1、專用作業(yè)保障裝備項(xiàng)目質(zhì)量管理分析xxx有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113721304 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113721304 h 4 HYPERLINK l _Toc113721305 二、 強(qiáng)化科技創(chuàng)新體系建設(shè) PAGEREF _Toc113721305 h 8 HYPERLINK l _Toc113721306 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc113721306 h 11 HYPERLINK l _Toc113721307 四、 服務(wù)利潤鏈 PAGEREF _Toc113721307 h 11 HYPERL

2、INK l _Toc113721308 五、 服務(wù)接觸系統(tǒng) PAGEREF _Toc113721308 h 14 HYPERLINK l _Toc113721309 六、 服務(wù)質(zhì)量要素 PAGEREF _Toc113721309 h 24 HYPERLINK l _Toc113721310 七、 服務(wù)與服務(wù)業(yè) PAGEREF _Toc113721310 h 31 HYPERLINK l _Toc113721311 八、 控制圖應(yīng)用的程序 PAGEREF _Toc113721311 h 41 HYPERLINK l _Toc113721312 九、 控制圖的觀察與分析 PAGEREF _Toc1

3、13721312 h 44 HYPERLINK l _Toc113721313 十、 質(zhì)量數(shù)據(jù)與分布規(guī)律 PAGEREF _Toc113721313 h 46 HYPERLINK l _Toc113721314 十一、 過程質(zhì)量控制的特點(diǎn) PAGEREF _Toc113721314 h 49 HYPERLINK l _Toc113721315 十二、 質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)涵 PAGEREF _Toc113721315 h 54 HYPERLINK l _Toc113721316 十三、 質(zhì)量改進(jìn)工作的管理 PAGEREF _Toc113721316 h 64 HYPERLINK l _Toc11372

4、1317 十四、 常用的質(zhì)量改進(jìn)工具 PAGEREF _Toc113721317 h 68 HYPERLINK l _Toc113721318 十五、 質(zhì)量改進(jìn)工具概述 PAGEREF _Toc113721318 h 84 HYPERLINK l _Toc113721319 十六、 質(zhì)量改進(jìn)的一般步驟 PAGEREF _Toc113721319 h 88 HYPERLINK l _Toc113721320 十七、 質(zhì)量改進(jìn)的PDCA循環(huán)法 PAGEREF _Toc113721320 h 90 HYPERLINK l _Toc113721321 十八、 質(zhì)量教育與培訓(xùn) PAGEREF _Toc1

5、13721321 h 96 HYPERLINK l _Toc113721322 十九、 質(zhì)量信息管理 PAGEREF _Toc113721322 h 101 HYPERLINK l _Toc113721323 二十、 質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc113721323 h 109 HYPERLINK l _Toc113721324 二十一、 產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc113721324 h 119 HYPERLINK l _Toc113721325 二十二、 質(zhì)量管理發(fā)展階段 PAGEREF _Toc113721325 h 123 HYPERLINK l _Toc1137

6、21326 二十三、 質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc113721326 h 134 HYPERLINK l _Toc113721327 二十四、 公司簡介 PAGEREF _Toc113721327 h 141 HYPERLINK l _Toc113721328 公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc113721328 h 142 HYPERLINK l _Toc113721329 公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc113721329 h 143 HYPERLINK l _Toc113721330 二十五、 進(jìn)度實(shí)施計(jì)劃 PAGEREF _Toc1137

7、21330 h 143 HYPERLINK l _Toc113721331 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表 PAGEREF _Toc113721331 h 143 HYPERLINK l _Toc113721332 二十六、 經(jīng)濟(jì)效益及財(cái)務(wù)分析 PAGEREF _Toc113721332 h 145 HYPERLINK l _Toc113721333 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc113721333 h 145 HYPERLINK l _Toc113721334 綜合總成本費(fèi)用估算表 PAGEREF _Toc113721334 h 147 HYPERLINK l _Toc

8、113721335 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc113721335 h 148 HYPERLINK l _Toc113721336 項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc113721336 h 151 HYPERLINK l _Toc113721337 借款還本付息計(jì)劃表 PAGEREF _Toc113721337 h 153產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析積極參與“一帶一路”和長江經(jīng)濟(jì)帶建設(shè)，加快推進(jìn)跨江融合綜合改革試點(diǎn)，主動(dòng)對(duì)接寧鎮(zhèn)揚(yáng)同城化和蘇南國家自主創(chuàng)新示范區(qū)建設(shè)，深入推進(jìn)人才、企業(yè)、城市國際化，豐富開放內(nèi)涵，提高開放水平。（一）深入推進(jìn)跨江融合發(fā)展抓住開展跨江融合發(fā)展綜合改革試點(diǎn)的重

9、大機(jī)遇，注重整體推進(jìn)、板塊式發(fā)展，圍繞基礎(chǔ)設(shè)施互通、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)移、開發(fā)園區(qū)共建、產(chǎn)學(xué)研合作、跨區(qū)域公共服務(wù)體系建設(shè)等重要領(lǐng)域、重點(diǎn)環(huán)節(jié)，創(chuàng)新體制機(jī)制，充分激發(fā)內(nèi)生動(dòng)力，著力形成新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。積極融入上海和蘇南經(jīng)濟(jì)板塊。對(duì)接上海建設(shè)具有全球影響力的科教中心，重點(diǎn)打造承接上海全球科技創(chuàng)新中心的人才實(shí)訓(xùn)和產(chǎn)業(yè)化基地。把握蘇南現(xiàn)代化示范區(qū)建設(shè)動(dòng)態(tài)，抓住蘇南產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的機(jī)遇，承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，優(yōu)化自身產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，壯大產(chǎn)業(yè)規(guī)模。依托揚(yáng)州牽頭組織實(shí)施的長三角協(xié)調(diào)會(huì)健康服務(wù)業(yè)專業(yè)委員會(huì)，推進(jìn)和加強(qiáng)長三角地區(qū)城市間健康服務(wù)業(yè)的交流與合作，建立覆蓋長三角城市的健康服務(wù)產(chǎn)業(yè)咨詢體系和加快推進(jìn)寧鎮(zhèn)揚(yáng)同城化。積極對(duì)接南京

10、江北新區(qū)建設(shè)，以重點(diǎn)融合發(fā)展區(qū)域?yàn)橥黄瓶?，?qiáng)化重大基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)接和區(qū)域創(chuàng)新體系共建，推進(jìn)公共服務(wù)領(lǐng)域合作共享，打造跨江融合發(fā)展的先行示范區(qū)。以實(shí)現(xiàn)跨城通勤交通為重點(diǎn)，推進(jìn)交通、能源、水利、信息等基礎(chǔ)設(shè)施共建共享與布局優(yōu)化；大力推進(jìn)產(chǎn)業(yè)高級(jí)化、集群化和國際化，合力建設(shè)具有國際競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)業(yè)體系；合力打造創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)引領(lǐng)區(qū)和開放創(chuàng)新先行區(qū)，建設(shè)以南京為中心、寧鎮(zhèn)揚(yáng)一體化的科技創(chuàng)新策源地和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)合作示范區(qū)；以改善民生為重點(diǎn)，推進(jìn)公共交通、教育、醫(yī)療衛(wèi)生、文化體育、就業(yè)與社會(huì)保障、公共事務(wù)管理協(xié)同發(fā)展；推動(dòng)生態(tài)保護(hù)和環(huán)境整治一體化，引領(lǐng)全省生態(tài)文明建設(shè)。提升園區(qū)共建水平。加快建設(shè)波司登高郵工業(yè)園和上海莘莊工

11、業(yè)區(qū)寶應(yīng)工業(yè)園。推進(jìn)其他國家級(jí)和省級(jí)開發(fā)區(qū)與上海、蘇南園區(qū)的共建步伐。加強(qiáng)園區(qū)共建的頂層設(shè)計(jì)與合作規(guī)范，完善組織落實(shí)與規(guī)劃引領(lǐng)。創(chuàng)新合作共建模式，建立長效合作機(jī)制，理順利益分配關(guān)系。完善共建管理體系與項(xiàng)目引進(jìn)，注重要素流動(dòng)，完善共建園區(qū)運(yùn)營主體企業(yè)化模式。（二）發(fā)展更高層次開放型經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新外經(jīng)外貿(mào)發(fā)展方式，提升投資貿(mào)易便利水平，營造法治化國際化便利化市場(chǎng)環(huán)境，發(fā)展更高層次的開放型經(jīng)濟(jì)。打造開放型經(jīng)濟(jì)發(fā)展新環(huán)境。積極探索我市開放型經(jīng)濟(jì)在改革、服務(wù)、創(chuàng)新等方面的新路徑。開展外商投資審批改革工作，探索對(duì)外商投資實(shí)行準(zhǔn)入前國民待遇加負(fù)面清單管理模式，推行“清單化審核，備案化管理”改革，減少外資項(xiàng)目報(bào)批材

12、料、優(yōu)化審批流程、提高服務(wù)效率。全面推進(jìn)貿(mào)易通關(guān)便利化，加快電子口岸建設(shè)步伐，完善以口岸通關(guān)執(zhí)法管理、口岸物流協(xié)同服務(wù)為主，跨部門、跨行業(yè)的綜合性電子口岸服務(wù)平臺(tái)。創(chuàng)新利用外資新方式。探索引資與引智相結(jié)合的新途徑，引進(jìn)一批成長性好、核心技術(shù)多、管理模式新、市場(chǎng)前景廣的創(chuàng)新型項(xiàng)目。引導(dǎo)本土企業(yè)引入海外投資者并購參股，推動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)境外上市融資，鼓勵(lì)和引導(dǎo)外國投資者設(shè)立融資租賃公司、商業(yè)保理公司。實(shí)施新一輪530招商行動(dòng)計(jì)劃，瞄準(zhǔn)世界500強(qiáng)和行業(yè)100強(qiáng)，著力引進(jìn)一批龍頭型、基地型大項(xiàng)目。積極引導(dǎo)外資向新興產(chǎn)業(yè)集聚，加大醫(yī)療、旅游等服務(wù)業(yè)領(lǐng)域外資開放力度，重點(diǎn)招引軟件信息服務(wù)和電子商務(wù)項(xiàng)目、金融和

13、信息后臺(tái)中心、現(xiàn)代物流業(yè)、地區(qū)總部經(jīng)濟(jì)、城市綜合體、研發(fā)設(shè)計(jì)和影視文化等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)項(xiàng)目。提高先進(jìn)制造業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)利用外資占比。推動(dòng)企業(yè)“走出去”邁出新步伐。推動(dòng)機(jī)械、光伏、水泥、紡織服裝等優(yōu)勢(shì)企業(yè)到境外特別是“一帶一路”地區(qū)設(shè)立加工生產(chǎn)基地。鼓勵(lì)出口企業(yè)設(shè)立境外貿(mào)易公司或銷售窗口。引導(dǎo)企業(yè)開展國際工程承包和高端勞務(wù)合作。鼓勵(lì)旅游業(yè)和以“三把刀”為代表的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)企業(yè)拓展海外市場(chǎng)。鼓勵(lì)企業(yè)在發(fā)達(dá)國家或地區(qū)設(shè)立境外研發(fā)機(jī)構(gòu)。培育本土跨國公司，引導(dǎo)企業(yè)成立“走出去”商（協(xié)）會(huì)，打造抱團(tuán)“走出去”集群，加快建設(shè)境外經(jīng)貿(mào)合作區(qū)和產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)。搭建“走出去”服務(wù)平臺(tái)，提供政策法規(guī)、投資環(huán)境、項(xiàng)目信息、風(fēng)險(xiǎn)

14、提示等信息服務(wù)。到2020年，外經(jīng)營業(yè)額達(dá)到11.7億美元，年均增長10%。增添對(duì)外貿(mào)易新動(dòng)能。培育新型外貿(mào)業(yè)態(tài)。繼續(xù)探索市場(chǎng)采購貿(mào)易方式、內(nèi)外貿(mào)結(jié)合商品市場(chǎng)、跨境電子商務(wù)、外貿(mào)綜合服務(wù)平臺(tái)等外貿(mào)新模式，加快發(fā)展國際服務(wù)貿(mào)易，提高服務(wù)貿(mào)易出口比重。支持企業(yè)拓展國際電子商務(wù)，鼓勵(lì)各方資本試水跨境電商的承載區(qū)域、服務(wù)平臺(tái)、支付功能、推廣服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)，提升電子商務(wù)與外貿(mào)行業(yè)的融合水平，爭(zhēng)創(chuàng)跨境貿(mào)易電子商務(wù)服務(wù)試點(diǎn)城市。促進(jìn)市場(chǎng)多元化。在鞏固美國、歐盟、日本等主體市場(chǎng)的同時(shí)，加快開拓“一帶一路”及非洲、南美、印度等新興市場(chǎng)。建好“揚(yáng)州外貿(mào)商品展示交易平臺(tái)”，打造更加專業(yè)規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)營銷平臺(tái)和走向國際市

15、場(chǎng)的快速通道。提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。支持企業(yè)開展境外商標(biāo)注冊(cè)、出口產(chǎn)品認(rèn)證、境外廣告宣傳、自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等活動(dòng)。引導(dǎo)玩具、服裝、日化用品和船舶等行業(yè)的龍頭企業(yè)通過自創(chuàng)、收購等多種途徑培育國際化品牌。加快推進(jìn)省級(jí)出口基地的培育與建設(shè)，支持各類基地開展行業(yè)公共服務(wù)與技術(shù)平臺(tái)建設(shè)，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)集聚優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為出口優(yōu)勢(shì)。到2020年，一般貿(mào)易占出口比重達(dá)到65%。打造開放新載體。提升開發(fā)園區(qū)承載能力。圍繞完善園區(qū)功能，促進(jìn)產(chǎn)城融合，推進(jìn)園區(qū)加快建設(shè)以信息、市場(chǎng)、法規(guī)、配套、物流、資金、人才、技術(shù)、服務(wù)等“新九通”為代表的第四代園區(qū)。深化與上海、蘇南等先進(jìn)園區(qū)的合作，推進(jìn)“德國梅泰爾工業(yè)園”、“中意食品產(chǎn)業(yè)園”、

16、“海峽兩岸（揚(yáng)州）綠色石化產(chǎn)業(yè)合作區(qū)”等中外合作園區(qū)建設(shè)。加快提檔升級(jí)。推進(jìn)江都、儀征經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)爭(zhēng)創(chuàng)國家級(jí)開發(fā)區(qū)，揚(yáng)州出口加工區(qū)爭(zhēng)創(chuàng)國家綜合保稅區(qū)。推進(jìn)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、化學(xué)工業(yè)園區(qū)、維揚(yáng)開發(fā)區(qū)、江都開發(fā)區(qū)等園區(qū)創(chuàng)建國家級(jí)、省級(jí)生態(tài)工業(yè)園區(qū)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)園區(qū)、創(chuàng)新型園區(qū)。（三）拓寬國際化交流平臺(tái)積極開展公共外交，挖掘揚(yáng)州“一帶一路”的歷史文化遺存，放大鑒真、崔致遠(yuǎn)、馬可波羅、普哈丁等名人效應(yīng)，開展對(duì)外文化交流，向世界宣傳揚(yáng)州，講好揚(yáng)州故事，形成地方公共外交的特色品牌。繼續(xù)深化對(duì)歐美發(fā)達(dá)國家的友城工作，拓展“一帶一路”、“金磚五國”等地區(qū)和城市建立友好交往關(guān)系，為推進(jìn)經(jīng)貿(mào)、科技、文化等領(lǐng)域的合作搭建新

17、平臺(tái)，爭(zhēng)取每年締結(jié)1-2個(gè)友好城市或友好交往城市。強(qiáng)化科技創(chuàng)新體系建設(shè)（一）強(qiáng)化交通戰(zhàn)略科技力量。加強(qiáng)新能源、人工智能、公共安全等領(lǐng)域重點(diǎn)科技創(chuàng)新平臺(tái)布局，支持高校、科研院所與交通運(yùn)輸企業(yè)整合優(yōu)勢(shì)資源，聯(lián)合組建全國重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室、國家技術(shù)創(chuàng)新中心、國家工程研究中心等，解決關(guān)鍵共性技術(shù)瓶頸制約，促進(jìn)科技成果轉(zhuǎn)化應(yīng)用。加強(qiáng)國家野外科學(xué)觀測(cè)研究站、科學(xué)數(shù)據(jù)中心等能力建設(shè)，加大重大科技創(chuàng)新基礎(chǔ)設(shè)施、科研儀器設(shè)備、科學(xué)數(shù)據(jù)等科技資源匯集、共享及應(yīng)用力度。完善重點(diǎn)科技創(chuàng)新平臺(tái)考核評(píng)估和動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制。加強(qiáng)國家、部門、地方重點(diǎn)科技創(chuàng)新平臺(tái)的梯次布局和協(xié)同聯(lián)動(dòng)。（二）加快科技人才隊(duì)伍建設(shè)。持續(xù)實(shí)施交通運(yùn)輸行業(yè)科技創(chuàng)

18、新人才推進(jìn)計(jì)劃。推進(jìn)科教、產(chǎn)教融合，增強(qiáng)科研骨干跨領(lǐng)域、跨學(xué)科交叉合作和創(chuàng)新鏈組合能力。支持高校優(yōu)化學(xué)科布局，強(qiáng)化綜合交通運(yùn)輸、前沿交叉等領(lǐng)域?qū)W科和專業(yè)設(shè)置。推動(dòng)科研院所依法依規(guī)實(shí)施章程管理，鼓勵(lì)科研院所根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定自主決定經(jīng)費(fèi)使用、機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員聘用、績效考核及薪酬分配、職稱評(píng)審及合理流動(dòng)等內(nèi)部管理事務(wù)。鼓勵(lì)事業(yè)單位對(duì)符合條件的科研人員實(shí)行年薪制、協(xié)議工資、項(xiàng)目工資等靈活多樣的分配形式，試點(diǎn)實(shí)施交通運(yùn)輸科研項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)包干制。促進(jìn)科技人才流動(dòng)，推動(dòng)科研院所和高校試點(diǎn)實(shí)施人員編制備案制。堅(jiān)持“破四唯”和“立新標(biāo)”并舉，加快建立以創(chuàng)新價(jià)值、能力、貢獻(xiàn)為導(dǎo)向的科技人才評(píng)價(jià)體系。（三）強(qiáng)化科技成果推

19、廣應(yīng)用。落實(shí)國家科技成果轉(zhuǎn)化精神和相關(guān)制度，繼續(xù)實(shí)施科技成果轉(zhuǎn)化相關(guān)政策。開展賦予科研人員科技成果所有權(quán)或長期使用權(quán)試點(diǎn)，建立健全科技成果推廣應(yīng)用評(píng)價(jià)反饋機(jī)制。持續(xù)發(fā)布科技成果推廣目錄，提升重大科技成果庫覆蓋面和權(quán)威性，深入實(shí)施交通運(yùn)輸科技示范工程，推動(dòng)跨區(qū)域科技成果交流和轉(zhuǎn)化應(yīng)用。支持高校、科研院所成果轉(zhuǎn)化與創(chuàng)業(yè)結(jié)合，開展首臺(tái)（套）重大技術(shù)裝備保險(xiǎn)補(bǔ)償試點(diǎn)。推動(dòng)技術(shù)研發(fā)與標(biāo)準(zhǔn)研制應(yīng)用協(xié)同發(fā)展，建立新興交叉領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)機(jī)制，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)國際化。（四）提升交通科普服務(wù)能力。依托交通運(yùn)輸重大工程、綜合交通樞紐設(shè)施、重點(diǎn)科技創(chuàng)新平臺(tái)、科技場(chǎng)館等資源，加快建設(shè)一批國家交通運(yùn)輸科普基地。圍繞交通運(yùn)輸重點(diǎn)領(lǐng)域

20、及重點(diǎn)科研項(xiàng)目創(chuàng)作優(yōu)質(zhì)科普作品，加強(qiáng)科普?qǐng)D書規(guī)劃，依托科技活動(dòng)周、中國航海日等開展系列主題科普活動(dòng)。推動(dòng)技術(shù)研發(fā)、成果推廣與科普宣傳有機(jī)結(jié)合，提升交通科普信息化水平。在行業(yè)和地方科技規(guī)劃和行動(dòng)計(jì)劃中明確科普任務(wù)，研究推動(dòng)交通運(yùn)輸各領(lǐng)域全民公共應(yīng)急科普工作。（五）提升國際科技合作水平。搭建多層次、多渠道國際創(chuàng)新合作平臺(tái)，加快建設(shè)中國國際可持續(xù)交通創(chuàng)新和知識(shí)中心，構(gòu)建更加開放的交通運(yùn)輸科技創(chuàng)新體系，促進(jìn)中外高校、科研院所和企業(yè)間開展高水平的科技合作與交流。以交通運(yùn)輸可持續(xù)發(fā)展、智慧交通等領(lǐng)域?yàn)橹攸c(diǎn)，加強(qiáng)在技術(shù)、方案、標(biāo)準(zhǔn)等方面的合作，促進(jìn)創(chuàng)新要素的雙向流動(dòng)。聚焦制約交通運(yùn)輸發(fā)展的共性關(guān)鍵問題，加強(qiáng)

21、國際科技合作支撐重大工程建設(shè)。實(shí)施交通運(yùn)輸“一帶一路”科技創(chuàng)新行動(dòng)計(jì)劃，推動(dòng)科技人才交流和培訓(xùn)、科技創(chuàng)新平臺(tái)共建、技術(shù)聯(lián)合研發(fā)和成果轉(zhuǎn)化等方面務(wù)實(shí)合作，加快構(gòu)建交通運(yùn)輸“一帶一路”國際科技合作網(wǎng)絡(luò)。必要性分析1、提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充流動(dòng)資金將提高公司應(yīng)對(duì)短期流動(dòng)性壓力的能力，降低公司財(cái)務(wù)費(fèi)用水平，提升公司盈利能力，促進(jìn)公司的進(jìn)一步發(fā)展。同時(shí)資金補(bǔ)充流動(dòng)資金將為公司未來成為國際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅(jiān)實(shí)支持，提高公司核心競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)利潤鏈在優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)里，管理人員高度重視服務(wù)利潤鏈中各個(gè)影響企業(yè)利潤的因素，以顧客和服務(wù)第一線員工為中心

22、，進(jìn)行經(jīng)營管理活動(dòng)。它們?cè)黾尤肆Y源投資，采用新技術(shù)支持服務(wù)第一線員工做對(duì)各項(xiàng)工作，根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，做好員工選聘，培訓(xùn)、考核和獎(jiǎng)勵(lì)工作。它們會(huì)采取一系列新方法，衡量員工滿意感、忠誠感和勞動(dòng)生產(chǎn)率對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)價(jià)值的影響，以及顧客滿意和忠誠對(duì)企業(yè)利潤和發(fā)展的影響。1、服務(wù)利潤鏈的概念美國哈佛大學(xué)商學(xué)院教授赫斯凱特、瓊斯等教授總結(jié)許多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)后，指出管理人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)利潤鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)之間的相互關(guān)系，采取有效的經(jīng)營管理措施，提高服務(wù)水平和顧客滿意程度，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。2、員工滿意與顧客滿意的意義（1）顧客忠誠決定企業(yè)的利潤和發(fā)展。顧客忠誠感會(huì)對(duì)企業(yè)的利潤產(chǎn)生極大的影響。美國學(xué)者雷奇漢

23、研究表明：忠誠的?？驮黾?%，企業(yè)的利潤可提高25%85%。他們認(rèn)為服務(wù)性企業(yè)管理人員不僅應(yīng)考慮市場(chǎng)份額，更應(yīng)重視顧客忠誠感。因此，服務(wù)企業(yè)在吸引新顧客的同時(shí)，留住老顧客，更能提高經(jīng)濟(jì)收益。如信用卡公司需花費(fèi)。大量營銷費(fèi)用，遭受大量呆賬損失，才能與新客戶建立關(guān)系。信用卡公司為新客戶服務(wù)，往往需要六年以上時(shí)間，才能保本?？梢姡芾砣藛T應(yīng)認(rèn)真分析本企業(yè)應(yīng)分別花費(fèi)多少時(shí)間和精力，用于吸引新客戶，留住老客戶。（2）顧客滿意度取決于企業(yè)的服務(wù)價(jià)值，并決定顧客忠誠。顧客越來越重視服務(wù)價(jià)值。服務(wù)價(jià)值指顧客獲得的利益與顧客支付的總費(fèi)用（包括顧客支付的價(jià)格與顧客為了消費(fèi)服務(wù)而發(fā)生的其他費(fèi)用）之比。管理人員應(yīng)采用

24、各種方法，包括投訴信件、監(jiān)督電話、銷售人員和服務(wù)人員的書面反映等，收集顧客反饋，并根據(jù)顧客的意見，采取賠償客戶損失、方便客戶等措施，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量來滿足客戶服務(wù)價(jià)值。企業(yè)應(yīng)授予員工必要的權(quán)力，以便員工迅速地解決服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題，此外，管理人員應(yīng)鼓勵(lì)顧客和員工反映意見，還應(yīng)讓員工及時(shí)了解顧客滿意程度調(diào)查中獲得的信息，以便員工解決顧客反映的問題，改進(jìn)服務(wù)工作。（3）企業(yè)的服務(wù)價(jià)值取決于員工滿意感，并決定顧客滿意度。美國財(cái)產(chǎn)與災(zāi)害保險(xiǎn)在1991年的一次專業(yè)調(diào)查顯示，30%不滿的員工表示他們會(huì)跳槽。不滿的員工比滿意的員工跳槽的可能性高三倍。這次研究還發(fā)現(xiàn)：員工跳槽率低，顧客滿意度就高。許多服

25、務(wù)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明：員工越滿意，續(xù)聘率就越高，顧客滿意度也越高。（4）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定員工滿意度，企業(yè)內(nèi)部工作環(huán)境質(zhì)量對(duì)員工滿意感的影響最大。員工是否有足夠的能力和權(quán)力提供顧客需要的服務(wù)，是影響員工滿意度的一個(gè)重要因素。管理人員應(yīng)提高員工的服務(wù)能力，授予員工必要的服務(wù)工作決策權(quán)力。服務(wù)企業(yè)應(yīng)繪制服務(wù)流程圖，通過內(nèi)部溝通活動(dòng)，使員工了解服務(wù)流程的特點(diǎn)，以及它們的內(nèi)部顧客。管理人員還應(yīng)定期組織內(nèi)部服務(wù)者和內(nèi)部顧客參加的會(huì)議，讓雙方交換意見，并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)內(nèi)部服務(wù)。員工的工作滿意度會(huì)受工作任務(wù)、培訓(xùn)、報(bào)酬、晉升公正性、管理人員尊重、關(guān)心員工程度、員工之間的協(xié)作精神等因素的影響。因此，在優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)里，高

26、層管理人員會(huì)采取一系列有效的措施，穩(wěn)定員工隊(duì)伍。優(yōu)秀服務(wù)人員可晉升職務(wù)級(jí)別，增加工資，承擔(dān)更多工作任務(wù)（例如，培訓(xùn)新服務(wù)員），卻不必脫離服務(wù)第一線，優(yōu)秀的基層管理人員可擴(kuò)大職權(quán)，獲得更高獎(jiǎng)勵(lì)，在自己熟悉的基層單位長期工作。服務(wù)接觸系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的好壞與高低取決于顧客的感知質(zhì)量，顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān)，也與服務(wù)過程有關(guān)。要提高顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)企業(yè)通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并制定一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素，來實(shí)現(xiàn)其規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)。這組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素包括服務(wù)策略、服務(wù)組織和服務(wù)人員。關(guān)注它們與顧客的接觸過程，才能形成具有鮮明特色的高質(zhì)量服務(wù)。1、服務(wù)金三角服

27、務(wù)金三角是美國服務(wù)業(yè)管理的權(quán)威卡爾艾伯修先生在總結(jié)了許多服務(wù)企業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出來的，“服務(wù)金三角”的觀點(diǎn)認(rèn)為：任何一個(gè)服務(wù)企業(yè)要想獲得成功，保證顧客的滿意，必須具備三大要素：一套適應(yīng)市場(chǎng)需要的服務(wù)策略；一批能精心為顧客服務(wù)、具有良好素質(zhì)的服務(wù)人員；一種既適應(yīng)市場(chǎng)需要，又有嚴(yán)格管理的服務(wù)組織。簡而言之，服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織構(gòu)成了任何一家服務(wù)企業(yè)走向成功的基本管理要素。一個(gè)核心：顧客。因此，它是一個(gè)以顧客為中心的服務(wù)接觸系統(tǒng)模式，把這一思想用圖形表現(xiàn)出來，就形成了描述服務(wù)企業(yè)服務(wù)傳遞過程的“服務(wù)金三角”，它簡單清晰地體現(xiàn)了服務(wù)企業(yè)最本質(zhì)的顧客主動(dòng)參與服務(wù)生產(chǎn)過程的特征。同時(shí)，反映

28、了服務(wù)質(zhì)量管理最基本的內(nèi)容。2、顧客顧客是“服務(wù)金三角”的核心，這說明服務(wù)是建立在以最大限度滿足顧客需求的基礎(chǔ)之上。作為服務(wù)企業(yè)必須從顧客的立場(chǎng)出發(fā)，時(shí)時(shí)關(guān)心顧客，處處為顧客著想，才能充分滿足顧客的需要，也才能獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。顧客是（或應(yīng)該是）服務(wù)企業(yè)所有決策和行動(dòng)的著眼點(diǎn)。顧客是服務(wù)策略、服務(wù)組織、服務(wù)人員三角組合的中心。從這個(gè)角度來說，服務(wù)策略是為了服務(wù)顧客而存在的，服務(wù)組織和服務(wù)人員則是為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程而存在的。因此，充分滿足顧客的需求，是服務(wù)企業(yè)一切工作的出發(fā)點(diǎn)，也是一切工作的歸宿。因?yàn)榉?wù)企業(yè)只有把這種認(rèn)識(shí)貫徹到服務(wù)質(zhì)量管理的各個(gè)環(huán)節(jié)及服務(wù)組織的各個(gè)方面，并使之成為每個(gè)人努力的方

29、向和動(dòng)力，才能最終達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。3、服務(wù)金三角的關(guān)鍵要素服務(wù)策略、服務(wù)人員、服務(wù)組織是服務(wù)金三角的三大關(guān)鍵要素。（1）服務(wù)策略。要使服務(wù)企業(yè)提供成功的服務(wù)，第一個(gè)關(guān)鍵要素在于企業(yè)必須制定一套明確的服務(wù)策略。制定服務(wù)策略必須要根據(jù)顧客的期望并加以細(xì)分化，使顧客的期望與企業(yè)提供服務(wù)的能力相配合，這樣就可以為顧客提供滿意的服務(wù)質(zhì)量奠定一個(gè)良好的基礎(chǔ)。美國哈佛商學(xué)院教授海斯凱特指出：“一項(xiàng)服務(wù)不可能使所有人得到所有的滿足。服務(wù)組織與制造廠商不同，無法在同一時(shí)間提供超過一種形式或水準(zhǔn)的服務(wù)。對(duì)于經(jīng)營者，必須選擇或細(xì)分化出某一群顧客，再給予特定的服務(wù)，只有按照顧客的需要，并制定出一套服務(wù)策略并提供服務(wù)者，

30、才能在顧客們的心目中，擁有競(jìng)爭(zhēng)上的優(yōu)勢(shì)?！睂?shí)施細(xì)分化服務(wù)策略最重要的作用在于可以針對(duì)不同顧客群的需求，根據(jù)企業(yè)的能力來提供恰如其分的服務(wù)。因?yàn)閷?duì)于顧客來講，如果企業(yè)提供的服務(wù)不能滿足顧客的需求，顧客必然會(huì)離你而去。但是如果你提供顧客的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了顧客的需求，大大增加了服務(wù)成本，那么，即使服務(wù)的目標(biāo)是正確的，也會(huì)因?yàn)槌杀咎叨蛊髽I(yè)破產(chǎn)。服務(wù)這種“產(chǎn)品”是無形的，具有非儲(chǔ)存性。它不能像制造業(yè)那樣可以用庫存的手段來調(diào)節(jié)淡季和旺季的需求之差。對(duì)于服務(wù)業(yè)來講，解決服務(wù)能力供需相平衡的最有效的方法就是把顧客的服務(wù)需求細(xì)分化，這樣使許多顧客的服務(wù)需求可以變得比較容易預(yù)測(cè)，從而掌握其變化規(guī)律，減少因服務(wù)需

31、求的大幅度起伏，造成服務(wù)供需之間的不平衡。實(shí)施細(xì)分化的服務(wù)策略，才能充分滿足不同顧客的不同需求，任何一家企業(yè)都可以通過市場(chǎng)細(xì)分化，找到屬于自己的目標(biāo)市場(chǎng)，即某顧客群體。然后對(duì)這一顧客群體再作某些程度的細(xì)分，劃分出幾個(gè)層次，研究每個(gè)層次的幾個(gè)特征，并制定一套相應(yīng)的服務(wù)策略，以滿足不同顧客的不同需求。服務(wù)作為一種非具體的產(chǎn)品，它具有無形性。不同的顧客群有不同的期望，而只要企業(yè)提供的服務(wù)與顧客的期望稍有偏離，就會(huì)對(duì)顧客的滿意程度造成沖擊。尤其是服務(wù)沒有具體的產(chǎn)品可供檢驗(yàn)，顧客往往會(huì)把服務(wù)和提供服務(wù)的系統(tǒng)聯(lián)系在一起，即不同的服務(wù)提供系統(tǒng)，就會(huì)使顧客覺得服務(wù)產(chǎn)品的差異。如顧客對(duì)提供理發(fā)的員工，不僅要看服

32、務(wù)人員是否能理好頭發(fā)，而且服務(wù)人員的衣著和談吐也影響到顧客對(duì)服務(wù)的感受。因此，要把了解顧客期望的重點(diǎn)放在最重要的顧客身上。因?yàn)轭櫩偷钠谕麜?huì)五花八門，但是只有屬于“關(guān)鍵少數(shù)”的顧客期望才最有代表性；找出企業(yè)所能提供的服務(wù)與顧客期望之間的差異，來確定顧客的真正期望；要按顧客的期望加以細(xì)分，盡可能對(duì)各種期望的顧客提供良好的服務(wù)；企業(yè)還必須利用廣告、承諾、價(jià)格等手段來約束顧客的期望。（2）服務(wù)人員。要使服務(wù)企業(yè)能提供成功的服務(wù)，第二個(gè)關(guān)鍵要素是服務(wù)人員。因?yàn)閷?duì)顧客來講，與企業(yè)之間的接觸是通過企業(yè)第一線的服務(wù)人員來實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)人員既是企業(yè)的代表，又是服務(wù)的化身，因此，服務(wù)人員素質(zhì)的高低對(duì)服務(wù)企業(yè)來講極為

33、重要。尤其是員工配備是服務(wù)性企業(yè)的一項(xiàng)重要管理工作。管理人員應(yīng)根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，配備足夠的前臺(tái)服務(wù)人員和后臺(tái)輔助人員。前臺(tái)服務(wù)人員直接為顧客服務(wù)。他們能夠了解顧客的需要和愿望，最能直接控制服務(wù)質(zhì)量，最能及時(shí)地發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題，最能盡快采取補(bǔ)救性措施，糾正服務(wù)差錯(cuò)。服務(wù)人員與顧客的每次接觸，都是服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻（真實(shí)瞬間）。顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量，是由服務(wù)人員和顧客之間相互交往的結(jié)果決定的。管理人員應(yīng)根據(jù)本企業(yè)的服務(wù)理念，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)工作，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價(jià)值觀念、信念和行為，并激勵(lì)全體員工自覺地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。行業(yè)的性質(zhì)決定了他們必須與顧客保持密切的接觸，尤其是在這

34、種接觸中充滿了不確定性，因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕俏寤ò碎T的。服務(wù)人員在提供服務(wù)過程中，在很多情況下需要服務(wù)人員自行判斷如何解決顧客的問題，有針對(duì)性地提供服務(wù)。因此，要使企業(yè)能夠提供令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量，訓(xùn)練一支具有良好素質(zhì)的服務(wù)員工隊(duì)伍是必不可少的。（3）服務(wù)組織。每一個(gè)服務(wù)企業(yè)都必須建立相應(yīng)的服務(wù)組織，其目的是為了保證服務(wù)企業(yè)在確定細(xì)分化的服務(wù)策略以后，通過服務(wù)提供系統(tǒng)的建立和對(duì)提供服務(wù)過程的有效控制，使服務(wù)企業(yè)能及時(shí)準(zhǔn)確地提供服務(wù)以達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)市場(chǎng)中顧客的需求.在服務(wù)企業(yè)內(nèi)部建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，除了可以起到把最高管理層所規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)，有效地貫徹到基層工作人員的作用以外，對(duì)于服務(wù)企業(yè)來講，

35、還有其獨(dú)特的作用。首先，服務(wù)企業(yè)職工本身的行為就構(gòu)成了服務(wù)這一產(chǎn)品的組成部分，服務(wù)企業(yè)職工的服務(wù)行為對(duì)顧客所感受到的服務(wù)起到了重要的作用，而且越是提供無形服務(wù)比重高的服務(wù)，顧客的心里感受的分量就越重；其次，由于服務(wù)產(chǎn)品具有無形性，不能儲(chǔ)存，所以很難依靠庫存來解決供求之間不平衡的矛盾。最好的解決辦法，只能靠有效的服務(wù)組織的管理者合理配置各種資源，以及時(shí)消除各種“瓶頸”現(xiàn)象，提高服務(wù)企業(yè)的工作效率；再次，由于服務(wù)具有生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的特征，因此，服務(wù)企業(yè)的管理者有必要建立強(qiáng)有力的統(tǒng)一服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求，建立健全各級(jí)管理部門，以對(duì)高度分散性的服務(wù)企業(yè)進(jìn)行有效的控制；最后，由于服務(wù)質(zhì)量難于進(jìn)行事后把關(guān)，

36、所以必須有賴于服務(wù)企業(yè)有效組織機(jī)構(gòu)的力量來進(jìn)行事前控制。如果實(shí)現(xiàn)不了這一點(diǎn)，僅靠“事后把關(guān)”是無法做到提供令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量的。（4）關(guān)鍵要素的質(zhì)量職能。服務(wù)金三角的質(zhì)量職能主要反映了顧客在服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織三大關(guān)鍵要素中的地位和作用。對(duì)于服務(wù)策略，必須制定企業(yè)明確的目標(biāo)，包括選定最適合的市場(chǎng)面、該服務(wù)組織希望樹立的形象，以及企業(yè)應(yīng)該采用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。這些策略內(nèi)容必須充分體現(xiàn)“顧客至上”的理念，以確保企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。對(duì)于服務(wù)人員，企業(yè)管理者必須建立一支精心為顧客服務(wù)的職工隊(duì)伍，因此必須擔(dān)負(fù)起對(duì)這些服務(wù)人員的培養(yǎng)、教育和溝通的責(zé)任。首先，要善于調(diào)動(dòng)職工的積極性和工作的主動(dòng)性，這

37、一點(diǎn)對(duì)于服務(wù)人員來講是絕對(duì)重要的。其次，要加強(qiáng)培訓(xùn)，除了要向職工灌輸顧客第一的思想外，同時(shí)還要進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn)，以提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。此外，還要提供必要的溝通手段，一方面是企業(yè)內(nèi)部的溝通；另一方面是服務(wù)人員與顧客的溝通。這些溝通應(yīng)該成為企業(yè)內(nèi)部調(diào)動(dòng)職工積極因素的有效手段。對(duì)于服務(wù)組織，如果要使服務(wù)企業(yè)能提供成功的服務(wù)，僅靠服務(wù)人員的微笑和良好的態(tài)度還是不夠的。因此，還需要服務(wù)組織內(nèi)各種資源的有效配合及運(yùn)用。這就必然涉及服務(wù)組織中的各種工作流程、服務(wù)規(guī)范、考核手段、管理體系等各方面的工作。因此，在整個(gè)服務(wù)組織中，十分重要的一環(huán)就是從服務(wù)設(shè)計(jì)過程的一開始，就應(yīng)該考慮到顧客的需要，如

38、果不是從這點(diǎn)出發(fā)，服務(wù)組織則無法向顧客提供滿意的服務(wù)。4、關(guān)鍵要素間的相互作用與聯(lián)系（1）服務(wù)策略和服務(wù)人員之間的關(guān)系。服務(wù)策略和服務(wù)人員之間的關(guān)系連線表達(dá)了這樣兩種觀點(diǎn)：一是成功的服務(wù)策略必須要得到服務(wù)人員的理解、掌握和支持，這是保證服務(wù)策略能得以正確實(shí)施的基礎(chǔ)。二是表達(dá)了位于第一線的服務(wù)人員，需要有一套讓他們?cè)诠ぷ髦械靡宰裱鞔_的服務(wù)指導(dǎo)思想。也就是說，企業(yè)的服務(wù)人員必須從企業(yè)服務(wù)策略出發(fā)，來規(guī)范自己的行為，否則要使服務(wù)人員提供成功的服務(wù)將是十分困難的。（2）服務(wù)策略和服務(wù)組織之間的關(guān)系。服務(wù)策略和服務(wù)組織之間的關(guān)系連線說明這樣一個(gè)觀點(diǎn)：企業(yè)整個(gè)組織系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、部署都應(yīng)該隨著服務(wù)策略的內(nèi)

39、容制定和展開，否則必然會(huì)造成企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置混亂，規(guī)章制度不合理，職工職責(zé)不清，工作效率低下。（3）服務(wù)人員和服務(wù)組織之間的關(guān)系。任何一個(gè)服務(wù)組織得不到服務(wù)人員的支持，是難以正常運(yùn)轉(zhuǎn)的。而服務(wù)組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置，規(guī)章制度的建立及崗位安排不妥當(dāng)，也就不能充分調(diào)動(dòng)每個(gè)職工的工作積極性，期望一個(gè)企業(yè)能為顧客提供顧客滿意的服務(wù)也是不可能的?？傊?，以上三大關(guān)鍵因素，即服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織三者之間只有互相協(xié)調(diào)，才能保證企業(yè)獲得令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量。5、三大關(guān)鍵要素與顧客之間的關(guān)系由于服務(wù)過程和消費(fèi)過程的不可分離性，使得顧客并不是服務(wù)的消極消費(fèi)者，而是服務(wù)的積極參與者。在服務(wù)過程中，他們必須為服務(wù)人員提供必

40、要的信息，配合服務(wù)人員的工作，才能獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。有時(shí)，他們還必須親自動(dòng)手，為自己服務(wù)。因此，顧客是服務(wù)性企業(yè)的“兼職服務(wù)人員”。在不同的服務(wù)過程中，顧客的參與程度會(huì)有些不同。如與貨運(yùn)公司的顧客相比較，自選商場(chǎng)的顧客需更積極地參與服務(wù)工作，然而，無論是哪一些情況，顧客都是前臺(tái)服務(wù)中必需的人力資源。（1）服務(wù)策略與顧客之間的關(guān)系，服務(wù)策略與顧客之間的關(guān)系連線，表示著企業(yè)的管理者與顧客之間應(yīng)保持一種溝通，即表示企業(yè)應(yīng)從顧客的需要出發(fā)制定一套服務(wù)策略。服務(wù)策略是服務(wù)企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)需求制定的經(jīng)營方針和經(jīng)營方式。它必須既能準(zhǔn)確地反映出顧客的需求，又能充分滿足顧客的需要。（2）服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系。服務(wù)

41、人員與顧客之間的關(guān)系連線代表著一種重要接觸，這種接觸反映了服務(wù)企業(yè)的本質(zhì)特征，還反映了服務(wù)人員只有與顧客保持良好的接觸，才能使顧客真正感受到服務(wù)人員所提供的滿意服務(wù)。為此，服務(wù)人員既要樹立牢固的顧客第一的思想，同時(shí)還要學(xué)會(huì)掌握與顧客進(jìn)行接觸的各種技巧，這也是保證使顧客滿意的關(guān)鍵所在。做到了這一點(diǎn)，企業(yè)就既有了經(jīng)濟(jì)效益，又有了社會(huì)效益。（3）服務(wù)組織與顧客之間的關(guān)系。服務(wù)組織與顧客之間的關(guān)系連線，表示著企業(yè)的服務(wù)組織要針對(duì)顧客的利益和需求進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，否則必將造成許多顧客不滿意的事件發(fā)生。對(duì)大多數(shù)企業(yè)來講，大部分服務(wù)事故的發(fā)生都是由于服務(wù)組織不健全、不完善造成的。如管理的程序混亂、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范

42、及服務(wù)設(shè)施不完備等。由于服務(wù)金三角以它清晰的構(gòu)圖反映了服務(wù)業(yè)管理中必須以顧客為中心的最本質(zhì)的特點(diǎn).同時(shí)又指出了加強(qiáng)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的三大關(guān)鍵要素，因此，為世界各國服務(wù)業(yè)管理界所承認(rèn)，并把它譽(yù)為服務(wù)企業(yè)管理的“基石”。服務(wù)質(zhì)量要素質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度，因此，服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)過程中固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。具體的來說，服務(wù)質(zhì)量是指顧客對(duì)服務(wù)生產(chǎn)過程、服務(wù)的效用感知認(rèn)同度的大小及對(duì)其需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)。服務(wù)產(chǎn)品具有無形性、多樣性和異質(zhì)性。從簡單的搬運(yùn)行李到未來的登月旅行，從家電維修到網(wǎng)上購物，不同的服務(wù)具有各自不同的固有特性。雖然服務(wù)質(zhì)量特性依行業(yè)而定，但鑒于服務(wù)

43、過程的顧客參與性和生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性，服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵取決于服務(wù)過程的技能、態(tài)度和及時(shí)性等服務(wù)者與消費(fèi)者之間的行為關(guān)系。因而，仍能進(jìn)一步認(rèn)識(shí)其服務(wù)質(zhì)量的共同性質(zhì)，即服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)顧客認(rèn)可，并被顧客所識(shí)別。1、預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。感知服務(wù)質(zhì)量則是顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)際感知的水平。如果顧客對(duì)服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認(rèn)為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會(huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。從這個(gè)角度看，服務(wù)質(zhì)量是顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量同其感知服務(wù)質(zhì)量的比較。服務(wù)質(zhì)量的固有特性貫穿于和客戶的互動(dòng)中，只有當(dāng)服務(wù)被提

44、供時(shí)，才能體現(xiàn)其存在和價(jià)值，服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)提供者與顧客間互動(dòng)過程中某協(xié)議的實(shí)現(xiàn)程度，顧客如何評(píng)價(jià)服務(wù)優(yōu)劣，很大程度上取決于他們以往的經(jīng)驗(yàn)、顧客口碑和顧客需求和期望。因此，服務(wù)質(zhì)量好壞的評(píng)價(jià)是一個(gè)主觀范疇，它取決于顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和實(shí)際體驗(yàn)質(zhì)量（即顧客實(shí)際感知到的服務(wù)質(zhì)量）之間的對(duì)比。美國學(xué)者隋賽莫爾、貝里和潘拉索拉曼認(rèn)為顧客根據(jù)服務(wù)質(zhì)量和體驗(yàn)到的總體滿意感來感知服務(wù)。顧客在消費(fèi)前形成對(duì)于服務(wù)的期望，在接受服務(wù)過程中感知到過程質(zhì)量，接受服務(wù)后感知到產(chǎn)出質(zhì)量并將之與消費(fèi)前形成的期望相比較，根據(jù)期望的滿足程度判斷出三個(gè)質(zhì)量水平，即不可接受的服務(wù)質(zhì)量、滿意的服務(wù)質(zhì)量和理想的服務(wù)質(zhì)量。如果獲得的

45、感知服務(wù)低于購前的期望，消費(fèi)者就會(huì)失望，成為不可接受的服務(wù)質(zhì)量；如果感知服務(wù)符合購前的期望，消費(fèi)者就感到基本滿意，成為滿意的服務(wù)質(zhì)量；如果感知服務(wù)超過購前的期望，消費(fèi)者會(huì)很滿意，成為理想的服務(wù)質(zhì)量。顯然顧客滿意是顧客將過程質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量同期望水平相比較的結(jié)果，因此，服務(wù)質(zhì)量，水平的高低將直接影響顧客的滿意程度，即服務(wù)質(zhì)量是導(dǎo)致顧客滿意的一個(gè)起因，兩者之間應(yīng)該有某種程度上的相關(guān)。消費(fèi)者在享受某項(xiàng)服務(wù)后，自然會(huì)體會(huì)到某種程度的滿意或不滿意，并會(huì)作出相應(yīng)的購后評(píng)價(jià)。這些感覺會(huì)直接影響消費(fèi)者是否會(huì)再次接受服務(wù)，并且向他人贊揚(yáng)或貶低這種服務(wù)。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)有更特別之處，即服務(wù)質(zhì)量的消費(fèi)后評(píng)價(jià)遠(yuǎn)比

46、消費(fèi)前評(píng)價(jià)更重要，同時(shí)將服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)相比，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量會(huì)作出更多的消費(fèi)后的評(píng)價(jià)。2、服務(wù)質(zhì)量要求服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的過程，有形產(chǎn)品可以根據(jù)顧客的需要制定產(chǎn)品生產(chǎn)規(guī)格，從而保證將合格的產(chǎn)品輸送到顧客手中，但服務(wù)產(chǎn)品的差異性、不可預(yù)見性、不可儲(chǔ)存性，決定人們很難制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)控制服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。另外，服務(wù)性企業(yè)的管理者所理解的服務(wù)質(zhì)量與顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量可能不一致，而服務(wù)人員在傳遞服務(wù)過程中可能也會(huì)使服務(wù)發(fā)生偏差。美國營銷學(xué)家貝里、潘拉索拉曼和隋賽莫爾等人認(rèn)為顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量主要是由可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性五類屬性決定的，管理人員可以從這五個(gè)方面衡量顧客

47、的實(shí)際消費(fèi)經(jīng)歷與顧客期望之差。（1）可靠性。指可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。它反映了顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)能力的評(píng)估。（2）響應(yīng)性。指幫助顧客并迅速提供各種服務(wù)的愿望及反應(yīng)快慢程度。它反映了企業(yè)提供的服務(wù)是否能根據(jù)顧客的需要及時(shí)作出反應(yīng)。（3）保證性。是指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)及表達(dá)出自信與可信的能力。包括完成服務(wù)的能力、對(duì)顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效溝通的能力等。（4）移情性。是指設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注。它反映了服務(wù)企業(yè)設(shè)身處地為顧客著想并對(duì)他們給予充分的關(guān)注，這是服務(wù)企業(yè)對(duì)于顧客的關(guān)心體貼與尊重程度。（5）有形性。是指有形的設(shè)備、設(shè)施、人員的可視性和無形服務(wù)的有形化，包括服

48、務(wù)企業(yè)員工對(duì)顧客細(xì)致服務(wù)和體貼關(guān)心的有形表現(xiàn)。3、服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量一般來說，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。從顧客的角度來說，顧客購買服務(wù)并進(jìn)行消費(fèi)，他對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)可以歸納為兩個(gè)方面。一是顧客通過消費(fèi)服務(wù)究竟得到了什么，即服務(wù)的結(jié)果，通常稱之為服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，即服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出；二是顧客是如何消費(fèi)服務(wù)的，即服務(wù)的過程，通常稱之為服務(wù)的功能質(zhì)量。例如，消費(fèi)者購買有形產(chǎn)品（服務(wù)的結(jié)果）的同時(shí)，也購買了某些無形的服務(wù)產(chǎn)品（服務(wù)的過程）。因此，服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)的技術(shù)和功能的統(tǒng)一，也是服務(wù)的過程和結(jié)果的統(tǒng)一。（1）服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量?？梢酝ㄟ^很多例子來說明服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，例如，賓館

49、為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和飲料，航空公司為旅客提供的飛機(jī)、艙位，網(wǎng)絡(luò)用戶通過互聯(lián)網(wǎng)購買了商品，會(huì)計(jì)師事務(wù)所通過對(duì)客戶進(jìn)行審計(jì)而提供給顧客審計(jì)報(bào)告等。以上這些都說明了顧客通過消費(fèi)服務(wù)得到了一定的結(jié)果（有形的商品、無形的知識(shí)或享受）。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)產(chǎn)生的基礎(chǔ)，是服務(wù)業(yè)的基本職能，服務(wù)如果沒有服務(wù)結(jié)果的保證，就不能滿足顧客的基本需要，服務(wù)業(yè)的信譽(yù)就會(huì)受到影響，提高服務(wù)質(zhì)量就失去了意義。對(duì)于技術(shù)質(zhì)量，顧客容易感知，也便于評(píng)價(jià)。技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)方面，一般可以用某種形式來度量。如客運(yùn)服務(wù)可以利用運(yùn)行的時(shí)間、教育服務(wù)可以利用教學(xué)成果如考試或升學(xué)率作為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)依

50、據(jù)等。（2）服務(wù)的功能質(zhì)量。服務(wù)的功能質(zhì)量是一切服務(wù)企業(yè)的重要職責(zé)，是服務(wù)業(yè)在交易過程中提供的無形的勞務(wù)質(zhì)量，具體反映在顧客所感受到的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)人員的言談舉止、儀容儀表、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式、營業(yè)時(shí)間等。服務(wù)企業(yè)向顧客提供技術(shù)質(zhì)量和物資設(shè)備，都離不開一系列服務(wù)的功能質(zhì)量，否則，服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)就無法進(jìn)行。服務(wù)的功能質(zhì)量中反映了服務(wù)企業(yè)的信譽(yù)和形象，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，在很大程度上取決于功能質(zhì)量。服務(wù)業(yè)的窗口作用，也主要依靠服務(wù)人員熱情禮貌的服務(wù)、美觀大方的儀容儀表體現(xiàn)出來。熱情、誠懇、禮貌、尊重、善于宣傳和適應(yīng)顧客心理的服務(wù)，還能為服務(wù)企業(yè)吸引大批“回頭客”，具有提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要作

51、用。功能質(zhì)量完全取決于顧客的主觀感受，難以進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)。因此，服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是客觀存在的，功能質(zhì)量則是主觀的，是顧客對(duì)過程的主觀感覺和認(rèn)識(shí)。顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的好壞，是根據(jù)顧客所獲得服務(wù)效果和所經(jīng)歷的服務(wù)感受，兩者綜合在一起才形成完整的感受。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量都是服務(wù)滿足消費(fèi)者購買產(chǎn)品和服務(wù)所能給予他們的利益和消費(fèi)價(jià)值的體現(xiàn)。因此，許多服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量可以相互取代。自動(dòng)柜員機(jī)可取代銀行營業(yè)員的服務(wù)，圖書、教學(xué)錄像帶、錄音帶可取代教師的服務(wù)。高新科技的發(fā)展，為服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的相互取代提供了更多機(jī)會(huì)。對(duì)顧客來說，消費(fèi)服務(wù)除感受到服務(wù)的結(jié)果即技術(shù)質(zhì)量以外，還對(duì)服務(wù)的消費(fèi)過程即

52、功能質(zhì)量非常敏感，實(shí)踐也證明了顧客明顯受到所接受服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量的方式以及服務(wù)過程的影響。雖然消費(fèi)服務(wù)的目的可能僅僅是為了獲得該項(xiàng)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，但如果顧客在得到技術(shù)質(zhì)量的過程中，由于發(fā)生了不愉快的事情，給顧客留下了不佳的印象，這樣即使服務(wù)的結(jié)果即技術(shù)質(zhì)量是完全相同的，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)也會(huì)存在較大的差異。4、服務(wù)的形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間形象質(zhì)量是指服務(wù)企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象。它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個(gè)層次。企業(yè)形象通過視覺識(shí)別系統(tǒng)、理念識(shí)別系統(tǒng)和行為識(shí)別系統(tǒng)多層次地體現(xiàn)。顧客可從企業(yè)的資源、組織結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)運(yùn)作、企業(yè)行為方式等多個(gè)側(cè)面認(rèn)識(shí)企業(yè)形象。企業(yè)形象質(zhì)量是顧

53、客感知服務(wù)質(zhì)量的過濾器。如果企業(yè)擁有良好的形象質(zhì)量，輕微的失誤會(huì)贏得顧客的諒解；如果失誤頻繁發(fā)生，則必然會(huì)破壞企業(yè)形象；倘若企業(yè)形象不佳，則企業(yè)任何輕微的失誤都會(huì)給顧客造成很壞的印象。真實(shí)瞬間（關(guān)鍵時(shí)刻）則是服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的整個(gè)過程。這個(gè)過程有著一個(gè)特定的時(shí)間和地點(diǎn)，這是企業(yè)向顧客展示服務(wù)質(zhì)量的有限時(shí)機(jī)。通常，這種短暫的接觸往往發(fā)生在顧客評(píng)估服務(wù)的一瞬間，同時(shí)也形成了對(duì)服務(wù)質(zhì)量好壞的評(píng)價(jià)。因此，一旦時(shí)機(jī)過去，服務(wù)交易結(jié)束，企業(yè)也就無法改變顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知；如果在這一瞬間服務(wù)質(zhì)量出了問題也很難補(bǔ)救。真實(shí)瞬間是服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的因素。服務(wù)與服務(wù)

54、業(yè)有關(guān)服務(wù)的概念最初源于經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域。20世紀(jì)70年代初期，服務(wù)業(yè)的發(fā)展迫使學(xué)術(shù)界開始注重對(duì)服務(wù)的研究。由于服務(wù)的范圍太廣，很難精確界定其內(nèi)容，本書采用被普遍接受的ISO9000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中的相關(guān)術(shù)語。1、服務(wù)的定義服務(wù)是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果，并且通常是無形的。服務(wù)的提供可涉及，例如：注1：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)；注2：在顧客提供的無形產(chǎn)品（如對(duì)退稅準(zhǔn)備所需的收入聲明）上所完成的活動(dòng)；注3：無形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)的傳授）；注4：為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）?？梢钥闯?，“服務(wù)”是不直接生產(chǎn)制成品的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。服務(wù)是伴隨著供方與顧客之間的

55、接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品。服務(wù)可以是對(duì)屬于顧客的有形或無形產(chǎn)品所施加的活動(dòng)，如修理業(yè)；也可以是有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品的提供，前者如運(yùn)輸，后者如教育機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)、教學(xué)；還可以是某種氣氛或感覺的創(chuàng)造，如賓館等。因此，理解服務(wù)的含義需要把握好如下幾個(gè)方面。（1）服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客的需要是指顧客對(duì)服務(wù)的物質(zhì)和精神方面的需求，包括當(dāng)前的和期望達(dá)到的需求。顧客的需要處在不斷地變化和發(fā)展之中，所以，應(yīng)不斷地改善服務(wù)，以適應(yīng)和滿足顧客的需要。（2）服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這是服務(wù)和其他類型產(chǎn)品之間最顯著、最本質(zhì)的區(qū)別。供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。按接觸對(duì)象的不同，可以將供

56、方與顧客的接觸形式分為：人與人的接觸服務(wù)，如商場(chǎng)里的銷售過程、律師的咨詢過程等；人與物的接觸服務(wù)，如家用電器的修理過程；物與人的接觸過程，如銀行的自動(dòng)柜員機(jī)服務(wù)、自動(dòng)售貨機(jī)販賣服務(wù)等；物與物的接觸過程，如使用自動(dòng)洗車裝置洗車的過程。在服務(wù)的定義中強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的實(shí)質(zhì)和基礎(chǔ)就在于與顧客的互動(dòng)活動(dòng)過程，其內(nèi)涵就是說服務(wù)是針對(duì)顧客的需要來說的，服務(wù)必須以顧客為核心。在理解服務(wù)的定義時(shí)必須樹立顧客至上的觀念。（3）服務(wù)的內(nèi)容就是供方與顧客接觸的活動(dòng)和所產(chǎn)生的結(jié)果。供方內(nèi)部的活動(dòng)是指供方內(nèi)部的經(jīng)營管理活動(dòng)，通常又被稱為“服務(wù)提供”（提供某項(xiàng)服務(wù)所必需的供方活動(dòng)）。服務(wù)產(chǎn)生于人、設(shè)備、機(jī)器與顧客之間互動(dòng)關(guān)系的

57、有機(jī)聯(lián)系，并由此形成一定的活動(dòng)過程，這就是服務(wù)。如營業(yè)員與顧客之間買賣貨物這樣一個(gè)過程，是由迎客、接待、成交、送客各個(gè)環(huán)節(jié)組成的，這樣的活動(dòng)即體現(xiàn)為服務(wù)。結(jié)果是活動(dòng)的體現(xiàn)，是過程的體現(xiàn)。因此，服務(wù)不僅是最終的結(jié)果，而且包括提供服務(wù)的活動(dòng)或提供服務(wù)的過程。（4）服務(wù)有時(shí)是與有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)結(jié)合在一起、聯(lián)系在一起的。有形產(chǎn)品是指物質(zhì)狀態(tài)的產(chǎn)品，如電冰箱、食品、洗滌劑等。如果仔細(xì)思考一下“服務(wù)”這種特殊的產(chǎn)品，就會(huì)發(fā)現(xiàn)它一般是和有形部分產(chǎn)品相聯(lián)系的。如就醫(yī)院而言，病人要求醫(yī)院治好病，這是醫(yī)院提供服務(wù)的無形部分，而治病時(shí)藥物、手術(shù)等方面的開銷當(dāng)然就是所說的有形部分。同樣，在學(xué)校上課，學(xué)生獲得知識(shí)（

58、無形產(chǎn)品的交付），這是學(xué)校提供服務(wù)的無形部分，而其支持部分，即在教課過程中提供的課本、教室、桌椅等教學(xué)用具，則是有形物。此外，如果你在餐館就餐，那么餐館提供的“廚藝”、歡快和諧的氣氛等就屬于無形部分（為顧客創(chuàng)造氛圍），而飯菜則是服務(wù)的有形部分支持部分，存在一個(gè)“生產(chǎn)”飯菜的烹調(diào)過程。一方面，有形產(chǎn)品產(chǎn)出組織的銷售及售后服務(wù)本身就是一種服務(wù)，從商品流通角度來看產(chǎn)出組織、服務(wù)組織和顧客形成了一個(gè)大的循環(huán)。另一方面，服務(wù)組織本身常常需要有形產(chǎn)品的支持來達(dá)到服務(wù)的目的，如商場(chǎng)所采購的商品的質(zhì)量、品種、檔次、價(jià)格在商場(chǎng)的服務(wù)提供中是占據(jù)絕對(duì)重要的位置的，能否讓顧客買到稱心如意的商品是衡量商場(chǎng)服務(wù)水平的首

59、要標(biāo)準(zhǔn)。2、服務(wù)的特征與硬件和流程性材料等有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有無形性、不可分離性、顧客參與服務(wù)過程、差異性、不可存儲(chǔ)性和無所有權(quán)性等的特征。（1）無形性。無形性是服務(wù)的主要特征。與制造業(yè)提供的是有形產(chǎn)品不同，服務(wù)及組成服務(wù)的要素很多都具有無形的性質(zhì)。當(dāng)然大部分服務(wù)也都包含有形的成分，比如快餐店的食物，但對(duì)顧客而言，在這些有形載體外所包含的無形的服務(wù)與效用才是他們最關(guān)注的。其次，不僅服務(wù)本身是無形的，甚至消費(fèi)者獲得的利益也可能很難覺察到或僅能抽象表達(dá)。也不是所有的服務(wù)產(chǎn)品都完完全全是無形的，它的意義在于提供了一個(gè)視角將服務(wù)產(chǎn)品同有形的消費(fèi)品或工業(yè)品區(qū)分開來。作為無形產(chǎn)品的服務(wù)帶有“神秘感”的吸

60、引力，“無形性”背后的實(shí)質(zhì)是服務(wù)行為，包括服務(wù)的技巧、技能、技術(shù)、知識(shí)、文化乃至信息等，這些正是服務(wù)吸引力的來源。因此，服務(wù)可以更多地依靠人的行為加以發(fā)展。（2）生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性。在制造業(yè)中，從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)到加工、運(yùn)輸和銷售，產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)之間存在著明顯的中間環(huán)節(jié)。通過觀察服務(wù)行業(yè)就會(huì)發(fā)現(xiàn)，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)具有不可分離的特征，也就是說，服務(wù)的生產(chǎn)與顧客的消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。服務(wù)人員直接與顧客接觸，在他們提供服務(wù)給顧客的同時(shí)，也是顧客消費(fèi)服務(wù)的過程。服務(wù)的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能最終消費(fèi)到服務(wù)。例如，只有在顧客在場(chǎng)時(shí)，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務(wù)過程。服務(wù)產(chǎn)