1、優(yōu)選文檔優(yōu)選文檔PAGEPAGE4優(yōu)選文檔PAGE西餐廳經理管理知識關于服務總則一、快餐業(yè)的公用手則：質量服務干凈（衛(wèi)生）價值1、嚴格規(guī)范，一致產品。2、一致服務的常用語言，達到規(guī)范的標準。3、追蹤日清、周清的干凈度，做到干凈一體化。4、經過前三者建立價值感（物有所值，物超所值）。二、信念1、對質量的堅持；2、管理層對新員工的培訓；3、敬愛個人，完滿人格；4、集體合作進行；5、勇敢面對問題；6、坦誠（對事不對人）；7、聽取好的建議，建議，不斷進步，養(yǎng)成記錄的習慣。三、店內員工的角色和重要性1、店東人翁的精神；1.對店內（店東人翁）；2.對顧客（顧客永遠是最重要的）。2、員工是顧客關系的代表；（

2、點餐、收銀、桌面衛(wèi)生、認識顧客的購物心態(tài)）3、廚房區(qū)的操作人員（側重質量）。四、員工的條件1、個性：快樂、幽默幽默、喜歡與人相處、友善、耐心、誠實、愛心、公正、包含性。2、儀表：面帶微笑、齊整、健康、正直大方。3、工作態(tài)度：自信成熟的心態(tài)，有責任感，守紀律，專業(yè)好學，主動性，關心顧客。4、工作能力：溝通技巧，聆聽，緩解火爆場面，銷售經驗技巧，有創(chuàng)意，專業(yè)知識。五、服飾與修飾（儀容、儀表）1、頭發(fā)：不能夠用夸張的發(fā)型，頭發(fā)不能夠垂在臉和肩上。2、化妝：淡妝，精神，給顧客健康亮麗的形象。3、香水：不能夠用（平庸型尚可）。4、手飾：手表，小型飾品（耳環(huán)、項鏈）不要戴戒指。5、指甲：不能留指甲，涂指甲

3、油。6、服飾：齊整。7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色長絲襪。8、在顧客眼前禁止不禮貌的行為。1）、不能在客人眼前打噴啼，打哈欠，伸懶腰，若是要打的話，則側身拿手帕或餐巾紙撫住嘴；2）、不能夠夠在客人眼前挖耳鼻，眼屎；3）、不能夠夠在客人眼前剔牙，打飽嗝，上班前不吃有異味的食品；4）、不能夠在客人眼前抓頭癢、修指甲、照鏡子；5）、上班時候，不能在工作場合大聲喧華，哪怕你有要事你也只能快走兩步，走到要對話的人眼前。六、專業(yè)服務人員的條件1、專業(yè)知識：對產品有很強的認識，對產品的制作要很熟悉，價格要清楚，對產品的口味要能熟練的一一描述及怎樣包裝。2、平和熱情的態(tài)度。3、自尊、自信（專心工作）七、服務

4、1、服務是經過物質供應方式給人以方便，酣暢的商業(yè)性活動，也稱勞務，以勞動的形式。2、特點：1）、無形性；2）、不能儲蓄性；3）、同步性（生產和花銷是同步進行的）；4）、差異性。3、服務質量：指服務能夠滿足服務需求的特點總和，服務包含為顧客所供應有形產品和無形產品。4、提高服務質量的意義：1）服務質量是企業(yè)的生命線，它關系到企業(yè)的聲譽，關系到企業(yè)的客源；2）提高服務質量是市場競爭的需要；3）服務質量的利害是判斷企業(yè)管理水平的標志。5、技巧問題：1）顧客是企業(yè)的衣食父親母親，在任何時間，任何場合都應防備和顧客發(fā)生矛盾，報務人員應以企業(yè)為重，哪怕顧客是錯的，不能夠當面讓他認錯；2）也許員工認為在某種

5、程度上會受委屈，相信企業(yè)會給他必然的欣慰，員工的人格碰到相當?shù)木磹邸?、怎樣提高服務質量：1）齊整服飾；2）微笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顧客永遠是最重要的；5）誠實（語言）；6）對事不對人。八、服務幸好哪里1）誠摯；2）周密；3）耐心；4）敬愛；5）身臨其境的為顧客著想；6）主動的供應幫助。九、顧客的價值基本要求：個人要求實質要求服務步驟：（顧客的一個實質要求）1、向顧客表示歡迎：1）、及時有禮貌的打招呼；2）、集中精神招呼客人；3）以合適的節(jié)奏發(fā)言。2、認識顧客的要求：1）、提出問題，認識顧客的需求；2）、認真的聆聽；3）、供應合適的資料；4）、綜合所得資料，保證理解顧客所需。3、滿足

6、或超越顧客要求：1）如屬一般性要求要及時辦理；2）、如屬非一般要求需獲取對方贊成，才采用明確行動。3）爭取機遇，供應超水平服務。4、確定顧客可否滿意：1）向顧客供應問題，確定可否滿意；2）如有需要，答應更進；3）向顧客表示謝意（無論可否）。十、顧客服務（個人要求）基根源則1、保護自尊，加強自信：1）、每位顧客都是貴賓；2）、合適贊美顧客（找個實體）；3）、平和有理，態(tài)度誠心。2、專心聆聽，表示認識顧客感覺：1）、聆聽事實，留神顧客的反響；2）、表示認識事實的真相；3）、表示認識對方的感覺。3、爭求建議，在必要時供應建議（合適的建議）：1）、征詢顧客的建議；2）、想法采用顧客的建議；3）、切忌向

7、顧客用指派或要求式的口吻。十一、培訓課程經過課程能夠協(xié)助員工詳細認識工作內容，以便在工作崗位上充發(fā)散揮。十二、個人的成長，自己素質提高，自我發(fā)展1、主要工作責任：1）產品搭配，操作，價格的熟悉度，操作的規(guī)范度；2）IC的例行工作；3）餐廳服務。2、目標：1）追蹤餐廳的干凈度；2）例行工作和配給工作有無準時完成；3）每個月提出兩條合理化建議；4）有無掌撐餐廳里的各項工作。3、團隊效益：1）餐廳員工有無建立相互依賴的合作和相信；2）可否以餐廳利益為重，積極參加餐廳的活動；3）可否敬愛和理解他人的建講和感情；4）在小組和個人的情況下，能夠正確和佩服的表達自己；5）有自知自明的精神，追求他人的反響以提

8、高自己的工作水平，在工作中追求所有機遇學習和發(fā)展。4、領導能力：1）坦誠、誠摯，為餐廳員工所信認；2）激勵餐廳人員依據明確目標行為；3）激勵餐廳人員做出對餐廳有利的決定。5、工作知識：1）不斷地培訓餐廳人員，掌握運用餐廳的技術；2）向來依據餐廳的規(guī)范作業(yè)；3）熱忠于接受新的技術；4）經過平常保養(yǎng)，減少機械故障。6、為餐廳做什么？1）正面嘉許（a、必然是提出，說了，做了什么，b、說明為什么有效。）；2）改進建議（a、提出有什么能夠改進，b、為什么要改進，c、詳細新的建議。）十三、辦理顧客抱怨原則（Last）聆聽（Listen）；致歉（Apology）；滿足顧客需求（Satisfaction）；致

9、謝（Thanks）1、聆聽：1）保持沉穩(wěn)，用平和平和的態(tài)度表現(xiàn)出你的關心；2）不要想急于講解，而試圖打斷顧客的話，要有禮貌，并表現(xiàn)出接受對方的建議；3）合時提問，以確定知道問題是什么；4）如四周有好多客人，盡可能引導顧客到人少的地方。2、致歉：1）表示認識對方的感覺；2）對顧客造成的不方便，不快樂致致歉；3）不要與顧客爭辯事情的對與錯。3、滿足顧客的要求：1）在你的能力范圍內，滿足他的要求；2）如超出你能力范圍，或你無法確認該怎么做時，向顧客做合適的說明，此后立刻找人通知值班經理或資深的員工，叫他們趕忙金出來解決。4、致謝：感謝顧客愿意告訴我們他的不滿，讓我們有機遇能夠改進。注：顧客的抱怨是對改進餐廳質量、服務的機遇，不要與顧客直接矛盾。十四、店內的企劃活動1、定義：針對個別市場（餐廳）需求，而在不同樣營運時段針對不同樣年齡的花銷群設計的活動。2、目的（餐廳）：1）形象；2）親和力；3）品牌；4）凝聚力；5）營業(yè)額（提高非巔峰時段營業(yè)額）。3、活動種類：1）少兒市場（少兒節(jié)，母親節(jié)）；2）成人市場：（情人節(jié)，老人節(jié)，圣誕節(jié)）3）其他市場（a、餐廳的開業(yè)活動；b、服務員的促銷競賽。）。4、活動成功的要素：1）溝通：a、與花銷者溝通（讓花銷者認識活動信息）；b、與管理者溝通（活動形式，細節(jié)配合之處）；c、服務員與服務員的溝通（認真?zhèn)鬟_活動形式，細