1、康奈集團(tuán)營運(yùn)部- 26 -顧客回訪具體實(shí)施方案及流程一、顧客回訪目的1、更好的提高品牌知名度及美譽(yù)度；2、做好顧客的皮鞋保養(yǎng)專家及參謀；3、穩(wěn)固老顧客、提高回頭率；4、使專賣店在原有的根底上創(chuàng)更大的業(yè)績；5、為顧客供給更多的產(chǎn)品資訊與企業(yè)資訊;二、顧客回訪的方式專賣店將依據(jù)不同顧客的不同狀況、不同內(nèi)容實(shí)行兩種方式進(jìn)展顧客回訪，即細(xì)致的 回訪和共性的上門回訪。在一般狀況下：對象具 體 情 況買完鞋子一個月左右一般 經(jīng)常性購置康奈皮鞋無回訪方式 回訪主 要 回 訪 內(nèi) 容留意事項(xiàng)詢問其穿著狀況及告知皮鞋護(hù)理根本情 切忌一 問一況答記錄顧 客的詢問其穿鞋及皮鞋護(hù)理的根本狀況 ,了 全部需求 ,在消費(fèi)

2、 消滅質(zhì)量問題 回訪解顧客消費(fèi)需求及特別要求下次服 務(wù)中供給.顧客顧客生日或特別紀(jì)念日(如結(jié)婚紀(jì)念日)給顧客祝福 (生日歡快 )或通知領(lǐng)取禮 在備好 禮物的狀況 下給 回訪 物,最好能在溝通過程中,了解點(diǎn)顧客需 顧客打 .求.當(dāng)顧客消滅質(zhì)量問題修返修后有無不適狀況;及顧客心理安撫.傾聽顧 客需 回訪 特別效勞要求及產(chǎn)品資訊傳遞(如款 求 , 有 問 必特別 理返還后一個星期左右消費(fèi)答.促銷).以委婉的語氣了解顧客不購置緣由 ,如顧客 購置幾雙皮鞋后, 較長 回訪切忌單 刀直款式不好、質(zhì)量不好、效勞不好等等 , 入或直 問原時(shí)間未到專賣店購置的/上門回顧客訪依據(jù)緣由分析狀況.有必要的話實(shí)行上門回

3、訪.因,會讓顧客為難.長期促銷活動后(如買 8送 1)無重購的顧客 回訪/上門回訪備好顧客回訪的前期資料 (顧客購置的 要以顧 客的說話方 向而雙數(shù)及習(xí)慣、款式等)再依據(jù)資料進(jìn)展電 變化,不能以話回訪,語氣要求委婉,詳知內(nèi)情,作些 自己的 方式表達(dá).變動.三、顧客回訪流程：1、 回訪A、 前的預(yù)備工作：調(diào)出目標(biāo)顧客資料，明確回訪的主題，預(yù)備 回訪的問題， 預(yù)備筆記本、筆(做好回訪過程中的記錄)B、 連線中( 溝通)：自報(bào)家門(您好!我是 XX 康奈專賣店.)-表達(dá)顧客購鞋的時(shí)間、款式、碼子-切入正題進(jìn)展提問進(jìn)而了解顧客需求，準(zhǔn)時(shí)記錄。C 、掛 后的總結(jié)工作：整理筆錄思考顧客的需求須解決的問題及

4、改進(jìn)的地方整理資料存檔D、總的 過程要簡明扼要，切記不能反復(fù)重復(fù)同一個信息留意三分鐘原則。最好在 前先在本子上例出此次 回訪的幾條要點(diǎn)。附:導(dǎo)購技巧之 禮儀- 是樹立專賣店形象的窗口之一-很多銷售、顧客效勞是通過 溝通完成的。適 用 時(shí) 間1、對方拿起話筒時(shí)標(biāo) 準(zhǔn) 用 語注 意 事 項(xiàng)您好,這里是 XX 康奈專賣店,請問是陳先生嗎?請問是陳 XX 家嗎?留意先確認(rèn)并問對方是否有空內(nèi)疚,能不能麻煩您轉(zhuǎn)告他一下?2、要找的人不在,拜托對方傳話時(shí)傳話要簡潔、清楚3、向?qū)Ψ綀?bào)告壞消息時(shí)內(nèi)疚,您送過來修理的鞋子需要帶到公司去修 ,需要肯定的時(shí)間 ,修好后上給你 ,好嗎?打攪您了,對不起,再見!表示誠意的

5、賠禮4、掛 時(shí)確認(rèn)對方已掛 后再輕輕放下話筒正確打 的方式 A適 用 時(shí) 間1、接 時(shí)標(biāo) 準(zhǔn) 用 語您好!XX 康奈專賣店注 意 事 項(xiàng)為了便于筆記,用左手拿 筒正確接 方式 B2、對方先詢問“是康奈專賣店嗎?” 3、 鈴響 3 次以上者4、傳達(dá) 給對方要找的人是的,這里是 XX 康奈皮鞋專賣店要答復(fù)“是”,再重復(fù)店名,讓顧客清楚XX 康奈皮鞋專賣店,讓您久等了.盡可能在 鈴聲響 3 次以內(nèi)接找我們店長是嗎?好的,請稍等再念一次對方要找的人的名字5、對方要找的人不在時(shí)內(nèi)疚,我們店長現(xiàn)在不在 ,請問您有什么事嗎 ?/有什么話便利我轉(zhuǎn)達(dá)嗎?我再重復(fù)您的 是 XX,您是 XX?對嗎內(nèi)疚,現(xiàn)在還沒有到

6、 ,不過明天下行就可以到貨,您明天下午過來拿好嗎?我先查一下 ,稍后再通知您 ,請問您貴姓?感謝,再見!記錄對方來電的信息要點(diǎn)6、復(fù)述對方的信息肯定要予以確認(rèn)7、顧客查詢訂貨時(shí)倉庫沒到貨時(shí),應(yīng)調(diào)查可交貨時(shí)間,并告知對方8、不能馬上答復(fù)對方時(shí)9、要掛 時(shí)模糊不清的事,不要馬上答復(fù)確認(rèn)對方掛 后再掛. 回訪案例:一切預(yù)備就緒，嘟嘟.導(dǎo)購員：您好！我是 XX 康奈專賣店/專廳的店長,我姓 X,請問您是 XX 先生/小姐嗎?/請問您現(xiàn)在便利嗎？顧客:是的,有什么事嗎?導(dǎo)購員:您在 X 月 X 日在我店購置了雙 X 碼的鞋(高跟鞋、休閑鞋、正裝鞋、呼吸鞋、精品鞋、舒適鞋、舒仕鞋等等),現(xiàn)在穿著感覺怎么樣

7、?合腳嗎? 顧客:還行/還可以/挺好的/一般/不好(提示:顧客答復(fù)是好的方面的,則可直接進(jìn)入下一話題,如答復(fù)不好的方面,應(yīng)詢問其原因,并賜予解答)導(dǎo)購員:穿著不合腳嗎?是長短不合還是大小不合呢? 顧客:大小不合.(提示:此時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確知道顧客所穿的碼子及款式)導(dǎo)購員:您購置的是 40 碼 X 型號(一型半、二型、二型半、三型的是依據(jù)腳板肥瘦而定的) 的鞋子,可能是您腳板較寬,不過自然皮革具有延長性,穿穿就會松點(diǎn),下次您購置鞋子時(shí),我會依據(jù)你的腳型選擇您最適宜的鞋款.鞋子穿后有無進(jìn)展日常護(hù)理呢?康奈集團(tuán)營運(yùn)部- 29 -顧客:有/沒有(提示:顧客假設(shè)有進(jìn)展護(hù)理,可適當(dāng)詢問其護(hù)理方法,看看是否正確,不

8、正確的護(hù)理方法對鞋子會造成損害；顧客假設(shè)沒有進(jìn)展護(hù)理,可適當(dāng)提示顧客皮鞋是需要護(hù)理才會更好的延長其使用壽命,另外應(yīng)告知簡潔的護(hù)理方法.)導(dǎo)購員:可能尋常您工作比較忙,沒有時(shí)間進(jìn)展護(hù)理,不過您可以在下班回到家后,花幾分鐘的時(shí)間進(jìn)展簡潔的護(hù)理,不僅可以延長皮鞋的使用壽命,還可以保證您腳部安康. 比方:回到家,脫了鞋后將鞋子外表灰塵用軟布擦去,簡潔的上一層鞋油,然后用定型紙塞入鞋腔,保持鞋型,放臵在通風(fēng)處.這樣就可以了.假設(shè)每天都這么操作的話, 可以更好的保證鞋子的外形,不至于變形,還可保護(hù)皮料.(提示:上述只是簡潔的護(hù)理方法,還可依據(jù)顧客購置的特別皮料進(jìn)展護(hù)理學(xué)問講解,如絨面皮、鏡面皮、打臘皮、擦

9、色皮等,有針對性的講解,能保證顧客可以承受,進(jìn)而自己動手護(hù)理,具體的皮料保養(yǎng)學(xué)問可參考。)顧客:哦,這樣啊.(此時(shí)的顧客對皮鞋保養(yǎng)學(xué)問有一些些了解,但應(yīng)當(dāng)還不是很清楚,店長可再次提示顧客有時(shí)間可看看附在鞋盒里的 ,學(xué)會自己操作與護(hù)理的習(xí)慣)導(dǎo)購員:是的,不過我講的太多,您可能一下子還不是很清楚 ,您有時(shí)間的話,可以看看附在鞋盒里有一本,它里面會有更具體的皮鞋保養(yǎng)學(xué)問.或者您可以將鞋子拿到我們專賣店/專柜，我們將免費(fèi)為你保養(yǎng)。顧客:好的.導(dǎo)購員:XX 先生/小姐,那么,您看您在皮鞋穿著或是保養(yǎng)過程還有什么疑問嗎? 顧客:臨時(shí)沒有了.導(dǎo)購員:那好,感謝!打攪您了,假設(shè)您還有什么問題的話,可以隨時(shí)和

10、我們聯(lián)系,康奈將會誠意為您效勞,再見! 顧客：再見!(記錄問題：在這段 回訪中顧客的問題有：大小不合，所以應(yīng)作下記錄留檔，下次來買鞋時(shí)應(yīng)推舉楦頭寬一點(diǎn)的皮鞋；另外顧客沒有皮鞋保養(yǎng)學(xué)問，在以后的效勞過程中或是再次 回訪中可增加這塊學(xué)問。)2、上門回訪：A、確定上門回訪的目標(biāo)消費(fèi)者，做好前期的預(yù)備工作：如顧客購置皮鞋的雙數(shù)及消費(fèi)的特性(買女鞋為主還是買男鞋為主)等。B、進(jìn)展 回訪(回訪流程可參見上述 回訪流程) ，與顧客達(dá)成共識，在顧客同意的狀況下約好時(shí)間去上門回訪。C、上門回訪：要懂禮貌，懂交際的根本禮儀依據(jù)具體狀況變化而變化。留意事項(xiàng):上門回訪比較特別，必需要有充分的預(yù)備，依據(jù)所要了解的東西、不購置皮鞋的緣由來預(yù)備問題，且須具有條理性，避開在溝通過程中產(chǎn)生錯誤。此項(xiàng)回訪不應(yīng)將他當(dāng)成工作或是某項(xiàng)任務(wù)來執(zhí)行，要以尋常心態(tài)去做，為了讓被訪者更加輕松，忌不行空手上門。不管是 回訪或是上門回訪，這都只是一個附加的效勞價(jià)值。我們不