1、旅游景區(qū)投訴處理2015.10.14旅游景區(qū)投訴處理2015.10.14十一黃金周10月9日國家旅游局通報了“十一”假日旅游市場數(shù)據(jù)及投訴情況。 今年“十一”， 9月29日12時至10月7日17時，國家旅游局共接到投訴舉報534件，其中，國內(nèi)游475件，占總數(shù)的89%；出境游58件，占總數(shù)的11%。從國家旅游局公布的投訴排名看，位列全國前十位的有：北京77件、四川48件、新疆38件、江蘇36件、浙江35件、云南33件、廣東28件、上海19件、重慶18件、陜西18件。數(shù)據(jù)顯示，投訴主要集中在旅游景區(qū)、旅行社及導(dǎo)游。其中，旅游景區(qū)149件、旅行社及導(dǎo)游148件、在線旅游企業(yè)97件、賓館飯店45件、

2、交通20件、購物14件。此外，從投訴問題看，主要涉及景區(qū)服務(wù)管理差、違反合同約定、在線預(yù)訂不兌現(xiàn)、強迫購物、非法一日游、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、交通秩序等問題。其中，景區(qū)服務(wù)管理103件、違反合同約定96件、在線預(yù)訂52件、強迫購物35件、非法一日游34件、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量23件、交通秩序20件。十一黃金周10月9日國家旅游局通報了“十一”假日旅游市場數(shù)據(jù)旅游景區(qū)投訴處理旅游投訴原因分析有效處理游客投訴 處理游客投訴時的心態(tài)如何減少客戶投訴旅游景區(qū)投訴處理投訴（異議）旅游景區(qū)投訴是指游客因為對景區(qū)的旅游產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向景區(qū)或上級行政管理部門反應(yīng)情況，檢舉問題，并要求得到相應(yīng)補償

3、的一種手段。異議：游客對景區(qū)的抱怨、宣泄、不同意見。有些游客沒有去投訴，但是有很多的異議。投訴（異議）關(guān)注游客的異議化解異議，減少投訴 潛在不滿一般投訴嚴(yán)重投訴危機(jī)關(guān)注游客的異議化解異議，減少投訴 潛在不滿一般投訴嚴(yán)重投訴危投訴（異議）現(xiàn)場投訴電話投訴函件投訴網(wǎng)絡(luò)投訴投訴（異議）現(xiàn)場投訴為什么要重視投訴或異議是我們提供服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。為什么要重視投訴或異議是我們提供服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。一、游客投訴原因分析旅游景區(qū)投訴原因游客投訴心理游客投訴期望一、游客投訴原因分析旅游景區(qū)投訴原因2012-2015年杭州旅游投訴綜述2013年2012年2012-2015年杭州旅游投訴綜述2013年2012年

4、2014年2015年第2季度2014年2015年第2季度序號景點名稱等級所訴問題01淳安千島湖景區(qū)5A景區(qū)景區(qū)碼頭調(diào)度有問題，不同工作人員告知游客的上船點不同。02反映景區(qū)入口和不同游船的管理混亂，工作人員服務(wù)態(tài)度差。03景區(qū)游船工作人員擅自收取游客包廂費，且未能提供相應(yīng)票據(jù)。04景區(qū)島上放養(yǎng)的孔雀啄傷游客。05西湖景區(qū)5A景區(qū)景區(qū)售票員態(tài)度差，言語不當(dāng)，且在游客詢問時拒絕提供景區(qū)投訴電話號碼。06游客聽不清環(huán)湖觀光車講解員講解，希望講解員能再講解一下，但講解員態(tài)度差，稱就是這樣講解的。07大明山景區(qū)4A景區(qū)景區(qū)售票人員態(tài)度差，未能及時向游客解釋沒票優(yōu)惠措施。08臨安月亮灣漂流未評等級漂流景區(qū)

5、安全設(shè)施不完備，沒有向游客提供安全帽，落差點沒有安全員看管。09白水澗景區(qū)未評等級私自將“奚公堂”改造成宗教寺廟，擺放財神、觀音，安排人員穿僧服售賣商品。10千島湖王子谷漂流未評等級漂流景區(qū)沒有配備合格的救生員，導(dǎo)致游客落水后未能及時施救。11千島湖金峰峽谷景區(qū)未評等級景區(qū)管理不到位，景區(qū)內(nèi)還有游客的情況下，關(guān)閉景區(qū)的照明和設(shè)備。序號景點名稱等級所訴問題01淳安千島湖景區(qū)5A景序號景點名稱等級所訴問題01杭州農(nóng)夫樂園3A周末景區(qū)預(yù)約電話無人接聽。02塘棲琵琶灣未評級景區(qū)服務(wù)項目有減少未提前告知游客。03臨安白水澗景區(qū)未評級景區(qū)內(nèi)有人員冒充和尚向游客售賣香燭等物品。序號景點名稱等級所訴問題01杭

6、州農(nóng)夫樂園3A周序號景點名稱等級所訴問題01西湖風(fēng)景名勝區(qū)5A級西湖手劃船不足1小時，但按1小時收費。02胡雪巖故居5A級售票人員態(tài)度惡劣，與游客發(fā)生爭執(zhí)，并將茶水潑向游客。03杭州西溪國家濕地公園西區(qū)5A級游客購買游船票后未使用，希望退票被拒。04余杭超山風(fēng)景區(qū)4A級景區(qū)出入園管理存在漏洞。05景區(qū)內(nèi)衛(wèi)生條件差，管理不規(guī)范。06景區(qū)工作人員沒有執(zhí)行門票銷售的相關(guān)規(guī)定，隨意收取門票費用。07富陽龍門古鎮(zhèn)景區(qū)4A級景區(qū)保安處置不當(dāng)，與游客發(fā)生爭執(zhí)。08杭州農(nóng)夫樂園3A級門票銷售人員態(tài)度差。09景區(qū)內(nèi)旅游設(shè)施整改，沒有及時通告，造成游客誤解。10白水澗景區(qū)未評級景區(qū)內(nèi)有假冒僧人，銷售香燭、平安帶等

7、物品。11浙江天都城公園未評級未按照物價局備案的門票價格收取門票費用。12千島湖金峰漂流未評級景區(qū)缺乏安全保障措施導(dǎo)致游客受傷，且未及時協(xié)助游客就醫(yī)。序號景點名稱等級所訴問題01西湖風(fēng)景名勝區(qū)5A級序號景點名稱等級所訴問題01西湖景區(qū)5A級飛來峰景點售票人員服務(wù)態(tài)度差。02飛來峰景點保安服務(wù)態(tài)度差。03淳安千島湖景區(qū)5A級天池島景點管理不完善，工作人員服務(wù)態(tài)度差。04浙西大峽谷4A級景點工作人員服務(wù)態(tài)度差。05白水澗景區(qū)未評級景區(qū)內(nèi)“奚公堂”有部分人員借管理之名，私自向游客售賣香燭等物品。序號景點名稱等級所訴問題01西湖景區(qū)5A級飛來投訴主要原因服務(wù)態(tài)度差人性化服務(wù)不足服務(wù)技能有待提高景區(qū)收費

8、問題景區(qū)產(chǎn)品價格景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生景區(qū)安全問題景區(qū)設(shè)施問題語言、行為輕視對方，工作懈怠，不積極主動為客人服務(wù)隨便你;我們就是這樣工作的投訴主要原因服務(wù)態(tài)度差語言、行為輕視對方，工作懈怠，不積極主為什么投訴或抱怨越來越多？游客出游機(jī)會越來越多游客對服務(wù)品質(zhì)要求越來越高投訴渠道越來越便捷國家旅游局對景區(qū)投訴服務(wù)越來越重視為什么投訴或抱怨越來越多？游客出游機(jī)會越來越多游客投訴心理求尊重心理求發(fā)泄心理求補償心理自我表現(xiàn)心理游客投訴心理求尊重心理表現(xiàn)方式理智型客人投訴時情緒壓抑，但有理智的態(tài)度、平和的語氣和準(zhǔn)確清晰地表達(dá)火爆型難以控制自己的情緒，言談不加修飾，一吐為快，不留余地；希望干脆利落的解決徹底問題失望

9、痛心型情緒變化大，時而憤怒、時而遺憾，希望通過投訴達(dá)到某種程度的補償表現(xiàn)方式理智型客人投訴時情緒壓抑，但有理智的態(tài)度、平和的語氣游客投訴心理期望求尊重心理求發(fā)泄心理求補償心理自我表現(xiàn)心理得到尊重 得到認(rèn)真對待得到補償?shù)玫秸J(rèn)可、消除問題不讓它發(fā)生游客投訴心理期望求尊重心理得到尊重喜歡投訴的游客的共同特點性格上喜歡支配、領(lǐng)導(dǎo)和控制他人自信、精力充沛、健談消極的一面是專橫、權(quán)力欲過強，易于沖動了解游客對我們服務(wù)或景區(qū)的要求、標(biāo)準(zhǔn)如何應(yīng)對該類客人呢？喜歡投訴的游客的共同特點性格上喜歡支配、領(lǐng)導(dǎo)和控制他人了解游二、游客投訴有效處理游客投訴（異議）處理的流程游客投訴（異議）處理的戰(zhàn)術(shù)（步驟）游客投訴處理的

10、技巧游客投訴處理的原則二、游客投訴有效處理游客投訴（異議）處理的流程處理游客投訴（異議）的流程記錄投訴內(nèi)容判斷投訴是否有效確定投訴處理責(zé)任部門提出處理方法處理客戶投訴記錄備案處理游客投訴（異議）的流程記錄投訴內(nèi)容判斷投訴是否有效確定投處理客戶投訴介入投訴協(xié)商解決真誠致歉充分聆聽問詢意見跟蹤服務(wù)您好，我是，專業(yè)到位讓游客充分發(fā)泄，以靜制動化解矛盾把握道歉技巧詢問發(fā)生情況；請問您有什么意見協(xié)商解決，轉(zhuǎn)移重心，緩解矛盾很重要處理客戶投訴介入投訴協(xié)商解決真誠致歉充分聆聽問詢意見跟蹤服務(wù)投訴處理方法聆聽復(fù)述道歉共情引用贊美禮品可以單獨使用，也可以組合使用投訴處理方法聆聽可以單獨使用，也可以組合使用介入投

11、訴您好，我是*負(fù)責(zé)人，主要負(fù)責(zé)管理該區(qū)域的游客提出的問題（投訴），您看我可以幫到您嗎？帶著筆記本或投訴記錄表讓游客感覺到重視和專業(yè)介入投訴讓游客感覺到重視和專業(yè)介入投訴轉(zhuǎn)換場地低位坐下心理學(xué)研究表明：人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲現(xiàn)場安靜、人少場所舒適室內(nèi)場所避免擴(kuò)大影響；新場地可以讓客戶分散精力，緩和情緒介入投訴轉(zhuǎn)換場地心理學(xué)研究表明：人的情緒高低與身體重心高度成介入投訴工作人員：“買不買隨便你”游客：“你怎么這么說話，我要投訴你！”思考：如何對答？對不起我剛才的沒有別的意思，讓您產(chǎn)生誤解了，我的意思是.立即道歉，轉(zhuǎn)移話題介入投訴工作人員：“買不買隨便你”立即道歉

12、，轉(zhuǎn)移話題介入投訴游客：我不要找你，我要找你們領(lǐng)導(dǎo)。思考？工作人員：您好，我們領(lǐng)導(dǎo)是負(fù)責(zé)管理，部門投訴處理主要由我來負(fù)責(zé)。介入投訴充分聆聽投訴的游客都認(rèn)為自己受到了很不公平、不合理的待遇，因此一時火氣大起。會不理智，情緒激動案例：超市新希望牛奶事件切忌著急解釋充分聆聽投訴的游客都認(rèn)為自己受到了很不公平、不合理的待遇，因充分聆聽游客：你們這里的鸚鵡咬到我了 .；討論：工作人員：是嗎？您可以告訴我發(fā)生了什么事情嗎？游客：你們這個隊伍是怎么排的，老是有人插隊，也沒人管案例：上海大廈空調(diào)充分聆聽游客：你們這里的鸚鵡咬到我了 .；充分聆聽適當(dāng)回應(yīng)：嗯，是的；哦，是這樣感同身受（共情）：我能理解;我能理解

13、您的心情;我可以理解您為什么會這么生氣,換成我也有同樣的感受.；沒錯，如果我遇到這樣的工作人員，我也會感到委屈.充分聆聽適當(dāng)回應(yīng)：嗯，是的；哦，是這樣真誠道歉為什么要道歉？道歉什么？因為在我們景區(qū)游玩產(chǎn)生了不愉快的心情、不方便而道歉。真誠道歉為什么要道歉？真誠道歉實踐一下：投訴：游客聽不清環(huán)湖觀光車講解員講解，希望講解員能再講解一下，但講解員態(tài)度差，稱就是這樣講解的。我們真的很抱歉，給您造成了這么不愉快的心情！給您造成的不便我們很抱歉，我們的心情，跟您一樣真誠道歉實踐一下：我們真的很抱歉，給您造成的不便我們很抱歉，問詢意見游客發(fā)泄情緒穩(wěn)定后，有重點詢問事情發(fā)生經(jīng)過判斷分析記錄聆聽、復(fù)述問詢意見

14、游客發(fā)泄情緒穩(wěn)定后，有重點詢問事情發(fā)生經(jīng)過聆聽、復(fù)述問詢意見案例：上海大廈您好，您的心情我們很理解，您希望我們怎么幫您解決呢？“聽得出來你很著急，”“感覺到您有些擔(dān)心”“我能體會到您很生氣，讓我來給您提供其他的建議，你看好嗎？”“我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù)，好嗎？”問詢意見案例：上海大廈協(xié)商解決有些專家認(rèn)為：只要客戶滿意，不去上訴，過度賠付、過度道歉和委曲求全是企業(yè)應(yīng)對無理投訴永遠(yuǎn)有效的法寶。案例協(xié)商解決有些專家認(rèn)為：只要客戶滿意，不去上訴，過度賠付、過度案例分享美國西南航空公司的一名空姐，在給乘客端咖啡時，因為飛機(jī)氣流顛簸造成身體失衡，不小心把咖啡濺到了一名男乘客

15、的西裝上，這個乘客立刻暴跳如雷，并把空姐猛地推到在走道上，造成空姐的臉部被椅子劃傷，空姐起來繼續(xù)向乘客道歉，這名乘客卻不接受，反而繼續(xù)破口大罵，其行徑甚至受到了其他乘客的指責(zé)。 這時，正在隨飛機(jī)出勤的公司總裁，大名鼎鼎的商業(yè)領(lǐng)袖赫伯 凱勒爾從前艙走了出來，了解了事情的詳細(xì)經(jīng)過之后，代表航空公司，向這位乘客道了歉，并同意以西裝原價兩倍的代價給予賠償；案例分享美國西南航空公司的一名空姐，在給乘客端咖啡時，因為飛然后他通過飛機(jī)廣播，向全體乘客宣布公司的決定：公司已將這位野蠻乘客拉進(jìn)黑名單，他將終身不得乘坐該公司航班，理由是，因為他侮辱了公司員工，侮辱員工等于侮辱了公司，一個被你侮辱的航空公司，應(yīng)該不

16、值得你繼續(xù)乘坐。最后他強調(diào)，顧客也有不友好的，我們拒絕載乘不友好的顧客，請大家諒解赫伯 凱勒爾的這個非凡舉動立刻在美國引起了轟動，一時爭議非常激烈， 然后他通過飛機(jī)廣播，向全體乘客宣布公司的決定：公司已將這位野協(xié)商解決轉(zhuǎn)移話題讓客人認(rèn)為，景區(qū)的問題需要客人幫助解決，都是自己人，誰能不犯錯呢？引用：引用別的客人曾經(jīng)是這樣處理制定解決時間：并在規(guī)定的時間內(nèi)給客人反饋小禮物準(zhǔn)備：感謝游客提出的寶貴意見案例討論：游樂場內(nèi)身高不夠的想玩碰碰車的男孩協(xié)商解決轉(zhuǎn)移話題迪斯尼排隊案例有一次，一位母親帶著她的孩子在迪斯尼世界里排隊，等待游玩某個帶有刺激性的項目，但當(dāng)輪到她們時，這位粗心的母親才發(fā)現(xiàn)她的孩子還不符

17、合玩這個項目的年齡要求。這時迪斯尼的服務(wù)員馬上向她們表示道歉，在問過孩子的姓名后，就讓她們在旁邊等一會兒。過了幾分鐘，這位服務(wù)員從辦公室里拿來了一份寫有孩子名字的迪斯尼紀(jì)念品送給他，并告訴孩子當(dāng)他到年齡來玩這個項目時，第一次給他免票，同時把免票的證明給了這個孩子。母子倆拿著紀(jì)念品和免票證明，對服務(wù)員的行為感到很意外，隨即表示感謝，并表示下次一定會再來迪斯尼玩。迪斯尼排隊案例有一次，一位母親帶著她的孩子在迪斯尼世界里排隊跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)是異議（投訴）的重要一個環(huán)節(jié)很重視您的投訴（異議）可以讓游客減少投訴，提高滿意度對于已生成的投訴，挽回企業(yè)的形象，并讓游客感受到企業(yè)的正規(guī)案例：南京中山陵扔掉門票

18、的檢票員跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)是異議（投訴）的重要一個環(huán)節(jié)跟蹤服務(wù)：結(jié)案匯報處理情況：您好，針對您前面反映的一些問題，我們做了一些調(diào)整（處罰）結(jié)案：如果您覺得對我們的處理結(jié)果還滿意，我們這里就結(jié)案了，（如果不滿意，我們繼續(xù)協(xié)商解決）。贈送小禮品受傷的游客應(yīng)多次跟蹤，讓其感受到溫暖和關(guān)懷跟蹤服務(wù)：結(jié)案匯報處理情況：您好，針對您前面反映的一些問題，游客投訴處理原則總原則： 先處理心情，再處理事情真誠（同理心）原則時效性原則克制原則雙贏互利原則游客投訴處理原則總原則：時效性原則現(xiàn)場投訴（異議）：離開園區(qū)前解決非現(xiàn)場投訴：接到投訴72小時內(nèi)解決在抱怨擴(kuò)大之前解決問題，不要讓投訴升級時效性原則現(xiàn)場投訴（異議）：離開園區(qū)前解決在抱怨擴(kuò)大之前解決跟蹤管理客戶信息記錄最終反饋客戶投訴處理備案找出責(zé)任人定期開展培訓(xùn)完善客戶投訴制度跟蹤管理客戶信息記錄實踐一下現(xiàn)場異議：游客聽不清環(huán)湖觀光車講解員講解，希望講解員能再講解一下，但講解員態(tài)度差，稱就是這樣講解的。請