1、如何做好飼料添加劑市場技術服務工作2014-2-8隨著全球飼料工業(yè)的興起，飼料添加劑產(chǎn)品更是百花齊放、百家爭鳴，在高利潤的驅使下產(chǎn)品研發(fā)、 銷售、客情競爭都異常激烈，市場技術服務工作在這些環(huán)節(jié)中的作用也更加突出，得到飼料添加劑企業(yè)的 普遍重視。同時也因為飼料添加劑產(chǎn)品五花八門，品質良莠不齊，很多功能作用摸棱兩可，企業(yè)對技術服 務重視程度不一，技術服務機制不健全，技術服務效果不好評判，技術服務人員品德技術素養(yǎng)更是名實難 副。這些都造成目前市場技術服務效果差、客戶信任程度低，創(chuàng)造客戶價值低甚至起反作用等勞民傷財?shù)?后果。本人根據(jù)自己2()年來在市場技術服務的經(jīng)驗，在市場技術服務的作用、內(nèi)容、方法、

2、效果、基本 素質等幾個方面做如下總結分析，供業(yè)界同仁們參考。一、市場技術服務的主要作用1、 企業(yè)產(chǎn)品的形象大使，產(chǎn)品的深層次代言人?？蛻艚佑|或使用企業(yè)產(chǎn)品其技術信息大多來源 于產(chǎn)品說明材料和銷售人員的介紹，但這些往往都是外表的，更深層次的技術內(nèi)容還是需要技術服務人員 的講解，尤其涉及到具體配方調(diào)整、使用方法的具體調(diào)整，使用效果分析以及可能帶來負面問題的防范等 等，這樣才能更加深客戶對產(chǎn)品的認知和信心，所以在客戶那里技術服務就直接代表了企業(yè)產(chǎn)品的最正確形 象，成為企業(yè)產(chǎn)品深層次的代言人。2、企業(yè)銷售的重要輔助手段，臨門一腳的關鍵作用。企業(yè)的市場技術服務，歸根到底還是為銷 售服務的，是銷售最重要的

3、輔助方法之一。本人在市場技術服務工作中遇到這樣的案例非常多，這是前期 銷售人員客情積累到最關鍵時刻最需要的臨門一腳，是產(chǎn)品功能與客戶顯在需求最正確結合的時刻，是客戶 尋求產(chǎn)品使用在技術上的平安感和信心的關鍵一步。3、 客戶對產(chǎn)品的信任與良好客情維護的重要方式。高水平的技術服務可以直接獲得客戶對企業(yè) 產(chǎn)品的信任，尤其在幫助客戶解決疑難技術問題時會使客情關系更加穩(wěn)固，比方本人經(jīng)常遇到的客戶投訴 絕大多與公司產(chǎn)品質量無關而是其他原因造成的，這時候幫客戶分析并找到解決方案，客戶往往都是非常 感激的。4、分析反應市場需求與公司研發(fā)產(chǎn)品相結合的橋梁。市場技術服務過程中能接觸到大量的客戶 資訊，對客戶服務越

4、好越深入，得到市場客戶的資訊越多，其中很多有價值的信息如客戶各種意見建議、 需求、競爭對手產(chǎn)品特點等都是企業(yè)研究開發(fā)調(diào)整新老產(chǎn)品最為重要的信息來源，建立在市場需求上的研 發(fā)才更有效。5、創(chuàng)造客戶價值最大化。競爭優(yōu)勢歸根結底產(chǎn)生于企業(yè)所能為顧客創(chuàng)造的價值(邁克爾-波特)。全方位的技術服務，給客戶提供的不僅僅是產(chǎn)品服務，而是產(chǎn)品本身及其之外的各種附加服務，如合理使 用產(chǎn)品、優(yōu)化客戶配方、客戶綜合培訓、提供各種市場信息等等，盡可能的使客戶得到更多的幫助而給客 戶創(chuàng)造最大的價值。6、維護宣傳企業(yè)形象和產(chǎn)品效益最大化。良好的技術服務不僅可以使企業(yè)產(chǎn)品和服務更好的呈現(xiàn) 在客戶面前，有力地維護宣傳公司的形象

5、，而且因為附加價值的發(fā)揮使企業(yè)產(chǎn)品賣出更好的價錢，有效避 免或降低價格戰(zhàn)的風險。依經(jīng)驗估算，良好的技術服務可以提升產(chǎn)品價格2-5%。二、市場技術服務的內(nèi)容方法市場是包羅萬象，變化萬千的，市場技術服務的內(nèi)容也是非常廣泛，變化難定，在此僅總結一 些常見的重要的技術服務內(nèi)容和方法。1、分析市場與客戶需求和競爭對手情況。企業(yè)產(chǎn)品要適應市場，引導市場，首先必須要了解分 析掌握市場，就本行業(yè)而言，必須知道的有當?shù)仞B(yǎng)殖特點、飼料原料特點、飼料配方特點、客戶需求 的具體特點、競爭對手特點等等，這些特點中有7080%與技術相關，只有對市場各方面有了深入、 具體的掌握分析才能更好的推廣產(chǎn)品，知己知彼百戰(zhàn)不殆。尤其

6、針對新市場、新客戶，比之銷售人員 來做這些工作，技術服務人員會做的更容易，更深入，更有效。在變幻開展的市場中，也無處不需要 技術服務來做調(diào)查分析工作才能使企業(yè)隨時掌握市場信息并做出相應及時準確的決策。做好這項工作 需要經(jīng)常與養(yǎng)殖場技術人員、飼料廠配方師、原料采購經(jīng)理、市場一線銷售人員多學習交流，多到現(xiàn) 場實地考察、多做動態(tài)總結分析并隨時給公司、客戶、銷售人員提出意見建議等等。2、應用FABE、顧問式銷售技巧輔助銷售工作。FABE （Feature特征Advantage功效Benefit 利益Example實證）銷售技巧是一套非常完整實用的實戰(zhàn)銷售技巧理論系統(tǒng)，市場技術服務工作可以 完全納入這套

7、銷售系統(tǒng)中，在實戰(zhàn)中技術觀點方法融入到產(chǎn)品的特征、功效、利益、實證中，鑒定客 戶技術需求，結合客戶需求提供產(chǎn)品技術方面功效，再處理好客戶的反對意見，按著這個流程經(jīng)常能 取得事半功倍的效果，比擬容易達成客戶合作。而顧問式銷售技巧也可以以技術服務的形式做客戶技 術顧問，在實際工作當中尤其針對有客情關系基礎的客戶也有很好的成效。3、給客戶分析調(diào)整制作飼料配方。給客戶制作調(diào)整飼料配方是開發(fā)新產(chǎn)品維護老客戶最有效的 方法。根據(jù)本人最近5年999次拜訪客戶的統(tǒng)計，共成功開發(fā)新客戶或新產(chǎn)品271個，其中與飼料配 方直接相關的客戶有173個，占成功客戶的63.8%,總計為客戶調(diào)整制作各類飼料配方547個，制作

8、 調(diào)整飼料配方開發(fā)產(chǎn)品的成功率達31.6%,即大約每制作調(diào)整3個飼料配方就能成功開發(fā)I個新產(chǎn)品。 這方面的客戶也多以中小客戶為主，國外市場客戶對飼料配方方面的需求要明顯多于國內(nèi)。4、產(chǎn)品綜合方案的制訂與實施。給客戶提供特配方案也是成功開發(fā)客戶的重要方法，尤其在酶 制劑領域，越來越多的客戶希望得到更針對于自己飼料特點的產(chǎn)品，這種方案的制訂實施成功率更高, 但廠家考慮到生產(chǎn)包裝等方面原因一般只能給中大型客戶制訂。根據(jù)本人最近5年61個特配方案的 統(tǒng)計，成功開發(fā)的產(chǎn)品有28個，成功率為45.9%。酶制劑特配方案的具體方法是分析客戶飼料抗營養(yǎng) 因子含量與需要解決的問題、針對抗營養(yǎng)因子含量和畜禽種類生產(chǎn)

9、階段設計合理酶譜酶活添加量、確 定產(chǎn)品本錢與銷售價格等。5、組織實施各類技術研討會與技術培訓。主要分為三類，一是產(chǎn)品技術推廣研討會，針對客戶 技術、采購人員，以宣傳推廣、前沿技術為主；二是企業(yè)銷售人員、經(jīng)銷商銷售人員，以飼料飼養(yǎng)專 業(yè)技術、產(chǎn)品專業(yè)技術、產(chǎn)品技術銷售為主；三是應客戶需求給予提供的飼養(yǎng)管理、疫病防治、技術 服務等多方面綜合的培訓。6、處理技術投訴?？蛻粼谏a(chǎn)過程中難免出現(xiàn)各種各樣的問題，比方常見的腿病、料糞、腹瀉、 飼料利用率低、生長緩慢、破蛋率高等等，但凡客戶懷疑與企業(yè)產(chǎn)品相關的問題提出的投訴都需要技 術服務人員積極妥善處理，處理時不能只做外科醫(yī)生僅僅是排除產(chǎn)品問題，客戶需要的

10、是最終解決困 難，所以要給客戶做全面的分析并提出相應的解決方案。投訴處理的好，更容易得到客戶的信任。7、跟蹤服務做客戶的技術顧問。市場技術服務不要因為離開市場而完結，需要對客戶繼續(xù)服務跟 蹤，一方面要知道客戶的需求有沒有解決，哪些還需要進一步幫助，可以進一步增加客情關系；另一 方面可以知道服務的效果，積累經(jīng)驗，增強自己技術服務能力。盡量得到重點客戶的反應意見，可以 直接打 詢問、給客戶郵件詢問，客戶繼續(xù)需要幫助時詢問、銷售人員幫助詢問等等。8、組織指導客戶試驗。在產(chǎn)品推廣過程中很多客戶需要通過試驗來確認產(chǎn)品效果，這也需要技術 服務人員制訂合理的畜禽試驗方案直接參與組織或供客戶參考，盡量減少試驗

11、誤差，協(xié)助客戶分析試 驗結果，無論試驗成功失敗都能找到原因利于進一步的工作。9、其它形式的技術服務，如現(xiàn)場綜合服務、 服務、郵件服務等。沒有沒有需求的客戶，客戶 的需求就是企業(yè)的機會，所以在市場服務中盡量挖掘并滿足客戶的各種需求，這也需要創(chuàng)新技術服務 模式。如在去年本人給湖北某大型客戶做了為期一周的養(yǎng)豬市場調(diào)查、提出調(diào)查建議報告、給予技術 銷包培訓等“一條龍”特殊綜合服務：給上海某飼料廠的農(nóng)村養(yǎng)殖戶舉辦養(yǎng)豬技術培訓促銷飼料的服 務都取得了很好的效果。也經(jīng)常有無法到達客戶現(xiàn)場時，銷色人員需要幫助推進產(chǎn)品或客戶對產(chǎn)品的 技術疑問、飼養(yǎng)問題等，這時候就需要及時的 服務，要先與銷售人員溝通好，充分了解

12、客戶情況 問題后再與客戶有針對性的交流，有飼料配方調(diào)整制作、產(chǎn)品方案提供、國外客戶技術問題處理時那么 多采用郵件形式服務。10、善于計算經(jīng)濟帳。客戶選擇使用產(chǎn)品，都離不開經(jīng)濟效益，市場技術服務要善于利用各種 飼養(yǎng)參數(shù)、原料參數(shù)幫助客戶計算經(jīng)濟效益，可以更有效說服客戶，給客戶提供更有效益的產(chǎn)品和信息。11、善于分析總結建議每一次的客戶拜訪。歸納為三分析、三總結、三建議。拜訪前分析客戶 各種信息，總結出客戶初步需求，給銷售人員提出合適的產(chǎn)品推廣或其它服務建議；拜訪中分析客戶 提供的各種信息，現(xiàn)場總結出客戶真實需求或意愿，給客戶提出產(chǎn)品使用、配方調(diào)整或其他建議：拜 訪后分析本次拜訪得到的新信息，給銷

13、伐人員提出進一步的建議或后續(xù)工作內(nèi)容。12、編輯各類產(chǎn)品宣傳、技術資料，隨時掌握市場行情、新產(chǎn)品信息、政策法規(guī)等等。市場技 術服務能隨時接觸到市場各類產(chǎn)品、各類信息、各類需求等，及時把握市場脈搏，結合這些豐富的資 訊也更容易編輯各類技術、產(chǎn)品資料，給企業(yè)研發(fā)產(chǎn)品、決策銷售、給客戶提供廣泛深入及時的服務。三、市場技術服務的效果評定很多人都認為市場技術服務工作效果很難評定，確實不象銷位那樣可以完全數(shù)字化，客戶的需 求多種多樣，有多有少，技術服務在滿足客戶需求的過程中有時不好界定客戶滿意率有多高。根據(jù)本 人多年的經(jīng)驗，市場技術服務可以從直接效果和間接效果兩個方面來評定。1、直接效果的評定。主要是指拜

14、訪服務客戶時直接取得的成果：如下表五星效果評定（星越多效 果越好）：簡單介紹產(chǎn)品或拜訪不關鍵的人，對牛彈琴 鑒定客戶需求、針對需求推薦產(chǎn)品、解決客戶一般疑問 深入的配方原料和產(chǎn)品技術交流、客戶對產(chǎn)品和提供的技術感興趣、解決客戶產(chǎn)品疑問 深入的多層次技術交流、參與診斷調(diào)整制作配方、提供客戶認可的產(chǎn)品方案、解決客戶產(chǎn)品配方原料飼養(yǎng)重大疑問，得到客戶對產(chǎn)品的承諾 現(xiàn)場或短時間內(nèi)直接達成合作（或訂貨）、直接處理好客戶投訴、應客戶邀請做技術培訓講座、成功組織指導客戶試驗等2、間接效果評定。市場技術服務效果有延時性的特點，既服務雖未達成直接成果，但在很大程度 上改變了客戶觀念和對產(chǎn)品的認同感，從而越來越接

15、近合作。間接效果的評定主要還是需要時間來驗 證、需要客戶和銷售人員來反應，來感覺的。四、市場技術服務必備的基本素質1、道德素質。企業(yè)追求利潤最大化和市場技術服務人員好于面了追求成績往往很容易偏離道 德約束，過分夸大的忽悠和沒有依據(jù)的瞎講都是不可取的，知之為知之，不知為不知，是知也， 如何做到實事求是，維護企業(yè)、客戶、個人利益是非常值得行業(yè)重視與探討的問題。2、專業(yè)技術素質。千變?nèi)f化的市場技術服務要做出成效，在技術方面必須具備極為豐富的實 踐經(jīng)驗和較高的理論水平才能從根本上打動客戶。實踐經(jīng)驗包括飼料廠實際配方經(jīng)驗、畜禽飼養(yǎng)管理 實踐、疫病診斷防治實踐、飼料廠與畜禽飼養(yǎng)現(xiàn)場技術服務經(jīng)驗技巧積累等等

16、。而理論水平首先來源 于實踐中的學習，其次才是書本知識、技術資料的掌握。3、銷售素質。市場技術服務也是把技術觀點銷售給客戶，所以也必須具備銷售素質，沒有做 過銷售工作的技術服務人員很難體會到銷售意識在市場技術服務中的重要意義，也很難把產(chǎn)品技術效 益最大化。本人常用的FABE銷售技巧完整程序是訪前分析開場白鑒定客戶需求產(chǎn)品FABE陳述. 處理反對意見-獲得承諾-訪后總結分析等，把每個環(huán)節(jié)都靈活的溶入技術因素，經(jīng)常使技術服務有 條有理，便于檢討分析控制節(jié)奏，獲得更好的服務效果。4、綜合學習素質。做市場技術服務工作，要善于在市場中時時刻刻學習總結，謙遜受教，集 百家之長豐富自己服務客戶。服務技術來源于市場，服務于市場，要有走道哪學到哪用到哪，活到老 學到老用到老的精神，不斷更新新知識，隨時掌握新技術，永遠立于市場最前沿。5、樂意江湖，廣結善緣。愛好是最好的老師，江湖是最綜合的學校，