1、呼叫中心售后方面顧客常見問題點話術(shù)呼叫中心售后方面Q&AA:盡力先安撫客戶，再問客戶具體刮花的部位，預(yù)約客戶來廠進(jìn)行檢查以及責(zé)任的鑒定，客戶同意后填寫客戶投訴意見處理表，通知相關(guān)S/A與客戶取得聯(lián)系（因為豐田公司要求車輛出廠后有交車前檢查的工作，如果出現(xiàn)這種情況，S/A應(yīng)該是最清楚的）。Q:當(dāng)客戶投訴說昨天剛剛保養(yǎng)的汽車，結(jié)果發(fā)現(xiàn)車身被刮花，非常生氣地要求立即給個說法，而售后服務(wù)經(jīng)理及主管領(lǐng)導(dǎo)沒有在公司，而且電話接不通，信息員應(yīng)當(dāng)如何處理？Q:洗車等待時間太長A:客戶表示工作效率太低的,首先詢問客戶覺得是哪方面的工作效率低,根據(jù)情況進(jìn)行分析.輕重判斷,如是客戶感覺的等待的時間較長,首先與客戶分

2、析保養(yǎng)多少公里的標(biāo)準(zhǔn)時間,與維修鈑噴的作業(yè)時間.嚴(yán)重者的進(jìn)行記錄,反饋相關(guān)業(yè)務(wù)部門.業(yè)務(wù)部門指導(dǎo): 客戶表示認(rèn)為效率慢，可以咨詢本次來店是否預(yù)約，如果沒有，可以說明提前1天預(yù)約入庫的好處呼叫中心售后方面Q&AA:請問您所說洗車不干凈是車內(nèi)還是車外,具體是哪里呢.車內(nèi),根據(jù)情況的大小進(jìn)行解答,1.因洗車是我店提供的一個服務(wù),專業(yè)程度來說的話,可能會有差異,還是非常感謝您給我們反映的問題,今后的工作中會加強(qiáng)改善.2.給您造成這樣的印象向您表示歉意,感謝您反映了相關(guān)問題給我們,已將您的問題做好詳細(xì)記錄,將會反饋到業(yè)務(wù)部門進(jìn)行跟進(jìn).同時也會引我店的重視.您還有其它嗎.業(yè)務(wù)部門指導(dǎo):洗車標(biāo)準(zhǔn)說明：車內(nèi)車

3、外無塵，無水跡，玻璃干凈，（不包括車身油漆瀝青、酸堿性物質(zhì)腐蝕處理）Q:洗車不干凈Q:噴漆有色差A(yù):請問您噴漆有多久了呢,色差的明顯程度達(dá)到什么樣,能否形容一上,嚴(yán)重與輕微:1.針對您所反映車輛噴漆色差的問題,將會做記錄,向業(yè)務(wù)部門進(jìn)反饋,呼叫中心售后方面Q&AA:首先向客戶表歉意及感謝,給客戶時間方面造成不便,并詢問客戶來店的相關(guān)信息,如:什么時間預(yù)約的,接應(yīng)人員是誰.到店之后是什么樣的情況,了解詳細(xì)的客戶所說過程,進(jìn)行記錄.反映相關(guān)業(yè)務(wù)部.Q:預(yù)約好卻無及時安排Q:工作效率太低。（分為保養(yǎng)/一般維修；鈑噴）A:客戶表示工作效率太低的,首先詢問客戶覺得是哪方面的工作效率低,根據(jù)情況進(jìn)行分析.

4、輕重判斷,如是客戶感覺的等待的時間較長,首先與客戶分析保養(yǎng)多少公里的標(biāo)準(zhǔn)時間,與維修鈑噴的作業(yè)時間.嚴(yán)重者的進(jìn)行記錄,反饋相關(guān)業(yè)務(wù)部門.呼叫中心售后方面Q&AA:首先詢問清楚客戶剎車抖動情況有多久了,在什么樣的情況在抖動,給您目前的使用情況造成了什么影響.并請客戶及時回廠診斷.例如:等待紅綠燈,行車過程間隔性,起動時,還是其它情況下,做好記錄,輕重分析,方向盤與抖動詢問情差不多,Q:凱美瑞剎車抖動/方向盤震動Q:貼膜有氣泡A:首先詢問客戶貼膜的時間長短度,詢問客戶氣泡的程度,在進(jìn)行分析判斷,提醒客戶貼膜之后的48小內(nèi)不能開窗.將事情進(jìn)行記錄,及時反饋.會在48小內(nèi)回復(fù)客戶常見問題：是否是進(jìn)口的

5、？哪里進(jìn)口？有沒有3M膜好？價格貴了。A:為什么要貼防爆膜:隔熱防紫外線和紅外線防爆安全性個人隱私保護(hù)功能防眩光染色紙和復(fù)合膜便宜幾百元就可以搞掂，雖然有一定的慮光效果，但是幾乎沒有什么隔熱能力，現(xiàn)在已經(jīng)很少用了。金屬膜是現(xiàn)今使用較為廣泛的隔熱膜為市場的主流。它的理論基礎(chǔ)是在隔熱膜上濺鍍金屬離子層（鐵、鋁、銀、鈦。）陶瓷膜的最大特點是包含了隔熱、防爆等優(yōu)勢除外還有不氧化的特性。呼叫中心售后方面Q&AA:先詢問清楚客戶所反映倒車?yán)走_(dá)不靈是什么樣情況,例如,是測試不到,還是有感應(yīng),時而能用時而不能用的.輕重進(jìn)行分析.做好記錄,反饋相關(guān)業(yè)務(wù)部門.常見問題：1、經(jīng)常誤報2、反應(yīng)遲鈍（掛倒擋好幾秒都沒有

6、反應(yīng)）3、下雨天后經(jīng)常BBB叫基本故障解答系統(tǒng)在無障礙物進(jìn)入探測區(qū)內(nèi)的情況下發(fā)出報警，此種現(xiàn)象稱為誤報警。A、如果系統(tǒng)出現(xiàn)誤報警（顯示器顯示NO/ST/STOP/0.40.6米）或不報警現(xiàn)象，基本原因如下：（1）、探頭安裝高度、探頭發(fā)射角度未達(dá)到要求或主機(jī)靈敏度偏高（人體測試距離達(dá)1.2米以上），導(dǎo)致探頭探測到地面產(chǎn)生誤報警；（2）、安裝時拉線過緊造成線材內(nèi)部斷裂或接口不良或靈敏度過低，產(chǎn)生不報警現(xiàn)象；（3）、電源線、地線接法不正確或地線接觸不良，導(dǎo)致主機(jī)受到干擾時車輛在行駛途中產(chǎn)生誤報；（4）、因探頭孔未開好造成探頭被擠壓變形或受損導(dǎo)致誤報警(顯示器顯示NO/ST/STOP)；（5）、探頭線

7、過緊導(dǎo)致探頭內(nèi)部受損產(chǎn)生誤報警(顯示器顯示NO/ST/STOP)；（6）、主機(jī)出故障或擺放位置存在嚴(yán)重干擾。故障檢查技巧（1）、當(dāng)出現(xiàn)不報警現(xiàn)象時，可用手輕摸探頭表面，若可感覺到探頭存在震動現(xiàn)象則說明探頭有工作，反之則說明探頭沒有工作。（2）、當(dāng)出現(xiàn)誤報警現(xiàn)象時(顯示器顯示NO/ST/STOP)，可將探頭從孔位中拉出看是否仍然存在誤報警，若不報警則說明探頭孔為過緊，須進(jìn)行孔位修整；若仍然存在報警，則說明主機(jī)與探頭不通配，須更換探頭；（3）、當(dāng)出現(xiàn)顯示器顯示實際距離（0.40.8米）誤報警時，可將探頭從孔位中拉出并將探頭朝上（無任何物體方向）若不再報警則說明安裝高度偏低或角度不對；若安裝高度及角

8、度均為正常，則說明主機(jī)靈敏度偏高，須拆開主機(jī)進(jìn)行調(diào)節(jié)；若仍然存在報警現(xiàn)象則說明主機(jī)與探頭不通配，須更換探頭；（4）、當(dāng)車輛在行駛途中偶爾出現(xiàn)報警（顯示距離或NO）可先檢查電源線是否接在ACC線上，底線是否接牢固；若接法正常，則按照上述步驟進(jìn)行檢查。Q:倒車?yán)走_(dá)不靈呼叫中心售后方面Q&AA:查看車主此次來店所做的項目，并詢問清楚車主不滿意的具體細(xì)節(jié)，感謝車主反映的寶貴意見，建議車主回廠檢查確認(rèn)，承諾車主，如屬我店質(zhì)量問題，一定會協(xié)助車主解決。將車主反映的問題，及時反映到相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，督促負(fù)責(zé)人和車主及時聯(lián)系，并在重要提示欄注明車主反映的問題。Q:事故修復(fù)鈑金、噴漆效果不滿意Q:維修后問題沒解決

9、，車主不滿 A:先關(guān)心詢問車輛現(xiàn)在出現(xiàn)的問題和描述，耐心傾聽，安撫客戶，站在客戶立場，花了錢問題沒解決的不滿心理，記錄車主反映的問題，盡量把問題輕描淡寫，采取不緊張、不回避的原則。代表公司對客戶反映的情況表示感謝，并引起高度重視，建議車主回廠檢查，一定會協(xié)助解決問題，請將車主反映問題、及時反映到相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，督促負(fù)責(zé)人和車主及時聯(lián)系，并在重要提示欄注明車主反映的問題。呼叫中心售后方面Q&AA:跟車主問清原因，如果是車主不明白保險一些業(yè)務(wù)流程，需耐心跟車主解釋說明，感謝車主提的寶貴意見，如確實是服務(wù)不到位的，首先跟車主道歉，站在客戶立場，作為一名消費者不滿的心理，同時也感謝車主提的寶貴意見，反

10、映到相應(yīng)部門，做出相應(yīng)的整改措施，并保證此情況不會再發(fā)生。Q:保險人員服務(wù)態(tài)度不好 Q:向SA或者其他工作人員反映過的問題沒得到解決 A:麻煩車主再次描述故障問題，同時查詢工但記錄是否記錄該項目,如果確實是我們工作存在的失誤，向車主道歉，可能接車員當(dāng)時無記錄問題，給車主時間上造成不便，請求車主諒解，或故障問題在進(jìn)廠的時候無出現(xiàn)等情況，需發(fā)現(xiàn)問題后立即回廠檢查才能解決問題，然后與車主再預(yù)約時間。呼叫中心售后方面Q&AA:您反映的這個問題我們會落實，首先需跟你說明一下，因我廠試車地區(qū)受限，在做完保養(yǎng)后試車時速只限在80KM以內(nèi)，所以你剛才反映的高時速存在的問題在80KM時速有可能是試不到，但沒關(guān)系

11、，為了您車輛的行駛安全，建議您抽時間回廠讓我們師傅到高速去試一下車，并徹底幫您解決此問題，您看可以嗎？Q:做完保養(yǎng)后，發(fā)現(xiàn)高速行駛方向偏 Q:收費價格高 A:查看車輛保養(yǎng)內(nèi)容，深圳統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)，向客戶說明所做的每一項目檢查、作業(yè)項目和更換零部件，說明普通保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)費用，其它費用可能用在當(dāng)時發(fā)動機(jī)深化保養(yǎng)等其它護(hù)理上所產(chǎn)生的費用（可能當(dāng)時接車員未做好詳細(xì)的解釋說） 假如是做發(fā)動機(jī)深化保養(yǎng)，根據(jù)公里數(shù)而定，要或不要。首先要說明做此項目好處：強(qiáng)調(diào)發(fā)動機(jī)深化保養(yǎng)的有益部分，因發(fā)動機(jī)內(nèi)機(jī)油時間長會變質(zhì)，達(dá)不到潤滑效果。深化保養(yǎng)屬養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品，如果您平時有很的駕駛習(xí)慣，可能人為感覺不到，可增強(qiáng)保護(hù)作用，延長發(fā)動機(jī)的使用壽命。記錄并反映車主反映價格高意見，順便告訴車主會員卡的折扣和優(yōu)惠，承諾以后會有優(yōu)惠活動會第一時間通知車主。 若車主強(qiáng)調(diào)以后不必做此項目，可根據(jù)車主的意愿，在重要提示欄注明車主反映的問題，請接車員下次注意。保養(yǎng)和維修，工時費和零部件費用高行業(yè)規(guī)定：關(guān)于工時費和零部件價格都是