資質認證國家一級企業(yè)人力資源管理師項目管理專業(yè)

（PMP?）社會團體經驗PMI?項目管理

認證會員ISO10015國家培訓質量管理體系內審專業(yè)C亞太經合組織中國

正式代表1、

掃描右側2、關注“學無止境”公共平臺（號Live_Learn）3、回復“

”，完成關注課堂公約用一個詞具體描述你這兩天最想學到的處理中的“道”與“術”理念、原則、態(tài)度方法、技巧道>術道<術道為本，術為用；術合于道，相得益彰；道術相離，各見其害；輕道重術，則智術

。為客戶解決問題解決問題？解決麻煩？人的行為會受其內心真實想法的影響的

不在于有了

怎么辦，而是怎么減少客戶

是對的？客戶滿意的三個層面企業(yè)形象企業(yè)服務企業(yè)產品滿意是什么？客戶最關心的是什么？服務的三個層次基本服務附加值服務期望值服務無怨言滿意度忠誠度服務層次客戶反饋從滿意到忠誠客戶滿意服務的五個因素可靠性--態(tài)度響應性--反應安全性--專業(yè)移情性--耐心有形性--儀容為什么會產生

？偏離期望偏離預期產生委屈特例常見

產生原因或小看他們，沒有人在使用服務過程中，有人聆聽他們的申訴沒有人愿意承擔錯誤及責任因為

的失職令他們蒙受金錢或時間的損失他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚客戶認為

應該義不容辭地去解決一切＝不滿意？91%95%95%94%96%90%95%82%70%65%65%82%74%79%75%76%38%48%36%32%32%49%67%59%不滿意滿意非常滿意忠誠度想的顧客是回避不了的為什么非常滿意的顧客還會？再的比例：有價值的資源=機會傳統(tǒng)的觀念新的觀念＝麻煩對客戶不耐煩＝機會對客戶心存感激者是麻煩制造者者是服務對象處理

是解決麻煩，消極對待處理

是一種服務，需積極主動者是麻煩制造者，必須盡快打發(fā)者是客戶，努力使客戶滿意不滿意=

？客戶不滿的結果圖遇到 ，你一般先做什么？的真實需求最常見的三種心理補償心理發(fā)泄心理尊重心理客戶的期望被關心被服務

專業(yè)化迅速反應解決問題一個

處理高手，不見得滿足客戶期望，但是能讓客戶感受到在滿足他的期望。讓客戶感受到你在努力當流程、制度等

你的權限讓客戶感受到你在努力是最好的解決辦法升級1、升級的常見原因：的態(tài)度2、霸王條款或強制政策3、沒有感受到被重視4、把精力放在解釋原因或推脫責任上5、在客戶情緒不穩(wěn)定時告知客戶不好的消息升級

應對處理升級

之前一定要對用戶

的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)假設可能出現(xiàn)的幾種情景及應對措施在了解用戶

意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇把握好最終處理原則，超出原則不予接受處理的基本原則積極主動客觀

專業(yè)

效率合規(guī)謹慎處理的基本要求注重禮儀明確流程掌握技巧清晰權限基本功知識素養(yǎng)技能心智耐壓知識

-做到應知應會業(yè)務知識管理/處置方法產品/服務知識提供流程/合同相關的其他知識管理原則管理流程處置規(guī)則時限素養(yǎng)

－做到以客戶為中心禮貌微笑同情尊重內心+外表技能

－做到“有效”交流能力（溝通首先是

的藝術）表達能力（準確表達你的意思）談判能力（綜合溝通技能的體現(xiàn)）寫作能力（最充分的溝通方式）開會能力（最能體現(xiàn)管理效率的溝通）員工不要求組長應具備心智

－做到對事不對人對

客戶自己的角色對

的態(tài)度耐壓

－做到有張有弛壓力觀學會緩解壓力減壓方法積極表達練習用語1：你的名字叫什么？用語2：如果你需要

幫助，但是你必須……用語3：你錯了，不是那樣的。用語4：你聽明白

意思了嗎？用語5：你還是沒有聽明白，這次聽好了……用語6：抱歉，讓你久等了。用語7：你的問題確實很嚴重。用語8：我不想讓你再次重蹈

。專業(yè)表達測試安撫客戶的時候，你還應：請您慢點講好嗎？我來做好詳細的記錄……您先別急，我立即幫您查看一下……我現(xiàn)在馬上就與相關部門聯(lián)系……給您添了這么多麻煩，我對此非常抱歉……練一練I一名客戶通過網上支付的形式在

購物，多次因

系統(tǒng)原因未完成交易，卡被凍結。客戶致電

中心

，并質問“怎么回事？”坐席回答：“真不好意思，系統(tǒng)經常出現(xiàn)故障，請您諒解?！本氁痪欼I一名顧客開通了某

登陸/支付驗證功能，但有時收到有時收不到，客戶認為太耽誤事了，還要

，因此致電

中心，要求就此事做出解釋。

：“我明白您的意思，這可能是XX部門發(fā)生了操作

對不起?！比绾谓Y束

？重復反饋，以確保客戶沒有誤解講一些結束語問封閉式的問題了解客戶的期望值是否滿足再次為客戶帶來的不便表示歉意感謝客戶對于企業(yè)的信任和支持重新表達服務意愿歡迎下次撥打

/歡迎下次惠顧一些技巧性建議多說無益， 必失；使用沒有任何含義的回聲詞;在表達之前，先談談你對他人的理解；在獲取大量的信息時，要作好簡要的記錄；注意你的表情和儀表，包括

溝通；避免 臆斷，及時檢驗理解的積極的感覺反饋給對方……說話回答問題前，先暫停2～3秒鐘。含蓄地贊美方法是將聽來的語言總結一次將話題集中在問題的解決上，不要總是安撫客戶的情緒要對專業(yè)名詞做一些解釋如果客戶的要求是不能滿足的，可以暫時拖延，但總要給客戶一個替代方案圍繞的客戶的期望值提供信息（冰山模型）反應快外向

急性子反應慢內向

慢性子05050任務導向理性人際導向感性012.512.537.5純純純純變37.5孔雀優(yōu)點：

勸導，著重別人關系弱點：缺乏條理，粗心大意追求：廣受歡迎與喝彩擔心：失去聲望：別人的認同溝通：對他們的觀點和看法，甚至夢想表示支持理解他們說話不會三思離經叛道、新奇的行為要熱情隨和、瀟灑大方一些協(xié)助他們提高形象細節(jié)瑣事不讓他們過多參與要懂得他們是善意的貓頭鷹優(yōu)點：做事講求條理、

分析弱點：完美主義、過于苛刻追求：精細準確、一絲不茍擔心：批評于非議：進步溝通：要知道他們敏感而容易受到提出周到有條不紊的辦法具體實踐諾言更細致、更精確和理智列出任何計劃的長、短處務實不要

、遵循規(guī)章制度整潔是非常必要的老鷹優(yōu)點：管理、主動積極弱點：缺乏耐心、感覺遲鈍追求：工作效率、支配地位擔心：被驅動、強迫：獲勝、成功溝通：承認他們是天生的

者表示支持他們的意愿和目標從務實的角度考慮堅持雙向溝通要具有訓練有素、高效率的素質方案分析簡潔明確，便于選擇開門見山、直切重結果與機會、不要拘泥于過程與形式鴿子優(yōu)點：恪盡職守、弱點：過于敏感、缺乏主見追求：接受、生活穩(wěn)定擔心：突然的：團結、歸屬感溝通：要懂得他們需要直接的推動

幫助他們訂立目標并爭取回報迫使他們做決定（他們決定的方式）主動表示對他們情感的關注不要急于獲得信任有異見時，從感情角度去談放慢節(jié)奏、從拘禮節(jié)積極地聽，鼓勵他們說聆聽——聽比說更重要你是個擅于聆聽的人嗎？怎樣才能讓聆聽更有效？練習：正確、錯誤、不知道1、店主將店堂內的燈關掉后，一男子出現(xiàn)2、

者是一男子3、來的那個男子沒有索要錢款4、打開收銀機的那個男子是店主5、店主掏空收銀機中的東西后逃離6、盡管收銀機里有錢，但沒說里面有7、

者向店主索要錢款8、索要錢款的男子掏空收銀機中的東西后逃離9、

者打開了收銀機10、店堂燈關掉后，一個男子走進11、

者沒有把錢帶走12、故事涉及三個人物：店主、一個索要錢款的男子以及一個溝通的語言的多重含義、充滿因為對象或時間的不同而不同給說話者貼只是為了更好的反駁根據(jù)以往的經驗去理解對方的話語的同時給對方打分只聽自己覺得重要的部分………………積極

，確認問題如果那么客戶的價值取向是響應慢速度態(tài)度不好獲得尊重資費、額外的損失金錢的價值（費用）產品缺陷可靠性、便利性繁瑣的流程靈活性前后的不同待遇、與他人的不同待遇公平性反饋式溝通的運用反饋式反饋式溝通的運用反饋式溝通在

中的注意事項反饋式溝通訓練要做的三件事表達認同：通過“是的”、“嗯”等肯定性詞語，傳達正在認真聆聽的樣子感同身受（運用同理心）：適當重復顧客說的話，表示對難受的感覺感同身受，這樣客戶才會敞開心房、利于傾訴準確記錄：邊聽邊記錄重要信息，必要時告知客戶你在認真記錄，讓客戶感受到被重視表達認同感同身受準確記錄同時要重點記錄的內容何時？（日期時間）什么程度？（程度）發(fā)生什么事？（結果、現(xiàn)狀）在哪里？為什么？客戶要求（場所）是誰？什么？（對象）（客戶陳述的、分析真實的）用同理心安撫情緒同理心是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、

和情感上的融洽同感層次具體闡述感受程度內容5你一向業(yè)績很好，從來沒想過會評優(yōu)落選，你感到特別失望與難過，也有點氣憤，與商談商談后，似乎非換個工作環(huán)境不可，但自己實在有點不甘心，所以心里挺的吧?！?因為晉升落選所以你感到很失望，很難過，也不清楚工作的動力從哪里來，心中很

?！?因為晉升落選，所以你感到很失望，很難過。〇〇※※2你一向業(yè)績很好，但想不到晉升卻落選了〇〇〇1你為什么感到如此悲傷呢？〇〇〇處理的一般步驟跟進實施獲得認同立即執(zhí)行提出公平化解方案分析原因表示同情理解并真情致歉接受引導耐心重要原則：特事特辦莫被“步驟”所序號步驟目的應該做的不該做的1接受引導安撫客戶心平氣和，自信肯定稱呼客戶的表現(xiàn)重視聽與說的比例約為7：3尊重客戶的感受防御、爭辯急躁，稱之為不常見事件問不相關的問題

不適當?shù)拿娌勘砬檎f“這種事通常不會發(fā)生”2響應獲取信息找出問題的使之，并弄清客戶的真實感受控制客戶的情緒－讓其抒發(fā)不滿運營提問技巧，讓客戶盡情的說留心

，適當時候，表示反應。－例如：“對，沒錯，明白……”對客戶

疑問積極回復及時記錄重點做防御反應一連串的質問客戶照讀表現(xiàn)匆忙或者不耐煩否認客戶感受當作針對你個人的3確認事實分析問題判斷問題的實質，對客戶的遭遇感同身受表示關注，適時表示對客戶的關心和總結客戶說話內容，重申要點用不同的提問技巧，以控制談話內容參考已摘下的客戶需要，跟進應問但未問的問題判斷

爭辯或貶抑反駁或搶話找證明或借口讓客戶感覺這類

非常多說公司或其他同事的不是序號步驟目的應該做的不該做的提出暫時建議并說明建議的好處注意建議的措辭要直截了當提及賠償先例

給客戶壓力要求客戶站在你的觀點上看事情4提出建議建議解決方法如建議超出自己的能力范圍，請先與

領導商討再回復客戶提出解決問題的方案（如可以，可提供多項選擇給客戶）重述你的建議步驟，確定客戶明晰，要做調整的準備做出最大讓步給客戶壓力5達成協(xié)議靈活退出表示能為他解決問題是你的榮幸告訴客戶日后有同樣的問題可以怎樣做，并提示客戶相關的重要問題告訴客戶你會如何跟進，有問題可以找你多謝意見表示客戶不講理給客戶不相關的好處承諾你做不到的事情隨便掛線讓客戶感到你很高興的把他打發(fā)掉了6跟進顯示責任心填寫相關表格做相關的跟進多與管理同事溝通如需再次回復客戶，要根據(jù)與客戶確定的時間回復置之不理延誤處理時間擅

定沒有按時回復的疑難雜癥處理無理型客戶暴怒型客戶啰嗦型客戶精明型客戶反復型客戶教學使用PERFECT（首字母縮寫）模型規(guī)范你對待難纏客戶的言行。提高應付4種典型的難纏客戶的能力：-

斯

先生（吵嚷型）-

弗萊斯夫人（強勢型）-

亞

比先生

（猶豫型）-

匹

克夫人

（挑剔型）發(fā)泄型

客戶為特征：情緒激動，或哭或鬧，以發(fā)泄主。建議：保持鎮(zhèn)定，適當讓客戶發(fā)泄；表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案；注意語氣，謙和但有