1、易通信息 CRM 客戶操作手冊一、客戶信息維護添加客戶：可在開放，儲備，潛在客戶中添加1.1手動添加：客戶關系管理-我的客戶 -儲備客戶（或者潛在客戶）點擊添加（如圖1），填寫相關信息并保存（客戶名稱必填，電話和手機二選一必填）（如圖2）圖 1圖 21.2批量導入：可在開放，儲備，潛在客戶中導入點擊導入：客戶關系管理-開放客戶（或者我的客戶-儲備客戶）點擊導入（如圖3）圖 3下載模板：點擊頁面上的下載模板（如圖4），在下載的模板中填寫相關信息后保存（模板根據設置不同顯示有所不同，具體可聯系易通客服）（如圖5 ）圖 4圖 5上傳導入：點擊頁面上選擇按鈕，選中需要上傳的模板（如圖6），并保存圖 6

2、導入結果：導入時會提示處理數據多少條，導入成功多少條，未導入多少條，右健點擊下載上傳錯誤信息，查看未導入原因（如圖7）圖 7分配客戶2.1 分配到坐席：該狀態(tài)下該賬號能看到的所有的客戶，可在所有狀態(tài)下分配點擊分配到坐席：客戶關系管理-開放客戶（或者我的客戶-儲備客戶）點擊分配到坐席（如圖8）圖 8分配數據：在搜索條件區(qū)域，選中自己需要查詢的條件點擊搜索，在分配條件區(qū)域選擇分配方式和要分配的坐席及數量，點擊保存（如圖9）圖 9分配結果：被分配坐席可在自己儲備里面查找被分配的數據2.2 分配到部門：查看開放客戶里面所有的數據，只能在此狀態(tài)下分配操作流程同上（分配到坐席），分配到部門后的數據只有部門

3、主管可以查到。2.3 部門到坐席：該狀態(tài)下部門主管能看到的本部門沒有所屬人的數據，可在所有狀態(tài)下分配聯系客戶3.1 撥打電話客戶列表界面撥打電話（如圖10），選中需要撥打的客戶，右健點擊電話號碼撥號，對應的電話響，接起，聽到振鈴音，等待客戶接聽并與之溝通圖 10詳情界面撥打電話（如圖11），右健圖標撥號，對應的電話響，接起，聽到振鈴音，等待客戶接聽并與之溝通圖 113.2 修改客戶資料3.2.1 彈屏界面修改客戶資料：電話接起后，系統彈出客戶資料信息，在相對應的字段添加信息，并保存（如圖12）圖 12編輯界面修改客戶資料：點擊列表操作中編輯（如圖13），系統自動彈出編輯資料標簽（如圖14）填寫

4、相關信息后保存圖 13圖 14二、產品訂單維護上傳的訂單在客服系統里面標記為 C 后，銷售系統對應的訂單會自動變成：訂單狀態(tài)為審核訂單，審核狀態(tài)為訂單待審核，銷售需要重新審核并上傳訂金訂單在所有狀態(tài)下均可編輯產品版本為普通產品版本后重頭走普通產品版本流程。訂單變?yōu)橛行в唵魏?，銷售未在 20 天內編輯產品版本為普通產品版本則系統會提醒銷售修改產品版本并鎖屏，直到銷售修改完成。訂金訂單上傳后，客服系統不生成工單，且客服不會對其進行服務。1.1添加訂單說明： 1、訂單添加后，訂單詳情界面產品版本為訂金，升級類型為新購訂單，已繳費金額和應收金額均為0，訂單狀態(tài)為待繳費審核，審核狀態(tài)為待繳費2、客戶選項

5、卡變更記錄產生一條記錄。3、訂單列表界面，操作欄顯示編輯，繳費審核和繳費訂單列表界面點擊添加并保存（如圖1）客戶名稱：選擇需要添加訂單的客戶，必填產品版本：選擇訂金，必填簽約老師：選擇對應的簽約老師，必填服務期限：系統根據產品版本期限自動生成，也可根據需要自行修改，尾款預計到賬金額：預計客戶需要繳納的費用（此項關系到此訂單的折扣，繳費信息），必填身份證號，客戶生日：如客戶資料已有信息則系統自動生成，否則手動填寫，必填項訂單備注：對于此訂單的備注信息，可不必填繳費信息：可選項折扣 %：系統自動生成（預計到賬金額/ 應收金額），不可編輯應收金額：根據產品版本自動生成，不可編輯圖 1客戶關系管理界面

6、添加：選擇客戶狀態(tài)，打開客戶資料詳情，在訂單資料中點擊添加（如圖2），字段相關描述同訂單列表添加圖 2彈屏界面添加：撥打電話，彈出客戶詳情信息，點擊訂單資料中添加按鈕（如圖3），字段相關描述同訂單列表添加圖 31.2添加繳費信息訂單列表點擊訂單編號或者操作欄點擊繳費進入訂單詳情界面，點擊繳費記錄選項卡添加并保存（如圖4）說明： 1、繳費信息添加后，系統自動發(fā)送桌面通知給繳費審核人，訂單詳情界面產品版本為訂金，升級類型為新購訂單，已繳費金額和應收金額均為 0，訂單狀態(tài)為待繳費審核，審核狀態(tài)為待繳費2、客戶選項卡變更記錄產生一條記錄，繳費記錄為實際添加記錄。3、訂單列表界面，操作欄顯示編輯，繳費審

7、核和繳費繳費類型：新購，不可編輯待繳費金額：系統自動根據預計到賬金額-已繳費金額算出，不可編輯匯款人：可選擇也可添加，選擇匯款卡號自動寫入，必填匯款銀行：選擇繳費銀行匯款卡號：如匯款人是選擇則系統生成，否則手動填寫，必填匯款金額：實際匯款金額，必填匯入銀行和匯入賬號：選擇公司到款賬號，匯入賬號自動生成到賬時間：選擇款項實際到賬時間匯款備注：填寫匯款備注信息圖 41.3繳費審核訂單列表點擊訂單編號或者操作欄繳費審核進入訂單詳情界面，點擊繳費記錄選項卡審核（如圖5）（繳費審核后系統發(fā)送桌面通知給銷售繳費審核結果，當繳費金額等于或大于預計到賬金額時，發(fā)送桌面通知給訂單審核人）說明： 1、訂單詳情界面

8、產品版本為訂金，升級類型為新購訂單，已繳費金額為審核通過繳費金額，應收金額為0，審核通過：系統判斷匯款金額是否等于預計到賬金額，當等于或大于預計到賬金額時，當小于預計到賬金額時銷售繼續(xù)添加繳費信息直到等于預計到賬金額；訂單狀態(tài)為審核訂單，審核狀態(tài)為訂單待審核，審核不通過：訂單狀態(tài)為待繳費審核，審核狀態(tài)為繳費不通過，可繼續(xù)添加繳費信息再走繳費審核流程。2、客戶選項卡變更記錄產生新增記錄和審核記錄，繳費記錄為實際添加記錄，審核記錄產生實際繳費審核條數。3、訂單列表界面，審核通過：操作欄顯示編輯，訂單審核和退費，審核不通過：編輯，繳費審核匯款人，銀行等：可不動審核結果：審核結果沒問題則通過，反之不通

9、過返回坐席重新提交匯款備注：繳費審核時填寫的備注信息圖 51.4訂單審核訂單列表點擊訂單編號或者操作欄訂單審核進入訂單詳情界面，點擊訂單審核（如圖通知給銷售審核結果，審核通過會發(fā)送桌面通知給上傳人）6）（訂單審核后系統發(fā)送桌面說明： 1、訂單詳情界面產品版本為訂金，升級類型為新購訂單，已繳費金額為審核通過繳費金額，應收金額為0，審核時間為訂單審核時間，審核通過：訂單狀態(tài)為待上傳訂單，審核狀態(tài)為待繳費，審核不通過：銷售可以繼續(xù)提交審核，提交審核時修改預計到賬金額，系統判斷已繳費金額是否大于或等于預計到賬金額，大于或等于則訂單繼續(xù)審核，小于時則訂單進入待繳費審核。訂單狀態(tài)為待提交，審核狀態(tài)為訂單不

10、通過2、客戶選項卡變更記錄產生新增記錄，審核記錄和上傳記錄，繳費記錄為實際添加記錄，審核記錄產生實際繳費審核條數和待上傳記錄。3、訂單列表界面，審核通過：操作欄顯示編輯，繳費審核，繳費，退費，上傳；審核不通過：編輯，提交審核，退費審核結果：審核結果沒問題則通過，反之不通過返回坐席重新提交審核備注：審核結果備注圖 61.5上傳訂單訂單列表點擊訂單編號進入訂單詳情界面點擊上傳，或者選中訂單，點擊上傳訂單，或者操作欄點擊上傳（如圖（上傳后系統發(fā)送桌面通知給銷售，訂單已上傳）7）說明： 1、訂單詳情界面產品版本為訂金，升級類型為新購訂單，已繳費金額為審核通過繳費金額，應收金額為0，生效時間為上傳時間，

11、訂單狀態(tài)為有效訂單，審核狀態(tài)為已上傳，2、客戶選項卡變更記錄產生新增記錄，審核記錄和上傳記錄，有效訂單，繳費記錄為實際添加記錄，審核記錄產生實際繳費審核條數和待上傳記錄。3、訂單列表界面，操作欄顯示編輯，退費圖 7普通產品訂單訂單上傳后，客服系統可生成工單。操作流程可參考訂金訂單流程:添加訂單（產品版本為普通產品版本，訂單狀態(tài)為待繳費審核，審核狀態(tài)為待繳費） -添加繳費信息（訂單狀態(tài)為待繳費審核，審核狀態(tài)為待繳費）繳費審核（訂單狀態(tài)為審核訂單，審核狀態(tài)為訂單待審核）訂單審核（訂單狀態(tài)為待上傳訂單，審核狀態(tài)待上傳）上傳訂單（訂單狀態(tài)為有效訂單，審核狀態(tài)為已上傳）（備注：流程相同，不同點在于普通產

12、品版本提交后有權限的人才可在其中任何一個環(huán)節(jié)修改訂單，比如銷售助理，操作欄顯示訂單編輯，訂單編輯后訂單狀態(tài)為待提交狀態(tài)，銷售重新提交訂單，重新走審核流程）升級訂單訂單為普通產品訂單時才能進行升級操作3.1添加升級訂單：訂單產品列表選擇升級，彈出如圖8 所示界面，添加保存。說明： 1、訂單詳情界面產品版本為實際選擇版本，升級類型為升級訂單，已繳費金額為額為訂單所有繳費金額，訂單狀態(tài)為待繳費審核，審核狀態(tài)為待繳費0，應收金額為產品版本實際價格，累計繳費金2、訂單選項卡變更記錄產生新增記錄包括升級之前所有記錄，繳費記錄為空，審核記錄為升級之前的審核記錄，升級記錄產生一條新購記錄，可以點擊查看之前的繳

13、費信息3、訂單列表界面，操作欄顯示編輯，繳費審核和繳費升級類型：升級訂單，不可編輯產品版本：選擇不同于之前的產品版本，必填應收金額：根據產品版本自動生成，不可編輯服務期限：系統根據產品版本期限自動生成，也可根據需要自行修改，必填簽約老師：選擇對應的簽約老師，必填產品實際價值：根據產品版本自動生成，可修改，必填折扣%：系統自動生成（預計到賬金額/ 應收金額），不可編輯預計到賬金額：產品實際價值-實時剩余價值（不可修改，當產品實際價值=實時剩余價值時不能升級訂單）實時剩余價值：（續(xù)費之前的已繳費金額+ 剩余價值）- （續(xù)費之前的已繳費金額+ 上剩余價值）/ 服務天數 * 實際使用天數訂單備注：對于

14、此訂單的備注信息圖 83.2添加繳費信息：同普通產品版本操作，添加界面增加一條剩余價值（訂單狀態(tài)為待繳費審核，審核狀態(tài)為待繳費）。3.3繳費審核：同普通產品版本操作，添加界面增加一條剩余價值，審核通過后詳情界面已繳費金額和累計繳費金額增加（訂單狀態(tài)為審核訂單，審核狀態(tài)為訂單待審核）3.4訂單審核：同普通產品版本操作（訂單狀態(tài)為待上傳訂單，審核狀態(tài)待上傳）3.5上傳訂單同普通產品版本操作（訂單狀態(tài)為有效訂單，審核狀態(tài)為已上傳）續(xù)費訂單訂單為普通產品訂單時才能進行續(xù)費操作操作流程同升級訂單流程：添加續(xù)費訂單（訂單狀態(tài)為待繳費審核，審核狀態(tài)為待繳費）添加繳費信息（訂單狀態(tài)為待繳費審核，審核狀態(tài)為待繳

15、費）繳費審核（訂單狀態(tài)為審核訂單，審核狀態(tài)為訂單待審核）訂單審核（訂單狀態(tài)為待上傳訂單，審核狀態(tài)待上傳）上傳訂單（訂單狀態(tài)為有效訂單，審核狀態(tài)為已上傳）說明：添加續(xù)費訂單時，只能修改服務期限，預計到賬金額，訂單備注，其它均不能修改退費訂單添加繳費信息且審核通過后的訂單均可進行退費操作5.1已上傳訂單退費流程訂單上傳到客服系統后退費添加退費信息訂單列表點擊退費，進入退費信息界面填寫相關信息后點擊提交審核，訂單審核人）如圖9系統自動發(fā)送桌面通知給退費審核人（即說明： 1、訂單詳情界面，訂單狀態(tài)為退費訂單，審核狀態(tài)為退費訂單待審核，其它字段相關信息不變2、客戶選項卡退費記錄產生一條退費信息，變更記錄

16、產生一條退費訂單，其它不變3、訂單列表界面，操作欄顯示退費訂單審核，退費收款人、收款銀行和收款卡號：可選擇，也可編輯，選擇后對應的收款銀行和收款卡號自動填充，必填實退金額：實際退款金額，必填匯款銀行：選擇后匯款賬號自動填充匯款時間：點擊選擇，必填匯款備注：對匯款的備注信息退款申請承諾書：選擇圖片后點擊上傳，必填協議解除通知書：選擇圖片后點擊上傳，必填撤訴申請書、委托書、其它：選擇點擊上傳，不必填圖 9退費訂單審核訂單列表點擊訂單或者操作欄點擊退費訂單審核進入訂單詳情界面，點擊選項卡退費記錄，點擊操作欄退費訂單審核進入審核界面如圖 10（訂單審核后系統發(fā)送桌面通知給銷售審核結果）說明： 1.訂單

17、詳情界面，審核時間為退費訂單審核時間，生效時間為訂單審核后時間，退費訂單審核通過后系統自動上傳到客服系統并發(fā)送站內信給對應的客服并由客服審核，訂單狀態(tài)變?yōu)橥速M訂單，審核狀態(tài)變?yōu)橥速M已上傳，審核不通過時，訂單狀態(tài)為待提交，審核狀態(tài)為空，可繼續(xù)提交審核后訂單狀態(tài)為添加退費之前狀態(tài)訂單選項卡審核記錄和變更記錄各增加一條訂單操作欄：審核通過時顯示退費；審核不通過時顯示訂單進行退費之前的操作審核結果：審核結果沒問題審核通過，反之審核不通過審核備注：對于此次審核的備注圖 10客服審核由客服系統操作，審核通過，系統自動發(fā)送桌面通知給財務審核人和銷售，訂單狀態(tài)為退費訂單，審核狀態(tài)為退費上傳通過，審核不通過，訂

18、單狀態(tài)為有效訂單，審核狀態(tài)為已上傳，退費訂單詳情界面審核狀態(tài)為退費上傳不通過財務審核訂單列表點擊訂單或者訂單財務審核進入訂單詳情界面，點擊退費記錄選擇卡，在列表操作欄點擊退費財務審核后保存（如圖 11）審核結果：審核結果只能通過審核備注：對于此次審核的備注說明： 1. 訂單詳情界面，審核時間和生效時間不變，預計到賬金額不變，審核通過后已繳費金額和累計繳費金額均在此之前上減去退費金額，訂單狀態(tài)為退費訂單，審核狀態(tài)為已退費。訂單選項卡增加一條變更記錄和審核記錄操作欄為退費圖 115.2未上傳訂單退費流程：繳費審核通過后的訂單均可做退費處理添加退費信息同上（添加時不需要上傳圖片）退費訂單審核訂單列表

19、點擊訂單或者操作欄點擊退費訂單審核進入訂單詳情界面，點擊選項卡退費記錄，點擊操作欄退費訂單審核進入審核界面如圖 12（訂單審核后系統發(fā)送桌面通知給銷售審核結果）審核結果：審核結果沒問題審核通過，反之審核不通過審核備注：對于此次審核的備注說明： 1.訂單詳情界面，審核時間為退費訂單審核時間，生效時間為訂單審核后時間，退費訂單審核通過后系統自動發(fā)送站內信給財務審核，訂單狀態(tài)為退費訂單，退費待審核，審核不通過訂單狀態(tài)為退費之前的狀態(tài)訂單選項卡審核記錄和變更記錄各增加一條訂單操作欄：審核通過時顯示退費；審核不通過時顯示訂單進行退費之前的操作圖 12財務審核訂單列表點擊訂單或者訂單財務審核進入訂單詳情界

20、面，點擊退費記錄選擇卡，在列表操作欄點擊退費財務審核后保存（如圖 13）審核結果：審核結果只能審核通過審核備注：對于此次審核的備注說明： 1. 訂單詳情界面， 審核時間和生效時間不變， 預計到賬金額不變， 審核通過后已繳費金額和累計繳費金額均在此之前上減去退費金額，訂單狀態(tài)為退費訂單，審核狀態(tài)為已退費。訂單選項卡增加一條變更記錄和審核記錄操作欄為退費圖 13分配訂單訂單狀態(tài)為有效訂單，審核狀態(tài)已上傳的才能進行分配6.1訂單轉移訂單有所屬服務員訂單關系管理 -成交訂單，訂單列表轉移有服務員的訂單時，需要有相對應的權限才可進行轉移，一般經理及以上權限的人會有（也可根據要求設置權限），一般客服均沒有

21、此權限訂單沒有所屬服務員訂單關系管理 -成交訂單，訂單列表選中沒有服務員的訂單（可多選），點擊訂單轉移，選擇需要轉移的客服保存（可多選），系統會自動發(fā)送站內信給相對應的服務員，訂單轉移成功，如需要轉移有服務員的訂單，需要該訂單對應的部門主管進行轉移（如圖14）圖 146.2分配到客服訂單關系管理 -成交訂單，點擊分配到客服按鈕，可以分配所有的訂單（包括有服務員的），也可按照搜索條件先搜索再分配，如圖 15圖 156.3分配到部門訂單關系管理-成交訂單，點擊分配到部門，只能分配沒有服務員部門的數據，操作方法同分配到坐席6.4部門到坐席訂單關系管理 -成交訂單，點擊部門到客服，只能分配有部門但沒有服務員的數據，操作方法同分配坐席訂單投訴處理7.1添加投訴記錄由客服系統操作，客服添加投訴記錄，回傳給銷售客服后發(fā)送桌面通知給銷售客服（訂單必須要有對應的客服才會有通知收到）7.2處理投訴記錄銷售客服收到投訴記錄后，可查看客服溝通內容，并添加溝通內容后修改訂單狀態(tài)為已完成，如下圖7.3完成投訴記錄溝通內容添加完成后，點擊上傳，客服系統對應客服收到桌面通知，投訴已完成出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，