1、醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn) 醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn) 職業(yè)禮儀培養(yǎng)的必要性職業(yè)禮儀培養(yǎng)的必要性禮儀的意義1）提高醫(yī)務(wù)人員的自身修養(yǎng)2) 給病人或家屬留下良好的第一印象3）塑造良好的醫(yī)院形象4）使病人放心來醫(yī)院就醫(yī)禮儀的意義1）提高醫(yī)務(wù)人員的自身修養(yǎng)體現(xiàn)醫(yī)院和個(gè)人的形象外表、態(tài)度 服飾、發(fā)型、微笑、神情、 視線、姿勢(shì)、鞠躬、手勢(shì) 注意率55%聲音、談吐 悅耳的聲音、問候、 言語(yǔ)措辭 注意率38%業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí) 注意率7體現(xiàn)醫(yī)院和個(gè)人的形象外表、態(tài)度 服飾、發(fā)型、微笑、神情、一、禮儀概說一、禮儀概說1、什么是禮儀規(guī)定規(guī)范禮儀的形成約定俗成規(guī)定規(guī)范禮儀的形成約定俗成1、什么是禮儀規(guī)定規(guī)范禮儀約定俗成規(guī)定規(guī)范禮儀約定俗成禮節(jié)儀式

2、 禮貌 儀表禮儀的組合禮儀指人們?cè)谙嗷ソ煌^程中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范 指人們?cè)谏鐣?huì)交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范 是指在特定場(chǎng)合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動(dòng)。如發(fā)獎(jiǎng)儀式、簽字儀式、開幕式等 是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等 禮節(jié)儀式 禮貌 儀表禮儀的組合禮儀指人們?cè)谙嗷ソ煌^程中應(yīng)在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，謂之禮儀。亞里士多德說：“一個(gè)人不跟別人打交道，他不是一個(gè)神就是一個(gè)獸” 。強(qiáng)調(diào)人與人之間交往和溝通的必要。在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬禮儀的類別

3、禮儀政務(wù)禮儀涉外禮儀服務(wù)禮儀公共禮儀商務(wù)禮儀醫(yī)務(wù)禮儀禮儀的類別禮儀政務(wù)禮儀涉外禮儀服務(wù)禮儀公共禮儀商務(wù)禮儀醫(yī)務(wù)禮禮儀的主要內(nèi)容禮儀著裝禮儀儀容禮儀舉止禮儀表情禮儀溝通禮儀接待禮儀電話禮儀會(huì)議禮儀其他禮儀：佩飾首飾禮儀、饋贈(zèng)禮儀、聚會(huì)和應(yīng)酬禮儀、就餐禮儀、求職應(yīng)聘禮儀、辦公室禮儀、常用交往禮儀、儀式禮儀、營(yíng)業(yè)人員禮儀、涉外禮儀、習(xí)俗禮儀、公務(wù)員禮儀、營(yíng)銷禮儀等。 禮儀的主要內(nèi)容禮儀著裝儀容舉止表情溝通接待電話會(huì)議其他禮儀：在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與患者之間展開在醫(yī)院?jiǎn)T工之間展開在醫(yī)療服務(wù)工作環(huán)境中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)什么是醫(yī)務(wù)禮儀在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與患者之間展開在醫(yī)療服務(wù)工作環(huán)境中應(yīng)遵守的交使人厭煩的最常見情況

4、說話、呼吸粗魯；胡子拉茬；指甲不修整；到處頭皮屑；目光不專注；小動(dòng)作多；身上有異味；走路搖晃；坐姿不雅；濃妝艷抹；裝飾花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放；使人厭煩的最常見情況 說話、呼吸粗魯；濃妝艷抹；二、職業(yè)人的基本禮儀二、職業(yè)人的基本禮儀儀容儀表儀態(tài)儀容人的容貌儀表人的外表（容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生、姿態(tài)）儀態(tài)人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度儀容儀表儀態(tài)儀容人的容貌1.著裝要求1.著裝要求帽服、褲 鞋、襪 胸牌 帽護(hù)士帽：護(hù)士帽分燕帽和圓帽兩種，燕帽是護(hù)士在工作中的重要著裝點(diǎn)。要求戴正、戴穩(wěn)，距離發(fā)際約4-5cm，發(fā)卡固定于帽后，不要顯露于帽子的正面，最好用白色發(fā)卡。戴圓帽時(shí)，頭發(fā)要

5、全部遮在帽子里面，不露發(fā)際，前不遮眉，后不外露，不戴頭飾，縫封要放在后面，邊緣要平整。護(hù)士帽要經(jīng)常清洗，保持整潔，以免影響護(hù)士的自身形象。 護(hù)士帽：護(hù)士帽分燕帽和圓帽兩種，燕帽是護(hù)士在工作中的重要著護(hù)士服、褲：護(hù)士服裝要穿著平整、干凈，無皺折、油漬、塵污等。扣子要全部扣上，如有脫落要及時(shí)補(bǔ)齊，不可用膠布粘、大頭針別。下身一般配同色長(zhǎng)褲。夏季著裙服時(shí)，可穿肉色絲襪。褲子要長(zhǎng)短適宜，以站立起來褲腳能碰到鞋面，后面能垂直遮住1鞋跟為宜。護(hù)士服、褲：護(hù)士服裝要穿著平整、干凈，無皺折、油漬、塵污等護(hù)士鞋、襪：穿輕巧、軟底防滑的白色護(hù)士鞋。以方便接送患者。護(hù)士要保持鞋面的整潔，如有水跡、塵土等要及時(shí)刷洗干

6、凈，切忌穿著污跡斑斑的鞋子出入病房。襪子以白色、肉色為宜，襪口不能脫落在裙擺或褲腳外邊，不要穿挑絲、有洞或用線自己補(bǔ)過的襪子。護(hù)士可在更衣櫥內(nèi)預(yù)備一雙襪子，以備襪子破損時(shí)及時(shí)換用。 護(hù)士鞋、襪：穿輕巧、軟底防滑的白色護(hù)士鞋。以方便接送患者。護(hù)士胸牌：應(yīng)戴在左胸前，護(hù)士胸牌要佩帶在護(hù)士服編號(hào)的下方，固定胸牌的別針不宜外露，胸牌內(nèi)容要填全，照片要粘貼牢固，以防掉落。胸牌表面要保持干凈，避免水跡、藥液的沾染。 護(hù)士胸牌：應(yīng)戴在左胸前，護(hù)士胸牌要佩帶在護(hù)士服編號(hào)的下方，怎 樣 著 裝1、 文明大方2、 搭配得體3、 個(gè)性特征4、 職業(yè)要求怎 樣 著 裝* 搭配得體。著裝的各個(gè)部分相互呼應(yīng)，精心搭配，在

7、整體上盡可能做到完美、和諧，展現(xiàn)著裝的整體之美。* 個(gè)性特征。著裝要適應(yīng)自身形體、年齡、職業(yè)的特點(diǎn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，創(chuàng)造和保持自己獨(dú)有的風(fēng)格。* 搭配得體。著裝的各個(gè)部分相互呼應(yīng)，精心搭配，在整體上盡可（1）女性著裝禮儀之TOP原則 時(shí)間原則（Time） 場(chǎng)合原則（Occasion） 地點(diǎn)原則（Place) （1）女性著裝禮儀之TOP原則 （2）職業(yè)女性著裝四講究 整潔平整:服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整。 色彩技巧:不同色彩會(huì)給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴(yán)肅；而淺色或暖色調(diào)的服裝會(huì)有擴(kuò)張感，使人顯得輕松活潑。 配套齊全:襪子以透明近似膚色或

8、與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場(chǎng)合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。 飾物點(diǎn)綴:佩戴的飾品不宜過多。佩戴飾品時(shí)，服飾搭配統(tǒng)一起來。 （2）職業(yè)女性著裝四講究 整潔平整:服裝并非一定要高檔（3）鞋襪的搭配常識(shí) 職業(yè)套裙搭配絲襪時(shí)冬天穿靴子配短靴褲或裙子時(shí)穿休閑裙、晚宴裝搭配露腳趾的涼鞋時(shí) * 不能用“腳蹬褲”代替絲襪* 秋冬季節(jié)不能在秋褲外面再套絲襪* 忌搭顏色過于艷麗或帶有性感花紋、圖案的絲襪* 已脫絲的絲襪不要再穿* 隨身的手提包里應(yīng)常備一雙絲襪（3）鞋襪的搭配常識(shí) 職業(yè)套裙搭配絲襪時(shí)（4）飾物的佩戴與使用以少為佳同質(zhì)同色符合習(xí)俗適

9、當(dāng)搭配（4）飾物的佩戴與使用以少為佳工作妝的要求眉毛:以淺咖啡或咖啡，淺黑色為主，忌粗重的黑色。眼線:要畫得纖細(xì)，忌粗、黑。眼影、腮紅 以淺色為主，忌過重的顏色。唇膏:宜選淺色，忌大紅、黑色或其它怪異的色彩。 醫(yī)護(hù)人員應(yīng)淡妝上崗，清新淡雅的妝容把自己美麗的一面積極展現(xiàn)在患者眼前，讓患者感受到生活的美好，使他們樹立起戰(zhàn)勝疾病的信心。工作妝的要求眉毛:以淺咖啡或咖啡，淺黑色為主，忌粗重的黑色（1）發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求 應(yīng)保持秀美、干凈、整齊的狀態(tài)，發(fā)型選擇應(yīng)與職業(yè)、身份、氣質(zhì)相符合，與臉型、膚色、體型相匹配。發(fā)型不可怪異前衛(wèi)，不得留寸頭，不應(yīng)漂染艷麗彩發(fā)要勤于洗發(fā)，保持頭發(fā)的清潔要勤于梳理，養(yǎng)成經(jīng)常

10、梳頭的習(xí)慣要定期修剪頭發(fā)，切忌披頭散發(fā)，或肩上散落頭皮屑（1）發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求 應(yīng)保持秀美、干凈、整齊的狀態(tài)，發(fā)型 “六不化妝” 不當(dāng)眾化妝不在異性面前化妝不因化妝太濃，太重而妨礙別人不要使妝面出現(xiàn)殘缺不借用別人化妝品不評(píng)論別人的化妝 “六不化妝” 不當(dāng)眾化妝 3.護(hù)士?jī)x態(tài)規(guī)范女士基本站姿 表現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、典雅嫻靜的韻味， 要努力給人以一種“靜”的優(yōu)美感。 3.護(hù)士?jī)x態(tài)規(guī)范女士基本站姿女士站姿頭正：兩眼平視前方，嘴微閉，下頜內(nèi)收，頸 直，表情自然,面帶微笑。肩平：兩肩平正，稍向后下沉。臂垂：兩手在身體兩側(cè)自然下垂或在體前交叉。腿并：兩腿立直，并攏，腳跟靠攏，兩腳夾角成 60或45 軀挺：

11、挺胸、收腹，身體正、直，臀部收緊，重 心上提女士站姿頭正：兩眼平視前方，嘴微閉，下頜內(nèi)收，頸女士坐姿女士入座三部曲 從座位左側(cè)入座 從背后接近座椅 落座后調(diào)整體位坐姿的體位要求 上身體位要求 下肢體位要求女士坐姿女士入座三部曲女士坐姿儀態(tài)女士常見坐姿 正襟危坐式雙腿斜放式 正襟危坐式 正襟危坐式女士坐姿儀態(tài)女士常見坐姿 正襟危坐式雙腿斜放式 正襟危女士坐姿儀態(tài)女士常見坐姿 雙腿交叉式 雙腿疊放式 女士坐姿儀態(tài)女士常見坐姿走姿上身挺拔擺臂適度步度步幅走姿蹲姿高低式半跪式交叉式（女士）蹲姿4.優(yōu)美的手勢(shì) 優(yōu)美的手勢(shì)可反映出醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)素養(yǎng)。左或右手抬高至腰部，四指并攏拇指微張，掌心向上，為“尊敬

12、”和“請(qǐng)”的敬語(yǔ)，以肘為軸單臂橫擺，朝一定方向伸出。禮貌地指出患者需要去的方向，使患者感到很舒服。4.優(yōu)美的手勢(shì) 優(yōu)美的手勢(shì)可反映出醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)素養(yǎng)。左手構(gòu)成的“語(yǔ)言”是十分豐富的：當(dāng)人們表示喜悅或向他人致意的時(shí)候，常高舉上臂，作歡呼、敬禮、揮手狀；在表示憤怒或?qū)δ臣孪聸Q心時(shí)，則緊握拳頭，甚至用拳頭用力下?lián)?；張開手臂表示邀請(qǐng)、擁抱；手掌向上伸開表示坦誠(chéng)。手構(gòu)成的“語(yǔ)言”是十分豐富的：手勢(shì)垂手1、在站立時(shí)，雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別貼于兩腿褲線之處；2、雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。3、雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相

13、握在一起。手勢(shì)垂手1、在站立時(shí)，雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。手勢(shì)遞物雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無禮橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。手勢(shì)指引手勢(shì)指引三

14、、電話禮儀三、電話禮儀1.電話形象三要素時(shí)間和空間的選擇通話的態(tài)度通話的內(nèi)容1.電話形象三要素時(shí)間和空間的選擇（1）時(shí)間的選擇休息時(shí)間不打就餐時(shí)間不打節(jié)假日不打（1）時(shí)間的選擇休息時(shí)間不打（2）空間的選擇： 公私分明 公開場(chǎng)合不適宜打電話（3）通話的長(zhǎng)度： 宜短不宜長(zhǎng) 三分鐘原則（2）空間的選擇：2.養(yǎng)成重要電話列提綱的習(xí)慣 （1）電話有幾個(gè) （2）要說幾件事3.自我介紹模式 （1）報(bào)電話 （2）總機(jī)報(bào)單位 （3）專機(jī)報(bào)姓名國(guó)際交往三要素：?jiǎn)挝?、部門、姓名2.養(yǎng)成重要電話列提綱的習(xí)慣打電話時(shí)常見問題怎樣暗示對(duì)方終止電話？ 標(biāo)準(zhǔn)化做法：重復(fù)要點(diǎn)誰(shuí)先掛？ 地位高的先掛 同等地位時(shí)被求的先掛打電話時(shí)常見問題怎樣暗示對(duì)方終止電話？4.接電話禮儀.（1）鈴響不超過三聲 通話三分鐘