疫情煽動創(chuàng)業(yè)話術(shù)疫情期間，門店應該如何做客情？疫情當下門店如何做好客戶關(guān)系管理(客情)?怎樣做才能讓客戶對我們不離不棄?在這里我們只需要弄清楚這兩件事即可：A、為什么要做客情?B、怎樣才能做客情?一、為什么要做客情?客情做的好，營銷沒問題!客情作為新營銷六大模塊之一，在平時就極為重要。疫情當下，做好客情會獲得加速器效應。疫情是一面鏡子，所以患難見真情，捐獻愛心給陌生人，更不能忘記客戶。疫情期間做客情一定要做的11件事：1、在認知上，把這次疫情的客情維護當成一場活動。在的營銷邏輯里：小客戶是基于小利建立的關(guān)系——有點小恩小惠占點小便宜就成交，這是C客。中客戶是基于效果和產(chǎn)品服務建立的關(guān)系——認同我們的產(chǎn)品、服務，這是B客。大客戶是基于情感建立的關(guān)系——愿意掏錢、愿意分享、跟你有感情，這是A客。換句話說：這是一次機會，我們要把疫情期間的客情維護當做一場活動來做，要有計劃、有方案、有執(zhí)行、有考量、有總結(jié)復盤。平時我們搞活動，絕大多數(shù)是收割現(xiàn)金，而這個特殊時期我們搞的這場活動，要收割人心!我承認收割人心最難，但，因為難才好玩;因為你的競爭對手做不到，而你做到了，所以你就是出類拔萃的!2、整理客戶檔案整理客戶檔案的目的是統(tǒng)計客戶資源，根據(jù)現(xiàn)有客戶數(shù)量來制定具體的執(zhí)行方案。對客戶進行分類：重點客戶、一般客戶。根據(jù)消費金額、到店次數(shù)、轉(zhuǎn)介紹次數(shù)、客戶年齡、客戶購買力等幾大維度，將客戶分成兩大類，然后區(qū)分對待。數(shù)據(jù)分析為主，個人直覺為輔。重點客戶占到40%、一般客戶占60%。將客戶資料錄入CRM系統(tǒng)，如果沒有，可以錄入電腦。按照：姓名、年齡、消費金額、電話號碼、微信號、每次溝通結(jié)果的模式建立文檔，并妥善存檔。3、話術(shù)及物料準備話術(shù)有3-5種：短信話術(shù)、微信話術(shù)、電話話術(shù)、朋友圈話術(shù)、群發(fā)話術(shù)。物料準備包括：客戶檔案、客情小禮物、宣傳海報、條幅等。4、抗疫現(xiàn)狀分享有用的疫情知識，上微博搜集相關(guān)圖片文字，然后轉(zhuǎn)發(fā)即可。門店對抗疫情的準備工作視頻，打掃衛(wèi)生、消毒、店面清潔、疫情防護培訓等小視頻。5、精神及物質(zhì)關(guān)懷精神與物質(zhì)永遠都分不開，物質(zhì)關(guān)懷是精神關(guān)懷的表現(xiàn)形式，而精神關(guān)懷則是物質(zhì)關(guān)懷的升華。做客情不能只喊口號，必須懂得“投資“，還需要做出差異化。精神關(guān)懷(spiritualconcern)：噓寒問暖、主動幫助、鼓勵、口頭問候等。物質(zhì)關(guān)懷(materialconcern)：送口罩、新鮮蔬菜、消毒液、送卡項及服務等。6、販賣希望我們始終堅信明天會更好，所以販賣希望是世界上最好的生意?！跋Ｍ币苍S不是一種投資策略，卻似乎是我們的本性。疫情之中我們不能出門所以生鮮電商APP(盒馬鮮生、叮咚買菜、京東到家、餓了么等)是我們安全需求的希望;抖音、快手、微信、微博等APP是我們精神需求的希望。而本來門店販賣的就是對延緩衰老變得更美的希望，在這場休克式的災難之中，所有的希望都變得簡單：活下來?；钕聛碇螅覀冃枰畹母?、更健康、更美麗，在有限的生命里活出更多的精彩。所以，客戶需要希望，那么你怎么提供希望給客戶?

門店養(yǎng)生店的服務交付場景及形式，也會受此影響發(fā)生很大的變化。但無論如何變化，都無法逃脫販賣希望的這個邏輯：一流門店賣希望二流門店賣服務三流門店賣產(chǎn)品幾種販賣希望的形式：1)約定，與客戶約定疫情結(jié)束之后到店給她一個驚喜，這個約定可以是實物，可以是服務，也可以是一起吃飯、看電影、喝酒、旅行等。2)預售，預售開門紅卡項，或者100抵用1000(握權(quán)金、放大金)。3)承諾，給客戶許一個在近期就能兌現(xiàn)的承諾。4)兌現(xiàn)的時候就是再次成交的最好機會。7、推廣及信息觸達不出現(xiàn)等于不存在!很多活動失敗，就敗在信息的滲透率不足，只重視卡項設(shè)計、不重視推廣傳播歷來是行業(yè)的惡疾。不出現(xiàn)等于不存在!在這個微商、抖商、播商跟我們搶客戶的時代，一定要重視外宣推廣及信息觸達，你1周不出現(xiàn)客戶就會忘記你的微信名，1個月不出現(xiàn)客戶就會忘記在你家辦過體驗卡!微信：一對一，文字信息：加上客人的姓氏及稱謂，如：梁小姐，不要超過70字。語音信息不要超過24秒。短信：文字信息不要超過70字，加上客人的姓氏及稱謂。其他自媒體：公眾號文章、微博等。短視頻：抖音、快手、朋友圈視頻等，可以發(fā)布店內(nèi)防疫準備工作、店內(nèi)清潔掃除、全員祝福視頻、全員動員視頻等。電話：重要客戶員工要電話維護，關(guān)鍵時刻老板要親自一對一打電話，真誠的關(guān)懷從來不是騷擾。見面拜訪：做客情的最高境界，這個特殊時期你需要做點讓客戶記住你的事情。8、做好反饋記錄如果沒有CRM系統(tǒng)，就用EXCEL表格，WORD文檔，做好反饋記錄，做好存檔。9、分工執(zhí)行企業(yè)維度、員工維度、老板維度一家門店應該在這三個維度做好客情，三個維度對應著三種角色，三種角色達成共同目的，維護并深化客戶關(guān)系，以實現(xiàn)長效持續(xù)增長。任何單一行為都弱于這三個維度共同之行為。企業(yè)維度：門店與客戶之間的關(guān)系，是一種正式的官方關(guān)系，站在企業(yè)維度維護客情，建立良好的客戶關(guān)系。一般通過企業(yè)微信、官方短信、400電話等進行溝通，有些門店也啟用了微博、公眾號等，也取得了良好的效果。企業(yè)維度做客情，一般采用群發(fā)、官方通告，代表著企業(yè)的公信力，是一種官方屬性。所以一般不要求客戶回復，一般不會頻繁發(fā)布官方消息，也不會頻繁的以官方名義進行客戶回饋等。員工維度：店長、美容師、顧問等都屬于員工，員工與客戶做客情屬于員工維度，具有很大的自由性、靈活性，不太容易被監(jiān)管。所以很多門店收回了這項權(quán)力，從員工自行維護到統(tǒng)一使用官方賬號(微信、電話等)做客情，事實上這樣并沒有解決問題，反而制造了很多新問題。員工做客情一般追求短期利益，相比老板更希望盡快獲得回報，這就需要一種力量來平衡這種傾斜。我見過真正的一些做客情的高手，他們會發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心客戶，沒有任何偽裝和假象。所以他們會用更多的精力做好這件事，因為偽裝是一件十分消耗心力的事情。不偽裝、真誠，反而能更好的做好客情。對于員工來說沒有套路就是最好的套路。當然如果用心的做好客情，也一定會“用心”的做好成交。老板維度：老板一定要親自抓重點客戶!這個特殊的行業(yè)里，老板的角色尤為重要，尤其是對年業(yè)績不到一千萬的初創(chuàng)期門店來說，老板的角色定位關(guān)乎了創(chuàng)業(yè)成功與否。做不好客情維護的老板，一定做不好成交。與其每天在營銷方案、價目表、卡項上研究套路消耗精力，不如多花點時間跟客戶在一起。因為客戶給你的反饋才是你門店業(yè)經(jīng)營狀況的晴雨表?？蛻魰ㄟ^用鈔票投票的方式來審判你的命運。多與客戶在一起，是在這個行業(yè)獲得成功的秘訣之一。疫情之下，老板一定要親自給每一位重要客戶打電話，真誠慰問、勇于承諾、讓客戶安心，約定美好，而后兌現(xiàn)?，F(xiàn)在疫情已經(jīng)一個多月了，你有親自給客戶打電話慰問嗎?10、線上變現(xiàn)做客情關(guān)乎長線利益，線上變現(xiàn)則可降低成本。做客情是一種營銷前置，是一種鋪墊，后續(xù)要對接營銷行為。沒有交換的情感是穩(wěn)定的情感，不交換價值的關(guān)系是偽關(guān)系。11、打造營銷閉環(huán)，深度收割閉環(huán)就是你的新營銷體系，一切關(guān)愛為成交。以上是一場客情維護活動，客情維護(客戶關(guān)系管理)是需要天天做、日日做的?？颓榫S護(客戶關(guān)系管理)是新營銷體系六大模塊中的重要一塊?！爱a(chǎn)品