1、企業(yè)客服部的崗位職責(zé)一、客戶資料管理資料收集。在企業(yè)的平時(shí)營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)特別重要的工作，它直接關(guān)系到企業(yè)的營銷計(jì)劃可否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)向。資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行解析分類，分配專人管理各樣資料，并要求每日及時(shí)更新，防備遺漏。資料辦理。客服主管依照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。二、對不同樣種類的客戶進(jìn)行不如期回訪客戶的需求不斷變化，經(jīng)過回訪不僅認(rèn)識(shí)不同樣客戶的需求、市場咨詢

2、，還可以夠發(fā)現(xiàn)自己工作中的不足，及時(shí)拯救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等回訪流程從客戶檔案中提取需要一致回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，經(jīng)過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行溝通溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫回訪記錄表（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后解析結(jié)果并撰寫回訪總結(jié)報(bào)告，進(jìn)行最后資料歸檔?；卦L內(nèi)容：咨詢客戶對本司的議論，對產(chǎn)品和服務(wù)的建講和建議；特準(zhǔn)時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期）友情提示客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他花銷卡注意：回訪時(shí)間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個(gè)防備，三個(gè)必保，即防備在客戶休息

3、時(shí)打擾客戶：必定保證會(huì)員客戶的100%的回訪；必定保證回訪信息的完滿記錄；1必定保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。開始：您好我是，請問您是先生/小姐嗎？打擾您了。溝通：感謝您在時(shí)間接受了我們的服務(wù)項(xiàng)目，請問您對服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（可否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作結(jié)束：【滿意】：感謝您的答復(fù)，您若是需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們獲取聯(lián)系，祝您（開車快樂/節(jié)日快樂），再見！【不滿意/一般】：特別感謝您的反響，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您督查，祝您（開車快樂/節(jié)日快樂），再見！三、高

4、效的投訴辦理完滿投訴辦理體系，重視辦理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，辦理后有回訪；使得客戶投訴獲取高效和圓滿的解決。成立投訴歸檔資料。投訴辦理工作的三個(gè)方面：1.為顧客投訴供應(yīng)便利的渠道；2.對投訴進(jìn)行迅速有效的辦理；3.對投訴原因進(jìn)行最完整的解析。投訴解決要旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短渠道短平代價(jià)平快速度快認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系2顧客永遠(yuǎn)都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最認(rèn)識(shí)自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴辦理流程：1、投訴受理即初步填寫顧客投訴登記表的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴

5、時(shí)間、投訴內(nèi)容等。2、投訴判斷認(rèn)識(shí)客戶投訴的內(nèi)容后，要判斷客戶投訴的原因可否充分，投訴要求可否合理。若是投訴不能夠成立，即能夠委宛的方式答復(fù)客戶，獲取客戶的諒解，除掉誤會(huì)；若是投訴成立，則依照顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客恩賜一準(zhǔn)時(shí)間張開檢查。3、張開檢查，解析投訴原因要查明客戶投訴的詳細(xì)原因，詳細(xì)造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬維修質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人辦理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管辦理。4、提出辦理方案。依照實(shí)質(zhì)情況進(jìn)行部門商議提出不同樣相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)對付投訴辦理方案一一過目，選擇最正確解決方案，并及時(shí)作出批閱。5、推行辦理方案對直接責(zé)任者和部門主管要依照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰

6、；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請顧客簽字，并趕忙地收集顧客的反響建議。6、總結(jié)批價(jià)。對投訴辦理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合議論，由客服主管填寫顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表，并做數(shù)據(jù)解析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對策，不斷完滿企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。投訴辦理準(zhǔn)則第一，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生矛盾的技巧：不爭論；不惡言；不動(dòng)怒；不輕易承諾，不失口；3.不推卻責(zé)任；不提高說話音調(diào)。杜絕跟顧客說“不能夠、不知道、不能夠夠等”不思疑顧客的誠實(shí)品德；須注意：3敬愛顧客的人格，專心對待顧客，專心傾聽，從顧客角度出發(fā)解析顧客的實(shí)責(zé)問題，給顧客必然的自主權(quán)。請顧客參加共同選擇最正確解決路子，讓顧客感覺到他的建

7、議獲取敬愛，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)治與顧客的關(guān)系。四、與各部門親近溝通，參加營銷活動(dòng)，協(xié)助市場銷售。企業(yè)推行電話營銷對銷售成功與否起重視要作用，這就要求客服專員擁有必然的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握必然的業(yè)務(wù)技巧。電話營銷溝通技巧：一、掌握客戶的心理二、聲音技巧1、合適的語速，最好與客戶的語速相一致；2、有感情；3、熱情的態(tài)度。三、開場白的技巧1、要引起客戶的注意的興趣；2、敢于介紹自己的企業(yè)，表示自己的身份；3、不要總是問客戶可否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思想；面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；4、在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些，創(chuàng)建出很好的通話氣氛；5、簡單了然，不要引起顧客的厭煩。四、介紹企業(yè)

8、或產(chǎn)品的技巧1、面對“碰壁”的心態(tài)要好；2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的建議；3、要學(xué)會(huì)回避問題；4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點(diǎn)。4五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力；2、用他的見解；3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；4、用媒體及社會(huì)輿論對企業(yè)的影響力；一、主管1對營運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)，分管售后服務(wù)部的全面工作。2保證企業(yè)的各樣規(guī)章制度在所管理地域內(nèi)獲取落實(shí)。3指導(dǎo)和督促總臺(tái)人員做好對顧客的服務(wù)工作。4合理分配當(dāng)?shù)赜蚋鲘徫蝗藛T的工作。5接受和辦理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門反響。6追蹤售后信息反響，負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作。7指導(dǎo)總臺(tái)人員辦理顧客退換貨，開具發(fā)票、寄存等

9、工作。8負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，集體購物的款待。9督查賣場各部門員工的顧客服務(wù)情況。10完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。二、主管助理1對主管負(fù)責(zé)，協(xié)助主管辦理各項(xiàng)工作。2主管不在時(shí)執(zhí)行主管權(quán)益。三、總臺(tái)領(lǐng)班1對主管負(fù)責(zé)，分管總臺(tái)的平時(shí)工作。2督導(dǎo)和檢查總臺(tái)員工的各項(xiàng)服務(wù)工作。3完成主管交辦的其他工作。四、總臺(tái)服務(wù)員1嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，為顧客供應(yīng)微笑、熱情、主動(dòng)、迅速的服務(wù)成立企業(yè)的優(yōu)異形象。2負(fù)責(zé)款待和辦理顧客的退換貨服務(wù)。3負(fù)責(zé)電話的接聽和記錄，特別是顧客的建議要及時(shí)反響。4款待顧客的當(dāng)面和電話投訴，負(fù)責(zé)按企業(yè)的程序辦理好顧客投訴，讓顧客感覺滿意。5回答顧客咨詢的問題并負(fù)責(zé)為顧

10、客供應(yīng)幫助。6負(fù)責(zé)為顧客供應(yīng)開發(fā)票的服務(wù)。7負(fù)責(zé)贈(zèng)品的管理及協(xié)助企劃部進(jìn)行抽獎(jiǎng)及公益資助等活動(dòng)。8負(fù)責(zé)自動(dòng)寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。9負(fù)責(zé)總服務(wù)臺(tái)的干凈衛(wèi)生工作?？蛻舴?wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)51、在企業(yè)(管理處)主管領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部工作的領(lǐng)導(dǎo)、兼顧工作,率領(lǐng)本部門員工執(zhí)行本部門職責(zé);2、合理擬定部門工作計(jì)劃,并率領(lǐng)本部門員工準(zhǔn)時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作計(jì)劃;3、負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)的策劃、組織、推行、核查,以及部門員工平時(shí)工作的指導(dǎo)、檢查和核查;4、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的重要投訴和重要業(yè)戶投訴的跟進(jìn)、辦理;5、協(xié)助物業(yè)企業(yè)(管理處)領(lǐng)導(dǎo)與房管、街道、城管、公安、居委等政府相關(guān)部門成立優(yōu)異的工作關(guān)系;6、厲行節(jié)約,控制本部門花銷開支,保證不超支;7、及時(shí)對本部門各項(xiàng)規(guī)章制度和工作規(guī)范進(jìn)行檢討、完滿;8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作?？头鞴軑徫宦氊?zé)1、協(xié)助部門經(jīng)理詳細(xì)負(fù)責(zé)客服助理的平時(shí)工作的