第4頁共4頁2022年?客服上半年?工作總結(jié)?從事客服工?作已接近七?年，在七個(gè)?春秋冬夏的?輪回交替中?寫了好多次?總結(jié)了吧，?感覺總結(jié)就?象是一個(gè)驛?站，可以靜?下心來梳理?疲憊的心情?，燃燒美好?的希望，為?下一段行程?養(yǎng)精畜銳。?不管客服工?作是多么的?平凡，但是?總能不斷地?接受各種挑?戰(zhàn)，不斷地?去尋找工作?的意義和價(jià)?值，而且總?在不斷地告?誡自己：做?自己值得去?做的事情，?走自己的路?，讓別人去?說吧。以?下是我個(gè)人?___年上?半年工作總?結(jié)：對(duì)于?一個(gè)客服代?表來說，做?客服工作的?感受就象是?一個(gè)學(xué)會(huì)了?吃辣椒的人?，整個(gè)過程?感受最多的?只有一個(gè)字?：辣。如果?到有一天你?已經(jīng)習(xí)慣了?這種味道，?不再被這種?味道嗆得咳?嗽或是摸鼻?涕流眼淚的?時(shí)候就說明?你已經(jīng)是一?個(gè)非常有經(jīng)?驗(yàn)的老員工?了。我是從?一線員工上?來的，所以?深諳這種味?道。作為一?個(gè)班長，在?接近兩年的?班長工作中?，我就一直?在不斷地探?索，企圖能?夠找到另外?一種味道，?能夠化解和?消融前臺(tái)因?用戶所產(chǎn)生?的這種“辣?”味，這就?是話務(wù)員情?緒管理。畢?竟大多數(shù)的?人需要對(duì)自?己的情緒進(jìn)?行管理、控?制和調(diào)節(jié)。?在每一個(gè)?新員工上線?之前，我會(huì)?告訴她們，?一個(gè)優(yōu)秀的?客服代表，?僅有熟練的?業(yè)務(wù)知識(shí)和?高超的服務(wù)?技巧還不夠?，要嘗試著?在以下兩點(diǎn)?的基礎(chǔ)上不?斷地完善作?為一個(gè)客服?代表的職業(yè)?心理素質(zhì)，?要學(xué)會(huì)把枯?燥和單調(diào)的?工作做得有?聲有色，學(xué)?會(huì)把工作當(dāng)?成是一種享?受。首先，?對(duì)于用戶要?以誠相待，?當(dāng)成親人或?是朋友，真?心為用戶提?供切實(shí)有效?地咨詢和幫?助，這是愉?快工作的前?提之一。然?后，在為用?戶提供咨詢?時(shí)要認(rèn)真傾?聽用戶的問?題而不是去?___用戶?的態(tài)度，這?樣才會(huì)保持?冷靜，細(xì)細(xì)?為之分析引?導(dǎo)，熄滅用?戶情緒上的?怒火，防止?因服務(wù)態(tài)度?問題火上燒?油引起用戶?更大的投訴?。另外，?在平常的話?務(wù)管理中，?我一直在人?性化管理與?制度化管理?這兩種管理?模式之間尋?找一種平衡?。為了防止?員工因違反?規(guī)章制度而?受到處罰時(shí)?情緒波動(dòng)，?影響服務(wù)態(tài)?度，一種比?較有效的處?理方式是在?處罰前找員?工溝通，最?好的方式是?推己及人，?感覺自己就?是在錯(cuò)誤中?不斷成長起?來的，一個(gè)?人只要用一?定的心胸和?氣魄勇敢面?對(duì)和承擔(dān)自?己因錯(cuò)誤而?帶來的后果?，就沒有過?不去的關(guān)。?俗語云：知?錯(cuò)能改，善?莫大焉。所?以沒有必要?為自己所范?下的錯(cuò)誤長?久的消沉和?逃避，“風(fēng)?物長宜放眼?量”，于工?作于生活，?這都是最理?性的選擇，?同時(shí)這也是?處理與員工?關(guān)系最好的?一種潤滑劑?，唯有這樣?，才會(huì)消除?與前臺(tái)的隔?閡，營造一?種輕松的氛?圍，穩(wěn)定員?工情緒及保?持良好的服?務(wù)態(tài)度。?當(dāng)然，在不?斷地將自己?以上的經(jīng)驗(yàn)?和想法得以?實(shí)施并取得?一定成效的?同時(shí)，我們?在這個(gè)舉足?輕重的位置?上，更象是?一顆螺絲釘?，同本部門?的前臺(tái)、后?臺(tái)、組長、?質(zhì)檢及部門?經(jīng)理之間作?著有效的配?合，同時(shí)也?與其它各組?或各部門之?間作著較為?和諧的溝通?和交流，將?話務(wù)管理工?作進(jìn)行得有?條不紊。在?我盡自己最?大的努力去?做好份內(nèi)事?情的過程當(dāng)?中，對(duì)團(tuán)隊(duì)?二字體會(huì)特?別深刻。曾?經(jīng)被這樣一?個(gè)故事感動(dòng)?：在洪水?暴虐的時(shí)候?，聚在堤壩?上的人們凝?望著兇猛的?波濤。突然?有人驚呼;?“看，那是?什么?”一?個(gè)好象人頭?的黑點(diǎn)順著?波浪漂過來?，大家正準(zhǔn)?備再靠近些?時(shí)營救。“?那是蟻球。?”一位老者?說;“螞蟻?這東西，很?有靈性。有?一年發(fā)大水?，我也見過?一個(gè)蟻球，?有籃球那么?大。洪水到?來時(shí)，螞蟻?迅速抱成團(tuán)?，隨波漂流?。蟻球外層?的螞蟻，有?些會(huì)被波浪?打入水中。?但只要蟻球?能上岸，或?能碰到一個(gè)?大的漂流物?，螞蟻就得?救了?！辈?長時(shí)間，蟻?球靠岸了，?蟻群像靠岸?登陸艇上的?戰(zhàn)士，一層?一層地打開?，迅速而井?然地一排排?沖上堤岸。?岸邊的水中?留下了一團(tuán)?不小的蟻球?。那是蟻球?里層的英勇?犧牲者。他?們?cè)僖才啦?上岸了，但?他們的尸體?仍然緊緊地?抱在一起。?那么平靜，?那么悲壯-??于是，我開?始為此而努?力：一個(gè)有?凝聚力的團(tuán)?隊(duì)，應(yīng)該象?在遇險(xiǎn)境時(shí)?能迅速抱成?一團(tuán)產(chǎn)生出?驚人的力量?而最終脫離?險(xiǎn)境的“蟻?球”，在我?們呼叫中心?全體員工的?互幫互助與?精誠團(tuán)結(jié)下?，不懼用戶?的無理糾纏?，不驚投訴?者的古怪刁?鉆，嗬，一?大堆騷擾用?戶又何防!?很幸運(yùn)的?是，我們呼?叫中心本身?就是一個(gè)充?滿了___?和活力的團(tuán)?隊(duì)，而且每?一個(gè)身處其?中的人在“?逆水行舟，?不進(jìn)則退”?的動(dòng)力支持?中積極地參?予著這個(gè)團(tuán)?隊(duì)的建設(shè)。?在與另外一?位班長良好?而默契的配?合下，我們?彼此取長補(bǔ)?短，查漏補(bǔ)?缺，再加上?部門經(jīng)理的?大力支持和?富有親和力?的微笑，不?管遇到什么?困難，我們?都能團(tuán)結(jié)一?心，尋求到?行之有效的?處理辦法，?渡過難關(guān)，?將話務(wù)管理?工作日臻完?善地進(jìn)行下?去。眾所周?知，公話業(yè)?務(wù)歷來是用?戶爭議和投?訴的焦點(diǎn)，?公話及卡類?用戶每月因?業(yè)務(wù)上的原?因在呼叫中?心的投訴率?是最高的，?班長工作中?很大一一部?分壓力就是?此，所以在?處理此類投?訴時(shí)總是如?履薄冰，小?心謹(jǐn)慎，唯?恐因處理不?好而引起越?級(jí)投訴。而?每每遇到難?以決定或影?響較大的投?訴時(shí)總少不?了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的幫忙和引?導(dǎo)，這在很?大程度上為?班長的工作?減輕了壓力?，那是一種?“天塌下來?有人一起扛?著”的踏實(shí)?感。記憶中?有好幾起這?樣的投訴，?但都有驚無?險(xiǎn)，最終成?為鍛造我們?能力的經(jīng)歷?而不斷豐富?著我們的客?服生涯。?細(xì)細(xì)回憶這?段時(shí)間以來?的工作過程?及目前公話?組的整個(gè)狀?態(tài)，雖然在?我們大家的?共同努力下?有了較大的?變化，但是?仍有許多的?缺點(diǎn)和不足?等著我們?nèi)?規(guī)劃和改觀?。首先在服?務(wù)質(zhì)量和服?務(wù)意識(shí)方面?離省局的要?求還存在較?大差距，不?管成功與否?，我們都將?不斷地摸索?和嘗試，如?作大型的關(guān)?于服務(wù)意識(shí)?及情緒管理?方面的培訓(xùn)?來激發(fā)前臺(tái)?的工作積極?性。或?yàn)榱?提高語音親?和力，作語?音藝術(shù)培訓(xùn)?及在公司工?會(huì)的倡導(dǎo)和?鼓勵(lì)下號(hào)召?全話務(wù)中心?參與詩歌朗?誦大賽等嘗?試，在培養(yǎng)?聲音___?力過程中，?讓電話交流?的載體更加?生動(dòng)，由此?而產(chǎn)生一批?更加出色的?客服代表。?然后是在座?席間工作紀(jì)?律及員工思?想動(dòng)態(tài)（范?本）上將進(jìn)?一步加大管?理力度，由?于公話組是?呼叫中心人?數(shù)最多的一?個(gè)組，對(duì)于?今后的工作?可謂任重而?道遠(yuǎn)。所?以不管以后?的工作將會(huì)?發(fā)生什么樣?的變化，我?都不敢有絲?毫的松懈，?并且將更加?的認(rèn)真地做?好自己份內(nèi)?的事，努力?克服個(gè)性和?年齡的弱點(diǎn)?，推開障礙?和阻力，拋?棄“小我”?，輕松上陣?。我相信自?己不管受歲?月如何地磨?礫而產(chǎn)生變?化，但是追?求