1、關(guān)于家樂(lè)福福服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷調(diào)查查報(bào)告班級(jí)：市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷0091 組號(hào)號(hào)：組長(zhǎng)：葉凱凱執(zhí)筆：方甲甲組員：葉凱凱 方甲甲 毛圣圣威 白白浩2011年年3月119號(hào)關(guān)于家樂(lè)福福服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷調(diào)查查報(bào)告1.前言1963年年，在離離法國(guó)巴巴黎幾公公里遠(yuǎn)的的地方，家家樂(lè)福的的第一個(gè)個(gè)店誕生生了。經(jīng)經(jīng)過(guò)400年的不不符按發(fā)發(fā)展，整整合與創(chuàng)創(chuàng)新，到到20000年，家家樂(lè)福的的業(yè)務(wù)范范圍已經(jīng)經(jīng)滲透到到歐洲，亞亞洲，美美洲等226個(gè)國(guó)國(guó)家和地地區(qū)，總總店鋪數(shù)數(shù)約90000個(gè)個(gè)，雇員員人數(shù)達(dá)達(dá)24萬(wàn)萬(wàn)人，每每年服務(wù)務(wù)的顧客客量在22億人左左右。財(cái)財(cái)富雜雜志在220022年公布布的世界界5000強(qiáng)企業(yè)業(yè)中，家家樂(lè)福以以6222

2、億美元元的銷售售額名列列第355為，220033年以6650億億美元銷銷售額名名列第229位，成成為全球球第二大大零售商商。我們們小組通通過(guò)對(duì)寧寧波家樂(lè)樂(lè)福的員員工進(jìn)行行調(diào)查，對(duì)對(duì)企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的服服務(wù)營(yíng)銷銷文化進(jìn)進(jìn)行分析析，試著著研究為為什么家家樂(lè)福企企業(yè)能在在競(jìng)爭(zhēng)激激烈的零零售市場(chǎng)場(chǎng)能占有有如此大大的份額額。由毛毛圣威，葉葉凱，方方甲去詢?cè)儐?wèn)員工工，白浩浩記錄，對(duì)對(duì)家樂(lè)福福服務(wù)營(yíng)營(yíng)進(jìn)行調(diào)調(diào)查報(bào)告告2.正文2.1服務(wù)務(wù)藍(lán)圖分分析家樂(lè)樂(lè)福的服服務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖是是描述企企業(yè)整個(gè)個(gè)服務(wù)流流程, 以及相相互關(guān)聯(lián)聯(lián)的結(jié)構(gòu)構(gòu)圖。由由于服務(wù)務(wù)的無(wú)形形性, 描述和和溝通服服務(wù)很困困難。因因此, 要求所所有人員

3、員 (經(jīng)經(jīng)理人員員、 前前臺(tái)人員員和后勤勤人員 )都應(yīng)應(yīng)按照顧顧客需求求與期望望的服務(wù)務(wù)概念工工作。而而人們往往往只關(guān)關(guān)注一線線員工的的服務(wù)表表現(xiàn), 對(duì)整個(gè)個(gè)服務(wù)流流程沒(méi)有有清晰的的認(rèn)識(shí)。因因此需要要制定完完善的服服務(wù)藍(lán)圖圖來(lái)描述述整個(gè)服服務(wù)流程程提高效效率減小小差距。根據(jù)服務(wù)和和服務(wù)流流程的關(guān)關(guān)系劃分分，家樂(lè)樂(lè)福屬于于低差異異化服務(wù)務(wù)（標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化服務(wù)務(wù)），按按照與顧顧客接觸觸程度劃劃分為直直接顧客客參與服服務(wù)。家家樂(lè)福屬屬于零售售自選賣(mài)賣(mài)場(chǎng)性質(zhì)質(zhì)，所以以從顧客客到達(dá)店店門(mén)口開(kāi)開(kāi)始，與與顧客接接觸的服服務(wù)就已已經(jīng)展開(kāi)開(kāi)了，這這時(shí)首先先與顧客客接觸的的是超市市外的廣廣告展示示，然后后進(jìn)門(mén)有有迎賓員

4、員。除了了服務(wù)人人員與顧顧客的直直接接觸觸，賣(mài)場(chǎng)場(chǎng)中的有有形展示示也是與與顧客的的間接接接觸點(diǎn)，這這些接觸觸點(diǎn)同樣樣影響著著服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，后后臺(tái)人員員對(duì)顧客客需求的的感知與與迎合也也格外重重要，后后臺(tái)人員員要及時(shí)時(shí)對(duì)銷售售信息做做出處理理，分析析顧客的的需求變變化，合合理改變變產(chǎn)品種種類和商商品陳列列，做到到與顧客客需求的的良好互互動(dòng)。2.2家樂(lè)樂(lè)福超市市的服務(wù)務(wù)環(huán)境每逢佳節(jié)，每每個(gè)人走走在路上上都會(huì)有有溫馨的的感覺(jué) ，這完完全是營(yíng)營(yíng)造出來(lái)來(lái)的效果果，花團(tuán)團(tuán)錦簇、彩彩旗飄揚(yáng)揚(yáng)。走進(jìn)進(jìn)家樂(lè)福福超市就就有一種種溫馨的的感覺(jué)，自自然而然然就會(huì)帶帶動(dòng)顧客客去主動(dòng)動(dòng)的消費(fèi)費(fèi)內(nèi)部環(huán)境：輕柔的的音樂(lè)伴伴隨著顧

5、顧客購(gòu)物物全過(guò)程程，醒目目的特價(jià)價(jià)標(biāo)簽吸吸引著顧顧客的購(gòu)購(gòu)物腳步步，干凈凈衛(wèi)生的的環(huán)境使使顧客時(shí)時(shí)刻有舒舒心的感感受。尤尤其在節(jié)節(jié)假日期期間，會(huì)會(huì)用大紅紅燈籠在在超市內(nèi)內(nèi)部滿布布，配以以相應(yīng)節(jié)節(jié)日的畫(huà)畫(huà)面圖片片時(shí)刻映映入你的的眼簾。專專門(mén)關(guān)于家樂(lè)福福服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷調(diào)查查報(bào)告布置的節(jié)日日購(gòu)物通通道讓顧顧客享受受購(gòu)物的的方便與與快捷。外部環(huán)境：存車處處、特惠惠商品公公布區(qū)、特特惠商品品單頁(yè)發(fā)發(fā)放區(qū)每每個(gè)都比比可少。節(jié)節(jié)日時(shí)，節(jié)節(jié)日祝福福語(yǔ)懸掛掛在超市市的入口口處，大大紅的燈燈籠在它它的下面面在召耀耀著顧客客的到來(lái)來(lái)。在家樂(lè)福超超市貨架架排排站站，輔以以貨堆相相稱，合合理地在在利用著著超市里里面的購(gòu)購(gòu)物

6、空間間。商品品有著分分區(qū)；酒酒飲區(qū)、休休閑區(qū)、散散貨區(qū)、糧糧油區(qū)、五五金區(qū)等等等。在在每一個(gè)個(gè)分區(qū)里里面都有有各類商商品的區(qū)區(qū)別。不不論從顏顏色，還還是從種種類都在在每一個(gè)個(gè)貨架上上是考究究擺放。讓讓消費(fèi)者者盡情的的挑選。店店內(nèi)銷售售較好的的商品一一般擺放放在顧客客伸手可可觸的地地方，總總會(huì)保持持貨物的的充足。如如果你找找不到什什么東西西，超市市里面的的任何一一個(gè)工作作人員都都會(huì)給你你最大的的幫助。超市里有防防損人員員，保證證顧客的的購(gòu)物安安全和超超市里商商品的安安全；在在購(gòu)物高高峰期，超超市廣播播員會(huì)提提醒每位位顧客看看好自己己的小孩孩和隨身身攜帶物物品，并并且開(kāi)啟啟全程監(jiān)監(jiān)控系統(tǒng)統(tǒng)對(duì)超市市

7、里的所所有購(gòu)物物區(qū)進(jìn)行行監(jiān)控；導(dǎo)購(gòu)員員時(shí)刻會(huì)會(huì)整理自自己的商商品，以以防不小小心傷到到顧客；超市盡盡量少用用較高的的貨架，盡盡量不把把貨物擺擺放那么么的高； 貨架架上頂部部存放的的貨物擺擺放一定定要整齊齊；超市市里的安安全通道道明顯、時(shí)時(shí)刻通暢暢；超市市里面的的防火設(shè)設(shè)施比較較齊全；2.3家樂(lè)樂(lè)福超市市的價(jià)格格服務(wù)家樂(lè)福的商商品價(jià)格格是以成成本價(jià)加加上固定定毛利率率之后形形成的。其其商品的的一般毛毛利率如如食品、飲飲料、日日用品類類為3%-5%,鮮活活類為117%,服裝類類為300%,玩玩具類為為20%,家具具類為220%-30%,家電電類為77%,文文化用品品類為220%。家家樂(lè)福始始終有1

8、10%左左右的低低價(jià)商品品,然而而這100%的商商品卻帶帶動(dòng)了它它90%的正常常價(jià)格商商品的銷銷售。這這些低價(jià)價(jià)商品又又主要以以利潤(rùn)低低、購(gòu)物物頻率高高、購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)量大的的日用化化妝品和和食品飲飲料為主主,一般般的低價(jià)價(jià)商品比比正常價(jià)價(jià)格低110%-20%。這也也正切合合了人們們的敏感感價(jià)格心心理,通通過(guò)這些些低價(jià)品品的誘惑惑,使得得消費(fèi)者者對(duì)家樂(lè)樂(lè)福更是是情有獨(dú)獨(dú)鐘。 家樂(lè)福福在店慶慶和一些些節(jié)日活活動(dòng)期間間還會(huì)采采用一些些特低價(jià)價(jià)策略。如如在店慶慶期間,一輛自自行車僅僅售3996元,而進(jìn)價(jià)價(jià)則為3392元元,最后后與廠家家結(jié)算時(shí)時(shí)平均每每輛車的的利潤(rùn)僅僅0.55元。一一種休閑閑沙發(fā)正正常售價(jià)價(jià)

9、7799元,此此時(shí)也僅僅售5999元。這這些特價(jià)價(jià)商品,強(qiáng)烈刺刺激了顧顧客的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)欲。2.4家樂(lè)樂(lè)福的服服務(wù)理念念：以人人為本家樂(lè)福尤其其要重視視對(duì)直接接接觸顧顧客的一一線員工工的教育育和培訓(xùn)訓(xùn), 讓讓他們充充分理解解和領(lǐng)會(huì)會(huì)企業(yè)服服務(wù)營(yíng)銷銷的總體體目標(biāo), 增強(qiáng)強(qiáng)他們?yōu)闉轭櫩头?wù)的責(zé)責(zé)任感和和真誠(chéng)的的愛(ài)心, 并注注意培養(yǎng)養(yǎng)他們同同顧客打打交道、與與顧客建建立良好好關(guān)系等等方面的的高層次次技能。關(guān)于家樂(lè)福福服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷調(diào)查查報(bào)告2.5家樂(lè)樂(lè)福的服服務(wù)質(zhì)量量管理讓顧客滿意意是企業(yè)業(yè)贏得顧顧客, 并保持持顧客的的關(guān)鍵,而影響響顧客滿滿意與否否的關(guān)鍵鍵是產(chǎn)品品質(zhì)量的的高低。對(duì)對(duì)于提供供無(wú)形產(chǎn)產(chǎn)品的服服

10、務(wù)企業(yè)業(yè),顧客客對(duì)其服服務(wù)質(zhì)量量的評(píng)價(jià)價(jià)既包括括:企業(yè)業(yè)提供的的基本服服務(wù)之外外的服務(wù)務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)內(nèi)容, 還包括括企業(yè)提提供的各各種服務(wù)務(wù)項(xiàng)目的的具體質(zhì)質(zhì)量。美美國(guó)服務(wù)務(wù)營(yíng)銷學(xué)學(xué)家瓦拉拉瑞 爾爾 A. 澤絲絲曼爾和和瑪 麗麗. 喬喬. 比比特 納納將服務(wù)務(wù)質(zhì)量定定義為:顧客對(duì)對(duì)服務(wù)的的期望與與顧客接接受后實(shí)實(shí)際感知知到的服服務(wù)間的的差距, 即服服務(wù)質(zhì)量量 =感感知的服服務(wù) - 期望望的服務(wù)務(wù)。2.6家樂(lè)樂(lè)福的服服務(wù)設(shè)施施建設(shè)選址對(duì)零售售商業(yè)來(lái)來(lái)說(shuō)是至至關(guān)重要要的，家家樂(lè)湢在在中國(guó)市市場(chǎng)超越越沃爾瑪瑪?shù)囊粋€(gè)個(gè)關(guān)鍵原原因在于于其鮮明明的選址址布局策策略。家家樂(lè)福進(jìn)進(jìn)入中國(guó)國(guó)十年多多。一直直選擇在在客流

11、量量非常大大的繁華華商業(yè)旺旺地開(kāi)店店，家樂(lè)樂(lè)福的開(kāi)開(kāi)店選址址更適應(yīng)應(yīng)當(dāng)前中中國(guó)城市市居民的的購(gòu)物活活動(dòng)規(guī)律律。相比比之下沃沃爾瑪?shù)膽分愤x擇卻卻多受人人質(zhì)疑。沃沃爾瑪多多選擇相相對(duì)偏遠(yuǎn)遠(yuǎn)的城郊郊結(jié)合部部，既不不接近大大的居民民區(qū)，公公共交通通也不方方便，結(jié)結(jié)果限制制了來(lái)店店的客流流量。因因?yàn)樵谥兄袊?guó)城市市中，人人口居住住集中，私私家車還還未進(jìn)入入大多數(shù)家庭庭，人們們的購(gòu)物物消費(fèi)多多數(shù)還集集中在步步行范圍圍內(nèi)或公公共交通通便利的的地方。2.7家樂(lè)樂(lè)福的四四維顧客客服務(wù)體體系所有門(mén)店將將陸續(xù)安安裝“服務(wù)滿滿意度調(diào)調(diào)查系統(tǒng)統(tǒng)”，收集集顧客的的反饋信信息，作作為對(duì)門(mén)門(mén)店考核核的重要要指標(biāo)，以以督促門(mén)門(mén)

12、店不斷斷改進(jìn)和和優(yōu)化服服務(wù)，提提升管理理水平?？缈鐕?guó)連鎖鎖企業(yè)家家樂(lè)福110日在在此間為為首批110位社社會(huì)監(jiān)督督員頒發(fā)發(fā)聘書(shū)，正正式引入入社會(huì)監(jiān)監(jiān)督機(jī)制制。根據(jù)據(jù)計(jì)劃，家家樂(lè)福在在華東地地區(qū)的社社會(huì)監(jiān)督督員人數(shù)數(shù)將達(dá)到到1000位。3 存在的的問(wèn)題前不久，家家樂(lè)福爆爆出欺詐詐門(mén)事件件，主要要問(wèn)題如如下：1.虛構(gòu)原原價(jià)，比比如，長(zhǎng)長(zhǎng)春市家家樂(lè)福新新民店銷銷售“七匹狼狼男士全全棉橫條條時(shí)尚內(nèi)內(nèi)衣套”，價(jià)簽簽標(biāo)示原原價(jià)每套套 1669元、促促銷價(jià)每每套500.700元，經(jīng)經(jīng)查實(shí)原原價(jià)應(yīng)為為每套1119元元；2.低價(jià)招招徠顧客客高價(jià)結(jié)結(jié)算，比比如上海海市家樂(lè)樂(lè)福南翔翔店銷售售丁香吉吉祥茶壺壺，價(jià)簽簽

13、標(biāo)示每每套 336.990元，實(shí)實(shí)際結(jié)算算價(jià)每套套66元元。關(guān)于家樂(lè)福福服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷調(diào)查查報(bào)告33.不履履行價(jià)格格承諾，如如昆明市市家樂(lè)福福白云店店銷售老老樹(shù)普洱洱茶，宣宣傳海報(bào)報(bào)標(biāo)價(jià)為為每盒660元， 實(shí)際結(jié)結(jié)算價(jià)為為每盒1120元元4.是誤導(dǎo)導(dǎo)性價(jià)格格標(biāo)示，如如昆明市市家樂(lè)福福世紀(jì)城城店銷售售特色魷魷魚(yú)絲，銷銷售價(jià)格格為每袋袋1388元， 價(jià)簽標(biāo)標(biāo)示時(shí)用用大號(hào)字字體標(biāo)示示“13”，用小小號(hào)字體體標(biāo)示“8.00”, 誘誘導(dǎo)消費(fèi)費(fèi)者誤認(rèn)認(rèn)為銷售售價(jià)格為為每 袋袋13.80元元。4.建議在當(dāng)今社會(huì)會(huì)，零售售業(yè)的市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)日趨激激烈。如如何才能能這個(gè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)日趨趨激烈的的環(huán)境中中勝出，關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)就就在

14、于服服務(wù)。一一個(gè)企業(yè)業(yè)服務(wù)的的好壞往往往關(guān)系系著企業(yè)業(yè)未來(lái)的的發(fā)展。家家樂(lè)福要要想能更更進(jìn)一步步的發(fā)展展，應(yīng)該該要提高高員工的的服務(wù)素素質(zhì)，同同時(shí)對(duì)超超市產(chǎn)品品標(biāo)價(jià)要要明碼，不不能進(jìn)行行欺詐。要重視對(duì)直接接觸顧客的一線員工的教育和培訓(xùn), 讓他們充分理解和領(lǐng)會(huì)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的總體目標(biāo), 增強(qiáng)他們?yōu)轭櫩头?wù)的責(zé)任感和真誠(chéng)的愛(ài)心, 并注意培養(yǎng)他們同顧客打交道、與顧客建立良好關(guān)系等方面的高層次技能。5.總結(jié)家樂(lè)福于119699年開(kāi)始始進(jìn)入國(guó)國(guó)際市場(chǎng)場(chǎng)，目前前在世界界上311個(gè)國(guó)家家和地區(qū)區(qū)擁有一一萬(wàn)多家家銷售網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)，涉涉及的包包括大賣(mài)賣(mài)場(chǎng)、超超級(jí)市場(chǎng)場(chǎng)、折扣扣店、便便利店、倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)式商商店與，集集團(tuán)的55

15、0萬(wàn)名名員工正正致力于于為200億服務(wù)務(wù)。家樂(lè)樂(lè)福的是是以低廉廉的價(jià)格格、卓越越的服務(wù)務(wù)和舒適適的購(gòu)物物環(huán)境為為廣大消消費(fèi)者提提供日常常生活所所需的各各類消費(fèi)費(fèi)品。家家樂(lè)福對(duì)對(duì)顧客的的承諾是是在價(jià)格格、商品品種類、質(zhì)質(zhì)量、服服務(wù)及便便利性等等各方面面滿足消消費(fèi)者的的需求。家家樂(lè)福力力爭(zhēng)通過(guò)過(guò)自己的的努力成成為當(dāng)?shù)氐厣鐓^(qū)最最好的購(gòu)購(gòu)物場(chǎng)所所，為消消費(fèi)者帶帶來(lái)更多多的實(shí)惠惠和便利利，并攜攜手和各各商業(yè)伙伙伴為當(dāng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)濟(jì)的繁榮榮做出貢貢獻(xiàn)。6.參考文文獻(xiàn)1. Maarissa WWangg 家家樂(lè)福服服務(wù)模式式淺析 來(lái)源：2.趙琪 家樂(lè)樂(lè)福困境境及服務(wù)務(wù)模式變變革 來(lái)源中中國(guó)營(yíng)銷銷傳播網(wǎng)網(wǎng)， 發(fā)發(fā)表于220100-066-0223.王晗沃沃爾瑪模模式vss家樂(lè)福福模式來(lái)來(lái)源：企企業(yè)導(dǎo)報(bào)報(bào)上半月 20110年第第1期 DATE M.d.yyyy 10.10.2022 DATE HH:mm DATE M.d.yyyy 10.10.2022 DATE HH:mm 03:12 DATE