1、JCI 全新管理理念整整兩年的認(rèn)證準(zhǔn)備，令華山醫(yī)院這個(gè)百年老院發(fā)生了天翻地覆 的變化，這些變化是什么？究竟是怎樣產(chǎn)生的？目前國(guó)內(nèi)很多醫(yī) 院也想進(jìn)行JCI認(rèn)證，但他們更想搞明白：耗時(shí)費(fèi)力的JCI究竟 能給醫(yī)院質(zhì)量管理帶來(lái)什么裨益？我們親歷這一過(guò)程的體會(huì)是：理念上的不同是最大的差異。理 論指導(dǎo)實(shí)踐，管理理念的提升是對(duì)管理的進(jìn)一步認(rèn)識(shí)與重新定義 也是JCI認(rèn)證給我們帶來(lái)的真正意義上的啟迪。由于JCI標(biāo)準(zhǔn)涉 及到繁復(fù)浩雜的管理層面，在此我們分別從醫(yī)院管理、醫(yī)療服務(wù) 和后勤保障三大維度對(duì)其進(jìn)行梳理。醫(yī)院管理篇基本質(zhì)量管理系統(tǒng)醫(yī)院是個(gè)大的管理系統(tǒng)，部門和科室是子系 統(tǒng)。醫(yī)院的總目標(biāo)分解到科室，科室目標(biāo)又分

2、解到個(gè)人。公立醫(yī)院的管理系統(tǒng)都是按部門設(shè)計(jì)，是以“等級(jí)醫(yī)院評(píng)審”為 基礎(chǔ)的醫(yī)院宏觀管理，往往把大量的醫(yī)療、護(hù)理技術(shù)內(nèi)容作為檢 查的指標(biāo)，以行政督查、專項(xiàng)評(píng)比活動(dòng)等方法進(jìn)行評(píng)審。醫(yī)院評(píng) 審時(shí)轟轟烈烈，甚至搞形式主義，評(píng)審后各項(xiàng)工作又滑回原點(diǎn)。 究其原因是醫(yī)院沒有形成以病人需求和管理功能需求為核心的 基本質(zhì)量管理系統(tǒng)。 JCI 標(biāo)準(zhǔn)正是在滿足病人需求的前提下來(lái)設(shè) 定符合管理功能的內(nèi)容與環(huán)節(jié)，用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定性，再將標(biāo)準(zhǔn)分解 為若干測(cè)量要素來(lái)定量。因此,JCI標(biāo)準(zhǔn)的14個(gè)章節(jié)都是圍繞與病人直接相關(guān)的內(nèi)容設(shè) 置的。另一方面，JCI對(duì)醫(yī)院的硬件設(shè)備并不作硬性要求，只要 符合標(biāo)準(zhǔn)、管理有序就可以了。系統(tǒng)安全理

3、念醫(yī)院是一個(gè)互相關(guān)聯(lián)、不可分割的多系統(tǒng)組合，某一子系統(tǒng)的 故障完全有可能影響到整個(gè)系統(tǒng)甚至導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓。大多數(shù)醫(yī)療 問題都可以從系統(tǒng)性上找到根源，JCI正是從安全管理的功能要 求出發(fā)來(lái)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，要求醫(yī)院鼓勵(lì)員工上報(bào)不安全事件，找到系 統(tǒng)問題并進(jìn)行改進(jìn)，以完善系統(tǒng)的安全性。JCI要求醫(yī)院具備24小時(shí)水電保障，要求在停電、停水、涉及 到病人搶救和手術(shù)等關(guān)鍵部位要有備用電和水，并有測(cè)試報(bào)告。醫(yī)院消防設(shè)施和系統(tǒng)要有安全保證，員工每年進(jìn)行消防培訓(xùn)， 病房進(jìn)行病人救護(hù)撤離的消防演練。從科室醫(yī)生操作開始，包括 醫(yī)用廢棄物、危險(xiǎn)物品、生活垃圾的集中處理涉及到各部門和科 室，需要對(duì)員工不斷培訓(xùn)，對(duì)流程和環(huán)節(jié)進(jìn)行

4、檢測(cè)評(píng)估，使員工 養(yǎng)成廢棄物安全處理的習(xí)慣。院內(nèi)感染的預(yù)防和控制是醫(yī)院的難點(diǎn)和要點(diǎn)，按照J(rèn)CI專家的 說(shuō)法， “醫(yī)療至少不能給病人帶來(lái)傷害”。最重要、最難做好的工 作就是洗手，JCI要求醫(yī)院持續(xù)地教育員工，掌握正確的洗手方 法。同時(shí)，醫(yī)院每個(gè)洗手池旁都應(yīng)有一次性擦手紙，使用快速洗 手液，避免交叉感染。醫(yī)院藥物的使用管理被作為病人安全的六大目標(biāo)之一，尤其對(duì) 高危藥物的管理，要求將高濃度電解質(zhì)一律集中在藥房保管，個(gè) 別科室的確需備用的，要特別保管。對(duì)病人自帶藥、自理藥，醫(yī) 院要有合理規(guī)定，對(duì)醫(yī)囑中的簡(jiǎn)寫字要明確規(guī)定，對(duì)處方和醫(yī)囑 的適宜性要進(jìn)行核對(duì)，給藥時(shí)再次核對(duì)。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在醫(yī)院質(zhì)量管理上，我

5、們傳統(tǒng)的理念與 JCI 理念有很多不同。 比如，我們認(rèn)為醫(yī)院的床位使用率越高越好，而他們則認(rèn)為床位 使用率太高，若超過(guò)百分之百就會(huì)影響到病人診療的同質(zhì)性，形 成安全隱患。再比如，我們?cè)诒O(jiān)控醫(yī)院臨床和管理的 20 個(gè)領(lǐng)域 數(shù)據(jù)時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)檢測(cè)指標(biāo)滿分，而實(shí)際數(shù)據(jù)并不真實(shí)，使監(jiān)控失 去意義。這是因?yàn)槲覀冮L(zhǎng)期的思維模式就是展示成績(jī)，沒有工作后的核 對(duì)與評(píng)估，即便出現(xiàn)問題也將之歸為個(gè)人的事，不去從系統(tǒng)上找 根源，想辦法。JCI專家建議，醫(yī)院全面質(zhì)量改進(jìn)與病人安全要 由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)促進(jìn)和推動(dòng)。醫(yī)院每年應(yīng)有優(yōu)先改進(jìn)項(xiàng)目計(jì)劃，各科 室也要有 1-2 項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目。醫(yī)院在 11 個(gè)臨床領(lǐng)域和 9 個(gè)管 理領(lǐng)域設(shè)立

6、重點(diǎn)監(jiān)控項(xiàng)目，分別設(shè)定重點(diǎn)測(cè)量指標(biāo)，縱向進(jìn)行內(nèi) 部數(shù)據(jù)的月、季和年度比較，橫向與相似醫(yī)院進(jìn)行數(shù)據(jù)比較。這 樣就使醫(yī)院從廣度到深度形成了真正全面立體的質(zhì)量監(jiān)控與改 進(jìn)體系。以往的醫(yī)院質(zhì)量管理往往采取一刀切的方法，由上級(jí)衛(wèi)生部門 下達(dá)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)定檢查分值，由各級(jí)部門派專家到醫(yī)院輪番檢 查、評(píng)定。各醫(yī)院不管以往基礎(chǔ)差異，均按照評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)要求而努 力湊分?jǐn)?shù)，最后以分?jǐn)?shù)高低論英雄。JCI 推崇 “PDCA” 的質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)理念，即找出醫(yī)院最薄弱、 最需改進(jìn)的環(huán)節(jié)，通過(guò)不斷地“計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、行動(dòng)”，使質(zhì) 量獲得螺旋式的提高。“縮短CT、MRI檢查等待時(shí)間”是華山醫(yī) 院質(zhì)量監(jiān)控和改進(jìn)項(xiàng)目之一，以前病人經(jīng)

7、常因CT和MRI的等待 時(shí)間太長(zhǎng)（超過(guò)3天）而不滿意。放射科用PDCA的方法，分析 了所有預(yù)約檢查的數(shù)據(jù)，做出將當(dāng)天檢查同一部位的病人分時(shí)段 集中預(yù)約的改進(jìn)計(jì)劃，縮短了病人的等待時(shí)間。此后他們不斷進(jìn) 行質(zhì)量改進(jìn)，目前基本可以做到病人申請(qǐng)后4 小時(shí)內(nèi)檢查，上午 的病人當(dāng)天完成檢查，下午部分病人也能檢查。通過(guò)這樣的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，各科室看到了實(shí)實(shí)在在的成效，這 也為目前推行的單病種臨床路徑管理打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。醫(yī)療服務(wù)篇病人需要與病人滿意20 世紀(jì) 90 年代以來(lái)，服務(wù)管理理論已進(jìn)入“顧客需求為導(dǎo)向” 的時(shí)代?，F(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)則是以病人為中心、讓病人滿 意。門急診病人就診需求病人到醫(yī)院來(lái)需求的

8、是什么？我們會(huì)說(shuō)醫(yī)療需求，但 JCI 專家則認(rèn)為是醫(yī)療流程中的各項(xiàng)服 務(wù)。病人來(lái)到門、急診就診，首先你要告訴他能不能看這病? 要 等多長(zhǎng)時(shí)間？緊急情況怎么辦？醫(yī)院如果沒有這方面的專家和 ?？?，那么哪個(gè)醫(yī)院有？JCI 要求主動(dòng)為病人服務(wù)，以病人需求為導(dǎo)向來(lái)設(shè)計(jì)流程、制 度規(guī)程，使不同病人到醫(yī)院都能及時(shí)獲得醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院要將提 供服務(wù)的信息告知社區(qū)大眾，或在醫(yī)院信息網(wǎng)上能查到。要有明 顯的告示，告之開診時(shí)間、專科和專家出診情況，尤其是醫(yī)院不 開設(shè)的專科。病人就診時(shí)，要有護(hù)士進(jìn)行預(yù)檢分診，對(duì)本院不開 展的專科要詳細(xì)介紹病人到有關(guān)醫(yī)院就診，甚至為病人聯(lián)系好醫(yī) 院及交通工具。住院病人需求住院病人的首要需

9、求是什么？我們往往會(huì)說(shuō)需要床位。JCI專 家則說(shuō)，病人需要了解“我得了什么病，為什么要住院，住多長(zhǎng) 時(shí)間，要行什么檢查治療，能治好嗎，要花多少錢”，其次才是“床 位需要等多長(zhǎng)時(shí)間”。病人和家屬需要得到足夠的信息來(lái)對(duì)住院 治療做出理智的決定：如何辦理住院手續(xù)？誰(shuí)來(lái)告知？需要做哪 些入院準(zhǔn)備？入院后病人希望被告知：他的主管醫(yī)生、主診醫(yī)生、 責(zé)任護(hù)士是誰(shuí)？入院需要做什么？有什么權(quán)利與義務(wù)？什么時(shí) 候可以告訴我評(píng)估情況、診斷及治療措施？什么時(shí)候可以出院？ 出院后是否還需要康復(fù)治療?針對(duì)上述病人需求，入院后接待的護(hù)士應(yīng)體貼地為病人介紹主 管醫(yī)生、護(hù)士及入院須知。醫(yī)生要有規(guī)定內(nèi)（如 72 小時(shí)）醫(yī)患 談話

10、制度，要盡快告知病人病情，擬實(shí)施的診療方案與替代方案、 預(yù)期療效及費(fèi)用，出院的計(jì)劃時(shí)間及康復(fù)治療要求，對(duì)出院后要 繼續(xù)康復(fù)治療或家庭保健的病人要有出院計(jì)劃，落實(shí)病人出院康 復(fù)的安排，尤其對(duì)病人出院康復(fù)可能有困難的病家需要盡早有出 院計(jì)劃，落實(shí)出院康復(fù)事宜。同時(shí)進(jìn)行疾病相關(guān)的教育與溝通。而我們往往不重視與病人住院治療相關(guān)的細(xì)節(jié)，住院前開一張 住院證完事，住院等待不主動(dòng)告知，住院流程在住院窗口有流程 圖，入院后介紹是一張入院須知。手術(shù)前談話總是千篇一律，即 “手術(shù)必須要做，所有風(fēng)險(xiǎn)你患者承擔(dān)”。評(píng)估與循證病人評(píng)估JCI 專家到我院門診中醫(yī)針灸科檢查，看到一位病人在針灸治 療，他翻閱了一個(gè)療程的治療

11、單，見只有首次治療前的一次疼痛 評(píng)估，每次治療前后都沒有再進(jìn)行疼痛評(píng)估，也沒有治療效果的 記錄。他們認(rèn)為我們的做法不夠科學(xué)，對(duì)病人要有全面的評(píng)估和 記錄，對(duì)治療的疾病要有明確的診斷，治療前后的效果也要評(píng)估 和記錄。JCI 要求，門診的初診病人，門診卡上要有病人基本健康評(píng)估 信息，疼痛評(píng)估、營(yíng)養(yǎng)評(píng)估、心理評(píng)估、康復(fù)需要。門、急診醫(yī) 生在診療中要對(duì)病人的病情和全身情況作進(jìn)一步的評(píng)估，對(duì)治療 后的效果作評(píng)估。這樣醫(yī)生在看病中對(duì)病人的健康信息就有比較 全面客觀的了解，對(duì)診療的反應(yīng)效果也能準(zhǔn)確判斷，這些評(píng)估是 病人正確診治的基礎(chǔ)。以往，病人住院后，醫(yī)生的重點(diǎn)是病人診斷與鑒別診斷，三級(jí) 查房；護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑

12、，進(jìn)行護(hù)理記錄。除體溫單和醫(yī)囑單，護(hù)理 記錄往往不放置在住院病歷中而單獨(dú)存放，醫(yī)生很少看護(hù)理記錄 很多醫(yī)院醫(yī)生護(hù)士不一起交班。而 JCI 則認(rèn)為住院病人的診療重點(diǎn)應(yīng)放在病人評(píng)估上，門、急 診對(duì)病人的評(píng)估和護(hù)士評(píng)估記錄應(yīng)一起作為入院后的病人病歷 信息。護(hù)士對(duì)入院后病人要做疼痛評(píng)估，心理評(píng)估，營(yíng)養(yǎng)評(píng)估， 滑倒、墜床等評(píng)估并記錄，要求病人信息醫(yī)護(hù)共享。主管醫(yī)生經(jīng) 過(guò)詢問病史、體格檢查、影像檢查等，對(duì)病人按照循證醫(yī)學(xué)方法 進(jìn)行診斷評(píng)估，全面了解病人機(jī)體功能情況，以確定下一步的治 療方案；在此基礎(chǔ)上要對(duì)病人能否手術(shù)、手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)有多大、家屬 能否承受手術(shù)費(fèi)用等情況進(jìn)行再評(píng)估；病人入院后的病情變化也 要進(jìn)行動(dòng)

13、態(tài)評(píng)估；治療后有無(wú)效果要評(píng)估；出院后的康復(fù)去向、 有無(wú)困難要評(píng)估與計(jì)劃；手術(shù)、麻醉前麻醉醫(yī)生要對(duì)病人進(jìn)行評(píng) 估，實(shí)施麻醉前最后幾分鐘還要對(duì)病人進(jìn)行簡(jiǎn)要評(píng)估與記錄；臨 盆產(chǎn)婦、精神病人、老年體弱易跌倒的病人、未成年人還要進(jìn)行 個(gè)性化評(píng)估。JCI對(duì)病人的評(píng)估不但要求從病情上完整、準(zhǔn)確、 動(dòng)態(tài)，而且要從病人既往病史、用藥情況、心理、社會(huì)、家庭經(jīng) 濟(jì)狀況等多角度進(jìn)行評(píng)估，了解病人對(duì)醫(yī)療、護(hù)理的需求，評(píng)估 病人對(duì)診療的承受能力，為病人有針對(duì)性地制定最佳的診治計(jì)劃 和出院計(jì)劃。JCI 評(píng)審不是簡(jiǎn)單地把檢查重點(diǎn)放在病歷書寫上，專家檢查病 歷是以病歷記錄為線索，去核實(shí)是否進(jìn)行了這方面的評(píng)估，如現(xiàn) 用藥情況、疼

14、痛評(píng)估、住院前對(duì)明確診斷有決定意義的循證醫(yī)學(xué) 指標(biāo)的檢查是否完成等等。總之，按照醫(yī)院對(duì)病人診療制度規(guī)定 的評(píng)估動(dòng)作與記錄相互印證，缺一不可。循證醫(yī)學(xué)JCI 要求按循證醫(yī)學(xué)的方法建立各種標(biāo)準(zhǔn)，如急診預(yù)檢分診 標(biāo)準(zhǔn)（5類）、ICU收治標(biāo)準(zhǔn)（4級(jí)）、專科疾病診斷 標(biāo)準(zhǔn)、專科疾病收治標(biāo)準(zhǔn)、?？萍膊〉脑\療常規(guī)等， 其核心思想是：收治病人不能僅憑經(jīng)驗(yàn)，而是要以生理指標(biāo)和實(shí) 驗(yàn)室、影像診斷結(jié)果為依據(jù)，客觀科學(xué)地診治病人。另一方面,JCI并不硬性要求醫(yī)生對(duì)每位病人都進(jìn)行鑒別診斷， 有些明確的傷病如創(chuàng)傷、骨折等就沒必要鑒別診斷，而是要關(guān)注 其受傷的范圍和功能。JCI也沒硬性要求三級(jí)查房，能三級(jí)查房 很好,做不到

15、也不必強(qiáng)求,但絕不能為了有記錄而去偽造。但上 級(jí)醫(yī)生查房是必須要做的，這是對(duì)下級(jí)醫(yī)生工作的審核，證明按 循證醫(yī)學(xué)原則核對(duì)診斷與治療沒有問題即可通過(guò)。病人評(píng)估是診療工作的管理核心。評(píng)估是基礎(chǔ)，是安全的開始， 貫穿病人診療全過(guò)程的評(píng)估使醫(yī)護(hù)人員站在更高層面上全面、客 觀、準(zhǔn)確地了解病人的確切情況與需求，這是從“看病”到“看病 人”的醫(yī)學(xué)模式的實(shí)實(shí)在在轉(zhuǎn)變。JCI認(rèn)證給我們醫(yī)療服務(wù)帶來(lái)的 最大的理念轉(zhuǎn)變與受益就是“評(píng)估”和“循證醫(yī)學(xué)”的應(yīng)用。防范高風(fēng)險(xiǎn)JCI 強(qiáng)調(diào)對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)病人和高風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)的有效風(fēng)險(xiǎn)防范，保障病 人安全，從而減少醫(yī)療糾紛的理念非常值得我們借鑒。我們通常把醫(yī)療重點(diǎn)放在疑難、危重病人的診治

16、上，但JCI認(rèn)證中并沒有特別要求對(duì)疑難危重病人科室必須進(jìn)行討論等規(guī)定， 他們認(rèn)為疑難危重病人不是醫(yī)院質(zhì)量管理的重點(diǎn)，而是 ICU 與 專科醫(yī)生乃至上級(jí)醫(yī)療專家的事。他們要求的是對(duì)病人病情的監(jiān) 護(hù)與即時(shí)評(píng)估，及時(shí)與病人及家屬溝通，及時(shí)診療，預(yù)防院內(nèi)感 染及其他并發(fā)癥，管理上與其他科室基本相似。高風(fēng)險(xiǎn)病人JCI 首先通過(guò)統(tǒng)計(jì)資料來(lái)界定哪些病人發(fā)生醫(yī)療不安全事件的 風(fēng)險(xiǎn)最大，于是把受驚嚇、思維混亂、有自殺傾向或昏迷的急診 病人、殘疾人、受虐待的病人（包括各種事件的受害者）、兒童 以及因?yàn)楦啐g而不能表述自己的病情、不能理解治療過(guò)程、無(wú)法 參與治療決策的病人都?xì)w為高風(fēng)險(xiǎn)病人；傳染性疾病、免疫抑制 病人、

17、需要生命支持的病人（如使用機(jī)械通氣）也是高風(fēng)險(xiǎn)病人。醫(yī)院對(duì)這些高風(fēng)險(xiǎn)病人要高度關(guān)注，特別對(duì)待。首先要進(jìn)行個(gè) 體化評(píng)估，而后按照評(píng)估結(jié)果制定防范風(fēng)險(xiǎn)的措施。如老年體衰 病人的運(yùn)動(dòng)功能評(píng)估，墜床、跌倒的評(píng)估；氣管機(jī)械通氣病人、 免疫抑制病人的感染風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。制定風(fēng)險(xiǎn)防范制度和操作規(guī)程， 培訓(xùn)員工，積極預(yù)防發(fā)生深靜脈栓塞、褥瘡、墜床、院內(nèi)感染等 風(fēng)險(xiǎn)。高風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)JCI 標(biāo)準(zhǔn)把血液透析、輸血和血制品、化療、使用約束具、急 診、各類手術(shù)、麻醉或中深度鎮(zhèn)靜操作界定為高風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)。明確 這些高風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療服務(wù)的目的是讓醫(yī)護(hù)人員高度重視，并實(shí)施一系 列防范措施。醫(yī)院要有針對(duì)性地制定制度和操作規(guī)程，培訓(xùn)醫(yī)護(hù) 人員，審核

18、人員資質(zhì)審核，診療前全面評(píng)估病人，與病人及家屬 充分溝通并獲得他們的知情同意，操作前要“Time out”術(shù)前暫 停），操作時(shí)病人給予監(jiān)護(hù)，工作中集中精力，診療后有評(píng)估及 記錄。對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)病人和高風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)加強(qiáng)管理的理念是為了有效防范 風(fēng)險(xiǎn)，保障病人安全，也是減少醫(yī)療糾紛的根本途徑。我們以往的醫(yī)院管理以監(jiān)控醫(yī)療服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)為主，作為醫(yī)療服務(wù) 保障的后勤部門，大多是各自為政，整個(gè)醫(yī)院缺乏計(jì)劃、協(xié)調(diào)和 相互配合的系統(tǒng)性管理。JCI 標(biāo)準(zhǔn)要求做好醫(yī)院設(shè)施管理與安全的全過(guò)程、全方位風(fēng)險(xiǎn) 防范與安全監(jiān)控，尤其是最容易出現(xiàn)問題的有害物質(zhì)管理、人身 和財(cái)產(chǎn)的安全與保衛(wèi)、消防安全、醫(yī)用設(shè)備的維護(hù)保障、公用設(shè) 施的維護(hù)

19、、緊急情況預(yù)案等6 個(gè)方面。有害化學(xué)品管理國(guó)內(nèi)很多醫(yī)院缺乏有害化學(xué)品管理意識(shí)。醫(yī)院有多少種類有毒 有害化學(xué)品，分布在哪些部門，怎么保管，如何防護(hù)往往說(shuō)不清； 沒有在醫(yī)院范圍內(nèi)建立有害物質(zhì)及廢棄物清單、標(biāo)識(shí)；對(duì)有害物 質(zhì)與廢棄物外溢、暴露，無(wú)防護(hù)設(shè)備、操作程序、應(yīng)急預(yù)案及措 施；實(shí)驗(yàn)室有害物品擺放混亂；員工普遍缺乏有害物質(zhì)及個(gè)人防 護(hù)意識(shí)。JCI 標(biāo)準(zhǔn)則要求醫(yī)院首先要明確有多少化學(xué)危險(xiǎn)品，建立化學(xué) 危險(xiǎn)品清單和化學(xué)品安全說(shuō)明書文檔（MSDS），建立有關(guān)化學(xué) 危險(xiǎn)品的性質(zhì)，毒性，危害性等一覽表（我院共有化學(xué)危險(xiǎn)品 105種），并根據(jù)部門使用情況培訓(xùn)員工；對(duì)廢棄的化學(xué)危險(xiǎn)品、 用后的廢棄液集中回收，

20、實(shí)行院內(nèi)三聯(lián)單制度，即后勤保障部派 專人上門到部門收取，通過(guò)計(jì)數(shù)開出三聯(lián)單；要有專供廢棄化學(xué) 危險(xiǎn)品作為暫存用的庫(kù)房，與環(huán)保部門聯(lián)系，請(qǐng)有資質(zhì)的廢棄物 處置公司定期處理；根據(jù)化學(xué)危險(xiǎn)品的特性制定應(yīng)急預(yù)案，并配 備有害化學(xué)品應(yīng)急處理箱（包括：手套、帽子、口罩、膠鞋、吸 附墊、水銀瓶、眼鏡等）；有毒有害試劑應(yīng)放置于密閉的金屬柜 中，在柜子外貼上相應(yīng)的化學(xué)危險(xiǎn)品標(biāo)識(shí)，并定期進(jìn)行檢查，實(shí) 行雙人雙鎖，進(jìn)出登記的制度管理；在個(gè)人防護(hù)方面，為專職人 員配備防護(hù)服、膠鞋、防護(hù)手套、口罩、帽子等，在實(shí)驗(yàn)室還要 配備洗眼器，安裝噴淋裝置，以便應(yīng)急使用。JCI 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)放射性同位素的管理也與有害化學(xué)品管理一樣嚴(yán) 格

21、，同位素從進(jìn)到出每一步都要清楚，防護(hù)到位，不能有泄漏、 污染。醫(yī)療廢棄物處理醫(yī)療廢棄物處理涉及的人員多、面廣，是一項(xiàng)很難做好的工作。 除化學(xué)廢棄物要按有害化學(xué)品處理外，損傷性廢棄物、感染性與 病理性廢棄物、藥物性廢棄物的分類和不同處理也很重要。為此， 醫(yī)院后勤保障部要專門成立“有害物質(zhì)管理組”，負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)療廢棄 物的管理。首先要加強(qiáng)人員培訓(xùn)，即負(fù)責(zé)醫(yī)療廢棄物處理的人員 要有資質(zhì)；其次要加強(qiáng)檢查，如定期檢查廢棄物分類是否合理， 各科室、病房送入的廢棄物暫存庫(kù)房中的醫(yī)療廢棄物是否有小標(biāo) 簽，運(yùn)送醫(yī)療廢棄物流程是否合理等。我們檢查最多的問題是損 傷性廢棄物不按分類放置到利器盒中，如感染性病人用過(guò)的針頭

22、 化療后廢棄物針頭等，未按規(guī)定放到雙層的黃色塑料袋中，并貼 上“化療后廢棄物”標(biāo)簽。此外，醫(yī)療廢棄物存放、清運(yùn)、移交、 處置和人員防護(hù)中都有大量工作要做。有害化學(xué)品和醫(yī)療廢棄物的管理往往是牽涉到醫(yī)院和社會(huì)環(huán) 境安全的源頭問題，難點(diǎn)在于員工培訓(xùn)，是一個(gè)長(zhǎng)期、反復(fù)培訓(xùn) 與監(jiān)督下習(xí)慣養(yǎng)成的過(guò)程。醫(yī)用設(shè)備維護(hù)保養(yǎng) 醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備應(yīng)用越來(lái)越廣，但國(guó)內(nèi)醫(yī)院大多由醫(yī)院設(shè)備科 /裝備科來(lái)采購(gòu)與登記管理，使用科室維護(hù)。但醫(yī)院有許多便攜 式 POCT 儀器如血糖測(cè)試儀和研究室的儀器設(shè)備，有的由公司 贈(zèng)送，有的用于科研，往往由不同廠家生產(chǎn)，型號(hào)也不同。但各 科室只使用，沒有標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試、校對(duì)，沒有專業(yè)的質(zhì)控管理，有的

23、儀器連醫(yī)院設(shè)備科都沒有登記。JCI 專家要求所有與病人檢查有關(guān)的儀器設(shè)備醫(yī)院都要正規(guī)管 理，登記建檔造冊(cè)，做到來(lái)路明確，性能可靠，有操作規(guī)程，使 用人員有資質(zhì)，管理有歸口，有定期維護(hù)制度；質(zhì)控部門要對(duì)儀 器設(shè)備進(jìn)行定期標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試、校對(duì)并記錄；按照儀器設(shè)備說(shuō)明書要 求進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)，并在機(jī)器上貼注下次保養(yǎng)日期；除顫儀等 搶救設(shè)備每天進(jìn)行檢試并記錄，使其處于隨時(shí)備用狀態(tài)；對(duì)不合 格的儀器設(shè)備要及時(shí)告示“設(shè)備故障”，并報(bào)送維修，使醫(yī)用設(shè)備 隨時(shí)處于符合質(zhì)控要求的可使用狀態(tài)，降低儀器設(shè)備的風(fēng)險(xiǎn)，保 障醫(yī)療工作需求。公用設(shè)施設(shè)備保障 醫(yī)院停電、停水、停氧氣時(shí)怎么辦？對(duì)醫(yī)院的病人救治有多大 影響？對(duì)醫(yī)院的

24、哪些部門有重大影響？這是美國(guó)1977 年紐約大 停電以來(lái)三次大范圍停電給醫(yī)院帶來(lái)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。所以JCI標(biāo)準(zhǔn) 要求醫(yī)院對(duì)此進(jìn)行評(píng)估，要確保 24 小時(shí)水、電正常供應(yīng)，要有備用發(fā)電機(jī)，備用水，至少要在醫(yī)院停電時(shí)滿足急診、ICU、手術(shù)室、病人搶救等重要地方的用電、用水和氧氣。為此，醫(yī)院要有備用發(fā)電機(jī)，并配備多套 EPS 系統(tǒng)和 UPS 蓄 電池，以保證麻醉機(jī)、呼吸機(jī)、除顫儀、監(jiān)護(hù)儀以及信息科、電 話總機(jī)、血庫(kù)、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)中心停電時(shí)有備用電；備用水要確保血 透，手術(shù)室等重要部位的供應(yīng)；要有對(duì)醫(yī)院醫(yī)用氣體、電線負(fù)荷、 照明、電梯、通風(fēng)等公用設(shè)施的評(píng)估和制度化維護(hù)保養(yǎng)，進(jìn)行長(zhǎng) 效管理。消防安全的管、防、練醫(yī)

25、院消防工作我們也做，但遠(yuǎn)沒有 JCI 專家要求的那么嚴(yán)格。首先是管：對(duì)醫(yī)院的消防設(shè)施設(shè)備要檢查， 消防水泵、煙感、溫感消防報(bào)警設(shè)備以及滅火器分布、數(shù)量是否 合理和符合要求，消防噴淋是否符合要求和有效，自動(dòng)噴淋口下 方是否留有 50 公分以上的空間。吸煙是否嚴(yán)格管理。甚至“安全 出口”標(biāo)牌的放置位置的正確性與有效性都在管理的范圍中。其次是防：專家?guī)е葑雍褪蛛娤崎_天花板查看管道穿墻的洞 是否填塞處理，查隔斷的密封性，消防門是否密封，鎖是否合格， 消防通道是否通暢，停電時(shí)“安全出口”標(biāo)牌是否能使人看清，病 房和醫(yī)生辦公室有無(wú)不安全的電線拖板插座。電線負(fù)荷與用電是 否有超負(fù)荷評(píng)估，保險(xiǎn)絲的安全作用，

26、監(jiān)控設(shè)備的有效性，自動(dòng) 噴淋的有效性。再次是練：全院?jiǎn)T工是否人人參與消防培訓(xùn)，學(xué) 習(xí)消防知識(shí)，每人每年參加消防培訓(xùn)和演習(xí)幾次。JCI 認(rèn)證可以說(shuō)是一次消防安全的大檢查。除了消防監(jiān)控管理 外，要封堵橫向穿透墻孔，清除消防通道內(nèi)的辦公家具、醫(yī)療設(shè) 備、冰箱和大量雜物，配置完善煙感、溫感消防報(bào)警設(shè)備；維修 防火門、消火栓箱、消防水泵；全院?jiǎn)T工人人參與消防培訓(xùn)，學(xué) 習(xí)消防知識(shí)，每人每年參加消防培訓(xùn)和演習(xí)兩次。目的是從消防 基本工作做起，平時(shí)做好消防的管、防、練，增加消防意識(shí)，明 白火災(zāi)時(shí)病人救護(hù)的流程和措施。緊急事件處理有預(yù)案JCI 要求醫(yī)院對(duì)所有可能發(fā)生的緊急事件要排序，對(duì)于醫(yī)院所 處地區(qū)所有可能發(fā)

27、生的突發(fā)事件都要進(jìn)行全面評(píng)估，如火災(zāi)、計(jì) 算機(jī)信息系統(tǒng)故障、突發(fā)群體外傷、傳染病暴發(fā)、危害醫(yī)院公共 秩序、突發(fā)停水、停電、放射、電梯、炸彈、精神失常、地震、 臺(tái)風(fēng)、高速公路的交通事故、施工工程事故、恐怖事件等共 17 個(gè)緊急事件進(jìn)行排序和處理預(yù)案。要求做好各種緊急事件的優(yōu)先 級(jí)評(píng)估，做好預(yù)案，組織人員每年進(jìn)行演習(xí)。這些涉及后勤保障的風(fēng)險(xiǎn)防范理念和設(shè)備設(shè)施維護(hù)保障的理 念凝聚了 JCI醫(yī)管專家們多年的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，對(duì)我們加強(qiáng)醫(yī)院全 面管理、保障醫(yī)院工作穩(wěn)定運(yùn)行非常有益。作者單位為復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院鏈接門、急診病人滿意要點(diǎn)： 等待時(shí)間：急診病人要有以生理為基礎(chǔ)的分類標(biāo)準(zhǔn)，以危 急、危重、緊急、不緊

28、急、非急診5 類來(lái)優(yōu)先診治。對(duì)緊急救治 的病人要有“綠色通道”，先搶救，后辦手續(xù)及交費(fèi)。門診要預(yù)約， 等待就診時(shí)間在 15?30 分鐘為宜。 收費(fèi)：價(jià)格要公平，病人要知情同意。 溝通交流：如果醫(yī)生事先與病人溝通，在其真正知情同意 的情況下做出選擇，那么即使效果不盡理想，他也做好了心理準(zhǔn) 備，不會(huì)對(duì)診療過(guò)程產(chǎn)生不滿。住院病人不滿意要點(diǎn)： 只看“病”，不看 “病人”。 健康教育不到位，護(hù)理與醫(yī)生的健康教育分離，藥、飲食、 鍛煉知識(shí)等出院指導(dǎo)不清楚。 費(fèi)用與效果比不明確，如進(jìn)口藥與國(guó)產(chǎn)藥效果有何不同。 知情同意與溝通千篇一律，針對(duì)性不強(qiáng)。“JCI 是一項(xiàng)系統(tǒng)工程”專訪 JCI 咨詢專家劉繼蘭文/ 本

29、刊記者 馮蕾 張文燕天津泰達(dá)國(guó)際心血管醫(yī)院與華山醫(yī)院相繼通過(guò) JCI 認(rèn)證，掀起 了中國(guó)內(nèi)地公立醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量國(guó)際認(rèn)證的一個(gè)小高潮。但是 更多的公立醫(yī)院還在觀望和關(guān)注，這個(gè)美國(guó)醫(yī)療界的“金標(biāo)準(zhǔn)”是 否適合中國(guó)國(guó)情？中國(guó)的醫(yī)院怎樣利用JCI認(rèn)證提升自己的管理 內(nèi)涵？為回答這些問題，中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng)雜志獨(dú)家專訪了 JCI 咨詢專家劉繼蘭女士。中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng)：JCI在哪些國(guó)家和地區(qū)開展認(rèn)證？劉繼蘭： JCI 與 70 多個(gè)國(guó)家的醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作，認(rèn)證了41 個(gè)國(guó) 家的家314醫(yī)療機(jī)構(gòu)。我們認(rèn)證的大部分組織都在歐洲、中東和 亞太地區(qū)，我們不僅與單家醫(yī)院合作，也與政府組織合作，目的 是通過(guò)教育、咨詢和認(rèn)證等方式持續(xù)不斷地改善國(guó)際社會(huì)的醫(yī)療 安全與質(zhì)量。中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng)：有觀點(diǎn)認(rèn)為，美國(guó)社會(huì)認(rèn)可JCI是因?yàn)楸?險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的推動(dòng)，在中國(guó)并不具備類似國(guó)外的保險(xiǎn)付費(fèi)機(jī)制，您認(rèn) 為 JCI 仍有必要和可能在中國(guó)獲得推廣