1、中國人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院課程考試BK096A危機傳播管理樣卷（閉卷考試）說明：此套試卷為考試樣卷，與考試的題型、題量、分值、難度一致，供同學(xué)們熟悉考試題型和解題思路之用，只起到示范作用，不是實際考試的試題。一、單項選擇題（每題給出的四個選項中，只有一個是正確答案，請將正確選項前的字母填涂在答題卡中相應(yīng)的位置，否則無效。每小題2分，共20分）1以下哪種對危機的看法最科學(xué)（A）。A.危機是一種狀態(tài)B.危機是一個孤立的事件C.危機對企業(yè)有百害而無一利D.危機一般都是由外部因素引起2下面哪一項不屬于謠言的分類標(biāo)準(zhǔn)（A）。A.客觀性B.真實性C事件類型D.造謠者動機3在危機的告知策略中，充分告知需要尋找

2、的最適宜的人是（A）。A.新聞發(fā)言人B.利益相關(guān)者C.組織的普通員工D.企業(yè)的消費者4危機爆發(fā)的根本原因是什么（D）。A.組織機構(gòu)的危機預(yù)案沒有做好B.組織機構(gòu)的危機處置團隊沒有組織好C.組織機構(gòu)的危機處置團隊中沒有新聞發(fā)言人D組織機構(gòu)的價值觀與其利益相關(guān)者的價值觀出現(xiàn)了背離5.下面關(guān)于危機的破壞性與建設(shè)性的敘述，錯誤的是（D）。A.危機的破壞性表現(xiàn)為有形損害和無形損害兩個方面B.危機具有“警鐘”和“疫苗”的作用C.危機具有“時勢造英雄”的效應(yīng)D.危機對于組織來說只有破壞性，沒有建設(shè)性6以組織判斷為標(biāo)準(zhǔn)，公眾可以劃分為（D）。A.首要公眾和次要公眾B.順意公眾、逆意公眾和邊緣公眾C.臨時公眾、

3、周期公眾和穩(wěn)定公眾D.受歡迎公眾、不受歡迎公眾和被追求公眾.下面不屬于危機管理中組織與利益相關(guān)者契約關(guān)系“4C”假設(shè)中的“C”的是（D）。A.溝通.利益C.共識D.組織8下面不屬于危機監(jiān)測子系統(tǒng)的是（B）。A.分析風(fēng)險信息B.實施危機預(yù)控C監(jiān)測危機動態(tài)D.處理相關(guān)信息9下面哪項不屬于設(shè)置危機評估指標(biāo)時應(yīng)該堅持的原則（A）。A.主觀性B.可比性C.動態(tài)性D.完整性10.下面關(guān)于企業(yè)形象修復(fù)的敘述，錯誤的是（D）。A.企業(yè)的形象建設(shè)是內(nèi)部努力與外部參與相互作用的過程B.企業(yè)在形象修復(fù)的過程中需要考慮新舊的關(guān)系C企業(yè)的形象修復(fù)管理要與企業(yè)利益相關(guān)者對企業(yè)的期待相結(jié)合（X）D.企業(yè)的形象修復(fù)管理要全部

4、按照利益相關(guān)者的意見來進行，不需考慮企業(yè)自身因素二、多項選擇題（每題給出的五個選項中，有二至四個是正確答案，請將正確選項前的字母填涂在答題卡中相應(yīng)的位置，否則無效。少選、多選、錯選均不得分。每小題4分，共20分）1.危機管理的范疇模式包括（BCD）。A.危機概念明晰B.危機戰(zhàn)略規(guī)劃C.危機預(yù)控D.危機處理2下面屬于謠言分類標(biāo)準(zhǔn)的是（ABCD）。A.主觀性B.真實性C事件類型D.造謠者動機3在危機管理的“事實-價值”模型中，告知策略包含的“三級路徑”有（ACD）。A.告知真相B.主動告知C.充分告知D.適度承諾4.下面對于危機管理中的對話范式敘述正確的有（AB）。A.應(yīng)當(dāng)主動告知真相B.應(yīng)當(dāng)選擇

5、適宜的時機、渠道和人進行有效告知C.要隱瞞不利于組織的事實信息D.要避免與媒體的對話，盡量逃避質(zhì)疑與詢問5在危機監(jiān)測中，組織對于相關(guān)信息的處理包含哪些標(biāo)準(zhǔn)（AB）。A量的標(biāo)準(zhǔn)B.質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)C.主觀標(biāo)準(zhǔn)D.客觀標(biāo)準(zhǔn)三、簡答題（共4小題，每題10分，共計40分）1請簡述危機的對立統(tǒng)一中的必然性與偶然性。2請簡述目前我國政府危機頻發(fā)的原因。3請簡單談一談危機管理的原則。4請簡述中國微博發(fā)展歷史。四、案例分析題，請首先閱讀案例，再回答案例后的問題（20分）古越龍山致癌事件1事件概述2012年6月15號，香港消費者委員會發(fā)布7類36款酒精飲品的測試結(jié)果，其中古越龍山三年陳釀紹興加飯酒、古越龍山正宗紹興陳年

6、花雕（五年）和塔牌八年陳釀紹興加飯酒三款黃酒產(chǎn)品被指氨基甲酸乙酯含量較大。該組織進一步解釋稱，經(jīng)過食物攝入氨基甲酸乙酯對健康影響不大，但是經(jīng)過食物再加上酒精飲品而攝取，則有可能構(gòu)成風(fēng)險。此外，這一物質(zhì)在動物試驗中顯示損害基因并且致癌，因此，建議消費者最好不要食用含有氨基甲酸乙酯的飲品。由于受到這一消息的影響，6月15號當(dāng)天，黃酒企業(yè)龍頭古越龍山的股價大跌%，在第二個交易日，古越龍山全天停牌。之后，多地媒體報道該產(chǎn)品已經(jīng)下架。6月18日晚，針對黃酒中致癌物質(zhì)公司作出澄清，稱氨基甲酸乙酯廣泛存在于酒類和發(fā)酵食品中，為自然發(fā)酵并非人工添加，且公司產(chǎn)品氨基甲酸乙酯含量遠低于歐盟限量標(biāo)準(zhǔn)，請消費者“放心

7、飲用”。2012年6月19日，有媒體報道：“問題黃酒”遭內(nèi)地部分超市下架，其他網(wǎng)站也有轉(zhuǎn)載。報道稱：“多款紹興黃酒被檢測含有氨基甲酸乙酯后，包括沃爾瑪在內(nèi)的超市開始要求下架同批次黃酒產(chǎn)品。杭州沃爾瑪鳳起店鐘姓管理人士證實，總部已經(jīng)要求下架被檢測出含有氨基甲酸乙酯成分的同批次黃酒?！贬槍ι鲜鰣蟮?，公司特做如下澄清和說明，首先香港媒體報道所涉及的公司兩個黃酒產(chǎn)品在內(nèi)地?zé)o銷售。其次，現(xiàn)經(jīng)沃爾瑪華東采購部證實，下架產(chǎn)品為在沃爾瑪銷售的其他品牌白酒產(chǎn)品，杭州沃爾瑪鳳起店鐘姓管理人士所說情況與事實不符，純屬張冠李戴。古越龍山目前在沃爾瑪銷售一切正常。酒類營銷咨詢專家毛小民19日接受證券日報記者采訪時表示，

8、產(chǎn)品在超市下架是小事，消費者不購買是大事。為了盡快平息消費者恐慌，企業(yè)沒有什么措施是不能用的。在毛小民看來，目前的食品安全已經(jīng)成為國民最敏感的字眼，尤其在許多大企業(yè)和大品牌屢屢出現(xiàn)問題的今天，對消費者來講是寧可信其有不可信其無，因此，古越龍山此次黃酒“致癌門”事件對公司的影響很大。6月19日下午，古越龍山董事長秘書、副總經(jīng)理周娟英在接受記者采訪時稱，經(jīng)銷商沒有要求退貨，并強調(diào)稱“公司并未對黃酒進行召回和下架”。周說，這段時間內(nèi)，公司一方面召集全公司人員開會，另一方面也邀請了20多家媒體參觀了公司。接下來，公司還是以正面宣傳為主，包括重點突出黃酒中有營養(yǎng)價值的成分等，讓消費者安心。“周娟英稱，公

9、司內(nèi)部有專門的黃酒檢測工具和設(shè)備，結(jié)果都是合格的。目前尚無相關(guān)食品安全部門要求重新檢測，如果有，公司會積極配合?！?月19日，古越龍山紹興酒股份有限公司董事長傅建偉就產(chǎn)品致癌事件再次予以回應(yīng)：“古越龍山歷年來的抽查結(jié)果都符合國家標(biāo)準(zhǔn)，可以放心飲用，且黃酒里富含的硒元素有抗癌的功能。黃酒致癌一說被夸大。”他在接受媒體采訪時表示，不能因為黃酒中含有氨基甲酸乙酯就認為黃酒“致癌”。經(jīng)過長時間的人體試驗，證明適量飲用黃酒是有益健康的。傅建偉說，氨基甲酸乙酯（EC）是食物在自然發(fā)酵過程中所產(chǎn)生的一種物質(zhì)，生活中很多食物中都含有EC,比如醬油、餅干、面包、豆腐乳等等，不能說這些食物中因為含有了EC人們就不

10、能食用它們了。傅建偉認為，黃酒是一項具有千百年歷史的工藝，“千百年的探索和實踐表明黃酒是安全和經(jīng)得起考驗的?！彼f紹興人的黃酒飲用量居全國首位,紹興人的平均壽命為歲,高于全國水平,所以從這個意義上說,他認為黃酒是安全的。此外,傅建偉還說,“目前,并未出現(xiàn)經(jīng)銷商要求退貨的情況,公司方面也無召回的意向。事件發(fā)生后，公司通過官網(wǎng)就黃酒產(chǎn)品本身和EC含量的情況做出了聲明。中國酒業(yè)協(xié)會等部門也在第一時間站出來表態(tài),公司的產(chǎn)品質(zhì)量是可以保證的?！贬槍χ掳┦录某霈F(xiàn),浙江古越龍山紹興酒股份有限公司請國家部門檢測中心對其產(chǎn)品進行檢測，檢測的結(jié)果表示是符合正常要求的。6月20日，古越龍山董事長傅建偉公開發(fā)表致廣

11、大網(wǎng)友的感謝信，內(nèi)容如下：6月15日上午，香港媒體報道“我公司兩款黃酒產(chǎn)品含有氨基甲酸乙酯”，許多網(wǎng)站也進行大量轉(zhuǎn)載。我們公司對此非常重視，及時予以回應(yīng)。在此期間，廣大網(wǎng)友表達了對我們的理解與支持，并提供了許多點子與建議，令我與我的同事們深為感動。黃酒是我們中國最古老的酒種，與我們中華民族相依相隨數(shù)千年之久。適量常飲有益健康已成共識。從黃帝內(nèi)經(jīng)到本草綱目，從調(diào)鼎集到隨園食單，均有對黃酒的大量記載，無不說明黃酒是養(yǎng)生的，對身體是有益的。而我們紹興一帶人均壽命遠遠高于全國水平，從另一側(cè)面也實證了這一觀點。而近幾年來，我們公司也與江南大學(xué)、浙江大學(xué)等高等院校合作進行一系列的黃酒基礎(chǔ)性研究，也獲得了大

12、量的成果，比如說通過研究我們發(fā)現(xiàn)，黃酒中含有豐富的氨基酸，為酒類中之最。比如說通過研究還發(fā)現(xiàn)黃酒中還含有調(diào)節(jié)營養(yǎng)的多酚、功能性低聚糖、生物活性肽、Y-氨基丁酸等生物活性物質(zhì)，適量飲用，具有排鉛、增強學(xué)習(xí)記憶力、提高耐缺氧能力、改善骨質(zhì)疏松、增強免疫能力、抗衰老、抗氧化等多種保健功能。我們在與紹興人民醫(yī)院的合作研究中還發(fā)現(xiàn)，適量飲用黃酒對預(yù)防冠心病、動脈粥樣硬化也有著相當(dāng)好的作用今天這一事件的發(fā)生，也提醒我們，今后必須加大這方面的宣傳力度，讓消費者消費得明白，同時還要進一步加快黃酒研究力度，讓消費者消費得放心。對于大家的點子，我們已分門別類進行疏理，有的已采納，有的將在今后的工作中加以落實?；茧y

13、見真情，再次衷心感謝大家！國際金融報6月20日發(fā)表文章，認為對于任何一家上市公司，但凡出了問題，股價的波動是最直接的?！爸掳╅T”事件爆出后，正處于股價上漲勢頭的古越龍山大受影響，股價起起伏伏，并一度停牌。隨著人們生活質(zhì)量的不斷提高，大眾對食品飲料的安全顧慮愈發(fā)明顯，為此，相關(guān)行業(yè)上市公司也如履薄冰，往往不經(jīng)意間，手上的平衡木就在輿論的風(fēng)暴中傾斜?！扒败囍b如老酸奶、毒膠囊、伊利汞超標(biāo)等，對上市公司自身的影響是不言而喻的?！比百Y本市場輿情研究中心研究員尚廣武分析，拋開舊例不談，酒類上市公司在安全監(jiān)測方面爆出的負面事件并不多見，不過這次，古越龍山卻不幸被戳出了新傷。多年來一直關(guān)注古越龍山公司的方

14、正證券華東財富管理中心投資顧問王忭認為，古越龍山3年內(nèi)漲價逾四成，銷量一直保持穩(wěn)健增長，與白酒市場開發(fā)得比較成熟相比，黃酒市場未來的市場空間有很大的增長潛力。但目前這個負面消息不僅對古越龍山，對整個酒類板塊來說都產(chǎn)生了影響，消費者心里多少會留下陰影?！氨M管古越龍山之前的經(jīng)營不錯，但目前整個大盤還處于弱勢狀態(tài)，所以現(xiàn)階段對該股還是謹慎為妙?！?.關(guān)于EC氨基甲酸乙酯簡稱EC,它本身不是劇毒化合物，但具有致癌性。國際癌癥研究機構(gòu)在2007年把氨基甲酸乙酯列為2A類致癌物，屬于可能令人致癌物質(zhì)。含酒精的飲料，特別是某些石材水果白酒和威士忌,往往含有高濃度的氨基甲酸乙酯。而有關(guān)專家則表示,黃酒中所含有

15、的氨基甲酸乙酯與黃酒的加工工藝有關(guān),并非人為添加。國家黃酒產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心副主任李博斌表示，EC是發(fā)酵產(chǎn)生并非人為添加（大意）EC廣泛存在與發(fā)酵類食物當(dāng)中,像醬油、醋、面包之類都有,少量是不影響人體健康的。世界衛(wèi)生組織食品添加劑專家委員會指出，動物實驗顯示，EC不但會損害基因，也會引起多個器官組織患癌。香港消委會也提醒消費者,氨基甲酸乙酯對于酒類飲品飲用量高的人,有潛在的健康風(fēng)險。上海市酒類流通行業(yè)協(xié)會秘書長瞿一鳴表示,按照現(xiàn)行國標(biāo),古越龍山等品牌的黃酒確實是合格產(chǎn)品，但香港此次檢出的EC是否致癌，不在于它是不是可致癌物，而在于含量是否超標(biāo)。事實上，國際上只有極少數(shù)國家對EC有限量標(biāo)準(zhǔn)，中

16、國目前對酒類的EC正在調(diào)研中,尚無標(biāo)準(zhǔn)要求。請結(jié)合案例分析：1.請結(jié)合案例談一談你對危機成因的看法？答案：外部環(huán)境變化。2.在此次危機事件中,談?wù)勀銓旁烬埳教幚砦C辦法的評價。答案：在此次危機事件的處理中，古越龍山一開始沒有進行及時的回應(yīng)，但隨后的回應(yīng)還是比較具有誠意的，尤其是后來在董事長致廣大網(wǎng)友的感謝信，體現(xiàn)了公司在處理危機中的一些公關(guān)理念，在危機處理中，公司也協(xié)同第三方加入，找到權(quán)威信息源進行證實，但是在協(xié)同利益相關(guān)者以及價值引領(lǐng)方面還有所欠缺。3如果你是該企業(yè)的負責(zé)人，你該如何處理這次危機？答案：積極回應(yīng)，依照“事實-價值”模型，從事實方面，告知、疏導(dǎo)、轉(zhuǎn)換，從價值層面，順應(yīng)、引導(dǎo)、

17、重建。企業(yè)可以聯(lián)合利益相關(guān)者（如消費者）一同參與到事件的處理當(dāng)中，召開新聞發(fā)布會，回答媒體與公眾的問題，真誠回答，聯(lián)合第三方聯(lián)盟，聯(lián)合權(quán)威信息源。傾聽公眾民意，選擇恰當(dāng)?shù)姆绞脚c公眾對話，在價值層面建立共同體，倡導(dǎo)公共精神，可以通過倡導(dǎo)健康等話題的公益活動改善企業(yè)形象等。樣卷參考答案一、單項選擇題（每題給出的四個選項中，只有一個是正確答案，請將正確選項前的字母填涂在答題卡中相應(yīng)的位置，否則無效。每小題1分，共20分）題12345678901答案AAADDDDBAD二、多項選擇題（每題給出的五個選項中，只有一個是正確答案，請將正確選項前的字母填涂在答題卡中相應(yīng)的位置，否則無效。每小題4分，共20分

18、）題12345答案BCDABCDACDABAB三、簡單題1請簡述危機的對立統(tǒng)一中的必然性與偶然性？答案：必然性與偶然性：從人類社會來看，特定組織遭遇危機的必然性，來自組織內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境的雙重復(fù)雜性和組織自身的局限性。一方面，隨著社會的發(fā)展，組織自身的構(gòu)成要素和運作規(guī)則越來越復(fù)雜，而運營管理能力和資源配置能力則永遠具有局限性。另一方面，組織賴以生存的外部環(huán)境越來越復(fù)雜，自然災(zāi)害、突發(fā)事件、極限競爭等都會對組織造成挑戰(zhàn)和威脅，使危機的產(chǎn)生成為必然。與此同時，危機往往又是由特定的偶然要素促成的?！皩?dǎo)火索”和“燃點”是危機爆發(fā)的重要誘因，而兩者的出現(xiàn)大多是偶然的。危機的必然性與偶然性緊密關(guān)聯(lián)，必然

19、性醞釀偶然性，偶然性使必然性成為現(xiàn)實。2請簡述目前我國政府危機頻發(fā)的原因。答案：目前政府機關(guān)危機頻發(fā)的原因是：目前處于經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌和社會轉(zhuǎn)型的特殊時期，各級官員權(quán)力尋租，政府機構(gòu)及公職人員執(zhí)政能力、方式、效率等亟待提高；政府機構(gòu)及公職人員的公關(guān)意識薄弱；新聞傳播技術(shù)的進步與媒介競爭的加劇，使政府不良信息的傳播速度與影響范圍急劇擴展；公眾權(quán)利意識的覺醒和法治觀念的提高，使越來越多的人勇于表達自己的意見并維護自身的合法權(quán)益。3請簡單談一談危機管理的原則。答案：在危機發(fā)生之前，組織機構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好日常關(guān)系維護。危機是一種形勢/狀態(tài)，并非孤立事件，日常關(guān)系良好維護能夠累積信任資本，降低危機給組織機構(gòu)帶來的聲譽損失，并且成為危機之中可靠的、值得信任的信息源。此外，組織機構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極做好危機預(yù)案，避免危機發(fā)生時手忙腳亂。在危機發(fā)生之后，積極處置、積極反應(yīng)，讓受到危機影響的利益相關(guān)者或公眾感到組織機構(gòu)敢于負責(zé)、承擔(dān)責(zé)任。此外，組織機構(gòu)應(yīng)當(dāng)放低姿態(tài)、平等、真誠對話，還應(yīng)當(dāng)遵循公共關(guān)系活動的基本原則，使傳播與行動協(xié)調(diào)一致。4請簡述中國微博發(fā)展歷史。答案：截止2011年12月底，微博用戶已占網(wǎng)民總數(shù)的近一半，社交媒體發(fā)展進入微時代。在中國，微博始于社交媒體的成長期（2007年）；在經(jīng)歷早期獨立微博的興起與消沉后，直到新浪以門戶資源、名人效