有效溝通技巧-PowerPoint演示文稿2022/11/4有效溝通技巧PowerPoint演示文稿有效溝通技巧-PowerPoint演示文稿2022/11/21重點(diǎn)討論幾個(gè)問(wèn)題：1、有效溝通的定義2、有效溝通的類(lèi)型3、有效溝通的方式4、有效溝通的四個(gè)原則5、有效溝通的基本步驟6、處理投訴的步驟7、如何處理已進(jìn)入情緒化狀態(tài)的客戶(hù)有效溝通技巧PowerPoint演示文稿重點(diǎn)討論幾個(gè)問(wèn)題：有效溝通技巧PowerPoint演示文稿2溝通的定義：

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或群體之間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。有效溝通技巧PowerPoint演示文稿溝通的定義：有效溝通技巧PowerPoint演示文稿3有效溝通的類(lèi)型：有效溝通語(yǔ)言口頭非語(yǔ)言書(shū)距離方向肢體語(yǔ)言身體接觸有效溝通技巧PowerPoint演示文稿有效溝通的類(lèi)型：有效溝通語(yǔ)言口頭非語(yǔ)言書(shū)肢體有效溝通技巧P4有效溝通的模型：

信息發(fā)送者接收者

反饋有效溝通技巧PowerPoint演示文稿有效溝通的模型：有效溝通技巧PowerPoint演示文稿5怎樣有效的發(fā)送信息1、決定何時(shí)發(fā)送信息

時(shí)間是否恰當(dāng)考慮接收者的情緒2、決定何處發(fā)送信息

地點(diǎn)是否合適是否需要更多的私人空間是否不受干擾有效溝通技巧PowerPoint演示文稿怎樣有效的發(fā)送信息1、決定何時(shí)發(fā)送信息有效溝通技巧Power6怎樣有效的發(fā)送信息3、決定發(fā)送信息的方法面談、電話(huà)、伊妹兒紀(jì)要、信件或備忘錄其他形式有效溝通技巧PowerPoint演示文稿怎樣有效的發(fā)送信息3、決定發(fā)送信息的方法有效溝通技巧Powe7怎樣有效的發(fā)送信息4、先獲得接收信息者的注意5、發(fā)出信息（確定信息內(nèi)容）

☆確切、簡(jiǎn)明、扼要、完整☆用接收者熟悉的語(yǔ)言☆強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)有效溝通技巧PowerPoint演示文稿怎樣有效的發(fā)送信息4、先獲得接收信息者的注意有效溝通技巧Po8怎樣有效的發(fā)送信息6、言語(yǔ)和身體語(yǔ)言須保持一致7、檢查接收者是否已經(jīng)明白要求接收者反饋他理解信息、討論信息的含義8、如果必要的話(huà)改述或重復(fù)有效溝通技巧PowerPoint演示文稿怎樣有效的發(fā)送信息6、言語(yǔ)和身體語(yǔ)言須保持一致有效溝通技巧P9怎樣有效的接收信息1、準(zhǔn)備聆聽(tīng)☆給發(fā)出信息者一充分的注意☆開(kāi)放式態(tài)度☆先不要下結(jié)論☆準(zhǔn)備聆聽(tīng)與你不同的意見(jiàn)☆從對(duì)方的角度著想有效溝通技巧PowerPoint演示文稿怎樣有效的接收信息1、準(zhǔn)備聆聽(tīng)有效溝通技巧PowerPoin10怎樣有效的接收信息2、發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息☆顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意（如延緩接聽(tīng)電話(huà)）

☆若不想現(xiàn)在談，提議其他時(shí)間☆不要東張西望，應(yīng)該看著對(duì)方有效溝通技巧PowerPoint演示文稿怎樣有效的接收信息2、發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息有效溝通技巧Powe11怎樣有效的接收信息3、在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng)嘗試了解真正的含義集中精神、有目的地聆聽(tīng)繼續(xù)暢開(kāi)思想不斷反饋信息的內(nèi)容有效溝通技巧PowerPoint演示文稿怎樣有效的接收信息3、在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng)有效溝通技巧12怎樣有效的接收信息4、通知對(duì)方如果你

沒(méi)有聽(tīng)清楚沒(méi)有理解

想得到更多的信息想要對(duì)方重復(fù)或者改述有效溝通技巧PowerPoint演示文稿怎樣有效的接收信息4、通知對(duì)方如果你有效溝通技巧PowerP13如何給予反饋1、反饋是：

是人所做的事，所說(shuō)的話(huà)這一信息致使在使行為有所改變或加強(qiáng)2、反饋不是：

關(guān)于他人之言行的正面或負(fù)面意見(jiàn)關(guān)于他人之言行的解釋對(duì)將來(lái)的建議或指示有效溝通技巧PowerPoint演示文稿如何給予反饋1、反饋是：有效溝通技巧PowerPoint演示14如何給予反饋△明確、具體、提供事例△平衡積極的正面的及建設(shè)性的△在正確的時(shí)間給予反饋△集中于可以改變的行為△不具有判斷性△考慮接收者的需求有效溝通技巧PowerPoint演示文稿如何給予反饋△明確、具體、提供事例有效溝通技巧PowerPo15如何接收反饋□聆聽(tīng)、不打斷□避免自衛(wèi)□提出問(wèn)題，澄清事實(shí)，詢(xún)問(wèn)實(shí)例□總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對(duì)其的理解□表明你將考慮如何去采取行動(dòng)有效溝通技巧PowerPoint演示文稿如何接收反饋□聆聽(tīng)、不打斷有效溝通技巧PowerPoint演16有效溝通的方式溝通行為比例40%傾聽(tīng)35%交談16%閱讀9%書(shū)寫(xiě)40%16%9%35%有效溝通技巧PowerPoint演示文稿有效溝通的方式40%16%9%35%有效溝通技巧PowerP17有效溝通的四個(gè)原則

1、有明確的溝通目的2、重視每個(gè)環(huán)節(jié)3、要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo)4、適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化有效溝通技巧PowerPoint演示文稿有效溝通的四個(gè)原則1、有明確的溝通目的有效溝通技巧P18有效溝通的四大特點(diǎn)隨時(shí)性我們所做的每一件事情都是溝通雙向性

我們既要收集信息，又要給予信息情緒性

信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響互賴(lài)性

溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的有效溝通技巧PowerPoint演示文稿有效溝通的四大特點(diǎn)隨時(shí)性我們所做的每一件事情都是溝通有19無(wú)效溝通可能會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果△事業(yè)受損失家庭不和睦△個(gè)人信譽(yù)降低△身心疲憊失去熱情和活力△產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間△自尊和自信降低△團(tuán)體合作性差失去創(chuàng)造力有效溝通技巧PowerPoint演示文稿無(wú)效溝通可能會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果△事業(yè)受損失家庭不和睦有20造成溝通困難的因素為：◎缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠◎人的記憶力有限◎?qū)τ谥攸c(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清晰◎不能做到積極傾聽(tīng)，有偏見(jiàn)，先入為主◎按自己的思路去思考，而忽略別人的需求有效溝通技巧PowerPoint演示文稿造成溝通困難的因素為：◎缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠21造成溝通困難的因素為：◎準(zhǔn)備不足，沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見(jiàn)◎失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)◎時(shí)間不足◎情緒不好◎判斷錯(cuò)誤◎語(yǔ)言不同……………有效溝通技巧PowerPoint演示文稿造成溝通困難的因素為：◎準(zhǔn)備不足，沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見(jiàn)有效22有效溝通的基本步驟處理異議事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求達(dá)成協(xié)議闡述觀點(diǎn)共同實(shí)施有效溝通技巧PowerPoint演示文稿有效溝通的基本步驟處理異議事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求達(dá)成協(xié)議闡述觀點(diǎn)共23溝通前的準(zhǔn)備1、考慮可能存在的潛在的爭(zhēng)執(zhí)，原因是什么？2、設(shè)定自己的目標(biāo)包括：—頂線目標(biāo)（topline）—底線目標(biāo)（bottomline）—現(xiàn)實(shí)目標(biāo)（target）有效溝通技巧PowerPoint演示文稿溝通前的準(zhǔn)備1、考慮可能存在的潛在的爭(zhēng)執(zhí)，原因是什么？有效溝24溝通前的準(zhǔn)備3、弄清自己如果不能達(dá)到目標(biāo)會(huì)采取什么樣的行動(dòng)？4、做自己的“SWOT”分析包括：自身—優(yōu)勢(shì)（Strengths）—劣勢(shì)（Weaknesses）環(huán)境—機(jī)會(huì)（Opportunities）—威脅（Threats）有效溝通技巧PowerPoint演示文稿溝通前的準(zhǔn)備3、弄清自己如果不能達(dá)到目標(biāo)會(huì)采取什么樣的行25確認(rèn)對(duì)方的需求△為什么我們要提問(wèn)？收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時(shí)開(kāi)始和結(jié)束談話(huà)控制談話(huà)方向時(shí)制止別人滔滔不絕的談話(huà)時(shí)征求別人意見(jiàn)不明白或不相信需要確認(rèn)時(shí)提出建議時(shí)處理異議時(shí)有效溝通技巧PowerPoint演示文稿確認(rèn)對(duì)方的需求△為什么我們要提問(wèn)？有效溝通技巧PowerPo26確認(rèn)對(duì)方的需求△提問(wèn)的類(lèi)型分類(lèi)開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題定義可以讓講話(huà)者提供充分的信息和細(xì)節(jié)可以用一個(gè)詞來(lái)回答優(yōu)勢(shì)信息全面氣氛友好節(jié)省時(shí)間控制談話(huà)方向風(fēng)險(xiǎn)浪費(fèi)時(shí)間容易偏離方向信息有限氣氛緊張有效溝通技巧PowerPoint演示文稿確認(rèn)對(duì)方的需求△提問(wèn)的類(lèi)型分類(lèi)開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題定義可以讓27確認(rèn)對(duì)方的需求△有效應(yīng)用兩種提問(wèn)方式通常，我們會(huì)用開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)頭，一旦談話(huà)偏離你的主題，用封閉式問(wèn)題進(jìn)行限制，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張，再改用開(kāi)放式問(wèn)題?！鞅苊鉄o(wú)用的問(wèn)題

引導(dǎo)性問(wèn)題多重問(wèn)題有效溝通技巧PowerPoint演示文稿確認(rèn)對(duì)方的需求△有效應(yīng)用兩種提問(wèn)方式有效溝通技巧PowerP28確認(rèn)對(duì)方的需求練習(xí)：把封閉式問(wèn)題轉(zhuǎn)成開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題那是什么時(shí)侯發(fā)生的？你的假期過(guò)得好嗎？培訓(xùn)怎么樣？你喜歡哪個(gè)人？有效溝通技巧PowerPoint演示文稿確認(rèn)對(duì)方的需求練習(xí)：把封閉式問(wèn)題轉(zhuǎn)成開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題開(kāi)29確認(rèn)對(duì)方的需求△反省自己是否做過(guò)當(dāng)別人講話(huà)時(shí)，你在想自己的事聽(tīng)別人講話(huà)時(shí)，不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)打斷別人的講話(huà)為演講者結(jié)束他的演講當(dāng)別人講話(huà)時(shí)談?wù)撈渌氖虑?/p>

有效溝通技巧PowerPoint演示文稿確認(rèn)對(duì)方的需求△反省自己是否做過(guò)有效溝通技巧PowerPoi30確認(rèn)對(duì)方的需求△反省自己是否做過(guò)忽略過(guò)程而只要結(jié)論僅僅聽(tīng)那些自己想聽(tīng)的或希望聽(tīng)的事或內(nèi)容是否人的外觀或他們的說(shuō)話(huà)方式給你客觀的聽(tīng)造成困難是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力有效溝通技巧PowerPoint演示文稿確認(rèn)對(duì)方的需求△反省自己是否做過(guò)有效溝通技巧PowerPoi31確認(rèn)對(duì)方的需求△積極聆聽(tīng)的技巧

●傾聽(tīng)回應(yīng)—使用“熱詞”“是嗎？”“沒(méi)錯(cuò)”“太好了！”“真的？”

有效溝通技巧PowerPoint演示文稿確認(rèn)對(duì)方的需求△積極聆聽(tīng)的技巧有效溝通技巧PowerPoin32確認(rèn)對(duì)方的需求△積極聆聽(tīng)的技巧

●傾聽(tīng)回應(yīng)—口語(yǔ)幌子我說(shuō)呢？我正納悶？我還在想呢？有效溝通技巧PowerPoint演示文稿確認(rèn)對(duì)方的需求△積極聆聽(tīng)的技巧有效溝通技巧PowerPoin33確認(rèn)對(duì)方的需求△積極聆聽(tīng)的技巧●提示問(wèn)題

主要用來(lái)處理談話(huà)初始階段的靜默無(wú)語(yǔ)：—是不是越來(lái)越難？—你想再多說(shuō)些嗎？—你現(xiàn)在的感覺(jué)怎么樣？—我在想你真的要和我談嗎？—為什么你不說(shuō)話(huà)呢？

有效溝通技巧PowerPoint演示文稿確認(rèn)對(duì)方的需求△積極聆聽(tīng)的技巧有效溝通技巧PowerPoin34確認(rèn)對(duì)方的需求△積極聆聽(tīng)的技巧●重復(fù)內(nèi)容—簡(jiǎn)單重復(fù)一個(gè)重要字或一句重要的話(huà)—改編并摘要說(shuō)過(guò)的話(huà)，以對(duì)他們有幫助的方式譯解他們自己的話(huà)

有效溝通技巧PowerPoint演示文稿確認(rèn)對(duì)方的需求△積極聆聽(tīng)的技巧有效溝通技巧PowerPoin35確認(rèn)對(duì)方的需求△聆聽(tīng)的層次

聽(tīng)而不聞不做任何努力去聆聽(tīng)

假裝聆聽(tīng)做出假象聆聽(tīng)

選擇性的聆聽(tīng)只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容

專(zhuān)注的聆聽(tīng)認(rèn)真的聆聽(tīng)講話(huà)，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較

設(shè)身處地的聆聽(tīng)用心和腦來(lái)聆聽(tīng)并做出反映，以理解講話(huà)的內(nèi)容、目的和情感有效溝通技巧PowerPoint演示文稿確認(rèn)對(duì)方的需求△聆聽(tīng)的層次有效溝通技巧PowerPoint演36確認(rèn)對(duì)方的需求△積極聆聽(tīng)的作用

為了獲得更多信息幫助把談話(huà)繼續(xù)下去處理不同的意見(jiàn)有效發(fā)表自己的意見(jiàn)保持溝通氣氛的友好有效溝通技巧PowerPoint演示文稿確認(rèn)對(duì)方的需求△積極聆聽(tīng)的作用有效溝通技巧PowerPoin37確認(rèn)對(duì)方的需求●歸納總結(jié)（何時(shí)使用？）重申和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)反復(fù)討論后，確定您已理解你想結(jié)束談話(huà)時(shí)時(shí)間緊迫，最后為下一次談話(huà)做準(zhǔn)備●表達(dá)感受“我也有同樣的經(jīng)歷……”“我是你的話(huà)……”有效溝通技巧PowerPoint演示文稿確認(rèn)對(duì)方的需求●歸納總結(jié)（何時(shí)使用？）有效溝通技巧Power38確認(rèn)對(duì)方的需求●及時(shí)確認(rèn)—目的澄清雙方的理解是否一致強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容表達(dá)對(duì)所討論的問(wèn)題的重視有效溝通技巧PowerPoint演示文稿確認(rèn)對(duì)方的需求●及時(shí)確認(rèn)有效溝通技巧PowerPoint演示39確認(rèn)對(duì)方的需求

—怎樣進(jìn)行確認(rèn)

對(duì)于重復(fù)的溝通要有書(shū)面記錄使用短詞→用那些能夠準(zhǔn)確表達(dá)意思的短的詞匯和大家都熟悉的詞匯→減少縮寫(xiě)和專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)

使用短句→去掉不必要的修飾詞→減少?gòu)?fù)雜句型突出重要信息對(duì)于有時(shí)間和定點(diǎn)及人物的要重語(yǔ)氣有效溝通技巧PowerPoint演示文稿確認(rèn)對(duì)方的需求—怎樣進(jìn)行確認(rèn)有效溝通技巧PowerPoi40清楚而合適地闡述自己的觀點(diǎn)△闡述計(jì)劃提出符合既定需求的建議；建議的描述通常不超過(guò)25字?！髅枋黾?xì)節(jié)如何實(shí)現(xiàn)你的建議解釋為什么△信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)（Feature）轉(zhuǎn)化作用(Advantage)強(qiáng)調(diào)利益(Benefit)有效溝通技巧PowerPoint演示文稿清楚而合適地闡述自己的觀點(diǎn)△闡述計(jì)劃有效溝通技巧Power41例如:

特點(diǎn)作用效益冰箱無(wú)氟環(huán)保延年益壽防盜門(mén)10點(diǎn)鎖緊不易撬、安全放心、心情輕松沙發(fā)真皮的柔軟做上去舒服有效溝通技巧PowerPoint演示文稿例如:特點(diǎn)作用效益冰箱無(wú)氟環(huán)保延年益壽防盜門(mén)10點(diǎn)鎖緊不易42處理異議☆原因——他們需要更多的信息（一種興趣的表示）——他們是在敷衍☆原則——柔道法：不花費(fèi)自己的力氣而戰(zhàn)勝對(duì)方☆技巧—我的提議被別人反對(duì)的時(shí)候，永遠(yuǎn)不要表現(xiàn)出焦慮提問(wèn)題：＃這是一個(gè)好問(wèn)題＃你能說(shuō)的再具體一點(diǎn)么？＃你能舉個(gè)例子嗎？有效溝通技巧PowerPoint演示文稿處理異議☆原因有效溝通技巧PowerPo43處理異議發(fā)表自己的觀點(diǎn)：＃我理解你的感受…，曾經(jīng)我也有過(guò)相同的體驗(yàn)，后來(lái)發(fā)現(xiàn)…＃我知道你想…，然而，………，你認(rèn)為呢？——?jiǎng)e人的提議我不愿意接受時(shí)，直接說(shuō)“不”

違反國(guó)家的法律、法規(guī)

違反公司的政策和章程

缺貨

不可能做到的事情有效溝通技巧PowerPoint演示文稿處理異議發(fā)表自己的觀點(diǎn)：有效溝通技巧Po44處理異議客戶(hù)此時(shí)需要的是：

友好：更強(qiáng)調(diào)的有禮貌，公平對(duì)待。

理解和體諒：不能進(jìn)行評(píng)價(jià)和判斷。

選擇權(quán)和支配權(quán)：客戶(hù)需要知道不止一條途徑能夠滿(mǎn)足他們的要求現(xiàn)在只有提問(wèn)題：＃你能說(shuō)的再具體一些嗎？＃你的意思是……發(fā)表自己的觀點(diǎn)：＃我認(rèn)為可以，如果…＃根據(jù)你的要求，這樣是不是更好？＃有幾種方法，…，都可以滿(mǎn)足你的要求…

有效溝通技巧PowerPoint演示文稿處理異議客戶(hù)此時(shí)需要的是：有效溝通技巧P45達(dá)成協(xié)議——感謝善于發(fā)現(xiàn)別人對(duì)自己的支持，并愿意表達(dá)自己的感激之情對(duì)于別人的工作結(jié)果和額外的幫助要真誠(chéng)的表示感謝愿意和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)外部或內(nèi)部的積極反饋對(duì)于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回報(bào)——贊美——慶祝有效溝通技巧PowerPoint演示文稿達(dá)成協(xié)議——感謝有46共同實(shí)施

———積極合作的態(tài)度———按既定方針處理———發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通有效溝通技巧PowerPoint演示文稿共同實(shí)施有效溝通技47表示感謝闡述采取措施認(rèn)同客戶(hù)的感受道歉復(fù)述投訴仔細(xì)聆聽(tīng)處理投訴六步驟有效溝通技巧PowerPoint演示文稿表示感謝闡述采取措施認(rèn)同客戶(hù)的感受道歉復(fù)述投訴仔細(xì)聆聽(tīng)48期望值與客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)系客戶(hù)期望值客戶(hù)滿(mǎn)意度產(chǎn)品價(jià)值與服務(wù)滿(mǎn)意不滿(mǎn)意有效溝通技巧PowerPoint演示文稿期望值與客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)系客戶(hù)期望值客戶(hù)滿(mǎn)意度產(chǎn)品價(jià)值與服務(wù)滿(mǎn)49如何處理已進(jìn)入情緒化狀態(tài)的客戶(hù)此時(shí)客戶(hù)需要兩件事：第一：想表達(dá)他們的感情第二：想使問(wèn)題得到解決我們應(yīng)該做到：0、避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)1、讓客戶(hù)發(fā)泄2、對(duì)客戶(hù)要理解3、主動(dòng)解決問(wèn)題4、雙方協(xié)商解決方案5、跟蹤服務(wù)有效溝通技巧PowerPoint演示文稿如何處理已進(jìn)入情緒化狀態(tài)的客戶(hù)此時(shí)客戶(hù)需要兩件事：有效溝通技50如何處理已進(jìn)入情緒化狀態(tài)的客戶(hù)0、避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)你對(duì)于一個(gè)憤怒的客戶(hù)有兩種選擇：——理解他，用他的角度思考，也就是正面評(píng)價(jià)他——討厭他，認(rèn)為他頭腦有問(wèn)題，從負(fù)面評(píng)價(jià)他總之：你喜歡客戶(hù)的程度和客戶(hù)喜歡你的程度成正比！負(fù)面評(píng)價(jià)客戶(hù)的常見(jiàn)詞語(yǔ)：素質(zhì)太差自以為是不理解人總是投訴不愛(ài)學(xué)習(xí)不守諾言笨蛋不承擔(dān)責(zé)任貪得無(wú)厭不上進(jìn)不尊重別人勞動(dòng)有效溝通技巧PowerPoint演示文稿如何處理已進(jìn)入情緒化狀態(tài)的客戶(hù)0、避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)負(fù)面評(píng)價(jià)客51

1、讓客戶(hù)發(fā)泄◎不了解客戶(hù)的感覺(jué)就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的◎避免使用的句子：—你好象不明白…—你肯定弄混了…—你必須……—我們不會(huì)、不可能…◎需要做到以下三點(diǎn)：○不斷的點(diǎn)頭，也可以提議把事情記下來(lái)○不時(shí)的說(shuō)“嗯，…”○保持眼神交流有效溝通技巧PowerPoint演示文稿

1、讓客戶(hù)發(fā)泄有效溝通技巧PowerPoint演示文稿522、對(duì)客戶(hù)要理解理解與同情不同：同情是你過(guò)于認(rèn)同他人的處境例：一個(gè)生氣的客戶(hù)說(shuō)：“你們公司真不重視服務(wù)”

同情者回答：“你說(shuō)的對(duì)，我們只重視金錢(qián)！”

表達(dá)理解的最佳語(yǔ)句：對(duì)不起……

我能明白你為什么很生氣！我理解你的感受！你肯定非常難過(guò)！我要處在你的位子也會(huì)感到非常遺憾！有效溝通技巧PowerPoint演示文稿2、對(duì)客戶(hù)要理解有效溝通技巧PowerPoint演示文稿533、主動(dòng)解決問(wèn)題：要點(diǎn)：——你要清楚針對(duì)你有可能做到的一些事情提問(wèn)?！苊庠谔釂?wèn)過(guò)程中給客戶(hù)造成壓力，用開(kāi)放和封閉問(wèn)題相結(jié)合?！_認(rèn)并核實(shí)客戶(hù)所闡述的情況。有效溝通技巧PowerPoint演示文稿3、主動(dòng)解決問(wèn)題：有效溝通技巧PowerPoint演示文稿544、雙方協(xié)商解決方案要點(diǎn)：◎可以先征求客戶(hù)的意見(jiàn)，需要什么樣的結(jié)果◎判斷你能夠承諾的程度，做到“先小人，后君子”◎不能立即解決的問(wèn)題或不知道何時(shí)解決的問(wèn)題，你可以承諾我什么時(shí)候給你消息有效溝通技巧PowerPoint演示文稿4、雙方協(xié)商解決方案有效溝通技巧PowerPoint演示文稿555、跟蹤服務(wù)

按照預(yù)定好的計(jì)劃，用面對(duì)面、電話(huà)、傳真或E-mail告知客戶(hù)進(jìn)展情況，這一點(diǎn)對(duì)建立關(guān)系非常有幫助。有效溝通技巧PowerPoint演示文稿5、跟蹤服務(wù)有效溝通技巧PowerPoint演示文稿56什么時(shí)候需要提示自己用這六步☆收緊脖子和雙肩☆聽(tīng)到客戶(hù)的聲音就害怕☆頭痛☆生氣并在不必要的情況下提高嗓門(mén)☆語(yǔ)調(diào)強(qiáng)硬☆面色突變☆磨牙有效溝通技巧PowerPoint演示文稿什么時(shí)候需要提示自己用這六步☆收緊脖子和雙肩有效溝通技巧Po57工作方式坐標(biāo)圖分析型支配型和藹型表達(dá)型果斷性弱果斷性強(qiáng)情感反應(yīng)多情感反應(yīng)少有效溝通技巧PowerPoint演示文稿工作方式坐標(biāo)圖果斷性弱果斷性強(qiáng)情感反應(yīng)多情感反應(yīng)少有效溝通技58分析型的工作特點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：愿意找出事情的真相，能夠很好的解決問(wèn)題，有耐心，仔細(xì)考慮細(xì)節(jié)，并找到合乎邏輯的解決問(wèn)題的方法。缺點(diǎn)：把事實(shí)和精確性放在感情之前，被認(rèn)為感情冷漠，有時(shí)分析過(guò)度，談到感情時(shí)會(huì)感到不自在。.嚴(yán)肅認(rèn)真、有條不紊有計(jì)劃、有步驟合乎邏輯真實(shí)的寡言的緘默很少有面部表情，動(dòng)作緩慢使用準(zhǔn)確的語(yǔ)言，注意細(xì)節(jié)語(yǔ)調(diào)單一，沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫辦公室有掛圖，統(tǒng)計(jì)數(shù)字有效溝通技巧PowerPoint演示文稿分析型的工作特點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：愿意找出事情的真相，能夠很好的解決問(wèn)59

支配型的工作要點(diǎn)：有直接的目光接觸有目的性的迅速的行動(dòng)說(shuō)話(huà)快速且具有說(shuō)服力運(yùn)用直截了當(dāng)?shù)膶?shí)際的語(yǔ)言辦公室里有日歷，計(jì)劃要點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：有控制局面果斷的作出決定的能力，這一類(lèi)工作方式的人成就顯著，只要認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)會(huì)一往直前，不惜冒險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)目的。缺點(diǎn)：存在壓力時(shí)，特別重視迅速的完成任務(wù)，易忽略細(xì)節(jié)，犯錯(cuò)誤，由于不重視與別人的感情，使同事的關(guān)系緊張，易成為工作狂。果斷、獨(dú)立有能力、熱情的審慎的、有作為的.有效溝通技巧PowerPoint演示文稿支配型的工作要點(diǎn)：有直接的目光接觸優(yōu)點(diǎn)：有控制局60

和藹型的工作特點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：其他人會(huì)把這種人當(dāng)作自己的聽(tīng)眾，向其尋求支持，重視感情，在群體中受歡迎，成為很好的合作者。缺點(diǎn)：不相信自己，不愿意爭(zhēng)執(zhí)，難迅速作出決定，很少能夠得到自己想要的，如果問(wèn)題沒(méi)有解決，情緒很低落。.合作的、友好的贊同的、輕松的有耐心的面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說(shuō)話(huà)慢條斯理聲音輕柔，抑揚(yáng)頓挫用贊同的，鼓勵(lì)性的語(yǔ)言辦公室里擺著家人的照片有效溝通技巧PowerPoint演示文稿和藹型的工作特點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：其他人會(huì)把這種人當(dāng)作自己的聽(tīng)61

表達(dá)型的工作特點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：善于表達(dá)，活潑興奮，工作效率高，人際關(guān)系好，并善于當(dāng)眾作出表現(xiàn)。缺點(diǎn)：強(qiáng)烈的表達(dá)內(nèi)心不滿(mǎn)，受到批評(píng)會(huì)強(qiáng)烈反擊；容易忽略細(xì)節(jié)，注意力不容易集中。外向，直率友好的熱情的、幽默的令人信服的和群的、活潑的運(yùn)用快速的手勢(shì)運(yùn)用生動(dòng)活潑的，抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)面部表情豐富運(yùn)用有說(shuō)服力的語(yǔ)言工作空間豐富多彩，鼓舞人心有效溝通技巧PowerPoint演示文稿表達(dá)型的工作特點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：善于表達(dá)，活潑興奮62演講完畢，謝謝聽(tīng)講!再見(jiàn)，seeyouagain3rew2022/11/4有效溝通技巧PowerPoint演示文稿演講完畢，謝謝聽(tīng)講!再見(jiàn)，seeyouagain3rew63有效溝通技巧-PowerPoint演示文稿2022/11/4有效溝通技巧PowerPoint演示文稿有效溝通技巧-PowerPoint演示文稿2022/11/264重點(diǎn)討論幾個(gè)問(wèn)題：1、有效溝通的定義2、有效溝通的類(lèi)型3、有效溝通的方式4、有效溝通的四個(gè)原則5、有效溝通的基本步驟6、處理投訴的步驟7、如何處理已進(jìn)入情緒化狀態(tài)的客戶(hù)有效溝通技巧PowerPoint演示文稿重點(diǎn)討論幾個(gè)問(wèn)題：有效溝通技巧PowerPoint演示文稿65溝通的定義：

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或群體之間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。有效溝通技巧PowerPoint演示文稿溝通的定義：有效溝通技巧PowerPoint演示文稿66有效溝通的類(lèi)型：有效溝通語(yǔ)言口頭非語(yǔ)言書(shū)距離方向肢體語(yǔ)言身體接觸有效溝通技巧PowerPoint演示文稿有效溝通的類(lèi)型：有效溝通語(yǔ)言口頭非語(yǔ)言書(shū)肢體有效溝通技巧P67有效溝通的模型：

信息發(fā)送者接收者

反饋有效溝通技巧PowerPoint演示文稿有效溝通的模型：有效溝通技巧PowerPoint演示文稿68怎樣有效的發(fā)送信息1、決定何時(shí)發(fā)送信息

時(shí)間是否恰當(dāng)考慮接收者的情緒2、決定何處發(fā)送信息

地點(diǎn)是否合適是否需要更多的私人空間是否不受干擾有效溝通技巧PowerPoint演示文稿怎樣有效的發(fā)送信息1、決定何時(shí)發(fā)送信息有效溝通技巧Power69怎樣有效的發(fā)送信息3、決定發(fā)送信息的方法面談、電話(huà)、伊妹兒紀(jì)要、信件或備忘錄其他形式有效溝通技巧PowerPoint演示文稿怎樣有效的發(fā)送信息3、決定發(fā)送信息的方法有效溝通技巧Powe70怎樣有效的發(fā)送信息4、先獲得接收信息者的注意5、發(fā)出信息（確定信息內(nèi)容）

☆確切、簡(jiǎn)明、扼要、完整☆用接收者熟悉的語(yǔ)言☆強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)有效溝通技巧PowerPoint演示文稿怎樣有效的發(fā)送信息4、先獲得接收信息者的注意有效溝通技巧Po71怎樣有效的發(fā)送信息6、言語(yǔ)和身體語(yǔ)言須保持一致7、檢查接收者是否已經(jīng)明白要求接收者反饋他理解信息、討論信息的含義8、如果必要的話(huà)改述或重復(fù)有效溝通技巧PowerPoint演示文稿怎樣有效的發(fā)送信息6、言語(yǔ)和身體語(yǔ)言須保持一致有效溝通技巧P72怎樣有效的接收信息1、準(zhǔn)備聆聽(tīng)☆給發(fā)出信息者一充分的注意☆開(kāi)放式態(tài)度☆先不要下結(jié)論☆準(zhǔn)備聆聽(tīng)與你不同的意見(jiàn)☆從對(duì)方的角度著想有效溝通技巧PowerPoint演示文稿怎樣有效的接收信息1、準(zhǔn)備聆聽(tīng)有效溝通技巧PowerPoin73怎樣有效的接收信息2、發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息☆顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意（如延緩接聽(tīng)電話(huà)）

☆若不想現(xiàn)在談，提議其他時(shí)間☆不要東張西望，應(yīng)該看著對(duì)方有效溝通技巧PowerPoint演示文稿怎樣有效的接收信息2、發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息有效溝通技巧Powe74怎樣有效的接收信息3、在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng)嘗試了解真正的含義集中精神、有目的地聆聽(tīng)繼續(xù)暢開(kāi)思想不斷反饋信息的內(nèi)容有效溝通技巧PowerPoint演示文稿怎樣有效的接收信息3、在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng)有效溝通技巧75怎樣有效的接收信息4、通知對(duì)方如果你

沒(méi)有聽(tīng)清楚沒(méi)有理解

想得到更多的信息想要對(duì)方重復(fù)或者改述有效溝通技巧PowerPoint演示文稿怎樣有效的接收信息4、通知對(duì)方如果你有效溝通技巧PowerP76如何給予反饋1、反饋是：

是人所做的事，所說(shuō)的話(huà)這一信息致使在使行為有所改變或加強(qiáng)2、反饋不是：

關(guān)于他人之言行的正面或負(fù)面意見(jiàn)關(guān)于他人之言行的解釋對(duì)將來(lái)的建議或指示有效溝通技巧PowerPoint演示文稿如何給予反饋1、反饋是：有效溝通技巧PowerPoint演示77如何給予反饋△明確、具體、提供事例△平衡積極的正面的及建設(shè)性的△在正確的時(shí)間給予反饋△集中于可以改變的行為△不具有判斷性△考慮接收者的需求有效溝通技巧PowerPoint演示文稿如何給予反饋△明確、具體、提供事例有效溝通技巧PowerPo78如何接收反饋□聆聽(tīng)、不打斷□避免自衛(wèi)□提出問(wèn)題，澄清事實(shí)，詢(xún)問(wèn)實(shí)例□總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對(duì)其的理解□表明你將考慮如何去采取行動(dòng)有效溝通技巧PowerPoint演示文稿如何接收反饋□聆聽(tīng)、不打斷有效溝通技巧PowerPoint演79有效溝通的方式溝通行為比例40%傾聽(tīng)35%交談16%閱讀9%書(shū)寫(xiě)40%16%9%35%有效溝通技巧PowerPoint演示文稿有效溝通的方式40%16%9%35%有效溝通技巧PowerP80有效溝通的四個(gè)原則

1、有明確的溝通目的2、重視每個(gè)環(huán)節(jié)3、要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo)4、適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化有效溝通技巧PowerPoint演示文稿有效溝通的四個(gè)原則1、有明確的溝通目的有效溝通技巧P81有效溝通的四大特點(diǎn)隨時(shí)性我們所做的每一件事情都是溝通雙向性

我們既要收集信息，又要給予信息情緒性

信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響互賴(lài)性

溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的有效溝通技巧PowerPoint演示文稿有效溝通的四大特點(diǎn)隨時(shí)性我們所做的每一件事情都是溝通有82無(wú)效溝通可能會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果△事業(yè)受損失家庭不和睦△個(gè)人信譽(yù)降低△身心疲憊失去熱情和活力△產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間△自尊和自信降低△團(tuán)體合作性差失去創(chuàng)造力有效溝通技巧PowerPoint演示文稿無(wú)效溝通可能會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果△事業(yè)受損失家庭不和睦有83造成溝通困難的因素為：◎缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠◎人的記憶力有限◎?qū)τ谥攸c(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清晰◎不能做到積極傾聽(tīng)，有偏見(jiàn)，先入為主◎按自己的思路去思考，而忽略別人的需求有效溝通技巧PowerPoint演示文稿造成溝通困難的因素為：◎缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠84造成溝通困難的因素為：◎準(zhǔn)備不足，沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見(jiàn)◎失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)◎時(shí)間不足◎情緒不好◎判斷錯(cuò)誤◎語(yǔ)言不同……………有效溝通技巧PowerPoint演示文稿造成溝通困難的因素為：◎準(zhǔn)備不足，沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見(jiàn)有效85有效溝通的基本步驟處理異議事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求達(dá)成協(xié)議闡述觀點(diǎn)共同實(shí)施有效溝通技巧PowerPoint演示文稿有效溝通的基本步驟處理異議事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求達(dá)成協(xié)議闡述觀點(diǎn)共86溝通前的準(zhǔn)備1、考慮可能存在的潛在的爭(zhēng)執(zhí)，原因是什么？2、設(shè)定自己的目標(biāo)包括：—頂線目標(biāo)（topline）—底線目標(biāo)（bottomline）—現(xiàn)實(shí)目標(biāo)（target）有效溝通技巧PowerPoint演示文稿溝通前的準(zhǔn)備1、考慮可能存在的潛在的爭(zhēng)執(zhí)，原因是什么？有效溝87溝通前的準(zhǔn)備3、弄清自己如果不能達(dá)到目標(biāo)會(huì)采取什么樣的行動(dòng)？4、做自己的“SWOT”分析包括：自身—優(yōu)勢(shì)（Strengths）—劣勢(shì)（Weaknesses）環(huán)境—機(jī)會(huì)（Opportunities）—威脅（Threats）有效溝通技巧PowerPoint演示文稿溝通前的準(zhǔn)備3、弄清自己如果不能達(dá)到目標(biāo)會(huì)采取什么樣的行88確認(rèn)對(duì)方的需求△為什么我們要提問(wèn)？收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時(shí)開(kāi)始和結(jié)束談話(huà)控制談話(huà)方向時(shí)制止別人滔滔不絕的談話(huà)時(shí)征求別人意見(jiàn)不明白或不相信需要確認(rèn)時(shí)提出建議時(shí)處理異議時(shí)有效溝通技巧PowerPoint演示文稿確認(rèn)對(duì)方的需求△為什么我們要提問(wèn)？有效溝通技巧PowerPo89確認(rèn)對(duì)方的需求△提問(wèn)的類(lèi)型分類(lèi)開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題定義可以讓講話(huà)者提供充分的信息和細(xì)節(jié)可以用一個(gè)詞來(lái)回答優(yōu)勢(shì)信息全面氣氛友好節(jié)省時(shí)間控制談話(huà)方向風(fēng)險(xiǎn)浪費(fèi)時(shí)間容易偏離方向信息有限氣氛緊張有效溝通技巧PowerPoint演示文稿確認(rèn)對(duì)方的需求△提問(wèn)的類(lèi)型分類(lèi)開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題定義可以讓90確認(rèn)對(duì)方的需求△有效應(yīng)用兩種提問(wèn)方式通常，我們會(huì)用開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)頭，一旦談話(huà)偏離你的主題，用封閉式問(wèn)題進(jìn)行限制，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張，再改用開(kāi)放式問(wèn)題?！鞅苊鉄o(wú)用的問(wèn)題

引導(dǎo)性問(wèn)題多重問(wèn)題有效溝通技巧PowerPoint演示文稿確認(rèn)對(duì)方的需求△有效應(yīng)用兩種提問(wèn)方式有效溝通技巧PowerP91確認(rèn)對(duì)方的需求練習(xí)：把封閉式問(wèn)題轉(zhuǎn)成開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題那是什么時(shí)侯發(fā)生的？你的假期過(guò)得好嗎？培訓(xùn)怎么樣？你喜歡哪個(gè)人？有效溝通技巧PowerPoint演示文稿確認(rèn)對(duì)方的需求練習(xí)：把封閉式問(wèn)題轉(zhuǎn)成開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題開(kāi)92確認(rèn)對(duì)方的需求△反省自己是否做過(guò)當(dāng)別人講話(huà)時(shí)，你在想自己的事聽(tīng)別人講話(huà)時(shí)，不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)打斷別人的講話(huà)為演講者結(jié)束他的演講當(dāng)別人講話(huà)時(shí)談?wù)撈渌氖虑?/p>

有效溝通技巧PowerPoint演示文稿確認(rèn)對(duì)方的需求△反省自己是否做過(guò)有效溝通技巧PowerPoi93確認(rèn)對(duì)方的需求△反省自己是否做過(guò)忽略過(guò)程而只要結(jié)論僅僅聽(tīng)那些自己想聽(tīng)的或希望聽(tīng)的事或內(nèi)容是否人的外觀或他們的說(shuō)話(huà)方式給你客觀的聽(tīng)造成困難是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力有效溝通技巧PowerPoint演示文稿確認(rèn)對(duì)方的需求△反省自己是否做過(guò)有效溝通技巧PowerPoi94確認(rèn)對(duì)方的需求△積極聆聽(tīng)的技巧

●傾聽(tīng)回應(yīng)—使用“熱詞”“是嗎？”“沒(méi)錯(cuò)”“太好了！”“真的？”

有效溝通技巧PowerPoint演示文稿確認(rèn)對(duì)方的需求△積極聆聽(tīng)的技巧有效溝通技巧PowerPoin95確認(rèn)對(duì)方的需求△積極聆聽(tīng)的技巧

●傾聽(tīng)回應(yīng)—口語(yǔ)幌子我說(shuō)呢？我正納悶？我還在想呢？有效溝通技巧PowerPoint演示文稿確認(rèn)對(duì)方的需求△積極聆聽(tīng)的技巧有效溝通技巧PowerPoin96確認(rèn)對(duì)方的需求△積極聆聽(tīng)的技巧●提示問(wèn)題

主要用來(lái)處理談話(huà)初始階段的靜默無(wú)語(yǔ)：—是不是越來(lái)越難？—你想再多說(shuō)些嗎？—你現(xiàn)在的感覺(jué)怎么樣？—我在想你真的要和我談嗎？—為什么你不說(shuō)話(huà)呢？

有效溝通技巧PowerPoint演示文稿確認(rèn)對(duì)方的需求△積極聆聽(tīng)的技巧有效溝通技巧PowerPoin97確認(rèn)對(duì)方的需求△積極聆聽(tīng)的技巧●重復(fù)內(nèi)容—簡(jiǎn)單重復(fù)一個(gè)重要字或一句重要的話(huà)—改編并摘要說(shuō)過(guò)的話(huà)，以對(duì)他們有幫助的方式譯解他們自己的話(huà)

有效溝通技巧PowerPoint演示文稿確認(rèn)對(duì)方的需求△積極聆聽(tīng)的技巧有效溝通技巧PowerPoin98確認(rèn)對(duì)方的需求△聆聽(tīng)的層次

聽(tīng)而不聞不做任何努力去聆聽(tīng)

假裝聆聽(tīng)做出假象聆聽(tīng)

選擇性的聆聽(tīng)只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容

專(zhuān)注的聆聽(tīng)認(rèn)真的聆聽(tīng)講話(huà)，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較

設(shè)身處地的聆聽(tīng)用心和腦來(lái)聆聽(tīng)并做出反映，以理解講話(huà)的內(nèi)容、目的和情感有效溝通技巧PowerPoint演示文稿確認(rèn)對(duì)方的需求△聆聽(tīng)的層次有效溝通技巧PowerPoint演99確認(rèn)對(duì)方的需求△積極聆聽(tīng)的作用

為了獲得更多信息幫助把談話(huà)繼續(xù)下去處理不同的意見(jiàn)有效發(fā)表自己的意見(jiàn)保持溝通氣氛的友好有效溝通技巧PowerPoint演示文稿確認(rèn)對(duì)方的需求△積極聆聽(tīng)的作用有效溝通技巧PowerPoin100確認(rèn)對(duì)方的需求●歸納總結(jié)（何時(shí)使用？）重申和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)反復(fù)討論后，確定您已理解你想結(jié)束談話(huà)時(shí)時(shí)間緊迫，最后為下一次談話(huà)做準(zhǔn)備●表達(dá)感受“我也有同樣的經(jīng)歷……”“我是你的話(huà)……”有效溝通技巧PowerPoint演示文稿確認(rèn)對(duì)方的需求●歸納總結(jié)（何時(shí)使用？）有效溝通技巧Power101確認(rèn)對(duì)方的需求●及時(shí)確認(rèn)—目的澄清雙方的理解是否一致強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容表達(dá)對(duì)所討論的問(wèn)題的重視有效溝通技巧PowerPoint演示文稿確認(rèn)對(duì)方的需求●及時(shí)確認(rèn)有效溝通技巧PowerPoint演示102確認(rèn)對(duì)方的需求

—怎樣進(jìn)行確認(rèn)

對(duì)于重復(fù)的溝通要有書(shū)面記錄使用短詞→用那些能夠準(zhǔn)確表達(dá)意思的短的詞匯和大家都熟悉的詞匯→減少縮寫(xiě)和專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)

使用短句→去掉不必要的修飾詞→減少?gòu)?fù)雜句型突出重要信息對(duì)于有時(shí)間和定點(diǎn)及人物的要重語(yǔ)氣有效溝通技巧PowerPoint演示文稿確認(rèn)對(duì)方的需求—怎樣進(jìn)行確認(rèn)有效溝通技巧PowerPoi103清楚而合適地闡述自己的觀點(diǎn)△闡述計(jì)劃提出符合既定需求的建議；建議的描述通常不超過(guò)25字?！髅枋黾?xì)節(jié)如何實(shí)現(xiàn)你的建議解釋為什么△信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)（Feature）轉(zhuǎn)化作用(Advantage)強(qiáng)調(diào)利益(Benefit)有效溝通技巧PowerPoint演示文稿清楚而合適地闡述自己的觀點(diǎn)△闡述計(jì)劃有效溝通技巧Power104例如:

特點(diǎn)作用效益冰箱無(wú)氟環(huán)保延年益壽防盜門(mén)10點(diǎn)鎖緊不易撬、安全放心、心情輕松沙發(fā)真皮的柔軟做上去舒服有效溝通技巧PowerPoint演示文稿例如:特點(diǎn)作用效益冰箱無(wú)氟環(huán)保延年益壽防盜門(mén)10點(diǎn)鎖緊不易105處理異議☆原因——他們需要更多的信息（一種興趣的表示）——他們是在敷衍☆原則——柔道法：不花費(fèi)自己的力氣而戰(zhàn)勝對(duì)方☆技巧—我的提議被別人反對(duì)的時(shí)候，永遠(yuǎn)不要表現(xiàn)出焦慮提問(wèn)題：＃這是一個(gè)好問(wèn)題＃你能說(shuō)的再具體一點(diǎn)么？＃你能舉個(gè)例子嗎？有效溝通技巧PowerPoint演示文稿處理異議☆原因有效溝通技巧PowerPo106處理異議發(fā)表自己的觀點(diǎn)：＃我理解你的感受…，曾經(jīng)我也有過(guò)相同的體驗(yàn)，后來(lái)發(fā)現(xiàn)…＃我知道你想…，然而，………，你認(rèn)為呢？——?jiǎng)e人的提議我不愿意接受時(shí)，直接說(shuō)“不”

違反國(guó)家的法律、法規(guī)

違反公司的政策和章程

缺貨

不可能做到的事情有效溝通技巧PowerPoint演示文稿處理異議發(fā)表自己的觀點(diǎn)：有效溝通技巧Po107處理異議客戶(hù)此時(shí)需要的是：

友好：更強(qiáng)調(diào)的有禮貌，公平對(duì)待。

理解和體諒：不能進(jìn)行評(píng)價(jià)和判斷。

選擇權(quán)和支配權(quán)：客戶(hù)需要知道不止一條途徑能夠滿(mǎn)足他們的要求現(xiàn)在只有提問(wèn)題：＃你能說(shuō)的再具體一些嗎？＃你的意思是……發(fā)表自己的觀點(diǎn)：＃我認(rèn)為可以，如果…＃根據(jù)你的要求，這樣是不是更好？＃有幾種方法，…，都可以滿(mǎn)足你的要求…

有效溝通技巧PowerPoint演示文稿處理異議客戶(hù)此時(shí)需要的是：有效溝通技巧P108達(dá)成協(xié)議——感謝善于發(fā)現(xiàn)別人對(duì)自己的支持，并愿意表達(dá)自己的感激之情對(duì)于別人的工作結(jié)果和額外的幫助要真誠(chéng)的表示感謝愿意和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)外部或內(nèi)部的積極反饋對(duì)于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回報(bào)——贊美——慶祝有效溝通技巧PowerPoint演示文稿達(dá)成協(xié)議——感謝有109共同實(shí)施

———積極合作的態(tài)度———按既定方針處理———發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通有效溝通技巧PowerPoint演示文稿共同實(shí)施有效溝通技110表示感謝闡述采取措施認(rèn)同客戶(hù)的感受道歉復(fù)述投訴仔細(xì)聆聽(tīng)處理投訴六步驟有效溝通技巧PowerPoint演示文稿表示感謝闡述采取措施認(rèn)同客戶(hù)的感受道歉復(fù)述投訴仔細(xì)聆聽(tīng)111期望值與客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)系客戶(hù)期望值客戶(hù)滿(mǎn)意度產(chǎn)品價(jià)值與服務(wù)滿(mǎn)意不滿(mǎn)意有效溝通技巧PowerPoint演示文稿期望值與客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)系客戶(hù)期望值客戶(hù)滿(mǎn)意度產(chǎn)品價(jià)值與服務(wù)滿(mǎn)112如何處理已進(jìn)入情緒化狀態(tài)的客戶(hù)此時(shí)客戶(hù)需要兩件事：第一：想表達(dá)他們的感情第二：想使問(wèn)題得到解決我們應(yīng)該做到：0、避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)1、讓客戶(hù)發(fā)泄2、對(duì)客戶(hù)要理解3、主動(dòng)解決問(wèn)題4、雙方協(xié)商解決方案5、跟蹤服務(wù)有效溝通技巧PowerPoint演示文稿如何處理已進(jìn)入情緒化狀態(tài)的客戶(hù)此時(shí)客戶(hù)需要兩件事：有效溝通技113如何處理已進(jìn)入情緒化狀態(tài)的客戶(hù)0、避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)你對(duì)于一個(gè)憤怒的客戶(hù)有兩種選擇：——理解他，用他的角度思考，也就是正面評(píng)價(jià)他——討厭他，認(rèn)為他頭腦有問(wèn)題，從負(fù)面評(píng)價(jià)他總之：你喜歡客戶(hù)的程度和客戶(hù)喜歡你的程度成正比！負(fù)面評(píng)價(jià)客戶(hù)的常見(jiàn)詞語(yǔ)：素質(zhì)太差自以為是不理解人總是投訴不愛(ài)學(xué)習(xí)不守諾言笨蛋不承擔(dān)責(zé)任貪得無(wú)厭不上進(jìn)不尊重別人勞動(dòng)有效溝通技巧PowerPoint演示文稿如何處理已進(jìn)入情緒化狀態(tài)的客戶(hù)0、避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)負(fù)面評(píng)價(jià)客114

1、讓客戶(hù)發(fā)泄◎不了解客戶(hù)的感覺(jué)就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的◎避免使用的句子：—你好象不明白…—你肯定弄混了…—你必須……—我們不會(huì)、不可能…◎需要做到以下三點(diǎn)：○不斷的點(diǎn)頭，也可以提議把事情記下來(lái)○不時(shí)的說(shuō)“嗯，…”○保持眼神交流有效溝通技巧PowerPoint演示文稿

1、讓客戶(hù)發(fā)泄有效溝通技巧