客戶滿意度提升方法2022/10/20客戶滿意度提升方法客戶滿意度提升方法2022/10/15客戶滿意度提升方法課程內(nèi)容客戶滿意CSI的介紹如何執(zhí)行J.D.Power的具體內(nèi)容顧客滿意的弱項分析與改進售后跟蹤電話接聽技巧客戶關(guān)系的管理客戶管理與維護行動計劃與總結(jié)客戶滿意度提升方法課程內(nèi)容客戶滿意客戶滿意度提升方法客戶滿意消費形態(tài)的改變顧客滿意的定義顧客的期望與需求顧客滿意的重要如何提升顧客滿意客戶滿意度提升方法客戶滿意消費形態(tài)的改變客戶滿意度提升方法生產(chǎn)導(dǎo)向行銷導(dǎo)向顧客導(dǎo)向消費形態(tài)的變化「顧客滿意」是企業(yè)在市場競爭的關(guān)鍵要素客戶滿意度提升方法生產(chǎn)導(dǎo)向消費形態(tài)的變化「顧客滿意」是企業(yè)在市場競爭的關(guān)鍵要素消費行為的演進理性消費時代感性消費時代感動消費時代重視品質(zhì)、性能、價格(產(chǎn)品本身)「好、壞」為判斷UNEED重視滿足感及喜悅(是否得到滿足)「滿意、不滿意」為判斷ISONG重視品牌設(shè)計及使用性(品牌企業(yè)形象)「喜歡、不喜歡」為判斷IWANT客戶滿意度提升方法消費行為的演進理性消費時代感性消費時代感動消費時代重視品質(zhì)、最大的滿足(Satisfaction)最高的信賴(Confidence)買賣雙贏顧客滿意顧客的需求與期望顧客方產(chǎn)品與服務(wù)提供企業(yè)方什么是顧客滿意客戶滿意度提升方法最大的滿足(Satisfaction)顧客滿意顧客的顧客方是購買和使用商品、接受服務(wù)的期望與需求是否感到充分滿足。是顧客為些支付的價格是否感到物有所值或物超所值。符合市場競爭的水平。顧客滿意的基本要素客戶滿意度提升方法是購買和使用商品、接受服務(wù)的期望與需求是否感到充分滿足。顧客顧客的期望值失望期望值實際體驗滿意熱情1098765432110987654321客戶滿意度提升方法顧客的期望值失望期望值實際體驗滿意熱情1010客戶滿意度提升保健因子（hygienefactor）做到保健因子，只能降低用戶不滿，不能提升用戶的滿意。以服務(wù)站為例：將車輛的故障排除在預(yù)定交車的時間內(nèi)交車滿意因子（satisfier）：代表著用戶內(nèi)心所期望能獲得產(chǎn)品或服務(wù)的情境思考：您服務(wù)站的滿意分子有哪些？正確的判斷故障維修品質(zhì)顧客內(nèi)心的期望客戶滿意度提升方法保健因子（hygienefactor）做到保健因子，只能降期望的服務(wù)

增值的服務(wù)沒有影響有影響客戶滿意度提升方法期望的服務(wù)增值的服務(wù)沒有影響有影響客戶滿意度提升方法在維修過程中，客戶的期望主要有：客戶不期望遇到維修問題。如果遇到，他們期望經(jīng)銷商能將他們的車恢復(fù)到原始狀態(tài)?？蛻羝谕?wù)顧問及時、有幫助且禮貌。另外，服務(wù)顧問必須能完全理解和診斷車輛問題。接待區(qū)域和客戶休息大廳應(yīng)干凈?？蛻羝谕S修中心配有正確的工具、配件、人力，能在第一時間內(nèi)將車輛維修好，而不延誤?？蛻羝谕玫骄S修后維修項目的解釋，及公平合理的維修費用解釋?？蛻羝谕麄兊能囎幽茉诤侠淼臅r間內(nèi)維修好，將按承諾的時間交車客戶滿意度提升方法在維修過程中，客戶的期望主要有：客戶滿意度提升方法價格與價值要讓客戶滿意就要創(chuàng)造客戶的價值感知價格變大服務(wù)過程價格變小服務(wù)過程(創(chuàng)造價值)(縮水)客戶滿意度提升方法價格與價值要讓客戶滿意就要創(chuàng)造客戶的價值感知價格變大服務(wù)過程售后服務(wù)的顧客有哪些需求要滿足?機能上的服務(wù)心理上的服務(wù)經(jīng)濟上的服務(wù)客戶滿意度提升方法售后服務(wù)的顧客有哪些需求要滿足?機能上的服務(wù)心理上的服務(wù)經(jīng)濟顧客滿意需求的改變顧客需求將隨著感知與期望的滿足而改變顧客只求購得所需顧客要求質(zhì)量有保障顧客要求便利性顧客選擇好的服務(wù)品質(zhì)顧客選擇優(yōu)質(zhì)的服務(wù)顧客選擇良好的企業(yè)形象客戶滿意度提升方法顧客滿意需求的改變顧客需求將隨著感知與期望的滿足而改變顧客只顧客滿意與生產(chǎn)力的關(guān)系CS績效生產(chǎn)力ES基準(zhǔn)生產(chǎn)力X顧客滿意=競爭力（經(jīng)營績效）客戶滿意度提升方法顧客滿意與生產(chǎn)力的關(guān)系CS績效生產(chǎn)力ES基準(zhǔn)生產(chǎn)力X顧客滿意顧客固定化的形成原因產(chǎn)品本身的特質(zhì)難以移轉(zhuǎn)的特色顧客滿意的服務(wù)商品的差異化客戶滿意度提升方法顧客固定化的形成原因產(chǎn)品本身的特質(zhì)客戶滿意度提升方法提升顧客滿意有什么好處降低成本增加營收利潤增加忠誠顧客提高顧客再購車輛客戶滿意度提升方法提升顧客滿意有什么好處降低成本客戶滿意度提升方法顧客滿意應(yīng)有的態(tài)度以客為尊以客戶的立場著想同理心服務(wù)至上主動關(guān)懷基本禮儀客戶滿意度提升方法顧客滿意應(yīng)有的態(tài)度以客為尊客戶滿意度提升方法顧客進廠的要素（Convenience）便利性品質(zhì)(Quality)價格/價值（Cost/Value）信任（Trust）顧客滿意地點合適、流程順暢、時間方便、付款方式有選擇、信息查詢快速正確、多樣化商品選擇廠房規(guī)劃完善、專業(yè)作業(yè)、價格合理、兌現(xiàn)承諾、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、資料精確、人員服務(wù)商品優(yōu)化、物超所值、價格取向、服務(wù)差異、品牌價值運作體系、設(shè)備機具、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管制機能、人員素質(zhì)、一次修好、質(zhì)檢落實客戶滿意度提升方法顧客進廠的要素（Convenience）品質(zhì)價格/價值信任顧服務(wù)站如何達成顧客滿意顧客滿意服務(wù)流程五大步驟服務(wù)顧問車間管理客戶管理品牌形象客戶滿意度提升方法服務(wù)站如何達成顧客滿意顧客滿意服務(wù)流程五大步驟服務(wù)顧問車間管服務(wù)人員如何達成顧客滿意提升用戶滿意是“質(zhì)”的提升而非“量”的改變顧客滿意觀念行動技能支持改善內(nèi)訓(xùn)激勵客戶滿意度提升方法服務(wù)人員如何達成顧客滿意提升用戶滿意是“質(zhì)”的提升而非“量”CSI的介紹CSI的定義CSI的重要J.D.Power的由來CSI的內(nèi)容說明客戶滿意度提升方法CSI的介紹CSI的定義客戶滿意度提升方法什么是CS與CSI？1.CSCustomerSatisfaction

客戶滿意-當(dāng)客戶的感知質(zhì)量等于或超越期望質(zhì)量時客戶就感到滿足2.CSIConsumerSatisfactionIndex

顧客滿意指標(biāo)-以科學(xué)化客觀的量化的方法評比企業(yè)的顧客滿意分數(shù).客戶滿意度提升方法什么是CS與CSI？1.CSCustomerSatiJ.D.Power就是其創(chuàng)始人名字J.D.DavePower的一種簡稱“質(zhì)量先生”J.DPower的由來客戶滿意度提升方法J.D.Power就是其創(chuàng)始人名字“質(zhì)量先生”J.DJ.D.Power測試項目1.新車質(zhì)量調(diào)查（IQS）主要反映消費者買入新車后最初3個月內(nèi)的車輛狀況2.汽車性能、運行和設(shè)計調(diào)查(APEAL)對象：汽車消費者評測新車在銷售后2-6個月內(nèi)其性能和設(shè)計的哪些方面最令車主滿意和欣賞3.售后市場滿意度調(diào)查(CSI)衡量顧客對中國市場授權(quán)銷售店提供的保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度4.汽車銷售滿意度調(diào)查(SSI)衡量在中國市場購買新車方面的顧客滿意度水平客戶滿意度提升方法J.D.Power測試項目1.新車質(zhì)量調(diào)查（IQS）客戶2009年J.D.POWER調(diào)研調(diào)查對象：12~24個月的新車車主（2007年2月到2008年5月購車且截止到調(diào)查日近六個月內(nèi)到服務(wù)站維修保養(yǎng)過的用戶）調(diào)查時間：2009年2月至5月調(diào)查方式：街頭訪問調(diào)查城市：北京、成都、重慶、大連、福州、廣州、杭州、南京青島、上海、沈陽、深圳、天津、武漢、廈門、西安長沙、長春、溫州、蘇州、東莞、昆明、寧波、鄭州濟南、石家莊共26個城市注：2010年增加太原、唐山2個城市客戶滿意度提升方法2009年J.D.POWER調(diào)研調(diào)查對象：12~2診斷性問題是判斷影響因子或要素表現(xiàn)的關(guān)鍵指標(biāo)。在提升因子和要素的表現(xiàn)時，它們是指導(dǎo)性和實用性很強的工具。“指數(shù)”是根據(jù)各因子的得分以及各因子對總體滿意度的重要程度計算而來的“因子”是構(gòu)成整個服務(wù)經(jīng)歷的不同環(huán)節(jié)的體驗“要素”是各因子內(nèi)對滿意度起重要作用的具體組成部分“診斷性問題”是影響各因子或要素滿意度表現(xiàn)的具體指標(biāo)客戶滿意度提升方法診斷性問題是判斷影響因子或要素表現(xiàn)的關(guān)鍵指標(biāo)。在提升因子和要因子和權(quán)重服務(wù)啟動服務(wù)顧問經(jīng)銷商設(shè)施服務(wù)后交車服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度提升方法因子和權(quán)重服務(wù)啟動服務(wù)顧問經(jīng)銷商設(shè)施服務(wù)后交車服務(wù)質(zhì)量客戶滿2009年中國CSI排名排名（2009）排名（2008）123455789101112131415161618192021222324252527282930303216NA1NA77NA4326111015NA18129NA13149NA202916NA22NA3023NA高滿意度中滿意度低滿意度客戶滿意度提升方法2009年中國CSI排名排名排名116高滿意品牌的指數(shù)和因子得分客戶滿意度提升方法品牌的指數(shù)和因子得分客戶滿意度提升方法總分/行業(yè)比較客戶滿意度提升方法總分/行業(yè)比較客戶滿意度提升方法最近一次的維修保養(yǎng)經(jīng)歷客戶滿意度提升方法最近一次的維修保養(yǎng)經(jīng)歷客戶滿意度提升方法客戶滿意度提升方法客戶滿意度提升方法接車的過程……客戶滿意度提升方法接車的過程……客戶滿意度提升方法客戶滿意度提升方法客戶滿意度提升方法服務(wù)啟動15.0%客戶滿意度提升方法服務(wù)啟動15.0%客戶滿意度提升方法服務(wù)啟動改善項目:客戶滿意度提升方法服務(wù)啟動改善項目:客戶滿意度提升方法服務(wù)顧問客戶滿意度提升方法服務(wù)顧問客戶滿意度提升方法客戶滿意度提升方法客戶滿意度提升方法客戶滿意度提升方法客戶滿意度提升方法服務(wù)顧問15.3%客戶滿意度提升方法服務(wù)顧問15.3%客戶滿意度提升方法服務(wù)顧問改善項目:客戶滿意度提升方法服務(wù)顧問改善項目:客戶滿意度提升方法經(jīng)銷商設(shè)施客戶滿意度提升方法經(jīng)銷商設(shè)施客戶滿意度提升方法客戶滿意度提升方法客戶滿意度提升方法客戶滿意度提升方法客戶滿意度提升方法經(jīng)銷商設(shè)施14.7%客戶滿意度提升方法經(jīng)銷商設(shè)施14.7%客戶滿意度提升方法服務(wù)在場經(jīng)歷改善項目:改善客戶滿意度提升方法服務(wù)在場經(jīng)歷改善項目:改善客戶滿意度提升方法提車過程…客戶滿意度提升方法提車過程…客戶滿意度提升方法客戶滿意度提升方法客戶滿意度提升方法客戶滿意度提升方法客戶滿意度提升方法客戶滿意度提升方法客戶滿意度提升方法服務(wù)后交車19.9%客戶滿意度提升方法服務(wù)后交車19.9%客戶滿意度提升方法服務(wù)后交車改善項目:客戶滿意度提升方法服務(wù)后交車改善項目:客戶滿意度提升方法服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度提升方法服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度提升方法客戶滿意度提升方法客戶滿意度提升方法客戶滿意度提升方法客戶滿意度提升方法服務(wù)質(zhì)量35.1%客戶滿意度提升方法服務(wù)質(zhì)量35.1%客戶滿意度提升方法服務(wù)質(zhì)量改善項目:客戶滿意度提升方法服務(wù)質(zhì)量改善項目:客戶滿意度提升方法CSI和波動性高CSI/高波動性高CSI/低波動性低CSI/高波動性低CSI/低波動性客戶滿意度提升方法CSI和波動性高CSI/高波動性高CSI/低波動性低CSI/KPI對總體滿意度的影響客戶滿意度提升方法KPI對總體滿意度的影響客戶滿意度提升方法KPI–突破點與行業(yè)平均執(zhí)行率客戶滿意度提升方法KPI–突破點與行業(yè)平均執(zhí)行率客戶滿意度提升方法如何讓顧客感受到我們的服務(wù)（一）討論時間：30分鐘（二）討論主題主動化：顧客未說出，我們先做到有形化：讓顧客看的到有聲化：讓顧客聽得到（三）各組總結(jié)報告（四）總結(jié)分組討論客戶滿意度提升方法如何讓顧客感受到我們的服務(wù)（一）討論時間：30分鐘分組討論客ASC成功的客戶接待顧客滿意度與工作流程結(jié)合維修督導(dǎo)取車服務(wù)服務(wù)質(zhì)量成功的服務(wù)流程采用科學(xué)手段解決問題如果沒有與顧客滿意相聯(lián)系，只會面臨被淘汰預(yù)約接待客戶友好度，服務(wù)主動性問診維修督導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量維修確認引導(dǎo)客戶休息維修質(zhì)量異常處理清潔交車客戶友好度服務(wù)質(zhì)量維修督導(dǎo)結(jié)帳送行售后跟蹤服務(wù)主動性客戶友好度維修過程經(jīng)歷服務(wù)質(zhì)量維修督導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量維修過程經(jīng)歷服務(wù)主動性維修督導(dǎo)客戶友好度維修督導(dǎo)客戶友好度維修督導(dǎo)維修過程經(jīng)歷客戶滿意度提升方法ASC成功的客戶接待顧客滿意度與工作流程結(jié)合維修督導(dǎo)成功的服討論范例人無我有人有我優(yōu)人優(yōu)我新主動化有形化有聲化主動至車旁迎接顧客為顧客打開車門禮貌問候顧客：“您好！歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù)。”主動檢查顧客不知道的問題點帶領(lǐng)顧客至車旁看實況先生您好！您的車，輪胎已經(jīng)磨損的很嚴重了，建議您最好盡快更換新的，否則會影響您的行車安全客戶滿意度提升方法討論范例人無我有主動化有形化有聲化主動至車1.全員參與提升執(zhí)行CSI的意愿與共識2.執(zhí)行作業(yè)的小竅門針對目標(biāo)客戶重點關(guān)懷告知目標(biāo)客戶J.D.Power調(diào)查活動希望給予滿分的評價3.健全組織結(jié)構(gòu)提升CSI顧客滿意具體行動客戶滿意度提升方法1.全員參與提升執(zhí)行CSI的意愿與共識提升CSI顧客滿意具體4.執(zhí)行主動化、有形化、有聲化的戰(zhàn)略5.落實執(zhí)行各項改善行動計劃6.培訓(xùn)（以標(biāo)準(zhǔn)流程為基礎(chǔ)）：利用早會或空檔時間實施內(nèi)訓(xùn)及演練讓員工了解顧客對我們的評價7.制定考核與獎勵辦法8.定期召開CSI檢討會，了解計劃之執(zhí)行情形提升CSI顧客滿意具體行動客戶滿意度提升方法4.執(zhí)行主動化、有形化、有聲化的戰(zhàn)略提升CSI顧客滿意具體行10年J.D.POWER目標(biāo)客戶滿意度提升方法10年J.D.POWER目標(biāo)客戶滿意度提升方法執(zhí)行力的重要性重要…客戶滿意度提升方法執(zhí)行力的重要性重要…客戶滿意度提升方法結(jié)論不斷的追求客戶滿意渠道經(jīng)銷商贏利品牌市場地位鞏固最終達成客戶、經(jīng)銷商、品牌生產(chǎn)商三贏三贏客戶滿意度提升方法結(jié)論不斷的追求客戶滿意渠道經(jīng)銷商贏利品牌市場地位鞏固最終達成顧客滿意度的弱項分析與改進找出服務(wù)過程中的弱項魚骨圖的運用PDCA的運用客戶滿意度提升方法顧客滿意度的弱項分析與改進找出服務(wù)過程中的弱項客戶滿意度提升找出服務(wù)過程中的弱項車輛是否易于維修保養(yǎng)有無異響操作無問題對等待同服務(wù)顧問的交談時間打分在合理的時間接待客戶完成服務(wù)的質(zhì)量顧客等待區(qū)的干凈程度正確診斷問題的能力圓滿完成客戶的要求及時并如約維修好客戶的車輛顧客等候區(qū)的招待設(shè)備服務(wù)設(shè)施的潔凈和外觀車輛服務(wù)所花的時間對完成的維修保養(yǎng)項目的說明備件是否齊全位置是否便利付款手續(xù)是否方便為在服務(wù)站打發(fā)時間的過程打分顧客待候區(qū)的舒適程度收費是否合理重點參考的CSI測評因子如下：哪些是您的服務(wù)過程中的弱項?客戶滿意度提升方法找出服務(wù)過程中的弱項顧客等候區(qū)的招待設(shè)備重點參考的CSI測評魚骨圖又叫作要因分析圖主要問題次要問題類別問題點/目標(biāo)魚骨圖的運用客戶滿意度提升方法魚骨圖又叫作要因分析圖主要問題次要問題類別問題點/目標(biāo)魚骨魚骨圖使用的案例顧客維修質(zhì)量價格高抱怨太多等待時間長客戶水平不一期望值太高缺乏維修知識計算機資料不確實接待程序接待動作未落實車間消化不良進場車輛多禮節(jié)不足培訓(xùn)態(tài)度不佳多數(shù)未培訓(xùn)禮儀規(guī)范業(yè)務(wù)接待人員不足人員流程無服務(wù)人員報章雜志太少接待大廳太小接待桌太少客休室太小進場標(biāo)志不明顯獎懲辦法無停車區(qū)公司因素客戶接觸DM無3日DC未落實預(yù)約制度只關(guān)注站點積效未以身作則忽視滿意度指針客戶活動主管不重視顧客滿意度不足管理場地接待技巧不足未調(diào)節(jié)離峰時間與車間交接不良節(jié)約成本市場競爭缺乏服務(wù)熱誠客戶滿意度提升方法魚骨圖使用的案例顧客維修質(zhì)量價格高抱怨太多等待時間長客戶水平服務(wù)站的惡性循環(huán)技巧:找方法不要找理由發(fā)生問題成本增加利潤減少經(jīng)營困難顧客投訴士氣低落質(zhì)量降低放任不管顧客流失績效不佳客戶滿意度提升方法服務(wù)站的惡性循環(huán)技巧:找方法不要找理由發(fā)生問題成本增加顧客投工作負荷重拒絕改變保持現(xiàn)狀貫性思唯其他理由服務(wù)站不愿意改進的理由客戶滿意度提升方法工作負荷重服務(wù)站不愿意改進的理由客戶滿意度提升方法PDCA有什么方法可以做好工作改善?管理循環(huán)圖客戶滿意度提升方法PDCA有什么方法可以做好工作改善?管理循環(huán)圖客戶滿意度提PDCA循環(huán)圖

P Plan 計劃 D Do 執(zhí)行 C Check 檢查 A Action 改進PDCA1個循環(huán)，4個階段，8個步驟三大特點PDCA的定義及特點客戶滿意度提升方法PDCA循環(huán)圖 P Plan 計劃PDCA1個循環(huán)，4個階PDCA的內(nèi)容1.計劃階段（Plan)

1）掌握現(xiàn)狀，發(fā)掘問題2）應(yīng)用統(tǒng)計，團隊經(jīng)驗，分析產(chǎn)生問題的原因3）找出對工作流程實施影響最大的因素4）制訂解決問題的工作計劃，擬訂改善措施2.執(zhí)行階段（Do）

5）執(zhí)行措施3.檢查階段（Check）

6）檢查4.改進階段（Action）

7）鞏固取得的成績8）提出尚未解決的問題技巧:計劃的擬定由大家的參與才能達成效果客戶滿意度提升方法PDCA的內(nèi)容1.計劃階段（Plan)技巧:計劃的擬定由大家有沒有達成計劃的目標(biāo)?保持現(xiàn)狀是否最好?是否能更好的（CSI5S生產(chǎn)力純益…）?必須要有問題意識隨時去發(fā)掘問題:PDCA的推行要領(lǐng)客戶滿意度提升方法有沒有達成計劃的目標(biāo)?必須要有問題意識隨時去發(fā)掘問題:PDC圖表的運用

魚骨圖的運用柏拉圖的使用統(tǒng)計圖表的運用推移圖柱狀圖雷達圖流程圖客戶滿意度提升方法圖表的運用魚骨圖的運用客戶滿意度提升方法5Why追根究底接待為什么沒1分鐘接待

Why?接待區(qū)太亂

Why?1分鐘太快

Why?沒有共識

Why?工作太忙

Why?顧客未到定位工作太忙?

Why?每天接幾臺車

Why?接待流程步驟太多

Why?與客戶接洽太久

Why?有分顧客維修類別嗎

Why?接待技巧夠嗎客戶滿意度提升方法5Why追根究底接待為什么沒1分鐘接待工作太忙?客戶5W1H

What工作的內(nèi)容是什么

Where在何處流程運行

When什么時候要完成

Why為什么要制定此計劃

Who是由誰來負責(zé)

How如何來完成這項計劃客戶滿意度提升方法5W1HWhat工作的內(nèi)容是什么客戶滿意度提升方法DO推行的要領(lǐng)培訓(xùn)、示范、演練宣導(dǎo)認知、創(chuàng)建共識引導(dǎo)動機、有效激勵團隊合作、努力執(zhí)行我們最欠缺的就是執(zhí)行，馬上行動，祝您成功?？蛻魸M意度提升方法DO推行的要領(lǐng)培訓(xùn)、示范、演練我們最欠缺的就是執(zhí)行，馬上標(biāo)準(zhǔn)化客戶滿意度提升方法標(biāo)準(zhǔn)化客戶滿意度提升方法工作計劃表范例(接待流程案例)

實施期間（月份）

重點策略項目

部門策略

目標(biāo)值

具體實施內(nèi)容（工作說明）

負責(zé)人

1

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

4

效果確認

每周一次

建立溝通共識,例會宣導(dǎo)

干部

09/15前

增加接待人員

XX

強化人員素質(zhì)

每周一次

禮儀及接待技巧教育

XX

08/30始

設(shè)置引導(dǎo)人員及分流人員

XX

09/01始

進廠車輛實施預(yù)檢工作

XX

09/01始

強化車間消化,加強派工督導(dǎo)工作

XX

流程改善作業(yè)

每天X/臺

推行預(yù)約服務(wù)

XX

每周一次

定期例會檢討

XX

每周一次

適當(dāng)表揚,每周公布個人評核

XX

隨時

落實干部督導(dǎo)動作,走動管理

XX

如

何

做

好

接

待

流

程

管理措施

每天X/臺

推行預(yù)約服務(wù)

XX

09/30前

進廠停車區(qū)設(shè)置明顯標(biāo)志及指示牌

XX

09/30前

接待大廳增設(shè)座位

XX

改進場地設(shè)施

10/30前

擴大客戶休息室

XX

08/30

設(shè)立流程看板,指導(dǎo)客戶

顧客關(guān)系

每周一次

3日DC每周質(zhì)量統(tǒng)計表

9月

8月

10月

客戶滿意度提升方法工作計劃表范例(接待流程案例)實施期間（月份）重點策略售后跟蹤跟蹤的意義跟蹤的弱項如何執(zhí)行跟蹤客戶滿意度提升方法售后跟蹤跟蹤的意義客戶滿意度提升方法跟蹤的意義掌握售后服務(wù)質(zhì)量了解客戶的期望與需求提升客戶信賴反饋問題及改善客戶滿意度提升方法跟蹤的意義掌握售后服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度提升方法網(wǎng)絡(luò)跟蹤服務(wù)現(xiàn)狀跟蹤后無落實交流時無法得到幫助跟蹤時間、方式不恰當(dāng)跟蹤后回應(yīng)太慢跟蹤結(jié)果未作報表分析增強與顧客的溝通嚴格執(zhí)行服務(wù)流程跟蹤的弱項跟蹤員需提高于用戶車輛交接完畢3日內(nèi)必須100%跟蹤客戶滿意度提升方法網(wǎng)絡(luò)跟蹤服務(wù)現(xiàn)狀增強與顧客的溝通跟蹤的弱項跟蹤員需提高于用3日DC工作準(zhǔn)備3日內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，做好有關(guān)記錄對客戶反饋回來的意見進行匯總分析客戶意見，結(jié)束客戶滿意否交服務(wù)顧問處理，直到客戶滿意為止YesNo作業(yè)管理工作流程跟蹤服務(wù)的工作流程客戶滿意度提升方法3日DC工作準(zhǔn)備3日內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，做好有關(guān)記錄對客戶反饋93.2%本周客戶總滿意度占6.8%140輛次不滿意客戶數(shù)量占90.2%2065輛次信息反饋數(shù)量100%服務(wù)質(zhì)量跟蹤2290輛次跟蹤數(shù)量2290輛次本月接受工單量xxxx年x月——x月31日工單日期32.10%其他64.30%無配件11%配件質(zhì)量129%費用高86%原車質(zhì)量4029%維修質(zhì)量2216%服務(wù)質(zhì)量4834%等時間長數(shù)量所占比例不滿意原因跟蹤服務(wù)作業(yè)報表的分析及改善客戶滿意度提升方法93.2%本周客戶總滿意度占6.8%140輛次不滿意客戶數(shù)量電話接聽技巧電話使用基本概念電話的接打轉(zhuǎn)留電話中易犯的錯誤電話的四階段客戶滿意度提升方法電話接聽技巧電話使用基本概念客戶滿意度提升方法電話使用的基本態(tài)度良好的坐姿保持微笑傳達熱誠積極的氣氛優(yōu)雅適當(dāng)?shù)恼Z音語調(diào)專業(yè)的柔化客戶的怨氣耐心客戶滿意度提升方法電話使用的基本態(tài)度良好的坐姿客戶滿意度提升方法電話的功能客戶咨詢信息服務(wù)客戶關(guān)懷行銷活動客戶投訴預(yù)約服務(wù)客戶滿意度提升方法電話的功能客戶咨詢客戶滿意度提升方法接聽電話-用語問候我的姓名公司名稱探詢需求您好!我是服務(wù)顧問,XXX一汽轎車xx服務(wù)中心請問有什么需要我服務(wù)的?客戶滿意度提升方法接聽電話-用語問候我的姓名公司名稱探詢需求您好!我是服務(wù)顧問打電話-用語我的信息對方的信息您好!我是一汽轎車xx服務(wù)中心,服務(wù)顧問XXX請接,人事部陳經(jīng)理.確認對方的時間說明來意是否有幾分鐘的時間?請問講話方便嗎?我想向您報告有關(guān)….我想向您說明….客戶滿意度提升方法打電話-用語我的信息對方的信息您好!我是一汽轎車xx服務(wù)中心轉(zhuǎn)接電話-用語毋須確認對方請稍候,我將為您轉(zhuǎn)接,請問那里找?請問那一位?XXX,現(xiàn)在不在,我是XXX,是否可以由我為您服務(wù)需確認對方狀況:總經(jīng)理在開會,XXX在講電話客戶滿意度提升方法轉(zhuǎn)接電話-用語毋須確認對方請稍候,我將為您轉(zhuǎn)接,請問那里找?留言電話-用語對象不在公司對不起,XXX不在,是否需要留言?對不起,XXX不在位子上,是否留言,再給您回電.對不起,XXX正在···,是否需要留言或等候呢?對象不在位置對象正在忙碌客戶滿意度提升方法留言電話-用語對象不在公司對不起,XXX不在,是否需要留言?電話使用中易犯的錯誤電話開始時電話通話時電話轉(zhuǎn)接中通話結(jié)束時客戶滿意度提升方法電話使用中易犯的錯誤電話開始時客戶滿意度提升方法電話接聽的4個階段階段1收集信息階段2階段3階段4禮貌的開始通話提供信息結(jié)束通話客戶滿意度提升方法電話接聽的4個階段階段1收集信息階段2階段3階段4禮貌的開始電話跟蹤標(biāo)準(zhǔn)用語標(biāo)準(zhǔn)用語和話術(shù)規(guī)定客戶服務(wù)電話的接聽技巧電話服務(wù)人員在聲音和語言方面的12項專業(yè)要求客戶滿意度提升方法電話跟蹤標(biāo)準(zhǔn)用語標(biāo)準(zhǔn)用語和話術(shù)規(guī)定客戶滿意度提升方法客戶服務(wù)電話的接聽、提問技巧提問技巧

針對性問題選擇性問題了解性問題澄清性問題征詢性問題服務(wù)性問題開放式問題封閉式問題客戶滿意度提升方法客戶服務(wù)電話的接聽、提問技巧提問技巧針對性問題征詢性問電話服務(wù)人員在聲音和語言方面的12項專業(yè)要求

語速清晰度語氣音調(diào)節(jié)奏音量熱情度帶笑的聲音自信專業(yè)簡潔在語言中注入情感客戶滿意度提升方法電話服務(wù)人員在聲音和語言語速熱情度客戶滿意度提升方法客戶關(guān)系的管理客戶關(guān)系的重要客戶關(guān)系的理念如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶滿意度提升方法客戶關(guān)系的管理客戶關(guān)系的重要客戶滿意度提升方法顧客關(guān)系的重要企業(yè)未來發(fā)展基礎(chǔ)企業(yè)資源第一位企業(yè)競爭、企業(yè)生存、企業(yè)獲利的最佳法寶客戶滿意度提升方法顧客關(guān)系的重要企業(yè)未來發(fā)展基礎(chǔ)客戶滿意度提升方法顧客關(guān)系的觀念CSI的改進策略CSI的提高顧客顧客滿意度需求顧客信息服務(wù)質(zhì)量流程標(biāo)準(zhǔn)顧客的期望投訴信息服務(wù)跟蹤信息顧客活動信息顧客的購買行為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客的個性化顧客調(diào)評顧客的體驗客戶滿意度提升方法顧客關(guān)系的觀念CSI的改進策略CSI的提高顧客滿意度需求顧客電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)客戶接觸顧客數(shù)據(jù)庫客戶滿意度評估公益活動支持客戶滿意服務(wù)客戶的追蹤客戶關(guān)懷客戶活動支持話務(wù)中心CallCenter市場調(diào)查客戶訴怨顧客關(guān)系管理綱要客戶滿意度提升方法電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)客戶接觸客戶滿意度評估客戶滿意服務(wù)客戶的追蹤客顧客關(guān)系管理工作內(nèi)容顧客數(shù)據(jù)庫管理、運用、維護客戶活動支持廣告、促銷、活動公益活動支持

話務(wù)中心CallCenter咨詢、應(yīng)對技術(shù)、處理方式客戶接觸周期接觸信函、拜訪客戶訴怨收集、處理預(yù)防、解決客戶滿意度提升方法顧客關(guān)系管理工作內(nèi)容顧客數(shù)據(jù)庫管理、運用、維護客戶活動支持顧客關(guān)系管理工作內(nèi)容客戶滿意度評估JDPower、客戶調(diào)查評估客戶意見調(diào)查表電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)公司介紹、產(chǎn)品介紹購物、客戶答詢市場調(diào)查市場研究、競爭對手SWOT客戶滿意服務(wù)預(yù)約、滿意流程、細致化服務(wù)（溫馨）客戶關(guān)懷新車3日DC、售后3日DC客戶的追蹤失聯(lián)客戶有望客戶招攬活動客戶滿意度提升方法顧客關(guān)系管理工作內(nèi)容客戶滿意度評估JDPower、客戶調(diào)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶資料建檔預(yù)約售后追蹤定保通知投訴處理一次修復(fù)關(guān)懷工作服務(wù)活動通知續(xù)保、年檢通知CSI調(diào)查客戶滿意度提升方法客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶資料建檔一次修復(fù)客戶滿意度提升方法客戶關(guān)系管理報表與工具客戶資料建檔:每周一建檔新客戶資料新車兩周DC透過回訪了解資料準(zhǔn)確性制定考核辦法預(yù)約預(yù)約登記表預(yù)約看板預(yù)約未進廠追蹤表客戶滿意度提升方法客戶關(guān)系管理報表與工具客戶資料建檔:預(yù)約客戶滿意度提升方法客戶關(guān)系管理報表與工具(續(xù))售后跟蹤

三日DC跟蹤表三日DC日報表定保通知首保通知定保通知定?；貜S分析表顧客抱怨與投訴處理顧客抱怨與投訴追蹤表顧客抱怨＆投訴月報表一次修復(fù)質(zhì)檢統(tǒng)計表未一次修復(fù)統(tǒng)計分析表客戶滿意度提升方法客戶關(guān)系管理報表與工具(續(xù))售后跟蹤定保通知顧客抱怨與投訴客戶關(guān)系管理報表與工具(續(xù))關(guān)懷工作

生日賀卡季節(jié)性問候函服務(wù)活動通知

服務(wù)活動檢討表續(xù)保、年檢通知

續(xù)保、年檢統(tǒng)計分析表CSI調(diào)查

顧客滿意度調(diào)查表客戶滿意度提升方法客戶關(guān)系管理報表與工具(續(xù))關(guān)懷工作服務(wù)活動通知續(xù)保、年檢客戶管理與維護客戶管理客戶追蹤周期建立忠誠客戶防止客戶流失客戶滿意度提升方法客戶管理與維護客戶管理客戶滿意度提升方法售后服務(wù)顧客的分級分類(案例)依回廠次數(shù)影響力服務(wù)質(zhì)量管理一年內(nèi)（未分級）培育標(biāo)準(zhǔn)逐臺掌握確認了解AXX次/年大服務(wù)特殊服務(wù)特殊待遇BX次/年中品質(zhì)升級促進CX次/年小優(yōu)惠誘導(dǎo)D超逾XX個月未回失效招攬客戶滿意度提升方法售后服務(wù)顧客的分級分類(案例)依回廠次數(shù)影響力服務(wù)質(zhì)量管理一客戶管理三步曲信息管理建立關(guān)系顧客維護客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶活動信息管理顧客調(diào)查客戶接觸周期服務(wù)活動客戶的滿足客戶的體驗客戶滿意度提升方法客戶管理三步曲信息管理建立關(guān)系顧客維護客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶接觸客戶信息的運用對客戶信息資源充分的研究和實踐，就是達到對客戶信息資源最有效的使用?？蛻粜畔a(chǎn)生商機客戶活動營銷活動客戶追蹤服務(wù)跟蹤分析客戶投訴客戶滿意度提升方法客戶信息的運用對客戶信息資源充分的研究和實踐，就是達到對客戶開拓買車工單保險潛在顧客保有顧客外來顧客銷售售后公司完整客戶信息銷售售后其它顧客資料是公司的財富，整合的客戶信息庫將發(fā)揮無限的潛力。數(shù)據(jù)庫的管理客戶滿意度提升方法開拓買車工單保險潛在顧客銷售售后公司完整銷售售后客戶接觸及追蹤的重要性

培養(yǎng)忠誠客戶了解客戶是否滿意客戶促銷商機維系客戶關(guān)系建立品牌形象客戶資料維護客戶滿意度提升方法客戶接觸及追蹤的重要性

培養(yǎng)忠誠客戶客戶滿意度提升方法追蹤人員應(yīng)具備的特質(zhì)具專業(yè)知識及豐富行銷能力以人為本的服務(wù)精神熟悉公司運作、規(guī)則、政策正確熟練的技巧客戶滿意度提升方法追蹤人員應(yīng)具備的特質(zhì)具專業(yè)知識及豐富行銷能力客戶滿意度提升方顧客維系的工具電話郵件拜訪卡片（生日卡/調(diào)查卡）簡訊媒體、看板、廣告服務(wù)客戶活動客戶滿意度提升方法顧客維系的工具電話客戶滿意度提升方法客戶的追蹤作業(yè)工作要點一、交車后一周內(nèi)問卷及DC抽樣二、第一次五千公里招攬新車回廠三、定期保養(yǎng)招攬四、續(xù)保車檢通知五、客戶關(guān)懷3日DC六、其它客戶活動生日卡寄送、節(jié)日祝賀七、促銷活動客戶滿意度提升方法客戶的追蹤作業(yè)工作要點一、交車后一周內(nèi)問卷及DC抽樣客戶滿意客戶接觸的周期表5000公里逾1.5個月未回廠久未回廠客覽明細上月定保未回廠新車交車3日7日購車感謝交車后3日7日定保回廠客戶明細逾15天未回廠修后3日DC客戶關(guān)懷修后3日DC交車后14日DC交車后2.5個月每3個月每4個月三節(jié)日逾6個月逾12個月逾9個月保險/保修/車檢到期關(guān)懷保修保險車檢到期客戶活動生日祝賀顧客關(guān)系維系日程表客戶滿意度提升方法客戶接觸的周期表5000逾1.5個月未回廠久未回廠上月定保未售后服務(wù)顧客關(guān)系維護作業(yè)日程表日程方式內(nèi)容擔(dān)當(dāng)交車當(dāng)面依交車流程作業(yè)，當(dāng)面介紹SA銷售顧問/SA交車后3日DM/DC新車交車后3日購車感謝客服/銷售顧問交車后7日問卷/DC新車交車后7日問卷/DC抽樣問候客服交車后14日DC新車交車后14日DCSA交車后3月5000KM第1次保養(yǎng)短信/DM˙20天前寄DM/短信˙10天前電話邀約回廠并請預(yù)約˙3天前確認約客服SASA5000KM保養(yǎng)逾1.5月未回廠DC/親訪˙5000KM未回廠客戶追蹤明細表打印˙電話追蹤或親訪客服SA客戶滿意度提升方法售后服務(wù)顧客關(guān)系維護作業(yè)日程表日程方式內(nèi)售后服務(wù)顧客關(guān)系維護作業(yè)日程表日程方式內(nèi)容擔(dān)當(dāng)每3-4個月每5000KM定期保養(yǎng)DM/短信˙20天前寄(短信/DM)˙10天前電話邀約回廠并請預(yù)約˙3天前確認約客服SASA逾15天定保未回廠DM/短信˙定保未回廠客戶招攬明細表打印˙電話追蹤˙短信再通知客服SASA逾6個月,9個月,12個月定保未回廠DM/短信電話˙定保未回廠客戶招攬明細表打印˙電話追蹤˙轉(zhuǎn)遞銷售部門協(xié)助追蹤客服SA銷售顧問每4個月DM/短信定保養(yǎng)招攬(短信/DM)客服客戶滿意度提升方法售后服務(wù)顧客關(guān)系維護作業(yè)日程表日程方式內(nèi)日程方式內(nèi)容擔(dān)當(dāng)修后3日DC電訪·修后3日DC關(guān)懷·又連絡(luò)不上寄DM/短信·返修車投訴車等的關(guān)懷DC客服,SA客服SA保險到期通知DM/短信保險到期通知/招攬續(xù)?？头?SA年度車檢期通知DM/短信年度車檢期通知/招攬車檢健診,車身整理及清潔打臘客服.SA保修到期通知DM/短信保修期到期通知/招攬定保客服.SA售后服務(wù)顧客關(guān)系維護作業(yè)日程表客戶滿意度提升方法日程方式內(nèi)容擔(dān)當(dāng)修后3日DC電訪售后服務(wù)顧客關(guān)系維護作業(yè)日程表日程方式內(nèi)容擔(dān)當(dāng)三節(jié)祝賀短信端午,中秋,春節(jié)三節(jié)祝賀(短信當(dāng)日)客服售后服務(wù)活動DM/短信配合售后服務(wù)活動售后服務(wù)生日祝賀生日卡/短信生日祝福(3日內(nèi))短信在當(dāng)日晚上發(fā)客服客戶滿意度提升方法售后服務(wù)顧客關(guān)系維護作業(yè)日程表日程方式內(nèi)用途使用函件說明使用人佳節(jié)祝賀新年賀卡客服佳節(jié)祝賀中秋節(jié)賀卡客服佳節(jié)祝賀端午節(jié)賀卡客服佳節(jié)祝賀婦女節(jié)賀卡客服佳節(jié)祝賀兒童節(jié)賀卡客服佳節(jié)祝賀其它賀卡客服招攬定期保養(yǎng)招攬DM客服客戶活動站點客戶活動DM客服顧客關(guān)系維護的常用函件客戶滿意度提升方法用途使用函件說明使用人佳節(jié)祝賀新年賀卡客服佳節(jié)祝賀中秋節(jié)賀卡顧客關(guān)系維護的常用函件用途使用函件說明使用人招攬定期保養(yǎng)招攬DM