1、售后服務(wù)體系售后服務(wù)體系售后服務(wù)體系售后服務(wù)體系編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址： 電話：傳真: 郵編:售 后 服 務(wù) 體 系 文 件理念先導(dǎo)服務(wù)理念是在實(shí)踐中總結(jié)和形成的，主要的內(nèi)容為：主動(dòng)：主動(dòng)為客戶服務(wù)，在客戶抱怨之前解決問題；讓客戶主動(dòng)了解產(chǎn)品的使用和保養(yǎng)知識(shí)，使客戶變外行為內(nèi)行，可以自行解決問題。擔(dān)當(dāng)：顧客的抱怨在任何時(shí)候都是因?yàn)槲覀児ぷ鞯氖д`，耐心傾聽，幫助分析，拒絕推卸責(zé)任。標(biāo)準(zhǔn)化：任何顧客都納入服務(wù)體系，規(guī)范化能最大限度地減少失誤。全程服務(wù)：共享客戶的運(yùn)行記錄，全程掌握設(shè)備運(yùn)行狀況，根據(jù)設(shè)備運(yùn)行記錄，制定預(yù)先服務(wù)計(jì)劃。制度保障公司經(jīng)營(yíng)和服務(wù)部門每月必須向管理層和質(zhì)量保證部提交書

2、面的顧客滿意度調(diào)查表，從制度上對(duì)服務(wù)提出了硬性要求。服務(wù)計(jì)劃質(zhì)保期：秦泰熱工冷卻塔的質(zhì)保期均為一年，在此期間的任何質(zhì)量問題，均由我公司承擔(dān)。質(zhì)保期及質(zhì)保期后制定完備的服務(wù)計(jì)劃，響應(yīng)時(shí)間：公司設(shè)有24小時(shí)服務(wù)熱線電話，對(duì)于顧客的反饋2小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，如果電話可以解決問題，則應(yīng)作出書面記錄。需要上門服務(wù)，省內(nèi)12小時(shí)，省外48小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，解決問題。服務(wù)計(jì)劃：每年安排定期服務(wù)時(shí)間，制定應(yīng)急服務(wù)措施，制定備品配件供應(yīng)措施，針對(duì)特定項(xiàng)目制定特別服務(wù)措施。培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)對(duì)象：顧客操作和管理我方所供設(shè)備人員。培訓(xùn)計(jì)劃：制定詳細(xì)清晰的培訓(xùn)計(jì)劃，包括目標(biāo)、人員、時(shí)間、地點(diǎn)、費(fèi)用、內(nèi)容、方式、效果、考核等內(nèi)容。服

3、務(wù)流程定期服務(wù)流程：服務(wù)人員根據(jù)顧客使用設(shè)備的時(shí)間，每年安排定期服務(wù)日期，對(duì)于空調(diào)客戶一般定于每年的3月20日至4月20日，7月15日至8月15日，10月15日至11月15日三個(gè)時(shí)間段，其他常年使用設(shè)備的顧客，與設(shè)備使用和管理人員商定具體服務(wù)時(shí)間落實(shí)到具體的日期，原則上每季度回訪一次。目的是了解設(shè)備運(yùn)行情況，收集運(yùn)行過(guò)程記錄，聽取客戶反饋意見和改善意見。必須有文字記錄。應(yīng)急服務(wù)流程：接到應(yīng)急服務(wù)要求，首先電話交流，初步分析確認(rèn)原因，解決問題或者派員去現(xiàn)場(chǎng)，流程如圖1。疑難問題解決流程：針對(duì)頻繁出現(xiàn)或者其他非設(shè)備原因出現(xiàn)的問題，制定相應(yīng)的流程，由我司技術(shù)人員在特定時(shí)間（客戶停機(jī)檢修或休假期間）會(huì)

4、同設(shè)備操作人員，分析原因，解決問題。而后落實(shí)責(zé)任，制定相應(yīng)的改善措施。備品配件服務(wù)流程：針對(duì)顧客正常配件儲(chǔ)備或者應(yīng)急需求，制定簡(jiǎn)明、快速、優(yōu)惠的供應(yīng)流程，并定期收集備品配件消耗情況，以便及時(shí)供應(yīng)。 是 是 否 是 否 是 否 開始填寫故障描述填寫故障描述電話技術(shù)支持電話技術(shù)支持除除是否確認(rèn)硬件故障是否確認(rèn)硬件故障現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)啟動(dòng)備件服務(wù)是否硬件故障啟動(dòng)備件服務(wù)是否硬件故障提交應(yīng)急服務(wù)記錄記錄工作日志提交應(yīng)急服務(wù)記錄記錄工作日志服務(wù)結(jié)束服務(wù)結(jié)束圖1特定項(xiàng)目服務(wù)流程：針對(duì)國(guó)家或地區(qū)重點(diǎn)工程，重點(diǎn)行業(yè)初次供應(yīng)合同，突發(fā)事件引起的應(yīng)急性供貨項(xiàng)目，制定特定項(xiàng)目服務(wù)流程，可以不受上述各流程限制，但是正常供貨后應(yīng)辦理上述各流程所需書面文件分類歸檔。共享服務(wù)：服務(wù)理念與顧客共享，幫助顧客建立設(shè)備管理運(yùn)行記錄文件，新技術(shù)、新理念與客戶分享，客戶的設(shè)備運(yùn)行記錄快速取得，隨時(shí)關(guān)注設(shè)備的運(yùn)行情況。全流程服務(wù)：設(shè)備