1、全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患溝通技巧全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患溝通技巧課件概要幾個(gè)關(guān)注要點(diǎn)以病人為中心的理解溝通技巧動(dòng)機(jī)談話溝通技巧人際交流社康醫(yī)患溝通中的漏洞與防范思考和總結(jié)課件概要幾個(gè)關(guān)注要點(diǎn)關(guān)注要點(diǎn)之一古希臘醫(yī)學(xué)家希波克拉底：醫(yī)生有三大法寶：一、語言“那要醫(yī)生做什么呢？“最好的醫(yī)生其實(shí)就是病人本人二、藥物三、手術(shù)刀之所以把語言放在第一位，是因?yàn)獒t(yī)生的語言可以救人，也可以殺人 關(guān)注要點(diǎn)之一古希臘醫(yī)學(xué)家希波克拉底：關(guān)注要點(diǎn)之二?福岡宣言?-溝通的重要性和必要性1989-03-世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)?福岡宣言?指出： “所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴同情應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)關(guān)注要點(diǎn)之二

2、?福岡宣言?-溝通的重要性和必要性關(guān)注要點(diǎn)之三澳大利亞全科之星1、溝通技巧與醫(yī)患關(guān)系2、臨床專業(yè)知識(shí)與技能3、人群健康與全科醫(yī)學(xué)背景公衛(wèi)5、機(jī)構(gòu)和法律問題管理4、專業(yè)角色與倫理角色職業(yè)發(fā)展關(guān)注要點(diǎn)之三澳大利亞全科之星1、溝通技巧與醫(yī)患關(guān)系2、臨床專關(guān)注要點(diǎn)之四醫(yī)患溝通的重點(diǎn)在社區(qū)？全科醫(yī)師=守門人+開門人全科醫(yī)師的三大功能全科診療雙向轉(zhuǎn)診預(yù)防保健社康醫(yī)患溝通的重點(diǎn)？關(guān)注要點(diǎn)之四醫(yī)患溝通的重點(diǎn)在社區(qū)？關(guān)注要點(diǎn)之五“為什么說社康效勞的醫(yī)療爭議投訴80%以上可以用缺乏溝通來解釋 ？中國醫(yī)師協(xié)會(huì)對(duì)各種醫(yī)療糾紛案進(jìn)展調(diào)查，發(fā)現(xiàn)因醫(yī)生技術(shù)原因引起的不到20%，80%緣于醫(yī)生的效勞態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等

3、問題。而只要醫(yī)生端正職業(yè)風(fēng)氣，許多矛盾和糾紛是可以化解和防止的。董教授醫(yī)患溝通藝術(shù)關(guān)注要點(diǎn)之五“為什么說社康效勞的醫(yī)療爭議投訴80%以上可以用“為什么說社康效勞的醫(yī)療爭議投訴80%以上可以用缺乏溝通來解釋 ？一、從社康管理的角度-病人的平安和滿意度1醫(yī)患溝通不理想-缺乏信任：2就醫(yī)秩序不標(biāo)準(zhǔn)合理：-缺乏理性 3鼓勵(lì)機(jī)制的欠缺：-分配制度 4醫(yī)院以藥養(yǎng)醫(yī)的困境始終不能擺脫：5全科醫(yī)師的有效標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)-全科醫(yī)師GP的職責(zé)：“為什么說社康效勞的醫(yī)療爭議投訴80%以上可以用缺乏溝通來解“為什么說社康效勞的醫(yī)療爭議投訴80%以上可以用缺乏溝通來解釋 ？二、溝通交流的重要性良好的溝通技巧是指可以促進(jìn)一個(gè)人

4、有效地和另一個(gè)人交流溝通的技巧。以病人為中心的模式能更好的到達(dá)交流溝通的目標(biāo)。 “溝通是技術(shù)，不是態(tài)度；不是你的態(tài)度好就表示溝通好，沒有好的溝通技術(shù)，也就沒有交流與溝通。溝通交流是臨床重要的技術(shù)，它是一個(gè)系列的學(xué)習(xí)步驟，交流技巧的培訓(xùn)可以提高臨床效果。“為什么說社康效勞的醫(yī)療爭議投訴80%以上可以用缺乏溝通來解“為什么說社康效勞的醫(yī)療爭議投訴80%以上可以用缺乏溝通來解釋 ？三、重視溝通，學(xué)習(xí)溝通技巧溝通交流是一門學(xué)問，而這正是我們教育的缺陷。 溝通是臨床重要的技術(shù)，它是一個(gè)系列的學(xué)習(xí)步驟，而且溝通技巧是可以被傳授的。“為什么說社康效勞的醫(yī)療爭議投訴80%以上可以用缺乏溝通來解“為什么說社康效

5、勞的醫(yī)療爭議投訴80%以上可以用缺乏溝通來解釋 ？四、現(xiàn)狀 1、大多數(shù)醫(yī)護(hù)人員不太會(huì)“說話，并不是他/她的態(tài)度不好態(tài)度好不等于會(huì)溝通，因?yàn)闀?huì)溝通、會(huì)說話是需要學(xué)習(xí)培訓(xùn)的。 2、“病人-醫(yī)生的單一構(gòu)造模式，即就醫(yī)秩序?qū)︶t(yī)患溝通的影響。向“前臺(tái)-病人-醫(yī)生模式的轉(zhuǎn)變也許是醫(yī)患溝通的春天。 3、還沒有確立“以病人為中心的就醫(yī)思路，?？扑季S模式的影響較重。 4、以前的就診思維有待糾正會(huì)看病看好病，不以創(chuàng)收為主要目的 5、幾個(gè)不合理的說話方式舉例：不太愿意看著對(duì)方的眼睛說話有他人在場(chǎng)時(shí)特別是病人和同事隨意開玩笑；我們往往可以很隨意地、粗魯?shù)亟K斷說話過程很少有人愿意聽對(duì)方將話說完，然后在仔細(xì)聆聽的根底上給

6、予答復(fù)很少用肯定的語氣，喜歡用否認(rèn)的語氣？太多的人喜歡不懂裝懂，不愿意說“對(duì)不起，這個(gè)問題我不知道 “為什么說社康效勞的醫(yī)療爭議投訴80%以上可以用缺乏溝通來解以病人為中心的理解看病(see diease)看醫(yī)生( see a doctor )病人：Patientsick person 以病人為中心的理解看病(see diease)看醫(yī)生( 以病人為中心是全科醫(yī)學(xué)的核心理念 在探討疾病的同時(shí)，醫(yī)生注意發(fā)現(xiàn)患者患病的過程把患者作為“整體的人去了解尋找防治疾病的共同點(diǎn)預(yù)防疾病與安康促進(jìn)相結(jié)合注意改善醫(yī)患關(guān)系回頭客？治療方式應(yīng)從實(shí)際出發(fā)以病人為中心是全科醫(yī)學(xué)的核心理念 在探討疾病的同時(shí)，醫(yī)生注澳洲學(xué)

7、習(xí)醫(yī)患溝通感想以人為本是澳洲最大的文化社會(huì)特點(diǎn)。以病人為中心是澳大利亞醫(yī)療系統(tǒng)最大的效勞特點(diǎn)。溝通交流技能是澳大利亞全科醫(yī)生最出色的效勞技能。需求決定效勞。-循證學(xué)、反響表實(shí)用、適宜、高效。 澳洲學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通感想以人為本是澳洲最大的文化社會(huì)特點(diǎn)。從自己做起，即使不能改變現(xiàn)實(shí)，但起碼能改變自己。病人教育無價(jià)的效勞；授之于魚，不如授之于漁 全科醫(yī)學(xué)效勞：病人不動(dòng)，疾病往來；醫(yī)院效勞：疾病不動(dòng)，病人來往。從自己做起，即使不能改變現(xiàn)實(shí)，但起碼能改變自己。以病人為中心的理解以醫(yī)生為中心以病為中心以利益為中心以人為中心“以人自我/他人？為本以病人為中心的理解以醫(yī)生為中心以人為本-尊重和聆聽當(dāng)你學(xué)會(huì)尊重和聆

8、聽，你就學(xué)會(huì)了說話，也就學(xué)會(huì)了良好的溝通，就能獲得信任和滿意。而社康的大多數(shù)醫(yī)療爭議、糾紛和投訴往往建立在不信任的根底上，所以正如整個(gè)社會(huì)大環(huán)境一樣，我們普遍缺乏“信任這種已成為“奢侈品的美德或者作為人的根本素質(zhì)。簡單理解，尊重尊嚴(yán)等于以人為本，以人為本等于良好溝通，良好溝通等于信任和滿意，滿意等于防止糾紛。 滿意度體驗(yàn)以人為本-尊重和聆聽當(dāng)你學(xué)會(huì)尊重和聆聽，你就學(xué)會(huì)了說話，也這些提問是開放式的還是封閉式的？2、采用開放的提問方式：把怎樣答復(fù)交給對(duì)方，表示出好奇和尊重、能從答案中得到更多東西，包括對(duì)方的觀點(diǎn)、請(qǐng)對(duì)方思考溝通是臨床重要的技術(shù)，它是一個(gè)系列的學(xué)習(xí)步驟，而且溝通技巧是可以被傳授的。全

9、科醫(yī)學(xué)效勞：病人不動(dòng)，疾病往來；“溝通是技術(shù)，不是態(tài)度；你準(zhǔn)備怎么堅(jiān)持監(jiān)測(cè)你的血糖?有他人在場(chǎng)時(shí)特別是病人和同事隨意開玩笑；“為病人申請(qǐng)出租車優(yōu)惠的啟示綜合性效勞溝通是一門學(xué)問，這是我們教育的缺陷。溝通交流是臨床重要的技術(shù)做反響可以讓我們更集中精力，認(rèn)真傾聽2、“病人-醫(yī)生的單一構(gòu)造模式，即就醫(yī)秩序?qū)︶t(yī)患溝通的影響?？床?see diease)看醫(yī)生( see a doctor )當(dāng)你學(xué)會(huì)尊重和聆聽，你就學(xué)會(huì)了說話，也就學(xué)會(huì)了良好的溝通，就能獲得信任和滿意。動(dòng)機(jī)談話motivational interviewing MI溝通技巧動(dòng)機(jī)談話動(dòng)機(jī)談話motivational interviewing

10、 MI針對(duì)行為改變的交談廣泛的適用性這些提問是開放式的還是封閉式的？溝通技巧動(dòng)機(jī)談話動(dòng)機(jī)談話動(dòng)機(jī)談話目前醫(yī)患關(guān)系緊張，不對(duì)等，澳洲的醫(yī)患關(guān)系好，為什么呢？醫(yī)生的職業(yè)培訓(xùn)和溝通技能很重要。說話是一門技術(shù)，是需要學(xué)習(xí)的，很多沒有培訓(xùn)的醫(yī)生說話水平較差。動(dòng)機(jī)談話目前醫(yī)患關(guān)系緊張，不對(duì)等，澳洲的醫(yī)患關(guān)系好，為什么呢什么是動(dòng)機(jī)談話?動(dòng)機(jī)談話是以病人為中心的談話技巧；是一種合作式的、有目的的溝通方式，它特別地關(guān)注行為改變的語言。MI是心理學(xué)中最有效的一種溝通技巧，主要是讓病人多談，病人的參與性非常的強(qiáng)，這種方法最關(guān)注的是病人，是讓病人自己決定改變行為。 什么是動(dòng)機(jī)談話?動(dòng)機(jī)談話是以病人為中心的談話技巧；動(dòng)

11、機(jī)談話的核心技術(shù)：R OARS抑制自己提建議的欲望Refrain from advice 采用開放的提問方式Open questions 肯定病人的優(yōu)勢(shì)Affirm strengths 對(duì)病人講話做出反響Reflective statements歸納的方式Summaries動(dòng)機(jī)談話的核心技術(shù)：R OARS抑制自己提建議的欲望R開放的提問方式封閉的提問方式：已經(jīng)對(duì)答案做出了規(guī)定，如是，否姓名，出生日期，地址過去一星期喝多少杯酒開放的提問方式：把怎樣答復(fù)交給病人:表示出好奇和尊重能從答案中得到更多東西，包括病人的觀點(diǎn)請(qǐng)病人思考開放的提問方式封閉的提問方式：已經(jīng)對(duì)答案做出了規(guī)定，如這些提問是開放式的

12、還是封閉式的？你準(zhǔn)備吃這種藥嗎?對(duì)吃這種藥你是怎么想的?改變你的飲食可能會(huì)有什么好處?你是不是知道你需要改變你的飲食?你準(zhǔn)備怎么堅(jiān)持監(jiān)測(cè)你的血糖?上個(gè)星期你測(cè)了幾次血糖?你想要戒煙嗎?對(duì)你的吸煙，你想要怎么做?這些提問是開放式的還是封閉式的？你準(zhǔn)備吃這種藥嗎?肯定病人的優(yōu)勢(shì)我們這樣做，就能鼓勵(lì)病人改變:列舉出病人的優(yōu)點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)感謝他們，對(duì)他們表示尊重把他們看成他們自己生活的專家肯定病人的優(yōu)勢(shì)我們這樣做，就能鼓勵(lì)病人改變:對(duì)病人講話做出反響有目的地傾聽對(duì)病人講話做出反響有目的地傾聽為什么要做反響?做反響可以讓我們更集中精力，認(rèn)真傾聽做反響是一種確認(rèn)，讓病人感到我們?cè)诼犓v話可以核實(shí)我們是否正確地理

13、解了病人的話病人可以明確或調(diào)整自己的理解做反響可以引導(dǎo)出進(jìn)一步的討論怎么做反響是很重要的 動(dòng)機(jī)談話精神為什么要做反響?做反響可以讓我們更集中精力，認(rèn)真傾聽反響要到達(dá)的目標(biāo)目標(biāo)行為熟練的理想的醫(yī)生說話的時(shí)間少于50%少于40%反應(yīng):提問比率至少1:1至少2:1% 復(fù)雜反應(yīng) (與簡單反應(yīng)相比) 大于40%大于50% 開放式提問 (與封閉式提問相比)大于50%大于70%反響要到達(dá)的目標(biāo)目標(biāo)行為熟練的理想的醫(yī)生說話的時(shí)間少于50%歸納的方式讓病人知道你傾聽了并理解了他說的話讓病人糾正任何錯(cuò)誤的理解選擇性的歸納，可以用來讓談話向著改變的可能的方向開展歸納的方式讓病人知道你傾聽了并理解了他說的話動(dòng)機(jī)談話的

14、總結(jié)：你怎樣跟病人溝通，才能讓病人發(fā)生變化；病人出現(xiàn)阻抗，是你改變溝通策略的信號(hào)；內(nèi)心矛盾是行為改變的時(shí)機(jī)；談?wù)摳淖兊娜烁赡茏龀龈淖?，因此要盡量讓病人談；我們?cè)谝龑?dǎo)談話過程，幫助病人建立起他們自己對(duì)行為改變意義的認(rèn)識(shí)，并培養(yǎng)他們自己的行為改變能力。 動(dòng)機(jī)談話的總結(jié)：你怎樣跟病人溝通，才能讓病人發(fā)生變化；溝通技巧人際交流良好的溝通技巧是指可以促進(jìn)一個(gè)人有效地和另一個(gè)人交流溝通的技巧。以病人為中心的模式能更好的到達(dá)交流溝通的目標(biāo)。 “溝通是技術(shù)，不是態(tài)度；不是你的態(tài)度好就表示溝通好，沒有好的溝通技術(shù)，也就沒有交流與溝通。溝通是可以通過學(xué)習(xí)獲得的。 溝通技巧人際交流良好的溝通技巧是指可以促進(jìn)一個(gè)人

15、有效地和另溝通交流的主體醫(yī)生為中心交流的模式醫(yī)生主導(dǎo)談話著重過往病史的記錄醫(yī)生做關(guān)于治療管理的決定，類似專家醫(yī)生的決策是高于病人的病人為中心的溝通模式了解病人的經(jīng)歷和期望了解整個(gè)病人合作伙伴安康提升提高病人和醫(yī)生之間的關(guān)系溝通交流的主體醫(yī)生為中心交流的模式病人為中心的溝通模式五個(gè)有效地交流溝通的法那么：1、確保有一個(gè)互動(dòng)而不是一個(gè)直接的單向傳達(dá)信息2、降低不必要的不確定性提高準(zhǔn)確性3、需要方案和考慮效果設(shè)計(jì)談話內(nèi)容及目的4、因人而異靈活性5、沿著螺旋狀的模式逐步增加信息量 五個(gè)有效地交流溝通的法那么：1、確保有一個(gè)互動(dòng)而不是一個(gè)直接溝通交流的核心內(nèi)容：1、傾聽-抑制自己提建議的欲望而不要產(chǎn)生任

16、何反響或者防范，如果陳述不夠清晰就要求澄清和舉例，沒聽清時(shí)要求重復(fù)而不要不懂裝懂2、采用開放的提問方式：把怎樣答復(fù)交給對(duì)方，表示出好奇和尊重、能從答案中得到更多東西，包括對(duì)方的觀點(diǎn)、請(qǐng)對(duì)方思考 3、肯定對(duì)方的優(yōu)勢(shì)：列舉出病人的優(yōu)點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)4、對(duì)講話做出反響：在作出反響之前要仔細(xì)思考5、歸納的方式 尊敬并感謝對(duì)方溝通交流的核心內(nèi)容：1、傾聽-抑制自己提建議的欲望而不為什么要學(xué)習(xí)溝通交流？溝通交流是臨床重要的技術(shù)它是一個(gè)系列的學(xué)習(xí)步驟經(jīng)歷是一個(gè)不太好的教授溝通技巧的教師溝通技巧是可以被教授的由交流技巧的培訓(xùn)所得到的改變是可以保持的交流技巧的培訓(xùn)可以提高臨床效果為什么要學(xué)習(xí)溝通交流？社區(qū)衛(wèi)生效勞中的溝

17、通交流醫(yī)醫(yī)溝通站內(nèi)站外-相對(duì)缺失醫(yī)患溝通以病人為中心社區(qū)衛(wèi)生效勞中的溝通交流醫(yī)醫(yī)溝通社康醫(yī)患溝通中的漏洞與防范藥房、前臺(tái)登記忙中出錯(cuò)藥房與前臺(tái)是病人接觸醫(yī)療系統(tǒng)的首道門坎前臺(tái)社區(qū)衛(wèi)生效勞新模式：等邊三角形前臺(tái)、醫(yī)生、患者防范：充分發(fā)揮前臺(tái)、藥房登記的功能護(hù)士站高風(fēng)險(xiǎn)所在減少輸液量醫(yī)護(hù)溝通善于識(shí)別紅色戒備信號(hào)過敏史、特殊人群、相面術(shù)護(hù)士的出路社康醫(yī)患溝通中的漏洞與防范藥房、前臺(tái)登記忙中出錯(cuò)社康效勞溝通細(xì)節(jié)討論1正視社康效勞中的冷漠現(xiàn)象不要以冷漠/漠視對(duì)待陌生人/病人的笑臉和打招呼。人多、受騙熟人社會(huì)“中國人頑強(qiáng)拒絕對(duì)陌生人微笑對(duì)“你好的答復(fù)：“什么事“干什么藥房發(fā)藥給誰發(fā)藥？水泥臺(tái)/病人？社康效

18、勞溝通細(xì)節(jié)討論1正視社康效勞中的冷漠現(xiàn)象社康效勞溝通細(xì)節(jié)討論2養(yǎng)成說這些話的習(xí)慣：“不好意思，“謝謝，“對(duì)不起，“我不知道，“稍等，我?guī)湍銌枂栆蛱厥馇闆r讓病人等待時(shí)、電腦故障時(shí)。轉(zhuǎn)診單的有效使用時(shí)間？小孩幾歲出牙？XX醫(yī)生在嗎？XX藥物要吃多久？社康效勞溝通細(xì)節(jié)討論2養(yǎng)成說這些話的習(xí)慣：“不好意思，“謝社康效勞溝通細(xì)節(jié)討論3了解你最不愿看的病人插隊(duì)的病人“我小孩病的很重，“發(fā)燒39度急診優(yōu)先制度的落實(shí)對(duì)自己安康不太關(guān)注的病人因工作拖延病情的病人要求你如何開處方的病人全身是病的病人超過4個(gè)以上的主訴神經(jīng)官能癥病人你最愿意看的病人？社康效勞溝通細(xì)節(jié)討論3了解你最不愿看的病人社康效勞溝通細(xì)節(jié)討論4正視職業(yè)道德和責(zé)任心你了解病人去到醫(yī)院、?？频绕渌t(yī)生后的情況嗎？你了解病人的真正需求嗎？有些病人真的需要轉(zhuǎn)診嗎？眼內(nèi)異物轉(zhuǎn)診的風(fēng)險(xiǎn)性！你習(xí)慣請(qǐng)其他醫(yī)生會(huì)診嗎？你知道今天哪個(gè)全科醫(yī)師、檢驗(yàn)師、理療師、婦科醫(yī)生休息嗎？醫(yī)醫(yī)溝通社康效勞溝通細(xì)節(jié)討論4正視職業(yè)道德和責(zé)任心社