IATF16949/ISO9001-2015IATF16949/ISO9001-2015文件名稱：文件編號(hào)：文件名稱：文件編號(hào)：售后服務(wù)及信息反饋管理程序頁數(shù)1/3生效日期：生效版本：2021-03-19C0NO 制/修訂日期1

修訂編號(hào)-

制/修訂內(nèi)容新制訂

版本 頁A0核準(zhǔn)審核制訂2 2021-03-19 2021/3/19核準(zhǔn)審核制訂文件名稱：文件編號(hào)：文件名稱：文件編號(hào)：售后服務(wù)及信息反饋管理程序頁數(shù)2/3生效日期：生效版本：2021-03-19C0為使顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提供的信息得以及時(shí)、滿意的解決，同時(shí)向公司有關(guān)單位反饋顧客服務(wù)信息，促使產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和提高，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維持和不斷擴(kuò)大市場(chǎng)的占有率。2.0適用范圍適用于公司售后服務(wù)管理、服務(wù)人員管理和顧客服務(wù)信息管理。3.0職責(zé)銷售部負(fù)責(zé)組織售后服務(wù)的管理和實(shí)施，公司其它相關(guān)部門配合實(shí)施。過程展開與控制售后服務(wù)在產(chǎn)品售出前及銷售過程中，銷售部應(yīng)通過多種渠道（如廣告宣傳）顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客來電、傳真等形式的咨詢并予以記錄。對(duì)顧客投訴和顧客意見及建議應(yīng)及時(shí)執(zhí)行按4.2顧客，時(shí)間不超過一天，必要時(shí)組織相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄。解決問題。若不能現(xiàn)場(chǎng)解決，則請(qǐng)示總經(jīng)理經(jīng)批準(zhǔn)予以退貨或換貨處理。給顧客一流服務(wù)。4.2信息反饋和處理文件名稱：文件編號(hào)：售后服務(wù)及信息反饋管理程序頁數(shù)文件名稱：文件編號(hào)：售后服務(wù)及信息反饋管理程序頁數(shù)3/3生效日期：生效版本：2021-03-19C0銷售及服務(wù)人員或質(zhì)量部人員應(yīng)使用現(xiàn)場(chǎng)失效試驗(yàn)分析，包括對(duì)退貨零式軟件相互作用的分析。質(zhì)量部對(duì)顧客反饋的信息應(yīng)視為顧客的投訴進(jìn)行認(rèn)真分析、將判定的責(zé)果，及時(shí)傳達(dá)給顧客及公司內(nèi)有關(guān)部門。責(zé)任部門及時(shí)根據(jù)信息內(nèi)容查明原因，應(yīng)采取問題解決和糾正措施進(jìn)行時(shí)按顧客要求對(duì)整改結(jié)果，傳遞給顧客或確認(rèn)，預(yù)防再次發(fā)生。對(duì)不合格原因追溯責(zé)任人，按《質(zhì)量獎(jiǎng)罰制度》相關(guān)條款進(jìn)行處理。理結(jié)果登記歸檔質(zhì)量部。5.0無6