XX市商業(yè)銀行XX支行員工服務(wù)理念銀行作為現(xiàn)代金融服務(wù)性行業(yè)，歸根結(jié)底要面臨服務(wù)的競爭，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是銀行業(yè)競爭的生命線?！鞍逊奖懔艚o客戶”是我們XX高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的，“走進每位客戶的心靈”是我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的更高境界，力求滿足客戶的各種需要就是今后一切工作的出發(fā)點與落腳點。每一位員工要懂得:自身的行為代表著支行的整體形象，沒有客戶就沒有我們自身業(yè)務(wù)的發(fā)展。我們的小小窗口反映出的是支行的整體面貌和良好信譽，必須把我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，這也是推出“新思維，心服務(wù)”理念的初衷。我們的服務(wù)工作不能簡單停留在表面，微笑服務(wù)、禮貌問候只是基礎(chǔ)要求,我們將會通過提高全行員工的業(yè)務(wù)能力、工作技能、辦事效率以及綜合素養(yǎng)，真正把服務(wù)融入到員工的心中，將服務(wù)XX成思想上的重視、工作中的習(xí)慣，最終升華成個人素質(zhì)的內(nèi)涵，這才是我們的最終目標(biāo)。“新思維，心服務(wù)”的服務(wù)理念，就是從“銀行的服務(wù)”轉(zhuǎn)變到“服務(wù)的銀行”，“因您而變，服務(wù)無限”將成為XX支行貼心服務(wù)的宗旨。從眾多股份制銀行來看，銀行配備大堂經(jīng)理的目的是為了積極解決客戶所面臨的一切問題，以最大的熱情服務(wù)客戶，在客戶分流、服務(wù)營銷和品牌宣傳中起到重要的作用，我們新地點的硬件設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、以及新的崗位配置提供了很好的前提條件。為了滿足客戶多層次、多元化的需求，我們會通過業(yè)務(wù)功能分區(qū)、采取客戶分流、在大廳內(nèi)張貼說明和發(fā)放宣傳冊，引導(dǎo)客戶通過其他渠道辦理業(yè)務(wù)，縮減客戶等候時間等精細(xì)化管理措施，全面提升營業(yè)部柜臺規(guī)范化服務(wù)的整體水平。此外，我們還要把每日及每月業(yè)務(wù)辦理高峰時間段制作成公示，提醒客戶妥善安排好自己的時間，盡量避開業(yè)務(wù)高峰段?！疤峁┘?xì)致準(zhǔn)確的引導(dǎo)，就是在為客戶節(jié)省時間和精力?！边@也是做好大堂經(jīng)理的一種責(zé)任，身為客戶進入網(wǎng)點第一個接觸到的員工，大堂肩負(fù)著優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)接力“第一棒”的責(zé)任，應(yīng)首先將服務(wù)做好，不斷以更高的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。從報道中看到過招商銀行一個基層網(wǎng)點搬遷，影響了正常業(yè)務(wù)發(fā)展，這家支行就從周邊社區(qū)入手，通過一系列社區(qū)宣傳、廣告投遞，先將鄰居請上門等方法，沒過多久，新客戶變成了回頭客，老客戶帶來了新客戶，客流量就這么一點一點回升上來了，有些客戶業(yè)務(wù)繁忙，有時候一天得到網(wǎng)點跑好幾次，用客戶的話說，有時候覺得跑煩了，可是一進銀行大廳享受到親切又高效的服務(wù)，讓客戶覺得常到這來并不是一件苦差事，他們一直是招商銀行的鐵桿客戶及宣傳者。通過這個例子，我們感覺到為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)效率，使銀行能在快速變化的市場競爭中，把握客戶的需求，贏得更多的客戶，整體上就是降低了銀行的運營成本。服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員是客戶進入網(wǎng)點的第一感知，我們要重視辦公環(huán)境的維護，這種維護整頓是一個利人、利己、利事業(yè)的長效“工作”，要做為長期工作來抓。支行門頭、玻璃、大廳、地面煥然一新，各個辦公室要保持干凈整潔，公共設(shè)施放置整潔有序，大廳內(nèi)綠色植物生機盎然，這樣打造的優(yōu)越的服務(wù)環(huán)境，無疑為客戶辦理業(yè)務(wù)提供了舒適安心的氛圍。冰凍三尺，非一日之寒。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過對員工的教育培訓(xùn)和強化管理，達到員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提升，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。其次，應(yīng)該把制度承諾從墻上“請”下來，讓規(guī)范服務(wù)從文件中“走”出來，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，深入到企業(yè)、社區(qū)及居民家中，了解客戶所想，以市場為導(dǎo)向，通過高品質(zhì)、多樣化、特色化、個性化的服務(wù)，滿足不同顧客多層次的需要，真正把服務(wù)送到客戶的心中，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動力?！耙娢⒅?、一葉知秋”，在細(xì)節(jié)上做到以客為尊，客戶至上，想客戶之所想，急客戶之所急，優(yōu)質(zhì)服務(wù)這條“生命線”就一定會生生不息，源源不竭。讓“XX支行成為市民自己的社區(qū)銀行”不再成為口號，而是從理想變?yōu)楝F(xiàn)實！要從內(nèi)心真正認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，把服務(wù)作為我們的天職和本分，懷有感恩之心，用一種報恩的心態(tài)去對待每一位選擇了XX商行的客戶。團隊精神：沒有完美的個人，只有完美的團隊。所有員工均要相互關(guān)心，相互容忍，相互協(xié)作，共鑄心的合力。管理理念：支行倡導(dǎo)快樂工作，微笑管理。因為建設(shè)一個高效的團隊，必須有愉悅的工作氣氛來造就；而造就愉悅的工作氛圍，管理者的微笑少不了?？蛻魻I銷理念：之一：客戶是支行前進的動力。支行必須不斷地訓(xùn)練員工的客戶導(dǎo)向意識，充分了解客戶不斷更新的需求，捕捉新的市場機會，提供新的服務(wù)，才能使本支行在行業(yè)中出類拔萃。之二：市場營銷的最高境界是實現(xiàn)內(nèi)部營銷與外部市場營銷的高度整合。內(nèi)部營銷就是把員工當(dāng)成消費者，通過對員工的培養(yǎng)和激勵，使其更好地為顧客服務(wù)。沒有員工的滿意，就沒法創(chuàng)造客戶的滿意。之三：作為服務(wù)行業(yè)的銀行，核心競爭力來源于產(chǎn)品與服務(wù)的高度整合，沒有產(chǎn)品，服務(wù)是空的，光憑著和諧可親的笑臉是爭不來客戶的。之四：客戶是銀行的重要資產(chǎn)。拓展外部市場營銷必須從注重客戶的資金流向注重客戶的愛好、交往和日常的喜怒哀樂轉(zhuǎn)變，從而建立高度忠誠的客戶群體。之五：市場是創(chuàng)造出來的。在營銷中，要有“一葉落知秋”的敏銳眼光和洞察力，突破常規(guī)思維，力求創(chuàng)新，善于和敢于以全新的眼光和視角去拓展業(yè)務(wù)空間。學(xué)習(xí)觀：未來銀行的競爭是銀行團體學(xué)習(xí)力的競爭。為此，我們必須學(xué)會終身學(xué)習(xí)，學(xué)會拋棄舊東西，使自己再次變得更虛心，更多更快地學(xué)習(xí)新知識。支行的重要職責(zé)就是育學(xué)