1、2022年7月客服條線考試試卷考試說(shuō)明：滿分100分，80分以上及格?；拘畔ⅲ壕仃囄谋绢} *姓名：_SAP編號(hào):_一、單選題，每題5分，共50分。1.樓宇大堂停放非機(jī)動(dòng)車(chē),下列處理措施錯(cuò)誤的是（ ） 單選題 *A.巡邏、巡查人員發(fā)現(xiàn)后，通知客服管家與相關(guān)業(yè)主溝通，告知樓宇大堂屬于公共區(qū)域和消防通道，協(xié)調(diào)業(yè)主將車(chē)輛或雜物及時(shí)移走B.客服管家在合適位置張貼溫馨提示C.物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)每季度至少開(kāi)展1次專項(xiàng)整頓工作，杜絕情況蔓延D.樓宇大堂內(nèi)的非機(jī)動(dòng)車(chē)較少時(shí)，可稍后進(jìn)行處理(正確答案)2.有業(yè)主舉報(bào)其他業(yè)主違規(guī)裝修，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是（ ） 單選題 *A. 客戶服務(wù)部人員現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，對(duì)違規(guī)裝修責(zé)令停工整

2、改B. 及時(shí)回復(fù)舉報(bào)業(yè)主C. 視嚴(yán)重程度下發(fā)裝修違規(guī)整改通知書(shū)，并向城管部門(mén)報(bào)告D. 客服管家聯(lián)系裝修戶業(yè)主，讓其與舉報(bào)業(yè)主溝通(正確答案)3.關(guān)于客服人員的要求不正確的是（） 單選題 *A. 工裝整潔干凈，無(wú)破損，工牌統(tǒng)一端正佩帶于右胸顯眼處(正確答案)B. 發(fā)型整潔，面容清潔，精神飽滿、舉止規(guī)范C. 多套工作服的，同崗?fù)啻螒?yīng)同裝，換季統(tǒng)一換裝D. 女隊(duì)員絲巾系于衣領(lǐng)左側(cè),保持頭發(fā)清潔、無(wú)異味。4.客服前臺(tái)應(yīng)（）打印當(dāng)期欠費(fèi)明細(xì)及歷史欠費(fèi)明細(xì)，交予客服管家進(jìn)行催繳;長(zhǎng)期拖欠物業(yè)費(fèi)的，應(yīng)在訴訟時(shí)效（）內(nèi)，采用寄掛號(hào)信等方式進(jìn)行催繳，并保留好相關(guān)催收證據(jù)。 單選題 *A.每半月;2年B.每月;

3、2年C.每月;3年(正確答案)D.每半月;1年5.業(yè)主來(lái)電報(bào)修或投訴，客服前臺(tái)錄單時(shí)發(fā)現(xiàn)來(lái)電號(hào)碼與業(yè)主信息系統(tǒng)中業(yè)主信息不一致。下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（ ） 單選題 *A. 客服前臺(tái)每日在業(yè)主信息系統(tǒng)錄單時(shí)，應(yīng)主動(dòng)核對(duì)報(bào)修人（或投訴人）的聯(lián)系方式與系統(tǒng)中的聯(lián)系方式是否一致B. 聯(lián)系方式不一致的，客服前臺(tái)對(duì)業(yè)主回訪時(shí)，委婉詢問(wèn)是否發(fā)生電話號(hào)碼變更C. 客服前臺(tái)將獲得的正確聯(lián)系電話即時(shí)更新或添加到業(yè)主信息系統(tǒng)中D. 客服前臺(tái)直接在業(yè)主信息中更改業(yè)主電話號(hào)碼(正確答案)6.某業(yè)主建議在園區(qū)內(nèi)增設(shè)休閑娛樂(lè)設(shè)施，下列處理方法正確的是（ ） 單選題 *A. 客服管家應(yīng)廣泛征詢業(yè)主意見(jiàn)，充分了解業(yè)主需求，在合適位

4、置設(shè)置休閑娛樂(lè)設(shè)施(正確答案)B. 物業(yè)服務(wù)中心按該業(yè)主意見(jiàn)，建立多處休閑娛樂(lè)設(shè)施C. 物業(yè)服務(wù)中心告知業(yè)主園區(qū)休閑娛樂(lè)設(shè)施已經(jīng)建設(shè)完畢D.物業(yè)服務(wù)中心可以資金短缺為由，回避業(yè)主的訴求7.客戶報(bào)修公區(qū)維修問(wèn)題，完成后管家首次回訪發(fā)現(xiàn)業(yè)主不滿意，需系統(tǒng)操作升級(jí)至（ ）。 單選題 *A、責(zé)任區(qū)域客服管家B、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人C、物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人D、維修部負(fù)責(zé)人(正確答案)8.客服前臺(tái)（ ）對(duì)鑰匙進(jìn)行清點(diǎn)，更新鑰匙清單，由（ ）簽名確認(rèn)。 單選題 *A. 每周末;物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人B. 每月末;物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人C. 每周末;客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人D. 每月末;客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人(正確答案)9.關(guān)于400投

5、訴內(nèi)容以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是?（ ） 單選題 *A. 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人接報(bào)400投訴后，安排人員2小時(shí)內(nèi)回訪客戶(正確答案)B、物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人應(yīng)針對(duì)客戶訴求制定措施并整改，處理過(guò)程及結(jié)果需及時(shí)錄入系統(tǒng)，處理完成后提交結(jié)案申請(qǐng)C. 客戶如不滿意應(yīng)持續(xù)整改，直至完成D. 特殊情況的客戶投訴，應(yīng)與地區(qū)售后服務(wù)部溝通確認(rèn)后，申請(qǐng)結(jié)案10.遇到業(yè)主情緒較為激動(dòng)時(shí)，管家要避其鋒芒，等業(yè)主冷靜下來(lái)再進(jìn)一步溝通，體現(xiàn)的是溝通技巧中的( )。 單選題 *A、換位思考B、察言觀色C、以退為進(jìn)(正確答案)D、情感溝通二、多選題，每題5分，一共50分。1.提升新入住業(yè)主的滿意度需要( ) *A、制定訪談和信息回饋跟進(jìn)

6、機(jī)制(正確答案)B、主動(dòng)上門(mén)探訪業(yè)主，為業(yè)主提供幫助，如提醒辦理手續(xù)等(正確答案)C、客服人員向業(yè)主告知服務(wù)電話、報(bào)修電話及工作流程，加深印象(正確答案)D、客戶剛?cè)胱r(shí)會(huì)遇到很多問(wèn)題，及時(shí)跟盯，及時(shí)解決客戶問(wèn)題(正確答案)2.提升未入住業(yè)主的滿意度需要( ) *A、建立客戶入住動(dòng)態(tài)表，主動(dòng)打電話給未入住的客戶，了解其未入住的原因。(正確答案)B、將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過(guò)電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶。(正確答案)C、在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻?，舉行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶。(正確答案)3.滿意度提升中如何穩(wěn)定老業(yè)主( ) *A、了解客戶，積極收集客戶信息(正確答案)B、細(xì)分客戶信

7、息，根據(jù)客戶不同類型有計(jì)劃有重點(diǎn)的開(kāi)展工作(正確答案)C、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶(正確答案)D、持續(xù)開(kāi)展各類客戶關(guān)懷活動(dòng)(正確答案)4.管家巡查發(fā)現(xiàn)樓層地面、墻面有明顯灰塵、污漬，未及時(shí)清理時(shí)，正確的做法是() *A.告知環(huán)境主管查找原因，根據(jù)實(shí)際情況制定相應(yīng)整改措施(正確答案)B.非管家工作范圍，置之不理C.管家發(fā)現(xiàn)后，通知環(huán)境主管及時(shí)安排該區(qū)域保潔員立即整改(正確答案)D.管家發(fā)現(xiàn)后，放下手頭工作，清理衛(wèi)生5.巡查中，發(fā)現(xiàn)業(yè)主在天臺(tái)大面積種菜，下列做法正確的是（） *A.為防止業(yè)主再次發(fā)生此類事件，可將天臺(tái)防火門(mén)進(jìn)行鎖閉B.告知業(yè)主天臺(tái)是逃生平臺(tái)，任何人不得侵占(正確答案)C.如業(yè)主拒不配合應(yīng)采取適

8、當(dāng)措施，并向消防部門(mén)報(bào)告(正確答案)D.物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)協(xié)助清理直至清理完畢，并張貼溫馨提示(正確答案)6.巡查中，發(fā)現(xiàn)該小區(qū)一戶業(yè)主將消防通道門(mén)上鎖。關(guān)于這類問(wèn)題處理正確的是（） *A.發(fā)現(xiàn)后，與業(yè)主溝通，告知此種行為的危險(xiǎn)性和可能導(dǎo)致的后果(正確答案)B.必要時(shí)聯(lián)合消防部門(mén)進(jìn)行拆除(正確答案)C.告知業(yè)主平時(shí)可鎖閉，發(fā)生消防事故時(shí)應(yīng)打開(kāi)D.加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，消防通道門(mén)應(yīng)保持常閉不鎖(正確答案)7.通過(guò)滿意度調(diào)查，可以幫助物業(yè)企業(yè)改善與業(yè)主之間信息不對(duì)稱的情況，有利于( )。 *A、建立和諧社區(qū)(正確答案)B、實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展(正確答案)C、提升物業(yè)費(fèi)D、規(guī)避業(yè)主投訴8.業(yè)主滿意度的提升方向有( )。 *A、提供超值服務(wù)、改善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)B、避免服務(wù)不好的印象(正確答案)C、彌補(bǔ)服務(wù)中的不足(正確答案)D、建立良好的服務(wù)制度并制定服務(wù)修整的方案(正確答案)9.管家每月的工作職責(zé)有 *A、2次覆蓋巡查空置住宅、商鋪、寫(xiě)字樓(正確答案)B、1次覆蓋巡查其他空置業(yè)態(tài)(正確答案)C、協(xié)助社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展工作(正確答案)D、水電表抄錄工作(正確答案)10.對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)，以下說(shuō)法正確的