門市、書店管理制度一、準時1.務(wù)必遵守出勤時間（8：30—17：00）。2.不得已需請假時，務(wù)必事前告知主管，取得準假的許可。3.務(wù)必準時用餐與休息，避免造成輪替者的困擾。4.外出時需交代往返地點及時間，并確實遵守。二、客戶應(yīng)對的基本事項1.有客戶的支持，本店才能持續(xù)營運，因此務(wù)必以開朗、真誠、迅速的態(tài)度應(yīng)對客戶。2.服飾務(wù)必注意清潔與整齊。3.隨身必需品，如記事本、筆等。4.客戶光臨時務(wù)必說“歡迎光臨”，在店內(nèi)與客戶交會時需點頭微笑。5.無論客戶有無購買，離開時別忘了說“謝謝光臨，歡迎下次再來”。收銀作業(yè)時，遇以下狀況別忘了說“謝謝”：A、客戶拿著商品往收銀臺結(jié)帳時。B、將商品交給客戶時。C、客戶離開收銀臺時。三、待客用語及內(nèi)部招呼語1.待客基本用語A、歡迎光臨。B、謝謝。C、請稍等一會。D、對不起。E、讓您久等了。2.內(nèi)部招呼語A、早安。B、對不起，我先去用餐。C、謝謝，我用完餐了。D、對不起，我先下班了。E、大家辛苦了。四、客戶接待業(yè)務(wù)1.收銀作業(yè)1）收銀柜臺周邊的整理、整頓。2）包裝紙、袋、零錢等是否準備齊全。3）對客戶一視同仁，作業(yè)時勿忘臉上的笑容。4）不打私人電話，不閑聊，不放置私人用品。5）應(yīng)答聲音清楚并有禮貌。6）收銀需正確，找零錢時需清點清楚并直接交還客戶，且告知找零金額（即唱收唱付）。7）清單、收據(jù)需與找零款項一并交還客戶。8）作業(yè)分工需明確，應(yīng)對客戶需迅速。9）以真誠且負責的態(tài)度應(yīng)對客戶。10）發(fā)生失誤、顧客訴怨，或有任何不理解的部份時，需誠懇應(yīng)對，并實時告知主管。2.店內(nèi)事務(wù)的應(yīng)對1）隨時保持店內(nèi)環(huán)境的整齊清潔，垃圾或臟污立即處理。2）隨時注意商品的擺設(shè)、陳列是否就定位。3）有顧客詢問時，立即給予回應(yīng)。4）確實理解商品的配置。5）隨時注意以防止竊盜的發(fā)生，且不定時巡邏書店內(nèi)的死角。6）有下列跡象時立即通知主管。7）提有大袋子或袋子未關(guān)上開口的人。8）注意收銀動向的人。9）拿著商品在店內(nèi)走動的人?？陀啎r的注意事項：1）確認書名、出版社、冊數(shù)、金額。2）留下客戶的姓名、電話、住址以便聯(lián)絡(luò)。3）與上級確認后，再告知客戶到貨確定日期。4）進貨后需實時聯(lián)絡(luò)客戶。5）當客人問及店內(nèi)沒有的商品時，需確實記錄并反應(yīng)。6）不清楚的地方需確實報告、聯(lián)絡(luò)、商量。3.其它需學(xué)習(xí)的店內(nèi)事務(wù)1）牢記商品的到貨發(fā)售日期。2）努力加強對商品知識的吸收。3）聽取客戶的意見。4）暢銷商品的進貨日確認、補書周期的確認。5）計算機或其它機器、設(shè)備的使用方法，書條的整理，銷售數(shù)據(jù)的記錄方式與研判。五、進貨、陳列、退貨1.進貨箱數(shù)（包數(shù)）的清點、確認。2.進貨內(nèi)容與單據(jù)的核對。3.拆箱后的商品依類別陳列。4.退貨期限截止的商品下架。5.退貨明細的制作。六、掃除、早會掃除1、開店前需清掃的部份：1）地板：掃地、拖地。2）書架：撢掉灰塵后，用抹布擦拭。3）商品：注意是否有灰塵。4）玻璃：入口正面或其它。5）櫥窗（包含里面的商品）。6）收銀臺周遭。7）辦公區(qū)。定期清掃的部份：1）照明、燈具。2）招牌、梁柱、布告欄、海報張貼處。3）膠布、膠水的痕跡。4）書架下的庫存抽屜，客訂品。2、早會（每天召開，約十分鐘）事前決定早會的內(nèi)容，主管有效率的進行。主要內(nèi)容如下，盡可能讓全員都有發(fā)言的機會：1）今日的成員組合、明日的計劃。2）促銷商品的介紹。3）前一日客戶反應(yīng)的發(fā)表。4）類別負責人的聯(lián)絡(luò)事項。5）主管的聯(lián)絡(luò)事項。6）公司領(lǐng)導(dǎo)的指示。7）經(jīng)營理念、待客用語的覆誦。工作流程一、收貨流程

1、正常圖書收貨

（1）A：根據(jù)客戶或貨運公司的到貨通知在貨物到達后。B：客戶自送貨物到門市。收貨人員根據(jù)隨貨箱單清點收貨。

（2）收貨人員當場檢查貨物狀況，如貨物有嚴重受損狀況，需馬上通知貨運部門并上報公司等候處理，如貨物狀況完好，開始收貨工作。

（3）收貨人員簽收送貨單，并填寫相關(guān)所需單據(jù)，將有關(guān)的收貨資料如圖書名稱、數(shù)量等交電腦錄入員保管。（4）接單后必須在當天完成將相關(guān)數(shù)據(jù)錄入電腦或記入臺帳。非我公司商品打包退回客戶，退回前告之客戶退貨情況，讓客戶提付收貨。

（5）污損圖書須與正常圖書分開單獨存放，等候處理辦法。并存入相關(guān)記錄。

2、退貨或污損圖書收貨

（1）退貨或污損圖書入庫都須有相應(yīng)單據(jù)，如運輸公司或司機不能提供相應(yīng)單據(jù)，收貨人員有權(quán)拒收貨物。

（2）收貨人員依據(jù)單據(jù)驗收貨物后，將不同的圖書分開單獨存放，將退貨或污損單據(jù)及收貨入庫單，記錄圖書名稱、數(shù)量、狀態(tài)等。

（3）依據(jù)單據(jù)錄入電腦或記入臺賬。二、發(fā)貨流程

（1）所有的出庫必須有公司統(tǒng)一的電腦發(fā)貨清單作為發(fā)貨依據(jù)。發(fā)貨清單一聯(lián)交財務(wù)、一聯(lián)門市保管、一聯(lián)隨包同行。

（2）接到發(fā)貨清單，負責發(fā)貨人員進行單據(jù)審核（檢查發(fā)貨清單的正確性，是否有充足的庫存），審核完畢后，配貨打包準備發(fā)貨。

（3）發(fā)貨人員嚴格依據(jù)發(fā)貨清單發(fā)貨，如發(fā)現(xiàn)發(fā)貨清單上或貨物數(shù)量有任何差異，必須及時通知主管，并在發(fā)貨清單上清楚注明問題情況，以便及時解決。

（4）發(fā)貨人員依據(jù)發(fā)貨單核對發(fā)貨數(shù)量后方可將貨物交給客戶自提或交由貨運公司發(fā)貨。

（5）客戶自提時需簽收。貨運公司需提供貨運單，以備檢查查收情況。三、.庫存管理

1.、圖書存放

（1）所有圖書不可以直接放置在地面上，必須按照貨位標準整齊的碼放在木托盤上。圖書必須保持清潔，長期存放的圖書須定期打掃塵土，圖書