1、精選文檔精選文檔PAGEPAGE3精選文檔PAGE信息系統(tǒng)終端設(shè)施保護(hù)范圍合用于信息技術(shù)部為企業(yè)各部門以及神馬實(shí)業(yè)股份有限企業(yè)的終端用戶供給各樣硬件和應(yīng)用軟件的平時(shí)維修保護(hù)服務(wù)控制目標(biāo)2.1保證企業(yè)各部門計(jì)算機(jī)終端的正常使用2.2保證終端用戶的保護(hù)要求獲得實(shí)時(shí)、有效的知足主要控制點(diǎn)3.1終端用戶填寫業(yè)務(wù)受理及服務(wù)反應(yīng)表，對(duì)保護(hù)工作的成效進(jìn)行評(píng)論3.2信息技術(shù)部經(jīng)理批閱設(shè)施保護(hù)花費(fèi)清單特定政策4.1不論終端用戶撥打一致受理電話或直接撥打保護(hù)工程師的電話，受理者一定填寫業(yè)務(wù)受理及服務(wù)反應(yīng)單，并在用戶保護(hù)工作臺(tái)帳中增添記錄以保證問題獲得追蹤辦理以及便于往后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)剖析4.2保護(hù)工程師必需時(shí)能夠在電話

2、中供給辦理方案以輔助客戶解決問題，并達(dá)成業(yè)務(wù)受理及服務(wù)反應(yīng)單中須由保護(hù)工程師填寫的部分4.3信息保護(hù)人員的響應(yīng)時(shí)間須不超出1小時(shí)4.4在與供給商聯(lián)系追求解決方案以前，設(shè)施保護(hù)人員須先將問題產(chǎn)生原由的剖析結(jié)果提交信息技術(shù)部經(jīng)理批閱，必需時(shí)辦理計(jì)劃外設(shè)施配件添置或改換手續(xù)4.5信息技術(shù)部可依照年度維修保護(hù)計(jì)劃存有必定量的信息設(shè)施常用備品備件和耗材，包含硬盤、顯卡、鼠標(biāo)、網(wǎng)卡、鍵盤、調(diào)制解調(diào)器等4.6保護(hù)工程師須照實(shí)記錄設(shè)施使用及替代狀況，并將替代下的設(shè)施匯總?cè)霂?kù)，若作為調(diào)劑使用，須記錄使用狀況4.7各工種對(duì)終端設(shè)施及基本應(yīng)用軟件負(fù)有保護(hù)養(yǎng)護(hù)責(zé)任，不得擅自安裝各項(xiàng)軟件4.8信息技術(shù)人員負(fù)有教授和教育

3、終端客戶的責(zé)任4.9企業(yè)企業(yè)與神馬實(shí)業(yè)股份有限企業(yè)每年年末簽訂有關(guān)信息技術(shù)服務(wù)的協(xié)議，并依據(jù)協(xié)議價(jià)收取服務(wù)花費(fèi)信息系統(tǒng)終端設(shè)施保護(hù)流程C-14-02-001步驟波及部門步驟說(shuō)明1信息技術(shù)部業(yè)務(wù)終端用戶向業(yè)務(wù)受理員或直接向保護(hù)工程師提出計(jì)算機(jī)保護(hù)申請(qǐng)受理及調(diào)動(dòng)員或懇求幫助，業(yè)務(wù)受理員或保護(hù)工程師受理申請(qǐng)，依據(jù)用戶需求填寫業(yè)務(wù)受理及服務(wù)反應(yīng)單，并在用戶保護(hù)工作臺(tái)帳中增添記錄后，遞交終端設(shè)施保護(hù)工程師2信息技術(shù)部終端終端設(shè)施保護(hù)工程師針對(duì)用戶問題給出初步的解決方案，對(duì)需要設(shè)施保護(hù)工程師現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)或改換硬件的狀況安排人員進(jìn)行保護(hù)3信息技術(shù)部終端終端設(shè)施保護(hù)工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)或改換硬件，隨后在業(yè)務(wù)受理設(shè)施

4、保護(hù)工程師及服務(wù)反應(yīng)單上填寫維修工作辦理狀況終端用戶終端用戶對(duì)保護(hù)成效進(jìn)行評(píng)論，填寫業(yè)務(wù)受理及服務(wù)反應(yīng)單45信息技術(shù)部終端設(shè)施保護(hù)工程師假如沒法正常解決問題，終端設(shè)施保護(hù)工程師剖析問題產(chǎn)生原由，如屬于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)問題，轉(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施保護(hù)流程步驟波及部門6信息技術(shù)部終端設(shè)施保護(hù)工程師7信息技術(shù)部終端設(shè)施保護(hù)工程師8信息技術(shù)部終端設(shè)施保護(hù)工程師9信息技術(shù)部業(yè)務(wù)受理員信息技術(shù)部終端設(shè)施保護(hù)工程師財(cái)務(wù)部應(yīng)收對(duì)付會(huì)計(jì)信息技術(shù)部技術(shù)人員信息技術(shù)部技術(shù)人員步驟說(shuō)明關(guān)于本部門沒法解決的終端維修問題，向信息技術(shù)部經(jīng)理報(bào)告維修狀況，并聯(lián)系供給商，向其正確描繪問題和有關(guān)信息，追求解決方案，必需時(shí)可傳真給供給商，若在保修期內(nèi)，應(yīng)聯(lián)系供給商供給維修服務(wù)終端設(shè)施保護(hù)工程師對(duì)已達(dá)成的保護(hù)項(xiàng)目在終端設(shè)施數(shù)據(jù)庫(kù)和軟硬件配置數(shù)據(jù)庫(kù)中增添記錄終端設(shè)施保護(hù)工程師每個(gè)月對(duì)終端設(shè)施保護(hù)狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)剖析，并將業(yè)務(wù)受理及服務(wù)反應(yīng)單交由業(yè)務(wù)受理員存案每個(gè)月對(duì)保護(hù)項(xiàng)目的達(dá)成狀況在用戶保護(hù)工作臺(tái)帳長(zhǎng)進(jìn)行標(biāo)明每個(gè)月對(duì)替代下來(lái)的硬件設(shè)施提出辦理建議，并統(tǒng)計(jì)神馬實(shí)業(yè)股份有限企業(yè)的保護(hù)花費(fèi)，編制花費(fèi)清單。將辦理建議及花費(fèi)清單報(bào)信息技術(shù)部經(jīng)理審批依據(jù)花費(fèi)清單向神馬實(shí)業(yè)股份有限企業(yè)收取保護(hù)服務(wù)費(fèi)用每年關(guān)于保護(hù)中發(fā)現(xiàn)的頻發(fā)的