1、好彩千飾直營店長手冊好彩千飾投資顧問有限公司編訂第一章前言第二章店長工作職責(zé)第一節(jié)門店店長工作職責(zé)第二節(jié)門店店長應(yīng)具備的能力第三節(jié)門店的目標(biāo)考核制度第四節(jié)門店店長每日每周工作流程第三章店長的管理規(guī)范第一節(jié)管理流程規(guī)范第二節(jié)訂貨流程規(guī)范第三節(jié)商品ABC分類管理規(guī)范第四節(jié)問題商品管理規(guī)范第一章：前言店長是門店運營的核心。一個優(yōu)秀的店長，既是一個有效的總部的執(zhí)行者，又是一個成功的門店經(jīng)營者，帶領(lǐng)著團(tuán)隊，對顧客進(jìn)行滿意服務(wù)，為公司贏得相應(yīng)利潤，起著重要的承上啟下的作用。門店是連鎖體系中最終端的一環(huán)，也是最重要的一環(huán)，需要店長出色的經(jīng)營，包括對總部連鎖思想和各種規(guī)范的有效執(zhí)行，包括對門店各種日?，嵤碌奶?/p>

2、理。店長的工作是事無巨細(xì)的，所謂：零售就是細(xì)節(jié)，從店長的工作職責(zé)中體現(xiàn)得淋漓盡致。門店的重要工作是規(guī)范化，嚴(yán)格按照總部的要求和標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范培訓(xùn)員工，要求員工，提升業(yè)績。正是因為每個門店對規(guī)范的有力執(zhí)行，才使得連鎖的統(tǒng)一性和規(guī)范性成為可能，才能形成規(guī)范模式，不斷加快連鎖的步伐。門店工作的另外一面又是靈活性，即根據(jù)總部的整體經(jīng)營目標(biāo)和規(guī)范要求，根據(jù)所在區(qū)域的實際情況，提出切合實際的經(jīng)營建議和促銷活動，以符合當(dāng)?shù)叵M者的消費習(xí)慣，提升營業(yè)額。店長最高的工作境界就是：這是我的門店，我一定要經(jīng)營好。祝每一個店長都成為成功的店長。第二章：店長的崗位職責(zé)第一節(jié)店長的工作職責(zé)完成總公司下達(dá)的門店經(jīng)營指標(biāo)。門店人

3、員的管理和培訓(xùn)。及成本的控制。促銷計劃的確認(rèn)及有效執(zhí)行。提供門店的營業(yè)額、毛利，加快商品周轉(zhuǎn)次數(shù)。門店商品庫存金額及其損耗的控制。商品陳列標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范執(zhí)行及提高。維持商品的續(xù)訂量，保證賣場不缺貨。商品品項的建議及調(diào)整。同業(yè)市場的調(diào)查及分析。（十）為顧客提供良好的服務(wù)。（十一）為顧客提供舒適安全的購物環(huán)境。（十二）門店固定資產(chǎn)、設(shè)備的管理和維護(hù)，保護(hù)公司財產(chǎn)不受損失。（十三）處理好門店同政策部門和周邊社區(qū)的關(guān)系。（十四）對全店的人、財、物負(fù)責(zé)。第二節(jié)店長應(yīng)具備的能力領(lǐng)導(dǎo)能力能充分調(diào)動門店員工的積極性，領(lǐng)導(dǎo)他們?nèi)〉美硐氲慕?jīng)營業(yè)績。培訓(xùn)能力按照公司的要求和崗位規(guī)范，有能力指導(dǎo)并培訓(xùn)新老員工，完善他們的

4、工作技能。財務(wù)能力能有效利用計算機系統(tǒng)和各類報表，并能對各種經(jīng)營數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，以此改善門店的經(jīng)營水平。判斷能力對例外情況和突發(fā)事件能及時做出正確判斷，并有能力解決。學(xué)習(xí)能力隨著市場及門店情況的變化，有能力補充一些新的知識和技能，以適應(yīng)不斷變化的形勢的需要。經(jīng)營能力掌握超市經(jīng)營的專業(yè)技術(shù)，具備超市經(jīng)營的專業(yè)知識并能熟練運用，全面提升營業(yè)額的能力。計劃能力具有很強的計劃性，善于制定目標(biāo)，激勵員工努力向前。組織及實施能力具有良好的組織能力和實施能力，從而能夠帶動全店員工實現(xiàn)公司制定的經(jīng)營目標(biāo)。顧客服務(wù)的能力良好的顧客服務(wù)意識，主動的顧客服務(wù)行為，具備一定的顧客服務(wù)技巧，能給門店員工表率的作用。

5、（十）自我完善能力不斷完善自我的知識結(jié)構(gòu)和品格修養(yǎng)，產(chǎn)生上行下效的積極效果。第三節(jié)店長的目標(biāo)考核店長的目標(biāo)考核分為經(jīng)營指標(biāo)考核及日常管理考核兩部分1、經(jīng)營指標(biāo)考核：經(jīng)營指標(biāo)考核主要指及經(jīng)營有關(guān)的門店費用控制、銷售毛利等有關(guān)的指標(biāo)，是硬性的數(shù)字指標(biāo)，也是衡量門店經(jīng)營狀況的重要數(shù)據(jù)。經(jīng)營考核指標(biāo)分為費用指標(biāo)和收入指標(biāo)。費用指標(biāo)：是指總部對門店費用開支的定性指標(biāo)，包括：門店費用率：費用占銷售額的比例；人力成本費用率：人員工資、福利占銷售額的比例；水電費用率：水費、電費占銷售額的比例；客服包裝費用率：收銀臺包裝袋費用占銷售額的比例；辦公費用率：辦公用品及耗材占銷售額的比例。損耗率：商品損耗金額占銷售額

6、的比例。收入指標(biāo)：是指門店經(jīng)營的各項數(shù)據(jù)要求，包括：日/月/年均銷售指標(biāo)，門店每日、每月、一年的銷售額任務(wù)。毛利率，門店各商品部門的綜合平均毛利率。周轉(zhuǎn)次數(shù)，門店平均庫存金額除以平均銷售金額的數(shù)據(jù)。庫存天數(shù)，門店商品的平均庫存天數(shù)，平均庫存金額除以周轉(zhuǎn)次數(shù)所得。庫存金額，門店為保證正常銷售所應(yīng)當(dāng)配備的存貨。來客數(shù)，門店每天前來購物的人次。客單價，門店每次交易所發(fā)生的平均金額。2、日常管理考核：日常管理考核主要是指對門店日常經(jīng)營管理的常規(guī)工作的考核。日常管理考核包括：門店衛(wèi)生考核；門店考勤考核；門店設(shè)備維護(hù)考核；門店訂貨作業(yè)考核；門店屯貨管理考核；門店收貨考核；門店補貨/理貨考核；門店問題商品處

7、理考核；門店變價管理考核；門店自用品控制考核；門店庫存更正考核；門店商品退換貨考核；門店商品調(diào)撥考核；門店商品盤點考核；門店顧客退換貨考核；門店顧客投訴考核門店收銀工作考核門店顧客服務(wù)考核；門店促銷活動執(zhí)行考核第四節(jié)：店長工作流程店長每日工作流程時段工作項目工作內(nèi)容09：4510：00晨會召開全體員工會議，總結(jié)昨日銷售及各種情況，傳達(dá)總部各類指示，安排一天工作.10：0010：30審閱報表1、審閱昨日報表；2、分析昨日銷售、缺貨、收貨情況。10：3011：30全場巡視檢查1、商品a、缺貨商品確認(rèn)追蹤b重點商品、季節(jié)性商品陳列情況c價簽及商品是否一致2、賣場整理a賣場音樂是否合適b是否有阻礙通道

8、或?qū)е伦钃跎唐返匿N售情況c是否有突出陳列過多的情形d賣場地面是否維持清潔e各崗位是否有人當(dāng)班11：30-12：00午餐12：0014：00營業(yè)態(tài)勢掌握1、各部門工作表現(xiàn)及促銷活動開展情況2、收銀臺狀況及是否需要支持收營3、排面豐滿度及是否需要補貨4、員工是否有聊天、怠工現(xiàn)象5、價簽是否整齊、正確14：0016：00處理事務(wù)1、各種計劃報表的撰寫2、員工培訓(xùn)16：00-18：00全場態(tài)勢巡視檢查1、商品a價簽及商品陳列是否一致b促銷廠商是否在店內(nèi)隨意陳列或移動商品c是否有滯銷品陳列過頭、暢銷品陳列不足2、服務(wù)a賣場員工是否使用文明用語b收銀員及防損員是否做好顧客服務(wù)16：00-17：00全場態(tài)勢

9、巡視檢查3、清潔a入口處是否衛(wèi)生清潔b地面維持清潔c貨架是否清潔4、設(shè)備a空調(diào)是否溫度定時檢查b開燈時分招牌燈是否開啟5、其它17：0018：00檢查、匯報1、檢查當(dāng)天總部布置的任務(wù)落實情況。2、及總部溝通，匯報情況。18：0018：30晚餐18：3021：30營業(yè)高峰態(tài)勢掌握1、收銀機支持、零錢確保正常使用2、商品齊全及豐滿度，是否需要補貨3、是否有員工聊天或無所事事4、價簽是否有脫落或損壞21：3021：30全場態(tài)勢巡視檢查1、賣場閉場a燈光是否關(guān)閉b空調(diào)是否關(guān)閉e店門是否鎖好店長每周工作重點銷售額檢討。各報表閱讀?，F(xiàn)金差異簽核。費用簽核：一般性費用、維修費。商品庫存檢討：滯銷商品、負(fù)銷售

10、處理。商品價格差異審核。盤點進(jìn)度、盤點差異審核。召開周會議。檢討促銷計劃執(zhí)行情形及促銷效果分析。市場調(diào)查。店長每月工作重點當(dāng)月工作目標(biāo)檢討。擬定次月工作計劃。業(yè)績檢討。費用審核：一般性費用、基本設(shè)施費、維修費。人力預(yù)算審核。員工培訓(xùn)。顧客分析。來客數(shù)、客單價分析。庫存檢查。第三章：門店店長的管理規(guī)范第一節(jié)：作業(yè)程序1、商品配置：公司各門店應(yīng)有明確的商品配置表，根據(jù)各門店陳列面等具體情況（可拍照片回總部），由公司采購部確定公司各門店的商品配置，并建立商品配置檔案，在品項調(diào)整時及時調(diào)整；由店長總結(jié)暢銷及緩慢滯銷等商品名單，下單到公司物流部2、商品的錄入：商品的錄入工作由各區(qū)辦公室后勤人員負(fù)責(zé)錄入，

11、錄入后不得對商品信息擅自改動；錄入組隸屬公司電腦部，按照商品管理規(guī)范進(jìn)行錄入工作，采購部不得干預(yù)錄入組的工作；店長對錄入工作有權(quán)監(jiān)督，對錄入出現(xiàn)的差錯有權(quán)要求更正；錄入未按要求完成工作，或在錄入工作中存在的差錯的，對當(dāng)事人處以元的罰款。3、新品的上架及滯銷品的清場：連續(xù)1個月無銷售的商品，在確認(rèn)該商品無銷售前途的情況下，應(yīng)予以清場；新品上架時必須清退同屬性商品中同數(shù)量的滯銷商品，確保各門店商品結(jié)構(gòu)的合理性和穩(wěn)定性；各門店對新品引進(jìn)工作應(yīng)積極配合，大力支持，及時訂貨、及時出樣陳列促銷、及時將銷售情況反饋給公司采購部；門店可根據(jù)本店實際情況和顧客的反饋提交新品需求。對門店所報的新品引進(jìn)需求，公司采

12、購部應(yīng)在一周內(nèi)予以答復(fù)，告知門店處理結(jié)果，采購部未及時答復(fù)的，每次對相應(yīng)采購主管處以50元罰款；4、缺斷貨商品的處理：門店及采購部應(yīng)共同努力，解決缺斷貨現(xiàn)象，必須保證公司各門店的A類商品缺貨率小于5%；門店應(yīng)根據(jù)庫存銷售情況及時下訂單，以保證公司采購部有相應(yīng)時間安排進(jìn)貨，確保門店不缺貨；對于暫時缺貨的商品不允許拉排面，應(yīng)設(shè)立缺貨指示牌；對于已下訂單，但總部配貨不及時而造成門店缺貨的商品，門店應(yīng)及時通知總部采購主管，由采購部負(fù)責(zé)解決，采購部應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)；若門店缺貨商品是由于門店未下訂單的，由門店相應(yīng)主管承擔(dān)全部責(zé)任，每一品項對店長處以元罰款，并限期改正；門店已下訂單的缺貨商品，且門店已及時

13、通知采購部，而采購部未予以及時答復(fù)、解決的，對相應(yīng)對采購處以元罰款，并限期改正。5、季節(jié)性商品的管理：季節(jié)性商品由采購部根據(jù)季節(jié)設(shè)定訂貨及銷售時期，對季節(jié)性商品的訂貨及銷售時期進(jìn)行確定，以利門店訂貨及退貨，未設(shè)定季節(jié)性商品訂貨及銷售時期的，對相應(yīng)采購主管處以一個品項元的罰款，并限期改正；門店根根據(jù)采購部設(shè)定的訂貨時期及商品銷售情況，安排季節(jié)性商品的訂貨、促銷及退貨，門店未及時訂貨退貨的，對店長處以元的罰款并限期改正；門店的季節(jié)性商品訂貨、促銷及退貨工作的問題應(yīng)及時反饋采購部，采購部應(yīng)在24小時內(nèi)予以答復(fù)，告知門店處理意見或結(jié)果，未及時答復(fù)反饋處理意見的，對相應(yīng)采購主管處以元罰款。第二節(jié)：門店訂

14、貨作業(yè)規(guī)范1、門店商品訂貨應(yīng)考慮以下因素：商品在排面的最基本陳列：商品的日平均銷售量；現(xiàn)有的庫存量；端架/促銷區(qū)的陳列量：季節(jié)性商品/流行性商品商品的庫存空間：是否還有存放位置。2、訂單的操作程序：門店主管將本部門商品按小分類在每個周日（周一至周五）打印出商品清單，當(dāng)班店員每天對一個小分類的商品進(jìn)行統(tǒng)計，依次循環(huán)，交由店長審核要貨單；門店出納每天匯總當(dāng)天要貨單于下午四點交總部采購部；電腦錄入員錄入訂貨單；打印訂貨單一式四聯(lián)；訂貨單第一聯(lián)送至財務(wù)留存；第二聯(lián)留給門店（由門店出納第二天下午16:00來?。?；第三聯(lián)傳真給總部，自己留存。第三節(jié)：商品ABC分類管理規(guī)范規(guī)定：令每月銷售金額占總銷售金額7

15、0%比例的商品為當(dāng)月A類商品；令每月銷售金額占總銷售金額20%比例的商品為當(dāng)月B類商品；每月銷售金額占總銷售金額10%比例的商品為當(dāng)月C類商品；1、門店：負(fù)責(zé)每月25日打印當(dāng)月ABC類商品報表，以便各部門能根據(jù)當(dāng)月的ABC商品進(jìn)行相應(yīng)的管理。2、采購部：根據(jù)ABC類商品報表，加大及A類商品的采購力度，同時對C類商品進(jìn)行分析和調(diào)整，并逐步淘汰連續(xù)4周無銷售的C類商品。3、門店：各門店店長根據(jù)各門店的ABC類商品報表，調(diào)整商品的陳列和庫存，確保A類商品都有較好的陳列，加大A類商品的訂貨量，確保A類商品的庫存；同時調(diào)整C類商品的陳列和庫存。罰責(zé)：1、電腦部未能按時提供ABC類商品相關(guān)報表的，罰款元。2、采購部未能按時提交A類商品促銷計劃的，罰款元。3、營運部各門店店長對門店銷售前100名商品的陳列不能達(dá)到要求的，罰款元；4、由于門店（或采購）訂貨不及時或數(shù)量不足而造成的銷售前100名商品的缺貨，門店店長（或采購）罰款元。第四節(jié)：門店的問題商品管理規(guī)范：1、流程問題商品應(yīng)每日整理，一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)在第一時間撤下貨架，單獨存放。避免堆積過多或任意丟棄造成困擾；門店將撤下貨架的商品歸類、匯總，每日填寫問題商品清單，上報店長審批。門店店長確認(rèn)問題商品后