1、賓館酒店員工禮儀及服務(wù)理念學(xué)問培訓(xùn)基本禮儀及服務(wù)理念學(xué)問培訓(xùn)一、一般消費(fèi)心理的相關(guān)學(xué)問1花錢買服務(wù)；（作為來講,當(dāng)然是中意的物業(yè)服務(wù),表達(dá)在：服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度,禮節(jié)禮貌、微笑服務(wù)等）2消費(fèi)就是追求心理、生理上的滿意感、優(yōu)越感、自尊感；3顧客永久都是對的；4我（顧客）的理由是最重要最緊迫的；二、服務(wù)的十二字方針禮貌、熱忱、友善、積極、樂觀、主動；三、儀容外表1、服飾著裝 a 上班時(shí)間必需穿工作服,工作服要潔凈,鈕扣應(yīng)扣齊,不答應(yīng) 放開外衣,非工作需要不答應(yīng)將衣袖、褲管卷起,不答應(yīng)將衣服搭 在肩上；a 降服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,降服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外

2、露；b 上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；c 非當(dāng)班時(shí)間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工裝外出；d 上班期間保證穿戴整齊,鞋襪整齊清潔,鞋帶系好,不答應(yīng)穿 鞋不穿襪,保潔部、公共秩序保護(hù)部女職工上班時(shí)間不答應(yīng)穿高跟 鞋；非工作需要不答應(yīng)打赤腳或穿雨鞋處處走；工作完畢應(yīng)將鞋擦 潔凈；e 女員工應(yīng)穿肉色絲襪,發(fā)尾束盤在腦后；f 非特殊情形不答應(yīng)穿背心、短褲、拖鞋；g 男女員工上班時(shí)間均不答應(yīng)戴墨鏡；2、須發(fā) a）女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型；b）男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：護(hù)衛(wèi)隊(duì)員頭發(fā)不超過 20 毫 米）,不蓋耳,不留胡須；c）全部員工頭發(fā)應(yīng)保持潔凈光鮮；d）

3、全部員工不答應(yīng)剃光頭；3、個(gè)人衛(wèi)生 e）保持手部潔凈,指甲不答應(yīng)超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不殘留 污物,不涂有色指甲油；f ）員工應(yīng)常常洗澡防汗臭,勤換衣服；衣服因工作而弄濕、弄 臟后應(yīng)準(zhǔn)時(shí)換洗；g）上班前不吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清爽,早晚刷 牙,飯后漱口；h）保持眼、耳清潔,不殘留眼屎、耳垢；4、表情1 面帶笑容、和顏悅色、給人以親切感,不能面孔冷漠,表情呆 板,給人以不受歡迎感；口訣：和顏悅色、全神貫注、真誠坦蕩、慎言自信、輕松自然、平和寬厚；2 六種忌諱感覺：不歡迎感、不敬重感、不重視感、不真誠（虛 偽）感、不行靠感、負(fù)重感（不輕松感）；3 六種不良表情：呆板冷漠、漫不經(jīng)心、誠惶誠

4、恐、毛手毛腳、滿面愁容、扭捏作態(tài)；特殊忌諱：目光游移不定；目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部；長時(shí)間注視人；5、其他事項(xiàng)a）女員工應(yīng)淡妝裝扮,不答應(yīng)濃妝艷抹,防止使用味濃的化妝品；b）每天上班前應(yīng)留意檢查自己的外表,上班時(shí)不能在顧客面前 或公共場所整理儀容外表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理；四、行為舉止1、服務(wù)態(tài)度1）對顧客服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱忱主動；1 在將顧客勸離工作場所時(shí)要文明禮貌,并做好說明及賠禮工作；2 虛心和悅接受顧客的評判,對投訴應(yīng)耐心傾聽,并準(zhǔn)時(shí)向主管 匯報(bào)；1儀態(tài)（姿勢和風(fēng)度）和身體語言（1）站姿基本要求：身體端正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容,男士雙

5、臂自然下垂或體前交叉,女士雙臂在體前交叉,右手放在左 手上；雙手不叉腰,不插袋,不抱胸,女士站立時(shí)腳呈“V” 字型,雙膝和腳后跟都要靠緊,男士站立時(shí)雙腳與肩同寬；站累時(shí)右腳可后撤半步,但不行分開太大或依壁而立；護(hù)衛(wèi)隊(duì)員站立時(shí)采納背手 式；（2）坐姿基本要求：入坐要輕緩,上身要直,重心要穩(wěn),腰部挺起,胸部 向前, 雙肩放松平直,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,女士不行把 椅子、沙發(fā)坐滿,但不行坐在邊沿上；忌諱：前俯后仰,搖腿蹺腳；將腳跨在扶手上或架在茶幾上；在 上級或客人面前抱手胸前,翹二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上等 不雅行為；（3）行姿 a 輕而穩(wěn)；c 非緊急情形下不得在小區(qū)內(nèi)任意奔跑

6、；d 超越客人前行時(shí)應(yīng)先說：“ 對不起；”e 不準(zhǔn)走在通道中間,應(yīng)盡量靠右行走；f 與上級、客人相遇,點(diǎn)頭或示禮致意；g 與上級、客人同行至門前,主動開門禮讓先行；h 引導(dǎo)客人時(shí),讓客人在自己右側(cè)；i 上樓時(shí)客人在前,下樓時(shí)客人在后,三人同行時(shí),中間為上賓；j 在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)；k 客人迎面走來或上下樓梯時(shí),要主動為客人讓路；忌諱：扭腰擺臀,吊兒郎當(dāng),一搖三晃,流里流氣；慌慌張張；眼睛上翻,高傲自大；在客人中間穿行；（4）手姿 1）手心向上表示敬重、虛心、懇切；2）指引方向時(shí)手臂伸直,手指自然并攏,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向 目標(biāo)；同時(shí)眼看目標(biāo)并留意對方是否已看到目標(biāo)；3）遞東西雙手奉上；忌諱

7、：手指或筆尖指向客人；唾液沫落到客人臉上或身上；用單、雙指呼喚客人；2舉止 要防止有如下不文明的舉動；1）當(dāng)班時(shí)吃零食,掏鼻孔,剔牙齒,打飽嗝,打呵欠,抓頭搔 癢,修指甲,伸懶腰；2）在顧客面前高聲喧嘩,打鬧,吹口哨,唱小調(diào)；3）在顧客家中吸煙；4）進(jìn)入顧客、上級房間不敲門；隨便移動、翻閱他人物品；5）跟人隨便開玩笑,取外號；6）偷聽別人談話,偷窺別人行蹤；7）交頭接耳瞎談話,嘲笑客人；8）把生活中的不快帶到工作中來；3語言1）問候語：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了；2）歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨；3）慶賀語：恭喜、祝您節(jié)日開心、祝您圣誕歡樂、祝

8、您新年快 樂、祝您生日歡樂、祝您新婚歡樂、祝您新春歡樂、恭喜發(fā)財(cái)；4）辭別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次 再來；5）賠禮語：對不起、請?jiān)?、打攪您了、失禮了；6）道謝語：感謝、特別感謝；7）應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、感謝您的好意、不用客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的；8）征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍?做什么嗎？您有別的事嗎？9）懇求語：請您幫助我們 、請您 好嗎？10）商議語： 你看這樣好不好？11）說明語：很愧疚,這種情形,公司的規(guī)定是這樣的；12）基本禮貌用語 10 字：您好、請、感謝、對不起、再見；4幾種特定情形的服務(wù)要求（1）對來訪人員 1）主

9、動說：“ 您好,請問您找哪一位？” 或“ 我可以幫忙您 嗎？” “ 請您出示一下證件；” （護(hù)衛(wèi)隊(duì)員專用）2）確認(rèn)來訪人要求后,說“ 請稍等,我?guī)湍鷨栆幌隆?并準(zhǔn)時(shí)與 被訪人（顧客）取得聯(lián)系,告知來訪人“ 他立刻來,請您先等一下,好嗎？” 或“ 請上去吧” ；3）當(dāng)來訪人員不懂得或不愿出示證件時(shí),應(yīng)說：“ 對不起,先 生/ 小姐,我們是為了保護(hù)小區(qū)顧客的安全,請你懂得！” （護(hù)衛(wèi)隊(duì) 員專用）4）當(dāng)來訪人員遺忘帶證件必需進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說：“ 先生 / 小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎？” 此時(shí)應(yīng)用對講機(jī)呼叫班長或主管前 來幫助處理；5）當(dāng)確認(rèn)來訪人有意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說：“ 對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不答應(yīng)進(jìn)入小區(qū),請協(xié)作我的工作；” 當(dāng) 對方執(zhí)意要硬闖時(shí),立刻用對講機(jī)呼叫就近護(hù)衛(wèi)隊(duì)員幫助處理,但必需留意盡量保持冷靜克制,只要對