1、編號(hào)：WI/B-01版本：D安全管理手冊(cè) 社區(qū)環(huán)境管理部 日期：2006年6月1日 質(zhì)量管理部 日期：2006年7月1日 日期： 文件受控章聲明：安全管理手冊(cè)未經(jīng)許可，不得翻印。責(zé)任部門：社區(qū)環(huán)境管理部WI/B-目錄ZHPM 安全管理手冊(cè) D/0 1/6序號(hào)編 號(hào)標(biāo) 題版號(hào)/狀態(tài)01WI/B - 001基礎(chǔ)管理（社區(qū)環(huán)境管理部職責(zé)）D/002WI/B - 002基礎(chǔ)管理（社區(qū)環(huán)境管理部經(jīng)理職責(zé)）D/003WI/B - 003基礎(chǔ)管理（社區(qū)環(huán)境管理部助理職責(zé)）D/004WI/B - 004基礎(chǔ)管理（社區(qū)環(huán)境管理部助理職責(zé)）D/005WI/B - 005基礎(chǔ)管理（社區(qū)環(huán)境管理部助理職責(zé)）D/006

2、WI/B - 006基礎(chǔ)管理（管理處護(hù)衛(wèi)主管職責(zé)）D/007WI/B - 007基礎(chǔ)管理（管理處護(hù)衛(wèi)領(lǐng)隊(duì)職責(zé)）D/008WI/B - 008基礎(chǔ)管理（管理處護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班職責(zé)）D/009WI/B - 009基礎(chǔ)管理（管理處護(hù)衛(wèi)員職責(zé)）D/010WI/B - 010基礎(chǔ)管理（護(hù)衛(wèi)員工作權(quán)限）D/011WI/B - 011基礎(chǔ)管理（護(hù)衛(wèi)員禁止行為）D/112WI/B - 012基礎(chǔ)管理（護(hù)衛(wèi)員職業(yè)道德規(guī)范）D/013WI/B - 013基礎(chǔ)管理（護(hù)衛(wèi)員紀(jì)律）D/014WI/B - 014禮儀規(guī)范（儀容儀表）D/015WI/B - 015禮儀規(guī)范（言談舉止）D/016WI/B - 016禮儀規(guī)范（接人待物

3、）D/017WI/B - 017禮儀規(guī)范（禮節(jié)禮貌）D/018WI/B - 018管理規(guī)程（大堂崗管理規(guī)程）D/019WI/B - 019管理規(guī)程（道口崗管理規(guī)程）D/020WI/B - 020管理規(guī)程（車場崗管理規(guī)程）D/0WI/B-目錄ZHPM 安全管理手冊(cè) D/0 2/6序號(hào)編 號(hào)標(biāo) 題版號(hào)/狀態(tài)21WI/B - 021管理規(guī)程（巡邏崗管理規(guī)程）D/022WI/B - 022管理規(guī)程（控制中心管理規(guī)程）D/023WI/B - 023隊(duì)伍建設(shè)（會(huì)議制度）D/024WI/B - 024隊(duì)伍建設(shè)（三級(jí)訪談制度）D/025WI/B - 025隊(duì)伍建設(shè)（經(jīng)理接待日制度）D/026WI/B - 02

4、6隊(duì)伍建設(shè)（培訓(xùn)制度）D/027WI/B - 027隊(duì)伍建設(shè)（專業(yè)技能訓(xùn)練考核制度）D/028WI/B - 028隊(duì)伍建設(shè)（選拔制度）D/029WI/B - 029隊(duì)伍建設(shè)（人才儲(chǔ)備管理）D/030WI/B - 030隊(duì)伍建設(shè)（思想教育）D/031WI/B - 031隊(duì)伍建設(shè)（獎(jiǎng)懲制度）D/132WI/B - 032公共安全（住宅小區(qū)人員控制與管理）D/033WI/B - 033公共安全（商業(yè)大廈人員控制與管理）D/034WI/B - 034公共安全（工業(yè)廠區(qū)人員控制與管理）D/035WI/B - 035公共安全（學(xué)校園區(qū)人員控制與管理）D/036WI/B - 036公共安全（住宅小區(qū)物品控制

5、與管理）D/037WI/B - 037公共安全（商業(yè)大廈物品控制與管理）D/038WI/B - 038公共安全（工業(yè)廠區(qū)物品控制與管理）D/039WI/B - 039公共安全（學(xué)校園區(qū)物品控制與管理）D/040WI/B - 040公共安全（住宅小區(qū)盜竊預(yù)防）D/0WI/B-目錄ZHPM 安全管理手冊(cè) D/0 3/6序號(hào)編 號(hào)標(biāo) 題版號(hào)/狀態(tài)41WI/B - 041公共安全（商業(yè)大廈盜竊預(yù)防）D/042WI/B - 042公共安全（工業(yè)廠區(qū)盜竊預(yù)防）D/043WI/B - 043公共安全（學(xué)校園區(qū)盜竊預(yù)防）D/044WI/B - 044公共安全（停車場管理）D/045WI/B - 045安全技術(shù)

6、防范（防盜報(bào)警系統(tǒng)）D/046WI/B - 046安全技術(shù)防范（出入控制系統(tǒng)）D/047WI/B - 047安全技術(shù)防范（電子巡更系統(tǒng)）D/048WI/B - 048安全技術(shù)防范（閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)）D/049WI/B - 049安全事務(wù)管理（崗位編制設(shè)置）D/050WI/B - 050安全事務(wù)管理（護(hù)衛(wèi)主管例行工作制度）D/051WI/B - 051安全事務(wù)管理（外出管理規(guī)定）D/152WI/B - 052安全事務(wù)管理（應(yīng)急分隊(duì)管理規(guī)定）D/053WI/B - 053安全事務(wù)管理（調(diào)配管理規(guī)定）D/054WI/B - 054安全事務(wù)管理（公差勤務(wù)管理規(guī)定）D/055WI/B - 055安全事務(wù)

7、管理（訓(xùn)練補(bǔ)貼發(fā)放規(guī)定）D/056WI/B - 056安全事務(wù)管理（制裝管理規(guī)定）D/057WI/B - 057安全事務(wù)管理（交接班制度）D/058WI/B - 058安全事務(wù)管理（宿舍管理規(guī)定）D/059WI/B - 059安全事務(wù)管理（對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)定）D/060WI/B - 060安全事務(wù)管理（重要郵件管理規(guī)定）D/0WI/B-目錄ZHPM 安全管理手冊(cè) D/0 4/6序號(hào)編 號(hào)標(biāo) 題版號(hào)/狀態(tài)61WI/B - 061安全事務(wù)管理（卡證管理規(guī)定）D/062WI/B - 062安全事務(wù)管理（裝修作業(yè)人員管理規(guī)定）D/063WI/B - 063應(yīng)急處理（值班主任工作制度）D/064WI/B

8、 - 064應(yīng)急處理（緊急集合檢驗(yàn)制度）D/065WI/B - 065應(yīng)急處理（處理問題的原則與方法）D/066WI/B - 066應(yīng)急處理（對(duì)各種情況的處置）D/067WI/B - 067案件查處與報(bào)告（現(xiàn)場保護(hù)）D/068WI/B - 068案件查處與報(bào)告（配合查處）D/069WI/B - 069案件查處與報(bào)告（查處報(bào)告）D/070WI/B - 070流程圖（護(hù)衛(wèi)員入職程序）D/071WI/B - 071流程圖（護(hù)衛(wèi)員離職程序）D/172WI/B - 072流程圖（電梯困人處置程序）D/073WI/B - 073流程圖（車輛被損處置程序）D/074WI/B - 074流程圖（治安/刑事案件

9、處置程序）D/075WI/B - 075流程圖（出險(xiǎn)理賠申報(bào)程序）D/076MR/B - 001B制裝標(biāo)準(zhǔn)D/077MR/B - 002B隊(duì)列訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)D/078MR/B - 003B隊(duì)列訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)D/079MR/B - 004B車輛指揮訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)D/080MR/B - 005B擒敵拳訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)D/0WI/B-目錄ZHPM 安全管理手冊(cè) D/0 5/6序號(hào)編 號(hào)標(biāo) 題版號(hào)/狀態(tài)81MR/B - 006B體能訓(xùn)練考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)D/082MR/B - 007B體能訓(xùn)練考核成績表D/083MR/B - 008B雙人拋擲水龍帶考核成績表D/084MR/B - 009B訓(xùn)練補(bǔ)貼發(fā)放表D/085MR/B - 010

10、B案件/事故報(bào)告表D/086MR/B - 011B緊急集合檢驗(yàn)記錄表D/087MR/B - 012B夜間查崗記錄表D/188MR/B - 013B巡檢記錄表D/089MR/B - 014B值班記錄表D/090MR/B - 015B來訪登記表D/091MR/B - 016B重要郵件收發(fā)登記表D/092MR/B - 017B監(jiān)控錄像使用保管記錄表D/093MR/B - 018B控制中心值班記錄表D/094MR/B - 019B個(gè)人物品領(lǐng)用登記表D/095MR/B - 020B卡證發(fā)放登記表D/096MR/B - 021B對(duì)講機(jī)使用情況登記表D/097MR/B - 022B臨時(shí)車輛進(jìn)場登記表D/09

11、8MR/B - 023B臨時(shí)車輛出場登記表D/099MR/B - 024B車輛巡查記錄表D/0100MR/B - 025B無卡車輛離場登記表D/0WI/B-目錄ZHPM 安全管理手冊(cè) D/0 6/6序號(hào)編 號(hào)標(biāo) 題版號(hào)/狀態(tài)101MR/B - 026B無卡車輛放行登記D/0102MR/B - 027B日當(dāng)班收入統(tǒng)計(jì)表D/0103MR/B - 028B請(qǐng)假條D/0104MR/B - 029B人力支援配合單D/0105MR/B - 030B調(diào)配申請(qǐng)表D/0106MR/B - 031B預(yù)提安全管理人員任職審批表D/0107MR/B - 032B人才儲(chǔ)備申請(qǐng)表D/1108MR/B - 033B小件物品

12、搬出登記表D/0109MR/B - 034B作業(yè)人員搬出物品登記表D/0110MR/B - 035B物品搬出登記D/0111MR/B - 036B遷入遷出登記表D/0112MR/B - 037B防盜報(bào)警系統(tǒng)檢測記錄表D/0113MR/B - 038B巡檢抽查記錄表D/0114MR/B - 039B巡檢臨時(shí)事件處置記錄表D/0WI/B-001ZHPM 基礎(chǔ)管理（社區(qū)環(huán)境管理部職責(zé)） D/0 1/1一、指導(dǎo)管理處做好“四防”（防盜、防火、防破壞、防自然災(zāi)害）工作；二、負(fù)責(zé)管理處安全、消防、清潔、綠化工作的教育、培訓(xùn)、監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)；三、負(fù)責(zé)本部門體系文件的編制與修訂，并對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)；四、負(fù)

13、責(zé)制定護(hù)衛(wèi)員專業(yè)技能訓(xùn)練計(jì)劃，并組織考核；五、負(fù)責(zé)社區(qū)安全方面案件/事故調(diào)查、分析、處理；六、負(fù)責(zé)核定管理處安全崗位編制設(shè)置；七、負(fù)責(zé)安全管理人員的儲(chǔ)備、培養(yǎng)、選拔、使用；八、負(fù)責(zé)管理處護(hù)衛(wèi)員人數(shù)變動(dòng)情況的統(tǒng)計(jì)、分析；九、負(fù)責(zé)受理護(hù)衛(wèi)員投訴、意見、建議；十、負(fù)責(zé)清潔、消殺、采購、裝修垃圾清運(yùn)招投標(biāo)工作；十一、負(fù)責(zé)管理處保安、消防、清潔、綠化、員工宿舍、食堂及部分辦公物品的采購與配送；十二、負(fù)責(zé)全委項(xiàng)目綠化工程的交接驗(yàn)收；十三、負(fù)責(zé)全委項(xiàng)目前期入伙指導(dǎo)工作；十四、配合商務(wù)部編寫安全、清潔、綠化管理方案；十五、配合顧問管理部做好項(xiàng)目考察工作；十六、團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合其它部門開展相關(guān)工作。WI/B-

14、002ZHPM 基礎(chǔ)管理（社區(qū)環(huán)境管理部經(jīng)理職責(zé)） D/0 1/1一、負(fù)責(zé)主持部門工作例會(huì)，貫徹落實(shí)公司領(lǐng)導(dǎo)、政府、行業(yè)主管部門的指示；二、負(fù)責(zé)制定部門年度、月度工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施；三、負(fù)責(zé)管理處的安全、消防、清潔、綠化工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)；四、負(fù)責(zé)公司管理范圍內(nèi)社區(qū)安全方面案件/事故調(diào)查、分析、處理；五、負(fù)責(zé)制定部門培訓(xùn)計(jì)劃，增強(qiáng)下屬員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高工作效率；六、負(fù)責(zé)指導(dǎo)護(hù)衛(wèi)員、綠化工的培訓(xùn)、訓(xùn)練、考核；七、負(fù)責(zé)指導(dǎo)護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍建設(shè)與管理；八、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)全委項(xiàng)目前期入伙工作；九、負(fù)責(zé)重要項(xiàng)目的考察，組織編寫管理方案；十、負(fù)責(zé)組織合格供方的評(píng)價(jià)，執(zhí)行公司采購制度；十一、負(fù)責(zé)組織清潔、綠

15、化、消殺、裝修垃圾清運(yùn)、采購的招投標(biāo)工作； 十二、負(fù)責(zé)受理護(hù)衛(wèi)員的投訴、意見、建議；十三、負(fù)責(zé)審核部門工作文稿，處理外部來文；十四、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門與機(jī)關(guān)其它部門、管理處之間的工作關(guān)系；十五、負(fù)責(zé)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作任務(wù)。WI/B-003ZHPM 基礎(chǔ)管理（社區(qū)環(huán)境管理部助理職責(zé)） D/0 1/1一、負(fù)責(zé)落實(shí)“四防”（防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害）工作；二、負(fù)責(zé)安全管理、消防工作手冊(cè)的修訂，并對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)；三、負(fù)責(zé)開展消防安全教育，增強(qiáng)員工消防安全意識(shí)；四、負(fù)責(zé)抓好護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍的思想教育和作風(fēng)紀(jì)律建設(shè)；五、負(fù)責(zé)安全管理人員的儲(chǔ)備、培養(yǎng)、選拔、考評(píng)；六、負(fù)責(zé)開展安全工作調(diào)研，掌握各管理

16、處安全管理基本情況，提出整改意見和建議；七、負(fù)責(zé)抓好護(hù)衛(wèi)員專業(yè)技能訓(xùn)練、考核工作；八、負(fù)責(zé)管理處教員的培訓(xùn)，提高教練員的組訓(xùn)能力；九、負(fù)責(zé)安全管理人員的培訓(xùn)，增強(qiáng)其業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高管理水平；十、負(fù)責(zé)擬寫安全管理方面工作文稿；十一、負(fù)責(zé)配合顧問管理部項(xiàng)目考察工作；十二、負(fù)責(zé)參與安全、消防工作的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)；十三、負(fù)責(zé)參與公司管理范圍內(nèi)案件/事故的調(diào)查、分析、處理；十四、負(fù)責(zé)參與清潔、綠化、消殺、裝修垃圾清運(yùn)、采購的招投標(biāo)工作；十五、負(fù)責(zé)完成經(jīng)理交辦的其它工作任務(wù)。WI/B-004ZHPM 基礎(chǔ)管理（社區(qū)環(huán)境管理部助理職責(zé)） D/0 1/1一、負(fù)責(zé)落實(shí)“四防”工作（防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害

17、）工作；二、負(fù)責(zé)安全管理人員的培訓(xùn)，增強(qiáng)其業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高管理水平；三、負(fù)責(zé)核定管理處安全崗位編制設(shè)置；四、負(fù)責(zé)管理處安全、消防工作的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)；五、負(fù)責(zé)開展安全工作調(diào)研，掌握各管理處安全管理基本情況，提出整改意見和建議；六、負(fù)責(zé)安全管理、消防工作相關(guān)資料的整理歸檔；七、負(fù)責(zé)管理處消防演習(xí)方案的初步審查；八、負(fù)責(zé)擬寫安全管理方面的工作文稿；九、負(fù)責(zé)配合商務(wù)部編寫安全管理方案；十、負(fù)責(zé)參與公司管理范圍內(nèi)案件/事故的調(diào)查、分析、處理；十一、負(fù)責(zé)參與安全管理人員的儲(chǔ)備、培養(yǎng)、選拔、考評(píng)；十二、負(fù)責(zé)完成經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。WI/B-005ZHPM 基礎(chǔ)管理（社區(qū)環(huán)境管理部助理職責(zé)） D/0 1

18、/1一、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司采購制度，規(guī)范物料采購操作程序；二、堅(jiān)持貨比三家，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的采購原則，不斷節(jié)藥采購成本；三、精心調(diào)研，充分了解市場行情，建立合格供方； 四、負(fù)責(zé)與供應(yīng)商進(jìn)行談判，購銷合同按規(guī)定程序會(huì)簽；五、負(fù)責(zé)合格供方的初審、復(fù)審與年度評(píng)審工作，建立合格供方評(píng)價(jià)體系；六、負(fù)責(zé)管理處保安、消防、清潔、綠化，員工宿舍、食堂及部分辦公物品的采購與配送；七、負(fù)責(zé)滅火器的充裝工作；八、負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)年審、維修工作；九、負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理做好新接全委項(xiàng)目入伙前期工作；十、負(fù)責(zé)按時(shí)完成經(jīng)理交辦的其他工作。WI/B-006ZHPM 基礎(chǔ)管理（管理處護(hù)衛(wèi)主管職責(zé)） D/0 1/1一、傳達(dá)上級(jí)工作指示，有序地開

19、展治安、消防和車輛管理等各項(xiàng)服務(wù)工作；二、負(fù)責(zé)擬制安全護(hù)衛(wèi)各項(xiàng)工作的計(jì)劃，貫徹落實(shí)，組織實(shí)施；三、督導(dǎo)護(hù)衛(wèi)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和專業(yè)技能訓(xùn)練，定期開展考核工作，建立培訓(xùn)檔案；四、主持召開護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班會(huì)議，抓好護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍思想教育和作風(fēng)建設(shè)；五、及時(shí)糾正護(hù)衛(wèi)員執(zhí)勤中的違規(guī)行為，妥善處置護(hù)衛(wèi)員執(zhí)勤中遇到的疑難問題，重大問題及時(shí)向管理處領(lǐng)導(dǎo)和公司報(bào)告；六、善于掌握轄區(qū)內(nèi)安全工作的規(guī)律與特點(diǎn)，及時(shí)收集涉及管理區(qū)域安全工作的信息，采取有效預(yù)防措施，杜絕一切可控事故發(fā)生；七、關(guān)心護(hù)衛(wèi)員的工作和生活，及時(shí)擬定護(hù)衛(wèi)裝備用品的采購計(jì)劃；八、堅(jiān)持對(duì)各安全管理崗位工作情況進(jìn)行日檢，對(duì)各巡邏點(diǎn)不定期進(jìn)行月檢；九、建議管理處組織開展文化

20、體育活動(dòng)，調(diào)動(dòng)護(hù)衛(wèi)員的工作積極性，保持護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍的相對(duì)穩(wěn)定；十、做好管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護(hù)工作，保持同轄區(qū)城管、派出所等部門的聯(lián)系溝通。WI/B-007ZHPM 基礎(chǔ)管理（管理處護(hù)衛(wèi)領(lǐng)隊(duì)職責(zé)）D/0 1/1一、公平公正，以身作則，嚴(yán)格自律，勇挑重?fù)?dān)，發(fā)揮模范帶頭作用；二、監(jiān)督護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)和專業(yè)技能訓(xùn)練，提高護(hù)衛(wèi)員的綜合素質(zhì)；三、落實(shí)員工宿舍管理制度，抓好內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，定期組織檢查、評(píng)比；四、做好新入職護(hù)衛(wèi)員工作技能和禮儀規(guī)范等業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)工作；五、協(xié)調(diào)班組之間的工作關(guān)系，增進(jìn)員工隊(duì)伍的團(tuán)結(jié)；六、對(duì)安全崗當(dāng)值人員的服務(wù)質(zhì)量及記錄填寫情況進(jìn)行檢查，及時(shí)糾正問題；七、及時(shí)掌握員工思想動(dòng)態(tài)，聽取

21、其合理化建議，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；八、貫徹執(zhí)行管理處的工作指令，協(xié)助護(hù)衛(wèi)主管抓好日常管理工作。（備注：護(hù)衛(wèi)領(lǐng)隊(duì)不屬管理層級(jí)。設(shè)置護(hù)衛(wèi)領(lǐng)隊(duì)的管理處，正常情況下護(hù)衛(wèi)領(lǐng)隊(duì)協(xié)助護(hù)衛(wèi)主管開展工作，也可委托某方面事務(wù)由護(hù)衛(wèi)領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)，護(hù)衛(wèi)主管不在時(shí)代理護(hù)衛(wèi)主管履行其職責(zé)，對(duì)管理處安全管理工作負(fù)責(zé)）WI/B-008ZHPM 基礎(chǔ)管理（管理處護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班職責(zé)） D/0 1/1一、以身作則，發(fā)揮模范帶頭作用，督導(dǎo)本班隊(duì)員履行工作職責(zé)；二、檢查各安全崗位的工作情況，及時(shí)糾正隊(duì)員的違規(guī)違紀(jì)行為；三、搞好宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生管理，認(rèn)真填寫本班人員的考勤情況；四、關(guān)心隊(duì)員生活，善于掌握其思想動(dòng)態(tài)，促進(jìn)各項(xiàng)工作的開展；五、負(fù)責(zé)組織召開班

22、務(wù)會(huì)，及時(shí)傳達(dá)工作指示并抓好落實(shí)；六、做好新隊(duì)員言行舉止等行為規(guī)范的示教工作，全面抓好隊(duì)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，不斷提高其工作技能；七、對(duì)因管理不力而造成隊(duì)員出現(xiàn)嚴(yán)重違法違紀(jì)，或工作中發(fā)生的重大失誤的情況負(fù)責(zé)；八、負(fù)責(zé)本班安全崗位臨時(shí)空缺的頂班替補(bǔ)，做好班前班后講評(píng)工作。（備注：設(shè)置副領(lǐng)班的管理處，正常情況下副領(lǐng)班協(xié)助領(lǐng)班開展工作，也可委托某方面事務(wù)由副領(lǐng)班負(fù)責(zé)，領(lǐng)班不在時(shí)代理領(lǐng)班履行其職責(zé)，對(duì)全班事務(wù)負(fù)責(zé)）WI/B-009ZHPM 基礎(chǔ)管理（管理處護(hù)衛(wèi)員職責(zé)） D/0 1/1一、維護(hù)管區(qū)內(nèi)的正常秩序，保障業(yè)主/住戶的財(cái)產(chǎn)安全；二、履行崗位職責(zé)，堅(jiān)決執(zhí)行護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作指令；三、對(duì)人員、

23、物品及車輛進(jìn)出實(shí)行嚴(yán)格管理，防止發(fā)生治安等事件；四、做好設(shè)施設(shè)備的巡檢工作，做好防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害等安全防范工作；五、及時(shí)、正確地處理一般性突發(fā)事件，并做好記錄，及時(shí)報(bào)告；六、遇重大突發(fā)性事情，要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示報(bào)告并保護(hù)好現(xiàn)場；七、做好針對(duì)業(yè)主/住戶的法制和消防等安全知識(shí)的宣傳工作；八、認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。WI/B-010ZHPM 基礎(chǔ)管理（護(hù)衛(wèi)員工作權(quán)限） D/0 1/1一、對(duì)刑事案件等現(xiàn)行違法犯罪人員,有權(quán)抓獲并扭送公安機(jī)關(guān),但無拘留、關(guān)押、審訊、沒收財(cái)物及罰款的權(quán)力；二、對(duì)發(fā)生在管理區(qū)域內(nèi)的治安/刑事案件，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場、保護(hù)證據(jù)，維護(hù)現(xiàn)場秩序以及提供與案件有關(guān)

24、情況，但無勘察現(xiàn)場的權(quán)力；三、依照法律、法規(guī)和相關(guān)規(guī)章制度，勸阻或制止未經(jīng)許可進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的人員、車輛；四、對(duì)出入管理區(qū)域的人員、車輛及其攜帶、裝載的物品，按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證、檢查，但無人身檢查權(quán)；五、在上崗執(zhí)勤中遇違法犯罪人員不服制止，甚至行兇、報(bào)復(fù)的，可采取正當(dāng)防衛(wèi)措施，但不得波及無辜人員或不當(dāng)防衛(wèi)；六、宣傳法制，做好“四防”工作，落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施，發(fā)現(xiàn)隱患漏洞或其它不安全因素要及時(shí)整改和報(bào)告，但不得對(duì)業(yè)主/住戶的工作、生活情況實(shí)施監(jiān)視；七、對(duì)非法攜帶槍支、彈藥或管制刀具的可疑人員有權(quán)進(jìn)行盤查、監(jiān)視，并報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理；八、對(duì)有違反治安管理行為的人，有權(quán)勸阻、制止和批評(píng)教育，但沒有對(duì)

25、其處罰的權(quán)力；九、對(duì)違法犯罪行為有權(quán)制止、但無處罰、裁決的權(quán)力；十、對(duì)有違法犯罪的嫌疑人，可以監(jiān)視，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，便無偵查、扣押、搜查的權(quán)力。WI/B-011ZHPM 基礎(chǔ)管理（護(hù)衛(wèi)員禁止行為） D/0 1/1一、阻礙國家機(jī)關(guān)工作人員依法執(zhí)行公務(wù)；二、非法剝奪、限制他人人身自由；三、罰款或沒收財(cái)物；四、扣留他人證件或者財(cái)物；五、辱罵、毆打他人或者教唆毆打他人；六、私自為他人提供保安服務(wù)；七、處理民事糾紛、經(jīng)濟(jì)糾紛或者勞動(dòng)爭議；八、其它違反法律規(guī)定的活動(dòng)。WI/B-012ZHPM 基礎(chǔ)管理（護(hù)衛(wèi)員職業(yè)道德規(guī)范） D/0 1/1一、熱愛本職，忠于職守護(hù)衛(wèi)員擔(dān)負(fù)著協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社區(qū)治安，保護(hù)業(yè)

26、主/住戶生命財(cái)產(chǎn)安全的責(zé)任。因此，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)具有高度社會(huì)責(zé)任感和職業(yè)自豪感，把搞好本職工作與實(shí)現(xiàn)社會(huì)安定的大目標(biāo)聯(lián)系起來，全心全意為業(yè)主/住戶服務(wù)，愛崗敬業(yè)，克盡職守，認(rèn)真履行職責(zé)。二、遵紀(jì)守法，嚴(yán)于律已護(hù)衛(wèi)員應(yīng)努力學(xué)法、善于用法、嚴(yán)格守法、保護(hù)業(yè)主/住戶的人身財(cái)產(chǎn)不受非法侵害，伸張正義，懲戒邪惡，樂于助人，嚴(yán)于律已，自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。三、文明執(zhí)勤，禮貌待人護(hù)衛(wèi)員值勤時(shí)應(yīng)著裝嚴(yán)整，精神飽滿，動(dòng)作規(guī)范，舉止文明。處理違章行為時(shí)要依照法規(guī)進(jìn)行，以理服人，體現(xiàn)護(hù)衛(wèi)良好形象。在待人接物中應(yīng)禮貌待人，熱情大方，尊重群眾，尊重他人。四、廉潔奉公，不謀私利護(hù)衛(wèi)員應(yīng)廉潔自律，不謀私利，堅(jiān)持原則，照章辦

27、事，自覺抵制燈紅酒綠的誘惑，不健康思想的腐蝕，不正當(dāng)行為的侵襲。不以工作之便索取或收受他人錢物，不為違章違法行為開方便之門，不給犯罪分子可乘之機(jī)。WI/B-013ZHPM 基礎(chǔ)管理（護(hù)衛(wèi)員紀(jì)律） D/0 1/1一、服從管理，聽從指揮，自覺遵守公司及管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度。二、遵守禮儀規(guī)范，文明執(zhí)勤，塑造良好形象。三、遵守交接班制度，按時(shí)交接班，不得遲到、早退，脫崗、誤班。四、值班時(shí)禁止喝酒、吸煙、吃東西，不準(zhǔn)嘻笑、打鬧，不準(zhǔn)看書報(bào)、聽收（錄）音機(jī)、打瞌睡，不準(zhǔn)做其它與值班無關(guān)的事情。五、遵守對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)定，使用規(guī)范用語。六、值班時(shí)間禁止打私人 ，攜帶個(gè)人通訊工具的，一律處于關(guān)機(jī)狀態(tài)，不得占用

28、內(nèi)部 閑聊。七、不準(zhǔn)在崗位上會(huì)友聊天，未當(dāng)班人員不得在崗位上逗留。八、堅(jiān)持原則，不得徇私舞弊，弄虛作假，損壞他人或公司利益；不得利用工作之便敲詐勒索，收受賄賂；不得侵犯他人隱私；不得泄露公司機(jī)密。九、作風(fēng)正派，不準(zhǔn)參與賭博嫖娼，不準(zhǔn)搞不正當(dāng)男女關(guān)系，不準(zhǔn)打架斗毆。十、團(tuán)結(jié)友愛，互幫互助，禁止搞老鄉(xiāng)觀念，拉幫結(jié)派。十一、遵守宿舍管理規(guī)定，未經(jīng)主管批準(zhǔn)不得隨意帶他人留宿。十二、愛護(hù)公司財(cái)物、警械器具、個(gè)人裝備，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或擅自攜帶外出。十三、落實(shí)外出管理規(guī)定，按級(jí)請(qǐng)（銷）假。WI/B-014ZHPM 禮儀規(guī)范（儀容儀表） D/0 1/2護(hù)衛(wèi)禮儀是護(hù)衛(wèi)員文明行為的道德規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)；是護(hù)衛(wèi)員的

29、生活行為規(guī)范與待人處事的準(zhǔn)則；是對(duì)護(hù)衛(wèi)員儀容、儀表、言談、舉止、待人、接物方面的具體規(guī)定；也是護(hù)衛(wèi)員個(gè)人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，護(hù)衛(wèi)禮儀不僅代表著護(hù)衛(wèi)員個(gè)人形象，更代表護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍的整體形象。一、儀容（一）頭發(fā)：頭發(fā)不得留得過長，保持光亮整潔，不得有頭屑，帽墻下頭發(fā)不得超過1厘米；不準(zhǔn)剃光頭，不準(zhǔn)留大鬢角，不準(zhǔn)染發(fā)；女士不準(zhǔn)燙發(fā)、披發(fā)，發(fā)辮不得過肩。（二）胡須：不準(zhǔn)留胡須，應(yīng)每天刮，胡須不超過1毫米。 （三）指甲：經(jīng)常修剪指甲，保持干凈，不準(zhǔn)涂有色指甲油，指甲不超過3毫米。（四）首飾：除結(jié)婚戒指、項(xiàng)鏈和手表外，不準(zhǔn)戴其它任何首飾。 （五）裝束：面部保持干凈，不得紋身，不得

30、化濃妝，保持和藹可親的面容。 二、儀表（一）著裝1、穿統(tǒng)一制服，齊整干凈，不準(zhǔn)穿有破損或缺少鈕扣的制服；不準(zhǔn)穿色澤不一致的衣褲；不準(zhǔn)披衣、敞懷、挽袖；不準(zhǔn)穿有折皺的制服上崗。2、衣扣要扣好，領(lǐng)口及袖口處不得顯露個(gè)人衣物，內(nèi)衣下擺不要外露，制服外不得掛有紀(jì)念章、筆套等個(gè)人物品，衣袋內(nèi)不得裝厚重物品，服裝款式不得隨意改動(dòng)。3、制服按季節(jié)可分為冬、夏和春秋服裝，應(yīng)當(dāng)配套穿著制服，不同制服不能混穿，更不能與便服混穿。 4、冬季著制式大衣時(shí)，外扎武裝帶，具體要求同上。（二）帽子1、貝雷帽：戴帽時(shí)，帽檐距眉兩指，帽徽朝前位于左眼上方，帽頂左高右低，向右側(cè)自然傾斜，松緊帶系好后藏于帽內(nèi)。貝雷帽不戴時(shí)，將帽頂

31、向內(nèi)折疊，帽徽朝前上方，開口朝內(nèi)，置于左肩袢下。2、大檐帽：帽檐與眉同高（女士稍向后傾），飾帶平行并攏，風(fēng)帶不用時(shí)置于飾帶內(nèi)側(cè)。（三）裝飾帶：線條從飾帶環(huán)穿過套于左肩上，飾帶由肩章下穿過扣在肩章上，線條結(jié)好后掛在上衣第一粒紐扣上，四條線條在左胸前均勻分布。WI/B-015ZHPM 禮儀規(guī)范（儀容儀表） D/0 2/2（四）武裝帶：扎于腰間，大約與上衣的第三顆鈕扣同高，以手不能輕松插入為準(zhǔn)，武裝帶頭對(duì)正衣扣線。如配有背帶，前側(cè)置于武裝帶頭的左側(cè)，從右肩章下穿過，后側(cè)置于武裝帶中央略向偏右。掛物環(huán)不掛物時(shí)，緊靠武裝帶頭右側(cè)。（五）鞋襪：工作時(shí)間統(tǒng)一穿黑色皮鞋，皮鞋一定要光亮，不得有污垢或磨損，整體

32、要端莊，女士鞋跟不超過3厘米；男士要穿黑襪子，女士著肉色絲襪。（六）工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的工作牌。工作牌置于上衣左側(cè)兜蓋上方中央位置，下沿與兜蓋上線平齊。上崗證夾于上衣左側(cè)兜蓋下沿中央位置。WI/B-016ZHPM 禮儀規(guī)范（言談舉止） D/0 1/2一、語言規(guī)范（一）稱謂語：你（您）好、先生、小姐、太太、女士、同志等。（二）歡迎語：歡迎您！歡迎光臨！歡迎您入住大廈(小區(qū)公寓)等。（三）問候語：您好！早上（下午/晚上）好！您下班啦！您回來啦！（四）征詢語：請(qǐng)問您有什么事嗎？請(qǐng)問您是否找人？請(qǐng)問您貴姓？怎么稱呼您？我能幫您做點(diǎn)什么嗎？您還需要其它幫助嗎？ （五）應(yīng)答語：不客氣、不用謝、非常感

33、謝、多謝合作、請(qǐng)稍等、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的、希望能讓您滿意、請(qǐng)別著急，我們盡快幫您解決。（六）道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?！?qǐng)多包涵！請(qǐng)多指教！很抱歉、請(qǐng)您不要介意！打擾您了！對(duì)不起，請(qǐng)您稍候片刻！很抱歉，讓您久等了！對(duì)不起，按照國家有關(guān)規(guī)定。（七）提示語：請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)這邊走、請(qǐng)您出示證件、請(qǐng)您保管好隨身攜帶的物品、請(qǐng)別著急、請(qǐng)您簽名(字)。（八）告別語：請(qǐng)走好！請(qǐng)您慢走！祝您一路順風(fēng)！祝你一路平安！歡迎您下次光臨?。ň牛┏Ｓ枚Y貌用語：請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見。（十）服務(wù)禁用語：不知道、也許、可能、大概、不是。二、舉止（一）舉止文明、端莊、大方。著制服或執(zhí)勤時(shí)，不能邊走邊吃零食、吸煙；不

34、得背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、攬腰；不得嬉笑打鬧、高聲喧嘩；不得哼歌曲、吹口哨；不得隨地吐痰、亂丟雜物。（二）精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東倒西歪、前傾后靠，不得伸懶腰、蹺二郎腿。（三）保持良好形象。不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物；不得將任何物件夾于腋下；不得當(dāng)眾抓頭搔癢、掏耳、挖鼻孔，不得敲打桌椅或玩弄其它物品。三、姿態(tài)（一）坐：護(hù)衛(wèi)員坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，應(yīng)盡量坐端正。（二）立：兩腳跟著地，腰背挺直，頸脖伸直，頭微向下，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。在接待服務(wù)、參加儀式、進(jìn)見上級(jí)時(shí)，不得將雙手交叉抱在胸前或放在背后。 WI/B-0

35、17ZHPM 禮儀規(guī)范（言談舉止） D/0 2/2（三）行：抬頭，挺胸，收腹，走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)健，步伐有力，不拖泥帶水。（四）走：走路要輕盈不要奔跑（緊急情況下除外），在辦公區(qū)域走路不要大聲說笑，以免打擾他人的工作，在通道、走廊里遇到上級(jí)或顧客（以下特指業(yè)主/住戶及其它相關(guān)方）時(shí)要禮讓，不能搶行。兩名以上護(hù)衛(wèi)員著裝徒步巡邏執(zhí)勤或者外出時(shí)，應(yīng)當(dāng)兩人成行、三人成列，威嚴(yán)有序。四、手勢運(yùn)用（一）指示目標(biāo)、方位、人物時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)，更不要用手指指點(diǎn)他人（用手指指點(diǎn)他人含有教訓(xùn)人的意味）。（二）指示目標(biāo)、方位、人物時(shí)，手心朝上，大拇指自然張開，其余四指自然并攏，臂略彎，伸向所指示目標(biāo)、方位、

36、人物，此時(shí)目光隨著手臂的伸展而移動(dòng)。（三）接遞物品時(shí)，要使用雙手傳遞，雙手接送，同時(shí)可囑咐“請(qǐng)您拿好”的話語。（四）與人交談時(shí)，手勢不宜過多，動(dòng)作不宜過大，更不要手舞足蹈。（五）指揮車輛行駛或停泊時(shí)，應(yīng)運(yùn)用正確的車輛指揮手勢。WI/B-018ZHPM 禮儀規(guī)范（待人接物） D/0 1/2一、核查證件（一）因工作需要核查他人證件（出入證、身份證、駕駛證、行駛證）時(shí)，應(yīng)先敬禮，禮貌請(qǐng)其主動(dòng)出示相關(guān)證件，必要時(shí)可向顧客做好解釋，避免讓人產(chǎn)生反感和厭煩情緒，不得強(qiáng)制查驗(yàn)他人身份證件。（二）核查和登記證件時(shí)，態(tài)度要認(rèn)真，表情要自然，動(dòng)作要迅速。記錄姓名，性別、出生年月、住址、證件號(hào)碼，注意對(duì)照相片，檢查

37、印章清晰程度和發(fā)證機(jī)關(guān)及證件有效期。嚴(yán)格做到面貌對(duì)年齡、口音對(duì)籍貫、身份對(duì)由來。（三）返還證件時(shí)，應(yīng)將證件的正方朝向顧客，雙手遞還，并致謝“多謝合作”。（四）護(hù)衛(wèi)員不得以任何理由扣留公民的居民身份證、駕駛證、行駛證或者作為抵押。二、接待顧客（一）接待顧客時(shí)，應(yīng)起身相迎，主動(dòng)問候。（二）要以微笑面對(duì)顧客，熱情友好地為其提供方便快捷的服務(wù)。（三）顧客來訪，值班員由于忙于其他工作，暫時(shí)不能為客人辦理工作事務(wù)時(shí)，應(yīng)致歉，可向顧客作必要的說明，不能冷落了顧客。（四）在顧客等待時(shí)間內(nèi)，視情況可向客人提供飲料、雜志，如果可能， 應(yīng)該時(shí)常為客人換上飲料。（五）顧客要找的業(yè)主/住戶不在時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其聯(lián)系好后，下次再

38、來。（六）與顧客交談時(shí)，要保持合適的距離，不能左顧右盼、心不在焉，眼睛要注視客人，目光要親切自然，手里不可玩弄任何物品。（七）對(duì)自己不懂的疑難問題不裝懂，不推諉，要婉言向顧客解釋，并請(qǐng)當(dāng)班同事或報(bào)告上級(jí)幫助解答。（八）對(duì)顧客提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答。（九）對(duì)顧客的無理要求或錯(cuò)誤意見，應(yīng)有禮貌地婉言拒絕。三、引領(lǐng)顧客（一）在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在顧客二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。（二）在樓梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)顧客上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，顧客在后面，上下樓梯時(shí)， 接待人員應(yīng)該注意

39、客人的WI/B-019ZHPM 禮儀規(guī)范（接人待物） D/0 2/2安全。（三）在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)顧客乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”鈕，讓客人先走出電梯。（四）引領(lǐng)途中遇到門應(yīng)按以下方式：如果門開的方向與行進(jìn)方向一致時(shí)，應(yīng)上前推開門，進(jìn)入后側(cè)身站在門旁，微微點(diǎn)頭，待顧客進(jìn)門后，輕輕關(guān)上門；如果門開的方向與行進(jìn)方向相反時(shí)，應(yīng)上前拉開門，用手按住，側(cè)身站在門旁，微微點(diǎn)頭，恭候顧客，進(jìn)門后，自己再進(jìn)去，輕輕關(guān)上門，繼續(xù)引領(lǐng)。四、上門服務(wù)（一）上門服務(wù)前應(yīng)事先和被訪對(duì)象約定，以免撲空或擾亂被訪人的計(jì)劃。準(zhǔn)時(shí)赴約，注意時(shí)效，力求按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)被訪

40、人家，因故遲到需致歉。（二）到達(dá)被訪人家門口時(shí)，首先應(yīng)用右手的食指或中指的第二關(guān)節(jié)輕輕地敲門或按門鈴三下，并表明身份，有事需要您合作一下，然后退后兩步，等待被訪人開門。（三）被訪人開門后，應(yīng)站在門前有禮貌地向業(yè)主說明來由，如有必要進(jìn)入，則要遵循服務(wù)中的“三輕”原則（說話輕、走路輕、操作輕）。（四）進(jìn)入被訪人家中，不能吃業(yè)主的東西，隨便動(dòng)室內(nèi)物品，不要給業(yè)主添不必要的麻煩，事情完成之后，對(duì)業(yè)主禮貌地說：“謝謝您的合作，打擾了，再見”。然后輕輕的退出，并輕緩的關(guān)上房門。WI/B-020ZHPM 禮儀規(guī)范（禮節(jié)禮貌） D/0 1/2一、禮貌禮儀（一）顧客來訪，應(yīng)起身相迎并主動(dòng)問候。（二）當(dāng)顧客出入大

41、堂時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為顧客開啟門鎖，點(diǎn)頭微笑以示問候。（三）發(fā)現(xiàn)有顧客進(jìn)出大門有困難時(shí)，要主動(dòng)幫助打開大門或攙扶上下臺(tái)階。（四）同時(shí)為幾位顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)先示意、微笑、再服務(wù)。（五）每天第一次見到自己的直接領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)敬禮問好。（六）當(dāng)有隊(duì)伍列隊(duì)經(jīng)過本崗位時(shí)，應(yīng)敬禮。（七）遇見到本單位領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)檢查工作或外單位領(lǐng)導(dǎo)參觀時(shí)應(yīng)敬禮問好。（八）車輛進(jìn)出道口時(shí)，護(hù)衛(wèi)員要先敬禮，后微笑示意，再服務(wù)；交接班時(shí)，應(yīng)當(dāng)互相敬禮；糾正違章時(shí)，應(yīng)先敬禮，再告知。（九）因公需要進(jìn)入居民住宅時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)出示工作證件，表明身份，說明來意。（十）進(jìn)入業(yè)主/住戶家中、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前，應(yīng)先在門外用右手食指或中指的第二關(guān)節(jié)輕

42、輕地敲門或按門鈴三下，并表明身份，然后退后兩步，征得同意后方可入內(nèi)。 二、服務(wù)態(tài)度（一）禮貌：是護(hù)衛(wèi)員對(duì)待顧客和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均要使用禮貌用語，“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。 （二）樂觀：工作中以樂觀的態(tài)度接待顧客，服務(wù)業(yè)主/住戶。 （三）友善：“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來迎接顧客及與同事相處，在公共場所與顧客迎面相會(huì)時(shí)面帶微笑。（四）熱情：盡可能為同事和顧客提供方便，熱情服務(wù)。（五）耐心：對(duì)顧客的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。 （六）平等：一視同仁地對(duì)待所有顧客，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。（七）禮讓：在與顧客同行至電梯口、門

43、口、樓梯、狹窄的通道等位置時(shí)，主動(dòng)為顧客開門并讓顧客先行。三、接聽 （一）所有來電，應(yīng)在 響鈴三次內(nèi)進(jìn)行接聽。（二）接聽 時(shí)，首先要表明自己身份，其規(guī)范用語是：“您好，* * (單位/崗位)，有什么需要幫助嗎？WI/B-021ZHPM 禮儀規(guī)范（禮節(jié)禮貌） D/0 2/2（三） 用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度要熱情、謙和、誠懇。（四）要細(xì)心聆聽，必要時(shí)做好記錄，可將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。（五）在 中不可向顧客透露有關(guān)公司內(nèi)部管理運(yùn)作之事。（六）如果顧客要求辦理的事情是非護(hù)衛(wèi)員職責(zé)范圍內(nèi)的問題時(shí)，也不可推卸，要及時(shí)將信息傳遞給管理處有關(guān)人員，盡力為顧客尋找解決問題的途徑。（七）應(yīng)答顧客時(shí)，語氣親切平和、態(tài)

44、度和藹，語調(diào)、語速適中，吐字清楚，用語簡練，表達(dá)正確，使用普通話。（八）通話完畢后應(yīng)說“再見”，輕輕放下話筒。 四、顧客服務(wù)（一）微笑服務(wù)：文明執(zhí)勤，禮貌待人，微笑服務(wù).（二）敬語服務(wù)：態(tài)度熱情、誠懇、謙虛、謹(jǐn)慎；認(rèn)真回答顧客的咨詢，不敷衍了事。（三）主動(dòng)服務(wù)：服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，服務(wù)主動(dòng)，樂于助人。（四）靈活服務(wù)：工作之余為業(yè)主/住戶提供力所能及的服務(wù)。（五）站立服務(wù)：顧客來訪，待人接物應(yīng)站立，以示尊重。WI/B-022ZHPM 管理規(guī)程（大堂崗工作規(guī)程） D/0 1/3一、大堂崗職責(zé)（一）嚴(yán)密監(jiān)視護(hù)衛(wèi)對(duì)象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象及時(shí)通知領(lǐng)班或就地處置；（二）監(jiān)視并保持電梯的正常運(yùn)行，確保大

45、堂處于受控狀態(tài)且秩序井然；（三）把好入口關(guān)，對(duì)來訪者實(shí)行嚴(yán)格的驗(yàn)證與來訪登記，字跡清楚，填寫準(zhǔn)確；（四）熟悉業(yè)主/住戶的基本情況及經(jīng)常交往的社會(huì)關(guān)系，保護(hù)其隱私，禁止無關(guān)人員查閱資料；（五）制止無關(guān)人員靠近值班室，妥善保管公司財(cái)物及業(yè)主/住戶臨時(shí)存放的物品；（六）對(duì)于出入大廈的各類作業(yè)人員，必須按規(guī)定驗(yàn)證登記后放行；（七）禁止違禁品和違反裝修管理規(guī)定的工具、材料進(jìn)入大廈；（八）使用崗位規(guī)范用語，耐心解答業(yè)主/住戶提出的問題，及時(shí)反饋意見和建議；（九）對(duì)搬遷的業(yè)主/住戶，按照規(guī)定核準(zhǔn)有關(guān)憑證后放行；（十）認(rèn)真做好執(zhí)勤記錄，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。二、大堂護(hù)衛(wèi)工作規(guī)程（一）工作時(shí)間安排1、大堂崗護(hù)衛(wèi)工

46、作實(shí)行24小時(shí)全天候值班制。2、三班制，每班工作8小時(shí)。3、早班：7:00至15:00；中班15:00至23:00；晚班：23:00到次日7:00。4、早、中、晚三班每十天依次輪換一次，即：每月1日、11日、21日為輪換日。（二）站立式服務(wù)1、服務(wù)時(shí)間：早班：7:008:00、11:0012:00、中班17:0018:30（各管理處根據(jù)實(shí)際情況可作調(diào)整）。非站立式服務(wù)時(shí)間遇有訪客、公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入大廈等情況時(shí)，應(yīng)起立進(jìn)行站立式服務(wù)。2、站立姿勢：立正、跨立二種姿勢。3、站立位置：大堂值班室外側(cè)，背向大堂值班室，面向大堂口成約45度角（各管理處根據(jù)實(shí)際情況可作調(diào)整）。非站立式服務(wù)時(shí)間需站立式服務(wù)時(shí)，

47、以站立姿勢站于服務(wù)臺(tái)前。（三）來人來訪登記1、業(yè)主/住戶、公司領(lǐng)導(dǎo)及員工進(jìn)出本大廈不用登記。WI/B-023ZHPM 管理規(guī)程（大堂崗工作規(guī)程） D/0 2/32、當(dāng)有業(yè)主/住戶出大堂時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑，并用“您好！”“早上好！”等以示問候；當(dāng)有業(yè)主/住戶進(jìn)大堂時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑，并用“您回來啦！”“您下班啦！”等話語表示迎接和問候。3、對(duì)外來客人（包括業(yè)主/住戶的親友、各類訪客、作業(yè)人員、員工的親友等）一律實(shí)行進(jìn)出大廈登記或存/取有效身份證件的制度，登記證件時(shí)間不超過60秒鐘/證（不出錯(cuò)）。4、當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑示意，并用“先生（小姐、女士、太太、同志），您好！請(qǐng)問您拜訪哪位，住

48、哪層、哪座？” “請(qǐng)您出示證件登記?！?“請(qǐng)您用對(duì)講與您朋友聯(lián)系一下。” “很抱歉，讓您久等了，謝謝合作，請(qǐng)上樓?！薄?很抱歉，實(shí)行驗(yàn)證登記是我們的工作制度，請(qǐng)多包涵”等話語予以提示或表示歉意。5、準(zhǔn)予登記的有效證件，特指有效期內(nèi)的身份證、暫住證、邊防證、軍人工作證、回鄉(xiāng)證和貼有照片并加蓋公安機(jī)關(guān)印鑒的邊境證等。6、認(rèn)真核對(duì)證件和持有人是否相符，若不符則不予登記并禁止進(jìn)入。7、來訪客人必須準(zhǔn)確說明所找業(yè)主/住戶的姓名及樓座等，并用（可視）對(duì)講與業(yè)主/住戶通話確認(rèn)，征得其同意后方可登記進(jìn)入。8、業(yè)主/住戶帶有親友或訪客進(jìn)入大廈時(shí)，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)其出示有效身份證件予以登記，并向業(yè)主/住戶做好必要的解

49、釋工作，以消除業(yè)主、住戶的不滿情緒。9、若遇公司（管理處）領(lǐng)導(dǎo)陪同到大廈檢查、指導(dǎo)、參觀、學(xué)習(xí)的人士，應(yīng)立即敬禮，以示歡迎，并熱情回答客人的詢問。等客人離開后，將來訪人數(shù)、單位、職務(wù)等情況記錄清楚備查。10、當(dāng)外來人員出大廈時(shí)，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)及時(shí)核準(zhǔn)，主動(dòng)將所押證件退還給訪客，說“謝謝合作！”“再見！”“歡迎下次光臨”等，并記載離開時(shí)間。（四）嚴(yán)密監(jiān)視大堂和電梯1、保持警惕，嚴(yán)密注視進(jìn)出大堂的各類人員，特別是外來人員。如有懷疑立即通知巡邏護(hù)衛(wèi)或領(lǐng)班，若發(fā)生意外情況按有關(guān)規(guī)定處理，并做好值班記錄。2、通過閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)密切監(jiān)視電梯內(nèi)的情況，發(fā)生電梯關(guān)人事件時(shí)，應(yīng)立即善言安慰乘客，同時(shí)通知電梯工馬上進(jìn)

50、行搶修，并報(bào)告領(lǐng)班及管理處，協(xié)助做好善后工作，并做好值班記錄。WI/B-024ZHPM 管理規(guī)程（大堂崗工作規(guī)程） D/0 3/3（五）服務(wù)要求1、熟悉本大廈業(yè)主/住戶的基本情況，包括：姓名、樓座、人口狀況、親友狀況、相貌特征、常出入大廈的時(shí)間等，對(duì)公寓樓要求基本熟悉。2、遵守護(hù)衛(wèi)禮儀規(guī)范，使用崗位規(guī)范用語。3、當(dāng)業(yè)主/住戶出入大堂時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其開啟電子門鎖，點(diǎn)頭微笑以示問候。4、發(fā)現(xiàn)年老、體弱、幼童、孕婦等提（抱）著重物的業(yè)主/住戶及訪客出入大門有困難時(shí)，要主動(dòng)幫助打開大門或攙扶上下臺(tái)階。5、當(dāng)有業(yè)主/住戶搬遷時(shí)，應(yīng)協(xié)助維護(hù)進(jìn)出秩序，指定其使用專用電梯和車輛、物品的停放位置，避免在業(yè)主/住戶

51、進(jìn)出高峰時(shí)間搬運(yùn)物品，以防造成大堂秩序混亂。6、對(duì)進(jìn)入大廈進(jìn)行作業(yè)的外來人員，應(yīng)請(qǐng)其到管理處辦妥有關(guān)手續(xù)，并認(rèn)真進(jìn)行登記，作業(yè)完成后，經(jīng)管理處派人驗(yàn)證未損壞公共設(shè)施后方可放行，同時(shí)做好記錄備查。7、當(dāng)遇有特殊情況，如接到匪警、火警等，應(yīng)把好大門關(guān)，協(xié)同其他護(hù)衛(wèi)人員共同作戰(zhàn)，直到警報(bào)解除。8、盡量不要在站立式服務(wù)時(shí)間內(nèi)分發(fā)報(bào)刊、郵件或處理其他非緊急公務(wù)。WI/B-025ZHPM 管理規(guī)程（道口崗工作規(guī)程） D/0 1/3一、道口崗職責(zé)（一）維持道口交通秩序，保證道口暢通無阻。（二）對(duì)進(jìn)出管區(qū)的車輛進(jìn)行核查和登記，確認(rèn)無異常后放行。（三）仔細(xì)觀察進(jìn)場車輛，當(dāng)發(fā)現(xiàn)進(jìn)場車輛有損壞時(shí)，應(yīng)立即向車主或駕駛

52、員指出，并做好記錄，防止因責(zé)任不清而發(fā)生糾紛。（四）提醒和指揮駕駛員進(jìn)場后按規(guī)定路線行駛、泊車。（五）對(duì)在道口附近泊車、擺攤者進(jìn)行勸阻和制止。（六）私家車位停車場，應(yīng)嚴(yán)格控制外來車輛進(jìn)入。（七）按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，開具發(fā)票并做好記錄。（八）嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真填寫交接班記錄，做到交接清楚，責(zé)任明確。二、道口崗護(hù)衛(wèi)作業(yè)規(guī)程（一）工作時(shí)間安排同大堂（二）車輛進(jìn)場1、人工操作停車場（1）車輛進(jìn)入時(shí)，道口值班員應(yīng)立即走近車輛并向駕駛員敬禮。（2）值班員應(yīng)迅速在車輛出入登記卡（以下簡稱停車卡）上準(zhǔn)確填寫進(jìn)場車輛的車牌號(hào)碼、日期、時(shí)間、值班員姓名。（3）當(dāng)駕駛員開啟車窗時(shí)，值班員應(yīng)主動(dòng)問候，同時(shí)將停車卡雙

53、手遞交給駕駛員。若屬封閉小區(qū)停車場，外來車輛進(jìn)場時(shí)按來人來訪登記處理。（4）在填寫停車卡的同時(shí)，若兩人值班，另一值班員應(yīng)迅速在臨時(shí)車輛進(jìn)場登記表上做好記錄，便于核對(duì)。（5）在駕駛員領(lǐng)到停車卡后，應(yīng)立即開啟車擋器放入。2、智能化停車場（1）使用長期卡的車輛進(jìn)場時(shí)，由駕駛員自行刷卡進(jìn)入，值班員應(yīng)敬禮問候，雨天應(yīng)撐傘協(xié)助刷卡。（2）業(yè)主/住戶因故未攜帶長期卡駕車進(jìn)入時(shí)，值班員可手動(dòng)開啟道閘，同時(shí)在臨時(shí)車輛WI/B-026ZHPM 管理規(guī)程（道口崗工作規(guī)程） D/0 2/3進(jìn)場登記表上做好記錄，提醒業(yè)主/住戶注意隨身攜帶停車卡，方便車輛進(jìn)出。（3）外來臨時(shí)車輛由駕駛員自行取臨時(shí)卡刷卡進(jìn)場，若屬封閉小區(qū)

54、停車場，應(yīng)由人工發(fā)卡，按來人來訪登記處理，同時(shí)在臨時(shí)車輛進(jìn)場登記表做好記錄。3、凡進(jìn)入管理區(qū)域的車輛，值班員要認(rèn)真檢查車輛外觀，一旦發(fā)現(xiàn)有破損情況，應(yīng)及時(shí)向駕駛員指出，并做好記錄，請(qǐng)駕駛員簽字確認(rèn)。4、對(duì)于臨時(shí)進(jìn)場停放的車輛，值班員要主動(dòng)提醒駕駛員按規(guī)定的行駛路線和車位行駛、停泊。5、公、檢、法、軍、警及政府部門執(zhí)行公務(wù)的車輛進(jìn)場時(shí)， 應(yīng)在查證核實(shí)后放入。6、對(duì)駛?cè)氲揽诘目拓涇?應(yīng)按規(guī)定檢查有無攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品，否則拒絕其進(jìn)入。（三）車輛出場1、人工操作停車場（1）實(shí)行車輛出入登記卡管理的停車場，值班員應(yīng)在車輛駛出時(shí)看清車牌號(hào)。 （2）當(dāng)車輛停在車擋前，駕駛員開啟門窗時(shí)，值班員應(yīng)敬禮問候

55、，接過停車卡時(shí)說：“謝謝！”（3）值班員仔細(xì)核對(duì)車牌號(hào)、日期、時(shí)間、值班員姓名，按規(guī)定收取費(fèi)用并唱票，簽名確認(rèn)。（4）迅速開啟車擋放行。（5）若后面有緊隨車輛駛出，應(yīng)立即示意停車，若兩人值班，另一值班員應(yīng)迅速將車擋放下，再按上述規(guī)程處理下一輛車的放行，但敬禮問候時(shí)應(yīng)說“非常抱歉，讓您久等了”。（6）在收取費(fèi)用的同時(shí)，若兩人值班，另一值班員應(yīng)迅速在停車卡上準(zhǔn)確登記各欄目。（7）非營業(yè)性停車場車輛出場時(shí)，經(jīng)值班員核對(duì)無誤后，迅速打開道閘放行。2、智能化停車場（1）實(shí)行智能化管理的停車場，值班員應(yīng)在車輛出場時(shí)看清車牌號(hào)。（2）當(dāng)車輛停在車擋前，駕駛員開啟門窗時(shí)，值班員應(yīng)敬禮問候。（3）駕駛員自行刷卡

56、，雨天時(shí)應(yīng)撐傘協(xié)助駕駛員刷卡。（4）仔細(xì)察看電腦，進(jìn)行圖像識(shí)別，核對(duì)出場車輛是否與電腦儲(chǔ)存的進(jìn)場車輛相符。（5）若屬臨時(shí)停車，應(yīng)按規(guī)定取費(fèi)用并唱票。（6）迅速開啟車擋放行。（7）若后面有緊隨車輛駛出，應(yīng)立即示意停車，按上述規(guī)程處理下一輛車的放行，但敬禮問候時(shí)應(yīng)說“非常抱歉，讓您久等了”。WI/B-027ZHPM 管理規(guī)程（道口崗工作規(guī)程） D/0 3/33、無卡車輛放行（1）臨時(shí)卡車輛：車主（車輛所有權(quán)人）者攜帶行駛證、駕駛證、身份證（以下簡稱三證）到管理處辦理無卡車輛放行手續(xù)，經(jīng)管理處確認(rèn)后，按規(guī)定收取車位使用費(fèi)和停車卡押金，憑管理處出具的無卡車輛放行通知單放行。（2）長期卡車輛：車主（車輛

57、所有權(quán)人）出示三證，經(jīng)道口崗值班員確認(rèn)后，按規(guī)定在無卡車輛離場登記表上簽字后放行。（3）管理處須每月調(diào)校一次電腦，及時(shí)更新車輛資料，以保證電腦存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)與實(shí)際情況相符。（四）卦閉小區(qū)停車場對(duì)出場的臨時(shí)停放客貨車，須檢查有無攜帶貴重物品或大（宗）件物品，如有則按住宅小區(qū)物品控制與管理執(zhí)行。（五）實(shí)際車輛與持卡車輛不符1、長期卡車輛實(shí)行專車、?？ɑ?qū)＼?、?？?、專位管理制度?、長期卡車主駕駛非本卡車輛進(jìn)出時(shí)，若本卡車輛不在場內(nèi)，按臨時(shí)停車處理，可不收取費(fèi)用；若本卡車輛已在場內(nèi)，按臨時(shí)停放車輛處理，按規(guī)定收取費(fèi)用。3、長期卡車主駕駛非本卡車輛進(jìn)出頻繁出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)通知車主更新車輛資料或到管理處進(jìn)行特別授

58、權(quán)。（六）服務(wù)要求1、道口崗值班員應(yīng)熟悉公司車輛基本情況，凡公務(wù)用車出入下屬管理處停車場，應(yīng)統(tǒng)一發(fā)放停車卡，免收停車費(fèi)，凡公司員工私用車輛，按規(guī)定收取費(fèi)用。2、遵守禮儀規(guī)范，對(duì)進(jìn)出道口的車輛應(yīng)敬禮問候，并正確運(yùn)用車輛指揮手勢，指揮車輛的行駛與停泊。3、對(duì)尾隨出入的車輛，應(yīng)示意其停下，若遇強(qiáng)行進(jìn)出者，按應(yīng)急處理有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4、無車輛進(jìn)出時(shí)，車擋器應(yīng)處于閉合狀態(tài)，只在車輛進(jìn)出時(shí)才予開啟，待車輛完全進(jìn)出道口后，方可放下車擋器。5、車檔器應(yīng)安裝安全墊，溫馨提示牌，防止車擋器的開啟、閉合對(duì)進(jìn)出車輛與人員造成損傷。WI/B-028ZHPM 管理規(guī)程（車場崗工作規(guī)程） D/0 1/2一、車場崗職責(zé)（一）指

59、揮和引導(dǎo)各類車輛的停泊，保證車場秩序和車輛安全。 （二）負(fù)責(zé)對(duì)各類車輛進(jìn)行巡視查看，作好進(jìn)出登記和檢查記錄。（三）對(duì)違章車輛應(yīng)及時(shí)制止并加以糾正，確保車場通道暢通。（四）定期檢查車場內(nèi)的消防設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)報(bào)告及時(shí)處理。（五）勸離車場內(nèi)的閑雜人員，制止孩童在車場內(nèi)的玩耍行為。（六）搞好崗位值班室的清潔衛(wèi)生，督促清潔人員做好車場衛(wèi)生。二、車場護(hù)衛(wèi)工作規(guī)程（一）工作時(shí)間安排同大堂崗（二）車輛引導(dǎo)1、正確運(yùn)用車輛指揮手勢指揮車輛的進(jìn)出或停泊。2、對(duì)違章車輛應(yīng)及時(shí)制止并加以糾正，糾正前應(yīng)先敬禮。（三）車輛檢查1、臨機(jī)檢查：引導(dǎo)車輛停放在指定車位后，迅速檢查車況，如發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)與車主進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)

60、。2、定時(shí)巡查：每半小時(shí)對(duì)場內(nèi)車輛車況巡查一次，發(fā)現(xiàn)漏水（油），未關(guān)好車門（窗）或未上鎖、車輛有擦（掛）痕跡，車窗玻璃有裂紋損壞等情況應(yīng)在車輛巡查記錄表上做好記錄，視情況通知車主或報(bào)告領(lǐng)班或管理處。（四）車場巡查1、勤巡邏、細(xì)觀察，隨時(shí)注意觀察進(jìn)入車場的車輛情況及駕駛員的行為。2、禁止無關(guān)人員或可疑人員進(jìn)入車場，盤查并勸離在車場逗留的閑雜人員，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)處理，及時(shí)報(bào)告，若有緊急情況按應(yīng)急處理有關(guān)規(guī)定處置。3、若遇醉酒駕車者應(yīng)立即勸阻，并報(bào)告領(lǐng)班或管理處及時(shí)處理，避免發(fā)生意外交通事故。4、熟悉長期車輛的基本情況，看護(hù)好私家車位，對(duì)違反停車規(guī)定要酌情處理。5、車場內(nèi)禁止存放易燃易爆等危險(xiǎn)物品，