1、電影院賣品崗位工作流程開鋪前準(zhǔn)備.個(gè)人準(zhǔn)備1）整理制服，確保干凈整潔，工鞋無明顯污痕，正確佩戴工牌。2）整理儀表，必須符合公司標(biāo)準(zhǔn)。在經(jīng)值班經(jīng)理檢查合格后方可上崗。3）調(diào)整心態(tài)，練習(xí)微笑。4）熟悉當(dāng)日、近期的影期影訊以及新的通告。5）熟悉當(dāng)日實(shí)品促銷信息、價(jià)格調(diào)整等信息。6）仔細(xì)閱讀實(shí)品部交接記錄，及時(shí)了解昨日晚班各項(xiàng)交接事宜。7）徹底清潔雙手。.物料準(zhǔn)備1）向值班經(jīng)理領(lǐng)取備用金并登記，備用金必須具備足夠的零錢。2）領(lǐng)取對(duì)講機(jī)、鑰匙、盤點(diǎn)表等物品。3）準(zhǔn)備必備的文具，如：筆、錢袋等。4）檢查清潔用品是否齊全。.售賣產(chǎn)品盤點(diǎn)、補(bǔ)貨1）進(jìn)行實(shí)品數(shù)量盤點(diǎn)，并將盤點(diǎn)結(jié)果記入盤點(diǎn)表。2）檢查售賣產(chǎn)品是否

2、充足，需要補(bǔ)貨時(shí)及時(shí)補(bǔ)貨。3）盤點(diǎn)過程中檢查工作站上所有售賣產(chǎn)品以及原材料（糖漿等）是否在保質(zhì)期內(nèi)，并按照先進(jìn)先出的原則碼放整齊。4）檢查餐巾紙、吸管、各類包材、是否充足，并按需補(bǔ)貨。. 檢查設(shè)備1）檢查實(shí)品售賣系統(tǒng)是否正常開啟，并登入界面，做好隨時(shí)可以操作 的準(zhǔn)備。2）檢查驗(yàn)鈔機(jī)、POSM等相關(guān)設(shè)備是否正常操作，同時(shí)還需檢查 POS 機(jī)打印紙和色帶是否留有備份。3）檢查對(duì)講機(jī)設(shè)備是否正常。4）檢查核實(shí)當(dāng)天促銷活動(dòng)相關(guān)物品、 餐牌、宣傳牌等是否完好無損且內(nèi)容正確。5）開啟所有實(shí)品制作設(shè)備、保溫設(shè)備、制冷設(shè)備，并檢查各自運(yùn)轉(zhuǎn)狀 況。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)通知值班經(jīng)理。.檢查清潔1）檢查賣品柜臺(tái)臺(tái)面是

3、否干凈整齊。2）檢查各項(xiàng)在臺(tái)面碼放促銷冊(cè)等物品是否碼放整齊。3）檢查實(shí)品區(qū)域地面是否干凈整齊。.售賣食品準(zhǔn)備在觀眾尚未進(jìn)入營運(yùn)區(qū)域時(shí)，蟲品部開鋪員工應(yīng)完成各項(xiàng)準(zhǔn)備工作， 特別是售賣食品的準(zhǔn)備工作，以方便觀眾選購食品入場(chǎng)觀影。這些準(zhǔn) 備工作包括但不限于：1）制作爆米花或?qū)齑娴谋谆ǚ湃吮毓裰校?）把可樂現(xiàn)調(diào)機(jī)糖漿包及氣體的開關(guān)打開，在儲(chǔ)冰槽內(nèi)加足冰塊。3）在客戶入店前完成所有實(shí)品準(zhǔn)備、預(yù)制作工作。有關(guān)售賣食品、飲料的制作流程請(qǐng)參考各項(xiàng)實(shí)品制作標(biāo)準(zhǔn)卡營業(yè)中立品收銀操作流程賣品收銀七步曲歡迎顧客記錄點(diǎn)單，并進(jìn)行建議銷售（當(dāng)觀眾講完后進(jìn)行建議性銷售）確認(rèn)顧客身份確認(rèn)顧客購買產(chǎn)品（重復(fù)點(diǎn)單，告知價(jià)格

4、）匯集產(chǎn)品收銀、找零、遞物歡送顧客.歡迎顧客1）顧客到達(dá)柜臺(tái)3秒鐘內(nèi)票臺(tái)人員應(yīng)主動(dòng)招呼接待。2）注重與兒童打招呼，親切且尊重地招呼接待兒童。3）目光注視一表示你正在專心關(guān)懷顧客。4）真誠微笑一呈現(xiàn)真誠的微笑或表現(xiàn)出熱情。5）友善接待一應(yīng)用友善的、個(gè)性化的話語致歡迎詞。.記錄點(diǎn)單，并進(jìn)行建議銷售1）目光注視顧客，專注地傾聽顧客的點(diǎn)單內(nèi)容。2）解答顧客對(duì)賣品的各種咨詢。3）將影城正在進(jìn)行的優(yōu)惠促銷活動(dòng)（套餐促銷、單品促銷等）內(nèi)容以 及優(yōu)惠幅度告知顧客，并建議客戶參與。4）將點(diǎn)單內(nèi)容入機(jī)。.確認(rèn)顧客身份1）如影城在預(yù)售賣品打折卡或持會(huì)員卡同時(shí)可在賣品部享有優(yōu)惠時(shí), 在此環(huán)節(jié)需詢問觀眾是否有會(huì)員卡、打

5、折卡等。2）如果顧客沒有會(huì)員卡且對(duì)會(huì)員卡有繼續(xù)了解的興趣時(shí)，此時(shí)應(yīng)簡單 進(jìn)行會(huì)員卡促銷。如果影城有相關(guān)會(huì)員卡資料的時(shí)候可以提供給顧 客。確認(rèn)顧客購買產(chǎn)品1）重復(fù)入機(jī)產(chǎn)品內(nèi)容。2）以清晰的普通話告知顧客所點(diǎn)產(chǎn)品總金額。匯集產(chǎn)品遵循各項(xiàng)實(shí)品制作標(biāo)準(zhǔn)卡內(nèi)容，快速準(zhǔn)確的為顧客制作、拿取所點(diǎn)產(chǎn) 品。收銀、找零、涕物1）唱收現(xiàn)金、優(yōu)惠券、打折卡、會(huì)員卡。2）驗(yàn)鈔。3）操作收銀機(jī)、銀行posrn,打開收銀抽屜放入鈔票，并拿出找贖。4） 口頭陳述找零金額和會(huì)員卡余額。5）將顧客購買物品雙手遞交給顧客。7.歡送顧客1）用規(guī)范手勢(shì)指引客戶所選影廳位置。2）面帶微笑，使用規(guī)范用語歡送顧客。如果遇到顧客開發(fā)票應(yīng)當(dāng)及時(shí)

6、通知值班經(jīng)理。仔細(xì)核對(duì)各類優(yōu)惠卡、打折卡券的真?zhèn)?、價(jià)格、有效期。如遇顧客支票結(jié)賬，請(qǐng)示值班經(jīng)理。原則上，食品一經(jīng)售出不予退換，如遇食品質(zhì)量問題的退、換必須通知值班 經(jīng)理進(jìn)行處理。如發(fā)生收銀機(jī)、設(shè)備故障及時(shí)通知值班經(jīng)理。營業(yè)期間隨手清潔自己的崗位區(qū)域。（三）交接班流程. 品交接班目的我們對(duì)賣品交接班的要求是讓賣品的工作能夠讓接班人員流暢有序的 進(jìn)行下去而不至于出現(xiàn)首尾不接的情況。.交接過程1）交班：A.交班人員對(duì)上一班次的未盡事宜及發(fā)生的情況和注意事項(xiàng)向接 班人員口頭交待。如：正在制作的產(chǎn)品、設(shè)備狀況、各類促銷信 息等。B.交班人員記錄交接班留言本。記錄內(nèi)容如下： a）例行事務(wù)。b）各項(xiàng)突發(fā)事件

7、、特殊事件的情況，處理結(jié)果。c）各項(xiàng)制作設(shè)備、售賣系統(tǒng)是否有異常情況。d） 未完成事宜。e）服務(wù)過程中值班經(jīng)理臨時(shí)交代的注意事項(xiàng)。f） 如果有顧客遺失物品在柜臺(tái)，及時(shí)登記遺失物品登記表cC.交班人員應(yīng)提前擺放暫停服務(wù)警示牌， 當(dāng)排隊(duì)人較多的時(shí)候應(yīng)在 隊(duì)尾拉上隔離線，待服務(wù)完該隊(duì)列顧客后方可結(jié)賬下機(jī)。D.清機(jī)并退出收銀系統(tǒng)，在值班經(jīng)理或員工組長陪同下取出備用金、 營業(yè)款及各種票券。并注意查看抽屜中的錢券是否都已全部拿出。E.與值班經(jīng)理或員工組長一同到經(jīng)理辦公室清點(diǎn)營業(yè)款，票券等。F.清點(diǎn)完畢后填寫實(shí)品日?qǐng)?bào)表，并簽字確認(rèn)。2）接班：A.執(zhí)行上崗前各項(xiàng)準(zhǔn)備程序（參考上崗前準(zhǔn)備相關(guān)章節(jié)）了解和自己同一班次人員安排。以便隨時(shí)進(jìn)行工作配合C.接班人員至值班經(jīng)理處領(lǐng)取備用金，并在現(xiàn)金交接本上做好 登記。D.閱讀交接記錄本內(nèi)容。有不明白的向同班次或值班經(jīng)理詢問。E.用自己的賬戶登錄收銀系統(tǒng)，開始售賣服務(wù)。（四）打燈結(jié)業(yè).最后一場(chǎng)電影開場(chǎng)15分鐘后停止售賣，將未售物品按照規(guī)定程序進(jìn) 行保存；.在值班經(jīng)理陪同下執(zhí)行上述交班流程；.退出系統(tǒng)、關(guān)閉打印機(jī)、LED驗(yàn)鈔機(jī)等工作站相關(guān)設(shè)備；.執(zhí)行實(shí)品部打樣清潔程序；.整理、碼放各類宣傳物品；.再次確認(rèn)所有電源是否已經(jīng)關(guān)閉；.下班打卡。（五）投訴處理：.當(dāng)發(fā)生顧客投訴的時(shí)候，需仔細(xì)聆聽顧客投訴內(nèi)容。聆聽很重要，