1、第五章 服務(wù)行業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與過(guò)程選擇關(guān)鍵詞服務(wù)包（Service Package）服務(wù)藍(lán)圖（Service Blueprint）服務(wù)關(guān)鍵（Service Focus）上門服務(wù)（Field-Based Services）服務(wù)承諾（Service Guarantees）與用戶高度接觸（High Degrees of Customer Contact）與用戶低度接觸（Low Degrees of Customer Contact）基于設(shè)施服務(wù)（Facilities-Based Services ）防故障程序（Poka-Yoke）服務(wù)體系設(shè)計(jì)矩陣（Service System Design Matrix

2、）用戶（Customer）服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與過(guò)程選擇第1頁(yè)一、服務(wù)性質(zhì)服務(wù)性質(zhì)歸納為以下七點(diǎn)：每個(gè)人都是服務(wù)教授。我們都知道自己對(duì)一個(gè)服務(wù)組織有什么樣需求 在日常生活中，我們都有過(guò)數(shù)次創(chuàng)造服務(wù)過(guò)程服務(wù)有其特色在一種服務(wù)中行之有效工作可能在另一種服務(wù)中卻起著相反作用。工作質(zhì)量不等于服務(wù)質(zhì)量。如我可認(rèn)為你車做很好保養(yǎng)，但需要一個(gè)月才能完成。大多數(shù)服務(wù)都是有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)組合，他們組成了一個(gè)服務(wù)包。該服務(wù)包需要采取不一樣生產(chǎn)方式進(jìn)行設(shè)計(jì)和管理。與顧客高度接觸服務(wù)是被體驗(yàn)；而商品則被消費(fèi)掉。有效服務(wù)管理需要對(duì)市場(chǎng)、個(gè)人以及運(yùn)作過(guò)程充分了解，服務(wù)常常采取“沖突”循環(huán)形式，他包含面對(duì)面、電話、電子機(jī)械

3、和郵件之間相互交流。（“沖突”就是“以矛盾或斗爭(zhēng)形式相遇”，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)。）服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與過(guò)程選擇第2頁(yè)服務(wù)運(yùn)作管理囊括對(duì)外服務(wù)與對(duì)內(nèi)服務(wù)兩部分 對(duì)外服務(wù) 是一個(gè)組織管理，它主要業(yè)務(wù)要求與用戶相互聯(lián)絡(luò)，以到達(dá)服務(wù) 目標(biāo)。如銀行、航空企業(yè)、醫(yī)院、律師事務(wù)所、零售商店、餐館等。能夠進(jìn) 一步劃分為基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)和上門服務(wù)。前者是指用戶必須到服務(wù)設(shè)施現(xiàn)場(chǎng) 才能接收服務(wù)；后者是指在這么服務(wù)中，產(chǎn)品及消費(fèi)發(fā)生在用戶周圍（例 如去用戶家中做清洗或維修服務(wù)等）。 對(duì)內(nèi)服務(wù) 是一個(gè)支持大組織活動(dòng)服務(wù)。這些服務(wù)包含諸如數(shù)據(jù)處理、會(huì)計(jì)、 工程運(yùn)作以及維修等一些功效。它們用戶是大組織中要求這種服務(wù)各個(gè)

4、部門。一個(gè)內(nèi)部組織經(jīng)常會(huì)跨出只為總企業(yè)服務(wù)范圍，向總企業(yè)以外組 織提供服務(wù)，成為一個(gè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)個(gè)體。 如今，科學(xué)技術(shù)已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)許多基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樯祥T服務(wù)，如搶救車把醫(yī)生帶到患者身邊；汽車維修服務(wù)流動(dòng)維修車；電視購(gòu)物把商業(yè)中心信息送到消費(fèi)者電視屏幕上等服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與過(guò)程選擇第3頁(yè)當(dāng)代服務(wù)管理理念服務(wù)策略圖5-1 服務(wù)三角形用戶是（或者應(yīng)該是）服務(wù)組織全部決議和行動(dòng)著眼點(diǎn)。用戶是全部事情（服務(wù)策略、服務(wù)系統(tǒng)以及服務(wù)人員）中心。服務(wù)組織為服務(wù)于用戶而存在；服務(wù)系統(tǒng)及服務(wù)人員為服務(wù)過(guò)程實(shí)施而存在。服務(wù)組織為服務(wù)于全體員工而存在，因?yàn)樗麄兤胀Q定了用戶對(duì)該組織所提供服務(wù)看法。 用戶得到良好服務(wù)

5、就是服務(wù)管理應(yīng)得匯報(bào)；換句話說(shuō)，管理者怎樣對(duì)待工人，工人也將怎樣對(duì)待用戶。假如員工受到良好訓(xùn)練并感受到來(lái)自管理部門強(qiáng)大動(dòng)力，他們就會(huì)為用戶提供良好服務(wù)。 服務(wù)三角形中主要角色是運(yùn)作。運(yùn)作對(duì)服務(wù)系統(tǒng)（程序、設(shè)備、設(shè)施）以及服務(wù)人員工作管理負(fù)責(zé)，而服務(wù)人員組成了大服務(wù)組織中雇員主體。服務(wù)策略系 統(tǒng)顧 客服務(wù)員服務(wù)策略服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與過(guò)程選擇第4頁(yè)二、服務(wù)運(yùn)作分類普通傳統(tǒng)分類：依據(jù)提供服務(wù)內(nèi)容分類。如金融服務(wù)、健康服務(wù)、交通服務(wù)等。 優(yōu)點(diǎn)是對(duì)提供綜合經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)是很有用； 缺點(diǎn)是不能揭示服務(wù)過(guò)程，對(duì)于運(yùn)作管理目標(biāo)不明確。運(yùn)作管理分類：依據(jù)服務(wù)產(chǎn)生過(guò)程中用戶接觸程度分類。分為用戶高度接觸服 務(wù)系統(tǒng)和用

6、戶低度接觸服務(wù)系統(tǒng)。用戶接觸是指用戶真實(shí)地存在 于服務(wù)系統(tǒng)之中，服務(wù)創(chuàng)造是指包含提供服務(wù)本身工作過(guò)程。接 觸程度能夠粗略地定義為用戶在這一系統(tǒng)中時(shí)間相對(duì)于從事顧 客服務(wù)總時(shí)間百分比。普通來(lái)說(shuō)，服務(wù)系統(tǒng)與用戶接觸百分比 越大，二者在生產(chǎn)過(guò)程中聯(lián)絡(luò)程度越大。與用戶高度接觸服務(wù) 系統(tǒng)比低度接觸系統(tǒng)更難控制和合理化。在高度接觸服務(wù)中，用戶 能影響服務(wù)需求時(shí)間和性質(zhì)、質(zhì)量或者感受到質(zhì)量；另外，由 于用戶影響會(huì)有很大改變，因而造成高度接觸服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部作 對(duì)應(yīng)改變。服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與過(guò)程選擇第5頁(yè)三、服務(wù)組織設(shè)計(jì)在服務(wù)組織設(shè)計(jì)中，必須切記服務(wù)一個(gè)主要特征服務(wù)不能存放。在制造業(yè)，能夠在蕭條時(shí)期貯備一些庫(kù)存，

7、以備高峰時(shí)期需求，從而實(shí)現(xiàn)就業(yè)水平與生產(chǎn)計(jì)劃（生產(chǎn)能力）相對(duì)穩(wěn)定。在服務(wù)業(yè)，必須適應(yīng)市場(chǎng)回升需求，“服務(wù)能力”在服務(wù)中變成了一個(gè)含有統(tǒng)治地位決議原因。服務(wù)組織設(shè)計(jì)一個(gè)主要參數(shù)就是“我們應(yīng)該具備什么樣能力”。 服務(wù)能力服務(wù)需求 過(guò)分花費(fèi) 服務(wù)能力服務(wù)需求 用戶流失 針對(duì)這種情況，就必須借助市場(chǎng)營(yíng)銷策略幫助，如淡季達(dá)折、套餐服務(wù)、尤其服務(wù)等。所以服務(wù)中運(yùn)作管理職能極難從市場(chǎng)營(yíng)銷中徹底分離出來(lái)。服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與過(guò)程選擇第6頁(yè)詹姆斯?？颂兀↗ames Hekett）提出服務(wù)組織設(shè)計(jì)四個(gè)原因“策略服務(wù)圖象” 確認(rèn)目標(biāo)市場(chǎng)誰(shuí)是我們用戶？ 服務(wù)概念怎樣做才能使我們服務(wù)在市場(chǎng)中與眾不一樣？ 服務(wù)策略我們?nèi)?/p>

8、套服務(wù)是什么、我們服務(wù)運(yùn)作著眼點(diǎn)在哪里？ 服務(wù)過(guò)程系統(tǒng)我們將采取什么樣過(guò)程、使用什么樣雇員和設(shè)施來(lái)完成服務(wù)？ 首要管理決議是選擇目標(biāo)市場(chǎng)和建立全套服務(wù)，然后建立一些步驟，方便直接運(yùn)作服務(wù)策略和設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)。服務(wù)設(shè)計(jì)及開發(fā)與經(jīng)典制造業(yè)生產(chǎn)及開發(fā)主要區(qū)分：1） 服務(wù)過(guò)程與服務(wù)產(chǎn)品必須同時(shí)開發(fā)。實(shí)際上，在服務(wù)中過(guò)程就是產(chǎn)品。（許多制造業(yè)正在使用像并行工程及面向顧客設(shè)計(jì)等概念作為設(shè)計(jì)伎倆，以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與過(guò)程設(shè)計(jì)緊密結(jié)合）。2） 支持服務(wù)設(shè)備和軟件受專利和版權(quán)保護(hù)，不過(guò)服務(wù)運(yùn)作過(guò)程缺乏像產(chǎn)品那樣法律保護(hù)；3） 服務(wù)包和確定產(chǎn)品不一樣，全套服務(wù)組成了開發(fā)過(guò)程主要輸出；4）全套服務(wù)許多部分經(jīng)常用于那些未加

9、入到服務(wù)組織個(gè)體，特別是專業(yè)服務(wù)組織（PSOs）如：醫(yī)院、律師事務(wù)所等，雇傭職員首先要進(jìn)行資格認(rèn)定；5）很多服務(wù)組織提供服務(wù)是全天候。日常服務(wù)組織（RSOs），如理發(fā)店、零售店等很大靈活性。服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與過(guò)程選擇第7頁(yè)服務(wù)策略：關(guān)鍵與優(yōu)勢(shì) 大多數(shù)服務(wù)企業(yè)經(jīng)權(quán)衡后都會(huì)以較少要素去競(jìng)爭(zhēng)。（） 服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)理經(jīng)常最強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)連續(xù)性。（？）詹姆斯?？颂兀↗ames Hekett）對(duì)181家國(guó)際著名服務(wù)企業(yè)調(diào)查結(jié)果表明： 服務(wù)人員可靠近性居關(guān)鍵要素第一位?？煽拷裕ǘx為在任何時(shí)間，經(jīng)過(guò)各種聯(lián)絡(luò)渠道接觸服務(wù)者能力）是服務(wù)行業(yè)“立足點(diǎn)”制訂服務(wù)策略首先要確定運(yùn)作關(guān)鍵即確定那些使得服務(wù)企業(yè)之間展

10、開競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它們包含： 1）友好及善意地對(duì)待用戶待遇； 2）服務(wù)快速及便利快速與便利； 3）服務(wù)價(jià)格價(jià)格； 4）服務(wù)可變性改變； 5）作為服務(wù)中心或伴隨服務(wù)提供有形商品質(zhì)量（立等可取、保險(xiǎn)政策等）。服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與過(guò)程選擇第8頁(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷和服務(wù)運(yùn)作集成，以取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 在服務(wù)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)需要將服務(wù)營(yíng)銷因?yàn)榉?wù)過(guò)程相結(jié)合，從而到達(dá)甚至超出用戶期望。這是必定，是任何競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域都要強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)服 務(wù) 水 平憤恨惡魔生氣不滿意滿意高興奇跡圖5-2 滿意水平取決于服務(wù)水平服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與過(guò)程選擇第9頁(yè)圖5-3概要性地給出了產(chǎn)生服務(wù)優(yōu)勢(shì)和造成服務(wù)失敗各種原因。服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)執(zhí)行承諾用戶體驗(yàn)承

11、諾用戶期望用戶感受高 興憤 怒滿 意生 氣不滿意服務(wù)失敗服務(wù)優(yōu)勢(shì)監(jiān)督與控制若必要，執(zhí)行補(bǔ)救計(jì)劃運(yùn) 作營(yíng) 銷服務(wù)測(cè)量、監(jiān)督及補(bǔ)救過(guò)程圖5-3 服務(wù)測(cè)量、監(jiān)督及補(bǔ)救過(guò)程包含培訓(xùn)一線工人，使他們含有處理諸如超量預(yù)訂、丟失行李、服務(wù)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量等問(wèn)題能力，消除負(fù)面影響。有義務(wù)向用戶表明服務(wù)承諾，從而使用戶能預(yù)期服務(wù)效果。包含重新委派工人以適應(yīng)短期需求改變標(biāo)準(zhǔn)管理；檢驗(yàn)用戶與雇員之間交流情況；管理人員隨時(shí)接待用戶。要對(duì)執(zhí)行承諾和管理用戶取得服務(wù)負(fù)責(zé)。反饋步驟表明，假如效果不滿意或者沒有創(chuàng)造服務(wù)優(yōu)勢(shì)，管理層必須要么改變服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷策略，要么改變服務(wù)系統(tǒng)。服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與過(guò)程選擇第10頁(yè)一個(gè)企業(yè)服務(wù)過(guò)程

12、假如不能取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，那最少也應(yīng)該與它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉平。關(guān)于改進(jìn)服務(wù)而投資，凱文科恩（Kevin Coyne）指出：“必須有到達(dá)最低標(biāo)準(zhǔn)投資，而不能與其它投資進(jìn)行權(quán)衡取舍，他們是進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)成本，應(yīng)該視為必要投資。然而，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉日經(jīng)常需要比管理者期待少一些投資。這有三個(gè)理由：其一，大多數(shù)服務(wù)沖突和屬性用戶并不會(huì)在意，除非在極特殊情況下；其二，一旦到達(dá)較低服務(wù)水平，大多數(shù)用戶不會(huì)在意用戶接觸服務(wù)水平出現(xiàn)較大改變情況；其三，對(duì)于服務(wù)實(shí)際水平，用戶感覺比較含糊。對(duì)用戶來(lái)講，極難比較競(jìng)爭(zhēng)者提供那些服務(wù)。這么，兩個(gè)服務(wù)提供商進(jìn)行接觸服務(wù)時(shí)，可能水平含有很大差異，不過(guò)卻得到相同效益?！焙饬坑脩魸M意度經(jīng)濟(jì)價(jià)

13、值一個(gè)有效路徑是調(diào)查用戶，要求他們就服務(wù)和質(zhì)量每一個(gè)條款在兩方面進(jìn)行評(píng)定：主要性和滿意度。這就是說(shuō)，把注意力放在用戶認(rèn)為最主要原因上來(lái)，尤其要著眼與用戶滿意率低于主要率那些原因。服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與過(guò)程選擇第11頁(yè)四、與用戶接觸服務(wù)事件組成 服務(wù)體系設(shè)計(jì)矩陣 與用戶接觸服務(wù)事件能以很多不一樣方式形成。圖5-4中服務(wù)體系設(shè)計(jì)矩陣給出了6中普通選擇。用戶/服務(wù)接觸程序隔音核（沒有）可滲透系統(tǒng)（一些）反應(yīng)系統(tǒng)（很多）信件接觸圖5-4 服務(wù)體系設(shè)計(jì)矩陣現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)電話接觸面對(duì)用戶化服務(wù)面對(duì)面規(guī)范寬松接觸面對(duì)面規(guī)范嚴(yán)格接觸高低低高銷售機(jī)會(huì)生產(chǎn)率服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與過(guò)程選擇第12頁(yè)在圖5-4矩陣中，最上端

14、表示用戶與服務(wù)接觸程度：隔音方式表示服務(wù)實(shí)際上與用戶是分離； 滲透方式表示與用戶接觸是利用電話或面對(duì)面地溝通； 反應(yīng)方式既要接收又要回應(yīng)用戶要求。左邊表示一個(gè)符合邏輯市場(chǎng)，也就是說(shuō)，與用戶接觸機(jī)會(huì)越多，賣出商品機(jī)會(huì)越多。右邊表示伴隨用戶對(duì)運(yùn)作施加影響增加，服務(wù)效率改變情況。矩陣內(nèi)部是服務(wù)過(guò)程幾個(gè)方式。在一端，服務(wù)接觸能夠經(jīng)過(guò)郵件來(lái)完成，用戶與這一系統(tǒng)交流極少；在另一端，經(jīng)過(guò)面對(duì)面接觸，用戶按照自己要求取得服務(wù)。矩陣中其它四種方式也代表了不一樣程度交流。生產(chǎn)效率伴隨用戶接觸增多（因而施加更多影響）會(huì)降低。面對(duì)面接觸會(huì)提供更多銷售機(jī)會(huì)，從而能夠賣出更多產(chǎn)品，會(huì)填補(bǔ)生產(chǎn)效率降低影響；反之，較少接觸，

15、用戶不能對(duì)這一體系施加顯著影響（或不干擾），能夠使生產(chǎn)體系更有效，不過(guò)賣出額外商品機(jī)會(huì)會(huì)降低。一些條目標(biāo)位置是能夠改變服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與過(guò)程選擇第13頁(yè)“面對(duì)面規(guī)范嚴(yán)格接觸”：表示那些在服務(wù)過(guò)程中極少有改變情況在創(chuàng)造服務(wù)過(guò)程中用戶和服務(wù)者都沒有太多隨意性。如快餐店、迪斯尼樂園等?！懊鎸?duì)面規(guī)范寬松接觸”：服務(wù)過(guò)程通常是能夠接收，不過(guò)，在怎樣執(zhí)行該過(guò)程或作為服務(wù)過(guò)程一部分物質(zhì)商品方面，是能夠選擇。如飯店、汽車銷售代理商等?！懊鎸?duì)面用戶化服務(wù)”：表示必須經(jīng)過(guò)用戶與服務(wù)者之間相互交流來(lái)建立服務(wù)規(guī)格服務(wù)接觸。如律師事務(wù)所、醫(yī)療服務(wù)、廣告企業(yè)等。同時(shí)，服務(wù)系統(tǒng)資源集中程度決定了該系統(tǒng)是反應(yīng)系統(tǒng)還是滲透系

16、統(tǒng)。 表5-1是一個(gè)設(shè)計(jì)矩陣，它表明了伴隨用戶與服務(wù)系統(tǒng)接觸程度改變而產(chǎn)生工人、運(yùn)作以及技術(shù)革新方面改變。表5-1 工人、運(yùn)作及技術(shù)革新和用戶與服務(wù)接觸程度關(guān)系用戶與服務(wù)接觸程度工人要求 書寫技能 輔助技能 口頭（表示）技能 程序技能 交易技能 判斷技能運(yùn)作焦點(diǎn) 文件處理 需求管理 統(tǒng)計(jì)電話內(nèi)容 流程控制 管理能力 綜合委托人意見技術(shù)革新 辦公自動(dòng)化 常規(guī)方法 計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)處理 電氣輔助 自助服務(wù) 委托人與員工隊(duì)伍 低高服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與過(guò)程選擇第14頁(yè) 矩陣使用策略 圖5-4與表5-1結(jié)合，可在運(yùn)作和策略兩方面應(yīng)用。運(yùn)作性應(yīng)用反應(yīng)在識(shí)別工人要求、運(yùn)作焦點(diǎn)和技術(shù)革新上；策略性應(yīng)用包含： 1）實(shí)

17、現(xiàn)運(yùn)作和市場(chǎng)營(yíng)銷策略集成。二者要求更明確，分析目標(biāo)、設(shè)計(jì)變量更詳細(xì)。如：服務(wù)企業(yè)若采取“規(guī)范嚴(yán)格接觸”方式，則銷售方面就能夠投入較少高技能員工。 2）明確闡述企業(yè)實(shí)際提供服務(wù)終究有那些服務(wù)方式組合。這些服務(wù)方式組合，將使生產(chǎn)過(guò)程變得多樣化。 3）允許與其它企業(yè)提供特殊服務(wù)相比較，有利于突出企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 4）當(dāng)企業(yè)成長(zhǎng)時(shí)，適合企業(yè)發(fā)展或壽命周期改變。在制造業(yè)產(chǎn)品過(guò)程局陣中，自然增加沿著一個(gè)方向（伴隨規(guī)模增大，由作業(yè)車間轉(zhuǎn)向生產(chǎn)線）。然而。服務(wù)業(yè)發(fā)展可沿著對(duì)角線任一方向，從而權(quán)衡銷售和效率。服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與過(guò)程選擇第15頁(yè)五、服務(wù)藍(lán)圖和故障預(yù)防 服務(wù)藍(lán)圖。服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)工具是流程圖服務(wù)藍(lán)圖

18、，其特點(diǎn)是能夠區(qū)分服務(wù)中高度用戶接觸方面和那些不為用戶所見活動(dòng)。圖5-5是一個(gè)經(jīng)典汽車修理廠服務(wù)藍(lán)圖。圖上標(biāo)注各項(xiàng)作業(yè)組成了一個(gè)經(jīng)典與用戶接觸行為。共分為四個(gè)層次。 第一層次是由用戶掌握活動(dòng)； 第二層次是由接待用戶服務(wù)人員來(lái)完成活動(dòng)； 第三層次是汽車在修理廠里進(jìn)行修繕工作； 第四層次是內(nèi)部計(jì)算工作 故障預(yù)防。服務(wù)藍(lán)圖描繪了服務(wù)設(shè)計(jì)特征，不過(guò)沒有提供任何直接保障以使得過(guò)程與設(shè)計(jì)吻合。改進(jìn)路徑就是應(yīng)用防故障程序（Poka-Yokes）預(yù)防因必定錯(cuò)誤造成服務(wù)欠缺辦法。如：出故障時(shí)自動(dòng)關(guān)閉開關(guān)、確保零件正確安裝固定裝置、零件數(shù)目計(jì)件箱等。 Poka-Yokes大致能夠分為：警示方式 物理或可視接觸方式

19、 3T技術(shù)：任務(wù)完成情況；對(duì)用戶態(tài)度；服務(wù)設(shè)施可接觸特征或環(huán)境特點(diǎn)安裝/裝配是否完成？服務(wù)經(jīng)理是否殷勤周到？用戶等候區(qū)是否清潔舒適？ 服務(wù)業(yè)Poka-Yokes經(jīng)常應(yīng)該用語(yǔ)對(duì)生產(chǎn)者（服務(wù)人員）和用戶雙重故障預(yù)防服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與過(guò)程選擇第16頁(yè)第一步：準(zhǔn)備工作第二步：?jiǎn)栴}診療第四步：付款和取車用戶電話預(yù)約修理用戶驅(qū)車抵達(dá)修理部安排預(yù)約接待用戶用戶祥述毛病用戶同意修理第三步：修理取得車輛信息細(xì)節(jié)問(wèn)題診療費(fèi) 用時(shí) 間估 計(jì)用戶等候或離開現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施等候完成提供服務(wù)用戶離開安排并進(jìn)行必要工作用戶付款取車通知用戶準(zhǔn)備顧客帳單清洗車輛檢驗(yàn)工作是否故障：用戶忘記了修理要求。Pake-Yokes：給用戶發(fā)送優(yōu)

20、惠卡故障：用戶找不到修理地點(diǎn)或正確流程。Pake-Yokes：用簡(jiǎn)練標(biāo)志引導(dǎo)用戶。故障：用戶難于將毛病講清。Pake-Yokes：設(shè)檢修顧問(wèn)，幫助用戶澄清毛病。故障：用戶不明白修理必要性。Pake-Yokes：預(yù)先印好服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)目、工作細(xì)節(jié)和理由圖文信息資料。故障：用戶不在現(xiàn)場(chǎng)。Pake-Yokes：歸想離開現(xiàn)場(chǎng)用戶隨時(shí)提供信息。故障：帳單計(jì)算含糊。Pake-Yokes：重新提供清楚帳單故障：得不到反饋。Pake-Yokes：將用戶信譽(yù)卡和鑰匙一起交給用戶。故障：為注意到用戶到來(lái)。Pake-Yokes：用一條鈴鏈提醒用戶到來(lái)。故障：用戶未按抵達(dá)次序得到服務(wù)。Pake-Yokes：按抵達(dá)次序牌

21、號(hào)；保留用戶和車輛信息。故障：毛病診療錯(cuò)誤。Pake-Yokes：配置檢測(cè)設(shè)備，如教授系統(tǒng)、診療儀。故障：錯(cuò)誤預(yù)計(jì)。Pake-Yokes：嚴(yán)格按照價(jià)目表估價(jià)。故障：服務(wù)循環(huán)不便；缺乏零件。Pake-Yokes：安排好預(yù)約時(shí)間；提前報(bào)警零件最低忖量。故障：沒有正確清洗。Pake-Yokes：當(dāng)著用戶檢驗(yàn)。故障：在停車處。Pake-Yokes：帳單及時(shí)傳到用戶，用戶付款時(shí)取車。圖5-5 經(jīng)典汽車修理運(yùn)作故障預(yù)防初步診療起因思索服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與過(guò)程選擇第17頁(yè)六、三種服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)比 生產(chǎn)線方式 比如：麥當(dāng)勞生產(chǎn)線方式。不但僅是一個(gè)巨無(wú)霸所需“生產(chǎn)”步驟，主要是將快餐“傳送”作為一個(gè)制造過(guò)程而不是一

22、個(gè)服務(wù)過(guò)程。認(rèn)真控制每個(gè)輸出口關(guān)鍵功效實(shí)施“在一個(gè)相當(dāng)清潔、秩序井然和令人愉快、彬彬有禮服務(wù)環(huán)境中，快速地提供統(tǒng)一高質(zhì)量食物?！?服務(wù)員唯一可能選擇就是嚴(yán)格按設(shè)計(jì)者意圖去操作。屬于面對(duì)面規(guī)范嚴(yán)格服務(wù)。其價(jià)值在于克服了服務(wù)概念本身固有許多問(wèn)題，也就是說(shuō)，服務(wù)隱含著服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象輔助或征服。因?yàn)橹圃礻P(guān)鍵在于事物而不是人，麥當(dāng)勞“將服務(wù)內(nèi)容定位于有效生產(chǎn)而不是參加者或其它?！弊灾?wù)方式 比如：自動(dòng)取款機(jī)、自助服務(wù)加油站等。經(jīng)過(guò)用戶在服務(wù)生產(chǎn)中發(fā)揮較大作用來(lái)改進(jìn)服務(wù)過(guò)程，提升對(duì)用戶服務(wù)水準(zhǔn)。自助服務(wù)將用戶轉(zhuǎn)變?yōu)椤安糠止蛦T”，是服務(wù)體系設(shè)計(jì)矩陣中現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)應(yīng)用經(jīng)典。幾條提議：建立用戶信任；改進(jìn)成本、速度和便利性；確保相關(guān)程序可靠有效。個(gè)體維護(hù)方式 比如：服裝商城、百貨企業(yè)等。服務(wù)過(guò)程相當(dāng)渙散，是非結(jié)構(gòu)化過(guò)程，依賴于個(gè)體銷售人員與用戶之間關(guān)系發(fā)展面對(duì)面定制服務(wù)或雙方面對(duì)面規(guī)范寬松服務(wù)。對(duì)用戶服務(wù)不存在固定模式。理念：“信任用戶”、“用戶是我們老板”和“提供沒有問(wèn)題服務(wù)” 作法：天天發(fā)展一位用戶； 不論用戶帶回任何東西要求退貨，都不會(huì)遭到拒絕； 引導(dǎo)和幫助用戶消費(fèi)； 建立搜集和處理用戶反應(yīng)和滿意程度信息系統(tǒng)。服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與過(guò)程選擇第18頁(yè)設(shè)計(jì)良好服務(wù)系統(tǒng)特點(diǎn) 服務(wù)系統(tǒng)每一個(gè)要素都與企業(yè)運(yùn)作關(guān)鍵相一致。 系統(tǒng)對(duì)于用戶是友好，用戶輕易與系統(tǒng)進(jìn)