1、銷售管理考試大綱一、總體要求本課程的考試目的在于檢查和測試學生對銷售管理學的基本概念、基本原理及基本方法的掌握程度，是否具有初步應用這些基本原理和基本方法分析、解決實際工作中有關問題的能力。因此，考試可能涉及到課程所包含的任何一部分內容?？忌枰⒁庖韵聨讉€方面，具體地說：（一）獨立思考，注重理解，把握體系銷售管理課程共十章，內容豐富，各章之間既有聯(lián)系又相對獨立。在學習或復習時，必須認真思考，學好課件，掌握課程講解、綜合練習、課程作業(yè)、例題分析等欄目的內容。在理解的基礎上掌握課程的結構體系和主要內容。考生應圍繞課件，全面系統(tǒng)地學習，并在此基礎上識記重點名詞、重要概念，掌握基本知識、基本理論和基

2、本方法，可取得較好的效果。（二）突出重點，兼顧全面本課程考試重點在考察考生對銷售管理理論和知識的了解程度，以及對重點知識和實務的掌握領會程度。因此，復習時應在了解一般性內容的同時，盡量突出重點，在全面系統(tǒng)學習的基礎上有針對性的把握重點章節(jié)，掌握重點內容。（三）加強練習，重視課件圍繞課程內容，并依據(jù)考試大綱的題型，本課程的相應課件設計了大量的練習題并提供參考答案，供考生復習時用。這些練習題都是圍繞課程中一些可能的出題范圍來設計的，力求覆蓋課程中考生應該掌握和理解的內容。（四）注意理論聯(lián)系實際銷售管理是一門理論性和實踐性都很強的學科。在學習中，要注意理論聯(lián)系實際，結合我國現(xiàn)實情況，進一步思考和體會

3、銷售管理理論對于銷售管理實務的指導作用，并嘗試利用課程中的基本方法解決實務問題，以提高分析問題和解決問題的能力?？傊?，通過對教材的系統(tǒng)學習，有效地使用課件，完成相關要求，考生一定會實現(xiàn)本課程的教學目標。二、考核方式和試卷結構（一）考核方式：閉卷。答題時間：120分鐘。（二）試卷結構成績卷面總計100分客觀部分單項選擇題10個小題，每小題2分，共20分多項選擇題5個小題，每小題3分，共15分主觀部分辨析題2個小題，每小題15分，共30分計算題1個小題，共15分案例分析1個小題，共20分三、各題型解題技巧（一）單項選擇題單項選擇題題干常以陳述句或問句提出解題依據(jù)、目標、要求和方法等。備選答案是4個

4、，但正確的答案只有一個。其難點在于幾個備選答案多是相似的，極易混淆。此類題的目的是測試考生分辨正確和錯誤的能力，檢查考生對課程基本內容，特別是基本概念掌握的程度和準確性。此類題型實際上也是判斷題，只有經(jīng)過判斷才能將正確的、符合題意的答案選出。而能否選擇正確，關鍵在于對課程內容和基本概念的熟悉和掌握程度。（二）多項選擇題這種題型與上述單項選擇題相似，其特點是，在給定的五個備選答案中，至少有兩個或以上是符合題意的正確答案。選對的得分，少選、多選和錯選均不得分。多項選擇題的難度大于單項選擇題，難就難在在備選答案中到底有幾個符合題意的正確答案，稍有疏忽就會選擇失誤，回答錯誤。這種題型增加了選擇的迷惑性

5、，減少了考生猜題的可能性，能測試出考生的真正水平。為了提高選擇正確答案的可能性，考生除了需要掌握一定的解題技巧，例如采用排除法、比較法或推理法對備選答案進行比較、分析、判斷外，關鍵還在于全面、系統(tǒng)地學習課程內容，扎實地掌握課程中的基本概念，正確界定問題的界限，理解問題的精神實質。（三）辨析題辨析題給出的題干包括正確或者不正確兩種形式?；卮疬@類問題時要先判斷是否正確；而后對第一步所作出的判斷給出充分的理由，包括對重要概念的陳述和重要觀點的解釋、分析；第三，對給出的理由進行說明，包括正確的說法和正確的理由展開，如果涉及到其間的關系，要對關系給予說明。注意：對辨析題的回答要重判斷、重分析。在分析中內

6、容的把握要介于概念與論述題之間，不能僅答概念，這樣會使得分析不夠而丟分，也不能像論述題那樣旁征博引而作無用之功，分析時要就事論事，只按照系統(tǒng)框架（所涉及到的點）進行分析，沒有必要展開。（四）計算題這類題型主要涉及銷售管理與銷售運行中實務操作的相關問題，如銷售計劃的制定、銷售配額的界定、銷售組織的規(guī)模、銷售額分析、銷售成本分析等?？荚嚂r一般要求考生根據(jù)題中所給的資料，運用所學知識，正確地進行計算。目的是綜合考查考生對有關銷售管理方法的應用技能和熟練程度。答題時需要注意以下問題：1書寫要規(guī)范，字體要工整；2要認真審題，注意題中所給資料和提供的條件；3計算要有步驟，特別是關鍵步驟不能少。每一步驟都應

7、書寫名稱或項目，計算結果應符合題意要求，如保留兩位小數(shù)點等。（五）案例分析題這類題事先給出一個案例，案例后給出一個或兩個思考題，要求學生對已給出的案例按照思考題的問題進行分析，所要做的工作是：第一，審題，即根據(jù)案例后給出的問題閱讀案例，第二，將案例中所涉及到的理論知識點找到，這一階段要從案例中盡量多挖掘理論知識點；第三，將這些理論知識點結合案例的內容進行分析；第四，進行歸納、總結。這里需要注意的問題是：歸納的知識點要盡可能全，同時又是案例中確實提到的。以上僅就不同題型的特點和答題時應注意的問題作了適當?shù)奶崾尽Ｆ鋵?，不管什么題型，解題的關鍵都是對課程基本內容的理解和掌握。再次提醒大家，在學習過程

8、中，必須通讀教材，認真學習課件，掌握課程講解、綜合練習、課程作業(yè)、例題分析、樣卷等欄目的內容。在全面系統(tǒng)學習的基礎上，對課程重點內容要反復學習，并勤于思考、加強練習，才會取得好成績，并使得銷售管理理論和方法成為從事銷售管理的工具。四、考核知識點本大綱將考核內容按照識記、領會、應用三個層次規(guī)定了應達到的能力層次要求。各能力層次的含義是：識記：要求考生知道有關的名詞、概念、知識的含義，并能正確認識和表述。這是低層次的要求。領會：是要求在識記的基礎上，能全面地把握基本概念、基本原理、基本方法的核心，能掌握有關概念、方法的區(qū)別與聯(lián)系。這是較高層次的要求。應用：是要求考生在領會的基礎上，能運用銷售管理學

9、的基本原理、基本方法靈活地分析和解釋有關理論和現(xiàn)實問題，做到融會貫通。這是最高層次的要求?？忌鷳鶕?jù)每個考核知識點中不同的能力層次要求，有針對性地分層次進行學習和復習，進而全面系統(tǒng)地掌握各章的內容。具體內容如下：第一章 HYPERLINK /tag/200701231/ 銷售管理概述一、銷售與 HYPERLINK /tag/200701231/ 銷售管理識記：銷售的含義，銷售與推銷區(qū)別領會：銷售的類型，銷售管理的工作內容二、銷售管理與營銷管理識記：銷售與營銷活動的內容，銷售與營銷的區(qū)別領會：營銷組織與銷售組織的關系，銷售戰(zhàn)略與營銷戰(zhàn)略的關系三、銷售管理的變遷領會：從交易式銷售到關系式銷售，從個

10、人式銷售到團隊式銷售，從關注銷售量到關注銷售效率，從管理銷售到引導銷售，從本地市場到全球市場第二章 銷售管理理論一、銷售管理方格理論識記：銷售方格理論，顧客方格理論領會：銷售方格與顧客方格之間的關系二、銷售激勵理論領會：成就需要理論，雙因素理論，期望理論，公平理論，激勵模型三、顧客滿意理論領會：CS理論，4C理論，4R理論，4V理論四、銷售運行模式領會：愛達（AIDA）模式，迪伯達（DIPADA）模式，埃德帕（IDEPA）模式，吉姆（GEM）模式，費比（FABE）模式.第三章 銷售計劃管理制定銷售計劃識記：銷售計劃，銷售目標領會：銷售環(huán)境，銷售預測，銷售計劃方式銷售目標計劃識記：企業(yè)銷售目標的

11、細分領會：銷售目標的制定程序、方法應用：影響銷售收入目標的因素，確定銷售目標值的方法銷售預測分析識記：銷售預測領會：影響銷售預測的因素應用：銷售預測的基本方法銷售定額管理識記：配額，銷售配額，銷售量配額，財務配額（費用配額，毛利配額，利潤配額），銷售活動配額，綜合配額領會：銷售配額的類型，確定銷售配額的方式應用：分配銷售配額的方法第四章 銷售組織管理一、銷售組織的構建識記：銷售組織，消費者市場，組織市場領會：構建銷售組織，開發(fā)性銷售工作，支持性銷售工作，維護性銷售工作，接受訂單，創(chuàng)造訂單，維護客戶關系，銷售人員的工作內容設計二、銷售組織的類型識記：銷售組織的結構，銷售組織的類型領會：區(qū)域型銷售

12、組織，產(chǎn)品型銷售組織，顧客型銷售組織，職能型銷售組織，復合型銷售組織，大客戶銷售組織，團隊型銷售組織三、銷售組織的規(guī)模領會：銷售組織最佳人數(shù)應用：任務分解法，工作量法，銷售能力法四、銷售組織的管理識記：時間管理，銷售地圖領會：時間管理的步驟，銷售時間管理，銷售地圖的利用第五章 銷售人員的招聘、選拔與培訓一、優(yōu)秀銷售人員的素質領會：心理素質，專業(yè)素質，市場悟性，價值取向，個人動機，洞察力，表達能力，組織能力，社交能力二、銷售人員的崗位應用：崗位分析，崗位描述三、銷售人員的招聘識記：招聘會，網(wǎng)絡招聘，校園招聘，委托招聘，隱秘招聘，面試，測試領會：招聘渠道，招聘原則，招聘程序，面試的過程四、銷售人員

13、的培訓領會：對銷售人員培訓的原則，對銷售人員培訓的內容應用：銷售人員培訓步驟，銷售人員培訓方法第六章 銷售過程前期管理一、銷售準備識記：銷售過程，銷售準備，產(chǎn)品研究，約見顧客領會：尋找潛在顧客，顧客資格審查，潛在顧客資料的準備，組織市場準顧客的資料準備，老顧客的資料準備，約見顧客的方法應用：顧客漏斗理論，銷售訪問計劃的制定二、銷售接近識記：銷售接近領會：接近顧客的方法三、銷售展示識記：銷售展示，直接提示法，間接提示法，動意提示法，明星提示法，邏輯提示法，積極提示法，消極提示法，聯(lián)想提示法，產(chǎn)品演示法，行動演示法，文字、圖片演示法，證明演示法，顧客參與演示領會：銷售陳述技巧，銷售演示方法第七章

14、銷售過程后期管理一、異議處理識記：真實異議，虛假異議，需求異議，商品質量異議，價格異議，服務異議，購買時間異議，進貨渠道異議，銷售人員異議，支付能力異議，轉折處理法，轉化處理法，以優(yōu)補劣法，委婉處理法，合并意見法，反駁處理法，冷處理法，強調利益法，比較優(yōu)勢法，價格分解法，反問處理法領會：顧客異議產(chǎn)生的原因，處理顧客異議的方法二、促成交易識記：請求成交法，假定成交法，選擇成交法，小點成交法，優(yōu)惠成交法，保證成交法，從眾成交法，最后機會成交法，客服異議成交法，總結利益成交法，試用促成法領會：成交步驟，成交的時機與信號，促成交易的方法，促成交易的注意事項，交易失敗的注意事項三、銷售以后的跟蹤識記：售

15、后服務，送貨服務，安裝服務，包裝服務，三包服務，跟蹤服務領會：售后服務的內容，跟蹤服務的內容第八章 客戶關系管理一、對客戶關系管理的理解識記：客戶關系管理領會：客戶關系管理的內涵，客戶關系管理系統(tǒng)，客戶關系管理的原則二、客戶分析與篩選識記：客戶檔案，客戶分析管理領會：客戶的構成分析，篩選客戶管理，保持客戶管理應用：交叉比率分析，貢獻比率分析三、客戶數(shù)據(jù)庫與客戶挖掘識記：客戶數(shù)據(jù)庫領會：數(shù)據(jù)庫開發(fā)設計，客戶數(shù)據(jù)的分類，RFM分析法客戶忠誠管理識記：客戶忠誠度，認知忠誠，情感忠誠，行為忠誠，客戶價值，客戶信任，客戶關懷，購買成本，轉移成本領會：客戶忠誠的價值分析，客戶忠誠度的標準分析，影響客戶忠誠度的因素，提高客戶忠誠度的途徑第九章 銷售人員的激勵、薪酬一、銷售人員的薪酬識記：銷售薪酬，純粹薪金制度，純粹傭金制度，薪金加傭金制度，薪金加獎金制度，薪金加傭金再加獎金制度，特別獎勵制度領會：建立銷售人員薪酬制度的原則，銷售人員薪酬制度的類型，銷售人員薪酬制度的實施，銷售人員薪酬制度的考察二、銷售人員的激勵識記：環(huán)境激勵，目標激勵，物質激勵，精神激勵，銷售競賽，專項管理，預算管理，組織管理領會：銷售人員的激勵方式，問題銷售人員的激勵，明星類銷售人員的激勵，老化