1、飯店服務中的人際交往心理第1頁，共30頁，2022年，5月20日，15點50分，星期四學 習 目 標1、掌握人際交往中的認知效應。2、理解飯店服務中客我交往的特點。3、掌握如何實現(xiàn)客我交往的“雙贏”。第2頁，共30頁，2022年，5月20日，15點50分，星期四第一節(jié) 人際交往中的認知效應是個體在對社會的人和事物的認知過程中表現(xiàn)出的對認知結果有明顯影響作用的社會心理效應。認知效應首因效應近因效應暈輪效應刻板印象第3頁，共30頁，2022年，5月20日，15點50分，星期四一、首因效應1定義：在社會認知過程中，第一次印象對人們的認知所產生的重要影響，這種影響通常會左右對后來獲得的新信息的解釋。2

2、構成第一印象的材料主要是對方的表情、姿態(tài)、身材、儀表、年齡、服裝等外部方面的信息，它往往是以后形成評價的重要依據。3首因效應的特征：表面性和片面性層次性、廣泛性和推延性第4頁，共30頁，2022年，5月20日，15點50分，星期四請口頭描述照片上的人物1他是政治家。2他是軍事家。3他是作家。4他是詐騙犯。第5頁，共30頁，2022年，5月20日，15點50分，星期四提問：女人為什么要畫皮？回答：儀表美容易使人好感。第6頁，共30頁，2022年，5月20日，15點50分，星期四4當今社會要重視首因效應。日久見人心在信息社會的局限性有哪些？這是一個通信發(fā)達，溝通貧乏的時代；這是一個思想復雜，信仰蒼

3、白的時代；這是一個信息泛濫，領悟浮躁的時代流行詞語：減肥、整容、變身、花美男等（醫(yī)學、藥物學、化妝品、服飾、時尚設計、魅力經濟等） 禮 儀 形 象第7頁，共30頁，2022年，5月20日，15點50分，星期四讓客人有良好的第一印象是飯店的職業(yè)道德第8頁，共30頁，2022年，5月20日，15點50分，星期四5飯店服務人員要建立良好的第一印象。（1）明確的角色意識。（2）敏銳的觀察力和準確的辨別力。（3）出色的表現(xiàn)能力。（4）較強的感染力。一般表現(xiàn)為情緒穩(wěn)定、精神飽滿、樂觀開朗、表情可親、語言精練、動作輕盈，還要有端莊的儀表、優(yōu)雅的姿態(tài)、誠摯的笑容、熱情的語言、熟練的操作技能。第9頁，共30頁，

4、2022年，5月20日，15點50分，星期四首因效應第10頁，共30頁，2022年，5月20日，15點50分，星期四二、近因效應1定義：當認知主體和客體有過兩次以上的接觸后，最后的印象對認知主體的認知過程所產生的重要影響。2首因效應和近因效應在認知中的相互影響。（1）某人的信息連續(xù)被感知時，如果間隔時間短，首因效應作用大；如果間隔時間較長，近因效應作用大。（2）和陌生人交往時，首因效應作用大；和熟人交往時，近因效應作用大。（3）重要的取決于認知主體的價值選擇和價值評價。第11頁，共30頁，2022年，5月20日，15點50分，星期四三、暈輪效應1定義：又稱光環(huán)效應，是指認知主體對客體的某種人格

5、特征形成固定印象之后，認知主體就傾向于根據此印象推論該人其他方面的特征。2在社會認知實踐中，應當盡力避免暈輪效應。3對飯店服務人員來說，暈輪效應是一把“雙刃劍”?；圻h睡覺還不忘念經慧空念經居然敢睡覺第12頁，共30頁，2022年，5月20日，15點50分，星期四暈輪效應主觀上的核心特征其他特征其他特征其他特征其他特征其他特征其他特征擴散擴散擴散擴散擴散擴散第13頁，共30頁，2022年，5月20日，15點50分，星期四四、刻板印象1定義：就是指人們對某個社會群體形成的一種概括而固定的看法。2形成的基礎：生活在同一地域或同一社會文化背景中的人，總會表現(xiàn)出許多心理與行為的相似性；同一職業(yè)、同一年齡

6、階段、同一性別、同一黨派的人，在思想、觀念、態(tài)度和行為等方面是較為接近的。3刻板印象有較高的穩(wěn)定性，對人們的社會認知既有積極影響又有消極影響。4飯店服務人員要盡量避免以刻板印象看待客人，要做到一視同仁。第14頁，共30頁，2022年，5月20日，15點50分，星期四他們中有教師、酒店經理、廚師、禮儀小姐、導游，請連連看。第15頁，共30頁，2022年，5月20日，15點50分，星期四小時候，故事告訴我們，善良美麗的姑娘長大后一定會有白馬王子等著她。長大后，才真的明白，騎白馬的除了王子，還有心硬如石的和尚。第16頁，共30頁，2022年，5月20日，15點50分，星期四第二節(jié) 飯店服務中的人際交

7、往影響因素鄰近因素相似因素互補因素個體因素生活空間距離越小，越容易形成彼此之間的密切關系。彼此相似的方面越多，越容易彼此吸引，如教育、價值觀、態(tài)度、理想、地位等。彼此差異很大，但是自己需要和他人期望互補，容易彼此吸引。個人儀表、人格特征和能力會影響人際吸引。第17頁，共30頁，2022年，5月20日，15點50分，星期四久旱逢甘雨，他鄉(xiāng)遇故知，金榜題名時。遠親不如近鄰，近鄰不如對門。提問：人們?yōu)槭裁聪矚g和自己相似的人交往？人以類聚，物以群分。自古英雄愛美女。馬克思和恩格斯的真摯友誼。特洛伊戰(zhàn)爭中的美女海倫。劉邦和劉備的人格魅力。唐太宗李世民。第18頁，共30頁，2022年，5月20日，15點5

8、0分，星期四二、飯店服務中客我交往的特點1.不對等性2.短暫性：客我交往頻率高且時間短3.公務性：只限于客人需要服務的時間和地點4.個體與群體的兼顧性：個體服務和領袖人物 主 人 客 人飯店工作者是飯店的主人第19頁，共30頁，2022年，5月20日，15點50分，星期四人際關系狀況對員工的積極性和生產、工作效率的影響三、組織內的人際關系1.組織活動中的人際關系組織成員間具有“雙重關系”公務關系和私人關系，私人關系受公務關系的決定和支配，公務關系以私人關系為基礎，兩者互相聯(lián)系、互相制約。（1）組織中的人際關系的疏密，取決于人們的需要滿足程度。（2）在飯店行業(yè)中，人際關系影響員工的積極性和生產、

9、工作效率。組織人際關系狀況員工之間的關系表現(xiàn)對員工的影響良好感情關系融洽士氣高漲，影響積極，提高生產和工作效益較差關系緊張消弱組織的內聚力，降低生產和工作效益第20頁，共30頁，2022年，5月20日，15點50分，星期四2.改善組織中人際關系的途徑（1）建立堅強的領導班子。要求：在工作中能表現(xiàn)出高度的事業(yè)心、正確的權力觀、實事求是的態(tài)度，有良好的思想作風、工作作風和生活作風等。（2）創(chuàng)立有利的組織環(huán)境和良好的交往氣氛。要求：優(yōu)美的工作環(huán)境、優(yōu)越的工作條件、團結的集體、有競爭性的工作任務、和諧的上下級關系、有發(fā)表意見的自由和有趣的集體活動等。第21頁，共30頁，2022年，5月20日，15點5

10、0分，星期四（3）建立合理的組織機構和采取必要的組織措施。要根據組織的目標需要設置機構，劃分部門與崗位，明確各自職責和協(xié)作關系，然后再輔之以“責權利”機制，做到組織內的人們任務清、責任明。（4）提高組織成員的自我修養(yǎng)。組織成員必須樹立正確的世界觀和人生觀。加強自我修養(yǎng)，培養(yǎng)良好的性格：心胸開闊、性情開朗、嚴于律己、寬以待人等。第22頁，共30頁，2022年，5月20日，15點50分，星期四四、人際交往技巧在飯店服務中的應用1.建立正確的自我認知飯店接待人員要建立正確的自我認知，明確角色身份。在工作中，飯店接待人員與客人的關系是主客關系，要扮演好自己所承擔的服務者的角色，用行動去贏得客人的尊重。

11、2.主動與客人交往飯店接待人員和客人的交往時一種短期的、暫時的關系，所以飯店接待人員要具有主動性，增加與客人交往頻率并提高交往深度。3.根據客人的需要提供服務飯店服務人員要幫助客人解決各方面的實際問題，同時在心理上讓客人感到舒適，受到了尊重。第23頁，共30頁，2022年，5月20日，15點50分，星期四4.顯示個人魅力（1）飯店接待人員應該具有整潔端莊的儀容儀表、親 切文明的禮節(jié)禮貌，給客人留下良好的第一印象。（2）飯店接待人員要有優(yōu)秀的品質，如真誠、善良、寬容等。5.注意人際交往中的報答作用別人希望你怎么對待他們，你就怎么對待他們。你對別人抱有好感，別人也會對你抱有好感。你周圍的環(huán)境，你交

12、往的人，你面臨的事情都是你自己吸引來的。吸引力定律啟示：你是自己生活的創(chuàng)造者第24頁，共30頁，2022年，5月20日，15點50分，星期四第三節(jié) 如何實現(xiàn)客我交往的“雙贏”“雙贏”論必要性含義客人總是對的人與人交往的四種結局我勝你敗你勝我敗兩敗俱傷雙勝無敗雙方都得到了自己想要得到的東西，即使沒有得到自己想得到的一切，但雙方都得到了自己最想得到的東西；或者沒有得到自己最想得到的東西，但是雙方都得到了自己應該得到的東西。（1）不是對事實的判斷。（2）“分辨是非”不等于“爭輸贏”。第25頁，共30頁，2022年，5月20日，15點50分，星期四二、“雙贏”的策略1.克服認知偏差（1）如何認識認知偏

13、差：認知偏差是指人對現(xiàn)實的認知與事實不符。（2）認知偏差與服務：認知偏差往往由某種突發(fā)事件引起，產生認知偏差和情緒波動的客人之間會相互感染，從而引發(fā)群體不滿。2.表現(xiàn)良好的服務態(tài)度（1）服務態(tài)度的心理功能正 向負 向感召功能使客人和飯店工作者更加親近逐客功能給客人造成的心理反映和心理震懾感化功能化解客人不滿情緒，轉變客人對企業(yè)和服務的看法激化功能使客人情緒波動、意志失控，心理沖突加劇服務態(tài)度對客人的影響第26頁，共30頁，2022年，5月20日，15點50分，星期四（2）表現(xiàn)良好服務態(tài)度的方法建立良好的第一印象。A自我提高。 B完善服務行為。 C改善服務環(huán)境。服務行為表 現(xiàn)形象美修飾整潔、化妝

14、淡雅、飾物適當、服飾美觀舉止美可通過優(yōu)美的舉止來表示對客人的關心和尊重語言美可通過良好的語言表達來表示對客人的關心和尊重飯店工作者服務行為的要求良好的環(huán)境對服務態(tài)度的影響良好的環(huán)境愉快的情緒良好的服務態(tài)度環(huán)境條件差對服務態(tài)度的影響工作環(huán)境條件差服務人員情緒低落，影響服務質量導致改善工作條件措施第27頁，共30頁，2022年，5月20日，15點50分，星期四3. 戰(zhàn)勝自卑（1）自卑的表現(xiàn) （2）自信、熱情不同人格的人的心理表現(xiàn)不同人格的人表 現(xiàn)自卑感太強的人自己瞧不起自己，同時也不相信別人會瞧得起自己，容易覺得自己受傷害優(yōu)越感很強的人總是想方設法地要讓別人相信他們什么都行，最不愿意承認自己也有不

15、行的時候，表面上比前者還要強，實際上卻是軟弱的、容易受傷害的真正的強者能實事求是的對待自己，為自己的行為感到自豪，但也從不都認自己也有不行的一面性格特征表 現(xiàn)結 果缺乏自信面對突發(fā)事件顯得手足無措、一臉慌亂給客人帶來消極影響充滿自信以穩(wěn)定的姿態(tài)積極尋找解決問題的方法問題解決了，客人滿意缺乏自信與充滿自信的飯店工作者在服務工作中的不同表現(xiàn)缺乏自信與充滿自信的飯店工作者在服務工作中的不同表現(xiàn)心理特征表 現(xiàn)結 果有工作熱情興趣廣發(fā)，對事物的變化有一種敏感性，且充滿想象力和創(chuàng)造力工作能力強，勝任飯店服務工作無工作熱情對任何事物都沒有興趣，對一切都很漠然無法勝任飯店服務工作第28頁，共30頁，2022年，5月20日，1