香格里拉酒店品牌戰(zhàn)略香格里拉酒店品牌戰(zhàn)略香格里拉酒店品牌戰(zhàn)略V:1.0精細(xì)整理，僅供參考香格里拉酒店品牌戰(zhàn)略日期：20xx年X月香格里拉酒店品牌戰(zhàn)略________________________________________摘要：“香格里拉”它所寓意的恬靜、祥和、殷勤的服務(wù)，完美地詮釋了聞名遐爾的香格里拉酒店集團(tuán)的精髓。一個(gè)豪華的酒店，一個(gè)以經(jīng)營豪華酒店為主的酒店聯(lián)號(hào)取名為“香格里拉”，實(shí)在是頗具匠心?？腿艘灰姷剿拿郑透械叫路f、神秘而親切，也許這正是創(chuàng)業(yè)者的初衷。關(guān)鍵詞：香格里拉酒店品牌營銷戰(zhàn)略引言：1933年，英國作家詹姆斯?希爾頓向全世界講述了一個(gè)充滿傳奇色彩的故事——在青藏高原某處不知名的冰川峽谷之中，有一個(gè)叫做香格里拉的地方。這里人跡罕至，未曾被俗世沾染，是傳說中的人間樂土，是人們心靈的避難所。這本叫做《消失的地平線》的小說，就是最早的關(guān)于香格里拉的傳說。故事年復(fù)一年流傳在世界的角角落落，而人們至今仍為書中描述的神秘意境所著迷，尋找著這片世外桃源。小說的結(jié)尾沒有告訴人們康威是否再次回到香格里拉。香格里拉的傳奇一直流傳至今，人們從未停止過尋找這片消失的地平線。一、香格里拉集團(tuán)概況及其經(jīng)營理念（一）香格里拉集團(tuán)的發(fā)展總部設(shè)在香港的香格里拉酒店集團(tuán)是亞洲最大的豪華酒店集團(tuán)，且被視為世界最佳酒店管理公司之一。酒店管理集團(tuán)擁有兩個(gè)品牌：香格里拉和商貿(mào)飯店。香格里拉品牌主要為五星級(jí)豪華的城市和度假酒店。多數(shù)城市酒店的客房量都超過500間，而度假酒店的規(guī)模則相對略小。1989年設(shè)立的商貿(mào)飯店是針對中端市場的品牌，價(jià)格定位適中。目前集團(tuán)在北京、常州、迪拜、吉隆坡、馬尼拉、檳城、新加坡、沈陽和仰光共擁有九家商貿(mào)品牌的飯店。多年以來，香格里拉酒店集團(tuán)擴(kuò)展迅速，在亞洲主要城市及廣受歡迎的度假勝地都建有豪華酒店和度假村。格里拉自1984年于杭州開設(shè)其首家在中國境內(nèi)的飯店之日起，即已決定了在中國大展鴻圖的戰(zhàn)略方針，并迅速地實(shí)施其發(fā)展計(jì)劃。時(shí)至今日，香格里拉酒店集團(tuán)共有55家飯店，客房總量超過28000間，在中國即已擁有24家飯店，客房量將近10800間，為日益增長的國內(nèi)外旅行者提供服務(wù)。集團(tuán)相信，中國加入世貿(mào)組織以及北京成功地申辦2008年奧運(yùn)會(huì)，將為香格里拉在中國的進(jìn)一步發(fā)展提供無限的商機(jī)。（二）香格里拉集團(tuán)的經(jīng)營思想1、我們的前景目標(biāo)成為客人、員工、股東和經(jīng)營伙伴的首選2、我們的使命宣言每時(shí)每刻令客人喜出望外3、我們的指導(dǎo)原則我們要確保領(lǐng)導(dǎo)者具有追求經(jīng)營業(yè)績的魄力。我們要把贏得客人忠實(shí)感作為事業(yè)發(fā)展的主要驅(qū)動(dòng)力。我們要使員工能夠在為客人服務(wù)的現(xiàn)場及時(shí)做出果斷決定。我們要確保每家飯店乃至整個(gè)公司都取得最佳經(jīng)營業(yè)績。我們要努力創(chuàng)造一個(gè)既有利于員工事業(yè)發(fā)展，又有助于實(shí)現(xiàn)他們個(gè)人生活目標(biāo)的環(huán)境。我們要在與人相處時(shí)表現(xiàn)出誠摯、關(guān)愛和正直的品質(zhì)。我們要確保政策和程序簡明易行，方便客人及員工。我們要加強(qiáng)環(huán)保意識(shí)，保障客人和員工的安全3、香格里拉酒店集團(tuán)提供的環(huán)境香格里拉酒店集團(tuán)承諾致力于環(huán)境保護(hù)和管理工作。香格里拉酒店集團(tuán)的目標(biāo)是通過與所有股東合作，推廣、執(zhí)行對環(huán)境負(fù)責(zé)任的做法，并在實(shí)踐中不斷改善，減輕對環(huán)境的影響香格里拉酒店集團(tuán)認(rèn)識(shí)到資源保護(hù)、生物多樣性和污染防治是環(huán)境可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，并將把這些理念有效融入其業(yè)務(wù)決策過程中。所有員工在實(shí)際運(yùn)作中，都有責(zé)任保護(hù)環(huán)境。4、香格里拉酒店集團(tuán)的健康和安全意識(shí)香格里拉酒店集團(tuán)致力于為所有客戶、員工、供應(yīng)商、公眾提供安全、健康的環(huán)境，保護(hù)其健康和安全。香格里拉酒店集團(tuán)旗下每一個(gè)酒店對所有保安、防火/救生/安全人員就各種類型的緊急情況進(jìn)行了完善的培訓(xùn)。每個(gè)酒店根據(jù)對當(dāng)?shù)厍闆r的評估，采取了安保和安全方面的措施。香格里拉酒店集團(tuán)致力于成為食品安全管理系統(tǒng)的領(lǐng)軍企業(yè)。所有員工都有責(zé)任對建立安全的工作環(huán)境、培養(yǎng)安全工作實(shí)踐習(xí)慣作出貢獻(xiàn)。5、身為集團(tuán)的員工和社區(qū)香格里拉酒店集團(tuán)將保證公平對待每一位員工，尊重員工的個(gè)人尊嚴(yán)。香格里拉酒店集團(tuán)將為員工實(shí)現(xiàn)其個(gè)人和職業(yè)目標(biāo)提供合適的環(huán)境。香格里拉酒店集團(tuán)貫徹公平勞動(dòng)原則，遵守業(yè)務(wù)運(yùn)營所在地國家和地區(qū)法律。公司決不會(huì)故意涉足或參與任何侵犯人權(quán)的活動(dòng)。香格里拉酒店集團(tuán)倡導(dǎo)工作場所的多樣性，承諾在雇傭關(guān)系涉及的所有問題上提供平等的機(jī)會(huì)。公司絕不參與、也不會(huì)容忍工作場所內(nèi)任何非法行為、歧視、脅迫或騷擾行為。香格里拉酒店集團(tuán)將為酒店所在的社區(qū)提供就業(yè)機(jī)會(huì)和經(jīng)濟(jì)機(jī)會(huì)，為提升社區(qū)居民生活質(zhì)量做出貢獻(xiàn)。香格里拉酒店集團(tuán)將在當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)內(nèi)發(fā)起、支持慈善、生物多樣性、文化和市政項(xiàng)目，為社區(qū)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。6、集團(tuán)的供應(yīng)鏈管理香格里拉酒店集團(tuán)與其供應(yīng)商企業(yè)合作，以有效管理其直接和間接對環(huán)境的影響。香格里拉酒店集團(tuán)要求供應(yīng)商達(dá)到地方政府在環(huán)境、人權(quán)和其他工作實(shí)踐方面的法律要求。香格里拉酒店集團(tuán)在供應(yīng)商選擇過程中，將通知潛在供應(yīng)商公司期望、政策、辦事流程、企業(yè)社會(huì)責(zé)任相關(guān)要求等問題。香格里拉酒店集團(tuán)將盡可能向酒店經(jīng)營社區(qū)提供采購機(jī)會(huì)，為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)作出貢獻(xiàn)。7、集團(tuán)的?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃貴賓金環(huán)會(huì)是香格里拉集團(tuán)特有的常客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，旨在為賓客提供盡善盡美的服務(wù)。會(huì)員獨(dú)享的優(yōu)惠和特權(quán)有：優(yōu)先辦理登記入住，同伴免費(fèi)入住，早餐折扣優(yōu)惠，客房升級(jí)等等。二、香格里拉集團(tuán)的培訓(xùn)體系規(guī)劃（一）健全的企業(yè)培訓(xùn)課程香格里拉培訓(xùn)項(xiàng)目的焦點(diǎn)地區(qū)就在中國，因?yàn)榈?008年，該集團(tuán)計(jì)劃將中國大陸的酒店數(shù)量從目前的24家增加到至少40家，這意味著其在內(nèi)地至少要增加9000名員工，其中20％為管理職務(wù)。2004年12月，集團(tuán)位于北京附近的香格里拉酒店管理培訓(xùn)中心正式開幕。該中心針對現(xiàn)有的香格里拉員工以及社會(huì)人員設(shè)置了一系列培訓(xùn)課程，內(nèi)容涉及廚藝、餐飲服務(wù)、前廳、客房、洗衣、工程、培訓(xùn)和發(fā)展，以及人力資源管理等諸多方面。所有課程都包括教學(xué)部分及其在酒店實(shí)際工作中的實(shí)習(xí)培訓(xùn)。除了在中心深造的學(xué)員以外，還有一部分學(xué)生正在中山大學(xué)參加該學(xué)校與香格里拉合作推出的培訓(xùn)項(xiàng)目，而且這一項(xiàng)目還計(jì)劃在2008年以前招收500名店外學(xué)員。（二）“明星”式的營銷培訓(xùn)模式香格里拉于2005年推出了其獨(dú)有的營銷培訓(xùn)計(jì)劃——“明星”（為積極創(chuàng)收而設(shè)立的培訓(xùn)計(jì)劃）。在未來的四年內(nèi)，集團(tuán)將投入300萬美元用于對各酒店和全球銷售辦事處的2000名市場銷售人員進(jìn)行“明星”培訓(xùn)。這是為香格里拉專門設(shè)計(jì)的第一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目，它融入了香格里拉企業(yè)文化的精髓，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋基本銷售技巧、談判技巧、策略銷售管理、以及營銷領(lǐng)導(dǎo)與動(dòng)機(jī)。（三）實(shí)現(xiàn)員工的在線學(xué)習(xí)香格里拉于2005年4月攜手康納爾網(wǎng)絡(luò)大學(xué)，推出管理人員在線培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)課程涉及五個(gè)領(lǐng)域：人力資源管理，管理的本質(zhì)，殷勤待客和餐飲服務(wù)管理，策略管理和財(cái)務(wù)管理，共計(jì)57門課程。該培訓(xùn)計(jì)劃在今后五年內(nèi)向員工提供3000個(gè)在線資格。（四）創(chuàng)造員工的“在途”培訓(xùn)香格里拉于2003年建立了流動(dòng)學(xué)習(xí)中心。選擇重要的樞紐地區(qū)和主要城市作為培訓(xùn)地點(diǎn)，由集團(tuán)和外聘的培訓(xùn)人員對員工進(jìn)行系統(tǒng)多樣的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和管理方面的培訓(xùn)，為他們在集團(tuán)內(nèi)提供各種學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。三、香格里拉酒店集團(tuán)的品牌管理縱觀香格里拉酒店集團(tuán)的發(fā)展歷程，從一家酒店在短短35年時(shí)間里發(fā)展成為世界酒店集團(tuán)300強(qiáng)第38位，經(jīng)營或管理酒店47家，擁有客房22468間的亞洲最大的豪華酒店集團(tuán)，香格里拉酒店集團(tuán)的成功德益于諸多因素，例如獨(dú)特的品牌命名和品牌標(biāo)識(shí)、科學(xué)的經(jīng)營管理模式、全方位的品牌擴(kuò)張戰(zhàn)略、“以人為本”的企業(yè)文化、立體式的營銷體系等等。（一）品牌全方位擴(kuò)張戰(zhàn)略香格里拉酒店集團(tuán)在短短的35年時(shí)間里發(fā)展成為亞洲最大的豪華酒店集團(tuán)，成功的秘訣之一就是其成功地實(shí)施了品牌多元化擴(kuò)張戰(zhàn)略，（二）超值酒店產(chǎn)品與服務(wù)香格里拉酒店集團(tuán)贏得業(yè)界和顧客贊譽(yù)的另一個(gè)關(guān)鍵是：超值的酒店產(chǎn)品與服務(wù)。集團(tuán)長期堅(jiān)持以優(yōu)質(zhì)的酒店產(chǎn)品與服務(wù)來塑造集團(tuán)豪華酒店品牌形象，提高顧客忠誠。香格里拉的經(jīng)營思想是以“殷勤好客亞洲情”為基石，以“為客人提供物有所值的特色服務(wù)和創(chuàng)新產(chǎn)品，令客人喜出望外”為指導(dǎo)原則，讓員工在與客人的接觸中表現(xiàn)出尊重備至、彬彬有禮、真誠質(zhì)樸、樂于助人、善解人意的待客之道；（1）關(guān)注和認(rèn)知客人，使客人覺得自己非常重要與特殊，這是建立客人忠誠的關(guān)鍵；（2）掌握客人的需求，在客人開口之前就提供其需要的服務(wù)（3）鼓勵(lì)員工在與客人的接觸中，靈活處理突發(fā)事件；（4）迅速有效地解決客人的問題（5）酬謝?？椭贫ā敖瓠h(huán)計(jì)劃”?！敖瓠h(huán)計(jì)劃”的成員是那些不斷光顧香格里拉酒店，并被視為最有價(jià)值的客人。香格里拉把“金環(huán)計(jì)劃”成員分為三個(gè)等級(jí)：標(biāo)準(zhǔn)級(jí)成員（所有第一次住店的客人）；行政級(jí)成員（一年內(nèi)住店至少十次的客人）；豪華級(jí)成員（一年內(nèi)住店次數(shù)至少25次的客人）。對于不同的等級(jí)，香格里拉提供不同層次的優(yōu)惠。其優(yōu)惠內(nèi)容主要包括服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格折扣、特色服務(wù)、贈(zèng)送免費(fèi)公里數(shù)等。香格里拉酒店集團(tuán)的金環(huán)計(jì)劃被廣泛贊譽(yù)為業(yè)內(nèi)最佳的忠實(shí)顧客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃之一，其會(huì)員數(shù)量正迅速上升。（三）視員工為重要的資產(chǎn)香格里拉酒店集團(tuán)卓越的服務(wù)水準(zhǔn)的背后是一支積極進(jìn)取、努力實(shí)現(xiàn)集團(tuán)目標(biāo)的員工隊(duì)伍。香格里拉相信只有忠實(shí)的員工才會(huì)有忠實(shí)的客人，因此一直推行以人為本的企業(yè)文化，將員工視為企業(yè)最重要的資產(chǎn)，采取各種措施吸引和留住人才。（四）構(gòu)建立體式營銷體系在營銷方面，香格里拉酒店集團(tuán)實(shí)施立體式營銷以拓展其市場網(wǎng)絡(luò)、塑造品牌。在廣告宣傳方面，香格里拉酒店集團(tuán)靈活運(yùn)用廣告宣傳方式，為其帶來了可觀的市場效益，其廣告宣傳具有投入資金多、形式多樣、創(chuàng)意新穎等特點(diǎn)。在營業(yè)推廣方面，集團(tuán)經(jīng)常開展主題營業(yè)推廣活動(dòng)以擴(kuò)大品牌市場知名度，吸引顧客四、香格里拉酒店集團(tuán)的品牌推廣策略香格里拉酒店集團(tuán)云集不同國籍的專業(yè)人士，在國際酒店業(yè)積累了豐富經(jīng)驗(yàn)，每位高級(jí)人員均擁有高瞻遠(yuǎn)矚的國際視野，對管理和營運(yùn)事務(wù)了如指掌，而這些正是集團(tuán)在環(huán)球迅速擴(kuò)展的重要資產(chǎn)。（一）提供個(gè)性化服務(wù)。人們的消費(fèi)觀念及消費(fèi)需求不斷向高級(jí)階段發(fā)展，消費(fèi)者已從原有的數(shù)量消費(fèi)、質(zhì)量消費(fèi)轉(zhuǎn)向個(gè)性化消費(fèi)。酒店提供的是生活服務(wù)，客人的一般心理總是求新、求異、求變的，比如對于異地的各種文化，人們往往表現(xiàn)得樂意接受。如果在服務(wù)中一味去迎合客人原有的生活方式，勢必導(dǎo)向客戶的“移情別戀”，無法取得理想效果。當(dāng)然，創(chuàng)新服務(wù)不能強(qiáng)加于人，要給客人提供多種選擇的余地，并尊重客人的選擇，做好個(gè)性化服務(wù)。酒店創(chuàng)新就要遵照顧客的要求去進(jìn)行，特別是“顧客資料庫”中的那20%忠實(shí)客戶群體。他們大多是某一行業(yè)的成功人士，重復(fù)購買力強(qiáng)，對于酒店的評價(jià)和選擇，往往影響著周圍許多人，且他們的消費(fèi)品位變化極快。所以在營銷戰(zhàn)略上，應(yīng)把忠誠顧客置于組織結(jié)構(gòu)的中心，通過向會(huì)員提供超值和可供選擇的服務(wù)與之建立長期的緊密性關(guān)系。使老顧客不斷感受到新的服務(wù)和新的變化，提升他們對產(chǎn)品的忠誠度。（二）強(qiáng)化人性化營銷特色服務(wù)的推出，其實(shí)在每一個(gè)酒店來言，都會(huì)隨著不同時(shí)令段而不斷推陳出新。作為酒店人最明白，主要的并非單單是環(huán)境設(shè)施的花樣設(shè)計(jì)，也不在于價(jià)格上的優(yōu)劣勢等，而是最重要的一環(huán)：如何落實(shí)到推而廣之如何使服務(wù)做到深入人心這才是酒店運(yùn)營者所關(guān)注的最大課題，即成功服務(wù)的推出是必要落實(shí)到具體實(shí)施及宣傳推廣之上。個(gè)性化的服務(wù)就要采用個(gè)性化的營銷。真正抓住顧客心的，似乎正是人文的氣息。如果你乘坐過新加坡航空公司的班機(jī)，相信你會(huì)對她留下極為深刻的印象，許多乘客甚至認(rèn)為那是生命中非常值得留戀的美妙時(shí)光。新航不是大公司，恐怕也永遠(yuǎn)成不了世界性的大公司，但她無疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在于新航員工所一貫秉持的理念：待顧客如親人。這種理念深入骨髓、溢于言表，體現(xiàn)于員工的舉手投足。從本質(zhì)上來說，人性化營銷并非一種策略，而是一種基本的態(tài)度，是信念。（三）注重銷售多元化過去的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天的市場經(jīng)濟(jì)，依靠單體獨(dú)立作戰(zhàn)方式已不再能夠維系酒店的生存與發(fā)展，這就需要觀念的轉(zhuǎn)變、營銷策略的根本改變。酒店當(dāng)前迫在眉睫的，在于實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化與國際化接軌。酒店必須以創(chuàng)新和變革去對應(yīng)個(gè)性化和多元化需求的發(fā)展，以新的理念、新的服務(wù)和新的文化，更針對性的充分滿足酒店目標(biāo)客源市場的一切需求。先進(jìn)的管理理念注入酒店，完全可以突破酒店?duì)I銷領(lǐng)域所固有的本土化的局限性市場思維，代之以開闊的全局的市場定位，從而擁有了作為酒店最重要的新生力量，以求實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。香格里拉秉承獨(dú)特的亞洲式殷勤好客之道。努力為客人提供獨(dú)具特色的亞洲式殷勤好客服務(wù)乃是我們有別于其他酒店業(yè)同行的關(guān)鍵，同時(shí)也是香格里拉贏得世界級(jí)酒店集團(tuán)榮譽(yù)的基礎(chǔ)?！白院蓝或滖妗睒O其重要，我們希望員工能夠由衷地為我們所獲得的成就而自豪，在力求每時(shí)每刻令客人喜出望外的過程中，我們始終希望能夠超越客人的期望，始終如一地為客人提供物有所值的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)。這也正是我們要尋求那些勇于創(chuàng)新、追求成就、引領(lǐng)潮流的專業(yè)人士的原因。1、多品牌擴(kuò)張?jiān)谙愀窭锢放迫〉檬袌龀晒σ院?，利用其良好的市場聲譽(yù)和廣泛的市場網(wǎng)絡(luò)推出了四星級(jí)商務(wù)酒店品牌——商貿(mào)酒店，