快遞人員服務(wù)規(guī)范快遞人員服務(wù)規(guī)范快遞人員服務(wù)規(guī)范資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月快遞人員服務(wù)規(guī)范版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：快遞人員服務(wù)規(guī)范（一）行為規(guī)范1、調(diào)整心態(tài)，不得把個(gè)人不好情緒帶到工作中，要時(shí)刻保持微笑，把公司“活力團(tuán)隊(duì)，快樂傳承”的理念傳遞到客戶家中。2、佩戴上崗證，穿工作服上班。著裝整潔，不得有明顯的油漬、污漬，工作服紐扣要齊全，并要扣好紐扣。3、不得留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度一般不能超過手指尖。4、男士不得留長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)以不觸到領(lǐng)口，露出耳朵為標(biāo)準(zhǔn)。5、不得穿拖鞋，面對(duì)顧客時(shí)，不得戴口罩、墨鏡。7、坐相、站姿要端莊。8、與顧客交流要保持適當(dāng)距離。貨品要當(dāng)面核對(duì)，對(duì)待顧客要有耐心，不得催促顧客。幫助客戶擺放貨品時(shí)需注意動(dòng)作幅度。9、配送時(shí)，車輛停放在門側(cè)邊，不得妨礙顧客出入。10、在進(jìn)顧客門之前要穿上鞋套，保持顧客地板的整潔，雨天不得穿雨衣進(jìn)顧客家門。11、碰到顧客正忙時(shí)，要耐心等待或做一些其它的服務(wù)工作。（二）常規(guī)業(yè)務(wù)文明用語1、進(jìn)顧客門前，先敲門三聲，并禮貌地問：“請(qǐng)問有人嗎”2、顧客開門后，先向顧客問好致意，并熱情主動(dòng)打招呼：“您好！我是舞東風(fēng)超市的送貨人員。請(qǐng)問這是您訂購(gòu)的X（商品名稱）嗎請(qǐng)查收一下”3、顧客正忙，沒空收貨時(shí)的禮貌用語：“您先忙，我等您。”4、有現(xiàn)金結(jié)算方式的時(shí)候應(yīng)唱收唱付，當(dāng)面清點(diǎn)、收取貨款，對(duì)顧客文明用語：“您的貨品已核對(duì)，貨款共XX元，”收款時(shí)文明用語：“收您XX元，貨款共XX元，找您XX元?！?、現(xiàn)金結(jié)算方式的，清點(diǎn)貨款無誤后提請(qǐng)顧客簽收確認(rèn)；在線支付結(jié)算方式的，唱付款無誤后直接提請(qǐng)顧客簽收確認(rèn)；核對(duì)無誤后，請(qǐng)求顧客在送貨單上簽收，文明用語：“您的貨已對(duì)，款已清，麻煩您在送貨底單上簽字?！?、服務(wù)完畢后，主動(dòng)向顧客征詢意見和建議，了解和掌握顧客的需求，做好記錄。7、顧客了解信息時(shí)，如確實(shí)不知情的應(yīng)該禮貌回答：“我了解后再和您聯(lián)系；”最后禮貌答謝：“謝謝您對(duì)我們公司的關(guān)心和支持?！?、對(duì)顧客的意見、建議應(yīng)禮貌答謝：“謝謝您對(duì)公司工作的關(guān)心、支持，我一定向公司領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)達(dá)，我們一定改進(jìn)?！?、結(jié)束送貨前說：“感謝您的支持，再見！”（三）特別業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范1、第一次送貨無人接貨時(shí)的服務(wù)。送貨無人收貨時(shí)，及時(shí)聯(lián)系顧客，約好第二次送貨時(shí)間，或送到顧客指定我司方便到達(dá)的地方；無法和顧客取得聯(lián)系時(shí)與客服主管聯(lián)系，了解原因，確定聯(lián)系不上后按公司規(guī)定程序處理。2、驗(yàn)收商品質(zhì)量有問題時(shí)的服務(wù)。送貨當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的，屬于質(zhì)量問題的，要幫助顧客做好換貨登記工作；不是當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，顧客反映有質(zhì)量問題的，做好詳細(xì)登記，承諾在24小時(shí)內(nèi)會(huì)給顧客一個(gè)滿意的處理方案。并將登記報(bào)表交回客服部處理。3、訂單出錯(cuò)時(shí)的服務(wù)。聯(lián)系客服人員，確認(rèn)訂單出錯(cuò)的原因：因客服人員的原因出錯(cuò)的，征求顧客意見，是否要退貨。顧客拒收的，幫助顧客退貨，因顧客主觀原因出錯(cuò)的，做好顧客的解釋工作。如顧客訂單出錯(cuò)時(shí)禮貌用語：“對(duì)不起，由于口誤或XX原因訂錯(cuò)貨了，給您添麻煩了，您要這個(gè)貨嗎如不行，我?guī)湍藫Q貨?！?、發(fā)現(xiàn)貨品價(jià)格出錯(cuò)時(shí)的服務(wù)。發(fā)現(xiàn)貨品價(jià)格出錯(cuò)時(shí)說：“對(duì)不起，給您添麻煩了。我馬上聯(lián)系客服人員給您核實(shí)一下”。確實(shí)價(jià)格出錯(cuò)的原因：因客服人員的原因出錯(cuò)的，征求顧客意見，是否要退貨。如收貨，按實(shí)際金額結(jié)算，并作記錄。顧客拒收的，幫助顧客退貨，因顧客主觀原因出錯(cuò)的，做好顧客的解釋工作。5、促銷宣傳單送發(fā)時(shí)禮貌用語：您好。這是我們最新的優(yōu)惠促銷活動(dòng)，您感興趣可以看看。（四）語言規(guī)范1、聲音要柔合，音調(diào)音量不得過高過大。2、突出問候語，不得有粗俗的語言。3、稱呼上要尊重顧客，不得稱其外號(hào)、綽號(hào)。4、用詞要準(zhǔn)確、得體，語氣要親切、溫和。（五）嚴(yán)禁行為1、嚴(yán)禁截留顧客的貨品或貨款。2、嚴(yán)禁上班期間穿拖鞋。3、嚴(yán)禁工作期間飲酒。4、嚴(yán)禁參與黃、賭、毒等違法活動(dòng)。5、嚴(yán)禁野蠻裝、卸（送）貨品。6、嚴(yán)禁打架斗毆、與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。7、嚴(yán)禁接受顧客的吃請(qǐng)或其他財(cái)物，嚴(yán)禁向顧客借錢、借物。9、嚴(yán)禁傳播影響顧客聲譽(yù)的信息，嚴(yán)禁傳播顧客個(gè)人隱私和公司的商業(yè)秘密。10、嚴(yán)禁打擊報(bào)復(fù)，即使顧客有過錯(cuò)，并且言行侮辱，都要做到罵不還口，打不還手。（六）服務(wù)忌語1、喂！你的貨到了，快點(diǎn)拿去。2、貨沒錯(cuò)就快點(diǎn)簽字。3、我