1、金泉時(shí)尚購物廣場營運(yùn)管理方案金泉時(shí)尚購物廣場營運(yùn)管理方案金泉時(shí)尚購物廣場營運(yùn)管理方案V:1.0精細(xì)整理，僅供參考 金泉時(shí)尚購物廣場營運(yùn)管理方案日期：20 xx年X月金泉時(shí)尚購物廣場營運(yùn)管理方案及時(shí)間安排一、營運(yùn)管理工作概要：1.金泉時(shí)尚購物廣場營運(yùn)部負(fù)責(zé)本廣場的現(xiàn)場營運(yùn)管理工作。2.工作范圍：主要包括該廣場的各主力店、次力店及所有商戶、外廣場等。3.工作職能：（1）環(huán)境：對現(xiàn)場環(huán)境、公共空間環(huán)境和商戶店內(nèi)環(huán)境進(jìn)行監(jiān)控。（2）服務(wù)：營運(yùn)管理工作人員為場內(nèi)商戶和消費(fèi)者提供服務(wù)；商戶工作人員為消費(fèi)者提供服務(wù)。（3）經(jīng)營：關(guān)注所有商戶的經(jīng)營狀況，進(jìn)行經(jīng)營分析和指導(dǎo)。（4）租賃（聯(lián)營）：保證商戶交納費(fèi)用

2、的收繳率的按時(shí)完成，持續(xù)提升租金（扣率）坪效。4.營運(yùn)管理工作主要包括七項(xiàng)業(yè)務(wù)模塊：營運(yùn)管理營運(yùn)管理 現(xiàn)場管理人員總服務(wù)臺(tái)管理人員招商員營運(yùn)信息管理和市場調(diào)研員策劃人員電腦部管理員商戶貨品管理員現(xiàn)場管理人員總服務(wù)臺(tái)管理人員招商員營運(yùn)信息管理和市場調(diào)研員策劃人員電腦部管理員商戶貨品管理員二、營運(yùn)管理工作模式：1.招商管理模式引導(dǎo)市場機(jī)制：調(diào)查本地商圈及發(fā)展前景，合理規(guī)劃商業(yè)布局，業(yè)態(tài)規(guī)劃、主動(dòng)進(jìn)行品牌引進(jìn)，是金泉購物廣場招商工作的重要機(jī)制。提前預(yù)警機(jī)制：經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析各商戶的經(jīng)營業(yè)績，及與商戶日常溝通情況，主動(dòng)掌握信息，建立隱患商鋪調(diào)整預(yù)案，提前預(yù)警，是招商工作的另一個(gè)重要機(jī)制。多方平衡機(jī)制：運(yùn)營

3、公司作為杠桿進(jìn)行調(diào)節(jié)，均衡各方利益，達(dá)到多方平衡，是金泉購物廣場良性發(fā)展的一個(gè)重要保證。2.營運(yùn)管理模式統(tǒng)一管理：從全局出發(fā)，統(tǒng)一進(jìn)行全面管理，統(tǒng)一開閉店，統(tǒng)一打卡。從裝修進(jìn)場管理、經(jīng)營環(huán)境管理、開閉店管理、巡場管理、營業(yè)員培訓(xùn)及管理這些基本點(diǎn)出發(fā)，通過與各職能部門的協(xié)調(diào)，全面管理金泉購物廣場并完善運(yùn)營情況。統(tǒng)一營銷：對客戶資源進(jìn)行分類整合，按各品類的品牌特性及最佳宣傳時(shí)令，統(tǒng)一規(guī)劃，有效引入客戶競爭機(jī)制，合理組織開展各品類主題促銷活動(dòng)。協(xié)助商戶提高經(jīng)營業(yè)績的同時(shí)，整體提升金泉購物廣場的知名度和商業(yè)價(jià)值，充分體現(xiàn)品牌效益。統(tǒng)一窗口：設(shè)立總服務(wù)臺(tái)，受理消費(fèi)者投訴。以經(jīng)營為中心的服務(wù)工作組織模式：

4、營運(yùn)管理為公司對外經(jīng)營的窗口，通過各類流程單組織各部門對商戶提供服務(wù)，過程的控制創(chuàng)造良好的經(jīng)營成果和商業(yè)口碑。3.多種經(jīng)營促銷模式經(jīng)營性活動(dòng)：通過引進(jìn)各類品牌宣傳、產(chǎn)品展示等營銷活動(dòng)，引導(dǎo)客戶提高活動(dòng)檔次，通過活動(dòng)形式的新穎性和活動(dòng)形象的可觀性，達(dá)到提升人氣、擴(kuò)大影響的效果；公益性活動(dòng)：將政府、學(xué)校等眾多公益性活動(dòng)引入廣場，在公眾形象力、社會(huì)影響力、企業(yè)親和力上下功夫，通過這一形式，引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行熱切關(guān)注，起到關(guān)懷民生、構(gòu)建和諧的社會(huì)效應(yīng)；團(tuán)體性活動(dòng)：與各文藝機(jī)構(gòu)、文工團(tuán)、社會(huì)團(tuán)體進(jìn)行聯(lián)手，共同舉辦各種內(nèi)容多樣、形式不一的活動(dòng)，通過專業(yè)化演出，延長人流駐足時(shí)間，提升廣場人氣。通過上述各種不同類

5、型活動(dòng)的舉辦，在與公司各類企劃宣傳活動(dòng)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合的同時(shí)，對活動(dòng)形式的多樣性和新穎性進(jìn)行了有效補(bǔ)充，同時(shí)，節(jié)省了營銷費(fèi)用，同時(shí)為提升金泉購物廣場和經(jīng)濟(jì)價(jià)值帶來了良好作用。 執(zhí)行經(jīng)理（1 執(zhí)行經(jīng)理（1）招商營運(yùn)主管（1）客服主管（1）營運(yùn)經(jīng)理（1）文員（1）商管主管（1）電腦主管（1）招商營運(yùn)主管（1）客服主管（1）營運(yùn)經(jīng)理（1）文員（1）商管主管（1）電腦主管（1） 營運(yùn)助理（3）商管助理（營運(yùn)助理（3）商管助理（1）電腦助理（1）客服助理及策劃人員（4）開業(yè)前營運(yùn)管理工作指引項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件1營運(yùn)管理文件編制及報(bào)審商戶手冊內(nèi)容包括：金泉購物廣場簡介；商戶服務(wù)

6、；物業(yè)管理；財(cái)務(wù)管理；安全措施；應(yīng)急程序等。開業(yè)前個(gè)月，參照營運(yùn)部下發(fā)的相關(guān)手冊規(guī)范編訂。（）之前完成須上報(bào)營運(yùn)部后方可印刷發(fā)放。執(zhí)行經(jīng)理營運(yùn)經(jīng)理商戶手冊營業(yè)員手冊內(nèi)容包括：營業(yè)員守則；經(jīng)營管理；消防（安全）管理；公共服務(wù)指南；違規(guī)處理；基本禮儀規(guī)范等。營業(yè)員手冊營運(yùn)管理操作手冊編制營運(yùn)管理工作各業(yè)務(wù)模塊的操作指引、規(guī)范、規(guī)定、流程及各類記錄表格。開業(yè)前個(gè)月，參照營運(yùn)部下發(fā)的相關(guān)手冊進(jìn)行編訂。（）之前完成須上報(bào)運(yùn)營公司總經(jīng)理方可執(zhí)行。金泉購物廣場工作手冊開業(yè)應(yīng)急預(yù)案 制定針對開業(yè)期間各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。充分權(quán)衡各類突發(fā)事件對金泉購物廣場管理工作產(chǎn)生直接和間接的影響重點(diǎn)考慮各部門之間的協(xié)同性

7、和及時(shí)性。做到以人為本，信息對稱，反應(yīng)迅速，統(tǒng)一指揮，影響最小。項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件1營運(yùn)管理文件編制及報(bào)審商戶合同和資料管理招商工作結(jié)束后1周內(nèi)，租賃合同（含補(bǔ)充協(xié)議）、物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議應(yīng)移交至營運(yùn)部。營運(yùn)人員負(fù)責(zé)錄入商戶租賃合同及商戶基本信息資料（ERP系統(tǒng)），按公司要求建立合同臺(tái)賬。營運(yùn)部指定專人負(fù)責(zé)合同歸檔和分發(fā)。嚴(yán)格控制合同等重要資料的查閱、借出、復(fù)印等事項(xiàng)，必須制定相應(yīng)審批流程并保留記錄。原則上本部門人員查閱合同須經(jīng)營運(yùn)部經(jīng)理同意；復(fù)印合同須經(jīng)執(zhí)行經(jīng)理同意。營運(yùn)經(jīng)理文員（）之前完成商戶管理工作指引營運(yùn)信息管理工作指引合同管理檔案管理關(guān)于數(shù)據(jù)信息保密管理

8、的規(guī)定商戶資料建檔建立商戶資料檔案，一戶一檔，每份商戶檔案須編寫商戶檔案資料目錄。裝修圖紙可另行保管。認(rèn)真核對商戶的營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊證、代理證書、委托書等，且每年復(fù)查，及時(shí)更新過有效期的證書。整理前期招商的各類文件資料。營運(yùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)籌商戶資料建檔工作，并抽查商戶檔案的完備情況。妥善保管與商戶溝通過程中的各類書面文件包括往來文件、確認(rèn)書、承諾函、整改單及照片等。商戶及未簽約客戶的通訊錄應(yīng)妥善保管，并須建立臺(tái)帳，與品牌資源庫建立對應(yīng)關(guān)系。營運(yùn)經(jīng)理文員商戶檔案資料目錄營運(yùn)基礎(chǔ)信息和臺(tái)帳準(zhǔn)備日常營運(yùn)管理信息記錄的各類表單。錄入商戶租賃合同及商戶基本信息資料（ERP系統(tǒng)

9、）。建立各類臺(tái)賬、報(bào)表和檔案，包括廣場檔案、商鋪?zhàn)赓U、多種經(jīng)營、廣告位、品牌資源庫等。指定專人負(fù)責(zé)開業(yè)后營運(yùn)管理信息的記錄統(tǒng)計(jì)、分析和歸檔工作。嚴(yán)格按照ERP系統(tǒng)操作規(guī)范錄入相關(guān)信息。嚴(yán)格按照公司營運(yùn)部門下發(fā)的相關(guān)模版建立各類臺(tái)帳、報(bào)表和檔案。文員金泉購物廣場信息報(bào)表。金泉購物廣場商戶合同基礎(chǔ)臺(tái)賬。金泉購物廣場商戶聯(lián)系臺(tái)帳項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件2商戶進(jìn)場裝修及現(xiàn)場管控裝修工程對接商戶簽署裝修手冊確認(rèn)書后向其發(fā)放商戶裝修手冊等相關(guān)資料，并提醒商戶仔細(xì)閱讀。商戶填寫裝修申請表、消防安全責(zé)任書、保險(xiǎn)承諾書等文件。商戶按商戶裝修手冊要求提交設(shè)計(jì)圖紙、工程進(jìn)度表、施工單位企業(yè)

10、相關(guān)資質(zhì)證明，以及商鋪店招設(shè)計(jì)方案和效果圖，一式四份。工程部、物業(yè)部在收到裝修申請表和裝修施工圖后的5個(gè)工作日內(nèi)給出裝修圖紙審核意見書，并由營運(yùn)人員交至商戶。商戶簽訂租賃合同后，營運(yùn)部指定專人負(fù)責(zé)進(jìn)場裝修及現(xiàn)場管控工作。營運(yùn)人員向商戶發(fā)放商戶裝修手冊等相關(guān)資料文件，提示商戶認(rèn)真閱讀并按要求填寫相關(guān)表格，并接收商戶提交的圖紙的文件資料。工程部、物業(yè)部負(fù)責(zé)審核商戶裝修圖紙并提出修改意見；營運(yùn)人員通知商戶按要求整改。商鋪店招設(shè)計(jì)方案及效果圖由公司營運(yùn)部經(jīng)理審核。營運(yùn)經(jīng)理營運(yùn)主管）之前完成商戶管理工作指引商戶裝修手冊施工手續(xù)辦理商戶持裝修申請表和裝修進(jìn)場審批表在財(cái)務(wù)部完成各項(xiàng)費(fèi)用的繳納（包括裝修押金、

11、管理費(fèi)、水電費(fèi)、施工人員出入證工本費(fèi)等）。商戶持裝修申請表和繳費(fèi)收據(jù)辦理施工人員出入證。商戶持收據(jù)領(lǐng)取施工許可證。裝修方案和圖紙審核通過后辦理裝修施工許可證。營運(yùn)人員負(fù)責(zé)裝修進(jìn)場審批表的流轉(zhuǎn)簽署。商戶提供已修改且符合要求的圖紙（4套）。裝修圖紙審核意見書裝修進(jìn)場審批表商戶進(jìn)場在規(guī)定進(jìn)場日前20天，營運(yùn)部查看商鋪基本情況，對不符合交房條件的，及時(shí)提交工程部并督促解決。進(jìn)場當(dāng)日，由營運(yùn)部、工程部、物業(yè)部陪同商戶進(jìn)場收房，共同填寫房屋交接確認(rèn)書。對于不符合項(xiàng)進(jìn)行記錄并及時(shí)落實(shí)解決。營運(yùn)人員實(shí)時(shí)掌握商戶內(nèi)裝工程進(jìn)度和節(jié)點(diǎn)，及時(shí)與施工單位溝通協(xié)調(diào)交叉施工、成品保護(hù)等配合工作。商戶制定施工進(jìn)度表并張貼于商

12、鋪醒目位置。在指定進(jìn)場日交房驗(yàn)收，如不符交房標(biāo)準(zhǔn)的，則按現(xiàn)狀先行交付并盡快予以完善。營運(yùn)部提前1個(gè)月將商戶進(jìn)場計(jì)劃報(bào)工程部。根據(jù)施工進(jìn)度表管控商鋪施工進(jìn)度，如有問題須與商戶負(fù)責(zé)人盡快溝通解決。營運(yùn)人員及時(shí)將商戶付費(fèi)、進(jìn)場情況填寫在商戶狀態(tài)跟蹤表中商戶狀態(tài)跟蹤表項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件2商戶進(jìn)場裝修及現(xiàn)場管控現(xiàn)場管控及驗(yàn)收裝修期間如需動(dòng)用明火、動(dòng)用消火栓、堆放建筑垃圾時(shí)，商戶須提前辦理動(dòng)火作業(yè)審批表、動(dòng)用消火栓申請表、建筑垃圾堆放申請表等相關(guān)手續(xù)。工程部、物業(yè)部在施工過程中進(jìn)行巡查并形成裝修現(xiàn)場檢查記錄表。對在巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，工程部、物業(yè)部應(yīng)向商戶開具整改通知書，并要

13、求立即整改。隱蔽工程封閉前，商戶須提前2日向工程部提出申請，并遞交隱蔽工程自檢報(bào)告，驗(yàn)收工作完成后填寫隱蔽工程驗(yàn)收單。裝修工程完成后，營運(yùn)人員及時(shí)通知工程部進(jìn)行驗(yàn)收，并簽署裝修驗(yàn)收退款審批表。商戶制作施工圍檔后方可開始施工。營運(yùn)部監(jiān)督施工進(jìn)度，并及時(shí)記錄裝修跟進(jìn)過程中的各類情況。營運(yùn)人員配合工程部、物業(yè)部進(jìn)行安全、衛(wèi)生、人員出入等方面的現(xiàn)場管控。營運(yùn)人員須與商戶及時(shí)溝通，做好信息反饋，整改落實(shí)等工作。營運(yùn)人員做好施工現(xiàn)場臨水、臨電的現(xiàn)場協(xié)調(diào)工作。營運(yùn)人員配合做好成品保護(hù)工作。營運(yùn)人員配合企劃部制作各類現(xiàn)場標(biāo)識(shí)。營運(yùn)人員配合物業(yè)部做好人員、材料、貨品等進(jìn)出規(guī)定和現(xiàn)場管理。營運(yùn)人員應(yīng)為商戶及其供應(yīng)

14、商提供相關(guān)服務(wù)。商戶二次裝修流程及職能定位可視情況，由工程部、物業(yè)部、營運(yùn)部相互配合完成。營運(yùn)經(jīng)理營運(yùn)主管動(dòng)火作業(yè)審批單動(dòng)用消火栓申請表建筑垃圾堆放申請表裝修現(xiàn)場檢查記錄表整改通知書隱蔽工程自檢報(bào)告隱蔽工程驗(yàn)收單裝修驗(yàn)收退款審批表商戶管理工作指引商戶裝修手冊以上工作2012年4月15日之前完成項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件3建立營運(yùn)服務(wù)窗口總服務(wù)臺(tái)開業(yè)前1個(gè)月設(shè)立總服務(wù)臺(tái)。確定總服務(wù)臺(tái)工作人員的統(tǒng)一著裝。確立總服務(wù)臺(tái)的工作內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程。調(diào)試廣播系統(tǒng)及其他硬件。與工程部、物業(yè)部確認(rèn)廣場有償服務(wù)內(nèi)容及流程。與財(cái)務(wù)部確認(rèn)收費(fèi)流程及操作規(guī)范，確認(rèn)收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目的對接?？偡?wù)臺(tái)

15、的位置應(yīng)醒目，便于尋找。總服務(wù)臺(tái)的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)應(yīng)顯著、清晰?？偡?wù)臺(tái)須參照公司整體要求進(jìn)行設(shè)計(jì)施工。服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾、收費(fèi)項(xiàng)目、服務(wù)監(jiān)督電話等必須公示。開業(yè)前1個(gè)月制作所有常用工作表單，包括：繳費(fèi)通知書、欠費(fèi)通知書、停車場月卡辦理申請單、總服務(wù)臺(tái)客戶接待及電話接待記錄表、維修工作單、維修項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表、維修項(xiàng)目回訪記錄表、相關(guān)方投訴處理表、投訴處理事件匯總表、投訴處理回訪記錄表、日常運(yùn)營巡視記錄表、服務(wù)申請單、顧客接待登記表、借用物品登記表、郵件收發(fā)登記表、廣告播出審批表、投訴信息登記表、投訴處理單等。執(zhí)行經(jīng)理營運(yùn)經(jīng)理 繳費(fèi)通知書、欠費(fèi)通知書、停車場月卡辦理申請單、總服務(wù)臺(tái)客戶接待及電話接待記錄表、

16、維修工作單、維修項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表、維修項(xiàng)目回訪記錄表、相關(guān)方投訴處理表、投訴處理事件匯總表、投訴處理回訪記錄表、日常運(yùn)營巡視記錄表、服務(wù)申請單、顧客接待登記表、借用物品登記表、郵件收發(fā)登記表、廣告播出審批表、投訴信息登記表、投訴處理單總服務(wù)臺(tái)管理工作指引總服務(wù)臺(tái)人員工作規(guī)范廣播系統(tǒng)管理工作指引營運(yùn)管理工作人員行為規(guī)范2012年4月1日完成4物料準(zhǔn)備辦公用品商戶經(jīng)營用品營銷活動(dòng)用品營運(yùn)工作用品開業(yè)前3個(gè)月：準(zhǔn)備總服務(wù)臺(tái)用品和辦公用品。開業(yè)前2個(gè)月：準(zhǔn)備商戶經(jīng)營用品和營銷活動(dòng)用品。總服務(wù)臺(tái)物料包括：廣播設(shè)施、電腦（服務(wù)臺(tái)）、廣播稿、背景音樂、臺(tái)卡、包裝用品、醫(yī)療用品、嬰兒車、輪椅、紙杯、針線包等。營運(yùn)工

17、作物料報(bào)告：對講機(jī)、物價(jià)簽、POP支架、各類表單印制、水牌、飲水機(jī)等。營運(yùn)經(jīng)理以上工作2012年3月1日完成項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件5開業(yè)前模擬演練營運(yùn)管理演練時(shí)間：開業(yè)前2周（3-5次）演練內(nèi)容包括：開閉店（晨會(huì)）演練；總服務(wù)臺(tái)模擬演練；每日營運(yùn)巡查演練；美陳布置；開業(yè)慶典流程模擬；各類應(yīng)急預(yù)案演練；消防演練（與人員培訓(xùn)相結(jié)合）等。制定詳細(xì)的演練計(jì)劃，明確責(zé)任人和演練目標(biāo)。演練與培訓(xùn)相結(jié)合，每次演練必須進(jìn)行考核。與商戶充分溝通，提高對演練的重視度和參與度。設(shè)定情境，突出針對性。及時(shí)總結(jié)，找出問題，不斷改進(jìn)，完善提高。加強(qiáng)部門間的溝通，提高工作的協(xié)調(diào)和配合。營運(yùn)部和執(zhí)

18、行經(jīng)理必須對演練情況進(jìn)行評估，并作為新項(xiàng)目開業(yè)準(zhǔn)備情況的重要考核依據(jù)。執(zhí)行經(jīng)理營運(yùn)經(jīng)理開業(yè)前模擬演練考核表7開業(yè)準(zhǔn)備開業(yè)策劃及配合營運(yùn)部及時(shí)將招商情況與企劃部溝通，反饋項(xiàng)目進(jìn)展情況。開業(yè)前半年，營運(yùn)部提出項(xiàng)目推廣需求，包括商戶入駐儀式、開業(yè)前預(yù)熱和開業(yè)慶典等。配合企劃部進(jìn)行各類推廣活動(dòng)策劃及效果評開業(yè)前2個(gè)月，營運(yùn)部提出試營業(yè)方案。落實(shí)開業(yè)慶典的相關(guān)協(xié)調(diào)和配合工作。根據(jù)招商實(shí)際推進(jìn)情況及項(xiàng)目后期營運(yùn)管理的要求，倒排開業(yè)計(jì)劃，完善各類管理方案，牽頭協(xié)調(diào)工程部、物業(yè)部予以落實(shí)。在主力店進(jìn)場裝修時(shí)，及時(shí)溝通開業(yè)慶典、整合營銷、協(xié)同配合、后期管理方面的事宜。與商戶溝通，落實(shí)開業(yè)慶典相關(guān)活動(dòng)內(nèi)容。執(zhí)行經(jīng)

19、理營運(yùn)經(jīng)理項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件8人員培訓(xùn)及考核營運(yùn)人員培訓(xùn)及考核新員工培訓(xùn)開業(yè)前系統(tǒng)化培訓(xùn)（開業(yè)前2個(gè)月）開業(yè)前的上崗考核新員工培訓(xùn)內(nèi)容：項(xiàng)目介紹、基本制度、公司情況、工作流程等。系統(tǒng)化培訓(xùn)：營運(yùn)管理要點(diǎn)和職能、管理業(yè)務(wù)模塊、管理方案、工作流程、投訴處理、應(yīng)急預(yù)案等?？己私Y(jié)果作為團(tuán)隊(duì)人員工作安排的依據(jù)。營運(yùn)經(jīng)理培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)考核記錄表營運(yùn)管理培訓(xùn)課件開業(yè)前店長會(huì)議紀(jì)要人員管理工作指引商戶工作人員培訓(xùn)開業(yè)前1個(gè)月，對商戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核。開業(yè)前1個(gè)月，由消防主管部門和工商、物價(jià)、衛(wèi)生部門對店長進(jìn)行培訓(xùn)。開業(yè)前舉行一次商戶店長會(huì)議。開業(yè)前進(jìn)行2-3次消防聯(lián)動(dòng)演習(xí)。

20、商戶工作人員培訓(xùn)內(nèi)容：商戶手冊、營業(yè)員手冊等。店長會(huì)議內(nèi)容：廣場管理要求、開業(yè)準(zhǔn)備及活動(dòng)配合、安全工作等。培訓(xùn)與實(shí)操相結(jié)合。9開業(yè)評估及品質(zhì)管理總結(jié)和評估開業(yè)后2周內(nèi)，營運(yùn)部對金泉購物廣場開業(yè)運(yùn)營情況進(jìn)行總結(jié)和評估，提出工作改善的主要內(nèi)容和措施。按照品質(zhì)管理的要求，檢查和評估營運(yùn)管理各項(xiàng)工作中存在的問題，進(jìn)而不斷調(diào)整資源配置，完善各類工作流程，提高工作效率和精細(xì)度。營運(yùn)部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌開業(yè)后金泉購物廣場運(yùn)營狀況的總結(jié)和評估工作，全面、系統(tǒng)地分析開業(yè)后廣場運(yùn)營情況，包括消費(fèi)者反饋、商戶意見、公司各部門建議等，并提出改進(jìn)措施。營運(yùn)部組織內(nèi)部交流研討會(huì)議，提高自檢、自糾、自我改進(jìn)和完善的能力。執(zhí)行經(jīng)理營運(yùn)

21、經(jīng)理金泉購物廣場開業(yè)初期運(yùn)營狀況評估報(bào)告項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件1開閉店管理開店管理人員在開店前1小時(shí)開始進(jìn)場，商戶營業(yè)員由指定入口進(jìn)場，開店前30分鐘停止進(jìn)場。開店前30分鐘召開晨會(huì)。正式營業(yè)前檢查各商戶開店情況、衛(wèi)生狀況、貨品擺放情況、營業(yè)員到崗情況等。開店時(shí)，營運(yùn)部經(jīng)理帶隊(duì)，總服務(wù)臺(tái)人員站立在廣場主出入口處迎賓；營運(yùn)部所有當(dāng)班人員在其他出入口分立迎賓；各商戶營業(yè)員以規(guī)范姿勢，在規(guī)定位置站立于店門口迎賓。營運(yùn)人員負(fù)責(zé)監(jiān)督商戶營業(yè)員的進(jìn)場路線及進(jìn)場時(shí)間是否符合規(guī)定要求。營運(yùn)人員負(fù)責(zé)組織召開晨會(huì)。營運(yùn)人員應(yīng)在開店前對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改，并填寫日常運(yùn)營巡視記錄表。

22、迎賓時(shí)間以迎賓音樂停止為結(jié)束。營運(yùn)經(jīng)理營運(yùn)主管日常運(yùn)營巡視記錄表開閉店工作指引閉店閉店前20分鐘營運(yùn)人員開始閉店前巡場。閉店前10分鐘送賓人員在指定位置開始送賓，各商戶營業(yè)員閉店前5分鐘開始送賓。送賓時(shí)間持續(xù)到閉店后10分鐘。營運(yùn)部所有當(dāng)班人員在其他出入口分立送賓；各商戶營業(yè)員以規(guī)范姿勢，在規(guī)定位置站立于店門口送賓。閉店后10分鐘營業(yè)員開始撤場。閉店后營運(yùn)人員進(jìn)行電器設(shè)備、商鋪門鎖等安全事宜檢查。對延遲營業(yè)的商戶區(qū)域加強(qiáng)巡視與管理。營運(yùn)人員對廣場閉店前客流、現(xiàn)場狀況進(jìn)行全方位檢查。依據(jù)廣播提示，要求商戶營業(yè)員準(zhǔn)時(shí)送賓。送賓時(shí)間以送賓音樂停止為結(jié)束。項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持

23、文件2巡場管理巡場路線根據(jù)廣場布局、分布及營運(yùn)人員分工情況制定巡場路線。巡場路線須覆蓋廣場主力店、停車場、外廣場等全部范圍，不得出現(xiàn)遺漏。營運(yùn)經(jīng)理營運(yùn)主管日常運(yùn)營巡視記錄表整改通知書公共區(qū)域報(bào)修統(tǒng)計(jì)表巡場工作指引巡場要求每日除開閉店巡場外，營運(yùn)人員在營業(yè)期間保證巡場不少于4次。巡場范圍：主力店、停車場每周至少1次；其他區(qū)域每日多次巡場。巡場中發(fā)現(xiàn)的問題必須及時(shí)通知商戶立即解決，無法立即解決的問題須填寫整改通知書。每次巡視后填寫日常運(yùn)營巡視記錄表。 整改通知書須由執(zhí)行經(jīng)理審批后發(fā)至商戶。整改通知書須注明：商鋪存在問題、責(zé)任人、整改要求、完成時(shí)限等內(nèi)容，送達(dá)商戶負(fù)責(zé)人或其代表后須要求其簽收。對需與

24、其他部門協(xié)調(diào)的問題，應(yīng)及時(shí)填寫內(nèi)聯(lián)單。巡場驗(yàn)證每周至少2次驗(yàn)證巡場范圍內(nèi)公共區(qū)域報(bào)修的修復(fù)情況。巡場驗(yàn)證記錄在公共區(qū)域報(bào)修統(tǒng)計(jì)表上，并每周報(bào)物業(yè)部經(jīng)理。項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件3晨會(huì)管理晨會(huì)組織每日開店前30分鐘準(zhǔn)時(shí)組織商戶營業(yè)員在指定區(qū)域召開晨會(huì)。各商戶營業(yè)員須將每日晨會(huì)內(nèi)容詳細(xì)記錄，并傳達(dá)至下一班次人員，做到全員了解。每季度組織一次廣場全員晨會(huì)，總結(jié)季度工作，表彰優(yōu)秀員工及優(yōu)秀商戶等。營運(yùn)人員每日對各商戶營業(yè)員晨會(huì)重點(diǎn)問題的了解情況進(jìn)行檢查。營運(yùn)主管每周對晨會(huì)記錄進(jìn)行檢查。依據(jù)日常運(yùn)營巡視記錄表、營業(yè)員獎(jiǎng)罰單的匯總記錄，評選優(yōu)秀員工；依據(jù)商戶經(jīng)營管理情況，評選優(yōu)秀

25、商戶。營運(yùn)主管營運(yùn)助理日常運(yùn)營巡視記錄表營業(yè)員獎(jiǎng)罰單晨會(huì)工作指引4經(jīng)營環(huán)境管理廣場環(huán)境每日關(guān)注廣場照明、電梯等設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行和使用效果。廣場廣播保證音質(zhì)優(yōu)美，商鋪廣播不得覆蓋廣場廣播的音量。重大節(jié)假日前1個(gè)月，協(xié)調(diào)商戶配合廣場整體氛圍布置商鋪，包括燈光效果、聽覺效果、商業(yè)氣氛的營造等。通過日常巡視檢查進(jìn)行廣場經(jīng)營環(huán)境管理，必要時(shí)通知工程部、物業(yè)部協(xié)調(diào)解決。營運(yùn)主管負(fù)責(zé)日常運(yùn)營巡視記錄表記錄問題的協(xié)調(diào)、處理及結(jié)果跟蹤；營運(yùn)部經(jīng)理每周檢查日常運(yùn)營巡視記錄表。營運(yùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)審批商戶安裝音響的申請。如發(fā)現(xiàn)不合格現(xiàn)象，應(yīng)向不合格商戶發(fā)整改通知書或營業(yè)員獎(jiǎng)罰單，并要求其立即整改。營運(yùn)主管營運(yùn)助理日常運(yùn)營巡

26、視記錄表整改通知書營業(yè)員獎(jiǎng)罰單商鋪環(huán)境每日對商鋪環(huán)境進(jìn)行檢查：天花：照明、房頂?shù)男l(wèi)生及完整性地面：衛(wèi)生清潔墻壁：庫房、試衣間的衛(wèi)生及完整性陳列：櫥窗展示、商品陳列、道具碼放 開閉店流程及管理規(guī)范營業(yè)時(shí)間早：9:00-晚8:00 開店1.1.1金泉購物廣場開、閉店；遇重大節(jié)日或其它原因需變更營業(yè)時(shí)間時(shí)必須提前上報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施；1.1.2 營運(yùn)主管助理在開店前5分鐘進(jìn)場(8:00分8:25分)，儀容儀表到位；營運(yùn)主管助理同商管員在員工通道打卡位置迎接員工列隊(duì)打卡入場，營運(yùn)主管助理負(fù)責(zé)監(jiān)督營業(yè)員的進(jìn)場路線及進(jìn)場時(shí)間，營業(yè)員開店前30分鐘停止進(jìn)場；1.1.3 進(jìn)場后立即進(jìn)行衛(wèi)生清理、賣場整理等

27、工作；1.1.4開店前30分鐘(8:30分-8:45分)組織商鋪營業(yè)員在指定區(qū)域召開晨會(huì)，營運(yùn)主管助理負(fù)責(zé)組織召開晨會(huì)。1.1.5晨會(huì)管理：1） 常規(guī)內(nèi)容： 早班營業(yè)員點(diǎn)到（檢查到崗情況）； 各個(gè)品牌上報(bào)前一天銷售數(shù)據(jù)及成交筆數(shù); 檢查營業(yè)員儀容儀表； 練習(xí)服務(wù)用語/品牌介紹/服務(wù)案例分享/專項(xiàng)培訓(xùn)； 對存在的問題及違紀(jì)現(xiàn)象提出整改要求。2） 臨時(shí)內(nèi)容: 提示、督促各商鋪根據(jù)季節(jié)的變化及時(shí)補(bǔ)充應(yīng)季商品，更換商品陳列和環(huán)境布置； 通報(bào)公司相關(guān)管理規(guī)定、近期工作安排、要求及相關(guān)信息。3） 晨會(huì)要求： 要求各商鋪營業(yè)員須將每日晨會(huì)內(nèi)容做詳細(xì)記錄，并傳達(dá)下一班次人員，做到全員了解，營運(yùn)主管營運(yùn)助理每日

28、對各商鋪營業(yè)員，晨會(huì)重點(diǎn)問題的了解情況進(jìn)行檢查。 營運(yùn)部對參會(huì)人員出勤、會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行記錄，存檔；營運(yùn)主管每周對晨會(huì)記錄進(jìn)行檢查；營運(yùn)部負(fù)責(zé)每月將晨會(huì)會(huì)議涉及的重要事項(xiàng)及營業(yè)員考勤情況以書面“溝通函”形式通報(bào)給商鋪負(fù)責(zé)人。 營運(yùn)部每季進(jìn)行一次廣場全員晨會(huì)，總結(jié)季度工作、表彰優(yōu)秀員工及優(yōu)秀商戶。(每月組織商鋪店長或相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次見面溝通會(huì))1.1.6晨會(huì)結(jié)束后營運(yùn)主管 檢查各店鋪衛(wèi)生狀況、貨品擺放情況、店鋪開店情況等。依據(jù)日常運(yùn)營巡視記錄表、營業(yè)員獎(jiǎng)罰單的匯總記錄，后期評選優(yōu)秀員工和評選優(yōu)秀商戶。1.1.7 營業(yè)員進(jìn)行開店前準(zhǔn)備工作：1）清潔貨柜、地面、櫥窗、貨品的衛(wèi)生；2）貨品補(bǔ)充，保證陳列

29、豐滿美觀，并且有助于銷售；3）大面調(diào)整陳列，更換櫥窗形象應(yīng)在此時(shí)間完成；4）營業(yè)員入場后不得喧嘩、嬉笑打鬧、串崗；5）燈具等設(shè)施損壞立即進(jìn)行報(bào)修；6）相互檢查儀容儀表。1.1.8迎賓工作：1） 開店閉店時(shí)由營運(yùn)部經(jīng)理帶隊(duì),營運(yùn)部所有當(dāng)班人員站立在入口處進(jìn)行迎賓。3）總服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)尚未開門營業(yè)時(shí)，遇下雨、下雪、炎熱天氣等特殊下對等待在主入口顧客進(jìn)行行為服務(wù)。4）開業(yè)前5分鐘，迎賓人員到位，各店鋪營業(yè)員到指定位置迎賓；開業(yè)后10分鐘，依據(jù)廣播提示進(jìn)行作業(yè)；迎賓結(jié)束后，廣場入口處的迎賓人員列隊(duì)離開，店鋪營業(yè)員轉(zhuǎn)為銷售狀態(tài)；5）商管員開啟大門，電工開啟扶梯；迎賓員標(biāo)準(zhǔn)禮儀：保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙手自然交疊放在

30、身前，面帶親切笑容；聲音清晰、洪亮、有朝氣。當(dāng)顧客通過時(shí)，須說：“早上好！歡迎光臨”等迎賓語，并行鞠躬禮，鞠躬幅度為45。 閉店1.2.1 閉店前20分鐘營運(yùn)人員開始巡場；1.2.2 閉店前10分鐘送賓人員在指定位置開始送賓，各商鋪營業(yè)員閉店前5分鐘開始送賓，送賓時(shí)間持續(xù)到閉店后10分鐘；1.2.3 營運(yùn)主管助理對廣場閉店前客流、現(xiàn)場狀況進(jìn)行全方位的檢查；對延遲營業(yè)的商戶區(qū)域加強(qiáng)巡視與管理。1.2.4各個(gè)商鋪員工在撤場前必須關(guān)閉水閘、電閘/電器設(shè)備、燃?xì)庠O(shè)備、店鋪門鎖。1.2.5閉店后10分鐘營業(yè)員聽從指揮按指定路線、指定出口撤場；巡場工作規(guī)范 巡視范圍及路線：巡場范圍；金泉購物廣場內(nèi)場、外場

31、、主力店及停車場。路線：廣場室內(nèi)廣場主力店外廣場地下停車場 巡視頻次： 廣場室內(nèi)每天4次，開業(yè)前巡視、營業(yè)中巡視（上午、下午各一次）、閉店后巡視； 主力店及地下停車場每周不少于一次； 執(zhí)行經(jīng)理（營運(yùn)部經(jīng)理）每周一14：00-17：00組織營運(yùn)部人員進(jìn)行集體巡場，全面檢查現(xiàn)場營運(yùn)管理情況。 巡視內(nèi)容: （包括廣場室內(nèi)、主力店及多種經(jīng)營點(diǎn)位）營業(yè)狀況：3.1.1檢查各商鋪員工到崗情況，著裝是否規(guī)范，是否佩戴工牌。檢查各商鋪是否在做開門準(zhǔn)備，打掃商鋪衛(wèi)生，整理商鋪，燈光開啟等，開店時(shí)準(zhǔn)時(shí)迎賓。檢查各商鋪是否在規(guī)定的時(shí)間開門營業(yè)，有無晚開店的現(xiàn)象發(fā)生。商鋪的員工是否以飽滿的精神、良好的態(tài)度和規(guī)范的行為

32、在接待每一位客人，是否及時(shí)處理投訴及糾紛。檢查各商鋪是否按正常時(shí)間和路線、用合格的工具托運(yùn)貨品和垃圾。3.1.6檢查商品是否應(yīng)季，商品是否豐滿。檢查各商鋪是否按廣場規(guī)定的時(shí)間結(jié)束閉店，是否有提前離開或收貨、閉店的現(xiàn)象。檢查主力店的轉(zhuǎn)租及開新店的情況有無上報(bào)我司備案。檢查各商鋪（包括主力店）的裝修及裝飾是否有施工許可證，是否按要求施工。3.1.10檢查各商鋪（包括主力店）門頭、貨柜、道具、地板、吊頂、燈光等是否完好。了解核實(shí)各商鋪前日及前階段的銷售狀況，有無促銷活動(dòng)。及時(shí)處理客戶及顧客投訴事宜，并做好記錄備案。檢查廣場內(nèi)是否有顧客帶寵物、吃冷飲污染地面及吸煙等不文明現(xiàn)象及時(shí)制止。檢查各區(qū)域的溫度

33、，廣場內(nèi)有無異味。及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，做好安全防范工作，及時(shí)了解區(qū)域內(nèi)保安掌握的情況，客流高峰期間對商鋪進(jìn)行安防提醒及指導(dǎo)。對商鋪的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)和協(xié)調(diào)客戶中心落實(shí)。做好各類保險(xiǎn)理賠的取證、報(bào)險(xiǎn)、接洽等后續(xù)工作。3.1.18檢查公共區(qū)域美陳布置是否有損壞，是否視覺效果不佳或超過時(shí)效。3.1.19檢查商鋪櫥窗布置及美陳的視覺效果是否符合審美要求，是否超過時(shí)效，落零商品及破損道具應(yīng)立即清除或更換。檢查廣場內(nèi)有無亂派宣傳品及資料的現(xiàn)象，和未經(jīng)批準(zhǔn)的推銷和兜售或拉客行為。檢查DM展架宣傳品的陳列是否美觀，及時(shí)補(bǔ)充并清除無關(guān)的或過期的宣傳品。檢查各商鋪的經(jīng)營證照是否齊備，是否亮證經(jīng)營，銷售行為是否規(guī)

34、范。主動(dòng)為顧客提供服務(wù)，客流高峰期間對年老體弱、孕婦予以重點(diǎn)關(guān)注。及時(shí)提醒商鋪電費(fèi)充值、信件領(lǐng)取、促銷廣播申請、費(fèi)用繳付等。檢查商鋪是否違規(guī)使用音響設(shè)備。檢查臨時(shí)促銷是否按照批準(zhǔn)的范圍、內(nèi)容和方式進(jìn)行。觀察商場內(nèi)客流情況，冷區(qū)，熱區(qū)，客流動(dòng)線。清潔衛(wèi)生：3.2.1檢查各商鋪門頭、多種經(jīng)營的花車、柜架、貨品、展示品、櫥窗、門的衛(wèi)生狀況和完好情況，檢查路吧地面、綠化和桌椅、護(hù)欄的衛(wèi)生狀況和完好情況，有無銹跡等，檢查公共區(qū)域各銀行自動(dòng)取款機(jī)的衛(wèi)生和完好情況。檢查各主要通道（包括消防通道）、公共區(qū)域（包括公共衛(wèi)生間）的清潔衛(wèi)生情況，垃圾桶是否需更換。檢查各商鋪包干區(qū)以及店招、卷簾門的清潔情況。檢查各商鋪的地毯是否經(jīng)常清潔干凈。檢查通道口傘套架的整潔度及備品情況。檢查是否有顧客不文明行為，如吸煙等，及時(shí)禮貌地予以制止。商品情況：3.3.1檢查各商鋪的店內(nèi)POP擺放是否符合廣場的管理要求，包括內(nèi)容、書寫形式，張貼方式、時(shí)間等