1、導游原理與實務（第三版）章后習題參考答案第 1 章 導游的歷史、現(xiàn)狀與未來 基本訓練 知識題 1.1 閱讀理解 1）職業(yè)和非職業(yè)的區(qū)別,全面服務和單項服務的區(qū)別。 2）張騫有豐富的地理知識和驚人的記憶力，他性格堅毅剛強，待人誠懇；鄭和有豐富的輿地知識和超人的謀略。1.2 知識應用 1） 選擇題 （1）B （2）D （3）B 2） 判斷題 （1） （2） （3）1.2 操作練習 1）我國現(xiàn)行導游人員管理體制不夠合理，主要因為我國旅游業(yè)的發(fā)展還不夠成熟，旅行社之間的削價競爭，極大地損害了導游員的利益。但從目前形勢看，國家正在積極扭轉(zhuǎn)這一形勢，正在通過各種法律條文限制旅游市場的不規(guī)范行為，包括導游人

2、員的不規(guī)范行為。導游人員只有不斷提高自己的職業(yè)道德和業(yè)務能力，才能在困境中求生存、求發(fā)展，如果有趁機撈一把的思想，必然為行業(yè)所淘汰。2）旅行社管理條例第十九條規(guī)定：旅行社與其聘用的經(jīng)營人員，應當簽訂書面合同，約定雙方的權利、義務 ，尤其是兼職導游，只有通過簽訂書面合同，才能夠互相制約。在導游帶團報酬方面，旅行社一般是跟據(jù)導游人員業(yè)務水平的高低和旅游者的滿意程度來建立公開、合理、合法的帶團報酬。導游人員只能以自己的優(yōu)質(zhì)服務增加自己的收入，而不能通過其他非法手段，如帶團購物，索要小費等。 觀念應用 案例分析1）. 在我國的旅行社業(yè)因采用不正當競爭手段而產(chǎn)生信任危機之時，北京燕都國旅公開承諾“先旅游

3、，后付款”，是一種在困境中求生存的手段。這種做法有兩個明顯作用，一是使旅游者消除疑慮；二是給旅行社全體員工施加壓力，使他們明確：沒有優(yōu)質(zhì)的服務，就沒有企業(yè)的生命。每次接團都必須精心組織、精心操作、保證萬無一失。這說明，只有誠信才能打造旅行社業(yè)的金字招牌。2）. 所謂誠信，是要提供高質(zhì)量的旅游服務。導游服務是旅行社提供的，更要保證質(zhì)量。所以導游員必須不斷提高自己的業(yè)務能力、品德修養(yǎng)，規(guī)范自己的導游行為，才能適應形勢的需要。 單元實訓教學建議 首先讓學生搞清楚當前旅游業(yè)界的競爭形勢和中國旅游業(yè)發(fā)展的需要，指出“先行賠償”的用意在于整頓和激勵。因為： “先行賠償”的意思是：在旅游活動中，無論哪個環(huán)節(jié)

4、出了差錯，給旅游者造成損失，組團社都要先行賠償。旅游者無需與地接社、商店、 景點、 賓館等糾纏不清，使旅游者真正走上了放心旅游之路。 這項規(guī)定的積極意義在于：能使旅行社真正樹立風險經(jīng)營意識，采取各種措施落實旅游合同，其中包括對導游服務的嚴格要求。導游員在上崗前也要與旅行社簽訂協(xié)議，明確自己的權利和義務。如果出了差錯，損害了旅游者的利益，旅行社雖然要先行賠償，但導游員的責任是不能推卸的，旅行社要依法向其追償。第 2 章 導游服務2.1 閱讀理解1）導游工作的獨立性很強，經(jīng)常獨自帶團外出旅游，要獨立掌握政策，獨自承擔組織、協(xié)調(diào)和公共關系任務，獨立主持宣傳、演講、座談，獨立解決旅游中的矛盾和突發(fā)事件

5、。導游工作內(nèi)容繁雜，除了要應對游程中發(fā)生的各種事件以外，導游講解的內(nèi)容也要求不斷更新，不僅需要有豐富的知識，還要具備應變的能力，所以說導游服務是一種繁雜的、高智能的服務。2）導游服務的跨文化性是指通過導游員的講解服務和與游客的廣泛接觸，使來自不同國家和地區(qū)的旅游者能對旅游目的地國家的文化得到理解和感悟，實現(xiàn)不同文化之間的交流和傳播，以促進各國家、地區(qū)之間的人際交往，增進各國、各地區(qū)、各民族之間的相互了解和友誼。完成跨文化傳播主要依靠外語導游員，沒有豐富的民族文化知識、嫻熟的外語能力和對異域文化的充分了解，使不能擔此重任的。3）導游服務是旅游業(yè)的代表性工種。導游員直接面對來自四面八方的游客，提供

6、自始至終的全程服務，把旅行社組織的各個環(huán)節(jié)的旅游服務聯(lián)系起來，才使旅游者得以一個環(huán)節(jié)一個環(huán)節(jié)的消費，使旅游產(chǎn)品的價值得以實現(xiàn)，所以導游服務在各種旅游服務中居主導地位。2.2 知識應用1）選擇題 （1）B （2）A 2）判斷題 （1） （2）2.2 操作練習1）實務題 （1）游客掏錢請導游吃飯，說明導游在游客心目中是朋友，或者游客感謝導游員為他們做的工作，是尊重導游員的表現(xiàn)，嚴辭拒絕顯然不妥。這時，導游員首先要表示感謝，然后再婉言謝絕或借故推托。若實在推托不了，應按游客邀請的地點、時間準時到達。用餐時，導游員還要主動向游客介紹當?shù)夭穗鹊奶厣⑦M一步與游客交流感情。在整個用餐過程中，要把握好“客

7、隨主便”的原則，不要反客為主。在國外有一種邀請自費品嘗風味的習慣，導游員在接受邀請時，要注意聽清游客的意思，以免引起不必要的尷尬和麻煩。（2）導游員必須清醒地認識到，這些旅游接待單位提供的服務，在某種意義上就是游客購買的“旅游產(chǎn)品”，所以導游員要按照旅游接待計劃書上的要求，監(jiān)督旅游接待單位按標準提供服務。同時，還要尊重這些單位的工作人員，以便搞好協(xié)作。其次，要及時和他們互通信息，遇到困難和問題時，征得他們的支持和諒解。另外，在各自單位的利益都將受損時，要在請示旅行社的前提下妥善協(xié)調(diào)好雙方的關系和利益。2）綜合題你應該耐心地向單位領導介紹國務院導游人員管理條例中第九條和第十九條的規(guī)定。第九條規(guī)定

8、：導游人員進行導游活動，必須經(jīng)旅行社委派。導游人員不得私自承攬或以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務，進行導游活動。第十九條規(guī)定：導游人員未經(jīng)旅行社委派，自己承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務，進行導游活動的，由旅游行政部門責令改正，處1000元以上，3萬元以下罰款，直轄市人民政府旅游行政管理部門吊銷導游證并予以公告。兼職導游員可以與自己所在簽約旅行社聯(lián)系，經(jīng)征得旅行社同意后，方可擔任導游工作并組織安排本單位職工的旅游活動。 觀念應用 案例分析 1）在旅途中，客人提出什么要求，在一般情況下應盡量滿足?？腿颂岢龅轿靼惨黾悠穱L“羊肉泡饃”這道風味，是很容易做到的，但導游員小鐘把這事忘了，是工作中的

9、失誤。但客人根據(jù)小鐘的表現(xiàn)，知道他是無意的，所以諒解了他。 2）導游員必須全心全意地為旅游者服務，這樣以來，即使有些小的差錯，也能被理解，可以減少糾紛，甚至減少投訴。 單元實訓教學建議 游客抵達一地，要求增加游覽項目的事時有發(fā)生，作為導游員應在可能的情況下，提供最大的幫助和方便。如果是全陪，應與地接導游員商量，在與地接社和游客之間達成一致的情況下，滿足游客的需要。若游客的需要實在無法給予滿足，也應向游客說明原因，耐心解釋。第 3 章 導游隊伍建設3.1 閱讀理解1）導游員指的是依照導游人員管理條例的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關旅游服務的人員。我國對導游員的分類包

10、括：（1)按業(yè)務范圍，導游人員分為海外領隊、全程陪同導游人員、地方陪同導游人員和景點景區(qū)導游人員。（2）按職業(yè)性質(zhì)，導游人員分為專職導游人員和兼職導游人員。（3）按導游使用的語言，導游人員分為中文導游人員和外語導游人員。（4）按技術等級，導游人員分為初級導游人員、中級導游人員、高級導游人員和特級導游人員。2）對導游人員來說，良好的職業(yè)道德主要表現(xiàn)在：（1）至仁 （2）崇義（3）尚禮（4）誠信 3）在游覽的不同階段，旅游者的心理特征有所不同，導游員應注意：（1）在初期階段，游客會產(chǎn)生茫然無助的不安全感，存在拘謹心理、戒備心理，求安全的心態(tài)表現(xiàn)得特別突出。消除這種不安全感、增強其安全感成為該階段的

11、主要任務。（2）在游覽中間階段，旅客的行為越來越隨便，每個人的弱點越來越暴露，這一階段出現(xiàn)的問題最多。這時導游員應及時地從心理學的規(guī)律出發(fā)，掌握工作的主動權。（3）在游覽終結階段，游客會出現(xiàn)與初期階段類似的迫切感和不安感，導游員要提供更加熱情細微的服務，要合理安排好最后的日程。4）在游覽過程中，導游員應掌握的觀賞原理有：（1）動態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞（2）觀賞距離（3）觀賞時機（4）觀賞節(jié)奏 5）導游員的考核內(nèi)容主要有： （1）態(tài)度 （2）知識 （3）技能3.2 知識應用1）選擇題（1）C （2）C D E （3）A D E （4）A B C2）判斷題（1） （2） （3） （4） （5） 觀念應用

12、 案例分析大學生年輕，血氣方剛，求知欲強，容易沖動；帶大學生團要謹慎地察言觀色，除了常規(guī)的安全提示外，在整個行程中也要不厭其煩地灌輸“出門在外平安是福”的觀念；很多導游與他們年紀相仿，有相當多的共同語言，如果他們接納了導游這個人，那么團隊就會好帶一些；還要盡力征得帶隊老師的配合，詳細了解學生的情況如性格等，做到心中有數(shù)，一定要對容易沖動的那些學生有所了解和控制。 單元實訓教學建議： (1)參考第二章的內(nèi)容，依據(jù)心理學知識，把握游客的需要。 (2) 心理學研究認為，人對自己有兩種自我形象，一個是真實的自我，另一個是理想的自我，游客希望在旅游過程中實現(xiàn)理想的自我。分析自己理想的自我是什么。 (3)

13、分析自己的長處和短處，體會導游員如何揚游客之長，避游客之短。第 4 章 導游工作內(nèi)容4 .1 閱讀理解 1） 領隊是全權代表組團社帶領旅游團出境旅游的，他在組團社和接待社之間起到了聯(lián)系、協(xié)調(diào)的作用，既要全面落實旅游計劃，又要維護旅游者的合法權益、處理游程中的各種問題，起著地陪、全陪無法起到的作用，所以，旅行社在選擇領隊時要非常謹慎。 2） 第一，精心準備，臨陣不慌； 第二，生動形象，不拘一格；第三，言必由中，隨機應變；第四，有聲有色，情感共振；第五，有張有弛，主次分明。 3）要求導游員必須提供更加專業(yè)、更加個性的服務，對一些文化景觀，還必須有深厚的專業(yè)知識和審美能力。4. 2 知識應用1） 選

14、擇題 （1） B ，（2） B , (3) C 2） 判斷題 （1） （2） （3）42 操作練習 1） 略 2） 日程安排引起的糾紛是地陪導游員工作中容易引起投訴的方面之一。一般來說，旅游團在一地的參觀游覽內(nèi)容在旅游協(xié)議書上已經(jīng)確定，但旅游者有權提出合理的修改意見，對合理而又可能滿足的項目，應盡力予以調(diào)整安排。導游員不能把自己的意志強加于客人身上，自己司空見慣的景點，或許正是客人希望游覽的；而自己認為有價值的，客人可能不感興趣，這種時候，一定要以客人的需要為主。 觀念應用 案例分析 私家導游的出現(xiàn)說明我國旅游業(yè)已進入一個新的階段。隨著人們經(jīng)濟收入的增加，原來那種千篇一律的導游服務已不能滿足他

15、們的要求，旅游者要求更加個性化、專業(yè)化的旅游服務。私家導游的出現(xiàn)，使導游員由帶隊型變成陪伴型、服務型，導游的專業(yè)化趨勢將更加明顯，對導游的要求則更加嚴格。導游員應該有意識地向某個專業(yè)發(fā)展。 單元實訓教學建議 應通過分析地陪的職責和工作程序來判斷這位地陪操作中的失誤：第一，地陪在接到接待任務以后，就要了解該旅游團的活動安排和交通工具的情況，包括抵離時的班次、時間及機場（車站、碼頭）的名稱，去下一站（或回程）的交通票是否定妥，有無變更等。旅游團在一地的參觀游覽內(nèi)容一般都已明確規(guī)定在旅游協(xié)議書上，而且，在旅游團到達之前已經(jīng)安排好了。但旅游者有權審核活動計劃，提出修改意見，所以，地陪應與旅游團商定活動

16、內(nèi)容，在實際上一般都與領隊協(xié)商。而該地陪在未與全陪、領隊協(xié)商的情況下，即向旅游團宣布活動安排，又漏了一個游覽項目，這不符合地陪工作程序。 第二，在送行前，地陪要核實交通工具的情況，如果時間有變更，要通知下一站，以免造成漏接，還要和領隊、全陪商定叫早時間、用餐時間，還要留出充裕的時間送旅游團到達機場（車站、碼頭）。該地陪還沒有與領隊、地陪核實離境準確時間和車次時，就宣布要提前離境，游客提出質(zhì)疑，又回答不了，當然要引起投訴。第 5 章 導游語言藝術5.1 閱讀理解 1） 導游語言藝術的形式可分為口頭語言、書面語言、態(tài)勢語言、副語言四大類。口頭語言有獨白體、對話體兩種分語體；書面語言有說明體和散文體

17、；常用的態(tài)勢語言有首語、手勢語、表情語、姿態(tài)語、界域語、服飾語；副語言是運用語調(diào)、語速和停頓來準確、生動、形象地表情達意。 2） 導游語言藝術的功用是：可使信息的傳遞更為通暢；使主客關系更加協(xié)調(diào)；使游客心情愉快，游興更高漲。 3） 導游員的歡迎辭一般應包括： 向客人問好、自我介紹、代表旅行社向客人表示歡迎、表明自己的服務態(tài)度、?？腿寺眯杏淇臁Ｔ诎才艃?nèi)容時應參照致辭的時間、地點、場合，游客的身份、職業(yè)、心情等作適當?shù)卣{(diào)整。 4） 在導游接待中運用幽默語言能夠起到融洽人際關系、調(diào)節(jié)情緒、擺脫困境、寓教于樂的作用。但一定要注意：勿取笑他人，要適合時宜，不要重復，不搞丑角表演，杜絕黃色、黑色幽默。5.

18、2 知識應用1） 選擇題 （1） C ， （2） B , (3) D 2） 判斷題 （1） （2） （3） 觀念應用 案例分析 這位導游小姐用的是曲語式的勸說方法，即在尊重對方的前提下曲折地表達了她的意見，含蓄之中透著幽默，使對方容易接受。 單元實訓教學建議 必須讓學生認識到，導游界的欺客、宰客行為是產(chǎn)業(yè)的自殺行為；而旅游中的購物又是必不可少的，既是游客的旅游目的之一，也是旅游業(yè)發(fā)展的需要。如何處理好兩者的關系，是對導游員的嚴峻考驗。這樣一來，導游員在導游講解中就要注意藝術表現(xiàn)手法。藝術手法不是欺騙蒙蔽，而是表達自己的誠意，使游客能夠接受。所以講解時就要注意：第一，講解景點和推薦商品的態(tài)度要一

19、致，不要前者粗枝大葉，后者積極熱情；第二，在講到當?shù)氐娘L物特產(chǎn)時穿插購物介紹，不要講完就入店。對推薦商品，必須實事求是地介紹它的實用價值或文化內(nèi)涵，以便引起游客的興趣；第三，要教客人鑒別知識；第四，要講產(chǎn)品的缺點；第五，要教客人一些防騙的方法；第六，教客人幾個人湊買多件可得批發(fā)價；第七，要正確處理客人買到不滿意商品的問題；第八，不要因為客人不買而變臉。 第 6 章 事故的預防和處理6.1 閱讀理解1） 導游員帶團過程中，如果事故頻發(fā)，不僅會造成受害者自身的損失和痛苦，影響自己的聲譽和所在旅行社的聲譽，還會破壞社會秩序的穩(wěn)定，使?jié)撛诘穆糜握呗劧鴧s步，苦心經(jīng)營的旅游品牌毀于一旦。2） 一方面，旅游

20、者是我們請來的客人，而且來自異國他鄉(xiāng)，抱著良好的愿望來參觀游覽，我們應該讓他們滿意而歸；另一方面，旅游者是導游人員主要的服務對象，如果失去了服務對象，導游員本身也沒有存在的必要了。所以，必須把“賓客至上”的原則放在首位。 6.2 知識應用1） 選擇題 （1 B (2) D ，（3）A ，2） 判斷題 （1） （2） （3）6.2 操作練習1） 實務題 （1） 這種情況的出現(xiàn)有兩種原因，一是旅行社計調(diào)部門工作失誤，二是旅游旺季車票緊張。在這種情況下，導游員要保持冷靜，同時，采取相應措施。第一，不必聲張，而是立即和旅行社聯(lián)系，搞清情況并請示解決的辦法；第二，先和領隊、全陪說明情況，再找旅游團內(nèi)有威

21、望、有身份的人交換意見，并請求他們的支持和諒解，共同向游客作解釋工作；第三，勇敢地面對現(xiàn)實，誠懇地向游客賠禮道歉，必要時請旅行社領導出面致歉；第四，要把車票的差價退還游客，還可以贈送一些禮物。（2） 景點門票上調(diào)問題的處理，涉及到旅行社和游客雙方之間的利益，必須解決好。首先，導游員要迅速查找旅游合同或補充條款，一般情況下，旅行社為了保護自身合法權益，在合同中都有“如遇國家政策性調(diào)價，對實收的門票費給予多退少補”之類的條款，導游員可以理直氣壯地向游客補收票價差額。第二，立即向領隊、全陪和游客說明情況，爭取理解和支持。第三，不要因為這點小事影響整個旅游團的情緒，要一如既往地帶好團，講解好。 2）

22、綜合題旅游事故發(fā)生的原因主要有兩個方面：一個是主觀方面的原因，如旅游接待方的操作不規(guī)范，計劃不周，服務質(zhì)量不標準，或者旅游團內(nèi)部和旅游者個人產(chǎn)生的一些不協(xié)調(diào)因素，如對旅游項目的安排有重大意見分歧，離站時個別游客未按規(guī)定時間到達機場等；一個是客觀方面的原因，如機械故障、自然災害等。導游員處理事故的原則是賓客至上、服務至上，將旅游者的損失降低到最小。但不等于可以無視國家和旅行社的利益，而應該依據(jù)法律和協(xié)議書的規(guī)定，按規(guī)章辦事。 觀念應用 案例分析： 說明了：（1） 旅游是個綜合服務過程，無論哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，都會影響旅游計劃的落實，導游員必須隨時做好應付意外事故的思想準備，處理好意外事故是經(jīng)驗、

23、能力和精神的體現(xiàn)。（2） 大多數(shù)游客是通情達理的。航班取消和延誤均屬于不可抗力的原因，導游人員處理得好，不僅不影響旅行社的信譽，還會贏得游人的贊賞。 單元實訓教學建議這里涉及到兩個重要問題，一個是游客的安全，一個是計劃中景點的改換，如何處理兩者的矛盾，也是對導游水平的檢測，要求學生開動腦子想出辦法，必然會得出以下結論：首先，導游員必須把游客的安全放在首位，面對因大雨而無法進入的景區(qū)，強行進入肯定是下策，改變?nèi)粘虪可婷娲?，改換景點是個可行的辦法，但必須征求游客的意見。這就要對游客作耐心地解釋，分析利害，同時，改換的景點必須保證安全，且要和原計劃相當或者較之更好，必要時，增加一處游覽點作為補償，使

24、游客不是無可奈何，而是因禍得福，或者旅途顛簸得到了某種補償。改變線路即修改合同，所以要報旅行社征求意見。第 7 章 旅游相關知識與實務7.1 閱讀理解1）外國人、華僑、港澳臺胞進入中國海關及中國公民自海外返歸，均須在指定口岸向邊防檢查站交驗有效證件。有效證件包括：護照、簽證、港澳居民來往內(nèi)地通行證、臺灣同胞旅行證明等。進境旅客的行李物品應接受海關監(jiān)管，由海關按規(guī)定查驗放行。對超出免稅限量和限制的物品，要向海關申報，辦理物品進境手續(xù)。外國人進入中國，應如實填報健康申報卡。來自傳染病疫區(qū)的人員，要出示有效的預防接種證書，所攜物品，要接受衛(wèi)生檢疫檢查和必要的衛(wèi)生處理。2）旅游團領隊須事先收齊全團旅游

25、者的物品申報單，持全團集體簽證或全團的護照、國際機票（車票、船票），到海關處交付檢查。然后，持蓋上海關檢查標記的機票到行李托運處辦理行李托運手續(xù)，領取行李牌、登機牌，交納機場建設費。旅游者要將填好的出境登記卡夾在自己的護照里。當領隊辦好行李托運手續(xù)后，將登機牌發(fā)到旅游者手中，并帶領他們辦理最后一道手續(xù)到邊防檢查站檢查。3） 旅行社責任險，是由旅行社支付保險費，保險公司對旅行社經(jīng)營的活動中發(fā)生的應由旅行社承擔責任的事故造成的損失賠償保險金；旅游者個人保險，是由旅游者個人出資購買的，有很多險種，主要是人身意外傷害保險，對非旅行社責任的意外傷害，可以得到賠償。7.2 知識應用1） 選擇題 (1) B

26、 ，（2） B ，（3 ）D ，（4） B2） 判斷題 （1） ，（2） ，（3）7.2 操作練習1）中暑的主要原因有二：一是天氣熱，安排活動項目不合理，二是游客本人身體弱。一旦發(fā)生中暑事件，應立即將人抬到樹下或蔭涼處，解開衣領后給予扇風，并讓其喝水或清涼飲料，也可請其親朋好友給他服用解暑的藥。如果病情嚴重，要請全陪或領隊將其送往醫(yī)院，同時向旅行社匯報。2）首先表示有幸?guī)ьI大家出游非常高興，希望能得到大家的支持，有什么問題及時通報，一定盡力解決。然后介紹旅游目的地國家的相關法律、風俗習慣、宗教信仰，重申出入境攜帶物品的限制和在境外游覽注意事項、要遵守旅游目的地國家的法律、尊重當?shù)氐娘L俗習慣，并

27、服從領隊的統(tǒng)一管理，不許滯留不歸等。 案例分析張先生等4人未能出境游，責任在他們自身。A組團社要求扣除每人500元的損失也不合理。由于張先生等4人未能出游，旅行社的損失有三筆：一是公安局辦理出境證照的有關費用；二是向境外接待社已支付的費用；第三筆是赴香港的機票費，這是最大的一筆。前兩筆的損失應由旅游者承擔，而第三筆的責任，則要劃清。照A組團社的說法，赴港全額的機票費是5170元，但在一定時間內(nèi)，全額機票是可以改簽或退票的，如果這樣，損失就可以減少了。再者，國際航班一般提前10天出票，在本案中即是4月13日出票。當時，旅行社已經(jīng)知道張等4人被拒絕批準出境，可以不出他們的機票避免損失。但是，旅行社

28、沒有做到，也應該承擔一部分責任。所以對機票的損失，雙方均應承但，游客可以多承擔些。 單元實訓教學建議首先要讓學生溫習我國外匯方面的有關政策，如外匯的管理、外匯的兌換等，還要了解外匯對我國經(jīng)濟建設的作用，然后才能明確個人絕對不能和游客兌換外幣的道理，這個問題的解決就比較容易了。導游員首先要耐心地向游客介紹我國關于對外匯管理的有關政策，同時講清楚哪些國家和地區(qū)的貨幣可以兌換成人民幣。不能為討好游客用自己的人民幣和游客兌換外幣，這是違規(guī)的。導游員可請領隊幫助解決，也可請游客在旅游團內(nèi)相互協(xié)調(diào)解決，還要提醒游客保管好“水單”（外匯兌換證明，有效期為半年），以便將沒用完的人民幣在出境時再兌換成人民幣。【

29、綜合案例1】分析提示可以清楚地看出來，許先生之所以令游客難忘，主要是他的職業(yè)素養(yǎng)高，敬業(yè)精神強。他在上崗時注意衣著，既顯示自己的身份，又表示對客人的尊重，加上文化素養(yǎng)高，頗有學者風度，不禁令人肅然起敬；他的講解能引人入勝，對游客來說是一種享受；他的導游服務細致入微，不顧自己的奔波勞累，不失時機地調(diào)動游客的情緒，使游人能得到最大的心理滿足；已經(jīng)是50多歲的人了，依然精力充沛，且能歌善舞，的確是非常難得的優(yōu)秀導游員！國內(nèi)大多數(shù)導游都是學校畢業(yè)出來的年輕人，雖然語言過關、記憶力好，但畢竟年輕，生活閱歷淺，缺乏背景知識，做導游的效果不一定很好，需要經(jīng)過鍛煉提高才能日益成熟。看來，做一個優(yōu)秀導游并不是一

30、件容易的事，首先要熱愛這份工作，還要付出代價。在任何職業(yè)上只要做到優(yōu)秀都是值得尊敬的?！揪C合案例2】分析提示本案的處理說明，旅游者的非理性維權行為必然導致?lián)p失擴大，既損害了旅行社的利益，自己也得不到什么好處。目前旅行社的服務還存在質(zhì)量問題，游客的不滿是有原因的，但彼此應該協(xié)調(diào)理解。行程中如果遇到一些一般問題，可以通過互相溝通并采取積極的補救措施，使旅游規(guī)劃盡量圓滿地完成。本案中因行程安排不當，游客采取罷游、拒不登機的過激行為，導致機票作廢，損失擴大，是非理性行為，對此，質(zhì)檢所是不會支持的。因為，根據(jù)合同法第一百一十九條：“當事人一方違約后，對方應當采取適當措施防止損失的擴大，沒有采取適當措施致使損失擴大的，不能就擴大的損失要求賠償。”在類似情況發(fā)生時，導游員應運用調(diào)控技巧，盡量避免因滯留而造成的損失。比如，為所發(fā)生的事件找到一個能為游客所接受的因果關系，盡量使旅游者達到心里平衡；如果游客吃了虧就要答應給予經(jīng)濟補償?shù)?。【綜合案例3】分析提示凡是旅行社和旅游者約定的行程表上列出的內(nèi)容，都是合同約定的，雙方都有義務遵守。本案中旅游團第5天行程中的自費項目，雖由旅游者承擔車費和門票費，但旅行社必須負責組織聯(lián)系，并且在這個時間里不能安排其他活動，否則就是違約。而本案中，在旅游合同履行的過程中