1、銷售中的心理學(xué)李金輝 2014年7月1綱要銷售的內(nèi)在博弈設(shè)立并實(shí)現(xiàn)全部銷售目標(biāo)人們因何而購買創(chuàng)意銷售約見更多的客戶12345完成銷售成功銷售的10大關(guān)鍵67210個(gè)需要思考的問題1、客戶為什么會應(yīng)付你？ 2、客戶為什么會對你失望？3、客戶為什么會后悔其采購決策？4、客戶為什么會相信自己人的話？5、客戶為什么不愿見你？6、客戶為什么找借口推脫？7、客戶為什么推遲訂購？8、客戶為什么總是要你證明你自己？9、客戶為什么總讓你提供成功的案例10、客戶為什么就是不購買？3銷售人員牢記銷售過程是一種享受過程，如同征服高山。請牢記 銷售不是依靠艱苦努力就可以取得成就的。銷售是依靠智慧，依靠動腦，是依靠思考的

2、。5 第一節(jié)：銷售的內(nèi)在博弈7影響銷售成效的七大決定因素1、潛在客戶開發(fā)2、友善關(guān)系建立3、客戶需要識別4、產(chǎn)品或服務(wù)介紹5、反對意見回應(yīng)6、銷售達(dá)成7、再次銷售及客戶 推薦機(jī)會獲取8阻礙銷售成功的絆腳石1、害怕被拒絕2、拒絕并非針對你個(gè)人3、拜訪與簽單的五個(gè)回合4、害怕導(dǎo)致你為銷售失利找借口5、漫無目的的拖延6、過早的放棄努力10增強(qiáng)自尊 提高收入友誼因素搭建一座橋梁健康的人格廣交朋友自尊決定收入成功的催化劑：熱情失敗不是備選項(xiàng)進(jìn)行思維預(yù)演111、現(xiàn)在就下決心成為一個(gè)擁有完全自信、強(qiáng)烈自尊的銷售人員：“我感覺自己好棒！”2、不斷把自己想象成本公司業(yè)績最棒的人！3、無論發(fā)生什么，不放棄。失敗退

3、卻不在考慮之列4、把客戶拒絕看成銷售中正常而自然的部分，與日常的 天氣變化沒有什么區(qū)別5、按照最高收入和最成功人士的樣子打造自己，別人怎么做，你就怎么做6、記?。簺]人比你聰明，也沒人比你優(yōu)秀，所以， 別人能做到的事情，你也能做到！7、只要覺得一個(gè)新想法對自己有幫助，就付諸行動嘗試。你 嘗試的越多，就越有可能獲得最后的勝利！12年收入目標(biāo)年銷售目標(biāo)月目標(biāo)、周目標(biāo)、 日銷售目標(biāo)14成功的原因融入你的潛意識思維恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間說恰當(dāng)?shù)脑捲谧约河曼c(diǎn)一把火想象目標(biāo)已經(jīng)成現(xiàn)實(shí)視自己是最好的堅(jiān)持與重復(fù)制定100個(gè)目標(biāo)15為什么要滿足消費(fèi)者？96%不滿意的消費(fèi)者從未抱怨，他們只會“用腳投票”如果處理了抱怨案例，

4、54%至70%的抱怨消費(fèi)者仍然會繼續(xù)購買。如果處理得很快，則繼續(xù)購買的比例上升到95%消費(fèi)者如果對處理的方法感到很滿意，他會告訴5個(gè)人這件事滿意的消費(fèi)者會告訴3個(gè)人平均而言，不滿意的消費(fèi)者會告訴11個(gè)人，其中13%的人甚至?xí)嬖V20個(gè)人馬斯洛需求理論社會需要（歸屬感、愛）生理需要（饑餓、干渴）安全需要（安全、保護(hù)）自我實(shí)現(xiàn)需要（自我發(fā)展和實(shí)現(xiàn)）尊重需要（自尊肯定身份）了解消費(fèi)者購買風(fēng)險(xiǎn)的類型生理風(fēng)險(xiǎn)功能風(fēng)險(xiǎn)金融風(fēng)險(xiǎn)丟失或浪費(fèi)錢對產(chǎn)品可能造成傷害的恐懼害怕看起來愚蠢心理風(fēng)險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不再起你買它時(shí)的作用了解消費(fèi)者訴諸客戶需求金錢安全的產(chǎn)品和服務(wù)討人喜歡地位和名望（情感會扭曲評價(jià)）健康和苗條贊美和認(rèn)

5、可權(quán)利、影響力和受歡迎程度領(lǐng)先潮流愛和友誼個(gè)人發(fā)展自我轉(zhuǎn)變20購買決定是感情用事增強(qiáng)購買欲望減少對損失的恐懼著眼于價(jià)值，而不價(jià)格向需要者推薦強(qiáng)調(diào)最終的好處希望多考慮考慮重新措辭再次接近客戶適當(dāng)為自己定位（我是誰？在做什么？為什么要這么做？）21我要做什么？學(xué)與教停下來傾聽把你的產(chǎn)品描述成優(yōu)等產(chǎn)品適當(dāng)講真話僅說質(zhì)量是不夠的性價(jià)比句句都是關(guān)鍵聲音聲音很關(guān)鍵22賣梳子給和尚242527 每一次電話接聽和呼出28第四節(jié) 創(chuàng)意銷售29戰(zhàn)略銷售的4個(gè)關(guān)鍵專業(yè)化差異化細(xì)分化集中化30進(jìn)行透徹的市場分析到底誰是你的客戶當(dāng)下誰在購買你的產(chǎn)品和服務(wù)誰會是你的未來的客戶你的客戶因何而購買誰或什么是你的競爭對手你的競

6、爭優(yōu)勢是什么31你的競爭優(yōu)勢是什么？你的優(yōu)勢在哪里產(chǎn)品都一樣讓你產(chǎn)品標(biāo)新立異給他人留下好印象讓你覺察不到32第五節(jié) 接觸更多的客戶33第一次接觸好的開始三成功的一半抓住溝通之初的30秒銷售的是感情和希望，而非產(chǎn)品斟字酌句、仔細(xì)措辭向客戶展示益處，并重復(fù)關(guān)鍵點(diǎn)回答要因人而異不要刻意銷售注意客戶的托辭，別被 搪塞了提及好的案例任何時(shí)間都要表現(xiàn)得專業(yè)3435改善電話開發(fā)客戶的質(zhì)量保持主動的態(tài)度在腦海里進(jìn)行排演積極肯定自己打好產(chǎn)品基本知識想象自己很受歡迎尊重自己銷售的產(chǎn)品36必須做到精確每天需要給每個(gè)客戶打電話，才能完成那個(gè)自己的銷售和收入目標(biāo)寫出自己打電話需要跟客戶說些什么，記住這些內(nèi)容，不斷練習(xí)，

7、直到這些內(nèi)容聽起來自然又放松忽略開始時(shí)碰到的銷售阻力；集中介紹產(chǎn)品的效果和益處，提及已經(jīng)用上這些產(chǎn)品的滿意客戶保持主動：確定每次與客戶溝通的準(zhǔn)確信息和時(shí)間為每次溝通接洽做好準(zhǔn)備，以便讓客戶看起來聽起來都絕對的專業(yè)37需要做到事事皆關(guān)鍵！客戶能夠聽到、感覺到和觸及到的各個(gè)因素，你都要完全把握，事先做好計(jì)劃把自己看成“銷售醫(yī)生”，就像一位世界級的專業(yè)人士，博學(xué)多才，同時(shí)擁有優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)對待每一個(gè)客戶都彬彬有禮，總是保持積極、愉悅的狀態(tài)接聽或撥打每一個(gè)電話時(shí)，想象自己是平靜、克制、樂觀的，也是完全放松的。因?yàn)槟惆炎约嚎闯墒裁礃?，你就會變成什么樣?8第六節(jié) 完成銷售39 無論對于何種事情，我們的

8、態(tài)度都比事情本身更重要，因?yàn)閼B(tài)度決定著我們的成敗。 諾曼文森特40 購買者的6大個(gè)性類型1、無動于衷型（5%）2、自我實(shí)現(xiàn)型（5%）3、分析型（25%）4、感性購買者（25%）5、驅(qū)動型6、社交型41分析型購買者特征有自制力以目的為向?qū)Х浅Ｔ谝饩群图?xì)節(jié)反復(fù)考慮和分析職業(yè)：會計(jì)、工程師、計(jì)算機(jī)人員、銀行家對策放慢節(jié)奏，注重細(xì)節(jié)，避免泛泛而談詳細(xì)講解產(chǎn)品或服務(wù)能夠帶來的益處42感性購買者特征很有主見敏感，非常在意別人怎么說怎么看職業(yè)：教師、人事管理者、醫(yī)生、護(hù)士、社區(qū)工作者對策他們需要討人喜歡關(guān)注其他滿意客戶建立關(guān)系不要催促他們43成為偉大傾聽者專心傾聽回復(fù)之前停頓片刻通過提問來澄清用自己的話語

9、重復(fù)一遍使用開放式問題光講是賣不出去產(chǎn)品的44銷售策略試探性成交暗示性成交“談售后”成交需要謹(jǐn)記在潛在客戶和現(xiàn)有客戶面前要保持靈活性；或加快或放慢，或一般或具體，這樣才能向更多樣化的人群銷售產(chǎn)品一定要描繪客戶在擁有或使用產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)多么高興45常用成交方法直接成交法假設(shè)成交法二選一法順?biāo)浦鄯ㄍｎD法刪除法可能性法總結(jié)法降低風(fēng)險(xiǎn)法競爭優(yōu)勢法顯示利益法反問法準(zhǔn)客戶反對問題處理反對問題的產(chǎn)生原因根據(jù)統(tǒng)計(jì)63%的生意是經(jīng)過5次的反對問題的處理后才成交的。另外，75%的銷售人員在碰到準(zhǔn)客戶第一次提出反對問題就打退堂鼓。而95%的生意是由25%懂得處理反對問題技巧的銷售人員完成準(zhǔn)客戶提出一些反對問題并不表

10、示拒絕購買商品/服務(wù)或者拒絕你這個(gè)人，而是表示需要你提供更多的相關(guān)資訊，以便能作出最明智的購買。當(dāng)準(zhǔn)客戶提出反對意見時(shí)，表示生意越接近成交。俗話說“嫌貨人，才是買貨人”銷售人員主要工作是協(xié)助準(zhǔn)客戶得到適合的商品/服務(wù)，提供有用的資訊給準(zhǔn)客戶，站在準(zhǔn)客戶立場思考問題，才是最后成交生意的關(guān)鍵準(zhǔn)客戶反對問題處理反對問題出現(xiàn)的情況1、客戶不太需要所銷售的商品/服務(wù)（及早放棄）2、電話銷售人員銷售技巧不好3、業(yè)務(wù)人員說得太完美，讓人生疑4、價(jià)格太貴問題5、不希望太快做決定6、不想浪費(fèi)時(shí)間，尤其是正在忙的時(shí)候7、業(yè)務(wù)員提供的資料不夠充分8、害怕被騙9、銷售人員不夠?qū)I(yè)，無法有效回答準(zhǔn)客戶所提的問題準(zhǔn)客戶反

11、對問題處理故意裝傻法、疑問法-判斷準(zhǔn)客戶反對問題的真假反對問題類型1、價(jià)格貴的反對問題-要強(qiáng)調(diào)商品的價(jià)值，而不要硬去比較價(jià)格2、對商品/服務(wù)本身所提出的反對問題-要澄清客戶的疑慮，提出更多的商品/服務(wù)利益說明3、拖延購買時(shí)間的反對問題-創(chuàng)造一種讓客戶覺得如果不買就后悔的急迫心理4、負(fù)面報(bào)道的反對問題-提出一些具體的資料或具體的方法來證明負(fù)面報(bào)道與事實(shí)不符5、有關(guān)個(gè)人信心的反對問題-提出具體證明顯示提供的商品或服務(wù)更好，讓準(zhǔn)客戶完全放心第七節(jié) 成功銷售的10大關(guān)鍵 50電話銷售使用語言應(yīng)注意事項(xiàng)盡量少用專業(yè)術(shù)語使用正面回答不要用會引起負(fù)面回答的問句改掉口頭禪不要使用會讓準(zhǔn)客戶頭腦產(chǎn)生負(fù)面想法的字

12、眼不要說話輕佻不要把商品過分完美化不要告訴客戶有關(guān)公司的負(fù)面資訊10大關(guān)鍵 因素1、熱愛自己的工作2、明確自己的期望3、用毅力和決心支持你的目標(biāo)4、致力于終生學(xué)習(xí)5、好好利用自己的時(shí)間6、跟隨領(lǐng)先者7、性格決定一切8、啟用天生的創(chuàng)造力9、應(yīng)用黃金法則10、付出成功所需的代價(jià)52設(shè)立10個(gè)目標(biāo)在未來12個(gè)月里達(dá)到的目標(biāo)這就是生活的主要原則和焦點(diǎn)為自己何時(shí)想實(shí)現(xiàn)設(shè)定一個(gè)期限按順序和優(yōu)先級組織清單，制定計(jì)劃對目標(biāo)開始行動，然后每天做些，直到完成切記：失敗不是備選項(xiàng)5354怎么發(fā)現(xiàn)自己的特有天分？1、它是你喜歡做的事情 2、它是吸引你所有注意力的事情3、你一生都樂于了解它，更加熟練掌握它 4、你樂于談

13、及它、討論它5、它是容易學(xué)、容易做的某件事情55激勵(lì)自己56激勵(lì)自己向最好的人學(xué)習(xí)選擇自己的榜樣詢問建議看起來像那么回事人往高處走跟著鷹飛翔避免致命錯(cuò)誤5758596061培養(yǎng)正面積極心態(tài)根據(jù)國外分析顯示我們一生的工作成就10%歸功于我們所知道的知識，而90%歸功于我們看待工作的態(tài)度1、把準(zhǔn)客戶的拒絕當(dāng)成是磨練銷售技巧的工具2、不要讓上一通電話的情緒影響下一通電話3、接受每一天會接受許多“NO”的事實(shí)4、事先在頭腦中預(yù)演自己成功地進(jìn)行電話銷售的每一步驟5、控制自己的情緒6、當(dāng)情緒低潮時(shí)回憶成功的案例7、不要擔(dān)心可能會丟掉生意8、打電話給滿意自己服務(wù)的老客戶9、記住自己所銷售的商品/服務(wù)是在幫助客戶10、永遠(yuǎn)保持正面思考的態(tài)度培養(yǎng)