Gettingagoodstart好的開始是成成功的一半（（1）我們如何開展展項目—智誠創(chuàng)業(yè)公公司顧問客戶戶服務培訓手手冊保密01.我們如如何開展項目目A.不同同項目中智誠誠創(chuàng)業(yè)的不同同角色B.智誠誠創(chuàng)業(yè)咨詢項項目的典型流流程C.在團隊隊中工作D.明確顧顧問角色和我我們對您的期期望11.我們如何何開展項目大多數(shù)進行中中項目的客戶戶關系由客戶戶服務團隊（（CST）來來管理。核心心客戶服務團團隊幫助客戶戶確定他們對對業(yè)績改善的的期望以及發(fā)發(fā)展智誠創(chuàng)業(yè)業(yè)在客戶達到到期望過程中中的地位。?智誠創(chuàng)業(yè)在項項目中的角色色是理解客戶戶期望我們能能創(chuàng)造的變革革的關鍵；同同時也設定了了客戶對項目目反饋的基本本參數(shù)。? 智誠誠創(chuàng)業(yè)咨詢項項目的典型流流程描述的是是項目過程中中咨詢團隊如如何活動，以以及您的角色色。? 在團隊隊中工作是智智誠創(chuàng)業(yè)的基基本原則，團團隊是智誠創(chuàng)創(chuàng)業(yè)組織結構構的基石；在在智誠創(chuàng)業(yè)，，您遇到的團團隊工作的情情形也許會和和您以往的經(jīng)經(jīng)驗有所不同同。? 明確自自己的角色和和我們對您的的期望幫助您您在工作的開開始階段就能能努力做好您您所需要做的的。我們討論項目目的這些方面面是出于兩個個目的：告訴訴你項目中經(jīng)經(jīng)常會發(fā)生的的事情和各種種情況下你的的角色和責任任注：客戶服務務團隊，簡稱稱CST(ClientServiceTeam)。。一組具有相相關、互補技技能的智誠創(chuàng)創(chuàng)業(yè)員工在一一段較固定的的時間內為客客戶取得高效效的改善。21-A：不同同項目中智誠誠創(chuàng)業(yè)的不同角色項目成功的秘秘訣在于運用用客戶能夠理理解、贊賞并并反饋的方式式解決正確的的問題。因此此，我們解決決問題的方法法、項目過程程、與客戶共共同工作中的的角色扮演都都因我們要解解決的問題的的實質不同、、視客戶和項項目團隊對問問題最初的理理解及對共同同工作最有效效的方式的判判斷而定。無無論解決問題題的方法是什什么，我們都都用頂級管理理的眼光去看看待問題，以以保證我們的的解決方案是是最佳的，綜綜合的。舉個個例子：在一一個評估銷售售力度的項目目中，我們會會先確定客戶戶所有的戰(zhàn)略略都是清晰的的，所有項目目建議都支持持這些戰(zhàn)略。。這種多變性意意味著您在執(zhí)執(zhí)行項目的過過程中所扮演演的角色會多多變。決定這這種不確定性性的很大程度度上是客戶在在解決問題過過程中的參與與和反饋。當當客戶的參與與變化的時候候，我們的角角色也要隨之之變化。31：獨立的問問題解決者（（problemsolver））相對來講客戶戶較少的參與與。如：與客客戶保持一定定的距離，補補充客戶所提提供的資源并并貢獻我們客客觀的解決問問題的專業(yè)知知識。這種情情況下，客戶戶充分授權我我們來解決問問題。這種情情況下，往往往客戶對我們們的能力很有有信心，會按按照我們的建建議去實施。。這時，您將會會花大量的時時間在辦公室室里，分析、、討論，并定定期向客戶匯匯報項目進展展。4客戶適度的參參與，單個業(yè)業(yè)務單元的戰(zhàn)戰(zhàn)略研究項目目通常是這種種模式（下頁頁的圖表1－－1說明了此此類項目的典典型流程）。。除了有一個個全職協(xié)作的的客戶方小組組外，我們還還要經(jīng)常與客客戶的關鍵人人物開討論會會，來確立雙雙方的對項目目共同的理解解和各自的責責任，同時充充分利用他們們的經(jīng)驗和專專業(yè)知識。這種情況下，，你可能會絕絕大多數(shù)時間間在客戶處工工作，與客戶戶方的組員一一起工作并幫幫助他們理解解智誠創(chuàng)業(yè)解解決問題之道道，雖然工作作的重心仍然然應該是分析析和解決問題題，但你還要要充分運用溝溝通和交流的的能力，來保保證客戶方人人員在解決問問題過程中的的共同承擔責責任、提出解解決方案。2：解決問題題伙伴(Problem-solving)5認可客戶戰(zhàn)戰(zhàn)略所希望望達成的目目標在不考慮所所服務的市市場的前提提下，確定定組織模式式的優(yōu)劣理解客戶面面臨的問題題和挑戰(zhàn)（（如需求供供給出現(xiàn)問問題）分析環(huán)境及及潛在的變變化；徽觀觀中的供應應商、競爭爭者和分銷銷商尋找有可能能獲得競爭爭優(yōu)勢和實實現(xiàn)戰(zhàn)略目目標的機會會（如：現(xiàn)現(xiàn)有新的競競爭基礎、、現(xiàn)有/新新的行業(yè)結結構）客戶能否展展開競爭；；競爭對手手如何反應應；服務對對象如何反反應；會導導致什么肅肅的財務結結果；從中中挑選最優(yōu)優(yōu)方案作出實施計計劃，相京京戲調整組組織結構和和運模式以以友撐戰(zhàn)略略的實施重新審查實實程、環(huán)境境及行業(yè)鏈鏈的變化，，進行相應應的調整階段一二三四五六七八目標定義業(yè)務單單元定義決定戰(zhàn)戰(zhàn)略的環(huán)境境進行環(huán)境分分析形成戰(zhàn)略的的假設測試不同的的策略結果并選擇最優(yōu)優(yōu)實施調整業(yè)務單元戰(zhàn)戰(zhàn)略研究流流程——決決定何處、、何時以及及如何競爭爭圖表1－16客戶高度的的參與。例例子如下頁頁的“全面面運營績效效（TotalOperationalPerformance））”咨詢項項目，這種種項目中智智誠創(chuàng)業(yè)培培訓并管理理一個較龐龐大的客戶戶隊伍，由由他們負責責收集數(shù)據(jù)據(jù)，運用恰恰當?shù)姆椒ǚǚ治?，并并就三個緯緯度（成本本、質量和和服務）的的績效提出出自己的意意見。這種種模式可以以在短期內內處理大量量的信息并并充分利用用客戶對自自身運營的的經(jīng)驗和知知識。把提提建議的權權利和責任任交給將來來實施這些些建議的人人將會大大大提高未來來成功的可可能性。我我們通過保保證高質量量的工作，，扮演向導導、教練、、榜樣、溝溝通員的角角色以保證證每個人知知道發(fā)生了了什么及其其重要性，，來貢獻我我們的價值值。因為客戶承承擔了分析析的主要工工作，您應應該管理其其他人的工工作，同時時處理可能能出現(xiàn)的障障礙。這個個角色要求求非常高的的溝通能力力和敏感度度。3：流程管管理者7TotalOperationalPerformanceFocus：提提高成本/質量/服服務的績效效確定項目的的這個設計計挑選并培訓訓管理團隊隊建立TOP項目和基基本預算計劃溝通的的日程建立持續(xù)的的人力資源源計劃產(chǎn)生并評估估解決方案案為項目作準準備再次評估方方案并作最最終結論對已達成的的結論制定定實施計劃劃實施建立數(shù)據(jù)庫確定每一個個TOP項項目組的任任務確定支持上上述目標的的每一個活活動確定最終產(chǎn)產(chǎn)品和服務務估算每一個個最終產(chǎn)品品的成本分析目標、、活動和終終點產(chǎn)品產(chǎn)生第一輪輪的解決方方案評估這些方方案與更高層次次的管理者者、供應商商和客戶驗驗證方案TOP項目目組的管理理者向管理理委員會作作講解委員會評估估方案并決決策委員會將同同意的方案案與TOP小組溝通通并由其制制定實施計計劃實施計劃交交給管理者者以獲得批批準TOP項目目小組實施施階段進展向向高級管理理者匯報階段012345圖表1－284：流程設設計者及協(xié)協(xié)助者與客戶是伙伙伴關系，，“能力構構建（Capability-building）”項項目是很好好的例子。。下頁（圖圖表1－3）顯示了了為支持戰(zhàn)戰(zhàn)略實建立立新能力的的例子———如依靠成成本競爭轉轉向靠服務務競爭，這這種情況下下，我們的的角色將主主要是為客客戶設計一一個學習流流程并支持持實施，簡簡單說，賦賦予客戶變變化的能力力而不僅僅僅是解決一一個智力問問題。為了了實現(xiàn)這個個目標，我我們幫助個個人理解變變化的必要要性，認識識變化的必必要條件同同時付諸新新行動。當當大的變化化發(fā)生的時時候，我們們往往需要要同時在由由上向下的的方向設定定，由底層層開始的績績效提高和和跨職能的的流程重組組三方面努努力（例子子請參見圖圖表1－4）。您可能會參參與分析變變化的必要要性并分析析一些細節(jié)節(jié)，也可能能設計并組組織討論會會，或引導導客戶這樣樣做并領導導執(zhí)行此工工作的客戶戶小組。盡盡管分析和和綜合的能能力也很重重要，但引引導客戶注注意力、認認識并克服服個人或群群體對變化化的抵觸、、以及靈活活調整項目目流程將是是保證項目目成功的關關鍵技能。。9建立制度技技能：流程程診斷和設設計1.評價績績效和前景景2.研究戰(zhàn)戰(zhàn)略價值特征（（what?）價值傳遞（（how?）3.定義及及認識技能能宏/徽觀技技能認識技能水水平?jīng)Q定價值4.重新定定義重要工工作確認新/舊行為為5.設計技技能培訓計計劃系統(tǒng)結構員工風格共同價值6.準備好好變化責任能力各種水平7.由上向向下的行動動計劃領導力創(chuàng)造能力關注能力提升學習8.由底向向上的行動動計劃Pilots`1000flowers’’圖表1－310公司的演變變：三維領領導頂層領導職員運營2.從底層層開始的績績效提高。。利用公司不不同的小組組用新方法法解決問題題、提高績績效：客戶戶分析、尋尋根分析（（Root-causeanalysis））、范例、、工作重新新設計1.由上向向下的方向向設定。在在整個組織織中選擇重重點并為績績效提高進進行環(huán)境準準備目標設定遠景整體流程設設計培訓溝通考核3.跨職能能的流程重重組。用新的方法法開展活動動和控制信信息流，以以實現(xiàn)成本本、質量/時效管理理的新突破破圖表1－4115：客戶個個人的輔導導員任何一個項項目中，每每個顧問都都在某種程程度上扮演演這個角色色。當一個個項目的主主要目的是是這樣時，，往往由高高級顧問（（管理層成成員：MGMs－ManagementGroupMembers））來承擔這這一角色而而非顧問團團隊。在您職業(yè)生生涯的初期期，您很可可能沒有機機會扮演這這一角色，，但是在絕絕大多數(shù)的的項目中您您都有機會會成為客戶戶項目團隊隊成員或客客戶方管理理人員的輔輔導員。12絕大多數(shù)項項目因辦事事處或項目目經(jīng)理不同同而不同，，也因客戶戶的廣泛性性而不同。。在某些國國家，當?shù)氐匚幕瘺Q定定了客戶會會在所有項項目中都有有廣泛的參參與；而在在另一些地地方，我們們的團隊通通常只和小小規(guī)模的客客戶團隊一一起以較少少互動的形形式工作。。總體來看看，我們扮扮演獨立問問題解決者者的項目在在減少，而而作為流程程管理者、、設計者、、協(xié)助者的的項目在增增加*。。主要的項項目都是以以解決問題題伙伴的形形式出現(xiàn)。。理解您在項項目中的角角色可以幫幫助您確定定哪些技能能是您最需需要的，同同時也意識識到您在您您的首個項項目上取得得成功的因因素并不一一定是以后后的項目中中必須的。。不同項目間間我們的角角色差別巨巨大*：您會聽聽到人們談談及“三角角形－P””項目，““三角形形－P”指指業(yè)績中心心、13圖表1－5“△P”－－關注績績效的員工工激勵流程程PeoplePurposeProcessPerformance14圖表1－5（續(xù)）“△P”的的核心要要素△P151-B：智智誠創(chuàng)業(yè)業(yè)咨詢項目目的典型流流程1）項目初初始化項目商談撰寫項目建建議書（LOP）組建團隊2）項目啟啟動向客戶介紹紹項目團隊隊和項目召開項目啟啟動會結構化工作作3）設計解解決方案闡明假設并并驗證假設設尋找事實并并分析得出結論4）報告5）實施16盡管我們的的角色和客客戶面臨的的問題的多多樣性決定定了沒有任任何兩個咨咨詢項目是是完全一致致的，但絕絕大多數(shù)項項目都要經(jīng)經(jīng)歷如下五五大階段：：初始、啟啟動、設計計解決方案案、報告和和實施（圖圖表1－6）。不不過，每類類項目會側側重某些階階段。例如如：一個業(yè)業(yè)務單元戰(zhàn)戰(zhàn)略項目會會在第三階階段－解決決問題期間間投入的時時間最多；；而一個建建立組織技技能項目可可能會在第第五階段－－項目實施施階段投入入更多的時時間。這一節(jié)描述了了一個典型項項目，可以幫幫助您了解項項目流程和您您在其中的角角色。1-B：智智誠創(chuàng)業(yè)咨詢詢項目的典型型流程171.項目初始期2.項目啟動期3.設計問題解決方案假設材料分析結論與報告4.報告5.實施交流：為變革創(chuàng)造條件在附錄B中你將看到在一個真實的項目中的各個階段所用到的項目文檔第一階段第二階段第三階段LOPProblemstatementworksheetLogictreeIssueanalysisActivityplanExtractfrom-Storyline-Storyboard典型咨詢項目目流程圖表1－6181）項目初始始階段公司咨詢項目目的主要來源源：?的咨詢項目目來自于現(xiàn)有有客戶的續(xù)單單20%的咨詢詢項目來自合合伙人直接打打單或其它接接觸方式其余的項目來來自三年內未未合作的老客客戶再次接觸觸初始化階段我我們有一些相相關細節(jié)工作作需要完成，，包括準備書書面協(xié)議，通通常是項目建建議書（LOP-LetterofProposal）；同時組組建項目團隊隊。19項目商談1）項目初始始階段項目商談一般般由MGM負負責。智誠創(chuàng)創(chuàng)業(yè)的原則是是每個客戶要要有至少兩個個MGM以擴擴大經(jīng)驗基礎礎，提供持續(xù)續(xù)服務并建立立質量保證。。如果這個項項目的項目經(jīng)經(jīng)理已經(jīng)確定定，他/她也也可以參與到到商談中。如果是一個核核心服務團隊隊為客戶工作作，那么項目目的目標是在在客戶的日程程上爭取優(yōu)先先權。對于新客戶，，MGM要確確定了解客戶戶現(xiàn)狀和需求求所需要的的分析，還需需要同客戶方方的高級管理理人員會談以以了解他們面面臨的問題。。需要確定客客戶的問題是是否在我們能能力所及的范范圍而且客戶戶足夠重視他他們的問題并并愿意為此支支付費用。通通常，還應當當訪談客戶的的經(jīng)理們，看看他們是否在在行動需求上上達成一致。。如果問題達達到了這些標標準，那么商商談階段就結結束了。如果果MGM們確確定我們可以以幫助客戶同同時客戶出于于建設性的原原因也選擇了了我們并愿意意執(zhí)行我們的的方案，那么么就該開始討討論人選、時時間和項目管管理了。此間，您的工工作是：為MGM做會議議準備，查閱新項目文文檔并進行行行業(yè)、競爭對對手、財務分分析。如果你你被指定進行行一個分析，，一定要查看看MGM的新新項目文件，，因為這些文文件通常會包包括同一客戶戶的其他項目目建議書，項項目建議書經(jīng)經(jīng)常是相關的的。20撰寫項目建議議書1）項目初始始階段在與客戶商談談之后——這這通常需要較較長時間———MGM會和項目經(jīng)理理一起擬訂一一個文件，通通常是項目建建議書，但也也可能是一個個不太正式的的“授權調查””文件。雖然項項目建議書是是沒有法律效效力的，但它它能對智誠創(chuàng)創(chuàng)業(yè)和客戶的的“合同”產(chǎn)產(chǎn)生影響。（（我們偶爾才才會使用具有有法律效力的的合同，譬如如和公共部門門的客戶之間間。）項目建建議書通常應應該闡明以下下幾點：（見下頁）21如果你將參加加一個新項目目的工作，那那么你要做的的第一件事就就是查閱包含含項目建議書書在內的新項項目文檔。每每個項目都有有一個新項目目報告稱作NE表，它主主要介紹該項項目范圍和商商談過程。一一些辦事處給給所有已完成成項目建立NE表。閱讀讀哪些文件可可以幫助我們們盡快進入狀狀態(tài)。解釋客戶問題題產(chǎn)生的背景景與復雜性，，說明客戶目目前的機遇總結客戶當前前需要解決的的關鍵問題，，預測可能的的結果定義項目目標標和最終成果果以及可能的的問題明確項目研究究的范圍：業(yè)業(yè)務、功能、、地理位置。。描述項目研研究的深度與與廣度，研究究的重點，深深入細節(jié)的程程度等討論項目研究究的主要方法法。解釋團隊隊工作的工作作重點，階段段性成果和需需要客戶提供供的幫助制定人員計劃劃和時間計劃劃。諸如：智智誠創(chuàng)業(yè)人員員數(shù)量、人員員背景介紹、、客戶方人員員的數(shù)量、項項目持續(xù)時間間和項目中間間報告會的時時間等。撰寫項目建議議書（續(xù)）1）項目初始始階段22組建團隊1）項目初始始階段如果客戶確定定和智誠創(chuàng)業(yè)業(yè)合作，那么么我們就要組組建團隊了。。公司的強大大力量之一在在于各辦事處處可以根據(jù)需需要借調顧問問。任何時候候，都有15％左右的顧顧問在為其他他辦事處的項項目工作。當當某個辦事處處非常忙的時時候，MGM會被迫請求客客戶延緩項目目開始的時間間以保證建立立合適的團隊隊。不可預見的人人員變動是很很常見的，項項目擴展或者者延期；負責責您的發(fā)展的的MGM會認認為該項目不不適合您的進進一步發(fā)展，，雖然您能勝勝任這個客戶戶的工作。許多項目中我我們也會啟用用全職或者兼兼職的客戶員員工加入項目目團隊。我們們認為這樣可可以提高工作作質量，增進進對方的理解解和實施力度度。和核心客客戶或現(xiàn)有客客戶一起，我我們可以很好好地選擇團隊隊成員。而對對于，新客戶戶我們很少能能了解足夠的的情況以點名名要求對方人人員參與，我我們只能描述述我們對需要要的人員的要要求。我們需需要的客戶人人員常常是公公司中最忙的的，所以客戶戶未必愿意讓讓他們參與。。所以我們的的第一選擇不不一定可以達達到，但我們們會努力組建建最好的團隊隊并共同工作作。23項目商談撰寫項目建議議書組建團隊目標負責人方法你的角色定義問題明確需求明確確我我們們的的價價值值達成成協(xié)協(xié)議議建立立客客戶戶關關系系商談談結結果果文文本本化化就項項目目目目標標達達成成一一致致使項項目目團團隊隊的的能能力力適適應應項項目目需需求求為員員工工提提供供發(fā)發(fā)展展的的機機會會2名名公公司司管管理理團團隊隊成成員員項目目指指導導——有有時時會會需需要要項項目目經(jīng)經(jīng)理理、、助助理理和和編編輯輯的的幫幫助助辦公公室室經(jīng)經(jīng)理理/員員工工協(xié)協(xié)調調人人和項項目目負負責責人人訪談談分析析項目目背背景景介介紹紹項目目中中的的關關鍵鍵問問題題項目目目目標標項目目內內容容工作作方方法法項目目成成果果定定義義人員員與與時時間間安安排排公司司內內部部討討論論與客客戶戶間間的的討討論論了解解項項目目背背景景幫助助分分析析問問題題理解解項項目目建建議議書書的的內內容容明確確自自我我發(fā)發(fā)展展需需求求與導導師師討討論論項項目目的的側側重重熟悉悉團團隊隊成成員員1））項項目目初初始始階階段段242））項項目目啟啟動動階階段段好的的開開始始是是成成功功的的一一半半。。我我們們?yōu)闉榭涂蛻魬籼崽峁┕﹥r價值值的的效效力力很很大大程程度度上上依依賴賴我我們們進進入入客客戶戶組組織織時時的的效效果果。。與與客客戶戶溝溝通通我我們們的的意意圖圖，，利利用用智智誠誠創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)最最佳佳的的想想法法并并結結構構化化我我們們的的工工作作。。25向客客戶戶介介紹紹項項目目團團隊隊和和項項目目2）項目目啟動階階段通常智誠誠創(chuàng)業(yè)團團隊先要要和客戶戶方主要要經(jīng)理訪訪談。這這些訪談談對建立立友誼和和合作至至關重要要。因為為項目建建議書在在客戶公公司內部部不是廣廣泛傳閱閱的，每每個高級級經(jīng)理都都要知道道項目的的目的，，智誠創(chuàng)創(chuàng)業(yè)的角角色，以以及經(jīng)理理們需要要在項目目進程中中和結束束后需要要做的工工作。前前期的訪訪談還有有助于我我們了解解每個經(jīng)經(jīng)理對該該問題的的看法及及各自的的處事風風格。當我們和和客戶團團隊共同同工作時時，我們們在召開開開始會會議前會會努力和和每個成成員進行行私下溝溝通，尤尤其是客客戶團隊隊龐大的的時候。。我們需需要知道道他們的的立場、、他們在在我們介介入前怎怎樣解決決問題、、他們在在組織中中的行為為、他們們的預期期和關心心的問題題。開始會議議上，我我們簡要要介紹我我們的團團隊成員員和他們們的角色色我們的的目標是是告訴他他們我們們的行事事方式，，這也許許會和他他們的不不同：以以事實為為基礎的的分析，，對論據(jù)據(jù)的標準準，以假假設為前前提，綜綜合發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的現(xiàn)象象，格式式化表格格，強調調會議最最后期限限等等。。我們越越早管理理他們的的期望就就能越快快建立一一個有凝凝聚力的的團隊。。開始會會議的成成果應該該是共同同認可的的項目目目標、共共同工作作的方式式及下一一步工作作。項目目前期在在客戶團團隊中投投資可能能的回報報是得到到我們需需要的對對項目統(tǒng)統(tǒng)一理解解。有時時，我們們在第一一次會議議中就結結構化工工作，有有時會在在另一次次會上。。新員工會會經(jīng)常和和客戶緊緊密配合合工作，，盡早建建立你的的可信任任性至關關重要；；譬如：：你也許許會負責責和客戶戶方人員員召開一一個部門門初始簡簡介會。。和你的的團隊成成員討論論如何描描述并討討論項目目的范圍圍和目標標。我們們從中獲獲得一組組真實的的信息。。261.介紹紹團隊與與項目2.召開開項目啟啟動工作作會3.使項項目工作作結構化化目標標負責人方法法你的工作作建立融洽洽的工作作氛圍建立理解解、一致致與必要要的約束束以達成成項目目目標項目團隊隊約見客戶戶方關鍵鍵的負責責人訪談客戶戶團隊召開項目目啟動會會進行客戶戶團隊培培訓與客戶團團隊成員員建立聯(lián)聯(lián)系進一步明明確項目目特性與與內容及早客戶戶中建立立聲譽2）項目目啟動階階段27召開項目目啟動會會2）項目目啟動階階段越來越多多的項目目在項目目最初的的2到3周召開開項目啟啟動會。。所有的的項目團團隊成員員都要參參加，通通常還會會有一個個熟悉該該項目領領域的項項目總監(jiān)監(jiān)參加。。如果團團隊想要要和客戶戶高度互互動，那那么，客客戶方高高級管理理人員的的與會也也是必要要的。啟動會會的目目的是是提供供公司司在該該領域域或關關于類類似的的客戶戶的該該種類類型的的問題題的最優(yōu)想想法。會議議的核核心是是：全全隊討討論，，一系系列診診斷問問題的的結構構化，，了解解關聯(lián)聯(lián)工作作框架架及客客戶處處境。。有一一個中中心或或部門門進行行的概概念和和工作作框架架的整整合使使項目目啟動動會和和一般般的團團隊會會議區(qū)區(qū)別開開。為啟動動會做做準備備時，，顧問問們常常常會會把簡簡要相相關資資料準準備好好，可可以是是提前前閱讀讀還是是在會會議開開始前前講。。作為為新顧顧問，，你可可能會會需要要準備備其中中的一一部分分，同同時還還要成成為啟啟動會會上最最積極極的一一分子子。項項目啟啟動會會提高高對客客戶的的沖擊擊不僅僅是因因為給給我們們相關關的信信息和和概念念也是是因為為正確確定義義了項項目的的范圍圍，這這樣提提高了了我們們的效效率并并由客客戶的的處境境出發(fā)發(fā)給項項目成成功定定義了了標準準。282.召召開項項目啟啟動討討論會會3.使使項目目工作作結構構化1.介介紹團團隊與與項目目目標標負責人人方法法你的工工作利用公公司的的最佳佳思考考方式式確定項項目研研究范范圍的的準確確性收集對對項目目關鍵鍵問題題的不不同理理解項目團團隊半天的的討論論會項目全全體成成員以以及咨咨詢專專家的的參與與完備的的材料料準備備制作討討論會會所需需提前前準備備的資資料確定自自己對對討論論會中中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的框框架與與問題題有了了充分分的理理解2）項項目啟啟動階階段29結構化化工作作2）項項目啟啟動階階段計劃貫貫穿項項目過過程中中，但但在項項目啟啟動階階段尤尤其嚴嚴格。。這時時，團團隊需需要：：定義目目標確定需需要的的信息息和分分析安排工工作安排溝溝通30結構化化工作作———定義義目標標2）項項目啟啟動階階段如果商商談進進行得得好，，項目目建議議書就就可以以給團團隊一一個比比較明明確的的項目目目標標—需需要回回答的的問題題、要要解決決的議議題以以及可可能會會出現(xiàn)現(xiàn)的結結果。。項目目團隊隊定義義的問問題范范圍應應當足足夠大大以包包含正正確的的問題題同時時也要要足夠夠小以以限制制工作作強度度。31結構化化工作作———確定定需要要的信信息和和分析析2）項項目啟啟動階階段從問題題定義義到確確定所所需要要的信信息和和分析析，我我們通通常需需要做做議題題分析析。使使用公公司框框架或或其他他類型型的邏邏輯樹樹等綜綜合方方法來來結構構化議議題，，以幫幫助我我們確確定解解決方方法是是完備備的。。32結構化化工作作———安排排工作作2）項項目啟啟動階階段議題分分析找找到了了關鍵鍵任務務或關關鍵問問題，，但還還沒有有把它它們規(guī)規(guī)制起起來。。項目目計劃劃填補補了這這個空空白。。33結構化化工作作———安排排溝通通2）項項目啟啟動階階段343.使使項目目工作作結構構化1.介介紹團團隊與與項目目2.召召開項項目啟啟動討討論會會目標標負責人人方法法你的工工作確定項項目小小組對對解決決問題題和交交流的的方法法有了了一致致而明明確的的理解解項目經(jīng)經(jīng)理在在項目目指導導的指指導下下確定定項目目的推推進方方法助理和和研究究員將將方法法變?yōu)闉榫唧w體的任任務定義項項目目目標確定信信息與與分析析需求制定工工作計計劃制定溝溝通計計劃項目建建議書書問題分分析行動計計劃Keycontactmonitor幫助團團隊將將項目目建議議書的的內容容變?yōu)闉榭梢砸苑治鑫龅膯枂栴}盡可能能為團團隊提提供幫幫助計劃自自己在在單個個問題題中所所花費費的時時間與與邊際際成本本幫助明明確需需要訪訪談的的客戶戶方人人員名名單2）項項目啟啟動階階段353）設設計解解決方方案363）設設計解解決方方案構架并并驗證證假設設收集并并分析析事實實資料料構架結結論與與建議議您的角角色方法負責人人目標提供分分析的的焦點點提出一一定的的方向向解決問問題加深對對問題題的理理解樹立信信心闡述觀觀點達成共共識改變客客戶團隊團隊團隊分析問問題結構思思路訪談提提綱、、總結結提出調調研需需求基于事事實構構架結結論確定行行動任何時時候為為團隊隊出力力確保團團隊的的工作作方向向與客客戶的的需求求一致致保證資資料的的完整整性與與準確確性保證分分析的的有組組織性性和經(jīng)經(jīng)濟性性為團隊隊做出出資料料的總總結確保團團隊了了解項項目的的進展展情況況（不不要““悶鴨鴨子””）在所負負責的的范圍圍內提提出有有根據(jù)據(jù)的結結論提出團團隊的的行動動方案案協(xié)助缺缺乏經(jīng)經(jīng)驗的的項目目經(jīng)理理關注注關鍵鍵問題題及主主要建建議將將產(chǎn)生生的影影響37一個基基本的的原則則：與與客戶戶充分分溝通通、互互動為了給給客戶戶提供供價值值，我我們的的工作作必須須要能能夠提提供客客戶認認可、、接受受并愿愿意執(zhí)執(zhí)行的的建議議，同同時很很重要要的一一點是是，無無論是是客戶戶，還還是顧顧問小小組，，都應應為本本次項項目的的研究究過程程感到到愉快快。為了達到以以上目的，，我們必須須不只考慮慮該做什么么，同時要要關心如何何去做。無無論我們是是在構建和和驗證假設設，搜集并并分析資料料或是在得得出結論和和建議，我我們一定要要總是找到到一種很充充分地與客客戶溝通、、互動的方方式，以促促使最終建建議的實施施、并引起起變化，同同時給客戶戶的企業(yè)及及其所有的的員工以信信心和對我我們的信任任。38構架并驗證證假設持一種特定定的肯定或或否定態(tài)度度會給我們們的分析帶帶來有利的的方向側重重和避免不不重要的資資料搜集工工作；由于于這個原因因，在解決決問題的過過程中，我我們通常會會采用構架架并驗證假假設的方式式。例如：：在項目啟動動會上，我我們會給出出一些假設設，雖然我我們還沒有有答案；我們會假設設性地給出出一個分析析的結果、、一些數(shù)據(jù)據(jù)的含義以以及一些可可能的建議議的邏輯輯；假設有時會會產(chǎn)生熱情情。如：有有些隊員傾傾向于特定定的結論，，但需要發(fā)發(fā)現(xiàn)和檢驗驗更多的資資料來證實實該結論時時，會產(chǎn)生生很高的熱熱情；我們通常稱稱之為“Storyline”的也是是一種假設設。也許這這種“Storyline””（邏輯架架構）是迫迫于溝通產(chǎn)產(chǎn)生、需要要進一步驗驗證的；但但它提供了了一個很好好的溝通的的工具和進進一步工作作的基礎。。這種效果果越是在項項目已經(jīng)結結構化成形形的早期就就越明顯。。不論我們做做出了何種種假設，都都要繼續(xù)積積極地進行行驗證和分分析，并保保持與客戶戶的溝通。。記?。涸谌魏握绞降难菔疽砸郧?，總是是與所有將將影響最終終效果的關關鍵人物驗驗證假設！！39收集并分析析事實資料料我們的作為為一個客觀觀的問題解解決者（Problem-Solvers）的的成績取決決于我們搜搜集事實資資料并加以以分析來證證實我們的的假設的能能力。訪談的組織織：訪談之前，，最好有1-2名顧顧問與被訪訪談者相互互認識、熟熟悉一下；；訪談中，訪訪談者一定定要相互配配合，有一一定的分工工（主持者者、主問者者、主記者者等）；訪談后，應應做詳細的的訪談總結結；（我們們有統(tǒng)一的的模板供參參考和使用用）；對被訪談者者應采取各各種方式進進行感謝。。信息收集的的其他方式式：數(shù)據(jù)請求：：通常在項目目初期，我我們會向客客戶提交書書面的數(shù)據(jù)請求，如：市場場、行業(yè)以以及客戶內內部數(shù)據(jù)等等。我們有有計劃地結結構工作會會有利于客客戶有效地地收集和提提供數(shù)據(jù)；；調研：項目組將有有專門的分分析員通過過各種渠道道進行調研研；同行業(yè)的其其他項目資資料：在我們的知知識庫中有有相關的其其他項目的的資料。分析的原則則：一定要限定定前提：任何結論的的得出都要要基于特定定的前提，，這是保證證結論正確確與適用的的關鍵所在在；結果驅動：：從項目初期期就應有““稻草人””（基于假假設建立的的最終報告告的框架）），這是我我們展開調調研、分析析和得出結結論的一個個非常有力力的工具。。40構架結論與與建議優(yōu)化組合觀觀點與結論論：通過有效地地合成我們們的觀點與與結論將使使最終報告告更加有力力地支持我我們的建議議與解決方方案，這可可能需要對對報告做較較大的調整整。記?。海何覀兊慕Y論論很難找到到足夠完美美的信息來來支撐，關關鍵是要在在你已經(jīng)了了解了“足足夠多”的的信息時找找到你已經(jīng)經(jīng)“發(fā)現(xiàn)””了什么?。≌{整我們的的建議：分析的工作作最終一定定要得出明明確、直接接的建議，，如：加強強營銷力度度、進入新新市場等；；但更重要要的是明確確建議得以以執(zhí)行的條條件，如：：應進入本本地或出口口市場、采采取代理或或者直銷等等。所以調整建議是很重要的的一步，應應調整到建建議足夠明明確以至于于客戶已經(jīng)經(jīng)很清楚““周一早上上”該做什什么的地步步。但要同同時考慮客客戶的意愿愿和行動的的能力。任何事實結結論和建議議都不能解解決客戶的的實際問題題，除非我我們通過我我們的工作作對客戶產(chǎn)產(chǎn)生了足夠夠大的影響響與作用。。所以構架架結論與建建議以利于于最終的實實施是至關關重要的一一環(huán)：41第四階段：：報告顧問的責任任方法負責人目標確保團隊與與客戶達成成共識并準準備行動團隊非正式地討討論口頭/書面面地報告最終報告項目總結性性備忘結構化簡潔潔的、明確確的匯報與與備忘做簡潔、明明確、有力力的演示(Presentation)在討論中，，就簡單的的主題提出出明確的、、邏輯性很很強的意見見。盡管在項目目進行的過過程中通過過充分的溝溝通與互動動，客戶經(jīng)經(jīng)理已基本本了解了顧顧問的建議議與觀點，，但最后的的正式的報報告（口頭頭的及書面面的）仍很很重要，書書面的文檔檔將留給未未參加項目目的人使用用。文檔的形式式可以視不不同的需求求采取不同同的形式：：包括一個““執(zhí)行總結結”強調所所有重要的的觀點；包括結構化化的報告內內容（包括括Charts）；；包括所有附附加的備忘忘文件；最好包括一一個整體性性描述項目目成果的文文本文件42第五階段：：實施顧問的責任任方法負責人目標確保客戶進進行有利地地改變團隊實施計劃路演行動綱綱領（RoadMap）階段性會議議進程管理進程設計協(xié)助客戶經(jīng)經(jīng)理理解并并執(zhí)行顧問問建議通過敏感的的、基于實實施的方法法避免和解解決爭端只有當客戶戶按照顧問問意見進行行實施并進進行了有益益的改變，，才可以認認為項目是是成功的。。此時，顧問問的角色將將轉變?yōu)榕c與客戶更加加緊密的方方式：為客戶計劃劃每一步的的行動并階階段性地給給出反饋和和指導在實施開始始3-6個個月時，我我們會適當當?shù)亟M織一一次項目進進行的回顧顧與評估，，以便解決決一些新發(fā)發(fā)生的問題題制訂詳細的的實施計劃劃，及各種種階段性指指標不時調整行行動的綱領領在初期我們們會扮演一一個相對積積極的角色色，隨著客客戶的逐步步可以控制制，我們會會逐步退出出協(xié)助設計改改變的程序序及實施的的計劃431-C：在在團隊中工工作1）認可團團隊工作的的價值2）如何使使團隊運作作明確團隊目目標、角色色和工作程程序認識團隊發(fā)發(fā)展中的幾幾個環(huán)節(jié)在團隊中投投資44核心的客戶戶服務小組組（CoreCST）擴大的客戶戶服務小組組（ExtendedCST）項目小組（EngagementTeam））專注于客戶戶的高層管管理事宜，，根據(jù)客戶戶的長遠目目標長期對對客戶提供供高影響力力的支持；；領導擴大大的客戶服服務小組包括顧問公公司所有參參與過和即即將參與項項目的顧問問由顧顧問問公公司司和和客客戶戶具具有有相相關關和和互互補補技技能能的的人人員員共共同同組組成成，，他他們們在在一一段段時時期期內內擁擁有有相相同同的的目目標標。。不不同同的的項項目目小小組組可可以以同同時時為為一一個個客客戶戶服服務務在項項目目工工作作中中，，會會組組成成不不同同的的團團隊隊，，目目標標不不同同，，維維持持的的時時間間也也可可能能不不同同45項目目指指導導（（ED））客戶戶服服務務指指導導（（CSD））項目目經(jīng)經(jīng)理理（（EM））1個個或或幾幾個個顧顧問問（（EM））1個個或或幾幾個個商商業(yè)業(yè)分分析析員員（（BA））負責責維維護護與與客客戶戶的的關關系系，，協(xié)協(xié)調調各各項項目目組組的的工工作作負責責整整體體的的指指導導，，對對項項目目的的質質量量負負責責有經(jīng)經(jīng)驗驗的的顧顧問問，，負負責責日日常常領領導導工工作作負責責解解決決問問題題，，提提供供經(jīng)經(jīng)驗驗負責責完完成成具具體體的的工工作作典型型的的項項目目小小組組可可以以從從1個個人人到到70個個人人不不等等，，小小組組的的構構成成：：46項目目小小組組的的結結構構基基本本如如圖圖示示，，但但也也可可以以靈靈活活變變化化指導導委委員員會會（關關鍵鍵客客戶戶的的客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理））顧問問公公司司負負責責人人顧問問公公司司/客客戶戶項項目目小小組組成成員員公司資源（在項目有需需求時進行支支持）同意工作的最最初定義和目目標引導和監(jiān)控項項目工作決定最終結果果具體引導和指指導項目工作作解決問題收集事實構建問題行業(yè)專家過程專家47團隊工作可以以在更短的時時間為我們的的客戶做出質質量更高的解解決方案團隊成員可以以在學習的過過程中職業(yè)化化地成長當客戶小組全全職工作時，，實施的效果果會更好客戶成立客戶戶小組（ClientTeam））可以提高客客戶的能力在團隊中工作作可以令客戶戶和咨詢公司司都降低咨詢詢的成本團隊成員的知知識、感覺、、判斷和經(jīng)驗驗的多樣性是是團隊工作的的重要價值。。優(yōu)點：綜合的的解決問題的的結果缺點：可能有有未解決的分分歧，有的成成員有不被重重視的感覺團隊工作方式式類似于學徒徒制度。每個個人都有教會會團隊中其他他人的獨特的的能力；而團團隊中其他人人也可能是你你學習知識和和個人發(fā)展的的寶藏客戶項目組會會在如下方面面做出貢獻：：解決問題、、在分析中理理解我們的假假設、提供建建議。當顧問公司項項目結束后，，客戶小組將將承擔更加重重要的角色客戶更易利用用自己的資源源進行工作，，而顧問要使使客戶成員習習慣顧問公司司的工作方式式和解決問題題的方式，他他們可以從中中受益客戶小組的成成員比顧問公公司擁有更多多的公司知識識和行業(yè)知識識；雖然在項項目初期為了了客戶成員更更好的參與項項目需要顧問問很多的時間間投入，然而而到了項目后后期，會在時時間和成本上上得到更好的的回報1）認可團隊隊工作的價值值482）如何使使團隊運作明確目標、角角色和程序了解團隊發(fā)展展的階段在團隊中“投投資”49及早設定目標標，團隊就可可以知道每個個人需要什么么，也可以了了解每個人希希望做什么具體明確的角角色分配，團團隊可以知道道誰做什么事事對程序具有一一致意見，使使團隊可以高高效的利用時時間講出個人在職職業(yè)性發(fā)展和和生活方式選選擇的發(fā)展目目標與團隊目標達達成一致，并并培養(yǎng)自己的的團隊合作能能力和合作風風格與客戶分享這這種一致性的的目標，與客客戶在最終產(chǎn)產(chǎn)品有一致意意見，并可以以提升客戶所所需的能力理解顧問公司司對于客戶成成長、實踐經(jīng)經(jīng)驗和知識管管理方面的目目標注意任務角色色分配和過程程角色的分配配項目經(jīng)理不需需要獨裁式的的工作方式，，但需要在團團隊合作質量量和工作產(chǎn)品品的質量方面面承擔更多的的責任了解團隊溝通通的方式、互互動的方式，，以及獨立工工作的范圍設立提交最終終結果的時間間限制，按計計劃提交中間間成果，并接接受指導和反反饋將按時結束任任務當作一條條關于準確性性和完整性的的紀律明確了團隊的的目標、角色色和工作程序序，團隊就可可以高效的工工作50士氣時間組建FormingStorming規(guī)范Norming完成任務Performing此時，團隊中中的每個人都都意識到問題題、團隊成員員及客戶的獨獨特性，并且且開始建立規(guī)規(guī)范來容許這這種獨特性特別在各自意意見相左時，，誠懇地進行行溝通，并且且注意明確：：目標、角色色和程序團隊““動力力學””中可可預知知的幾