1、做物業(yè)管理服務(wù)好累！人員素質(zhì)綜合的知識文化良好的心理素質(zhì)健康的體魄法制環(huán)境社會要求信譽品牌社會責(zé)任市場壓力可編輯課件群雄逐鹿，智者為王招投標(biāo)技巧分析可編輯課件第一部分物業(yè)管理招投標(biāo)的基本程序知己知彼，百戰(zhàn)不殆可編輯課件物業(yè)管理企業(yè)介入市場方式的發(fā)展接管方式直接應(yīng)聘方式投標(biāo)方式議 標(biāo)邀請招標(biāo)公開招標(biāo)房地產(chǎn)開發(fā)商下屬物業(yè)管理單位接管房產(chǎn)管理部門組建的物業(yè)管理單位接管可編輯課件條例的要求第二十四條國家提倡建設(shè)單位按照房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。住宅物業(yè)的建設(shè)單位，應(yīng)當(dāng)通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)；投標(biāo)人少于3個或者住宅規(guī)模較小的

2、，經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn)，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)?？删庉嬚n件第五十七條違反本條例的規(guī)定，住宅物業(yè)的建設(shè)單位未通過招投標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)或者未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自采用協(xié)議方式選聘物業(yè)管理企業(yè)的，由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令限期改正，給予警告，可以并處10萬元以下的罰款?？删庉嬚n件物業(yè)管理招標(biāo)與投標(biāo)的一般過程可編輯課件1.準(zhǔn)備階段選擇招標(biāo)方式（公開招標(biāo)/邀標(biāo)）成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組（相關(guān)部門和專家）確定招標(biāo)項目、招標(biāo)指導(dǎo)思想及原則向社會發(fā)布招標(biāo)公告(如有必要）。 可編輯課件相關(guān)鏈接招投標(biāo)方法和組織方法：注重目標(biāo)物業(yè)管理與服務(wù)總體策劃的招投

3、標(biāo)方式 確定物業(yè)管理費報價及費用測算的招標(biāo)方式 無標(biāo)底二步綜合競爭招標(biāo)方式（先服務(wù)質(zhì)量比較，后價格評價）組織開發(fā)商招標(biāo) /小業(yè)主招標(biāo) /委托代理機構(gòu)招標(biāo) 可編輯課件2.招標(biāo)階段)編寫招標(biāo)書 （案例：招標(biāo)文件）（P123）擬招標(biāo)的物業(yè)基本情況物業(yè)管理內(nèi)容（基礎(chǔ)服務(wù)管理、特殊要求管理）對招標(biāo)的有關(guān)說明物業(yè)管理考核標(biāo)準(zhǔn)與獎懲措施投標(biāo)開標(biāo)時間 可編輯課件投標(biāo)單位資質(zhì)審查招標(biāo)項目交底（標(biāo)前會議，或者先到現(xiàn)場視察，再集中開標(biāo)前會）投標(biāo)書的報送（物業(yè)機構(gòu)）可編輯課件3.開標(biāo)階段 評標(biāo)委員會（專家組成）審閱投標(biāo)文件現(xiàn)場答辯（溝通）評標(biāo)委員會采用會議形式審查和評議各投標(biāo)單位的標(biāo)書評標(biāo)委員會確定預(yù)選中標(biāo)單位公證員

4、宣讀公證書，確認(rèn)中標(biāo)單位（如有必要）可編輯課件4.中標(biāo)和訂立合同資料整理與歸檔合同的主要條款附件 可編輯課件物業(yè)管理招標(biāo)的內(nèi)容可編輯課件(一)非經(jīng)營性物業(yè)管理招標(biāo)的內(nèi)容 1.前期顧問服務(wù)內(nèi)容 開發(fā)設(shè)計建設(shè)期間提供的管理顧問服務(wù) 物業(yè)竣工驗收前的管理顧問服務(wù) 住戶入住及裝修期間的管理顧問服務(wù) 2.實質(zhì)管理服務(wù)內(nèi)容 物業(yè)管理的人力安排/保安服務(wù)/清潔服務(wù)/房屋及設(shè)施的維修保養(yǎng)服務(wù)/財務(wù)管理服務(wù)/綠化園藝管理服務(wù)/其他如上門特約服務(wù)等 可編輯課件(二)經(jīng)營性物業(yè)管理招標(biāo)的內(nèi)容內(nèi)容：前期顧問服務(wù)/實質(zhì)管理服務(wù) 主要目標(biāo)利潤目標(biāo) 前期顧問服務(wù)中重要服務(wù)內(nèi)容是代業(yè)主制訂物業(yè)的租金方案和租賃策略實質(zhì)管理服務(wù)

5、中不斷保持物業(yè)市場地位，維系收益的提升 可編輯課件第二部分物業(yè)機構(gòu)投標(biāo)的過程明知山有虎，偏向虎山行可編輯課件投標(biāo)前期工作 取得從業(yè)資格（國家資質(zhì)/地區(qū)性資質(zhì)）籌措資金收集招標(biāo)物業(yè)相關(guān)資料(1)報章雜志(2)網(wǎng)絡(luò)傳輸(3)同行業(yè)公司(4)考察現(xiàn)場 可編輯課件進行投標(biāo)可行性分析招標(biāo)物業(yè)條件分析(1)物業(yè)性質(zhì)（住宅小區(qū) /服務(wù)型公寓 /寫字樓 /商業(yè)樓宇）(2)特殊服務(wù)要求（經(jīng)營/聯(lián)盟/特色服務(wù)）(3)物業(yè)招標(biāo)背景（特指性/背景）(4)物業(yè)開發(fā)商狀況（設(shè)計/施工質(zhì)量 /招標(biāo)原因）可編輯課件本公司投標(biāo)條件分析(1)以往類似的物業(yè)管理經(jīng)驗(2)人力資源優(yōu)勢(3)技術(shù)優(yōu)勢（信息管理技術(shù)/綠色工程/高科技防

6、盜安全設(shè)施 ）(4)財務(wù)管理優(yōu)勢（核算制度/分析方法/管理流程）(5)劣勢分析（競爭分析）可編輯課件競爭者分析(1)潛在競爭者（技術(shù)“黑馬” /背景“黑馬” (2)同類物業(yè)管理公司的規(guī)模及其現(xiàn)接管物業(yè)的數(shù)量與質(zhì)量（規(guī)模大小可能影響選擇判斷 ）(3)當(dāng)?shù)馗偁幷叩牡赜騼?yōu)勢(4)經(jīng)營方式差異風(fēng)險分析 經(jīng)營風(fēng)險/政策風(fēng)險/是否套取資料 可編輯課件投標(biāo)實施步驟 (一)購買閱讀招標(biāo)文件(二)考察現(xiàn)場前期介入查看房屋及設(shè)施設(shè)備/圖紙已經(jīng)竣工視察項目標(biāo)準(zhǔn)：工程項施工是否符合合同規(guī)定與設(shè)計圖紙要求技術(shù)經(jīng)檢驗達(dá)到國家規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備調(diào)試、試運轉(zhuǎn)達(dá)到設(shè)計要求確保外在質(zhì)量無重大問題周圍公用設(shè)施分布情況主要業(yè)主情況

7、（服務(wù)策劃的重點）當(dāng)?shù)氐臍夂?、地質(zhì)、地理條件可編輯課件制定管理服務(wù)方法及工作量制定資金計劃：預(yù)付款、保證金/接管期間費用支出財務(wù)測算明確領(lǐng)會了招標(biāo)文件中的各項服務(wù)要求、經(jīng)濟條件計算或復(fù)核過服務(wù)工作量掌握了物業(yè)現(xiàn)場基礎(chǔ)信息擁有分析所需的、適合當(dāng)?shù)貤l件的經(jīng)驗數(shù)據(jù)方案評估與調(diào)整封送標(biāo)書、保函評標(biāo)/答辯準(zhǔn)備 可編輯課件鏈接：物業(yè)管理的范疇（香港地產(chǎn)學(xué)會）營運服務(wù)工程服務(wù)行政服務(wù)客戶管理服務(wù)資產(chǎn)管理服務(wù)投資服務(wù)可編輯課件第三部分物業(yè)管理服務(wù)方案編制技巧找出亮點，放出光芒可編輯課件可編輯課件相關(guān)鏈接定位（案例） 別墅 “五星級酒店”與“五星級酒店物業(yè)管理” （P114）環(huán)境營造與CIS運用 （行為環(huán)境 /

8、視覺環(huán)境 /情感環(huán)境 ）（P117）寫字樓全方位整體經(jīng)營/大廈整體形象 /樓宇設(shè)備管理（P143）指導(dǎo)思想：真誠合作、專業(yè)保障、長遠(yuǎn)承擔(dān)（P143）可編輯課件新建住宅區(qū)（開發(fā)商招標(biāo)）標(biāo)識導(dǎo)視系統(tǒng) CI設(shè)計 信息處理指揮中心 遠(yuǎn)程電子購物系統(tǒng) 研究制訂TY小區(qū)住宅小區(qū)生活質(zhì)量的評價指標(biāo) 消滅房屋空置率 （P260260）可編輯課件 舊住宅區(qū)（業(yè)主招標(biāo)）（P264266）調(diào)研： “一個根本矛盾，兩個意識被動，三個服務(wù)漏項”。利益的根本矛盾/物業(yè)保值、增值意識被動/物業(yè)管理服務(wù)意識被動/物業(yè)形象服務(wù)缺乏/私人個性服務(wù)缺乏/溝通服務(wù)缺乏物業(yè)管理改進工作 1、管理酬金定額收取，徹底照顧業(yè)主利益。2、制定

9、個性化酒店家居服務(wù)套餐式物業(yè)管理服務(wù)。3、引入形象設(shè)計與建設(shè)概念，提升物業(yè)的形象。4、提供物業(yè)租賃服務(wù)，滿足業(yè)主需求5、創(chuàng)造靜態(tài)管理服務(wù)，提升管理層次。6、開通渠道，保障有效溝通。7、實行物業(yè)管理報告制度，提倡工作透明化8、實施“溫馨家園計劃”，增加居民歸屬感。9、倡導(dǎo)“鄰居守望”，加強居民自治意識。10、加強各方溝通，保障專業(yè)服務(wù)。可編輯課件第二節(jié)：擬采取的管理方式、計劃、物質(zhì)裝備情況一、擬采取的管理方式（P19）A、組織系統(tǒng) B、運作程序系統(tǒng)C、信息反饋系統(tǒng) D、激勵系統(tǒng)可編輯課件發(fā) 展 商業(yè)主委員會ZH物業(yè)街道辦、工商、稅務(wù)、公安、武警等政府業(yè)務(wù)主管部門ABC國際管理處客戶服務(wù)中心 客戶

10、服務(wù)信息管理協(xié)調(diào)調(diào)度物業(yè)經(jīng)營綜合部行政事務(wù)人力資源財務(wù)管理后勤采購機電工程部設(shè)備運行工程維護節(jié)能降耗消防管理管理部質(zhì)量控制安全管理治安與交通管理便民服務(wù)環(huán)境工程 組織機構(gòu)框圖（P146）可編輯課件圖2.4 以客戶為中心的服務(wù)流程（P147）ABC國際管理處ZH物業(yè)授權(quán)考核述職考核指揮協(xié)調(diào)信息反饋反饋部門主管及作業(yè)層 業(yè)主客戶意見征詢指令指令 信息客戶服務(wù)中心（24小時）業(yè)主客戶服務(wù)需求建議意見、投訴反饋、回訪可編輯課件二、工作計劃（P150）A、前期管理工作計劃 B、入住前期管理工作計劃C、正常期管理工作計劃三、物質(zhì)裝備計劃（P233/P26）A、管理用房 B、員工宿舍C、器械、工具、裝備以及

11、辦公用品計劃可編輯課件第三節(jié)：管理人員的配備、人員培訓(xùn)及人員管理一、管理人員的配備（P235/P22）A、制作人員配備圖B、管理人員職稱、履歷表、簡歷C、各部門人員概況二、管理人員的培訓(xùn)（P237/P2326）A、培訓(xùn)計劃 B、培訓(xùn)目標(biāo) C、培訓(xùn)內(nèi)容 D、培訓(xùn)方式可編輯課件P271物業(yè)經(jīng)理 1人物業(yè)部14人物業(yè)主任 1人物業(yè)管理員 1人保安助理 1人保安員 11人行政部3人行政主任 1人行政助理/會計 1人文員 /出納 1人會 所8人會所主任 1人會所服務(wù)員 2人救生員 3人司機 2人工程部6人工程主任（工程師） 1人高級技工（領(lǐng)班） 2人技工 3人經(jīng)理助理 1人可編輯課件三、管理人員的管理（

12、P273）A、確定標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格招聘B、量才適用，合理配置C、規(guī)范管理，分層實施D、素質(zhì)評價，績效考核E、激勵驅(qū)動，留住人才可編輯課件第四節(jié)：管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理一、管理規(guī)章制度（P277）A、管理規(guī)章制度 B、內(nèi)部崗位責(zé)任制C、管理運作制度 D、員工考核制度二、檔案建立與管理（P240-243）A、檔案管理運作環(huán)節(jié) B、檔案資料的分類可編輯課件第五節(jié)：各項指標(biāo)的承諾及完成承諾指標(biāo)采取的措施A、制定各項指標(biāo)的承諾B、指標(biāo)承諾的百分制（P266/P29/42） 可編輯課件第六節(jié)：社區(qū)文化活動及環(huán)境社區(qū)文化A、社區(qū)文化活動的主要內(nèi)容B、社區(qū)文化制度建設(shè)C、社區(qū)文化人員配備D、社區(qū)文化活動場地

13、E、社區(qū)文化經(jīng)費來源F、社區(qū)文化活動計劃（P248/P3538）可編輯課件第七節(jié)：便民服務(wù)與收支預(yù)算一、便民服務(wù)A、完善整體配套設(shè)施的前期介入B、入住期的便民服務(wù)措施C、日常期便民服務(wù)D、服務(wù)項目（P252/285/P3134）可編輯課件二、經(jīng)費測算（P293/P27）A、經(jīng)費測算的依據(jù)及說明B、收入統(tǒng)計表C、支出統(tǒng)計表D、分期（例五年期）管理收支計劃與分析E、增收節(jié)支措施可編輯課件鏈接倒推法：零基預(yù)算的編制程序 由各部門提出預(yù)算期內(nèi)可能發(fā)生的費用項目及費用額，而不考慮這些費用項目以往是否發(fā)生用發(fā)生額是多少；將全部的費用項目分為必須保證支出的費用項目和費用額可以增減變動的費用項目兩大類；對各費

14、用支出額可以增減增減變動的費用項目進行成本效益分析，并按照成本效益的大小進行排序；將預(yù)算期內(nèi)可動用的經(jīng)濟資源在各費用支出之間進行分配。分配時，首先滿足必須保證支出的費用項目，然后再按成本效益的高低，將經(jīng)濟資源在費用額可以增減變動的費用項目之間進行優(yōu)化分配。可編輯課件鏈接：責(zé)任預(yù)算制建立新型的責(zé)、權(quán)、利平臺 相關(guān)法規(guī)的規(guī)定公開收支情況發(fā)揮管理處的能動性便于清晰公司與管理處的資源實行二級核算 各項目（管理處）獨立建帳，公司進行監(jiān)督和指導(dǎo)可編輯課件第八節(jié)：（如有必要）智能化系統(tǒng)的管理與維護A、智能化系統(tǒng)的組成及日常運行B、智能化系統(tǒng)的保養(yǎng)、維護C、高科技在物業(yè)管理中的作用及發(fā)展規(guī)劃（P187）可編輯

15、課件第九節(jié)：日常物業(yè)管理A、治安管理 B、車輛管理C、環(huán)境管理與環(huán)保建設(shè)D、對電梯等電氣進行專業(yè)化管理E、商業(yè)門店的管理（P209/277）可編輯課件第十節(jié)：物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施（P197/P28）A、兩個維修金的建立與增值情況B、公用設(shè)施維修養(yǎng)護計劃C、房屋本體維修養(yǎng)護計劃D、兩個維修金的使用情況及分析可編輯課件其他內(nèi)容（如有必要）服務(wù)溝通（P287）經(jīng)營管理服務(wù)（P224）醫(yī)療輔助服務(wù)（P316）醫(yī)院護工執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)（P337）校園優(yōu)質(zhì)低價模式（P341）可編輯課件第四部分物業(yè)管理投標(biāo)展示技巧創(chuàng)造條件，打動他人可編輯課件投標(biāo)書是競標(biāo)過程中重要的交流媒體它要有機會在很短的時間內(nèi)傳遞大量的信

16、息利用各種技巧以加強投標(biāo)書的有效交流強大的說服力使評標(biāo)人員接受你的觀點！ 贏得贊同是關(guān)鍵！可編輯課件公司實力、社會信譽度、對標(biāo)的物的管理承諾等比拼外物業(yè)項目管理方案、策劃思想有很高的要求。評標(biāo)人員在短時間感到有興趣愿意深入你的方案中去思考到最終接受、贊同你的觀點，是需要投標(biāo)書有一定的有效展示技術(shù)的?？删庉嬚n件投標(biāo)書的分冊 分三到四冊效果較好。主標(biāo)書將各項主要內(nèi)容、新管理方法和支持性文件明細(xì)目錄歸為一冊，系統(tǒng)的體現(xiàn)；工作策劃和方案計劃性的日常工作規(guī)劃、工作流程管理運作制度展現(xiàn)管理的規(guī)范歸為一體； CIS手冊( 如有必要）從視覺上展示管理的形象 可編輯課件分項重點的展示 可編輯課件各分項之前有加個

17、引言或提要突出主要觀念及與新思想用引言或短句來強調(diào)重點更能記住這些信息，吸引繼續(xù)詳細(xì)了解其中內(nèi)容。 可編輯課件版面的編排 開篇處的空白尤為重要，增加這里的空白空間，同時用一個大號字作開頭，能起到提高可讀性，強調(diào)主題的效果。頁面也不能太擁擠，應(yīng)留有50%的空白于邊緣和內(nèi)容之間?？删庉嬚n件 句號、逗號和副標(biāo)題等各種符號是引導(dǎo)閱讀者注意力的路標(biāo)，如果有必要作區(qū)別的話，可變化字體和字型，但要注意不同的字體服務(wù)不同的目的。在字行間距上也要考慮一些因素，為了閱讀時眼睛的舒適，可以適當(dāng)增加行間距，然而過大的行間距卻使人顯得內(nèi)容缺乏聯(lián)系。 可編輯課件圖形、圖片的應(yīng)用 在投標(biāo)書上增加圖形、圖片、圖表是很非常必要

18、的，加強了投標(biāo)書的可讀性和信服力 可編輯課件在投標(biāo)書中穿插使用圖表、圖形或圖片等形象能夠吸引閱讀者的視覺興趣，讓人理解概念，提高投標(biāo)書的雄辯效果。一圖勝千言-也許還不僅如此。在整個投標(biāo)書中以公司標(biāo)記，為標(biāo)的物業(yè)設(shè)計的標(biāo)志及其它圖形用來作背景圖案，不僅能提高可讀性，而且能夠為整個投標(biāo)書創(chuàng)造出連續(xù)性的主題?？删庉嬚n件色彩的運用 研究結(jié)果表明色彩的作用能提高和增加理解力達(dá)73%，提高閱讀愿望的程度達(dá)80%。體現(xiàn)投標(biāo)書的整體性，同時營造出自己的風(fēng)格，提高投標(biāo)書的可讀性。 可編輯課件利用不同的色彩來標(biāo)識出投標(biāo)書各項目，既可幫助閱讀者區(qū)別各章節(jié)內(nèi)容，同時也能提高投標(biāo)書的可讀性和舒適性，也能利用彩色的變化來吸引閱讀者的注意力，調(diào)整閱讀過程的情緒，加強其對投標(biāo)重點的記憶。可編輯課件投標(biāo)現(xiàn)場/答辯展示的技巧有效溝通，贏得支持可編輯課件運用視覺輔助材料通過看和聽，人們記住的時間會更長采用水平模式而不是垂直模式提高影響力的方式可編輯課件視覺材料展示的結(jié)構(gòu)新的方式和內(nèi)容強調(diào)的重點相關(guān)的數(shù)據(jù)文字和圖畫安置的位置引論或注解的放置以創(chuàng)造性的方式展示出來可編輯課件分析你的聽眾人員的背景專業(yè)/非專業(yè)特征與其他投標(biāo)活動的關(guān)系可編輯課件環(huán)境因素會場的布置禮堂/教室/U型會議/環(huán)桌展示設(shè)備種類/位置報告/答辯位置音響效果麥克風(fēng)的種類/音量可編輯課件做一流的報告/答辯者你在才是