1、61/61大成路九號培訓 營銷結(jié)算部 高展 1月9日至15日我懷著既興奮又忐忑的心情來到“大成路九號”參加培訓學習，感謝中心領(lǐng)導及人事處給予了我這次外出培訓的機會，盡管時刻不長，但收獲專門大，感受頗深，體會較深的是治理上的理念和經(jīng)驗，使我對酒店工作有了更進一步、更清晰的了解和認識，我要緊就這幾天學習中聽到的、看到的、問到的與我們相關(guān)的業(yè)務知識、治理方面的經(jīng)驗匯報幾點學習心得和體會。一、差不多情況我這次培訓的部門是業(yè)務對口的銷售部和前廳部，從這兩個部門我了解到，大成路九號是對外經(jīng)營的準五星級酒店，有客房375間。這兩個部門的人員編制和工作職責分不是： 1.銷售部負責團隊的銷售工作，編制20人，其

2、中：總監(jiān)1人，經(jīng)理1人，副經(jīng)理1人，文秘1人，銷售16人。2.前廳部負責前臺接待、收銀、客房預訂、總機服務及大堂等工作，編制37人，其中：經(jīng)理1人，副經(jīng)理1人，大堂副理3人，領(lǐng)班2人，前臺服務員13人，預訂人員4人，話務員3人，禮賓員10人。二、酒店產(chǎn)品具有時效性看著銷售部的工作人員不停地在接打電話，專門在入住率上下功夫，這讓我深深地體會到酒店產(chǎn)品具有專門強的時效性，也確實是不可存儲性，我們營銷人員首先要面對的問題確實是服務無法被庫存，假如某段時刻學院有空余資源，假如我們不銷售出去，它就沒有方法像其它商品一樣放進庫房，因此我們要想盡方法彌補不可存儲性所帶來的問題。如何去彌補，我也同酒店的銷售人

3、員進行了交流，由于我們學院的單位性質(zhì)不同意我們像酒店那樣利用廣告、網(wǎng)絡、微博等方式去營銷，因此通過投標我們成為了中央政府采購定點單位，政府采購網(wǎng)也就成了我們銷售的一條渠道，除了要留住老客戶外，確實是要把握好這些通過政府采購網(wǎng)找到我們的辦會單位。因此一旦有空余資源，不妨把這類會議作為重點，技巧是價格一定要把握好，最好履行協(xié)議價格，凡中標單位客房價格幾乎可不能超過300元/間天，對口部門的銷售人員也介紹了經(jīng)驗，假如價格報高了，辦會單位經(jīng)常就會再查找其它酒店，我們就錯失了客戶。三、找準優(yōu)勢定位在這次培訓中，我還參加了他們銷售部的月度工作會議，會上銷售總監(jiān)聽取了各位職員完成任務情況，向新職員介紹了酒店

4、情況。同時我也在考慮，總結(jié)了我們服務中心的競爭優(yōu)勢到底在什么地點？我個人覺得我們的客觀優(yōu)勢是，同時擁有像我們?nèi)龑哟髲d、報告廳如此的大型會場的單位，在全北京市也沒有幾家，而且我們在房源和就餐等方面都具備大型會議的條件。在今后的工作中，能夠依照優(yōu)勢、綜合各方面因素在價格洽商上融入更多的技巧。四、強化個性化營銷在銷售部學習期間，銷售總監(jiān)讓每位職員考慮如何進行個性化營銷。我也與大伙兒一起進行了討論分享，我專門觀賞其中一位職員的觀點并將其要融入到自己的工作中。她講特色服務，每個酒店都會不斷推出，但特色并非只是環(huán)境設施上的花樣設計，也不僅在于價格的高低，最重要的一環(huán)是如何使服務做到深入人心。個性化的服務就

5、要采納個性化的營銷，真正能夠抓住顧客的關(guān)鍵是有如親人般的對待顧客，這種理念應深入骨髓、溢于言表，體現(xiàn)于職員的舉手投足，從本質(zhì)上講，個性化營銷并非一種策略，而是一種差不多的態(tài)度，是一種信念，是人文精神的體現(xiàn)。五、把溝通中的每個環(huán)節(jié)做細做透銷售部的早會上，每天都會有職員提出與其他部門溝通不暢的問題，比如講會標到底是采購做依舊餐廳做？與預訂部溝通不順如何辦？住店停車是否收費等等一系列問題。事實上類似的問題也會經(jīng)常發(fā)生在我的工作當中，溝通是日常工作的濃縮，治理者與下屬、下屬與下屬之間的交流滲透于工作中的每一個環(huán)節(jié)，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)溝通不暢，都會給工作的開展造成障礙，因此要想幸免溝通不暢對工作的阻礙，我

6、們就必須把溝通中的每個環(huán)節(jié)做細做透。六、每名職員差不多上主人翁在前廳部學習的第一天，前臺一名服務員因自己情緒低落與客人發(fā)生了不愉快。前廳部經(jīng)理對這名職員進行的教育使我專門受啟發(fā)。他講酒店營銷不僅是銷售部門的情況，與酒店各部門職員緊密相關(guān)，只要有一名職員的服務使來賓不中意，就會造成100-1=0的后果，客戶就會流失。我也認為服務中心的每名職員差不多上主人翁，我們都要以主人翁的姿態(tài)對待工作中的每一點每一滴。七、換房時的行李服務在前廳部跟班學習時遇到的一件情況確實是來賓臨時要換房，服務員首先想到第一時刻通知禮賓員協(xié)助搬行李。在這些一般的小事上，我想我們也應該如此，如有班次臨時變動會出現(xiàn)讓來賓換房的情

7、況發(fā)生，遇到這種情況，我們的首要任務是向來賓致歉并講明緣故，更重要的一點是行李服務要跟上，安排禮賓員協(xié)助來賓搬送行李，如此會使來賓中意度提高。八、執(zhí)行力是最好的制度在大堂跟班學習時遇到了高總助（總經(jīng)理的助理）在檢查工作，他對我們服務中心到大成路九號學習專門歡迎也專門支持。跟高總助談天，這次交談也使我受益匪淺，我講我下午去看看前廳部的制度，他講制度不必多看，再偉大的制度與方案，假如不能得到有效的執(zhí)行，最終也只是紙上談兵。任何企業(yè)決策和經(jīng)營的過程差不多上一個循環(huán)著的圓，而執(zhí)行是那個圓中最為重要和關(guān)鍵的一環(huán)。從治理流程的角度來看，必須把執(zhí)行當作一個系統(tǒng)問題來看。我想的確也是如此子，我們每個人都應該發(fā)

8、揚嚴謹務實的精神，真正地靜下心來，把細節(jié)做精，實實在在提高工作中的執(zhí)行力。九、引導職員與職員之間相互交流學習期間參加了前廳部關(guān)于兩會前工作預備動員大會，會上大伙兒暢所欲言，與領(lǐng)導、同事都進行了專門好地相互交流，達到了良好的效果。王經(jīng)理要求大伙兒在工作、生活中都應該相互交流。任何一個組織，都需要全體成員的精誠團結(jié)、緊密合作才能達成組織目標，都離不開充分的溝通。這種溝通不僅需要上下級之間縱向的溝通，同樣也需要職員與職員、部門與部門之間橫向的溝通。否則，就談不上團結(jié)合作，也無法形成合力。十、把自己塑造成職員的榜樣前廳部有一名大堂副理叫許芳，一個小女孩兒，年齡不大，在與其他人交談中我得知她往常只是前臺

9、的一般服務員，通過自己過硬的業(yè)務技能和治理水平被提升為領(lǐng)班，再通過提升自身素養(yǎng)和知識水平被擢升為大堂副理，其他服務員都專門艷羨，艷羨中帶著崇敬，能看得出許芳差不多成了大伙兒的榜樣。談話中，我也專門受啟發(fā)，在管人管事的過程中，治理者自身的因素至關(guān)重要，治理者本身的行為是自己一個小團隊的風向標，所有職員都會拿它作為參照。盡管我們只是基層的領(lǐng)班或者主管，但也專門有必要把自己塑造成職員的榜樣，用自己魅力非凡、令人折服的人格去贏得尊敬甚至崇拜，進而更好地激勵、感召和治理職員。大成路九號培訓總結(jié)設備保障部 侯凡剛 依照中心人事安排，本人于2013年1月9日至13日連續(xù)五天時刻去大成路九號參加培訓學習，這次

10、學習的要緊內(nèi)容是關(guān)于熱交換機房、冷水機組系統(tǒng)的設備運行及維修維護等方面的工作。一、差不多情況依照近五天的跟班學習了解的情況是，大成路九號是2007年11月11日開始投入營業(yè)的，總建筑面積7.8萬平米，由主樓及公寓樓組成，主樓地下兩層地上十六層，其中四到十六層為客房，共376套，一到三屋為餐飲、娛樂、游泳館。起初是托付豐源物業(yè)公司來服務的，包括水暖、空調(diào)、配電設備運行及維修，甲方要求物業(yè)公司人員配置不低于32名，其中設備運行16人，綜合維修16人，由于物業(yè)公司面對客房、餐飲娛樂維修方面達不到甲方的各項工作要求，2010年甲方成立工程部后把地上一到十六層的所有維修工作收回，物業(yè)公司只負責地下兩層的

11、所有維修及熱交換系統(tǒng)、冷水機組、生活供水等設備的運行及維護工作。人員編制及崗位設置方面，豐源物業(yè)公司人員配置16人，其中項目（負責人）經(jīng)理1人、副經(jīng)理1人、設備主管1人、配電室值班4人、空調(diào)運行值班4人、設備維修4人、水質(zhì)化驗員1人。甲方工程部人員配置20人，其中經(jīng)理1人，經(jīng)理助理1人、弱電維修3人（含主管1人要緊負責網(wǎng)絡、電話、門禁、及樓宇系統(tǒng)）、綜合維修9人（含主管1人）、強電維修4人（含主管1人）、綠化主管1人（此項由外委單位服務）、音響師1人。在治理制度及業(yè)績考核方面要緊學習了事故發(fā)生應急制度、安全防火制度、交接班治理制度、冷凍站規(guī)章制度、二次供水治理制度、事故分析制度、假期治理制度、

12、職員績效積分考核標準、機房值班及巡視人員考核標準、職員行為準則及職員行為治理處罰明細。在工作流程及工作標準方面要緊學習了水泵管網(wǎng)工作流程、游泳池補水操作規(guī)程、給排水操作規(guī)范、保養(yǎng)操作規(guī)范、維修操作規(guī)范、水源熱泵操作規(guī)程等。二、收獲體會當我去工程部辦公室報到的第一天，映入我眼簾的是會議室墻壁上的標語。凡是客人看到的， 必須是整潔美觀的；凡是客人使用的， 必須是安全有效的；凡是客人感受的， 必須是真誠周到的；凡是客人經(jīng)歷的， 必須是舒服難忘的。那個服務標語是大成路九號總經(jīng)理專給工程部制定的，也是我這次學習的親軀體會，確實工程部也做到了，盡管動力設備由外托付單位運行，然而工程部在治理上特不嚴格。通過

13、五天的學習分不去了地下動力機房、空調(diào)機房、游泳館機房、游泳池、多功能廳、餐廳、及客房內(nèi)設施設備，確實整潔美觀、安全有效。另一個使我親軀體會到的是，人員配備合理，專業(yè)性強，工程部只有經(jīng)理配置辦公室，并負責全面工作，網(wǎng)管主管兼職經(jīng)理助理，其余各主管人員都在第一線和自己的職員在一起工作。三、建議1、結(jié)合大成路九號職員就餐的經(jīng)驗，為縮短合同制職員就餐時刻，建議每日三餐采納自助式刷卡就餐；2、學習大成路九號工程部的服務標準，為保持客房內(nèi)的空調(diào)整潔美觀，安全有效，建議由設備保障部負責由外托付單位每年對客房內(nèi)的空調(diào)設施設備進行保養(yǎng)清洗一次；3、建議客房部報修由服務員發(fā)覺設備故障報領(lǐng)班或服務臺，再由領(lǐng)班或服務

14、臺報維修部門值班人員，值班人員將報修情況記錄在案，值班人員依照報修情況，如急需維修的立即安排維修人員在5分鐘之內(nèi)到場，一般維修不阻礙客人使用的維修人員會安排合理時刻到場處理。以上確實是本人在大成路九號培訓學習的工作總結(jié)，有不足之處敬請諒解。 赴大成路九號學習總結(jié)物業(yè)部 辛保民為了更好的全面提高我們的服務水平，在中心領(lǐng)導的安排下，我們到大成路9號進行了對口學習。通過這次到大成路9號的學習，感受到關(guān)于我們今后的服務工作提高專門有必要，有了比較深刻的體會，總結(jié)如下：大成路9號是隸屬于中央警衛(wèi)局，建筑面積約35000平方米左右的五星級酒店。實行準軍事化治理，在具體的管 理上以政治效益為重點，同時兼顧社

15、會效益和經(jīng)濟效 益。因此在職員選聘、培育上“以德為先”，服務至上。同時嚴格考察職員的工作能力，這一點在日常的服務工作方面體現(xiàn)的特不充分。特不是在職員手冊中的九項準則和職員待客行為差不多準則中的一些要求，如此在職員的日常治理方面就有了明確的檢驗標準。大成路9號PA部，具體負責的公共區(qū)域保潔工作內(nèi)容是：地下二層、地下一層、一層大廳、二層大廳公共區(qū)域、樓梯以及衛(wèi)生間，和酒店門前三包的日常環(huán)境治理，負責區(qū)域面積達到了10000平方米左右。 通過我們在學習期間的觀看發(fā)覺，公共區(qū)域環(huán)境專門整潔，沒有亂碼亂放的情況，從整個環(huán)境上檢查，達到了無塵、無污漬的標準。特不是在一些通風不行的地點和衛(wèi)生間，比較重視空氣

16、清潔設備的使用。衛(wèi)生間里專門整潔沒有胡亂碼放物品的現(xiàn)象，需要的物品碼放的專門合理，為服務對象考慮的專門周到。人員編制、崗位設置：我們這次去學習要緊是圍繞公共區(qū)域PA部門在職員的招聘、治理、日常工作這幾個方面展開的。PA部門設經(jīng)理一名、主管一名、領(lǐng)班兩名、職員25名。共29名職員，職員的平均年齡在45歲左右。在職員的日常治理方面規(guī)定職員在工作中要積極主動，要在規(guī)定的時刻里完成自己的工作，地面、墻面、家具、玻璃、本崗負責的衛(wèi)生區(qū)域達到驗收標準。著裝潔凈整潔，發(fā)型潔凈利索，碰到領(lǐng)導主動打招呼問好，職員必須走職員的專用通道，在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)活動，沒有專門情況不能夠超出規(guī)定的范圍。職員不得乘坐客人的電梯，

17、不得在責任區(qū)空手巡視，手中必須有工具，同時保持工具的潔凈。PA工作流程、工作時刻24小時不間斷進行。具體分為：早班6:5016：00，早班要完成本崗負責的衛(wèi)生區(qū)域的檢查清掃 。中班是13:2022:00 。中班和早班有一段工作時刻重疊，在這段時刻能夠完成一些機動性的工作。夜班22:007:00，在保持衛(wèi)生區(qū)域工作達到標準的同時，還要負責石材地面的結(jié)晶處理。職員上下班嚴格執(zhí)行打卡的考勤制度。大成路9號每年有兩次對職員的培訓工作，要緊是業(yè)務培訓，培訓結(jié)束后，有崗位練兵，同時有明確的成績記錄，作為職員年終獎勵和晉升的依據(jù)。大成路9號領(lǐng)導對職員的選擇標準是，首先要求職員有敬業(yè)精神，奉獻精神，要求職員能

18、夠認識到，只有敬重自己所從事的職業(yè)，才能做到一心一意，無怨無悔，才能潛心鉆研做好自己所從事的工作。這是自己做好本職工作的一個差不多要求，同時保證了PA部工作的順利完成。定期進行服務質(zhì)量監(jiān)督檢查工作，由服務質(zhì)量檢查小組負責檢查，定期檢查和抽查相結(jié)合，檢查結(jié)果記錄在案，出現(xiàn)問題要在最短的時刻內(nèi)給予解決。在我們學習的期間我感受比較深的確實是，要求職員在完成自己本職工作的同時要注意觀看，及時發(fā)覺與本部門有關(guān)或無關(guān)的問題，及時上報有關(guān)問題給予解決。大成路9號每年都有技術(shù)練兵業(yè)務考核，考核結(jié)果以宣傳欄的形式進行公布，對在業(yè)務考核中成績優(yōu)異的職員進行獎勵，對職員業(yè)務能力的提高給以獎勵。大成路9號對職員治理實

19、行的是準軍事化治理，在生活方面給予職員最大的方便，免除了職員生活方面的后顧之憂。大成路9號是一家五星級酒店，然而他們在市場經(jīng)濟的競爭中依舊有危機感，假如要想在市場經(jīng)濟中生存下來，就必須在服務水平和綜合能力上有更高的標準，同時促使他們對服務工作的重視程度更高。建議：對我院有些老舊衛(wèi)生設施進行完全改造。培養(yǎng)一批能夠進行石材處理的職員隊伍。大成路九號學習總結(jié)物業(yè)部 李昌玲 依照機關(guān)服務中心領(lǐng)導的安排，我有幸參加赴大成路九號培訓學習，聽取了相關(guān)部門PA主管的工作經(jīng)驗介紹并進行了互動與交流。在本次的學習培訓中使我受益匪淺，深刻了解了兄弟單位的有關(guān)方面經(jīng)驗和優(yōu)點，也進一步學習到了他們的一些工作精神、服務原

20、則、服務宗旨和服務理念。大成路9號每年有兩次對職員的培訓工作，要緊是業(yè)務培訓，培訓結(jié)束后，有崗位練兵，同時有明確的成績記錄，作為職員年終獎勵和晉升的依據(jù)。服務質(zhì)量首先要求職員要有敬業(yè)精神，大成路9號領(lǐng)導要求職員認識的是，只有敬重自己所從事的職業(yè)，才能做到一心一意，無怨無悔，才能潛心鉆研，做好自己所從事的工作。這是自己做好本職工作的一個差不多要求，同時保證了保潔部工作的順利完成。服務質(zhì)量監(jiān)督工作完成的檢查，由專設服務質(zhì)量檢查小組負責檢查，定期檢查和抽查相結(jié)合，檢查結(jié)果記錄在案，出現(xiàn)問題要在最短的時刻內(nèi)給予解決。在我們學習的期間我感受比較深的是要求職員及時發(fā)覺問題及時解決問題。通過這次培訓我個人總

21、結(jié)以下幾點： 1、腳踏實地干好本職工作，認真履行職責。端正態(tài)度高標準嚴要求，樹立高度的責任心和敬業(yè)精神，盡職盡責做好分內(nèi)的工作，善于學習和認真聽取他人的意見。 2、當今的社會和行業(yè)都充滿了挑戰(zhàn)，本身也是一個挑戰(zhàn)自我的時代，物業(yè)保潔工作盡管一般然而沒有貴賤之分，保潔工作本身也包含著專門高的技術(shù)含量，需要去學習和摸索，在實踐中不斷解決出現(xiàn)的問題。 3、依照學院保潔區(qū)域的分散性，依照實際情況合理化的制定相應的治理制度，進一步加強人員的素養(yǎng)教育和培訓，使保潔隊伍更加標準化、合理化、人性化和規(guī)范化。 4、加強班組長的學習治理水平，提倡文明服務、禮儀待人，提高整體職員的素養(yǎng)。領(lǐng)班應責無旁貸的起到“傳、幫、

22、帶”的“領(lǐng)頭雁”作用，使我們整個物業(yè)保潔隊伍有一個專門明顯的改觀，真正把培訓和學習到的知識有效運用到工作中去。 身為一名多年的職員，我差不多由剛開始的對保潔的抵觸到了真正的去熱愛，多年來我差不多深刻領(lǐng)會到了工作沒有貴賤，職務沒有高低之分。保潔的枯燥乏味、沒面子通過多年的工作我差不多從各種陰影中走出來，我有責任和義務首先嚴格要求自己，端正自身的工作態(tài)度，認真對待每天領(lǐng)導安排的各項工作，然后去關(guān)心周圍更多的同事們，切實從工作、學習、生活中起到一個好的帶頭作用。 建議：以后接著提供如此的學習機會。大成路九號學習總結(jié)物業(yè)部 馬加新2013年1月9號我有幸參加了由中心人事處組織的“大城路九號”學習，在此

23、感謝中心領(lǐng)導及劉處給我這次學習的機會。按照工種我被分配到“工程處”水、電維修班交流學習，就這次學習結(jié)合本身工作總結(jié)如下：一、大城路九號的治理經(jīng)驗1、凡是客人看到的、必須是整潔美觀的。凡是客人使用的、必須是安全有效的。凡是客人感受的、必須是真誠周到的。凡是客人經(jīng)歷的、必須是舒服難忘的。這確實是大城路工程部維修人員的服務宗旨。2、團結(jié)一致、不計個人得失。在到大城路學習的第二天，有一位楊師傅得了重型感冒，在家休息兩天就來上班，他是剛掛完吊瓶來上班的，當時主管問他；如何不在家多休息幾天？他講；“好多了，再講不能光我休息啊，其他同志還要倒休呢”。就從這一般真誠的一句話，讓我感受到大城人忘我的工作精神，為

24、他人著想的思想，專門值得我們學習。二、業(yè)務知識大城路九號是五星級酒店，分為九部一室，建筑面積7.8萬平方米。在那個地點我就講一下九部中的一部“工程部”的業(yè)務知識。工程部經(jīng)理下轄三個部門，經(jīng)理：主管設備、設施的維修工程，人員培訓及其它日常工作。弱電維修、強電維修、綠化材料。弱電主管：一人，要緊治理網(wǎng)絡、音響、電話的日常維修治理工作，維修人員一人。強電主管：一人，要緊治理水、電、暖、日常維修工作，監(jiān)管配電室、電梯、水、暖、管道、冷機運行的日常維護、維修工作。維修人員15人。綠化主管：一人，要緊治理院內(nèi)綠化、綠植租擺、監(jiān)管維修材料的日常發(fā)放等工作。報修由各部門填寫報修單，報工程處值班室，值班室由三個

25、主管24小時輪流值班，配合3 個維修人員。依照報修單分為“緊急維修”、“日常維修”，“一般維修”。“緊急維修”確實是放下手中活趕赴現(xiàn)場維修，如管道跑水、突然停電等。“日常維修”確實是每天的檢查、當天維修工作?！耙话憔S修”確實是和各部門協(xié)商統(tǒng)一安排時刻維修，如地磚起鼓、墻皮脫落、壁紙開膠等。三、建議1、增加維修人員。大城路九號建筑面積7.8萬平方米，維修人員15 人。相比我院建筑面積175937.78平米，維修人員16人，其中有瓦工1人、木工3人。2、建立報修平臺。報修平臺24小時值班。由報修部門填寫報修單，電話報修到平臺，平臺可依照報修工作安排人員去維修，維修人員去報修部門領(lǐng)取維修單并簽字。維

26、修單一式三份，報修部門一份、簽字，維修人員完成簽字、一份，報修平臺電話回訪、簽字一份。如此有三防：一防責任不清、二防誤會扯皮、三防虛報白費。注：報修平臺可設在維修班。 3、因為工程部主管領(lǐng)導忙兩會工作，沒有時刻向他學習更多的經(jīng)驗和業(yè)務知識，我感到特不遺憾，因此希望領(lǐng)導今后能給我們制造更多的交流學習機會。以上確實是我這次學習的體會，在此我由衷的“感謝”中心領(lǐng)導及為我們這次學習付出辛苦工作的同志們。 赴大成路學習總結(jié)客房部：蘇宏英專門榮幸，參加了機關(guān)服務中心組織的赴大成路九號學習治理理念和業(yè)務知識的培訓，此次培訓盡管只有7天的培訓，然而我的收獲專門大，與酒店的客服中心進行業(yè)務技能知識的學習交流。下

27、面我從差不多情況、收獲體會、建議等幾個方面進行簡要的總結(jié)。一、差不多情況1、部門職能：認真執(zhí)行與落實經(jīng)理的工作指令，實行規(guī)范服務和強化質(zhì)量治理，保障優(yōu)質(zhì)高效的服務，為酒店贏得好的形象。2、崗位設置和崗位職責。崗位設置：客房經(jīng)理、客房主管、客服領(lǐng)班、樓層領(lǐng)班、布草房領(lǐng)班、客房辦公室、客服中心職員、樓層職員、布草房職員等。崗位職責：客房經(jīng)理負責執(zhí)行酒店領(lǐng)導的經(jīng)營治理指令，督促本部門、各管區(qū)落實治理制度，負責客房部的所有日常質(zhì)量治理?？头恐鞴?，負責客房部的治理和服務保障工作，執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，每日巡視本部門的范圍，檢查和督促各管區(qū)嚴格按照工作范圍和質(zhì)量要求進行工作。客服領(lǐng)班，負責執(zhí)行客房經(jīng)理

28、和客房主管的工作指令，監(jiān)督檢查客服的日常工作，了解所有班次的入住情況，即保持與各部門的暢通及負責遺留物品的治理與發(fā)放。樓層領(lǐng)班，負責執(zhí)行客房經(jīng)理和客房主管的工作指令，了解當天的主客情況，掌握當天客房情況，監(jiān)督樓層職員與客服和前臺的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，督促與輔導職員每天的工作情況，發(fā)覺問題及時指導糾正?？头哭k公室，負責執(zhí)行客房經(jīng)理及主管的工作指令，每天記錄會議內(nèi)容，關(guān)心職員辦理上崗及離崗手續(xù)。布草房主管，負責執(zhí)行經(jīng)理的工作指令，監(jiān)督輔導職員作好各類布草和工作服務的質(zhì)量檢查和收調(diào)保管工作?？头行奈膯T，負責掌握房態(tài)，每天定時編發(fā)房態(tài)表，并通知客房樓層，負責接聽客人電話和掌握客情信息，負責客房部所有鑰匙、房

29、卡的收發(fā)工作，負責查房通知信息，并與前臺保持良好的溝通，做好當班記錄和交接工作。樓層職員，負責做好客房負責做好客房責任區(qū)域內(nèi)日常清潔及打算清潔工作，保持工作間的潔凈整潔，按照客房做工流程和標準做好各房間的清潔做工作，負責推客房的檢查和報賬工作，做好當班記錄和交接工作。二、收獲體會1、增強服務意識通過這次的培訓交流，增強了我的服務意識，必須養(yǎng)成面對客人要微笑的好適應，學習會了在服務過程中要用標準的禮儀禮貌對待每位客人。2、應變能力在日常工作中，會遇到各類的投訴事件及引起顧客不中意的服務，這就需要具備良好的應變能力。從中我明白得了處理突發(fā)事件時要做到：迅速了矛盾的產(chǎn)生緣故。用禮貌的方式勸講客人，心

30、平氣和的商量解決。盡快采取合適的方式方法，使矛盾迅速的解決。使客人得到中意的答復，并盡量把事件的阻礙操縱在最小的范圍內(nèi)。樹立良好的服務態(tài)度。3、職員狀態(tài)酒店的每位職員始終保持精神飽滿、面帶微笑、體態(tài)高雅、以最佳的精神狀態(tài)來面對自己崗位。最后感謝各位領(lǐng)導能給我這次機會，我以后會在工作中更加努力的學習。“大成路九號”酒店培訓學習總結(jié)客服部 曹鵬 特不感謝領(lǐng)導給予大伙兒這么好的學習機會。我也專門榮幸參加了學院組織的“大成路九號”酒店培訓。一個星期的“大成路九號”酒店實習生活結(jié)束了，盡管這次的實習時刻專門短暫，只有短短的幾天，然而我卻通過這次培訓受益匪淺。 去酒店的第一天，我和另外的14名同事被各自分

31、配到了要學習的各個部門，分不有客房部、物業(yè)部、營銷結(jié)算部、設備保障部、餐飲部。我在客房部的客服中心和前廳部進行學習接待和服務工作，特不是在語言技巧方面以及治理方面。以下確實是我對“大成路九號”酒店的介紹和我的收獲體會以及建議。一、“大成路九號”客房部差不多情況的概括“大成路九號”是一家五星級酒店，從2007年開業(yè)，樓高16層，共有客房375間。有70多名職員，差不多職責：要緊負責房間的清掃工作，及客人的一些合理要求。差不多待客總則為：儀表、微笑、問候、讓路、起立、優(yōu)雅、關(guān)注、盡責、致歉、保潔。二、學習收獲（一）溝通能力提高作為機關(guān)服務中心的一線職員，作為一名前臺服務人員，與客人的接觸是面對面的

32、，是最直接的。往往前臺接待員一句話能夠阻礙客人對酒店的整體印象，甚至阻礙客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己講出的語言讓客人聽得舒服，聽得快樂，是作為一名前臺接待員所必須要學習的課程。因此，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級。人難免可不能有情緒上的波動，然而這種情緒上的波動往往會阻礙他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給不人一個最好的笑容，是我每一天都要認真考慮的問題。在這次實習中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學會了如何調(diào)整自我的心態(tài)。 （二）突發(fā)事件應變能力提高在前臺工作，每天都必須作好隨時作戰(zhàn)的預備。因為作為一名前臺服務人員，

33、每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中難免會有些不大禮貌的客人，甚至會對接待員口出惡言。面對如此的情況，要如何安撫客人的情緒，同時也要愛護酒店的利益與自身的安全，關(guān)于我來講又是另外一個考驗。（三）工作獨立處理能力提高通過這次學習，我深切的了解到，必須學會自己有能力的情況必須自己做的那個道理。只有培養(yǎng)自身的獨立能力，才能在工作上得到進步。在工作上，有問題，有不明白應該大膽請教同事，而不是不明白裝明白。獨立工作，積存經(jīng)驗，最后得到的才是最適合自己的東西。（四）服務意識提高作為一名前臺服務人員，時刻都代表著酒店。不管是在工作崗位上，依舊走在路上，只要穿著酒店的制服就應該時刻都有為客人提

34、供最好的服務的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了來賓，為了來賓的一切，為了一切來賓。三、自身不足與缺點 通過這次培訓，我重新看到了自身的不足以及缺點。在語言能力上依舊是無法十分流利的與客人進行溝通。同時由于自身的酒店工作經(jīng)驗不足，導致工作上出現(xiàn)不應該出現(xiàn)的錯誤，為同事帶來了許多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺點更是表露無疑。比如工作不夠細心，不夠虛心同意同事的批判等等。但通過了這次學習，在今后的工作中，我會克服不足、不斷學習、不斷完善，我相信通過我的努力，我們一定會做的更好。四、實習結(jié)論總的來講，這次的實習讓我獲益良多，讓我在以后工作中又多了一個專門重要的砝碼。我會從這次實習總結(jié)經(jīng)驗教訓

35、，努力學習經(jīng)驗，不斷提升自己，為以后的工作打下牢固的根基。在酒店如此的服務性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識，還需要你明白得如何為人處事和接人待物，以及對顧客的耐心和責任心。另外英語確實專門重要，中國已面向全世界了，交流不僅限于國內(nèi)，關(guān)于英語我們一定要加強。五、需加強和提高的地點1、加強語言規(guī)范及差不多英語的培訓2、增強暖服務3、組織能力要提高4、培訓能力要提高5、表達能力要提高6、協(xié)調(diào)能力要提要7、執(zhí)行能力要提高8、思想認識能力要提高 把學習運用到工作中 客房部：王秀娟2012年1月9號，我有幸參加了我院組織的“赴大成路九號”學習的活動，通過本次學習，我認識到作為一名服務員，在工作中

36、熱忱當然重要，但還需要具備良好的服務能力。使我深深的領(lǐng)悟到，只有把“情感式的服務”和“自身的良好素養(yǎng)”融合到一起，才能體現(xiàn)出更為創(chuàng)意的服務特色。以下是我對本次學習的收獲與總結(jié)：一、濃郁的人文，漂亮優(yōu)雅的自然環(huán)境讓人流連往返大成路九號坐落于北京市豐臺區(qū)大成路，靠近北京西客站，地理位置優(yōu)越，交通方便。建筑面積: 8萬平方米， 是中央警衛(wèi)局參照五星級酒店的標準建筑、引進準軍事化治理的現(xiàn)代化商務型酒店。完善的設備設施、中式的裝修風格、裝飾氣派高雅，設施配置高檔、豪華。向客人提供溫馨舒適的私密空間、熱情周到的服務。精心設計，制定方案，彬彬有禮這次活動的要緊任務確實是學習對客服務和前臺接待工作，經(jīng)理和主管

37、熱情的接待了我們。他們的每一個接待方案差不多上精心設計，周密的預備。而且每一個服務員差不多上面帶笑容、言談舉止、禮貌有佳的面對每一位來賓。讓人感受到一種“賓至如歸”的感受。三、統(tǒng)一指揮，分工明確，團結(jié)協(xié)作，緊密配合，共同完成任務那個地點的每一項工作都做得專門到位，一切行動聽指揮，一個領(lǐng)班治理兩個樓層，一個樓層有三個服務員，合理安排并落實每一項工作，忙而不亂。這得自于細致明確的分工，而每一個房間打掃的潔凈而整潔、舒適而溫馨。這就得需要多個人緊密配合，協(xié)同作戰(zhàn)。四、不卑不亢，以人為本的服務理念是學習的最大收獲此次學習給我印象最為深刻的是那個地點的服務員，不管是治理人員，依舊最基層的服務生，他們的舉

38、手投足，言談舉止，無不大方得體，不卑不亢。熱情而不失端莊，周到而可不能讓人感到不自在。人們常講：“顧客確實是上帝”，堅信“顧客永久是對的”理念。形成標準的、規(guī)范的個性化服務，真正落實到實際當中去?？傊?，一切接待服務都要以來賓的便利、舒適、中意和要求為前提、為基礎，時刻體現(xiàn)以人為本的服務理念。以上是我學習的一些心得和總結(jié)。在這次培訓中，使我意識到工作責任心的重要性，我們一定要想客人之所想，急客人之所急， 彰顯出我們的個性化服務和親情式的服務。在以后的工作中，我會把這些用心的服務真正應用到實踐中，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務。赴大成路學習總結(jié)客房部 張江 2013年1月9日至15日，專門有幸參

39、加了中心組織的赴北京市豐臺區(qū)“大成路九號”酒店的學習培訓。此次培訓的對口部門是客房部，通過學習，使我受益頗豐，增長了見識，充實了自己，吸取了先進的治理及服務經(jīng)驗，讓我對服務行業(yè)有了新的認識和提高。本次的學習總結(jié)體會如下：一、差不多情況 （一）大成路九號簡介“大成路九號”位于北京市豐臺區(qū)大成路9號。于2007年12月21日開業(yè)，建筑面積8萬平方米。是中央警衛(wèi)局參照五星級酒店的標準建筑、引進準軍事化治理的現(xiàn)代化商務型酒店。完善的設備設施、中式的裝修風格、裝飾氣派高雅，設施配置高檔、豪華。向客人提供溫馨舒適的私密空間、熱情周到的服務。以二十字方針為職員待客的差不多準則，以四凡四必須為服務的中心理念。

40、內(nèi)容如下：20字方針 儀表展現(xiàn)公司的形象 優(yōu)雅表明職員的素養(yǎng) 微笑使客人心情舒服 關(guān)注預知客人的需求 問候向客人表示歡迎 盡責表示服務的承諾 讓路為客人提供方便 致歉解決出現(xiàn)的問題 起立對客人表示尊重 保潔制造溫馨的環(huán)境四凡四必須凡是客人看到的，必須是整潔美觀的凡是客人使用的，必須是安全有效的凡是客人感受的，必須是真誠周到的凡是客人經(jīng)歷的，必須是舒服難忘的（二）大成路九號組織結(jié)構(gòu)酒店人員機構(gòu)設總經(jīng)理、副總經(jīng)理，下設八部一室：即：總經(jīng)理辦公室、人力資源部、財務部、銷售部、客務部（前廳部與客房部）、餐飲部（宴會部、中餐廳）、康樂部、總務部（工程部與安保部）、質(zhì)檢部。二、收獲體會（一）細致入微的工作

41、 1、服務員每天上班前對公區(qū)衛(wèi)生進行完全清掃，并在每天下班前進行收尾檢查，以保證公區(qū)的潔凈整潔。做到凡是客人看到的，必須是潔凈整潔的。各層服務員在上班后，依照房態(tài)報表對所轄樓層進行房態(tài)核實，并將結(jié)果上報領(lǐng)班，以便對差異房態(tài)及時更正處理。 2、每天對住客房按規(guī)定順序?qū)Γ赫埣辞謇矸縑IP房套房商務散客會議團隊旅游團隊DND房進行清掃。嚴格按照客房清掃工作流程，動作規(guī)范標準。做到房間日常清掃無死角、無殘留。同時在打掃完畢后進行自查，對客人物品精心呵護。盡所能做到凡是服務客人的，必須是熱情周到的。3、各領(lǐng)班每天都會對所轄區(qū)域內(nèi)的房間進行檢查，及時發(fā)覺問題，及時通知服務員改進。發(fā)覺設備設施問題及時報修，

42、保證客房的潔凈整潔及設備的正常使用，給客人一個溫馨舒適的住宿、工作環(huán)境。做到凡是客人使用的，必須是安全有效的。4、關(guān)于長住客人，服務員會時刻留意客人的日常生活及工作適應。按客人的日常起居、生活適應進行專門服務。如：打掃衛(wèi)生時刻、開夜床服務及客人日常必需品。并對此進行記錄存檔，以便客人下次入住時提供更加準確、精心的服務。充分體現(xiàn)了，凡是客人經(jīng)歷的，必須是舒服難忘的。（二）完善的服務1、酒店內(nèi)設有專用的洗衣房和布草房。每天定時對各層布草進行收發(fā)清洗，并對破損布草及時更換修補。對每天收洗客衣認真清洗檢查，若發(fā)覺問題及時與客人聯(lián)系，并在客人同意的條件下對破損的客衣進行處理。由服務員將洗完的客衣送回房間

43、，并留有溫馨提示卡片，為客人提供細致的服務。2、酒店設有前廳禮賓部，關(guān)心客人運送行李，為客引路。進行叫車、租車服務。更有火車票、機票預訂，送站接站服務，為客人出行提供便利的條件。（三）科學人性化的治理1、人員素養(yǎng)是特色服務的差不多保證職員的儀容儀表，個人素養(yǎng)將展現(xiàn)酒店及個人形象，提高人員素養(yǎng)是實現(xiàn)特色服務的差不多保證?？头坎棵恐苡芍鞴軐π吕下殕T進行培訓，從生活中發(fā)覺案例，由服務員從案例中查找不足及特長，結(jié)合自己的實際工作進行總結(jié)和改進。酒店每月或每季度聘請外企高管或?qū)I(yè)老師進行專業(yè)知識培訓，每位職員都能與客進行簡單的英語交流，能更準確的為客人提供服務。高標準的人員素養(yǎng)，無不體現(xiàn)了酒店的特色治理

44、及特色服務。2、新職員入職培訓是基礎新職員通過講授、演示、實操、考核的順序，有打算的對服務內(nèi)容、注意事項、應知應會進行培訓考核。同時時刻注意職員的心理動態(tài)，了解職員的性格適應，依考核結(jié)果及職員特長安排職務或樓層。有打算的與職員進行交流談心，并對有困難職員進行關(guān)心，用人性化的治理給予職員溫馨如家的工作環(huán)境，讓職員感受在“家”有長遠的進展，并為“家”做出應有的貢獻。3、科學的獎懲制度爭做感動之星酒店實施“明獎暗懲”制度，既調(diào)動職員的工作積極性產(chǎn)生競爭意識，又可不能對被罰職員產(chǎn)生心理阻礙。酒店設有“感動之星”稱號，即受到客人感謝信、電話或錦旗的職員。對評為感動之星的職員予以大會表彰和獎勵。并以受評次

45、數(shù)的多少，獎勵額度也會隨之遞增。在職員心中形成爭做服務之星的服務理念，產(chǎn)生競爭意識，也以此打下了特色、細致、溫馨服務的基礎。三、建議1、學以致用，將此次赴“大城路九號”學習交流的收獲體會分享給每位職員。對現(xiàn)在的服務模式加以完善，使職員的服務水平得到整體提高，共創(chuàng)特色服務。2、減員增效，兵貴精而不貴多，提高職員綜合素養(yǎng)，工作任務制，責任制。對職員在本部門的不同崗位及其他部門崗位進行交叉學習培訓。在增強職職員作技能的同時也應增強職員與客溝通、交流的能力。爭取做到客人要求的，能在第一時刻解決。增強職員獨立性，能夠更快更有效的處置突發(fā)時刻。勤動腦、多動手，會發(fā)覺、會學習、善總結(jié)。要求職員熟知各樓建筑，

46、熟用各樓設備。在院內(nèi)，不管工裝著身與否，都時刻維護學院形象，為客人提供更便捷溫馨的服務，從而完善質(zhì)量目標，提高服務中意率。3、以人員素養(yǎng)為基礎，突出特色服務，感動服務。爭取做到服務個性化、技能專業(yè)化。以熱情的服務、真誠的微笑對待每一位學員及教職工。用一顆真摯的心對待學員大伙兒庭中的每一位兄弟姐妹。精心細心的完成每一項工作，每一次服務。視學院為家，視客房部為家。增強集體意識、團隊意識，讓我們“家”中每位客人、每位成員都能感受到家的溫馨。以上是我此次赴“大城路九號”學習的心得體會。通過這段時刻的學習使我深刻認識到了自己的不足。在今后工作中結(jié)合他們的優(yōu)點及先進理念，盡其所能為中心進展及特色服務創(chuàng)新做

47、出貢獻。大成路九號學習總結(jié) 餐飲部 李軍民2012年1月9日、10日、11日、14日、15日，中心組織我們外出學習培訓，通過五天在大成路九號酒店短暫的學習，我認識到了自己烹飪技藝、性格、工作經(jīng)驗等方面的不足之處，并在工作中逐步改進，相關(guān)于我進行了一次深加工，使我變得更加成熟。這次我們要緊學習了不人的治理方法及湘菜、官府菜、粵菜的烹飪方法和風格，著重采取看、吃、問與當?shù)貜N師長交流等形式，使我們開闊了視野，增長了見識，拓寬了思路，達到了學以致用的目的，使這次活動取得了扎實的成效，我的感受要緊有以下幾點：一、提高了認識，進一步增強了做好餐飲工作的責任感和使命感中心組織各部門外出學習培訓是中心領(lǐng)導親自

48、關(guān)懷組織的一次特不重要的活動，體現(xiàn)了中心對服務后勤工作的支持和重視，更是對默默無聞從事餐飲工作辛苦的年輕廚師的關(guān)懷愛護，當?shù)鼐频晖袑ξ覀冞@次活動給予了高度的重視，他們對我們進行了熱情的接待和無保留的傳授技藝，我們參觀了他們的高檔宴會廳，品嘗了他們的風味菜肴，在此期間，我們都能認真學習，多看多問，有時動手幫他們做，大開了眼界，學到了許多的東西。他們高規(guī)格的接待、高檔次的宴請，讓我們增強了做好一名廚師的光榮感，提高了對這次活動的認識，增強了做好本職工作的責任感。二、大膽創(chuàng)新，提高菜品質(zhì)量近年來，隨著餐飲水平的不斷提高，不是把菜炒熟分到盤中就行，要在色、香、味、型還有保溫的條件下將菜做出味道，做得

49、美觀、好吃、好看顯檔次。在酒店學習期間，他們將他們開的宴會菜單贈送給我們，還將自己豐富的治理經(jīng)驗毫無保留的傳授給我們。通過這次外出學習，我們都深受啟發(fā)，要做好一名廚師，除了學習各地菜肴的特色外，還要不斷博采眾長，推陳出新，在保留傳統(tǒng)菜的同時，挖掘和創(chuàng)新新的菜肴，做到人無我有，人有我絕，把自己提高到一個更高的臺階?？傊?，需要我們廚師將所學到的、看到的、吃到的、想到的都融會貫穿，用心去做，反復試驗，把美味可口的菜肴奉獻給全體學員。最后感謝中心各位領(lǐng)導能給我們提供如此難得的學習機會，祝福中心能越辦越好，以上確實是我此次五天學習的一些感受和體會。 大成路九號學習的總結(jié)匯報餐飲部 夏慶友我是餐飲部國勤廚

50、房廚師夏慶有，在中心和餐飲部領(lǐng)導的關(guān)懷下，我于2013年元月份與其他各兄弟部門職員，在大成路九號進行為期一周的學習。大成路九號大廳能夠同時容納180人就餐，同時還設有8個大小不同的包間，廚房共有45人，其中廚師長1名，炒鍋6人，沾板8人，上什2人，打荷7人，粗加工2人，面點8人，冷葷5人，海鮮1人，火鍋5人。承接自助餐、零點及宴請任務。上班時刻為早9:302：00，下午5：009：00。我一走進大成路九號廚房，他們的工作兢兢業(yè)業(yè)，各項規(guī)章制度廚房到處差不多上，在廚師長的安排下我與一名譚家菜師傅進行對口交流學習，并實際觀摩了家常菜做法。在廚房這段時刻我找到了我們在工作中的差距和不足，在治理方面，

51、他們對職員進行思想摸底，隨時掌握心理動態(tài)對不同性格的職員進行分類，比如，一、性格內(nèi)向的職員，他們就采取“傳”“幫”“帶”，多讓他參加集體綜藝活動和思想交流。二、對食品保管進行定位治理，如：冰箱里面保存的食材如半成品冰柜，不處一個大標示，分不標明里面的各類半成品食材，而冰柜里面所分裝的半成品食材都與外標識一一對應，在解決問題方面，人性化與制度化一起抓，師傅關(guān)懷徒弟，制度約束師傅，如，一個師傅帶一個徒弟，并要在一定時刻內(nèi)，讓徒弟達到一定的技術(shù)標準。在菜品方面，由菜品總監(jiān)和行政總廚帶領(lǐng)骨干廚師，去廣州和其他餐飲較發(fā)達的地區(qū)調(diào)研考察，并每日早上進行一次餐前總結(jié)，對餐前發(fā)生的各種事項進行點評，對制作好的

52、菜肴進行表揚和存檔，對不受客人歡迎的菜品進行整改和分析，如：“逍遙牛排、紅燒千島湖魚頭、養(yǎng)生巖米遼參、特色脆皮雞、干鍋香之驢、沖浪活海參”等差不多上金牌招牌菜。在菜品價格方面，他們在確保一定的利潤空間下，最低菜價48元一份。通過這次學習，讓我在菜品上有了一個更好的認識，并充實了自己的技術(shù)水平，在治理上又高一個臺階，對我在今后廚房工作中能更好的發(fā)揮自己的能力。大成路九號學習總結(jié)餐飲部 喬宇我是餐飲部喬宇，首先感謝領(lǐng)導對我的關(guān)懷、培養(yǎng)和重視，讓我有第二次學習的機會，這次去的是豐臺區(qū)大成路九號酒店，大成路九號是參照五星級標準建筑的酒店，隸屬中共中央辦公廳警衛(wèi)局，以強化政治效益和社會效益作為要緊工作任

53、務，同時積極創(chuàng)收以保障職員福利待遇的資金來源?！跋癫筷牶蛯W校那樣，把那個地點變成熔爐和搖籃，是每位治理者的責任和使命”是以劉增?？偨?jīng)理為核心的優(yōu)秀治理團隊所追求的工作目標。酒店經(jīng)營治理依托北京喜來登長城飯店“金長城酒店治理公司”，主營業(yè)務以內(nèi)部接待、高端會議和旅行團隊為主。酒店于2007年12月21日營業(yè)至今，曾多次成功接待前國家領(lǐng)導人、各級首長和各界社會名流，并受上級囑托每年擔負接待兩代表團的重要任務。酒店簡介：建筑面積7.8萬平方米，主樓16層，擁有各式客房375間，標準客房使用面積38平方米，酒店一至三層設有中、西餐廳和32個風格迥異的大、小餐飲包間，可同時容納700多人用餐；酒店設有風

54、格不同的大、小會議室13個，可容納10400人的不同的會議及宴會場所，其中大宴會廳建筑面積580平方米，可容納400人，依照需求也分割為7個大小不同的會議隔間，大會議室裝修豪華，可容納100人，另有1個高科技智能視頻會議室，康樂設施齊全。酒店整體為中式建筑風格，內(nèi)飾裝潢藝術(shù)精美，整體環(huán) 境豪華大氣。餐廳及人員配置：中餐廳，位于大堂前臺的右側(cè)，中式的裝修風格，凸顯了中國的特點，提供住房客人及散客的早餐，中餐和晚餐都為零點餐，可同時容納200人就餐，也可分隔為4個包間，及前大廳零點。二樓火鍋廳，有小桌10個臺面，大桌有2個臺面，可同時容納68人的就餐餐位，包間有4個，分不是：大成廳中包可容納101

55、5人就餐，208包間為中包可容納1012人就餐，200包間為小包可容納6人就餐，999為大包分主廳、副廳，可容納2326人就餐，可再加一個大桌面共可容納50人就餐，其中大成廳、208廳、200廳可依照客人要求改為火鍋廳。 大堂吧為客人提供西方酒水、飲料。行政樓層茶吧：更彰顯了VIP設計的精細化服務。送餐服務，為客人提供更為方便的用餐。餐飲部人員配置為一名總監(jiān)，兩名經(jīng)理，兩名廚師長，六名領(lǐng)班，40多名的服務人員。 服務人員上班時刻分為A、B、C三班，A班時刻為早5:50下午2：00下班，B班時刻為中10:202:00下班，下午4：509：30下班，C班時刻為中1：20晚10:00。酒店本著“以人

56、為本”經(jīng)營治理理念，為來賓提供細致入微的人性化服務。一切以顧客為焦點，不論遇到多么刁蠻的顧客，都以服務好顧客為最終目的。在短短的7天學習當中，我強烈的感受到大成路九號隊伍的團結(jié)合作、服務規(guī)范、禮貌用語、著裝整潔、儀容儀表、行為規(guī)范符合規(guī)定，并有示范效應，服務人員有一定的交流能力、溝通能力，服務技能熟練，為客人服務忙而不亂。細節(jié)決定成敗，做好每一個工作細節(jié)，服務才會順暢的運轉(zhuǎn)。讓職員明白得餐飲工作的重要性，更要使職員有敢于奉獻爭做先進的敬業(yè)精神。抓好落實工作，是每一位職員的工作尺子，為提高職員的標準意識，制定崗位培訓打算，組織職員進行統(tǒng)一的操作標。工作熱情帶領(lǐng)全體職員在競爭中求進展，發(fā)揚團結(jié)、高

57、效、務實、奉獻的精神。扎扎實實的做好本職工作，千方百計提高服務質(zhì)量，不斷提高職員服務水平。建立實習生成長跟進機制，在崗位技能學習方面采取“傳幫帶”的培養(yǎng)模式，選拔優(yōu)秀者作為后備治理人才，為實習生提供良好的進展平臺；作為基層治理者，要不斷的更新知識，增長學問，提高自身的治理水平，要帶頭踐行，起到榜樣帶頭作用。要善于溝通，學會溝通，與自己的上級、同事、下級建立良好的合作關(guān)系，共同營造良好的工作環(huán)境和組織氛圍。 我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。文津街俱樂部培訓體會文體部 張微2012年12月，在中心的組織和部門的安排下，我十分榮幸的參加了為期五天的文津街培訓學習。我在公館部進行了服務培訓，要緊培訓內(nèi)容有：公務接待、日常衛(wèi)生保潔和球童培訓。培訓使我的服務技能有了專門大程度的提高，此次培訓使我對服務工作有了更深刻的體會：一、網(wǎng)球服務技能有了進一步提高在文津俱樂部的網(wǎng)球培訓使我受益良多，網(wǎng)球服務技能有了專門大的提高。網(wǎng)球培訓除了網(wǎng)球館保潔周期，服務預備和服務中球童的撿球、藏球、遞球、交流等注意事項，還有往常我在服務中從未接觸過的球拍穿線培訓，培訓中我學會了球拍穿線的差不多要領(lǐng)：注意固定球拍，每根穿完均需固定，防止球拍彈力不夠好，橫豎線不能分開，最后一根打結(jié)線需要增加拉力。服務技能提高就意味著服務質(zhì)量過硬，過硬的服務質(zhì)量才會使客人有愉悅的服務體驗。二、衛(wèi)生保潔工作不