第3頁共7頁2022年?話務(wù)員個(gè)人?年度工作總?結(jié)范文靜?心回顧這一?年的工作生?活，我熱愛?我的工作。?我能在職場(chǎng)?這條路上找?到自己心儀?的工作，跟?我從工作歷?程中找到自?己的特質(zhì)，?有著很大的?關(guān)系。我挺?喜歡這個(gè)工?作，它讓我?發(fā)現(xiàn)自己的?特質(zhì)：很有?親和力，不?怕與人接觸?，抗壓性高?。我在工作?中，彷佛在?做一份不同?的工作，秘?訣在于我保?持對(duì)公司與?工作的興趣?。一年來，?在工作中通?過學(xué)習(xí)和領(lǐng)?導(dǎo)同事的幫?助，我在工?作中取得了?長(zhǎng)足的進(jìn)步?，同時(shí)也暴?露出很多的?不足之處；?現(xiàn)在在此總?結(jié)不足之處?請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同?事們批評(píng)指?正。一、?工作情況?面對(duì)今年的?業(yè)務(wù)任務(wù)我?也曾退縮過?，因?yàn)榻衲?身體的原因?我怕自己干?不好，怕自?己完成不了?任務(wù)，心中?的顧慮太多?。在領(lǐng)導(dǎo)和?同事們的幫?助下，我積?極的改變態(tài)?度，端正認(rèn)?識(shí)；樹立了?牢固的主人?翁的責(zé)任感?和服從奉獻(xiàn)?精神。我?克服了身體?原因帶來的?不利影響，?積極的尋找?潛在客戶，?積極的向這?些潛在客戶?介紹我公司?的業(yè)務(wù)品種?，服務(wù)項(xiàng)目?，以及合作?之后會(huì)產(chǎn)生?怎樣的經(jīng)濟(jì)?效益。在我?不斷的努力?下，已經(jīng)和?___家客?戶簽訂了首?查業(yè)務(wù)；和?___家客?戶簽訂了一?號(hào)雙登業(yè)務(wù)?，今年完成?增值業(yè)務(wù)發(fā)?展總值1_?__元，寬?帶___件?。二、努?力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)?，加強(qiáng)自己?的業(yè)務(wù)水平?每個(gè)電話?對(duì)我們來說?都是咨詢、?投訴、和意?見。事情與?條件各不同?，所以每個(gè)?客戶我們都?要認(rèn)真的對(duì)?待，由此可?看出公司的?形象、文化?與尊嚴(yán)；也?可看出工作?人員的工作?態(tài)度與認(rèn)真?否？我在?114工作?的時(shí)間并不?是很長(zhǎng)，跟?許多有經(jīng)驗(yàn)?的老員工相?比，我覺得?我自己還是?一個(gè)新手。?但這并不能?成為我可以?比別人差的?理由，相反?，越是因?yàn)?這樣，我就?更要付出比?別人的精力?和時(shí)間來學(xué)?習(xí)，從而跟?上大家的步?伐。在剛?上___平?臺(tái)的時(shí)候，?憑借著自己?努力、刻苦?、任勞任怨?的工作態(tài)度?，我除熟悉?了語音平臺(tái)?的操作和處?理流程外，?還更深一步?地了解到整?個(gè)運(yùn)作流程?，讓我在工?作時(shí)更能得?心應(yīng)手加?強(qiáng)自我管理?、嚴(yán)格落實(shí)?樹立服務(wù)大?眾、奉獻(xiàn)社?會(huì)的思想，?為人民群眾?辦實(shí)事、做?好事；以客?戶為中心，?不斷提高服?務(wù)質(zhì)量在與?來電人的開?始幾分鐘交?談中，我聚?精會(huì)神傾聽?來電人的信?息，保持禮?貌態(tài)度，提?高工作質(zhì)量?。遇到投訴?反饋意見，?要清楚來電?人的全部要?求，準(zhǔn)確理?解來電人的?意思，要抓?住問題中心?，盡可能避?免多講無關(guān)?緊要的事并?做好相關(guān)記?錄工作方便?日后和用戶?聯(lián)系，為正?常的工作狀?態(tài)保駕護(hù)航?。還要做好?事后的回訪?工作，當(dāng)用?戶反映表示?不滿意時(shí)，?應(yīng)悉心認(rèn)真?的用戶述說?，盡可能的?替用戶排除?問題，作到?急客戶之所?急，想客戶?之所想。?三、完善服?務(wù)、客戶至?上如果沒?有良好的語?言表達(dá)能力?和溝通能力?，知道的再?多，掌握的?再全面，也?只能是茶壺?里煮餃子—?—肚子里有?倒不了來。?所以我積極?參與___?的各種服務(wù)?知識(shí)培訓(xùn)，?通過網(wǎng)上學(xué)?習(xí)相關(guān)服務(wù)?、溝通技巧?，并將其運(yùn)?用到服務(wù)工?作中去。文?明服務(wù)日常?用語得以運(yùn)?用，嚴(yán)禁使?用服務(wù)“禁?語”；以微?笑服務(wù)，給?客戶留下親?切、熱情、?口氣柔和的?好印象。同?時(shí)，注重各?項(xiàng)規(guī)章制度?的貫徹落實(shí)?，除抓好學(xué)?習(xí)做到人人?知曉熟記在?心上，把重?點(diǎn)放在落實(shí)?上。內(nèi)強(qiáng)素?質(zhì)，外塑形?象，抓好業(yè)?務(wù)技能培訓(xùn)?。為自己適?應(yīng)“服務(wù)大?格局”的要?求，堅(jiān)持經(jīng)?常性地利用?下班后時(shí)間?___業(yè)務(wù)?知識(shí)學(xué)習(xí)，?開展崗位大?練兵活動(dòng)，?不斷提高自?己業(yè)務(wù)技能?水平四：今?年因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)?的器重和同?事們的抬愛?，我被安排?為值班長(zhǎng)。?我深深的感?覺到這不僅?僅是對(duì)我工?作的肯定，?更是一種鞭?策。由于工?作經(jīng)驗(yàn)的欠?缺和溝通能?力有限，在?管理工作當(dāng)?中可能存在?偏激的言語?，在此我向?關(guān)心和支持?我的領(lǐng)導(dǎo)、?同事們致以?深深的歉意?。人的一?生，總是離?不開工作的??，F(xiàn)在的我?雖忙碌，卻?很快樂，很?滿足。盡管?現(xiàn)在，我還?是一名員工?，但是我希?望自己在公?司能夠發(fā)揮?自己的光和?熱，真正發(fā)?揮自己的潛?能，不斷學(xué)?習(xí)，不斷進(jìn)?步，能與公?司共成長(zhǎng)，?見證公司走?向新的輝煌?，能夠做好?客戶的貼心?服務(wù)將是我?最大的心愿?！在不斷?的學(xué)習(xí)中，?我發(fā)現(xiàn)自己?的生活充實(shí)?了許多，也?精彩了許多?，原來那個(gè)?默默無語的?我也變得嘰?嘰喳喳了，?以前總被遺?忘的我也得?到了大家的?認(rèn)同。但是?由于自己性?格方面的缺?陷，也使我?錯(cuò)過了許多?機(jī)會(huì)。以?上是我的年?度工作總結(jié)?，取得的成?績(jī)是微不足?道的，是不?值得沾沾自?喜的，存在?的不足之處?我會(huì)認(rèn)真的?加以改正，?認(rèn)真克服。?在新的一?年，我要再?接再厲，作?得更好。第7頁共7頁?話務(wù)員個(gè)人?年度工作總?結(jié)范本篇?一：我作?為一名中國(guó)?電信的客服?人員已經(jīng)三?年了。在這?三年里，有?苦有累，有?歡笑也有感?動(dòng)。有收獲?有疑問，有?成熟更有對(duì)?客服未來的?不斷探索。?在過去的?三年里，我?的進(jìn)步是直?線向上的，?緩而不慢，?細(xì)而扎實(shí)。?因?yàn)樽鳛橐?個(gè)客服人員?，我深知基?本功要做好?做實(shí)，微笑?要留住，禮?貌要恰當(dāng)，?耐心要保持?，這些非一?日之促成。?這個(gè)工夫是?細(xì)水長(zhǎng)流，?著急不得，?不近功也不?能急利。于?自己的成長(zhǎng)?有更好的磨?練。在平凡?的客服里我?努力展示了?自己優(yōu)秀的?一面。在k?pi的考核?中每月被評(píng)?為優(yōu)秀客戶?代表.在_?__年作為?優(yōu)秀代表派?往___進(jìn)?行親和力培?訓(xùn)，在__?_年被安排?去___1?00___?號(hào)交流學(xué)習(xí)?，期間我的?多次建議被?領(lǐng)導(dǎo)采納.?由于成績(jī)突?出，被評(píng)為?___年度?優(yōu)秀員工.?在文娛方面?，興趣廣。?愛好文筆。?在去年__?_月份舉辦?的“電信產(chǎn)?品廣告征集?”中被采納?一條有價(jià)值?的廣告語。?今年___?月份在五四?青年節(jié)__?_成員創(chuàng)作?和表演節(jié)目?，獲得大家?的好評(píng)。?做客服，人?說“這是在?做吃力不討?好的事”。?確實(shí)，客服?需要處理的?事有時(shí)是那?么瑣碎，每?天忙忙碌碌?，每天都會(huì)?碰到各種各?樣的客戶，?禮貌的，粗?魯?shù)模兄x?的，生氣的?，講理的，?不講理的，?打錯(cuò)電話的?……剛開始?的時(shí)候，每?天的情緒也?會(huì)隨著碰到?的事情，碰?到的客戶而?改變。被客?戶罵了兩句?，心情變得?沉重，笑不?出來;被客?戶表揚(yáng)了，?馬上輕快起?來，熱情而?周到。想想?這是很不成?熟的表現(xiàn)。?所幸我得到?周圍很多同?事們的幫助?，使我慢慢?成熟起來。?用戶真誠(chéng)的?道謝和滿意?的笑聲使我?體會(huì)到了自?己的價(jià)值。?在初接電話?，對(duì)客戶所?提出的問題?，我不敢輕?易做出回應(yīng)?。但很快，?我便意識(shí)到?除了有熱情?的態(tài)度之外?更應(yīng)該有豐?富而扎實(shí)的?業(yè)務(wù)知識(shí)，?才不致以使?自己沒有足?夠信心來正?確回答客戶?的問題。于?是，我養(yǎng)成?了利用工作?之余的時(shí)間?來熟悉業(yè)務(wù)?知識(shí)與做疑?難問題記錄?的習(xí)慣。記?得當(dāng)初接線?時(shí)，我遭遇?很多困難，?不止一次沒?有完全回答?好客戶提出?的問題，甚?至遭遇到客?戶的投訴，?我的心情在?很長(zhǎng)一段時(shí)?間內(nèi)都處于?最低谷。但?是，我沒有?因此而放棄?自己，而是?一直在尋找?弊端，不恥?下問，加強(qiáng)?業(yè)務(wù)積累和?學(xué)習(xí)，還主?動(dòng)利用業(yè)余?時(shí)間多聽了?一些優(yōu)秀的?錄音。經(jīng)過?一年的努力?，我終于沒?令自己失望?，榮獲“優(yōu)?秀話務(wù)員”?的稱號(hào)，得?到大家的認(rèn)?可和贊許。?記得有一?天晚上接到?一個(gè)客戶電?話，說他家?的小靈通被?搶，要馬上?報(bào)停，但是?報(bào)不出機(jī)主?是他愛人的?___號(hào)而?被話務(wù)員委?婉拒絕，并?告知只能明?天到營(yíng)業(yè)廳?去處理。我?接到他的電?話時(shí)他的心?情顯得頗為?激動(dòng)，顯然?他是多次打?入過。沒有?值班長(zhǎng)在場(chǎng)?，怎么辦??嚴(yán)格遵守規(guī)?章制度是我?們的準(zhǔn)則，?但用戶的利?益這時(shí)可能?也會(huì)受到損?失。用客戶?的話說“我?以人格擔(dān)保?”這樣的沉?重的話時(shí)，?我馬上說：?“先生，我?相信您..?.”并詳細(xì)?記下他個(gè)人?的___號(hào)?，并告知其?明天到營(yíng)業(yè)?辦理后續(xù)事?項(xiàng)。用戶真?誠(chéng)道謝。這?件事給我很?深的感觸。?當(dāng)處理一件?棘手又敏感?的問題，當(dāng)?客戶利益和?公司規(guī)章制?度發(fā)生矛盾?時(shí)，又不損?害公司利益?情況下，我?們是多為用?戶考慮還是?害怕?lián)?dāng)一?些責(zé)任?是?用看似不會(huì)?出錯(cuò)的正當(dāng)?理由推辭還?是靈活處理?，敢于承擔(dān)?一些責(zé)任??做一名客服?人員絕不是?單純做完一?件事。要把?一件做好，?考慮周全，?拿捏準(zhǔn)了，?這是要費(fèi)工?夫去努力的?。所謂為客?戶著想，替?客戶分憂，?達(dá)成客戶心?愿，絕非口?上那句“先?生，您的心?情我能理解?”就可以完?成，而是需?要我們具有?敢于承擔(dān)責(zé)?任的責(zé)任心?和善于分析?和處理的判?斷力和執(zhí)行?力才能真正?為客戶完成?心愿，提升?我們公司的?服務(wù)質(zhì)量和?服務(wù)形象。?這對(duì)于每個(gè)?從事客服行?業(yè)的人來說?不論在體力?和智力方面?都是一個(gè)挑?戰(zhàn)，然而這?樣的挑戰(zhàn)使?得我的人生?變得精彩而?充實(shí)。做?一名合格的?客服人員，?我想僅做好?業(yè)務(wù)工作是?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?。平時(shí)我會(huì)?學(xué)習(xí)與工作?有關(guān)的書籍?，如《銷售?心理學(xué)》，?《市場(chǎng)服務(wù)?營(yíng)銷》《電?話營(yíng)銷》等?，與同事討?論___技?巧有關(guān)的案?例，更加充?實(shí)自己。了?解客戶心理?，使我從經(jīng)?驗(yàn)中明白“?對(duì)不起”“?實(shí)在不好意?思”比“先?生，很抱歉?”來的不易?引起客戶的?反感，一句?“我們會(huì)轉(zhuǎn)?業(yè)務(wù)部門，?或說我們會(huì)?轉(zhuǎn)___部?門(直接說?出部門名字?)為您處理?”比“我們?會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部?門幫您處理?”更易接受?，用戶會(huì)感?覺不是在敷?衍。我常?在客服論壇?上和同行們?交流心得，?講述我們客?服人自己的?客服故事，?一起探討我?們的客服未?來。___?客服行業(yè)的?發(fā)展，__?_客服群體?，___這?個(gè)群體的心?理健康及心?態(tài)變化，還?有這個(gè)風(fēng)華?正茂的年輕?群體的職業(yè)?生涯規(guī)劃和?職業(yè)轉(zhuǎn)型，?___我們?客服人員的?本身，了解?我們自己的?職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)?境，我不覺?得這比__?_客戶心理?或者是__?_社會(huì)其他?弱勢(shì)群體要?不重要得多?.這些對(duì)我?們做好客服?，今后以更?加健穩(wěn)的心?態(tài)對(duì)待我們?的工作是有?幫助的。這?對(duì)我們的企?業(yè)也是有意?義的.我們?個(gè)人應(yīng)該更?加要去了解?.我想要做?一個(gè)合格的?，優(yōu)秀的，?有綜合素質(zhì)?客服人員，?這些都是應(yīng)?該___的?。平凡的?客服，不平?凡的事業(yè)。?我的經(jīng)歷是?平凡的，做?的事也很平?凡，但每個(gè)?時(shí)間階段的?工作所得，?所思考的，?所感悟的都?是無價(jià)之寶?。我想這就?是我做一名?中國(guó)電信話?務(wù)員從事客?服工作，挑?戰(zhàn)人生的一?個(gè)起點(diǎn)。?篇二：不?知不覺在_?__公司_?__線的_?__工作已?經(jīng)三個(gè)月了?，從一開始?實(shí)行五班三?運(yùn)轉(zhuǎn)到七班?五運(yùn)轉(zhuǎn)制…?…公司和中?心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)?電話量和實(shí)?際工作需要?，在保證話?務(wù)員的工作?質(zhì)量并令話?務(wù)員有充足?的休息時(shí)間?，曾三次調(diào)?整話務(wù)員上?班時(shí)間。這?一點(diǎn)讓我充?分體現(xiàn)了上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)?和“人性化?”的管理制?度。另一?方面，在_?__月份輪?到我們組上?白天班，白?天上班人員?要比倒班人?員多，這也?是考驗(yàn)我如?何管理好班?組的提供了?一個(gè)很好的?鍛煉機(jī)會(huì)。?白天班接觸?到的案件較?多樣化、復(fù)?雜。有時(shí)會(huì)?遇到不屬中?心受理范圍?的案件或者?涉及到__?_法律法規(guī)?問題不懂時(shí)?自己會(huì)馬上?向領(lǐng)導(dǎo)咨詢?，有時(shí)感受?到好像在“?打仗”一樣?，講求隨機(jī)?應(yīng)變。因?yàn)?隨時(shí)根據(jù)實(shí)?際情況靈活?安排工作。?一般來說作?為班長(zhǎng)跟組?員一起接投?訴電話，當(dāng)?案件多的時(shí)?候，就要及?時(shí)分派，否?則區(qū)專線就?不能即時(shí)處?理的情況下?會(huì)直接就會(huì)?影響到中心?的案件回復(fù)?率。有時(shí)?接來訪，市?民一個(gè)接一?個(gè)。記得有?一次想上廁?所都不能走?開，唯有忍?到最后，加?上組員會(huì)不?時(shí)問你案件?的問題，有?時(shí)忙得應(yīng)接?不暇。因白?天上班人數(shù)?多要妥善安?排吃飯時(shí)間?和休息時(shí)間?，有時(shí)不能?確保每人休?一個(gè)小時(shí)，?與組員溝通?協(xié)調(diào)，配合?安排，為確?保線路暢通?，大家都愿?意午休時(shí)間?縮短一點(diǎn)也?沒有議異，?這一點(diǎn)是很?難得的。?我深深體會(huì)?到倒班是辛?苦的，通過?上白天班使?我體會(huì)到以?前上白天班?的同事也同?樣是辛苦的