Word———網(wǎng)店電話銷(xiāo)售客服年終工作總結(jié)網(wǎng)店電話銷(xiāo)售客服年終工作總結(jié)(一)

強(qiáng)銷(xiāo)式促銷(xiāo)是在以上幾種廣告促銷(xiāo)方式基礎(chǔ)上的大綜合。它是對(duì)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)上的產(chǎn)品力、廣告力、銷(xiāo)貨力等相關(guān)工作的實(shí)踐性檢驗(yàn);它是以直接利益和間接利益為切入點(diǎn)，以即時(shí)銷(xiāo)售為現(xiàn)實(shí)目標(biāo)的促銷(xiāo)活動(dòng)。此類(lèi)活動(dòng)力度比平常大，獎(jiǎng)項(xiàng)比平常高，但時(shí)間卻特別集中。如賒店老酒周口地區(qū)沈丘縣1998年9月12日的強(qiáng)銷(xiāo)活動(dòng)：

邀請(qǐng)函

a.凡在活動(dòng)當(dāng)天購(gòu)賒店老酒闖九州、紅盒特曲或國(guó)酒，金額達(dá)l100元者，贈(zèng)送高級(jí)電飯鍋一個(gè)，并發(fā)獎(jiǎng)券一張，當(dāng)場(chǎng)摸獎(jiǎng)，中獎(jiǎng)率百分之百，獎(jiǎng)券金額設(shè)為20元~200元(現(xiàn)金)。

b.開(kāi)酒金額達(dá)3200元者，贈(zèng)送自行車(chē)一輛，另發(fā)獎(jiǎng)券一張，獎(jiǎng)券金額設(shè)為50元~600元。

c.開(kāi)酒金額達(dá)5200元者，贈(zèng)送雙桶洗衣機(jī)一臺(tái)，另發(fā)獎(jiǎng)券一張，獎(jiǎng)券金額為100元~1000元。

d.開(kāi)酒金額達(dá)1xx元者，贈(zèng)送冰柜一臺(tái)或者說(shuō)英寸彩電一部，另發(fā)獎(jiǎng)券2張，獎(jiǎng)券金額為100~1000元。

本次活動(dòng)屬雙重中獎(jiǎng)，當(dāng)天開(kāi)票，當(dāng)天兌現(xiàn)，限量銷(xiāo)售。每個(gè)客戶在活動(dòng)日內(nèi)開(kāi)酒不得超過(guò)2萬(wàn)元，歡迎新老客戶光臨，祝君中大獎(jiǎng)。

公司名稱：……

活動(dòng)地點(diǎn)：……

活動(dòng)時(shí)間：1998年9月12、13兩天

電話：……

信息傳達(dá)方式：①電視廣告。②提前三天送發(fā)“邀請(qǐng)函’

促銷(xiāo)對(duì)象：模擬網(wǎng)絡(luò)商、經(jīng)銷(xiāo)商、零售商，促銷(xiāo)內(nèi)容及活動(dòng)狀況如下：

下面需要對(duì)上例促銷(xiāo)活動(dòng)中的幾個(gè)問(wèn)題加以解釋?zhuān)?/p>

第一，以上的促銷(xiāo)活動(dòng)費(fèi)用總金額是固定的，賒店老酒全部網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的強(qiáng)銷(xiāo)式促銷(xiāo)活動(dòng)所報(bào)比率相同，按實(shí)際促銷(xiāo)量的ⅹ%充報(bào)。前提：獎(jiǎng)品嘉獎(jiǎng)狀況屬實(shí)，由廠家市場(chǎng)部監(jiān)督執(zhí)行，并填寫(xiě)?yīng)勂钒l(fā)放一覽表?；顒?dòng)結(jié)束后，由廠家代表將實(shí)際促銷(xiāo)銷(xiāo)售額帶回廠家入賬，而后按既定比例返還。

其次，對(duì)于搞促銷(xiāo)活動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)商來(lái)說(shuō)，促銷(xiāo)所用獎(jiǎng)品不需購(gòu)買(mǎi)，只需與某商場(chǎng)簽訂購(gòu)銷(xiāo)協(xié)議?；顒?dòng)期間買(mǎi)酒的客戶拿著網(wǎng)絡(luò)商開(kāi)具的獎(jiǎng)品證明就可到指定商場(chǎng)領(lǐng)取獎(jiǎng)品，質(zhì)量及保修修理由商場(chǎng)按正常售貨規(guī)定進(jìn)行。活動(dòng)結(jié)束后，商場(chǎng)將網(wǎng)絡(luò)商開(kāi)具的領(lǐng)獎(jiǎng)證明進(jìn)行整理，到網(wǎng)絡(luò)商處結(jié)算，這樣商場(chǎng)賣(mài)出了商品，網(wǎng)絡(luò)商解除了獎(jiǎng)品積壓的后顧之憂。

第三，獎(jiǎng)券的功能：有效掌握促銷(xiāo)費(fèi)，合理還報(bào)購(gòu)貨商。中國(guó)酒類(lèi)行業(yè)有一個(gè)不好的習(xí)慣：“搞活動(dòng)須款待，禮品不少有酒菜”。所以很多酒廠搞活動(dòng)開(kāi)會(huì)，會(huì)有很多“客戶”帶不少不相關(guān)的人來(lái)“捧場(chǎng)”，更有甚者，不是酒類(lèi)經(jīng)銷(xiāo)商的也不辭勞苦地前往。不同數(shù)額獎(jiǎng)券的功能就避開(kāi)了上述不良習(xí)氣。既拒絕了非準(zhǔn)購(gòu)買(mǎi)者，也照看了準(zhǔn)購(gòu)買(mǎi)者，由于有關(guān)人員向參會(huì)的客戶講：“由于太忙，沒(méi)時(shí)間款待，只有發(fā)給大家不同金額的獎(jiǎng)券權(quán)作餐費(fèi)吧!”

筆者將以上三點(diǎn)策略稱之為“三贏促銷(xiāo)模式”。廠家的付出與收回是既定可控的，網(wǎng)絡(luò)商得到了其應(yīng)當(dāng)?shù)玫降匿N(xiāo)售比例，更重要的是為市場(chǎng)的長(zhǎng)期壟斷做了一個(gè)必要的質(zhì)變：加強(qiáng)了社會(huì)公關(guān)——為商場(chǎng)作了件好事!

沈丘強(qiáng)銷(xiāo)式促銷(xiāo)結(jié)果：2天銷(xiāo)售36萬(wàn)元。

看完了電話年終總結(jié)之強(qiáng)銷(xiāo)盼望幫到你。

網(wǎng)店電話銷(xiāo)售客服年終工作總結(jié)(二)

年終到了，此次實(shí)習(xí)是本人的畢業(yè)實(shí)習(xí)，自己盼望通過(guò)本次實(shí)習(xí)能夠達(dá)到在校期間綜合理論的再學(xué)習(xí)和應(yīng)用，力求適應(yīng)并把握書(shū)本以外的學(xué)問(wèn)，增長(zhǎng)和擴(kuò)充學(xué)問(wèn)面，增加對(duì)社會(huì)的接觸，為下一步步入社會(huì)打下基礎(chǔ)。此次實(shí)習(xí)，主要有以下的工作內(nèi)容：

1、回訪電話

工作內(nèi)容：依據(jù)檔案資料，定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車(chē)輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問(wèn)客戶車(chē)輛使用狀況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的學(xué)問(wèn)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提示下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，告之公司免費(fèi)優(yōu)待客戶的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前，要致意：“感謝您對(duì)我們的支持和信任!”體會(huì)：回訪電話，要文明禮貌，敬重客戶，在客戶便利時(shí)與之通話，不行強(qiáng)求;回訪電話要有肯定預(yù)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。要擅長(zhǎng)在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)覺(jué)潛在服務(wù)消費(fèi)需求。并準(zhǔn)時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2、客戶的詢問(wèn)解答與投訴處理

工作內(nèi)容：客戶電話詢問(wèn)有關(guān)修理業(yè)務(wù)問(wèn)題;并留意登記客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。

體會(huì)：仔細(xì)聽(tīng)客戶看法，并做好登記、記錄。聽(tīng)完看法后，馬上賜予答復(fù)。如不能馬上處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致意：“xx先生(女士)感謝您的信任肯定給您滿足的答復(fù)?！笨蛻魧?duì)我方答復(fù)是否滿足要作記錄。

3、回訪電話報(bào)表填制、報(bào)送

工作內(nèi)容：周、月回訪電話的數(shù)量、滿足度的記錄、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。

體會(huì)：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日?qǐng)?bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。統(tǒng)計(jì)保證精確、完整，不得估量、漏項(xiàng)。

通過(guò)這次實(shí)習(xí)我學(xué)習(xí)到了以下幾點(diǎn)：

1.首先是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換及整個(gè)人際關(guān)系的變化——學(xué)校里的同學(xué)變成了未知領(lǐng)域里從頭學(xué)起的實(shí)習(xí)生，而熟識(shí)的校內(nèi)也變成了生疏的企業(yè)單位，身邊接觸的人同樣轉(zhuǎn)變了角色：老師變成了領(lǐng)導(dǎo)，同學(xué)變成了同事，相處之道完全不同。在這樣的轉(zhuǎn)變中，對(duì)于溝通的認(rèn)知顯得特別蒼白。于是第一次覺(jué)得自己并沒(méi)有本以為的那么擅長(zhǎng)溝通。當(dāng)然，適應(yīng)新的環(huán)境是需要過(guò)程的，所以我信任時(shí)間和實(shí)踐會(huì)讓我很快完成這種角色的轉(zhuǎn)變，真正融入到工作單位這個(gè)與學(xué)校全然不同的社會(huì)大環(huán)境中。

2.在心理上努力去適應(yīng)全新環(huán)境的同時(shí)，的體會(huì)莫過(guò)于實(shí)際工作方面的收獲。特殊是在實(shí)習(xí)過(guò)程中，大大的提高了我的言運(yùn)用力量。

語(yǔ)言，是人們思想溝通的工具，言為心聲，語(yǔ)為人鏡，客服回訪每天要回訪或面訪不同類(lèi)型的客戶，主要是靠語(yǔ)言這個(gè)工具與客戶溝通和溝通，客服專(zhuān)員的語(yǔ)言是否熱忱，禮貌，得體。直接影響著自身和公司的形象。假如只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不有任何誠(chéng)意，只會(huì)起到相反的作用，影響客戶對(duì)售后服務(wù)的滿足度。

3.走出校門(mén)，踏進(jìn)社會(huì)，不能把自己要求太高。由于期望越大，絕望可能會(huì)越大，但適當(dāng)?shù)钠谕c渴望還是特別必要的。不能認(rèn)為我在學(xué)校里讀了多少本書(shū)、寫(xiě)了多少萬(wàn)字、聽(tīng)了多少堂課，自己了不起了。我究竟還是一個(gè)初出茅廬的小丫頭，沒(méi)有任何實(shí)踐閱歷，比起前輩們來(lái)還差得很遠(yuǎn)。學(xué)校生活暫告一段，社會(huì)生活剛剛起步，應(yīng)當(dāng)在步入社會(huì)后，連續(xù)學(xué)習(xí)，不斷增長(zhǎng)和擴(kuò)展學(xué)問(wèn)面，才能使自己在社會(huì)占有一席之地。

總之，畢業(yè)實(shí)習(xí)使我獲得了人生第一筆珍貴的工作閱歷，雖然在步入社會(huì)后，還有許多東西要學(xué)習(xí)，許多教訓(xùn)要汲取，但我想我已經(jīng)做好了足夠的預(yù)備，無(wú)論是心態(tài)上還是技能上。現(xiàn)代社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的，但只要努力地付出，我的職業(yè)生涯就必定會(huì)開(kāi)出盼望的花，結(jié)出勝利的果——我信任。

網(wǎng)店電話銷(xiāo)售客服年終工作總結(jié)(三)

我自20xx年x月加入了xxx公司，并在xx領(lǐng)導(dǎo)等前輩的關(guān)心下學(xué)習(xí)并把握了電話客服的工作力量。如今，x個(gè)月的時(shí)間過(guò)去，我迎來(lái)了在xxx公司的第一個(gè)年末！

在今年的工作中，我在工作中學(xué)會(huì)了許多，也成長(zhǎng)了很多。在學(xué)習(xí)方面，有xx領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們進(jìn)行充分的培訓(xùn)和教育，這讓我對(duì)于客服的工作更加的了解熟識(shí)。此外，我自己也在工作內(nèi)外也在的不停的熬煉自己，盡管只是一點(diǎn)點(diǎn)的學(xué)習(xí)，但也讓自己有了不錯(cuò)的成長(zhǎng)。

回顧這一年，在領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，我們?cè)诠ぷ髦幸踩〉昧溯^為優(yōu)秀的成果。現(xiàn)對(duì)自身在這一年來(lái)的學(xué)習(xí)和工作狀況做如下總結(jié)：

一、學(xué)習(xí)方面

x月，我剛剛加入到了xxx公司，并在xx領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)中，開(kāi)頭學(xué)習(xí)客服所需要把握的工作學(xué)問(wèn)和技巧。起初我還以為，作為一名電話客服，需要學(xué)習(xí)的不過(guò)是禮儀和用語(yǔ)而已。但在真正的了解后才知道，正由于作為客服，我們的工作和服務(wù)都代表著公司的形象，所以才要做到全面，做到完善！

在培訓(xùn)中，除了基礎(chǔ)的工作方式，最為重要的就是xxx公司的各種信息以及產(chǎn)品業(yè)務(wù)的資訊。作為客服，我們要面對(duì)和接待客戶的各種問(wèn)題，為此，必需在禮儀和學(xué)問(wèn)上都有充分的預(yù)備！這樣才能讓顧客感到滿足。

為此，我也始終都在學(xué)習(xí)上始終更新著自己，不斷的熬煉自身的力量，并且時(shí)刻關(guān)注公司的信息，學(xué)習(xí)，并了解我們的業(yè)務(wù)。讓自己能更好的完成客服的工作任務(wù)。

二、工作方面

在平常的工作中，我主要負(fù)責(zé)接聽(tīng)顧客的電話，以及處理一些簡(jiǎn)潔的資料整理工作。雖然聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)潔，但其實(shí)卻很麻煩。尤其是在接聽(tīng)顧客電話的時(shí)候，由于面對(duì)的顧客多種多樣，所以我們也要用適合的方式去與顧客交談，并了解問(wèn)題，最終解決顧客的問(wèn)題。由于我們的工作代表著顧客心中的xxx公司的形象，所以除了保持良好的服務(wù)態(tài)度外，在各個(gè)方面都要當(dāng)心謹(jǐn)慎。尤其是不能擅自答應(yīng)顧客的要求。作為一名客服，我們必需熟悉到自己的言語(yǔ)的重量。盡管只是一名員工，但我們是代表著公司在于客戶溝通，為此，更要當(dāng)心慎言。

此外，在資料工作的整理上，盡管相較之下更加簡(jiǎn)潔，但由于簡(jiǎn)單被中斷，所以還需要好好的適應(yīng)和預(yù)備，防止在整理中消失錯(cuò)誤，給其他同事帶來(lái)麻煩。

最終，回顧一整年來(lái)的狀況，其實(shí)我已經(jīng)學(xué)習(xí)了許多，但相比的起領(lǐng)導(dǎo)和同事，那我卻照舊總能發(fā)覺(jué)自己的不足。為此，在今后一年里我會(huì)更加努力，讓自己的工作完成的更加精彩！

網(wǎng)店電話銷(xiāo)售客服年終工作總結(jié)(四)

當(dāng)今社會(huì)，全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)心情的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名電話客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完善服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以溶化堅(jiān)冰?？梢?jiàn)，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕覑?ài)護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們供應(yīng)關(guān)心時(shí)，我們準(zhǔn)時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份盼望。微笑服務(wù)是一種力氣，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以制造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮當(dāng)心理距離、達(dá)成情感溝通的階梯，而且