1、 PAGE PAGE 10 / 10一、客戶群體品級與個性分析盤進行調(diào)查，并且要求調(diào)查人員與客戶進行一對一的溝通，以便得到更加詳 實、詳盡的資料和調(diào)查數(shù)據(jù)。11 客戶品級分析1、客戶階層以裝修客源中的出資主體為有效統(tǒng)計對象，精力劃分為以下階層：資產(chǎn)階層中產(chǎn)階層小資階層工薪階層市民階層2、客戶收入以裝修業(yè)主家庭平均收入標準為統(tǒng)計依據(jù)（1）100 萬以上；（2）50 萬以上（3）1030 萬元（4）510 萬元（5）35 萬元（6）3 萬元以下3、家庭組成類型三口之家（xx 的）三代同堂（包括為數(shù)極少的四世同堂）兩口之家（包括老兩口、小兩口、單親家庭和其它形式）單身家庭不確定家庭4、文化素養(yǎng)劃分按

2、購房和裝修的實際出資者統(tǒng)計研究生學(xué)歷大學(xué)學(xué)歷高中學(xué)歷初中學(xué)歷小學(xué)學(xué)歷5、年齡層次劃分按購房和裝修的實際出資者統(tǒng)計（1）18 歲以下（2）1929 歲（3）3045 歲（4）4655 歲（5）5560 歲（6）6070 歲6、客戶職業(yè)劃分按購房和裝修的實際出資者統(tǒng)計（1）xx 人員公務(wù)人員白領(lǐng)階層小私營企業(yè)主階層普通工薪階層外來人口自由職業(yè)者二、客戶裝修個性分析家居工程是要求做工非常精細的裝飾工程，幾乎每一位業(yè)主都在裝修前， 都要把自己的經(jīng)濟條件、文化素養(yǎng)、個人品位、家庭成員興趣、愛好等諸多因素，通過與設(shè)計師的深度溝通來實現(xiàn)最理想的裝飾效果。一般來說，在家裝設(shè)計過程中，設(shè)計師應(yīng)充分考慮每一位裝修

3、業(yè)主的自我個性，每一位裝修業(yè)主的性格都不盡相同，這就導(dǎo)致了對室內(nèi)裝飾審美意識及功能要求有所不同，因此，住宅裝飾設(shè)計就要結(jié)合裝修業(yè)主的性格特點：地方特點：性格特點：根據(jù)個人的性格，有針對性地進行設(shè)計，來迎合個人的愛好。愛好特點：如果愛好讀書，每個房間都要有書架；如果喜歡音樂，音響的陳列臺就要作為設(shè)計的重點。喜歡收藏，就要設(shè)計博古架等等。這樣，室內(nèi)個人愛好特征一定會表現(xiàn)得淋漓盡致。民族特點：尊重民族文化使其在室內(nèi)裝飾中得以體現(xiàn)。另外，各民族之間也可以相互借鑒，以創(chuàng)造新穎的風(fēng)格。職業(yè)特點：社會分工不同造成人們不同的審美要求。腦力勞動者希望居室能充分體現(xiàn)寧靜，使大腦得到放松、休息。而體力勞動者則更希望

4、居室充滿暖意，能使自己得到充分的休息。年齡特點：不同的年齡段對裝飾要求也不同，如少女居室活潑浪漫、青年居室清新典雅、成人居室華麗高貴、老人居室古樸莊重。綜上所述，家庭裝飾設(shè)計應(yīng)注重彌補人們?nèi)粘９ぷ髦腥鄙俚拿栏谐煞郑瑏砘謴?fù)原有的真情實感及自然形態(tài)，而不應(yīng)沿襲他人的設(shè)計方式。三、客戶的類型分析現(xiàn)實客源所謂的現(xiàn)實客源，即是即將投入裝修的購房者，屬于家裝企業(yè)重點服務(wù)的那一部分，是按階層劃分的第三類，按收入劃分的前四類，按家庭組成、文化素養(yǎng)、年齡、職業(yè)劃分的全部。潛在客源所謂的潛在客戶指的是有一定經(jīng)濟實力，在未來不久的時間內(nèi)要投入家庭裝修的客源群體。也是現(xiàn)實客源中少量的部分。一定施工資質(zhì)的家裝企業(yè)帶來價

5、值和效益的客戶。也就是層次較高的客戶群 體。這種有價值的客戶值得家裝公司努力去挖掘。無價值客戶所謂的無價值客戶指的是不能給家裝企業(yè)帶來價值和效益的客戶，也就是層次較低的客戶。四、客戶裝修消費心理分析首次置業(yè)裝修者大多數(shù)要求較高。個性化需求較多既強調(diào)室內(nèi)設(shè)計的品質(zhì)與品味，又要示施工工藝精細化和工程質(zhì)量過硬，以注重功能性為第一要素。干預(yù)群體較大。二次置業(yè)裝修的業(yè)主，比第一次裝修更富有經(jīng)驗，是非常理性的客戶。一般來說，他們二次置業(yè)裝修，有可能有投資的傾向。對住宅裝修，特別注重特殊要求，往往會強調(diào)與第一次置業(yè)裝修的差異性。對二次置業(yè)裝修的投入情況復(fù)雜，有的甚至超過首次置業(yè)裝修，但大多數(shù)低于首次置業(yè)裝修

6、，干預(yù)群體相對較少。投資性裝修是隨著二級市場的擴張，及生活形態(tài)的變化而增多。許多投資者購置新的住宅后，將原來的住宅重新裝點一新，以出租的方式賺取租金回報。但這類投資較少，投資額，也較小，裝修一般流于程式化，干預(yù)因素極少。量。但這類裝修仍有擴展之勢，一般來說，面積不是很大。但裝修的檔次較 高，投資也較多，但干預(yù)因素更為單一。臨時安置性裝修所謂的臨時安置性裝修，此類裝修業(yè)主無長期居住的計 工資質(zhì)的大型家裝企業(yè)而言，無裝修價值。五、客戶裝修付款方式分析客戶裝修付款，大致可分為前期設(shè)計費、材料費、人工費和管理費等款 壓力。目前，客戶裝修主要有兩種方式：付款裝修是主流方式。因為許多裝修業(yè)主對裝修費用是經(jīng)

7、過多方籌備、精心預(yù)算了的。按揭裝修按揭付款方式是從房地產(chǎn)按揭付款方式借鑒而來的，這種付款方式隨著住宅產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展將不斷興趣和普及。起始階段也會與房地產(chǎn)按揭捆綁在一起。甚至與銀行、保險行業(yè)相互支持、融合在一起。目前，這種按揭裝修方式已被許多大型家裝企業(yè)采用。但存在手續(xù)不順暢等問題亟須解決，需借鑒地產(chǎn)商的經(jīng)驗運作。六、客戶裝修的需求及審美分析家裝企業(yè)的目標客戶需求什么？是優(yōu)秀的設(shè)計方案？是合理的報價？是過硬的施工質(zhì)量，抑或是快捷、高效、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。本章對客戶裝修的需求及審美作出詳盡的分析。家裝企業(yè)許多裝修業(yè)主在選擇家裝企業(yè)時，往往最關(guān)注家裝企業(yè)的品牌形象與企業(yè)口碑。其次是家裝的誠信經(jīng)營和綜合實

8、力。如果家裝企業(yè)所具備的上述條件基本能滿足裝修業(yè)主的要求，取得裝修業(yè)主的信任之后，裝修業(yè)主會購買其產(chǎn)品及服務(wù)。工程報價家裝裝修，工程報價是所有裝修業(yè)主最關(guān)心的問題，也是最關(guān)鍵、最核心的問題。60%30%10%；不在乎價格的幾乎為0。由此可以看出，工程報價在家裝裝修中的作用與影響是十分巨大的。80%20%，無所謂功能的為0。家居風(fēng)格幾乎在開始設(shè)計之時，就基本確定了，民族的、歐陸、現(xiàn)代、新古典等種種風(fēng)格令人心動。時下流行的是現(xiàn)代，起主要決定作用的是文化傾向與裝修材料的選擇。絕大多數(shù)裝修業(yè)主不懂材料和材料的應(yīng)用。有部分裝修業(yè)主在裝修時自購材 居之程帶來的諸多隱患。設(shè)計師的裝修業(yè)主。因為許多設(shè)計作品都

9、在或多或少的遺憾中草草完成。因 此，許多家居工程都是裝修業(yè)主的全程參與。裝修隊伍當(dāng)家裝工程進入施工階段，一線施工人員的介入往往其職業(yè)技能和業(yè)務(wù)水平、綜合素質(zhì)往往決定工程質(zhì)量的優(yōu)劣。在家裝市場尚不規(guī)范的情況下，絕大部分裝修業(yè)主對施工隊伍從審視、懷疑開始，到將就認可結(jié)束。在許多客戶眼里，施工組織能力比施工人員的個體素質(zhì)更為重要。工程質(zhì)量家裝企業(yè)的一線施工人員的職業(yè)技能和綜合素質(zhì)、施工工藝流程的科學(xué)化和做工的精細決定工程質(zhì)量的優(yōu)劣。其次是材料的品牌與品質(zhì)要有保障。可以說，幾乎 100%的裝修業(yè)主重視工程質(zhì)量，其中 77%的裝修業(yè)主是外行，20%的裝修業(yè)主只看表面光。只有 3%的裝修業(yè)主才是內(nèi)行。施工

10、工期過長，施工人員刻意施延工期，是導(dǎo)致裝修業(yè)主投訴家裝企業(yè)的因素之一。由于家裝工程施工工期有一定的彈性，有不可抗力和其他客觀因素的影60%原因是相信工期長，也許施工人員的做工更精細。售后服務(wù)是家裝企業(yè)銷售的延續(xù)，也是一種生產(chǎn)力。立足誠信經(jīng)營的家裝企業(yè)，一定有高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。售后服務(wù)的核心內(nèi)容是工程的維修與維護。幾乎 100%的裝修業(yè)主都要求家裝企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。七、綜合業(yè)務(wù)分析務(wù)量的不斷增長來支撐企業(yè)這部機器的良性運轉(zhuǎn)的。因此，業(yè)務(wù)量的不斷增 團隊的創(chuàng)新能力。家裝企業(yè)如何開導(dǎo)業(yè)務(wù)，如何搭建綜合業(yè)務(wù)平臺呢？首先，應(yīng)從業(yè)務(wù)人員的設(shè)定及其作用的分析開始：一般性業(yè)務(wù)人員所謂的一般性業(yè)

11、務(wù)人員，指的是家裝企業(yè)的全體員工，不論何種職務(wù)、何種崗位，都要投入于企業(yè)的全員營銷活動中來。都要成為企業(yè)的業(yè)務(wù)精英。在任何場合都要有意識地主開展業(yè)務(wù)，傳播企業(yè)的業(yè)務(wù)信息，自覺地維護企業(yè)形象。專業(yè)業(yè)務(wù)人員專業(yè)性業(yè)務(wù)人員不僅具備豐富的業(yè)務(wù)知識，更有著優(yōu)秀的談判技巧和高度的敬業(yè)精神，他們不僅是企業(yè)的精英，更是企業(yè)最大的財富。他們以接洽業(yè)務(wù)為主要崗位職責(zé)，精通專業(yè)業(yè)務(wù)技能。設(shè)計師兼業(yè)務(wù)員設(shè)計師具備豐富的專業(yè)知識，也應(yīng)該是企業(yè)的業(yè)務(wù)精英， 設(shè)計師必須兼有業(yè)務(wù)員的基本素質(zhì)，并且具備相關(guān)的協(xié)調(diào)能力，是具體業(yè)務(wù)得到落實的技術(shù)保障。設(shè)計師是最好的業(yè)務(wù)員，是企業(yè)制勝的王牌。高層業(yè)務(wù)人員企業(yè)的高層管理人員是企業(yè)的領(lǐng)

12、軍人物，是企業(yè)營銷策略的制定者，也是公關(guān)能力最強的業(yè)務(wù)員，并且是家裝大單、要單的主要和關(guān)鍵接洽者，是最終決策者。客座業(yè)務(wù)人員（裝修業(yè)主）裝修業(yè)主的口碑宣傳是家裝企業(yè)最優(yōu)質(zhì)的媒 一位裝修業(yè)主當(dāng)作企業(yè)的衣食父母，切實發(fā)揮他們的口碑營銷作用。售樓人員新開發(fā)樓盤之售樓處可以說是家裝營銷的前沿陣地，在售樓處展開宣傳活動，充分利用售樓處的客戶資源，是非常有價值的事情。例如，將售樓人員吸納為家裝企業(yè)的編外業(yè)務(wù)人員，為企業(yè)提供客戶信息，促成購房客戶與家裝企業(yè)的成交。家裝企業(yè)要在適應(yīng)新的競爭形勢，就必須搭建綜合業(yè)務(wù)平臺，全方位的開拓業(yè)務(wù)渠道，方能形成良好的競爭優(yōu)勢，因此，家裝應(yīng)注意以下要點：要點一：重視廣告宣傳

13、廣告是一種市場行為，是一種營銷手段，是企業(yè)推薦產(chǎn)品、傳播個性，提升品牌形象，迅速啟動市場的一大競爭武器。家裝企業(yè)有計劃、有步驟、合理地投入廣告宣傳，將為企業(yè)帶來良好的市場效果，同時，廣告宣傳也是家裝企業(yè)塑造品牌形象的有效途徑。要點二：營業(yè)網(wǎng)點建設(shè)對一家在快迅發(fā)展的家裝企業(yè)而言，搞好營業(yè)網(wǎng)點的建設(shè)尤為重要。營業(yè)網(wǎng)點在所在城市各片區(qū)分布均勻，將會形成一定的競爭優(yōu)勢，吸納更多的業(yè)務(wù)量。同時，也能夠給予裝修業(yè)主更周到、更快捷、更高效的服務(wù)。除此之外，營業(yè)網(wǎng)點起到了形象展示和業(yè)務(wù)接洽的作用。家裝企業(yè)加強營業(yè)網(wǎng)點的建設(shè)和配套，把處于市場一線的營銷人員培養(yǎng)成能夠獨檔一面的精英。要點三：8 筆潛在的買賣，其25 裝企業(yè)應(yīng)認真對待每一位上門的客戶，不斷向全體員工灌輸一種觀念，那就是丟掉一個客戶就意味著丟掉更多的客戶。客戶口碑相傳和連帶作用和影響力是十分巨大的。要點四：許多立足誠信經(jīng)營的家裝企業(yè)對社會公開承諾，所有的施工工地現(xiàn)場對外開 放。這是企業(yè)誠信的體現(xiàn)。其實，許多準備裝修的業(yè)主是在參觀了家裝企