1、第6頁 共6頁2022年酒店前臺(tái)工作方案范文樣本2022年酒店前臺(tái)工作方案范文樣本一、常識(shí)及概括培訓(xùn)(一)培訓(xùn)目的:讓初次根底酒店行業(yè)的新員工理解本崗位應(yīng)具備的根本素質(zhì)及知識(shí)，為進(jìn)一步培訓(xùn)崗位知識(shí)做必要鋪墊。(二)培訓(xùn)時(shí)間及內(nèi)容:1、酒店職業(yè)道德的講講解明。 2、崗位必備儀容儀表，禮節(jié)禮貌的要求。 3、理解酒店員工違紀(jì)處分規(guī)定。 4、如何正確出入酒店。月日1、理解酒店概況，包括:酒店建店簡(jiǎn)介，酒店主要領(lǐng)導(dǎo)者簡(jiǎn)介，酒店行政構(gòu)造簡(jiǎn)介;理解本部門概況，包括:本部門構(gòu)造，各部門功能，認(rèn)識(shí)各部門負(fù)責(zé)人。 2、熟記酒店各分部聯(lián)絡(luò) 。 3、理解酒店各類營(yíng)業(yè)部門及經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)推廣。 4、理解本部門

2、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，包括:理解客房構(gòu)造、房型、并參觀各分部營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，各類房間。月 日1、學(xué)習(xí)根底銷售技巧及對(duì)客效勞方式。 2、識(shí)別各部門主要管理人員及理解管理人員主要職責(zé)及權(quán)限。 3、由部門管理人員帶著參觀、介紹酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)。 4、由受訓(xùn)員向培訓(xùn)員陳述以上三天所理解情況。(三)培訓(xùn)考核:三天根底培訓(xùn)完畢后進(jìn)展書面考核，合格者進(jìn)入崗位培訓(xùn)程序，不合格者重新承受培訓(xùn)。一、前臺(tái)崗位培訓(xùn)程序(一)培訓(xùn)目的:讓經(jīng)過根底培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，盡快進(jìn)入崗位操作。(二)培訓(xùn)班期安排:試用期3個(gè)月，分3假:30天、60天、90天，部門分段培訓(xùn)，逐段考核。前30天安排正常班，由主管帶著半封閉培訓(xùn)，中間30天安排跟輪班

3、員工，邊培訓(xùn)邊理論;后30天獨(dú)立上崗，安排與老員工合班實(shí)際操作。(三)前臺(tái)培訓(xùn)內(nèi)容: 培訓(xùn)方案需時(shí)30天，分三個(gè)階段完成。 培 訓(xùn)日期培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 講 師備 注前10天1、理解前臺(tái)工作職責(zé)，前臺(tái)接待員工作職責(zé)。2、理解熟記房間價(jià)格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。3、理解熟悉前臺(tái)各類通知、報(bào)告、表格及記錄本。4、熟記各大單位，商務(wù)客房。5、熟記各種業(yè)務(wù)用語、系統(tǒng)代碼、付款方式。6、理解前臺(tái)所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法。中間10天1、培訓(xùn)前臺(tái)日常操作流程，禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)，交接班程序。2、培訓(xùn)訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。3、培訓(xùn)前臺(tái)賣房技巧。4、培訓(xùn)vip接待程序、熟

4、客訂房及入住程序。5、理解上機(jī)進(jìn)展電腦模擬操作，包括入住、退房、預(yù)定等。后10天1、培訓(xùn)更改房租程序。2、理解客房晉級(jí)的情形及標(biāo)準(zhǔn)。3、入住登記程序培訓(xùn)。4、結(jié)帳退房程序培訓(xùn)。5、團(tuán)體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn)。6、培訓(xùn)查ed房的程序。7、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。8、客用保險(xiǎn)箱的使用程序培訓(xùn)。9、客房參觀及住客生日的處理。10、補(bǔ)單的跟進(jìn)程序。11、培訓(xùn)承受客人留言，存放物品效勞的程序。12、各類信譽(yù)卡結(jié)算方法的培訓(xùn)。13、以上培訓(xùn)均結(jié)合相關(guān)上機(jī)操作。14、受訓(xùn)員總結(jié)培訓(xùn)內(nèi)容。15、對(duì)受訓(xùn)員進(jìn)展培訓(xùn)內(nèi)容考核，分為書面、上機(jī) 、實(shí)際操作。后60天1、前臺(tái)培訓(xùn)集中與前30天，后10、60天著重于實(shí)際操作。2、

5、培訓(xùn)為半封閉式，可進(jìn)入前臺(tái)對(duì)相關(guān)表格及設(shè)施進(jìn)展熟悉，上機(jī)操作局部與后臺(tái)電腦房備份系統(tǒng)進(jìn)展，由培訓(xùn)員進(jìn)展演練，受訓(xùn)員于指導(dǎo)下進(jìn)展實(shí)際操作。(四)考核:試用期內(nèi)進(jìn)展三次考核，按30天需到達(dá)的要求，60天應(yīng)具備的技能，90天應(yīng)到達(dá)的程度，分段考核。通過后由人力資不進(jìn)展轉(zhuǎn)正考試。如未能通過，那么視個(gè)人情況延長(zhǎng)試用期或勸退前臺(tái)接待工作方案一、崗前工作(2-3天)1. 休閑場(chǎng)館以及部門的應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)。1)將休閑場(chǎng)館、部門的應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容發(fā)放到員工手中,員工記憶,如:企業(yè)概況、內(nèi)部 、效勞價(jià)位等。2)由主管帶著新員工理解各個(gè)崗位的詳細(xì)位置營(yíng)業(yè)時(shí)間等,熟悉各區(qū)域的分布情況及特點(diǎn),重點(diǎn)理解客房各種房型的排列規(guī)律以

6、及房間內(nèi)各種物品的擺放。2.熟悉前臺(tái)工作的崗位職責(zé),主管詳細(xì)講解崗位工作流程及各項(xiàng)工作程序,使新員工有一個(gè)初步的印象和思路。3.復(fù)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容并進(jìn)展上崗前考試。針對(duì)前兩天培訓(xùn)的崗位職責(zé)、各種工作流程、應(yīng)知應(yīng)會(huì)進(jìn)展書面測(cè)試,并對(duì)測(cè)試成績(jī)不合格者予以補(bǔ)考,將測(cè)試試卷存檔。二、上崗工作(8-9天)上崗培訓(xùn)分為兩個(gè)局部:白班工作培訓(xùn)和夜班工作培訓(xùn)。分為4個(gè)步驟:1.先由接待班組主管帶新員工3個(gè)白班,1個(gè)夜班;2.由老員工帶3個(gè)白班,個(gè)夜班。(這期間的白班、夜班穿插進(jìn)展)3.最后進(jìn)展崗前業(yè)務(wù)技能考核,合格后單獨(dú)上崗。4.單獨(dú)盯崗初期,由當(dāng)班主管加強(qiáng)指導(dǎo)監(jiān)視。白班業(yè)務(wù)培訓(xùn):前三天,熟悉前臺(tái)所用的各類表格、各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備和物品擺放;熟悉理論白班各項(xiàng)工作流程及各項(xiàng)工作程序,加深印象;熟悉本店協(xié)議單位及電腦中應(yīng)做各種格;跟隨主管進(jìn)一步熟悉各項(xiàng)工作流程并且親自辦理各項(xiàng)工作手續(xù);由主管監(jiān)視親自辦理入住、調(diào)房、延住等各項(xiàng)手續(xù);由主管及時(shí)強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)所在,及時(shí)跟蹤督導(dǎo)。(注意:在培訓(xùn)中要特別加強(qiáng)調(diào)對(duì)新入職接待員的對(duì)客效勞意識(shí),態(tài)度和效勞技巧的培訓(xùn)對(duì)每一項(xiàng)程序的講解要做到有理有據(jù)。)后三天,由老員工代班三天掌握對(duì)客效勞、工作技巧等各方面的業(yè)務(wù)技能。夜班業(yè)務(wù)培訓(xùn):第一