1、 談判與推銷技巧串講筆記第一章談判概述上篇談判策略與技巧第一節(jié)談判的概念與特征一、談判的一般定義及特征名詞解釋談判:談判是兩個(gè)或兩個(gè)以上的參與者，在存在利益的相互沖突和相互依賴的情形下，尋求以協(xié)商和協(xié)調(diào)行動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)比單方行動(dòng)更好結(jié)果的相互作用過(guò)程。多選、簡(jiǎn)答談判的一般特征:（1）談判是實(shí)現(xiàn)和滿足利益需求的行為;（2）談判是一種協(xié)商分配有限資源的決策過(guò)程;（3）談判是談判者的相互作用過(guò)程。單選利益是構(gòu)成談判發(fā)生的基礎(chǔ)和原因。二、交易中的談判簡(jiǎn)答交易談判與其他談判相比較，所具有的特征:（1）談判主體是尋求利益最大化的理性主體；（2）談判發(fā)生的基礎(chǔ)是滿足商業(yè)利益；（3）談判核心議題是價(jià)格。單選談判核心

2、議題是價(jià)格。以商業(yè)利益為核心必然決定了談判的中心議題是價(jià)格問(wèn)題，因此，價(jià)格成為交易談判的核心條件和核心議題。三、談判的構(gòu)成多選、簡(jiǎn)答談判的構(gòu)成要素:談判主體；談判客體；談判環(huán)境。單選談判客體是談判的議題，也即談判標(biāo)的。談判議題是談判的核心，是一切談判活動(dòng)的中心。四、談判過(guò)程多選、簡(jiǎn)答談判的一般過(guò)程:談判準(zhǔn)備；談判開(kāi)局；談判磋商；談判終結(jié)。單選談判終結(jié)，即是一項(xiàng)談判的結(jié)束，談判各方要在這一階段簽訂協(xié)議。第二節(jié)談判發(fā)生原理尋求利益的滿足談判的動(dòng)機(jī)人的一切行為都是從需要開(kāi)始的，行為就是個(gè)體為了減輕需要的壓力而作出的反應(yīng)。因此，對(duì)于談判行為，我們也可以作出同樣的解釋:談判在兩個(gè)或兩個(gè)特定對(duì)象之間發(fā)生的

3、一般動(dòng)因，是通過(guò)協(xié)商和合作，尋求比單方行動(dòng)時(shí)更大的利益滿足。單選利益與尋求最大化利益的滿足是談判發(fā)生的基礎(chǔ)與動(dòng)因。第三節(jié)什么是理性的談判名詞解釋理性談判:是尋求通過(guò)作出最佳的談判決策來(lái)獲得最佳的談判結(jié)果。理性談判并不意味著一定要達(dá)成一致性的談判協(xié)議，而是追求如何達(dá)成最佳的協(xié)議。單選談判的手段是利益。第二章談判中的合作與沖突第一節(jié)談判中的沖突與合作一、沖突與價(jià)值索取名詞解釋沖突:是一種有關(guān)各方意識(shí)到相互間可能采取的未來(lái)立場(chǎng)不相容，或當(dāng)一方想采取的立場(chǎng)與其他方的愿望不相容時(shí)的競(jìng)爭(zhēng)情形。簡(jiǎn)答談判沖突的表現(xiàn)形式及引發(fā)原因:（1）利益沖突。這類沖突主要是由于談判者所感受到的或雙方實(shí)際利益上的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系所引

4、起的；（2）結(jié)構(gòu)性沖突。引起這類談判沖突的原因主要有談判雙方在資源控制、談判力量或權(quán)利上的不對(duì)等，存在時(shí)間限制及阻礙合作的地域或環(huán)境因素，談判中出現(xiàn)破壞性的談判行為等；（3）價(jià)值沖突。這類沖突產(chǎn)生的主要原因有:談判雙方的價(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的差異以及宗教信仰、道德判斷和生活方式差異等；（4）關(guān)系沖突。強(qiáng)烈的情緒、誤解、較差的溝通質(zhì)量或錯(cuò)誤的溝通等是導(dǎo)致這類沖突的主要原因；（5）數(shù)據(jù)沖突。缺乏信息、掌握的是錯(cuò)誤的信息、對(duì)相關(guān)信息詮釋的差異是造成數(shù)據(jù)沖突的主要原因。二、談判沖突與合作的關(guān)系單選、多選談判必然是一種討價(jià)還價(jià)過(guò)程，談判的實(shí)質(zhì)是索取價(jià)值。而與此同時(shí)，談判的實(shí)質(zhì)也是創(chuàng)造價(jià)值，談判也是一種創(chuàng)造價(jià)值和

5、尋找聯(lián)合收益的合作過(guò)程。名詞解釋聯(lián)合收益:即意味著從談判每一方的角度來(lái)看，利益都有改善，一方的得益并不一定來(lái)自另一方的損失。簡(jiǎn)答、論述談判過(guò)程中沖突與合作的關(guān)系:（1）談判是合作與沖突兼而有之的過(guò)程；（2）談判過(guò)程沖突與合作的矛盾會(huì)發(fā)生變化；（3）談判是一個(gè)處理合作與沖突矛盾的過(guò)程。第二節(jié)談判者的兩難選擇:創(chuàng)造價(jià)值和索取價(jià)值多選談判者的兩難選擇包括創(chuàng)造價(jià)值和索取價(jià)值。重復(fù)博弈、談判者的長(zhǎng)期利益與兩難選擇問(wèn)題的解決博弈論中對(duì)重復(fù)博弈分析所提出的結(jié)論，對(duì)于處理談判者創(chuàng)造價(jià)值與索取價(jià)值的矛盾、解決談判者的兩難選擇問(wèn)題提供了思路。而且，現(xiàn)實(shí)中的談判并非都是一錘子買賣。往往一次談判的順利結(jié)束，也是雙方建

6、立長(zhǎng)期交易關(guān)系的開(kāi)始，因此，出于對(duì)長(zhǎng)期商業(yè)交往中的長(zhǎng)期利益的考慮，談判者可能會(huì)為長(zhǎng)期利益而放棄選擇操控對(duì)方、有意誤導(dǎo)或威脅對(duì)方的策略，放棄一味地索取價(jià)值。從而，出現(xiàn)尋求集體理性下的創(chuàng)造價(jià)值的可能性。簡(jiǎn)答談判者的兩難選擇的解決:（1）“非贏即輸”與“雙贏”的談判哲學(xué)；（2）博弈論角度的解釋。第三章談判利益第一節(jié)利益:談判的目的與手段一、對(duì)談判者利益的認(rèn)識(shí)單選談判的目的與手段是利益。談判者利益從談判者個(gè)體角度看，利益是與作為個(gè)體出現(xiàn)的談判者需要聯(lián)系在一起的。商業(yè)談判中，談判者一般是作為組織化、社會(huì)化的個(gè)體而存在的，從而，談判者的全部需要中不僅有個(gè)人需要，而且包含組織（企業(yè)）需要或國(guó)家需要。相對(duì)于談

7、判者的個(gè)人需要，組織或國(guó)家需要是談判者作為社會(huì)化的個(gè)人產(chǎn)生的需要，是一種社會(huì)化的需要。因此，從另一個(gè)角度來(lái)看，談判者利益又包含個(gè)人利益與社會(huì)利益兩個(gè)層面。在對(duì)談判者利益的認(rèn)識(shí)中，得出以下結(jié)論:（1）談判者利益并非只是那些接近底線的利益，尤其是認(rèn)為談判對(duì)手的利益只是他的接近談判底線的利益是錯(cuò)誤的；（2）談判者利益不僅是那些顯而易見(jiàn)的、有形的物質(zhì)利益，還包含無(wú)形利益。二、區(qū)分利益、事項(xiàng)和方案簡(jiǎn)答區(qū)分利益、事項(xiàng)和方案的必要性:當(dāng)談判者相互之間存在著利益差異時(shí)，會(huì)出現(xiàn)任何一方都不愿意贊同對(duì)方在所議事項(xiàng)上提出的方案，這種情況的出現(xiàn)，將使談判很難繼續(xù)進(jìn)展下去。當(dāng)談判所議事項(xiàng)、方案與談判各方隱含的利益不相匹

8、配時(shí)，將事項(xiàng)、方案與其背后的利益區(qū)別開(kāi)來(lái)，將注意力集中于利益而非事項(xiàng)或方案上，更好地理解彼此的問(wèn)題并找出創(chuàng)造性的解決問(wèn)題的方法是非常重要的。這就是費(fèi)舍爾和尤瑞所提出的談判的一個(gè)普遍法則:焦點(diǎn)集中于利益而非方案。在談判中，可能在談判事項(xiàng)、議題背后隱藏著多種利益需要；也可能許多不同的談判事項(xiàng)、議題反映著同一種利益；在有些情況下，當(dāng)前的事項(xiàng)、議題可能并沒(méi)有真正反映談判者利益，只是直接相關(guān)利益的一個(gè)替代非直接相關(guān)利益。此時(shí)，將談判所議事項(xiàng)、事項(xiàng)的解決方案與談判者利益區(qū)分開(kāi)來(lái)，對(duì)于提出創(chuàng)造性的解決問(wèn)題方案很有幫助。單選談判者應(yīng)該始終將談判利益與事項(xiàng)、方案分開(kāi)，將注意力集中于利益上，這將有助于談判者更好地

9、理解彼此的問(wèn)題并找出有創(chuàng)意的解決方法。但是，當(dāng)雙方的隱含利益完全相對(duì)立時(shí)，此時(shí)，談判者將關(guān)注點(diǎn)從利益上轉(zhuǎn)移開(kāi)來(lái)，去關(guān)注事項(xiàng)或者狹窄意義上的利益，而不是全部利益可能是明智的選擇。三、區(qū)分過(guò)程中的利益、關(guān)系中的利益和原則中的利益單選從寬泛的角度認(rèn)識(shí)談判者利益，要區(qū)分過(guò)程中的利益、關(guān)系中的利益和原則中的利益。單選良好和有效的關(guān)系是推動(dòng)談判順利進(jìn)行的重要的力量，同時(shí)也對(duì)談判各方的有效溝通起著重要作用。第二節(jié)談判者利益的權(quán)衡與評(píng)估評(píng)估談判者利益的步驟和規(guī)則簡(jiǎn)答評(píng)估談判者利益的步驟:（1）詳細(xì)列出談判事項(xiàng)，確認(rèn)隱含于事項(xiàng)、議題中的種種談判者利益；（2）對(duì)于每一種事項(xiàng)、議題，詳細(xì)列出實(shí)現(xiàn)利益的最好和最差的方

10、案，以界定每個(gè)事項(xiàng)的利益變動(dòng)幅度；（3）權(quán)衡各種事項(xiàng)、利益之間的相對(duì)重要性；（4）隨著掌握信息的不斷增多，相應(yīng)地改變、修正不同利益之間的相對(duì)重要性。簡(jiǎn)答評(píng)估談判者利益的規(guī)則:（1）從仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的發(fā)言和與對(duì)方進(jìn)行清晰的溝通中認(rèn)識(shí)和確定對(duì)方的談判利益和利益偏好；（2）注意傾聽(tīng)與談判沒(méi)有利害關(guān)系的第三方所提供的意見(jiàn)；（3）采用換位思考，扮演另一方的角色有助于加深對(duì)對(duì)方利益的理解；（4）運(yùn)用調(diào)查的方法提高利益評(píng)估的準(zhǔn)確性，比如，調(diào)查對(duì)方以往在類似情境中的表現(xiàn)，調(diào)查對(duì)方的教育背景和職業(yè)背景，調(diào)查對(duì)方在公司組織結(jié)構(gòu)中的位置和從屬關(guān)系等等；（5）要注意心理和文化因素對(duì)談判者利益和利益偏好的影響。第三節(jié)談判

11、的聯(lián)合收益一、談判者利益與聯(lián)合收益簡(jiǎn)答創(chuàng)造聯(lián)合收益的三種行為:（1）談判者突破了談判達(dá)不成協(xié)議的局面，達(dá)成了某種協(xié)議，從而相對(duì)于談判者的無(wú)協(xié)議選擇創(chuàng)造出更高的價(jià)值；（2）談判者在原有協(xié)議基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)對(duì)雙方或各方都更有利的新的協(xié)議，從而創(chuàng)造了比原有談判結(jié)果更高的價(jià)值；（3）談判者在聯(lián)合行動(dòng)中發(fā)現(xiàn)了比原來(lái)預(yù)想的更多的可行方案，從而創(chuàng)造了更高的價(jià)值。創(chuàng)造談判聯(lián)合收益的必要性聯(lián)合收益將會(huì)減少或消除談判者的沖突和對(duì)抗，使談判結(jié)果變得對(duì)每一個(gè)談判者都更好，從而實(shí)現(xiàn)帕累托改進(jìn)。二、聯(lián)合收益的來(lái)源單選談判者差異是產(chǎn)生聯(lián)合收益的來(lái)源。因此，談判者必須善于發(fā)現(xiàn)差異，認(rèn)識(shí)到談判者差異的價(jià)值。名詞解釋共享利益:是與其他

12、因素?zé)o關(guān)、完全由談判本身而產(chǎn)生的共同利益。這是一種任何一方都無(wú)法排他性地獨(dú)自占有的利益，是一種公共價(jià)值。簡(jiǎn)答談判者創(chuàng)造共享利益的方法和策略:（1）在談判的單一事項(xiàng)上找到各方認(rèn)可的解決方案可以創(chuàng)造共享利益；（2）將談判視為解決共同問(wèn)題的過(guò)程，通過(guò)溝通和共同討論找到創(chuàng)造性地解決問(wèn)題的方法；（3）在談判中突出強(qiáng)調(diào)各方共同的認(rèn)識(shí)、道德、價(jià)值觀、信仰或目標(biāo)，并把這些與所有具體事項(xiàng)的解決方案聯(lián)系起來(lái)，可以創(chuàng)造和增進(jìn)共享利益；（4）建立良好的談判關(guān)系，制造一種愉快的談判氣氛有助于談判者創(chuàng)造談判的公共價(jià)值；（5）正確把握這樣一些因素也會(huì)使原本就有實(shí)質(zhì)意義的協(xié)議變得對(duì)各方更有價(jià)值。第四章談判力第一節(jié)什么是談判力

13、一、談判力的概念名詞解釋談判力:談判者擁有的、但卻是其他談判方所欠缺的對(duì)談判空間的改變發(fā)揮關(guān)鍵作用的能力。多選談判力的認(rèn)識(shí)誤區(qū):（1）如果一方能夠向另一方發(fā)出威脅，迫使對(duì)方按照己方的意愿行動(dòng)，它就是有談判力的；（2）擁有更多的資源能使談判者具有更大的談判力；（3）置談判對(duì)方于不利位置，可以增大談判力；（4）理性的談判者在談判中具有談判力。二、談判力與談判空間名詞解釋談判空間:是談判的限度或者談判可能達(dá)成協(xié)議的區(qū)域。單選談判空間的端點(diǎn)是雙方的保留價(jià)格。名詞解釋保留價(jià)格:所謂談判者保留價(jià)格是臨界價(jià)格，即低于或高于此價(jià)格，談判者將不會(huì)接受任何解決方案。因此，談判者保留價(jià)格也可以理解為是對(duì)談判者從達(dá)不

14、成協(xié)議的替代選擇中所獲得的價(jià)值的衡量。談判力與談判空間的關(guān)系將談判力與談判者對(duì)談判空間進(jìn)行有利的改變聯(lián)系在一起，提出了一個(gè)認(rèn)識(shí)談判力的新的路徑。在這種關(guān)于談判力概念的解釋中，主張談判力是導(dǎo)致談判空間發(fā)生有利改變的能力，亦即談判者擁有談判力，將有利地改變談判空間。但是談判空間的改變并不一定保證談判者獲得最終有利的談判結(jié)果，因此，這種觀點(diǎn)同時(shí)主張談判者擁有談判力，會(huì)導(dǎo)致增大出現(xiàn)有利的談判結(jié)果的可能性，而并不意味著必然獲得更有利的談判結(jié)果。第二節(jié)談判力的來(lái)源一、影響和改變談判空間的因素簡(jiǎn)答影響和改變談判空間的因素:在面對(duì)任何談判時(shí)，我們都需要注意到談判利益、談判替代選擇、潛在談判協(xié)議對(duì)談判空間及其談

15、判空間變動(dòng)的影響。對(duì)于任何的談判，利益提供了談判的基礎(chǔ)和手段；談判的替代性選擇決定了談判可能達(dá)成協(xié)議的空間；潛在的談判協(xié)議代表著談判的潛力，進(jìn)而它們都在影響和改變著談判可能達(dá)成協(xié)議的空間；同時(shí)，談判者的創(chuàng)造價(jià)值和索取價(jià)值的行為也在影響和改變著談判空間。二、談判力的主要來(lái)源簡(jiǎn)答、論述構(gòu)成談判力來(lái)源的主要因素:（1）強(qiáng)制性；（2）補(bǔ)償和交換；（3）遵從準(zhǔn)則和客觀標(biāo)準(zhǔn)；（4）認(rèn)同力；（5）知識(shí)和信息。單選強(qiáng)制性從總體上代表了談判者借助于改變談判替代性選擇，從而決定、影響和改變談判空間的能力。單選補(bǔ)償和交換是一種以創(chuàng)造或擴(kuò)展談判的可能性協(xié)議空間，從而尋求增大談判力的能力。第五章談判準(zhǔn)備第一節(jié)談判準(zhǔn)備的

16、一般過(guò)程對(duì)談判準(zhǔn)備的認(rèn)識(shí)談判準(zhǔn)備的主要工作當(dāng)雙方?jīng)Q定談判卻未坐到談判桌前時(shí)，他們所做的主要工作就是收集信息、分析和選擇談判團(tuán)隊(duì)以及對(duì)談判進(jìn)行計(jì)劃，我們將這一階段的諸多活動(dòng)稱為談判準(zhǔn)備活動(dòng)。談判準(zhǔn)備工作的作用談判準(zhǔn)備工作也創(chuàng)造價(jià)值。運(yùn)用價(jià)值鏈概念分析談判準(zhǔn)備的重要性在所展開(kāi)的談判價(jià)值鏈中，談判準(zhǔn)備作為區(qū)別于其他談判活動(dòng)的一個(gè)環(huán)節(jié)，是完整談判過(guò)程中必不可少的組成部分，從而在談判利益實(shí)現(xiàn)中起著重要作用。進(jìn)一步而言，談判準(zhǔn)備過(guò)程同樣也可以再細(xì)分為處于過(guò)程之中的若干具體的活動(dòng)。其中每一方面的活動(dòng)都是進(jìn)行充分而有效的談判準(zhǔn)備所必不可少的組成部分。第二節(jié)談判目標(biāo)的確定一、談判目標(biāo)名詞解釋談判目標(biāo):是本次談判

17、預(yù)期要達(dá)成的結(jié)果，即談判在各項(xiàng)交易條件上所要達(dá)到的數(shù)量或質(zhì)量上的標(biāo)準(zhǔn)或程度。簡(jiǎn)答、論述確定談判目標(biāo)的原則:(1)實(shí)用性。談判雙方要根據(jù)自己的實(shí)力和條件制定目標(biāo)，要具有“可能談”；（2）合理性。談判主體應(yīng)對(duì)自己的利益目標(biāo)在時(shí)間和空間上作全方位的分析；（3）合法性。談判目標(biāo)必須符合一定的法律和商業(yè)規(guī)范的要求。二、談判目標(biāo)的層次簡(jiǎn)答、論述談判目標(biāo)體系四個(gè)層次的關(guān)系:談判目標(biāo)體系包括:頂線目標(biāo)、期望目標(biāo)、可接受目標(biāo)和底線目標(biāo)。這四種目標(biāo)的關(guān)系是頂線目標(biāo)期望目標(biāo)可接受目標(biāo)底線目標(biāo)。單選頂線目標(biāo)是談判者為本次談判確定的最高目標(biāo)，即通過(guò)談判實(shí)現(xiàn)和達(dá)到的最高的談判價(jià)值。簡(jiǎn)答確立談判目標(biāo)需要注意的問(wèn)題:（1）談

18、判目標(biāo)的確定應(yīng)考慮到全局；（2）不要預(yù)先確定一個(gè)剛性的談判底線目標(biāo)；（3）談判過(guò)程中，談判雙方的討價(jià)還價(jià)一般發(fā)生在雙方的頂線目標(biāo)之間，而協(xié)議的達(dá)成必須是在雙方的底線目標(biāo)之間；（4）一般地，在談判準(zhǔn)備階段確定談判目標(biāo)時(shí)，需要確定一個(gè)目標(biāo)范圍。第三節(jié)談判的可行性分析一、談判環(huán)境因素分析談判可行性研究的目的談判的目的是要就一項(xiàng)或多項(xiàng)涉及各方權(quán)利和義務(wù)的交易活動(dòng)達(dá)成共同認(rèn)可的協(xié)議，從而使得有關(guān)的交易活動(dòng)能夠按照各方的意圖展開(kāi)，為其利潤(rùn)最大化或擴(kuò)大市場(chǎng)占有率等目標(biāo)服務(wù)。談判可行性研究的內(nèi)容為保證企業(yè)最終目標(biāo)能夠順利實(shí)現(xiàn)，在試圖就某項(xiàng)交易活動(dòng)與其他企業(yè)達(dá)成協(xié)議以前，應(yīng)充分研究客觀的環(huán)境因素，如政治、法律環(huán)

19、境，社會(huì)文化環(huán)境，市場(chǎng)環(huán)境，經(jīng)濟(jì)技術(shù)環(huán)境等。談判可行性研究應(yīng)解決的問(wèn)題分析環(huán)境因素是否允許企業(yè)正常開(kāi)展有關(guān)的交易活動(dòng)，并能實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)；研究是否存在理想的合作對(duì)象；是否存在潛在的競(jìng)爭(zhēng)者，其實(shí)力如何；研究雙方所具備的條件和實(shí)力的對(duì)比為合作提供了什么條件，設(shè)定了什么限制。這些問(wèn)題也就是談判的可行性分析需要解決的問(wèn)題。論述構(gòu)成談判環(huán)境的因素與談判環(huán)境的分析:構(gòu)成談判環(huán)境的因素有:政治、法律環(huán)境；社會(huì)文化環(huán)境；市場(chǎng)環(huán)境等。談判環(huán)境的分析:（1）政治、法律環(huán)境分析。與交易活動(dòng)有關(guān)的立法環(huán)境；政治制度與政府的政策傾向；公眾利益集團(tuán)。（2）社會(huì)文化環(huán)境分析。（3）市場(chǎng)環(huán)境分析。二、對(duì)潛在談判對(duì)手分析及自我評(píng)

20、估分析談判對(duì)方的意義及基本內(nèi)容進(jìn)行談判對(duì)手分析和談判者的自我評(píng)估是談判可行性研究中不可或缺的。特定的潛在對(duì)手分析是取得談判成功的重要保證。如果對(duì)談判對(duì)手的個(gè)性缺乏一定的了解，很難在談判過(guò)程中較為迅速地融洽雙方間的關(guān)系；對(duì)談判對(duì)手的需要缺乏充分的了解，就很難達(dá)成雙方共同滿意的協(xié)議；對(duì)對(duì)方在談判中可能采用的談判策略缺乏足夠推測(cè)，就無(wú)法有針對(duì)性地制定談判策略；對(duì)對(duì)方的資信狀況缺乏足夠的了解，在未來(lái)的合作中就可能會(huì)蒙受巨大的損失。談判對(duì)手分析的基本內(nèi)容包括:（1）分析本企業(yè)有哪些潛在的合作對(duì)象；（2）分析各個(gè)潛在對(duì)象的狀況，包括各個(gè)潛在的合作對(duì)象希望通過(guò)談判得以滿足的利益和需要、對(duì)方的資信狀況、對(duì)方的

21、市場(chǎng)地位等；（3）在選擇出合適的合作對(duì)象的基礎(chǔ)上，分析對(duì)方企業(yè)內(nèi)部的決策權(quán)限，判斷具體的談判人員的談判權(quán)限，分析其談判的思維特征。談判者自我評(píng)估的目的與實(shí)施過(guò)程談判者自我評(píng)估的目的是要明確自己的談判目的和利益，評(píng)價(jià)自己的談判力和談判地位。談判者的自我評(píng)估通常圍繞以下內(nèi)容展開(kāi):（1）自我談判需要的認(rèn)定；（2）滿足對(duì)手談判需要的能力；（3）談判信心的確立；（4）談判情緒的自我反思；（5）判斷的分析與檢驗(yàn)。運(yùn)用方格圖劃分和描述談判的思維類型第四節(jié)建立談判團(tuán)隊(duì)一、談判人員的遴選談判者素質(zhì)結(jié)構(gòu)談判人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)大體分為三個(gè)層次:核心層識(shí)；中間層學(xué)；外圍層才。單選識(shí)是談判人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)中核心的內(nèi)容。二、建立

22、談判團(tuán)隊(duì)談判團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成一般地，根據(jù)在談判中所承擔(dān)的角色和作用，談判團(tuán)隊(duì)由主談人、談判負(fù)責(zé)人和陪談人構(gòu)成。簡(jiǎn)答組建談判隊(duì)伍的原則:(1)知識(shí)與能力結(jié)構(gòu)的協(xié)調(diào)；（2）人際關(guān)系的協(xié)調(diào)；（3）分工明確。談判人員的分工與配合（1）主談與陪談的分工與配合；（2）“臺(tái)上”和“臺(tái)下”的分工與配合。單選使用代理人來(lái)代表自己參與談判，一個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題是要選好代理人。第五節(jié)談判戰(zhàn)略和計(jì)劃的制定一、談判戰(zhàn)略選擇名詞解釋談判戰(zhàn)略:是整個(gè)談判過(guò)程的基本指導(dǎo)方針，是通過(guò)對(duì)資源、情勢(shì)、利益、需求等因素的綜合考慮和分析而得出的。單選談判計(jì)劃是具體的談判指南。簡(jiǎn)答談判戰(zhàn)略選擇的五種類型:（1）競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略；（2）回避戰(zhàn)略；（3）和解戰(zhàn)

23、略；（4）折中戰(zhàn)略；（5）合作戰(zhàn)略。單選折中戰(zhàn)略經(jīng)常被視為是一種實(shí)現(xiàn)“雙贏”的談判戰(zhàn)略，其實(shí)質(zhì)仍然是一種“輸贏”戰(zhàn)略。二、談判計(jì)劃的制定名詞解釋談判計(jì)劃:是在對(duì)談判信息進(jìn)行全面分析、研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)雙方的實(shí)力對(duì)比為本次談判制定的總體設(shè)想和實(shí)施步驟。簡(jiǎn)答制定有效的談判計(jì)劃的要求:（1）合理性；（2）實(shí)用性；（3）靈活性。第六章談判中的價(jià)格磋商第一節(jié)價(jià)格談判的基礎(chǔ)一、價(jià)格磋商空間單選談判者保留價(jià)格是臨界價(jià)格，位于談判者價(jià)格目標(biāo)的第一層次。二、決定價(jià)格磋商空間的因素最佳替代選擇名詞解釋最佳替代方案:即BATNA，是在談判達(dá)不成協(xié)議的情形下談判者將采取的行動(dòng)。簡(jiǎn)答最佳替代選擇對(duì)價(jià)格談判空間的影響:(

24、1)清楚自己的BATNA；（2）多給自己一些選擇；（3）策略性地讓對(duì)方知道你還有其他選擇。第二節(jié)價(jià)格磋商討價(jià)還價(jià)一、報(bào)價(jià) 單選報(bào)價(jià)標(biāo)志著雙方價(jià)格談判的正式開(kāi)始，同時(shí)，也標(biāo)志著雙方的利益與要求在談判桌上“亮相”。簡(jiǎn)答報(bào)價(jià)應(yīng)遵循的基本原則及其應(yīng)用:通過(guò)反復(fù)比較和權(quán)衡，設(shè)法找出報(bào)價(jià)者所得利益與該報(bào)價(jià)能被接受的成功概率之間的最佳組合點(diǎn)。二、討價(jià)名詞解釋討價(jià):是談判中的一方首先報(bào)價(jià)之后，另一方認(rèn)為離自己的期望目標(biāo)太遠(yuǎn)，而要求報(bào)價(jià)方改善報(bào)價(jià)的行為。多選在討價(jià)過(guò)程中，討價(jià)的方式與次數(shù)選擇是兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。三、還價(jià)名詞解釋還價(jià):實(shí)際上就是針對(duì)談判對(duì)手的首次報(bào)價(jià)，己方所作出的反應(yīng)性報(bào)價(jià)。單選還價(jià)以討價(jià)作為基礎(chǔ)。單

25、選還價(jià)中最關(guān)鍵的問(wèn)題是確定還價(jià)的起點(diǎn)。確定還價(jià)起點(diǎn)的因素還價(jià)起點(diǎn)的確定，從原則上講，是既要低，但又不能太低，要接近談判的成交目標(biāo)。從量上講，談判起點(diǎn)的確定有三個(gè)參照因數(shù)，即報(bào)價(jià)中的含水量、與自己目標(biāo)價(jià)格的差距和準(zhǔn)備還價(jià)的次數(shù)。四、討價(jià)還價(jià)中的策略討價(jià)還價(jià)中的策略要點(diǎn)（1）“喊價(jià)要高，出價(jià)要低”的報(bào)價(jià)起點(diǎn)策略；（2）固定價(jià)格策略；（3）策略性的行動(dòng)；（4）“價(jià)格套餐”策略。五、策略選擇的道德維度策略選擇和使用中的道德問(wèn)題（1）在談判中，道德選擇將引起廣泛的共鳴，因?yàn)槎鄶?shù)人希望行為符合道德的規(guī)范，因此，道德選擇可以成為談判者作出積極改變的動(dòng)力；（2）談判中道德行為也是有價(jià)值的手段。第三節(jié)讓步一、讓

26、步是一種策略簡(jiǎn)答讓步的原則:（1）讓步必須是對(duì)等的，用己方讓步的許諾謀求對(duì)方也同樣作出讓步；（2）雙方讓步要同步而行；（3）讓步是以滿足對(duì)方需要換取自己的利益；（4）讓步的幅度要適當(dāng)，每次讓步的幅度不宜過(guò)大，讓步的節(jié)奏不宜過(guò)快，但是也必須是足夠的，從而使談判以適當(dāng)?shù)乃俣认蛑A(yù)定的成交點(diǎn)推進(jìn)；（5）在談判中，每一方對(duì)于自己所付出的每一點(diǎn)小的讓步，都應(yīng)努力取得最大的回報(bào)。讓步的實(shí)質(zhì)與策略性目的讓步本身就是一種策略。讓步的實(shí)質(zhì)是談判者利益的一種割讓，是為了達(dá)成一致的協(xié)議而必須作出的選擇。讓步體現(xiàn)了談判者用主動(dòng)滿足對(duì)方需要的方式，來(lái)?yè)Q取自己需要得到滿足的精神實(shí)質(zhì)。二、讓步策略實(shí)施與讓步方式簡(jiǎn)答讓步策略

27、實(shí)施的步驟:第一步:比較讓步與不讓步的預(yù)期損益；第二步:確定讓步方式；第三步:選擇讓步時(shí)機(jī)；第四步:衡量讓步結(jié)果。讓步的實(shí)質(zhì)與策略性目的讓步本身就是一種策略。讓步的實(shí)質(zhì)是談判者利益的一種割讓，是為了達(dá)到一致的協(xié)議而必須作出的選擇。讓步體現(xiàn)了談判者用主動(dòng)滿足對(duì)方需要的方式，來(lái)?yè)Q取自己需要得到滿足的精神實(shí)質(zhì)。單選、簡(jiǎn)答、論述讓步方式的類型和特點(diǎn):1.讓步方式1:0/0/0/60這是一種堅(jiān)定的讓步方式。它的特點(diǎn)是在談判的前期，無(wú)論對(duì)方作何表示，己方則始終堅(jiān)持初始報(bào)價(jià)，不愿作絲毫的退讓。而到了談判后期或迫不得已的時(shí)候，卻作出大步的退讓。這種讓步方式容易使談判形成僵局，在談判的前期往往讓對(duì)方覺(jué)得缺乏誠(chéng)意

28、，甚至可能因此導(dǎo)致談判的失敗。2.讓步方式2:15/15/15/15這是一種等額讓步方式。這種讓步方式讓對(duì)方每次的要求和努力都得到滿意的結(jié)果，因此很容易刺激對(duì)方繼續(xù)期待更進(jìn)一步的讓步。而一旦讓步停止，對(duì)方就會(huì)失望，從而有可能造成談判的終止或破裂。3.讓步方式3:8/13/17/22這是一種遞增式的讓步，這種讓步方式往往會(huì)導(dǎo)致讓步方重大的損失。因?yàn)樗鼤?huì)使對(duì)方的期望值隨著時(shí)間的推延而愈來(lái)愈大，從而對(duì)讓步方極為不利。4.讓步方式4:22/17/13/8這是一種遞減式的讓步。這種讓步方式顯示出讓步方的立場(chǎng)越來(lái)越強(qiáng)硬，暗示對(duì)方雖然自己愿意妥協(xié)，但是不會(huì)輕易作出讓步。5.讓步方式5:26/20/12/2這

29、種讓步方式表示出談判的誠(chéng)意和強(qiáng)烈的妥協(xié)意愿，但同時(shí)隨著讓步幅度的減小又向?qū)Ψ桨凳境黾悍揭驯M了最大的努力，作出了最大的犧牲，因此進(jìn)一步的退讓已近乎不可能，從而顯示出己方的堅(jiān)定立場(chǎng)。6.讓步方式6:49/10/0/1這是一種危險(xiǎn)的讓步方式。因?yàn)橐婚_(kāi)始就作出大的讓步，將會(huì)大幅度地提高對(duì)方的期望值。不過(guò)接著而來(lái)的第三輪拒絕讓步以及最后一輪小小的讓步，會(huì)很快沖消這個(gè)效果，使對(duì)方知道，即使更進(jìn)一步的討價(jià)還價(jià)也是徒勞的。 這種讓步方式存在一定的風(fēng)險(xiǎn)性。開(kāi)始作出的巨大讓步可能會(huì)使己方喪失在高價(jià)位成交的機(jī)會(huì)。7.讓步方式7:50/10/-1/1這是一種大幅度遞減但又有反彈的讓步方式，它脫胎于第六種讓步模式。第三

30、輪的輕微回升即價(jià)格反彈，表現(xiàn)出讓步方更堅(jiān)定的立場(chǎng)。第四輪又作小小的讓步，在一升一降中實(shí)際讓步幅度并未發(fā)生變化，但卻使對(duì)方得到一種心理上的滿足。8.讓步方式8:60/0/0/0這是一種一次性的讓步方式。在談判一開(kāi)始，就把己方所能作出的讓步和盤托出，這不僅會(huì)大大提高對(duì)方的期望值，而且也沒(méi)有給己方留出絲毫的余地。下幾輪的完全拒絕讓步，又容易使談判陷入僵局，導(dǎo)致潛在談判破裂的危險(xiǎn)。簡(jiǎn)答談判讓步方式的有效選擇與運(yùn)用:談判一方所采用的不同讓步方式可以傳遞不同的信息，起到不同的心理作用，從而影響對(duì)方的行動(dòng)和反應(yīng)，對(duì)方將會(huì)作出怎樣的行動(dòng)和反應(yīng)以及行動(dòng)和反應(yīng)的程度，取決于一方的讓步幅度、速度及其變化。從實(shí)際談判

31、的情況來(lái)看，采用較多的是第四種和第五種讓步方式；第六種和第七種讓步方式的采用需要有較高的技巧和冒險(xiǎn)精神，如果運(yùn)用得好，可以少作讓步，迅速達(dá)成交易，但如果運(yùn)用得不好，則往往使自己作出更多的讓步或易造成談判的僵局；第二種、第三種和第八種讓步方式實(shí)際采用得很少，而第一種讓步方式則基本不被采用。第七章談判中的威脅與僵局第一節(jié)談判中的威脅一、威脅及其可置信性簡(jiǎn)答威脅的目的及威脅的可置信性:談判威脅的目的是借助于所發(fā)出的威脅，明確表明自己所采取的行動(dòng)、作出的決定以及追求目標(biāo)的意圖，使將來(lái)的談判行為更加清晰化。與此同時(shí)，威脅也限制和減少了對(duì)方的選擇，談判者借助于向?qū)Ψ桨l(fā)出的威脅，通過(guò)限制對(duì)方的選擇而迫使對(duì)方

32、作出對(duì)自己有利的選擇，是談判威脅試圖達(dá)到的又一個(gè)目的。在后一種情形下，威脅是對(duì)談判對(duì)方的一種有約束力的承諾，即如果對(duì)方不順從或作出讓步，就會(huì)產(chǎn)生消極的后果。在試圖達(dá)到這個(gè)目的的過(guò)程中，威脅需要與包含不可逆的承諾價(jià)值的行動(dòng)聯(lián)系在一起，即威脅必須是可以置信的。二、威脅的實(shí)施與應(yīng)對(duì)和化解威脅單選威脅的實(shí)施是使威脅被接受。單選有效的威脅表述有三個(gè)特征:高度終結(jié)性、高度具體性以及后果表達(dá)的清晰性。簡(jiǎn)答產(chǎn)生威脅的條件與因素:（1）權(quán)力因素；（2）溝通渠道因素；（3）可置信性。單選、簡(jiǎn)答應(yīng)對(duì)威脅的技巧:（1）先斬后奏；（2）逆流而上；（3）假裝糊涂；（4）曉以利害。第二節(jié)談判僵局一、制造談判僵局名詞解釋談判

33、僵局:是談判過(guò)程中呈現(xiàn)的一種不進(jìn)不退的僵持局面。簡(jiǎn)答談判僵局的雙重作用:一方面，談判者可以利用制造談判僵局為實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)服務(wù)；另一方面，談判者可以通過(guò)有效地處理談判僵局來(lái)促使談判朝著對(duì)自己有利的方向發(fā)展。因此，在談判中，利用談判僵局促使對(duì)方接受自己的條件，了解談判僵局產(chǎn)生的原因，避免僵局出現(xiàn)，打破談判僵局以取得有利的結(jié)果，便成為談判者必須掌握的處理談判僵局的基本能力。簡(jiǎn)答制造談判僵局的目的:第一，改變已有的談判形勢(shì);第二，爭(zhēng)取有利的談判條件。單選制造僵局的一般方法是向?qū)Ψ教岢鲆粋€(gè)可信而又堅(jiān)決的要價(jià)通牒:向?qū)Ψ教岢雒鞔_而堅(jiān)決的利益要求，要對(duì)方全面接受自己的條件和要求。二、打破僵局多選、簡(jiǎn)答談判

34、僵局產(chǎn)生的原因:（1）主觀偏見(jiàn)；（2）客觀障礙；（3）行為失誤；（4）偶發(fā)因素。多選、簡(jiǎn)答打破談判僵局的技巧:（1）權(quán)力性推動(dòng)；（2）程序性推動(dòng)；（3）尊重性推動(dòng)。名詞解釋權(quán)力性推動(dòng):就是談判者運(yùn)用掌握的某種權(quán)力，通過(guò)展示談判的價(jià)值或者向談判對(duì)方施加壓力，推動(dòng)談判重新開(kāi)始。多選、簡(jiǎn)答權(quán)力性推動(dòng)的方法:(1)信息推動(dòng)；（2）壓力推動(dòng)；（3）尋求第三方的支持。名詞解釋程序性推動(dòng):是談判者通過(guò)改變談判議題、談判環(huán)境和談判日期以及更換談判人員，從而重新構(gòu)建談判程序來(lái)推動(dòng)談判走出僵持狀態(tài)。單選導(dǎo)致談判陷入僵局的一個(gè)主要原因是談判者局限于自己的角度看待問(wèn)題，而忽視了對(duì)方的意見(jiàn)。第八章談判中的溝通與說(shuō)服第一

35、節(jié)談判溝通的一般原理一、談判溝通與促銷溝通名詞解釋溝通:是人們相互之間通過(guò)交換語(yǔ)言和非語(yǔ)言信號(hào)來(lái)分享信息的動(dòng)態(tài)過(guò)程。簡(jiǎn)答、論述談判溝通與促銷溝通的異同:兩類溝通的共同點(diǎn):（1）兩種類型的溝通都是信息發(fā)出者和接受者不斷發(fā)出信息和接受信息的過(guò)程;（2）兩類溝通的目的是一致的;（3）在兩種類型的溝通中，溝通都只是意味著相互之間交換信息，并不意味著相互間已經(jīng)理解對(duì)方的意圖，更不意味著相互接受對(duì)方的觀點(diǎn)，溝通可能會(huì)出現(xiàn)多種多樣的結(jié)果;（4）溝通的效果通常都主要取決于溝通過(guò)程中的譯出和譯入是否一致，即信息的接受者是否如信息發(fā)出者所期望的那樣接受所發(fā)出的信息;（5）在一定意義上，兩種類型的溝通都是不可逆的，

36、從而需要溝通者對(duì)溝通進(jìn)行認(rèn)真的構(gòu)思和設(shè)計(jì)。兩類溝通的差異:（1）談判中的溝通比促銷中的溝通更為直接;（2）促銷中的溝通通常是一個(gè)企業(yè)與一個(gè)消費(fèi)者群體或一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)之間的溝通，而談判中的溝通通常是雙方有限的談判人員之間的溝通;（3）與促銷過(guò)程中的溝通相比，談判中的溝通有更多的雙向交流;（4）在談判，特別是面對(duì)面的談判中，談判者通常都面臨著較大的時(shí)限壓力，即指因談判者需要在有限的時(shí)間內(nèi)作出相關(guān)決策，并對(duì)所作決策承擔(dān)一定責(zé)任而產(chǎn)生的壓力。二、談判溝通的過(guò)程、要素與原則名詞解釋談判溝通:是一種說(shuō)服性溝通，即談判一方有意識(shí)地傳播有說(shuō)服力的信息，以期在對(duì)方喚起自己所預(yù)期的意念（觀點(diǎn)、期望、心理或行為傾向）

37、，從而試圖有效地影響對(duì)方的行為與態(tài)度。談判溝通的四個(gè)階段設(shè)定目標(biāo)；溝通設(shè)計(jì)；面對(duì)面交流；評(píng)價(jià)。多選、簡(jiǎn)答談判溝通的要素:（1）傳播關(guān)系；（2）傳播行為；（3）傳播符號(hào)；（4）傳播媒介。名詞解釋傳播符號(hào):是談判傳播關(guān)系的參與者，即談判者用以表達(dá)所交流信息的記號(hào)或標(biāo)志。單選傳播符號(hào)是談判溝通的基本要素，談判者的相互交流，必須借助于一定的談判符號(hào)完成的信息交換而實(shí)現(xiàn)。單選傳播媒介是存在于談判傳播關(guān)系參與者之間信息傳播的途徑。多選、簡(jiǎn)答、論述談判溝通的原則:（1）明確溝通目標(biāo)；（2）要有充分的溝通準(zhǔn)備；（3）溝通要有較強(qiáng)的針對(duì)性和一致性；（4）不斷檢驗(yàn)已經(jīng)進(jìn)行的溝通的效果；（5）做優(yōu)秀的聽(tīng)眾。多選溝通

38、的總體目標(biāo)可以概括為傳遞信息、獲取信息、建立相互信任關(guān)系、達(dá)成理解和提高效率。第二節(jié)談判的語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通一、談判中的語(yǔ)言溝通名詞解釋談判中的語(yǔ)言溝通:是以語(yǔ)言為傳播符號(hào)的談判溝通過(guò)程。單選語(yǔ)言溝通對(duì)談判溝通效果有著重要的影響。多選談判的語(yǔ)言溝通手段:（1）傾聽(tīng)；（2）提問(wèn)；（3）答問(wèn)。簡(jiǎn)答談判中傾聽(tīng)的作用:在談判過(guò)程中，傾聽(tīng)起著非常重要的作用。首先，聽(tīng)是獲取信息的最基本的手段。面對(duì)面談判中大量信息都要靠?jī)A聽(tīng)對(duì)方的說(shuō)明來(lái)獲得。其次，在談判過(guò)程中對(duì)聽(tīng)的處理本身也可以向?qū)Ψ絺鬟f一定的信息。認(rèn)真地聽(tīng)既能向?qū)Ψ奖砻髂銓?duì)他的說(shuō)明十分感興趣，同時(shí)也表示了對(duì)對(duì)方的尊重，從而能夠起到鼓勵(lì)對(duì)方作更多更充分的

39、闡述，使己方獲得更多信息的作用。單選進(jìn)行識(shí)別和理解的一個(gè)重要手段是傾聽(tīng)。多選、簡(jiǎn)答有效傾聽(tīng)的原則和技巧:（1）耐心地聽(tīng)；（2）對(duì)對(duì)方的發(fā)言作出積極回應(yīng)；（3）主動(dòng)地聽(tīng)；（4）作適當(dāng)?shù)挠涗?；?）結(jié)合其他渠道獲得的信息，理解所聽(tīng)到的信息。單選提問(wèn)是談判者了解對(duì)方的需要，獲得所需信息的手段，也是表達(dá)談判者自身感情的一種手段。單選有效的提問(wèn)是談判能力的體現(xiàn)。簡(jiǎn)答提問(wèn)的作用:提問(wèn)是在談判中獲得信息的基本要求，提出好的問(wèn)題可以使談判者獲得關(guān)于對(duì)方觀點(diǎn)、支持性論據(jù)和真實(shí)需求的大量信息。提高提問(wèn)效果的關(guān)鍵是要處理好三個(gè)問(wèn)題，即問(wèn)什么、何時(shí)問(wèn)及怎樣問(wèn)。單選提出的問(wèn)題應(yīng)遵循針對(duì)性、客觀性、邏輯性原則。多選、簡(jiǎn)答

40、提問(wèn)的原則和技巧:（1）把握提問(wèn)的時(shí)機(jī)，不隨意提問(wèn)；（2）有準(zhǔn)備的提問(wèn)和隨機(jī)提問(wèn)相結(jié)合；（3）有目的的提問(wèn)；（4）合理進(jìn)行提問(wèn)的人員分工；（5）善于追問(wèn)。簡(jiǎn)答答問(wèn)的原則和技巧:（1）正面直接的回答；（2）不完整的回答；（3）不確切的回答；（4）不回答。二、談判過(guò)程中的非語(yǔ)言溝通名詞解釋非語(yǔ)言溝通:是以非語(yǔ)言的符號(hào)傳播談判信息的過(guò)程。多選談判溝通中的非語(yǔ)言符號(hào)主要是指談判者傳遞某信息或含義的非語(yǔ)言的行為與體態(tài)，包括人體動(dòng)作、姿態(tài)、表情、談判中的停頓等。簡(jiǎn)答非語(yǔ)言符號(hào)的性質(zhì):（1）非語(yǔ)言符號(hào)傳播信息的連續(xù)性；（2）非語(yǔ)言符號(hào)的傳遞對(duì)環(huán)境有很大的依賴性；（3）非語(yǔ)言符號(hào)傳播與語(yǔ)言傳播的一致性與不一致

41、性；（4）非語(yǔ)言符號(hào)傳遞信息的含義往往比語(yǔ)言傳遞更為豐富、準(zhǔn)確。多選、簡(jiǎn)答非語(yǔ)言溝通的作用:（1）補(bǔ)充作用；（2）代替作用；（3）否定作用。多選、簡(jiǎn)答非語(yǔ)言溝通中的障礙因素:（1）談判者的有意識(shí)行為；（2）談判者的經(jīng)驗(yàn)；（3）非語(yǔ)言環(huán)境。第三節(jié)談判中的說(shuō)服一、談判中說(shuō)服的作用簡(jiǎn)答、論述說(shuō)服的作用:（1）說(shuō)服是溝通的目的，而說(shuō)服的目的則是為了達(dá)成滿足和實(shí)現(xiàn)己方利益的協(xié)議;（2）強(qiáng)有力的說(shuō)服技能有助于建立良好的談判者形象;（3）談判中的說(shuō)服有助于提高談判的效率。二、說(shuō)服中的障礙與有效說(shuō)服的原則多選、簡(jiǎn)答說(shuō)服中的障礙因素:(1)將對(duì)方視為要擊敗的對(duì)手;(2)缺乏充分而有效的說(shuō)服準(zhǔn)備;(3)背后利益集

42、團(tuán)的影響;(4)溝通障礙。多選、簡(jiǎn)答、論述有效說(shuō)服的原則:（1）明確說(shuō)服目標(biāo)；（2）尊重、理解談判對(duì)方；（3）幫助對(duì)方尋找說(shuō)服背后利益集團(tuán)的依據(jù)；（4）樹(shù)立良好的說(shuō)服者形象。單選尊重對(duì)方最重要的表現(xiàn)是理解對(duì)方。單選傳播的信息具有較高的吸引度、可靠度和真實(shí)度時(shí)，才能有效地獲得說(shuō)服對(duì)象的信任和認(rèn)可。第九章跨文化談判第一節(jié)文化差異與談判一、文化與談判名詞解釋文化:是泛指社會(huì)群體在發(fā)展中形成的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、信仰、價(jià)值觀、處世態(tài)度、習(xí)俗、社會(huì)階層結(jié)構(gòu)、社會(huì)角色、宗教、時(shí)間觀念、空間關(guān)系觀念以及物質(zhì)財(cái)富等等的積淀。跨文化談判當(dāng)雙方跨越文化進(jìn)行談判時(shí)，雙方也都把各自的文化擺到了談判桌上。在這個(gè)過(guò)程中，文化以一

43、種微妙而又繁瑣的方式影響著雙方的談判態(tài)度與談判行為。文化的約束與離間作用文化的身份證明概念描述了同一文化對(duì)談判態(tài)度與談判行為的約束和界定，即文化作為一種社會(huì)群體所獨(dú)有的特征，文化將從總體上約束或界定談判態(tài)度和談判行為，從而影響談判者對(duì)利益、立場(chǎng)的理解和解釋，影響談判者對(duì)權(quán)利標(biāo)準(zhǔn)與原則的運(yùn)用和選擇，影響談判中的言行模式和溝通方式，影響談判者在尋求達(dá)成協(xié)議過(guò)程中談判策略的選擇和運(yùn)用。文化的抵御中心概念闡述了文化差異對(duì)談判態(tài)度與談判行為的離間作用，即文化的差異先于談判態(tài)度和談判行為的差異而存在，文化會(huì)影響談判態(tài)度和談判行為的選擇，從而，在跨文化談判中，不同文化所導(dǎo)致談判者在談判利益和策略行為的差異將

44、與談判者在利益和目的方面的分歧、差異交織在一起，形成談判中的沖突、爭(zhēng)端和對(duì)峙。然而，文化的離間作用也促使談判者之間逐漸建立起一種關(guān)系，這種關(guān)系或者強(qiáng)化了談判者初始的態(tài)度和預(yù)期，或者在溝通中使雙方相互借鑒，幫助談判者根據(jù)雙方的策略調(diào)整自己的策略。二、跨文化談判與同文化談判單選跨文化談判與同文化談判的根本區(qū)別源于談判者及談判活動(dòng)與談判協(xié)議履行的環(huán)境的文化差異。三、文化對(duì)談判的影響簡(jiǎn)答文化對(duì)談判的雙重影響:一方面，文化作為社會(huì)群體所獨(dú)有的特征，文化價(jià)值觀、規(guī)范和社會(huì)結(jié)構(gòu)要素約束和界定了談判者態(tài)度和行為，使不同文化的談判者有著利益和立場(chǎng)、談判思維和策略行為上的差異，形成不同文化中談判者態(tài)度與行為的離間

45、和相互疏遠(yuǎn)；另一方面，在談判目的所要求的談判態(tài)度和行為的趨同性中，文化所形成的聯(lián)系和相互作用，使得談判者在相互借鑒對(duì)方行動(dòng)中，不斷調(diào)整自己的行動(dòng)以適應(yīng)雙方的策略和行動(dòng)，從而最終達(dá)成與雙方利益相匹配的整體性協(xié)議。簡(jiǎn)答、論述文化對(duì)談判的影響:（1）文化對(duì)談判利益與優(yōu)先事項(xiàng)的影響。（2）文化對(duì)談判行為的影響。文化對(duì)談判策略運(yùn)用的影響；文化與談判決策權(quán)限；文化對(duì)談判風(fēng)格的影響。（3）文化對(duì)談判溝通過(guò)程的影響。（4）文化與談判行為的復(fù)雜聯(lián)系。單選談判風(fēng)格是談判者在談判活動(dòng)中所表現(xiàn)出的策略運(yùn)用方式和作風(fēng)。多選談判風(fēng)格表現(xiàn)在談判者談判過(guò)程中的行為、舉止和實(shí)施控制談判進(jìn)程的方法、策略和手段上。單選文化差異對(duì)談

46、判溝通過(guò)程的影響，首先表現(xiàn)在語(yǔ)言溝通過(guò)程中。第二節(jié)不同文化間談判特點(diǎn)比較一、不同文化的談判特點(diǎn)單選美國(guó)人在談判中態(tài)度直率坦誠(chéng)、真摯熱情、表現(xiàn)積極，對(duì)自己的實(shí)力從不懷疑，自信，且自我中心欲強(qiáng)。單選美國(guó)人是以個(gè)人決策為特點(diǎn)，自上而下地進(jìn)行，在決策中強(qiáng)調(diào)個(gè)人責(zé)任。單選美國(guó)人時(shí)間觀念很強(qiáng)，認(rèn)為守時(shí)是受人尊敬、贏得信用的基本條件。單選力求達(dá)成協(xié)議是美國(guó)談判者的目的，在整個(gè)談判過(guò)程中都向著這個(gè)目標(biāo)努力，一步步促成協(xié)議的簽訂。單選英國(guó)人講究紳士風(fēng)度，善于交際，講究禮儀。簡(jiǎn)答英國(guó)人談判關(guān)系的建立與溝通方式:（1）談判關(guān)系的建立。言行持重的英國(guó)人不輕易與對(duì)方建立個(gè)人關(guān)系，所以，初次與英國(guó)人接觸，開(kāi)始總有距離感，

47、他們表現(xiàn)得高傲、保守，但慢慢地接近，建立友誼后，他們會(huì)十分珍惜，長(zhǎng)期信任你。（2）溝通方式。英國(guó)人以紳士風(fēng)度聞名于世，有處變不驚、輕描淡寫的談話特點(diǎn)。他們喜歡談?wù)摰脑掝}是其豐富的文化遺產(chǎn)或他們的寵物，而避免談?wù)撜魏妥诮?，尤其是不可?duì)王室的事妄加評(píng)論。問(wèn)及個(gè)人私事或別人、別的公司的事是不受歡迎的。所以有人說(shuō)初次與英國(guó)人見(jiàn)面，最好的話題是天氣、體育。簡(jiǎn)答英國(guó)人對(duì)談判決策程序和對(duì)合同的態(tài)度:（1）決策程序。英國(guó)人比較看中秩序、紀(jì)律和責(zé)任，組織中的權(quán)限自上而下流動(dòng)，等級(jí)性很強(qiáng)，決策多來(lái)自上層。決策時(shí)他們比較重視個(gè)人能力，而不傾向于分權(quán)和集體負(fù)責(zé)。英國(guó)人的等級(jí)觀念很重，這使他們?cè)谏虅?wù)交往中，比較注重對(duì)

48、方的身份、經(jīng)歷、業(yè)績(jī)及背景，而不像美國(guó)人那樣更看中對(duì)手在談判中的表現(xiàn)。所以在必要的情況下派有身份、地位的人參加談判會(huì)有一定積極作用。（2）對(duì)合同的態(tài)度。英國(guó)人比較謹(jǐn)慎，故在訂立合同時(shí)，總喜歡細(xì)細(xì)推敲，一旦認(rèn)為某個(gè)細(xì)節(jié)有不妥，便不會(huì)簽字，直到合同條款陳述實(shí)際、詳盡和穩(wěn)健。合同訂立后，大多英國(guó)人比較守信用，注意維護(hù)合同文件的嚴(yán)肅性，且履約率較高。單選有一套關(guān)于商業(yè)活動(dòng)交往的行為禮儀和準(zhǔn)則的國(guó)家是英國(guó)。單選有很強(qiáng)的民族自豪感和排外心理的人是英國(guó)人。單選英國(guó)人決策比較重視個(gè)人能力。單選英國(guó)人對(duì)合同的態(tài)度是比較謹(jǐn)慎，總喜歡細(xì)細(xì)推敲。多選英國(guó)人的性格特征有:有強(qiáng)烈的民族自豪感和排外心理；善于交際，講究禮儀

49、；保守、辦事注意傳統(tǒng)。單選偏愛(ài)橫向式談判，談判的重點(diǎn)在于整個(gè)交易是否可行，而不太重視細(xì)節(jié)部分的人是法國(guó)人。單選德國(guó)人有“契約之民”的雅稱，他們嚴(yán)守合同信用。單選俄羅斯人熱情好客，豪爽大方、待人謙恭。多選日本人的談判特點(diǎn)有注重私人關(guān)系；集體決策；委婉間接交流；決策過(guò)程緩慢。單選日本人的決策是采用自上而下的流程。二、如何對(duì)待談判中的文化差異多選、簡(jiǎn)答對(duì)待文化差異的原則:（1）因循文化認(rèn)識(shí)談判者行為；（2）正確對(duì)待文化差異；（3）接納不同的文化；（4）制定靈活的談判策略。多選、簡(jiǎn)答、論述對(duì)待文化差異的技巧:（1）要有更充分的準(zhǔn)備；（2）使自己被對(duì)方接受；（3）避免溝通中的障礙和誤解；（4）審慎交往。

50、下篇推銷策略與技巧第十章推銷概述第一節(jié)推銷的含義與特點(diǎn)一、推銷的含義名詞解釋推銷:是指企業(yè)通過(guò)派出推銷人員與一個(gè)或一個(gè)以上可能成為購(gòu)買者的人交談，作口頭陳述，以推銷商品，促進(jìn)和擴(kuò)大銷售。二、推銷的作用多選、簡(jiǎn)答、論述推銷的作用:（1）人員推銷是企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售的關(guān)鍵；（2）人員推銷是買賣關(guān)系的橋梁；（3）人員推銷是對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)的砝碼；（4）人員推銷是信息傳遞的載體。三、推銷的特征多選、簡(jiǎn)答、論述推銷與其他促銷方式相比，所具有的特征:（1）人員推銷具有靈活性；（2）人員推銷具有選擇性；（3）人員推銷具有完整性；（4）人員推銷具有長(zhǎng)遠(yuǎn)性。多選人員推銷的局限性是成本費(fèi)用較高和企業(yè)往往難以物色到優(yōu)秀的推銷人員

51、。四、推銷決策的內(nèi)容名詞解釋推銷決策:是指企業(yè)根據(jù)外部環(huán)境變化和內(nèi)部資源條件設(shè)計(jì)和管理銷售隊(duì)伍的一系列過(guò)程。多選、簡(jiǎn)答推銷決策的內(nèi)容:（1）確定銷售目標(biāo)；（2）確定銷售規(guī)模；（3）分配銷售任務(wù)；（4）組織和控制銷售活動(dòng)。單選對(duì)銷售活動(dòng)進(jìn)行組織、激勵(lì)和控制屬于組織和控制銷售活動(dòng)。第二節(jié)推銷人員的組織結(jié)構(gòu)與規(guī)模一、推銷人員的組織結(jié)構(gòu)名詞解釋區(qū)域式組織結(jié)構(gòu):是指企業(yè)將目標(biāo)市場(chǎng)劃分為若干個(gè)銷售區(qū)域，每個(gè)銷售人員負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)域的全部銷售業(yè)務(wù)。多選、簡(jiǎn)答區(qū)域式組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn):（1）有利于調(diào)動(dòng)銷售人員的積極性；（2）有利于銷售人員與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系；（3）有利于節(jié)省交通費(fèi)用。單選推銷人員組織結(jié)構(gòu)中，最簡(jiǎn)單的組

52、織結(jié)構(gòu)形式是區(qū)域式組織結(jié)構(gòu)。多選實(shí)行區(qū)域式組織結(jié)構(gòu)，需要確定銷售區(qū)域的大小和銷售區(qū)域的形狀。名詞解釋產(chǎn)品式組織結(jié)構(gòu):是指企業(yè)將產(chǎn)品分成若干類，每一個(gè)銷售人員或每幾個(gè)銷售人員為一組，負(fù)責(zé)銷售其中的一種或幾種產(chǎn)品的推銷組織結(jié)構(gòu)形式。多選產(chǎn)品式組織形式適用于產(chǎn)品類型較多、技術(shù)性較強(qiáng)、產(chǎn)品間無(wú)關(guān)聯(lián)的情況下的產(chǎn)品推銷。名詞解釋顧客式組織結(jié)構(gòu):是指企業(yè)將其目標(biāo)市場(chǎng)按顧客的屬性進(jìn)行分類，不同的推銷人員負(fù)責(zé)向不同類型的顧客進(jìn)行推銷活動(dòng)的形式。多選顧客的分類可依其產(chǎn)業(yè)類別、顧客規(guī)模、分銷途徑等來(lái)進(jìn)行。名詞解釋復(fù)合式組織結(jié)構(gòu):是指當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品類別多、顧客的類別多而且分散時(shí)，綜合考慮區(qū)域、產(chǎn)品和顧客因素，按區(qū)域產(chǎn)品

53、、區(qū)域顧客、產(chǎn)品顧客或者區(qū)域產(chǎn)品顧客來(lái)分派銷售人員的形式。二、銷售人員的規(guī)模單選人員推銷的規(guī)模是否適當(dāng)，直接影響著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。多選確定推銷人員規(guī)模的方法有銷售百分比法、銷售能力法和工作量法。名詞解釋銷售百分比法:是指企業(yè)根據(jù)企業(yè)資料計(jì)算出銷售隊(duì)伍的各種耗費(fèi)，占銷售額的百分比以及銷售人員的平均成本，然后對(duì)未來(lái)銷售額進(jìn)行預(yù)測(cè)，從而確定人員推銷規(guī)模的方法。名詞解釋銷售能力法:是指企業(yè)通過(guò)測(cè)量每個(gè)銷售人員在范圍大小不同、銷售潛力不同的區(qū)域內(nèi)的銷售能力，計(jì)算在各種可能的銷售人員規(guī)模下，公司的銷售額和投資報(bào)酬率，以確定人員推銷規(guī)模的方法。多選、簡(jiǎn)答銷售能力法分析的步驟:（1）測(cè)定銷售人員在不同的銷售潛

54、力區(qū)域內(nèi)的銷售能力；（2）計(jì)算在各種可能的銷售人員規(guī)模下的企業(yè)銷售額；（3）依據(jù)投資報(bào)酬率確定最佳銷售人員規(guī)模。單選企業(yè)銷售額的計(jì)算公式:企業(yè)銷售額=每人銷售額銷售人員數(shù)。單選投資報(bào)酬率=銷售收入-銷售成本投資額，其中，投資報(bào)酬率最高者為最佳銷售人員規(guī)模。名詞解釋工作量法:是指企業(yè)根據(jù)不同顧客的需要，確定總的工作量，從而確定人員推銷規(guī)模的方法。簡(jiǎn)答工作量法的步驟:工作量法包括以下五個(gè)步驟:（1）按年度銷售量將顧客分為若干級(jí)別；（2）確定各級(jí)別客戶每年所需的訪問(wèn)次數(shù)；（3）每個(gè)級(jí)別客戶的數(shù)量乘以各自所需的訪問(wèn)數(shù)得出每年總的訪問(wèn)次數(shù)；（4）確定一個(gè)銷售代表平均每年可進(jìn)行的訪問(wèn)次數(shù)；（5）將年度總的

55、訪問(wèn)次數(shù)除以每個(gè)銷售代表的平均年訪問(wèn)次數(shù)即可得所需銷售代表數(shù)。單選為多數(shù)企業(yè)所采用的確定推銷人員規(guī)模的方法是工作量法。第三節(jié)推銷人員的職責(zé)與素質(zhì)一、推銷人員的職責(zé)多選、簡(jiǎn)答、論述推銷人員的職責(zé):（1）收集信息資料；（2）制定銷售計(jì)劃；（3）進(jìn)行實(shí)際推銷；（4）做好售后服務(wù)。多選、簡(jiǎn)答制定銷售計(jì)劃的內(nèi)容:（1）預(yù)計(jì)可能購(gòu)買；（2）安排重點(diǎn)訪問(wèn)；（3）擬定訪問(wèn)計(jì)劃；（4）確定訪問(wèn)路線。二、推銷人員的素質(zhì)多選、簡(jiǎn)答、論述推銷人員所具有的素質(zhì):（1）強(qiáng)烈的敬業(yè)精神；（2）敏銳的觀察能力；（3）良好的服務(wù)態(tài)度；（4）說(shuō)服顧客的能力；（5）寬廣的知識(shí)面。多選、簡(jiǎn)答優(yōu)秀的推銷人員所具備的知識(shí):（1）產(chǎn)品知識(shí)

56、；（2）企業(yè)知識(shí)；（3）用戶知識(shí)；（4）市場(chǎng)知識(shí)；（5）語(yǔ)言知識(shí)；（6）社會(huì)知識(shí)；（7）美學(xué)知識(shí)。三、成功推銷人員的特征簡(jiǎn)答、論述成功推銷人員的特征:（1）成功推銷人員的外在特征。端莊整潔的儀表；談吐清晰，有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力；待人接物真誠(chéng)、熱情；不急不躁，處變不驚；有廣泛的興趣和愛(ài)好；有健康的體魄，充沛的精力；保持開(kāi)朗樂(lè)觀的心態(tài)。（2）成功推銷人員的內(nèi)在特質(zhì)。高度自信；不斷進(jìn)?。蝗σ愿?；有感召力。四、推銷道德名詞解釋推銷道德:是指推銷活動(dòng)中所應(yīng)遵循的道德規(guī)范的總和。簡(jiǎn)答道德與法律相比，所具有的優(yōu)點(diǎn):（1）道德存在于人們的內(nèi)心當(dāng)中，具有及時(shí)性和超前的警示性、防范性的特點(diǎn)，它隨時(shí)可以調(diào)控人的不

57、良行為；（2）道德調(diào)控的過(guò)程是在人的內(nèi)心完成的，不需要支付物質(zhì)成本，因而是最節(jié)約的社會(huì)調(diào)控手段和方法；（3）道德調(diào)控是自覺(jué)的行為，它是一種內(nèi)在的強(qiáng)制力；（4）道德的調(diào)控有利于發(fā)揮我國(guó)的國(guó)情優(yōu)勢(shì)。多選、簡(jiǎn)答推銷道德的基本原則:（1）守信；（2）負(fù)責(zé)；（3）公平。單選在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)條件下，信譽(yù)已成為競(jìng)爭(zhēng)的一種重要手段。名詞解釋信譽(yù):是指信用和聲譽(yù)，它是在長(zhǎng)時(shí)間的商品交換過(guò)程中形成的一種信賴關(guān)系。多選守信、負(fù)責(zé)、公平是現(xiàn)代推銷最主要的也是最基本的道德要求。第四節(jié)推銷活動(dòng)分析一、推銷活動(dòng)分析的程序多選、簡(jiǎn)答、論述推銷活動(dòng)分析的程序:（1）確定分析目標(biāo)；（2）收集分析資料；（3）研究分析內(nèi)容；（4）作

58、出分析結(jié)論；（5）撰寫分析總結(jié)。單選分析資料是進(jìn)行銷售分析的重要依據(jù)，分析人員應(yīng)全面、系統(tǒng)、完整地收集各方面的資料。單選推銷分析總結(jié)是向銷售主管部門、銷售人員及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)分析情況的全面的書面資料。二、推銷活動(dòng)分析的方法多選、簡(jiǎn)答推銷活動(dòng)分析的方法:（1）絕對(duì)分析法；（2）相對(duì)分析法；（3）因素替代法；（4）量、本、利分析法。名詞解釋絕對(duì)分析法:是通過(guò)銷售指標(biāo)絕對(duì)數(shù)值的對(duì)比確定數(shù)量差異的一種方法。單選絕對(duì)分析法是應(yīng)用最廣泛的一種方法。單選在運(yùn)用絕對(duì)分析法時(shí)，要注意對(duì)比指標(biāo)的可比性。名詞解釋相對(duì)分析法:是指通過(guò)計(jì)算、對(duì)比銷售指標(biāo)的比率確定相對(duì)數(shù)差異的一種分析方法。多選相對(duì)分析法中，所具有的不同比

59、率分析方法有相關(guān)比率分析；構(gòu)成比率分析；動(dòng)態(tài)比率分析。單選定基動(dòng)態(tài)比率的計(jì)算公式為:定基動(dòng)態(tài)比率=比較期數(shù)值固定基期數(shù)值。單選環(huán)比動(dòng)態(tài)比率的計(jì)算公式為:環(huán)比動(dòng)態(tài)比率=比較期數(shù)值前期數(shù)值。名詞解釋因素替代法:是指通過(guò)逐個(gè)替代因素，計(jì)算幾個(gè)相互聯(lián)系的因素對(duì)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)變動(dòng)影響程度的一種分析方法。單選在運(yùn)用因素替代法時(shí)要保持嚴(yán)格的因素替代順序，不能隨意改變。名詞解釋量、本、利分析法:是依據(jù)銷售量、銷售成本和利潤(rùn)之間的相互關(guān)系，測(cè)量三者之間變量關(guān)系的分析方法。單選量、本、利三者的關(guān)系是:銷售收入與銷售成本之間的差額為利潤(rùn)（或虧損）。名詞解釋盈虧平衡點(diǎn):是指銷售收入額正好抵補(bǔ)銷售成本額，即無(wú)利潤(rùn)也無(wú)虧損的狀

60、態(tài)。三、撰寫推銷總結(jié)報(bào)告單選推銷總結(jié)報(bào)告是銷售人員對(duì)工作效率的自我診斷，也是企業(yè)銷售組織和管理者檢驗(yàn)、指導(dǎo)和幫助工作人員的重要依據(jù)。多選、簡(jiǎn)答推銷報(bào)告的具體內(nèi)容:（1）取得的成績(jī)；（2）存在的問(wèn)題；（3）原因分析；（4）改進(jìn)措施。第十一章推銷準(zhǔn)備與拜訪顧客第一節(jié)分析銷售環(huán)境一、市場(chǎng)環(huán)境的主要內(nèi)容多選衡量環(huán)境的兩個(gè)維度是復(fù)雜度和變化度。名詞解釋市場(chǎng)環(huán)境:是指影響企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)及其目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的各種因素和動(dòng)向，分為宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境。多選宏觀環(huán)境包括政治環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境和社會(huì)環(huán)境。名詞解釋微觀環(huán)境:是指對(duì)企業(yè)服務(wù)其顧客的能力構(gòu)成直接影響的各種力量。簡(jiǎn)答市場(chǎng)環(huán)境對(duì)企業(yè)銷售活動(dòng)的作用:市場(chǎng)環(huán)境對(duì)