1、質(zhì)量管理原則 成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個組織，需要以系統(tǒng)的和透明的方式管理。建立一個根據(jù)所有受益者需要，持續(xù)改進(jìn)業(yè)績的管理體系，并予以實(shí)施和保持，可獲得成功的結(jié)果。質(zhì)量管理是一個組織的諸多管理項(xiàng)目之一。為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)遵循八項(xiàng)質(zhì)量管理原則。 10/16/2022ISO9000：2005引引言闡明明了八項(xiàng)項(xiàng)質(zhì)量管管理原則則。八項(xiàng)項(xiàng)質(zhì)量管管理原則則是根據(jù)據(jù)現(xiàn)代科科學(xué)的管管理理論論和實(shí)踐踐總結(jié)的的指導(dǎo)思思想和方方法，是是ISO 9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的理理論基礎(chǔ)礎(chǔ)，體現(xiàn)現(xiàn)并滲透透在標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的每一一部分或或每一條條款里。1/17/2020*質(zhì)量管管理原則則的背景景和作用用*八項(xiàng)質(zhì)量量管理原原則是在總結(jié)結(jié)質(zhì)量管管理實(shí)

2、踐踐經(jīng)驗(yàn)的的基礎(chǔ)上上用高度度概括的的語言所所表述的的最基本本/最通通用的一一般規(guī)律律，可以以指導(dǎo)一一個組織織在長期期內(nèi)通過過關(guān)注顧顧客及其其他相關(guān)關(guān)方的需需求和期期望而改改進(jìn)其總總體業(yè)績績的目的的。它是是質(zhì)量文文化的一一個重要要組成部部分。1/17/20203XUSTISO9000講講義王王新平平背背景景：1995年，ISO/TC176在在策劃2000版ISO9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)時，就準(zhǔn)備備編制質(zhì)質(zhì)量管理理原則，為此，在ISO/TC176/SC2下下專門成成立了工工作組WG15，負(fù)責(zé)責(zé)征集世世界上最最受人尊尊敬的一一批質(zhì)量量管理專專家的意意見。1/17/2020WG15提出的的八項(xiàng)質(zhì)質(zhì)量管理理原則和

3、和12條條QMS的基礎(chǔ)礎(chǔ)理論說說明，成成為ISO/TC176/SC2編編寫2000版版的ISO9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的理理論基礎(chǔ)礎(chǔ)，形成成為一本本供組織織領(lǐng)導(dǎo)者者使用的的小冊子子。WG15在取得得了如此此重大成成果之后后，于1997年宣布布解散。1/17/2020八項(xiàng)質(zhì)量量管理原原則的作作用綜上所述述，至少少有以下下三方面面作用：1、指導(dǎo)導(dǎo)ISO/TC176編制2000版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)和和相關(guān)文文件；2、指導(dǎo)導(dǎo)組織的的管理者者建立、實(shí)施、改進(jìn)本本組織的的QMS；3、指導(dǎo)導(dǎo)廣大的的審核員員、咨詢詢師和企企業(yè)一線線的質(zhì)量量工作者者學(xué)習(xí)、理解和和掌握2000版ISO9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。1/17/2020

4、6XUSTISO9000講講義王王新平平八項(xiàng)質(zhì)量量管理原原則以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn);領(lǐng)導(dǎo)作用用;全員參與與;過程方法法;系統(tǒng)的管管理方法法；持續(xù)改進(jìn)進(jìn);基于事實(shí)實(shí)的決策策方法;與供方的的互利關(guān)關(guān)系。1/17/2020原則1以以顧顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)“組織依依存于顧顧客，因因此組織織應(yīng)理解解顧客當(dāng)當(dāng)前和未未來的需需要，滿滿足顧客客要求并并盡力超超越顧客客的期望望?！币粋€組織織向顧客客提供產(chǎn)產(chǎn)品，如如果產(chǎn)品品不適銷銷對路，顧客不不需要、不滿意意，組織織就無法法進(jìn)行再再生產(chǎn)，組織就就不能生生存下去去，組織織和顧客客是魚水水關(guān)系。所以要要把滿足足顧客的的需要和和期望作作為一切切工作的的出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)和評價價工作

5、結(jié)結(jié)果的依依據(jù)。1/17/2020顧客是誰誰？顧客客是什么么？給我們工工作機(jī)會會的不是是老板，而是顧顧客！沒有顧客客，我們們將沒有有工作！“顧客是是上帝” 往往往只是一一種口號號，我們們的企業(yè)業(yè)、我們們的商家家真正把把顧客當(dāng)當(dāng)作上帝帝的有幾幾個？顧客是我我們的衣衣食父母母！1/17/2020最高管管理者規(guī)規(guī)定質(zhì)量量方針和和質(zhì)量目目標(biāo)，體體現(xiàn)顧客客及其他他受益者者的需要要和期望望。將顧客客及其他他受益者者的需要要和期望望傳達(dá)到到組織的的各部門門和全體體員工，并結(jié)合合質(zhì)量目目標(biāo)的分 解，與員工工的工作作結(jié)合起起來。測測量、分分析顧客客的滿意意程度，采取改改進(jìn)措施施。在經(jīng)營營管理上上，改進(jìn)進(jìn)業(yè)績，以

6、滿足足顧客及及其他受受益者的的需要。與與所有受受益者溝溝通。1/17/2020美國RDS公司司的顧客客滿意實(shí)實(shí)踐-1RDS公公司是一一家生產(chǎn)產(chǎn)醫(yī)療器器械的專專業(yè)公司司。于2000年底委委托市場場調(diào)查公公司對其其顧客滿滿意情況況進(jìn)行了了調(diào)查：公司提提供服務(wù)務(wù)的電話話應(yīng)答系系統(tǒng)顧客客評價滿滿意度僅僅為30%，而而對公司司形象的的重要程程度卻高高于其他他因素。1/17/2020翻轉(zhuǎn)并拉拉寬金字字塔型組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)通用電器器公司總總裁杰克維維爾奇認(rèn)為：傳傳統(tǒng)的指指揮控制制方式中中，總經(jīng)經(jīng)理高高高在上，使一線線的員工工看錯了了方向：“將屁股股對著顧顧客，臉臉朝著管管理者！”1/17/2020高層管理者中層

7、管理者一線員工顧客Customer1/17/202013XUSTISO9000講講義王王新平平原則2領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作用用“領(lǐng)導(dǎo)者者建立統(tǒng)統(tǒng)一的目目標(biāo)、方方向和內(nèi)內(nèi)部環(huán)境境，所創(chuàng)創(chuàng)造的環(huán)環(huán)境能使使員工充充分參與與實(shí)現(xiàn)組組織的目目標(biāo)?！弊罡吖芾砝碚邞?yīng)當(dāng)當(dāng)：建立立目標(biāo)、方向和和內(nèi)部環(huán)環(huán)境，為為全體員員工實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組織的的目標(biāo)創(chuàng)創(chuàng)造良好好的工作作環(huán)境，主導(dǎo)組組織發(fā)展展的方向向。建立質(zhì)質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標(biāo)，這是組組織總體體方針和和目標(biāo)的的組成部部分，體體現(xiàn)顧客客及其他他受益者者的需要要和期望望。將質(zhì)量量方針和和目標(biāo)貫貫徹落實(shí)實(shí)到各層層次、各各職能部部門。1/17/2020建立、實(shí)施和和保持一一個有效效的QMS，確

8、確保實(shí)施施相關(guān)過過程，實(shí)實(shí)施質(zhì)量量方針和和目標(biāo)，使顧客客及其他他受益者者滿意。應(yīng)應(yīng)識別資資源的需需要，提提供充分分的資源源。1/17/2020應(yīng)對員員工進(jìn)行行培訓(xùn)，激勵員員工的敬敬業(yè)奉獻(xiàn)獻(xiàn)精神，形成可可信賴、有明確確目標(biāo)、訓(xùn)練有有素和穩(wěn)穩(wěn)定的人人才資源源。主持管管理評審審，確定定實(shí)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標(biāo)的的實(shí)施。決決定持續(xù)續(xù)改進(jìn)的的方向和和措施。1/17/2020原則3全全員參與與“各級人人員是一一個組織織的基礎(chǔ)礎(chǔ)，人員員的充分分參與可可以使他他們的能能力得以以發(fā)揮，使組織織最大獲獲益”1/17/2020以人為為本，人人是生產(chǎn)產(chǎn)力中最最活躍的的因素；在在組織的的方針和和戰(zhàn)略制制定過程程中，

9、充充分讓員員工參與與獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)獻(xiàn)策；在制制定目標(biāo)標(biāo)中員工工參與；賦賦予各部部門、各各崗位職職責(zé)和權(quán)權(quán)限；在經(jīng)經(jīng)營管理理上，員員工參與與適當(dāng)?shù)牡臎Q策和和過程的的改進(jìn)；1/17/2020全員積積極地尋尋求改進(jìn)進(jìn)的機(jī)會會；員工積積極地尋尋求增加加知識和和經(jīng)驗(yàn)的的機(jī)遇；以以小組或或團(tuán)隊(duì)精精神，共共享知識識和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)；以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)過過程中提提倡革新新和創(chuàng)新新精神；對對工作滿滿意，樹樹立對組組織的自自豪感；向向顧客及及受益者者展示組組織特長長和優(yōu)勢勢；為員工工個人的的成長和和發(fā)展創(chuàng)創(chuàng)造條件件。1/17/2020原則4過過程程方法“將相關(guān)關(guān)的資源源和活動動作為過過程進(jìn)行行管理，會更有有效地實(shí)實(shí)現(xiàn)預(yù)期期的結(jié)果果。”

10、1/17/2020在建立立管理體體系或制制定方針針和戰(zhàn)略略時，必必須識別別和確定定所需要要的過程程，首先先應(yīng)確定定達(dá)到所所希望結(jié)結(jié)果的過過程；識別別并測量量過程的的輸入和和輸出；識識別過程程與組織織的職能能之間的的接口；明明確規(guī)定定管理過過程的職職責(zé)、權(quán)權(quán)限和義義務(wù)；識別別過程的的內(nèi)部顧顧客、外外部顧客客和供方方；1/17/2020在設(shè)計(jì)計(jì)過程時時，規(guī)定定達(dá)到的的結(jié)果，還應(yīng)考考慮：過過程的步步驟、活活動、流流程、控控制措施施、培訓(xùn)訓(xùn)、設(shè)備備、方法法、信息息、材料料和其他他資源等等；制定目目標(biāo)應(yīng)認(rèn)認(rèn)識到過過程能力力將產(chǎn)生生有挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的目目標(biāo)；所有有動作過過程中采采用過程程方式將將導(dǎo)致成成本降低低

11、、防止止失誤、控制變變更、縮縮短周期期的和獲獲得更多多的輸出出。1/17/2020資源管理測量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)管理職責(zé)顧客（和其他相關(guān)方）要求顧客（和其他相關(guān)方）滿意產(chǎn) 品質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)增值活動信 息 流PDCAA輸入輸出1/17/2020原則5管理的系系統(tǒng)方法法“針對設(shè)設(shè)定的目目標(biāo)，通通過識別別、理解解和管理理由互相相關(guān)聯(lián)的的過程組組成的體體系，可可以提高高組織的的有效性性和效率率?！币晒Φ氐仡I(lǐng)導(dǎo)和和運(yùn)作一一個組織織，要求求用系統(tǒng)統(tǒng)的和透透明的方方式進(jìn)行行管理。這就是是管理的的系統(tǒng)方方法，就就是對過過程網(wǎng)絡(luò)絡(luò)實(shí)施系系統(tǒng)管理理。1/17/2020建立和實(shí)實(shí)施QMS一般般應(yīng)考慮慮的

12、步驟驟：確定顧顧客的需需要和期期望；制定組組織的質(zhì)質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標(biāo)；確定達(dá)達(dá)到目標(biāo)標(biāo)所需的的過程和和職責(zé)；對每一一過程達(dá)達(dá)到質(zhì)量量目標(biāo)的的有效性性確定方方法；1/17/2020應(yīng)用測量量方法確確定每一一過程的的現(xiàn)行有有效性；確確定防止止不合格格和消除除其原因因的措施施；確定提提供最佳佳效果和和改進(jìn)，并進(jìn)行行優(yōu)先排排序；尋找找改進(jìn)過過程有效效性的效效率和機(jī)機(jī)會；1/17/2020對策略略、過程程和資源源進(jìn)行策策劃，實(shí)實(shí)施已明明確的改改進(jìn)；實(shí)施施計(jì)劃；監(jiān)監(jiān)視改進(jìn)進(jìn)效果；對對照預(yù)期期的結(jié)果果對成果果進(jìn)行評評價；評審審改進(jìn)活活動以確確定適宜宜的后續(xù)續(xù)措施。1/17/2020原則6持續(xù)改進(jìn)進(jìn)“持續(xù)

13、改改進(jìn)是組組織永恒恒的目標(biāo)標(biāo)?！苯M織所處處的國際際、國內(nèi)內(nèi)環(huán)境是是在不斷斷變化的的。組織織應(yīng)不斷斷改進(jìn)自自己的經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)略略和策略略，制定定適應(yīng)形形勢變化化的策略略和目標(biāo)標(biāo)，提高高管理水水平和技技術(shù)實(shí)力力，提高高組織的的有效性性和效率率，才能能適應(yīng)這這樣競爭爭的生存存環(huán)境，所以持續(xù)續(xù)改進(jìn)是是組織自自身要生生存和發(fā)發(fā)展的需需要。1/17/2020持續(xù)改進(jìn)進(jìn)是一種種管理理念，是是組織的的價值觀觀、態(tài)度和行行為準(zhǔn)則則。最高管管理者應(yīng)應(yīng)將經(jīng)營營戰(zhàn)略和和策略與與持續(xù)改改進(jìn)相結(jié)結(jié)合，制制定具有有競爭性性的經(jīng)營營計(jì)劃；確確立挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的改改進(jìn)目標(biāo)標(biāo)，提供供資源；創(chuàng)創(chuàng)造持續(xù)續(xù)改進(jìn)的的環(huán)境，組織的的每個成成員都要要

14、參與產(chǎn)產(chǎn)品、過過程和體體系的質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)；1/17/2020應(yīng)用漸漸進(jìn)性改改進(jìn)和突突破性改改進(jìn)；對業(yè)業(yè)績進(jìn)行行定期評評價，確確定潛在在的改進(jìn)進(jìn)領(lǐng)域；組組織對每每個成員員的培訓(xùn)訓(xùn)和教育育，提供供和指導(dǎo)導(dǎo)運(yùn)用持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的方法法和工具具；組織縱縱向和橫橫向的持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)活動或或QC小小組；確立立指導(dǎo)和和跟蹤改改進(jìn)的方方法和目目標(biāo)；對改改進(jìn)成果果的認(rèn)可可；對改進(jìn)進(jìn)成果的的鼓勵和和獎勵。1/17/2020原則7基于事實(shí)實(shí)的決策策方法“有效的的決策基基于事實(shí)實(shí)和信息息的邏輯輯分析?！弊罡吖芄芾碚咧浦贫ǚ结樶樅蛻?zhàn)略略，必須須在相關(guān)關(guān)信息和和數(shù)據(jù)的的基礎(chǔ)上上，進(jìn)行行人合乎乎邏輯的的分析和和決策。確立經(jīng)經(jīng)營目

15、標(biāo)標(biāo)同樣也也需使用用大量的的信息和和數(shù)據(jù)。采取措措施收集集與目標(biāo)標(biāo)有關(guān)的的數(shù)據(jù)和和信息；確保數(shù)數(shù)據(jù)和信信息足夠夠準(zhǔn)確、可信，并易于于理解；1/17/2020采取有有效方法法對數(shù)據(jù)據(jù)和信息息進(jìn)行分分析；基于對對經(jīng)驗(yàn)和和直覺的的邏輯分分析結(jié)果果，作出出決定并并采取措措施；提高各各級員工工對數(shù)據(jù)據(jù)和信息息重要性性的認(rèn)識識，掌握握收集、分析決決策的知知識和技技能，提提高管理理和決策策能力。1/17/2020原則8與供方互互利的關(guān)關(guān)系“組織與與供方的的互利關(guān)關(guān)系可提提高雙方方創(chuàng)造價價值的能能力?！弊罡吖芾砝碚咴诮ń⒔?jīng)營營方針和和戰(zhàn)略上上，應(yīng)把把供方、協(xié)作方方、合作作方都看看作是戰(zhàn)戰(zhàn)略同盟盟中的合合作伙伴伴，形成成共同的的競爭優(yōu)優(yōu)勢。1/17/2020ISO9000標(biāo)準(zhǔn)供供應(yīng)鏈的的變化ISO9001：1994分分承承包方供方顧客ISO9001：2000供供方方組織顧客1/17/2020識別、評