1、護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義一、護理文化的概述 1、文化：美國當代人類學家給出了這樣一個現(xiàn)代文化的定義：文化是一系列規(guī)范或準則，當社會成員按照它們行動時，所產(chǎn)生的行動應限于社會成員認為合適和可接受的變動范圍。 2護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義 1、文化：美國當代人類學家給出了這樣一個現(xiàn)代文化的定義2、護理文化 是醫(yī)院文化的重要組成部分，是護理組織在特定的護理環(huán)境下，逐漸形成的價值觀、基本信念、行為準則以及與之相適應的制度載體的總和。3護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義2、護理文化3護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義3、護理文化的結構1.物質(zhì)文化2.制度文化3.精神文化物

2、質(zhì)層（產(chǎn)品 物質(zhì)設備活動過程中的文化現(xiàn)象）制度層（組織制度文化） 精神層（精神成果 和文化觀念）4護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義3、護理文化的結構1.物質(zhì)文化2.制度文化3.精神文化物質(zhì)層4、護理文化的性質(zhì)廣泛性： 以共識為基礎，是廣泛影響群體成員交往和相互作用的行為方式。微妙性： 存在于每個個體的潛意識中，是逐漸默契的共同行為規(guī)范。5護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義4、護理文化的性質(zhì)廣泛性：微妙性：5護理文化建設與醫(yī)院品牌塑強有力性： 強有力的起到支配其成員行為的作用。對成員心理的影響效力很大。 （文化可分為：*強文化、弱文化 * 主文化、亞文化）獨特性： 是每個群體獨特的行為方式。6護理文化

3、建設與醫(yī)院品牌塑造講義強有力性：（文化可分為：*強文化、弱文化 獨特性5、護理文化的作用 功能導向功能：起導向、約束、自 控、規(guī)范作用7護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義5、護理文化的作用 功能導向功能：起導向、約束、自 7護理文凝聚功能：認同感、歸屬感、 增強吸引力、向心力作用這樣是對的。我們用這種方法去完成這個任務。8護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義凝聚功能：認同感、歸屬感、這樣是對的。我們用這種方法去8護理激勵功能：榮譽感、自豪感、 激勵熱情、效率作用你做的非常好,大家感謝你!9護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義激勵功能：榮譽感、自豪感、你做的非常好,大家感謝你!9護理文調(diào)適功能：心理調(diào)適、人際

4、關系調(diào)適、環(huán)境調(diào)適、氛圍 調(diào)適10護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義調(diào)適功能：心理調(diào)適、人際10護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義 作為束縛的文化1.變革的障礙： 變革時文化不合時宜2.多樣化的障礙： 限定了組織可以接受的價值觀與生活方式的范圍。強文化削減了不同背景的人帶到組織中的獨特優(yōu)勢11護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義 作為束縛的文化1.變革的障礙：2.多樣化的二、護理文化建設12護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義二、護理文化建設12護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義1 .護理文化建設的必要性：我國的護理教育中，護理文化建設的內(nèi)容尚未系統(tǒng)提及。護理人員學歷層次普遍較低，人員素質(zhì)不能滿足醫(yī)院發(fā)展的需求。伴隨

5、著市場經(jīng)濟發(fā)展，醫(yī)務人員價值觀念趨向護理文化建設在影響護理質(zhì)量的非技術性及技術因素中起主導作用，同時是提高護理質(zhì)量的有力手段，它所強調(diào)的注重規(guī)范要求也是提高護理質(zhì)量的根本保障。 13護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義1 .護理文化建設的必要性： 13護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造 2.護理文化建設的指導原則目標原則 組織文化要明確反映工作目標價值原則 要體現(xiàn)全體成員的信仰、行為 準則和道德規(guī)范卓越原則 建立追求卓越、永不自滿的組織文化 14護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義 2.護理文化建設的指導原則目標原則卓越原則14護理文化建設 參與原則 建立調(diào)動積極性、吸收成員經(jīng)驗與智慧的組織文化，使成員由被動轉(zhuǎn)為

6、主動。成效原則 建立以工作成績作為衡量工作的標準，不以權力、資歷或關系為準則。 親密原則 建立信任、情誼、友愛、和睦的文化氣氛，使大家親密相處。15護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義 參與原則15護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義 正直原則 建立誠實正直、言行一致、表 里一致的文化。環(huán)境原則 營造能發(fā)揮個人才能的組織內(nèi) 部文化環(huán)境，使人人體會到自 己是組織的主人，構成活潑向 上的適宜的文化氛圍。16護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義 正直原則16護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義確立護理文化建設的范疇病人對護士服務形象的需求調(diào)查編寫天使形象實踐手冊建立護理文化建設管理體制實施護理文化建設方案評價護理文化建設效

7、果3.總體思路17護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義確立護理文化建設的范疇病人對護士服務形象的需求調(diào)查編寫天使形4.方法（1）制定護理文化建設的實施方案 18護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義 18護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義 確立護理文化建設范疇：護理文化建設從三個層面進行：物質(zhì)層是將抽象的護理理念以外在形式表現(xiàn)出來,創(chuàng)建濃厚的文化；制度層是統(tǒng)一護士的服務理念、儀表、修飾、行為和服務規(guī)范標準；精神層是核心，是形成物質(zhì)層和制度層的基礎和原則。19護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義 確立護理文化建設范疇：護理文化建設從三編印天使形象實踐手冊：主要包括護理理念篇、儀表篇、修飾篇、行為篇及服務形象規(guī)范化準則五

8、個章節(jié)。 建立護理文化建設的管理體制：成立質(zhì)控組、制定質(zhì)控標準，對護理行為實施進行相關指導和質(zhì)控活動。 20護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義編印天使形象實踐手冊：主要包括護理理念篇、儀表篇、修飾篇、 完善獎懲條例：結合科研三新成果評選天使個人和天使集體，給予醒目標志，并與晉升、晉級掛鉤。 進行相關文化活動：開展創(chuàng)天使形象工程活動，舉辦5.12護士節(jié)天使形象規(guī)范表演比賽、實施“三優(yōu)”、“四心”評比、護理技能操作比賽、知識競賽等。 21護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義 完善獎懲條例：結合科研三新成果評選天使個人和天使集體，給（2）實施：護士的一般文化評估 要求研究對象按照馬斯洛人類需要的五個層次，對以

9、下12項內(nèi)容按照自己目前最關心的程序進行排序，如薪水、喬遷機會、工作環(huán)境、同事之間的信任、病人滿意度、論文、進修機會、高學歷、高職稱、心理需求等，從而全面了解護士需求的先后順序。 22護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義（2）實施： 22護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義開展以護理文化建設為載體的“天使形象”工程活動： 制定了“天使形象”工程集體評選標準和個人評選標準以及實施細則，而且要求以天使形象實踐標準手冊為指南，定期對護士的著裝、護士行為、護理質(zhì)量等多方面進行考核，不斷總結經(jīng)驗，改正不足之處。 23護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義開展以護理文化建設為載體的“天使形象”工程活動： 23護加強護理文化三

10、個層次結構的建設物質(zhì)層：首先要求各科內(nèi)外保持環(huán)境、衛(wèi)生、秧序良好；其次是護士的自身形象；同時為護士創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。 24護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義加強護理文化三個層次結構的建設 24護理文化建設與醫(yī)院品加強護理文化三個層次結構的建設制度層：建立了以“病人為中心”的各級各班工作人員職責、護理管理制度、獎懲制度等；制定了深化護理文化內(nèi)涵的一系列制度，體現(xiàn)以“病人為中心”和新的護理管理思想。精神層：建立了醫(yī)院的護理理念，加強護士的職業(yè)道德觀念教育，統(tǒng)一護理理念，規(guī)范護士行為，樹立護理品牌意識，營造更為優(yōu)秀的文化環(huán)境。25護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義加強護理文化三個層次結構的建設25護理

11、文化建設與醫(yī)院品牌塑加強護士自身的建設。加強護理質(zhì)量的環(huán)節(jié)監(jiān)控和病人滿意度的調(diào)查。 26護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義 26護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義三、樹立品牌意識，以發(fā)展的眼光看待醫(yī)院品牌建設。什么是品牌？品牌包含了產(chǎn)品商標、設計、術語、符號、顏色、環(huán)境、氣味、聲音、人員乃至醫(yī)院的一切，是存在于消費者心目中的資產(chǎn)，它是無形的，是有生命力的，是一種客觀的市場存在。27護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義三、樹立品牌意識，以發(fā)展的眼光看待醫(yī)院品牌建設。27護理文化品牌背后真正的東西是文化，一個品牌的知名度、美譽度以及忠誠度完全來自品牌所代表的產(chǎn)品或服務的質(zhì)量與性能。28護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造

12、講義品牌背后真正的東西是文化，一個品牌的知名度、美譽度以及忠誠度品牌的價值和涵義3種價值：物質(zhì)價值、概念價值、感覺價值6種含義：屬性、利益、文化、個性、人物、氣質(zhì)品牌的3種價值和6種含義是相互呼應的，品牌的屬性和利益表達出了品牌的物質(zhì)價值，品牌的文化與個性表達了品牌的概念價值，而品牌的人物和氣質(zhì)則表達出了品牌的一種感覺價值。29護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義品牌的價值和涵義3種價值：物質(zhì)價值、概念價值、感覺價值29護其中，品牌的核心是概念，而個性是品牌的生命。因此，創(chuàng)建品牌的概念，保持品牌的個性，是一個品牌長遠發(fā)展的根本。30護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義其中，品牌的核心是概念，而個性是品牌的

13、生命。因此，創(chuàng)建品牌的目前，隨著醫(yī)院發(fā)展的同質(zhì)化，同級醫(yī)院之間，設備及技術上差距也越來越小，服務是最有可能推出品牌的領域。應從提升素質(zhì)，更新理念，加強護理文化建設入手，外塑形象，內(nèi)練硬功，打造一支形象美，業(yè)務精，服務好，素質(zhì)高的護理隊伍，展現(xiàn)出新一代護士風采，從而打造醫(yī)院服務品牌。31護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義目前，隨著醫(yī)院發(fā)展的同質(zhì)化，同級醫(yī)院之間，設備及技術上差距也四、時刻遵循“滿足病人需求并超越病人期望”服務理念，創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務新境界，彰顯服務特色，打造醫(yī)院品牌。32護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義四、時刻遵循“滿足病人需求并超越病人期望”服務理念，創(chuàng)建醫(yī)院1、正確認識病人對服務的要

14、求2、加強隊伍建設，打造高品質(zhì)護理團隊3、創(chuàng)新服務模式，提高服務水平4、強化技術培訓，不斷提高技術水平33護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義1、正確認識病人對服務的要求33護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講 1、正確認識病人對服務的要求 對優(yōu)質(zhì)服務的認識服務與服務質(zhì)量隨著醫(yī)療衛(wèi)生市場的發(fā)展，服務及服務質(zhì)量己經(jīng)成為醫(yī)院競爭的重要指標。什么是服務：即“為滿足顧客（服務對象）的需要，服務供方和顧客之間的接觸活動，包括供方內(nèi)部活動及所產(chǎn)生的結果”。服務的結果是可察知和評價的。服務的根本目的就是為了滿足顧客的需要。34護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義 1、正確認識病人對服務的要求34護理文化建設與醫(yī)院品牌塑（2）正

15、確認識病人對優(yōu)質(zhì)服務的期望 病人對醫(yī)院的服務的評價往往取決于服務前的期望與所感覺到的服務質(zhì)量構成期望的因素 病人的主觀需求 過去的經(jīng)驗 承諾 其他醫(yī)院所提供的服務 形象 廣告、宣傳35護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義（2）正確認識病人對優(yōu)質(zhì)服務的期望35護理文化建設與醫(yī)院品牌管理客戶的期望問題：試比較以下兩家醫(yī)院所提供的某種服務：A醫(yī)院本來承諾在中午就能完成的服務到下午1：30才完成B醫(yī)院估計要到下午4點才會完成的服務，但在3點就提早完成了您認為顧客會選擇哪一家醫(yī)院？從純粹客觀的情況考慮，哪一家醫(yī)院表現(xiàn)的更好？36護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義管理客戶的期望問題：36護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講

16、義得到一些驚喜能夠達到期望易于接近關心需求有效且知識淵博的服務禮貌且尊重友好的態(tài)度樂意協(xié)助認識客戶的需求37護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義得到能夠易于關心有效禮貌友好的態(tài)度認37護理文化建設與醫(yī)院品（3）如何度量和評價服務質(zhì)量一般可以從以下六個方面來度量和評價服務質(zhì)量 功能性 安全性 經(jīng)濟性 時間性 文明性 舒適性服務質(zhì)量的好壞，可以由服務業(yè)自己評定，政府評定，但更多的是依靠顧客評價。顧客評價是度量服務質(zhì)量的重要方式。顧客的滿意度是衡量服務質(zhì)量的金標準。38護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義（3）如何度量和評價服務質(zhì)量一般可以從以下六個方面來度量和評功能性：這是指服務效能上滿足顧客需要的程度。如醫(yī)

17、院服務要滿足顧客診療要求等。安全性：這是指在服務過程中對顧客的生命健康及其財產(chǎn)安全的保障程度。經(jīng)濟性：這是指顧客獲得服務所需的費用合理程度，通常與服務等級相聯(lián)系，如不同級別的醫(yī)院，不同診療項目，收費標準也不相同。39護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義功能性：這是指服務效能上滿足顧客需要的程度。如醫(yī)院服務要滿足時間性：這是指顧客在獲取服務時在時間上滿足要求的程度，包括及時、準確和省時等三個方面的要求。文明性：這是指在服務提供過程中，服務人員的文明名程度，如親切友好的態(tài)度，清潔優(yōu)美的環(huán)境，和諧的氣氛等方面的要求。舒適性：這是指在服務過程中，顧客在感官上受到的舒程度，包括服務設施的使用舒適，服務方式的方

18、便有序等方面的要求。 40護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義時間性：這是指顧客在獲取服務時在時間上滿足要求的程度，包括及什么是好的 服務標準1、每位患者在到達醫(yī)院的一分鐘內(nèi)就能夠馬上接受到我們的服務。2、患者第一。3、患者還沒有提出問訊前，就得到我們的問候4、打掃后地板必須一塵不染。5、每次與患者接觸時護士都應筆直站立、保持眼神交流、運用適當?shù)恼Z調(diào)。41護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義什么是好的 服務標準1、每位患者在到達醫(yī)院的一分鐘內(nèi)就能夠馬什么是好的服務標準7、所有電話均應在第一聲鈴響后接聽。8、所有電子郵件在收到半小時內(nèi)確認并在7個工作日內(nèi)回復。9、所有傳真必須在收到5小時內(nèi)轉(zhuǎn)送給相關部門。4

19、2護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義什么是好的服務標準7、所有電話均應在第一聲鈴響后接聽。42護患者如何評價我們的服務？友好 準確可靠的實施承諾服務的能力 禮貌的員工，方便的服務快速 即時服務的能力 快速及時的反應新鮮感 保持專業(yè)形象和環(huán)境設備整潔的能力 整潔的裝束，清新的環(huán)境靈活 樂于助人，靈活變通 關心理解、超越期望愉快 員工具備相關的知識和能力，能夠贏得信 任和信賴 流暢無阻的服務，朝氣蓬勃的員工43護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義患者如何評價我們的服務？友好 準確可靠的實施2、加強隊伍建設，打造高品質(zhì)護理團隊44護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義2、加強隊伍建設，打造高品質(zhì)護理團隊44護理文化建

20、設與醫(yī)院品 在高品質(zhì)護理團隊打造上有新思路全面提升護理人員的文化品味全面改進護理工作理念重視護理人員的培訓重視主動服務實施快樂護理協(xié)調(diào)好各種關系護士形象的塑造45護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義 在高品質(zhì)護理團隊打造上有新思路全面提升護理人員的文 在高品質(zhì)護理團隊打造上有新思路1、全面提升護理人員的文化品味加強護理文化建設，從三個層面進一步規(guī)范內(nèi)容。以天使形象手冊為標準，引導護士行為。46護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義 在高品質(zhì)護理團隊打造上有新思路1、全面提升護理人員的 在高品質(zhì)護理團隊打造上有新思路2、全面改進護理工作理念轉(zhuǎn)變2個認識，變優(yōu)質(zhì)服務為超越服務，超越病人的期望認識到醫(yī)院的服務與每

21、個人息息相關，時刻讓護士明白，每個人都代表護理品牌的形象，不要因為您一個人而影響整個團隊形象47護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義 在高品質(zhì)護理團隊打造上有新思路2、全面改進護理工作理 在高品質(zhì)護理團隊打造上有新思路3、重視護理人員的培訓，把培訓作為質(zhì)量保證的重要措施。加強護理管理人員的培訓，從自身素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)、管理素質(zhì)三個方面。護理人員的培訓，重點注重三方面人才：帶教老師、?？谱o士、其他一般護理人員。培訓內(nèi)容：業(yè)務、技能、情商、法律等。48護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義 在高品質(zhì)護理團隊打造上有新思路3、重視護理人員的培訓護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義培訓課件 在高品質(zhì)護理團隊打造上有新思路5

22、、實施快樂護理宗旨：以快樂為先導，體現(xiàn)人文關懷，營造和諧的工作氛圍，做工作的主人。力求做到讓護士在被愛的環(huán)境中，學會去愛別人、愛病人。讓護士在被尊重的氛圍中學會去尊重別人、尊重病人。50護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義 在高品質(zhì)護理團隊打造上有新思路5、實施快樂護理50護 在高品質(zhì)護理團隊打造上有新思路7、護士形象的塑造從儀表、修飾、禮儀、服務規(guī)范、業(yè)務、能力等方面要求51護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義 在高品質(zhì)護理團隊打造上有新思路7、護士形象的塑造51 3、創(chuàng)新服務模式，提高服務水平服務創(chuàng)新的特點 1、服務創(chuàng)新可以是技術的創(chuàng)新，但更多的是非技術或社會性的創(chuàng)新。 2、漸進性多于根本性，通常是流

23、程的小變動。 3、產(chǎn)品和服務過程創(chuàng)新經(jīng)常連在一起，服務產(chǎn)品的創(chuàng)新不能脫離服務流程的創(chuàng)新。 4、服務創(chuàng)新主要以客戶需求為導向。 5、服務創(chuàng)新可形成新的知識或信息。 6、服務創(chuàng)新所需的時間相對比較短。 7、服務創(chuàng)新組織靈活。52護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義 3、創(chuàng)新服務模式，提高服務水平52護理文化建設與醫(yī)院品牌醫(yī)院服務創(chuàng)新的主要形式 服務界面創(chuàng)新 服務技術創(chuàng)新 服務流程創(chuàng)新 服務管理創(chuàng)新 服務組織創(chuàng)新 服務觀念創(chuàng)新 這些創(chuàng)新都是以病人為中心、以病人的需求為導向的服務理念的具體體現(xiàn)。 53護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義醫(yī)院服務創(chuàng)新的主要形式53護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義部分措施推行星級管理開展細節(jié)管理創(chuàng)建空姐式護理服務示范崗無縫護理模式 建立護患溝通示范崗開展護理部主任與病人交流直通車，建立綠葉信箱54護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造講義部