1、 合肥市第三人民醫(yī)院醫(yī)療安全與醫(yī)患溝通 醫(yī)療安全的概念主要內(nèi)容：在醫(yī)療過(guò)程中，患者不發(fā)生允許范圍以外的心理、機(jī)體結(jié)構(gòu)或功能上的障礙、缺陷或死亡。涉及原因：醫(yī)療系統(tǒng)的低能狀態(tài)或醫(yī)療管理欠缺或疏忽大意的過(guò)失等。涵蓋范圍：實(shí)施醫(yī)療行為、提供醫(yī)療服務(wù)，即檢查、診斷、治療、康復(fù)等的整個(gè)過(guò)程。 醫(yī)患溝通圍繞傷病、診療等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過(guò)各種有特征的全方位信息的多途徑交流，科學(xué)地指引患者的診療，使醫(yī)患雙方形成共識(shí)并建立信任合作關(guān)系，達(dá)到維護(hù)健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展目的。是醫(yī)學(xué)結(jié)合多門(mén)人文學(xué)科而形成的綜合學(xué)問(wèn)，是科學(xué)、倫理、情感及法規(guī)等合成應(yīng)用的藝術(shù)。 是醫(yī)學(xué)實(shí)踐的思維方式和行為準(zhǔn)則，診療過(guò)程的重要環(huán)節(jié)，始終

2、貫穿于醫(yī)療行為的全過(guò)程。依法行醫(yī)法是調(diào)整人們行為或社會(huì)關(guān)系的規(guī)范。法是做人做事的基本準(zhǔn)則。法是道德的底線。行醫(yī)必須遵法。醫(yī)事“法”的概念醫(yī)療法律行政法規(guī)部門(mén)規(guī)章診療規(guī)范各類制度操作常規(guī)科教書(shū)籍行業(yè)習(xí)慣醫(yī)與法合法原則程序合法手段合法無(wú)所不在無(wú)時(shí)不在不斷抉擇權(quán)利與義務(wù)權(quán)利是公民依法可作的行為和享有的利益，即可自己去實(shí)施某種行為，也有權(quán)要求他人去作或不作某種行為，從而使本人得到一定的利益或?qū)崿F(xiàn)某種愿望。權(quán)利可行使可放棄，但他人不得妨礙。義務(wù)是公民必須依法履行的某種責(zé)任，即義務(wù)人必須作出一定行為或者不得作出一定行為。如果不履行這種責(zé)任或違之，國(guó)家則強(qiáng)制其履行或依法制裁。醫(yī)師在執(zhí)業(yè)活動(dòng)中享有的權(quán)利進(jìn)行醫(yī)

3、學(xué)診查、疾病調(diào)查、醫(yī)學(xué)處置、出具相應(yīng)的醫(yī)學(xué)證明文件，選擇合理的醫(yī)療、預(yù)防、保健方案的權(quán)利；其余有獲得醫(yī)療條件、醫(yī)學(xué)研究、參加培訓(xùn)、人身不受侵犯、獲取待遇、參與管理等權(quán)利。 執(zhí)業(yè)醫(yī)師法九條執(zhí)業(yè)規(guī)則中只有一條是權(quán)利，其余都是義務(wù)。 醫(yī)方的主要義務(wù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)：主要是管理義務(wù)，如按批準(zhǔn)的診療范圍開(kāi)展診療活動(dòng)、適格人員的任用、保證醫(yī)療設(shè)施設(shè)備處于良好使用狀態(tài)、保證醫(yī)療器械、藥品、醫(yī)療用品符合國(guó)家要求及按照規(guī)定保管醫(yī)療文件等。 醫(yī)務(wù)人員：為患者診治、搶救的義務(wù)；負(fù)有請(qǐng)會(huì)診、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)院的義務(wù)；“報(bào)告義務(wù)” “注意義務(wù)”、“預(yù)見(jiàn)義務(wù)”、“告知義務(wù)”及“取得同意義務(wù)”。應(yīng)掌握的技術(shù)是否達(dá)到了與其規(guī)模級(jí)別相同的其他

4、醫(yī)療機(jī)構(gòu)該專業(yè)醫(yī)務(wù)人員所達(dá)到的平均水平。職業(yè)道德：診療最優(yōu)化，用藥適量，手術(shù)合理，治療方案最佳，使患者痛苦最小，醫(yī)療費(fèi)用最低等。 醫(yī)患糾紛由醫(yī)源性或非醫(yī)源性原因引發(fā)的醫(yī)患雙方的爭(zhēng)執(zhí)。 醫(yī)患矛盾的根本原因是經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)軌和社會(huì)轉(zhuǎn)型造成的利益格局調(diào)整以及新舊觀念的碰撞；而直接原因則是醫(yī)患雙方自身全面認(rèn)知的不足。 醫(yī)療權(quán) -病人最基本的權(quán)利任何病人都可享有醫(yī)療的權(quán)利有監(jiān)督自己醫(yī)療權(quán)實(shí)現(xiàn)的權(quán)利有拒絕治療及參與實(shí)驗(yàn)的權(quán)利了解醫(yī)療費(fèi)用花費(fèi)情況的權(quán)利擁有要求節(jié)省醫(yī)療費(fèi)用的權(quán)利關(guān)于知情同意知情同意書(shū)的意義書(shū)面告知口頭告知知情同意的內(nèi)容（告知內(nèi)容） 醫(yī)方作出的診斷、分析，支付的費(fèi)用，即將接受檢查項(xiàng)目、藥物治療、物

5、理治療、手術(shù)治療的目的和要求，存在的積極意義和危害性概率、后果等。 如果出現(xiàn)夸大或縮小醫(yī)學(xué)信息，誤導(dǎo)、欺騙或隱瞞的行為，就醫(yī)者在錯(cuò)誤理解的基礎(chǔ)上作出的錯(cuò)誤決定則視為無(wú)效。 自主權(quán)及自主性-就自己的醫(yī)療問(wèn)題作出決定的權(quán)利知道可選擇及選擇帶來(lái)的后果。自主思考，權(quán)衡利弊，就自己的疾病和健康問(wèn)題作出決定。必須是具有行為能力，自愿的、無(wú)被迫或不正當(dāng)影響的行為。兩個(gè)案例的討論湖北省人民醫(yī)院決定為一不滿周歲的喉梗阻男嬰氣管切開(kāi)，患兒父母堅(jiān)決不同意。反復(fù)解釋、勸導(dǎo)，患兒父母就是不為手術(shù)簽字。在患兒呼吸困難、面部紫紺，生命垂危時(shí)，耳鼻喉科主任醫(yī)師楊強(qiáng)直接就把患兒抱到手術(shù)室搶救。不料，患兒的母親不顧一切地沖進(jìn)手術(shù)

6、室，奪過(guò)患兒就往外跑，楊醫(yī)生急追搶回來(lái)，強(qiáng)行作了手術(shù)?；純旱镁群?，這對(duì)夫婦破涕為笑，象遇見(jiàn)活菩薩一樣，萬(wàn)分感謝楊醫(yī)生為他們做主，救了寶貝兒子一命。北京朝陽(yáng)醫(yī)院京西分院的醫(yī)生，流著眼淚遵守了法律2007年11月22日丈夫肖志軍因?yàn)榫芙^簽字同意，醫(yī)院無(wú)權(quán)進(jìn)行剖腹產(chǎn)手術(shù)，其懷孕的妻子最終因心肺功能衰竭而死，一尸兩命。這名34歲的湖南衡陽(yáng)男子將這一責(zé)任推到醫(yī)院身上，“我就是不簽字，他們也可以做手術(shù)??！”如何理解選擇同意權(quán)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例：醫(yī)療機(jī)構(gòu)施行手術(shù)、特殊檢查或者特殊治療時(shí)，必須征得患者同意，并應(yīng)取得其家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無(wú)法取得患者意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)取得家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無(wú)法取得患者意見(jiàn)

7、又無(wú)家屬或者關(guān)系人在場(chǎng)，或者遇到其他特殊情況時(shí)，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)當(dāng)提出醫(yī)療處置方案，在取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或被授權(quán)負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)后實(shí)施。只有患者有權(quán)決定接受或拒絕手術(shù)、特殊檢查或特殊治療。在醫(yī)療診治過(guò)程中，不是由醫(yī)方掌控對(duì)患者治療的決定權(quán)，醫(yī)方不能強(qiáng)制性地逼患者治療，哪怕是對(duì)患者健康有益。 患者的決定明顯不利于其最佳健康利益時(shí)，醫(yī)師可進(jìn)行醫(yī)學(xué)干預(yù)，幫助正確認(rèn)識(shí)與理解，但不能代替其意志作出決定。自主決定權(quán)的內(nèi)容選擇醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員是否要接受醫(yī)療服務(wù)拒絕非醫(yī)療性的活動(dòng)決定是否要轉(zhuǎn)院治療是否接受自費(fèi)的項(xiàng)目是否接受外界的來(lái)訪拒絕或接受試驗(yàn)治療遺體或器官如何使用其他應(yīng)自主決定事項(xiàng)權(quán)利受法律保護(hù)生命權(quán)、健康權(quán)、隱私權(quán)

8、等是公民人身權(quán)中最重要的基本權(quán)利。極易因醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中的過(guò)失并造成不良后果而受到侵犯。可依據(jù)法律，運(yùn)用強(qiáng)制手段來(lái)保護(hù)和協(xié)助實(shí)現(xiàn)。醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生醫(yī)方因素 診療技術(shù)欠缺水平經(jīng)驗(yàn)不足違反規(guī)章制度違反診療規(guī)范過(guò)于自信盲動(dòng)疏忽大意失措違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)缺乏醫(yī)患溝通醫(yī)療管理混亂 服務(wù)意識(shí)淡漠告知履行不足醫(yī)療收費(fèi)偏高患方因素對(duì)醫(yī)療效果過(guò)高的期望不利后果難理解和接受缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)無(wú)法評(píng)判不遵守醫(yī)院規(guī)章或醫(yī)囑擔(dān)心經(jīng)濟(jì)而不配合治療失信心拒絕治療或自殺動(dòng)機(jī)不良期望吵鬧獲利醫(yī)療意外-發(fā)生組織器官損傷、殘廢、死亡，但緊急醫(yī)學(xué)措施造成不良后果患者病情異?；蛘唧w質(zhì)特殊無(wú)法預(yù)料或不能防范的后果無(wú)過(guò)錯(cuò)輸血感染造成的后果患方延誤診

9、療導(dǎo)致不良后果因不可抗力造成的不良后果 容易引發(fā)糾紛的人群酒后借酒發(fā)瘋者合并精神癥狀者打架斗毆受傷者潛在生命危險(xiǎn)者多科或復(fù)合傷者經(jīng)濟(jì)拮據(jù)無(wú)人者有本院關(guān)系患者本身從醫(yī)人員者傷害轉(zhuǎn)嫁責(zé)任者高風(fēng)險(xiǎn)性-醫(yī)療行為特殊性醫(yī)學(xué)實(shí)踐仍在不斷探索之中醫(yī)療領(lǐng)域的未知性不確定性臨床醫(yī)療難以不誤診不漏治復(fù)雜性-醫(yī)療行為特殊性確診和未診常見(jiàn)和疑難初診和復(fù)診簡(jiǎn)單和復(fù)雜單一和系統(tǒng)短程和長(zhǎng)程各類突發(fā)事件突發(fā)性-醫(yī)療行為特殊性緊迫性-醫(yī)療行為特殊性病情危急求醫(yī)心切后果難科緊張焦慮醫(yī)療行為特殊性-后果的嚴(yán)重性即使搶救及時(shí)，也后果嚴(yán)重即使方法用盡，也回天無(wú)力-溝通并不是萬(wàn)能的-不溝通是萬(wàn)不能的醫(yī)患糾紛中的醫(yī)患溝通情-動(dòng)之以情理-曉

10、之以理法-行之以法溝通是一門(mén)藝術(shù)尊重與禮貌尊重對(duì)方人格和自尊心同情關(guān)切熱誠(chéng)正面回答避免針?shù)h相對(duì)反唇相譏技巧之一耐心傾聽(tīng) 取得信任傾聽(tīng)-耐心、專心、關(guān)心肯定和接受讓對(duì)方享有充分發(fā)言權(quán)肯定對(duì)方感受的真實(shí)性不可拒絕厭惡和不耐煩表現(xiàn)要冷靜語(yǔ)氣要平和態(tài)度要嚴(yán)肅承諾要兌現(xiàn)巧妙地用肯定替代否定技巧之二運(yùn)用得體的語(yǔ)言“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”。運(yùn)用語(yǔ)言的藝術(shù)和魅力給對(duì)方良好的第一印象。增加感情、拉近距離、互相接受，為繼續(xù)交往打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。根據(jù)對(duì)方的身份、職業(yè)、年齡等具體情況靈活掌握，力求確當(dāng)。 技巧之三謹(jǐn)慎解釋 科學(xué)引導(dǎo)準(zhǔn)備充分語(yǔ)言準(zhǔn)確通俗易懂言準(zhǔn)意達(dá)辨證分析尋求平衡科學(xué)表達(dá)自然坦誠(chéng)注意引導(dǎo)依法陳述技巧之四 非語(yǔ)言交流 提高溝通效果 增進(jìn)和諧氣氛手勢(shì)：提高