卓越的大客戶銷售理念與技巧李大志海納百川,取則行遠(yuǎn)卓越的大客戶銷售理念與技巧李大志理論篇

<工業(yè)品大客戶銷售概論>理論篇

<工業(yè)品大客戶銷售概論>一.什么是“大客戶”?廣義的概念狹義的概念一.什么是“大客戶”?廣義的概念狹義概念:20/80法則與大客戶

“20/80法則”------解釋為“一家企業(yè)80%的收益來(lái)源于20%的客戶”。也就是說(shuō)，20%客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“大客戶”。狹義概念:20/80法則與大客戶“20/80法則%ofAccountsMonthly$Profit-80.00%-60.00%-40.00%-20.00%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%“HighlyUnprofitableAccounts"“HighlyProfitableAccounts""ProfitableAccounts""UnprofitableAccounts"-10-8-6-4-20246810PercentofAccountsProfit($MM)二.客戶區(qū)隔的策略最賺錢客戶維持良好客戶關(guān)係增加客戶貢獻(xiàn)不許任何客戶流失賠錢客戶分析客戶潛在貢獻(xiàn)考慮採(cǎi)退出策略次賺錢客戶創(chuàng)造能滿足客戶

需求的產(chǎn)品與服務(wù)積極提昇客戶等級(jí)不賺錢客戶降低服務(wù)成本採(cǎi)被動(dòng)策略%ofAccountsMonthly$Profit三、客戶心理需求分析三、客戶心理需求分析客戶選擇供應(yīng)商的要素售后服務(wù)客戶關(guān)系行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)品牌供貨能力產(chǎn)品性能快速解決價(jià)格客戶選擇供應(yīng)商的要素售后服務(wù)客戶關(guān)系行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)品牌供貨能24681012客戶關(guān)系（決策層）品牌行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)產(chǎn)品性能快速解決方案供貨能力價(jià)格我司現(xiàn)狀業(yè)界最佳影響客戶采購(gòu)的因素—模型24681012客戶關(guān)系（決策層）品牌行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)產(chǎn)品建立采購(gòu)分析圖項(xiàng)目描述選項(xiàng)姓名客戶本人的姓名職務(wù)客戶在所在機(jī)構(gòu)的職務(wù)，與他在客戶組織結(jié)構(gòu)圖的位置，反映了他的級(jí)別操作層、管理層和決策層部門客戶所在部門的名稱財(cái)務(wù)、采購(gòu)、使用、技術(shù)角色客戶所在采購(gòu)中的角色發(fā)起者、設(shè)計(jì)者、決策者、使用者、評(píng)估者態(tài)度客戶對(duì)我們的態(tài)度支持者、中立者、反對(duì)者聯(lián)系與我們之間的聯(lián)系的密切程度密切、頻繁、疏遠(yuǎn)、未聯(lián)系建立采購(gòu)分析圖項(xiàng)目描述選項(xiàng)姓名客戶本人的姓名職務(wù)客戶在所在機(jī)利益圖組織利益職位利益：使用者職位利益：決策者職位利益：執(zhí)行者個(gè)人利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人利益利益圖組織利益職位利益：職位利益：職位利益：個(gè)人利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人需求分析圖

生活中的角色內(nèi)心的渴望興趣愛好公司個(gè)人的發(fā)展部門職位個(gè)人需求分析圖生活中內(nèi)心的興趣公司個(gè)影響大客戶購(gòu)買決策的因素購(gòu)買的重要性與緊迫程度購(gòu)買金額產(chǎn)品的技術(shù)含量客戶組織中的人際關(guān)系組織中的利益糾紛客戶購(gòu)買決策的程序個(gè)人利益與組織利益的協(xié)調(diào)各參與者的權(quán)力與影響力銷售員的推動(dòng)力度影響大客戶購(gòu)買決策的因素購(gòu)買的重要性與緊迫程度招投標(biāo)營(yíng)銷及大客戶開發(fā)環(huán)境條件產(chǎn)品需求采購(gòu)成本供貨條件技術(shù)能力政治法規(guī)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手組織條件經(jīng)營(yíng)目標(biāo)內(nèi)部政策工作程序組織結(jié)構(gòu)決策系統(tǒng)人際條件權(quán)力地位同感心說(shuō)服力工作態(tài)度個(gè)人條件人格風(fēng)險(xiǎn)取向興趣愛好進(jìn)入壁壘進(jìn)入壁壘進(jìn)入壁壘進(jìn)入壁壘合同進(jìn)入售后服務(wù)提高客戶忠誠(chéng)度對(duì)公策略對(duì)私策略隱性策略政治因素感情因素隱性因素客戶支持策略客戶分析策略招投標(biāo)營(yíng)銷及大客戶開發(fā)環(huán)境條件產(chǎn)品需求采購(gòu)成本供貨條件技術(shù)能流程篇

<大客戶專業(yè)銷售流程>

流程篇

<大客戶專業(yè)銷售流程>第一章:客戶的采購(gòu)流程第一章:客戶的采購(gòu)流程一、分析客戶內(nèi)部一般的采購(gòu)流程

一、分析客戶內(nèi)部一般的采購(gòu)流程

大客戶采購(gòu)流程發(fā)現(xiàn)需求內(nèi)部醞釀系統(tǒng)設(shè)計(jì)評(píng)估比較購(gòu)買承諾安裝實(shí)施大客戶采購(gòu)流程發(fā)現(xiàn)需求二.分析內(nèi)部角色對(duì)采購(gòu)的作用二.分析內(nèi)部角色對(duì)采購(gòu)的作用影響采購(gòu)的六類客戶影響采購(gòu)的六類客戶分類/特點(diǎn)

考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家

---------總經(jīng)理技術(shù)買家

可行性，技術(shù)，效果，建議權(quán)，否決權(quán)

技術(shù)測(cè)量中心或質(zhì)檢部使用買家

應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部實(shí)際買家

付錢，形式為主，參與權(quán)

財(cái)務(wù)部教練買家

----------業(yè)務(wù)部或計(jì)劃部采購(gòu)部五種買家分類/特點(diǎn)考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家---------總經(jīng)理三.高層信任是贏的關(guān)鍵理解高層的個(gè)人和商業(yè)需求用高層的語(yǔ)言與他溝通選擇與高層接觸的方法帶上你的老板……三.高層信任是贏的關(guān)鍵理解高層的個(gè)人和商業(yè)需求

第二章:項(xiàng)目的銷售流程第二章:項(xiàng)目的銷售流程“獨(dú)孤六劍”第一劍 客戶分析第二劍建立信任第三劍 挖掘需求第四劍 呈現(xiàn)價(jià)值第五劍 贏取承諾第六劍 跟進(jìn)服務(wù)“獨(dú)孤六劍”第一劍 客戶分析第一劍 客戶分析開始標(biāo)志鎖定目標(biāo)客戶結(jié)束標(biāo)志判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機(jī)會(huì)第一劍 客戶分析開始標(biāo)志鎖定目標(biāo)客戶大客戶資料的收集1.搜集客戶資料◆客戶組織機(jī)構(gòu)◆各種形式的通訊方式◆區(qū)分客戶的使用部門、采購(gòu)部門、支持部門◆了解客戶具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶◆同類產(chǎn)品安裝和使用情況◆客戶的業(yè)務(wù)情況◆客戶所在的行業(yè)基本狀況等2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料

◆產(chǎn)品使用情況◆客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度◆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn)◆該銷售代表與客戶的關(guān)系等3.項(xiàng)目的資料

◆客戶最近的采購(gòu)計(jì)劃◆通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目要解決什么問(wèn)題◆決策人和影響者◆采購(gòu)時(shí)間表◆采購(gòu)預(yù)算◆采購(gòu)流程等4.客戶的個(gè)人資料

◆家庭狀況和家鄉(xiāng)◆畢業(yè)的大學(xué)◆喜歡的運(yùn)動(dòng)◆喜愛的餐廳和食物◆寵物◆喜歡閱讀的書籍◆上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃◆行程◆在機(jī)構(gòu)中的作用◆同事之間的關(guān)系◆今年的工作目標(biāo)◆個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等

大客戶資料的收集1.搜集客戶資料◆客戶組織機(jī)構(gòu)◆各種形式的通第二劍 建立信任開始標(biāo)志 判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機(jī)會(huì)結(jié)束標(biāo)志 與關(guān)鍵客戶建立良好的客戶關(guān)系第二劍 建立信任開始標(biāo)志 判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機(jī)個(gè)性風(fēng)格之自我調(diào)整策略駕馭型增加反應(yīng)性（減少自制力）:要點(diǎn):不控制感受,主動(dòng)表達(dá)感受方法:1.顯示感受2.給予贊賞3.樂(lè)于花費(fèi)時(shí)間建立關(guān)系 4.做簡(jiǎn)短的社交談話 5.語(yǔ)言及行為表現(xiàn)得較為友善表現(xiàn)型親切型分析型減少反應(yīng)性（增加自制力）:要點(diǎn):控制感受,不表達(dá)感受方法:1.少說(shuō)話2.少熱心3.根據(jù)事實(shí)做決定4.住口并分析 5.接受他人的看法減少支配力（支配力）要點(diǎn):多詢問(wèn),少告知方法:1.詢問(wèn)他人意見2.協(xié)商決定3.注意傾聽4.迎合他人需求5.讓他人主導(dǎo)增加支配力（支配力）:要點(diǎn):少詢問(wèn),多告知方法:1.切中要點(diǎn)2.提供資訊3.表達(dá)意見4.根據(jù)你的信念行事5.主動(dòng)交談個(gè)性風(fēng)格之自我調(diào)整策略駕馭型增加反應(yīng)性（減少自制力）:表現(xiàn)型第三劍 挖掘需求開始標(biāo)志 與關(guān)鍵客戶建立約會(huì)以上的客戶關(guān)系結(jié)束標(biāo)志 得到客戶明確的需求（書面形式）第三劍 挖掘需求開始標(biāo)志 與關(guān)鍵客戶建立約會(huì)以上的客戶判斷客戶采購(gòu)階段采購(gòu)階段內(nèi)容關(guān)鍵客戶角色發(fā)現(xiàn)需求采購(gòu)的發(fā)起者客戶意識(shí)到他需要解決某個(gè)問(wèn)題時(shí)，這時(shí)客戶已經(jīng)進(jìn)入這個(gè)階段了。發(fā)現(xiàn)采購(gòu)需求的人往往不是能夠決定進(jìn)行采購(gòu)的人，當(dāng)發(fā)起者向決策者提出采購(gòu)申請(qǐng)時(shí)，采購(gòu)進(jìn)入下一個(gè)階段。發(fā)起者內(nèi)部醞釀發(fā)起者向決策者提出采購(gòu)申請(qǐng)，決策者做出采購(gòu)決策，包括是否進(jìn)行采購(gòu)、采購(gòu)時(shí)間、預(yù)算等等。決策者采購(gòu)設(shè)計(jì)決策者決定采購(gòu)之后，客戶開始規(guī)劃和設(shè)計(jì)解決問(wèn)題的方案，并通知相關(guān)的供應(yīng)商參與競(jìng)爭(zhēng)設(shè)計(jì)者評(píng)估比較客戶根據(jù)供應(yīng)商的介紹或者書面的建議書，對(duì)各個(gè)廠家的方案和產(chǎn)品進(jìn)行比較，選擇較佳的廠家進(jìn)入商務(wù)談判。評(píng)估者購(gòu)買承諾客戶與潛在供應(yīng)商開始就價(jià)格、到貨、服務(wù)、付款條件、違約處理進(jìn)行商談并達(dá)成一致，知道簽署書面的合同。決策者安裝實(shí)施按照合同，接受產(chǎn)品，協(xié)助供應(yīng)商驗(yàn)收和安裝之后開始使用。使用者判斷客戶采購(gòu)階段采購(gòu)階段內(nèi)容關(guān)鍵客戶發(fā)現(xiàn)需求采購(gòu)的發(fā)起者客第四劍 呈現(xiàn)價(jià)值開始標(biāo)志 得到客戶明確的需求（書面形式）結(jié)束標(biāo)志 開始商務(wù)談判第四劍 呈現(xiàn)價(jià)值開始標(biāo)志 得到客戶明確的需求步驟方法開始在客戶面前講話之前，銷售人員應(yīng)該與客戶進(jìn)行目光的交流，確保自己在每個(gè)人的視線之內(nèi)，如果聽眾中有熟悉的客戶或者重要的來(lái)賓，應(yīng)該點(diǎn)頭示意。吸引注意力此時(shí)每個(gè)人的注意力都集中在你的身上，他們會(huì)通過(guò)你在一分鐘之內(nèi)的表現(xiàn)來(lái)判斷你的價(jià)值。你必須有一個(gè)精彩的開場(chǎng)來(lái)抓住他們的注意力，可以講一個(gè)意味深長(zhǎng)的故事或者向他們提一個(gè)問(wèn)題。表示感謝在引出主題之后，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)表示感謝客戶的參與，并表示歡迎。意義和價(jià)值客戶來(lái)聽介紹，是希望能找到有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)或者解決方案，此時(shí)你應(yīng)該闡明扼要地介紹。內(nèi)容簡(jiǎn)介你必須在呈現(xiàn)中既要反復(fù)強(qiáng)調(diào)和說(shuō)明自己的重點(diǎn)，又不要讓客戶覺得顛三倒四。呈現(xiàn)開始時(shí)的內(nèi)容介紹和結(jié)束前的總結(jié)是非常好的重復(fù)自己重點(diǎn)的地方。前期的內(nèi)容簡(jiǎn)介還可以幫助客戶了解這次談話重點(diǎn)，使呈現(xiàn)更易于被聽眾理解。呈現(xiàn)主體你可能花大多數(shù)的時(shí)間用于介紹主體內(nèi)容，但不要在開始呈現(xiàn)時(shí)就跳到這一部分，因?yàn)榇藭r(shí)客戶還沒(méi)有做好準(zhǔn)備。在呈現(xiàn)中，盡量將內(nèi)容歸納成三點(diǎn)到五點(diǎn)，如果有更多的內(nèi)容，可以在這三到五個(gè)要點(diǎn)下展開，并通過(guò)數(shù)據(jù)、精彩的故事來(lái)證明這些要點(diǎn)總結(jié)再次重復(fù)呈現(xiàn)重點(diǎn)，并很自然地將話題轉(zhuǎn)換到最后一個(gè)重要的部分：激勵(lì)購(gòu)買激勵(lì)購(gòu)買此時(shí)你的呈現(xiàn)已經(jīng)到了關(guān)鍵的時(shí)刻，你應(yīng)該在結(jié)束呈現(xiàn)前，滿懷信心地使用具有煽動(dòng)性的語(yǔ)言鼓勵(lì)立即做出正確的采購(gòu)決定。步驟方法開始在客戶面前講話之前，銷售人員應(yīng)該與客戶進(jìn)行目光的第五劍贏取承諾開始標(biāo)志 開始商務(wù)談判結(jié)束標(biāo)志 簽署協(xié)議第五劍贏取承諾開始標(biāo)志 開始商務(wù)談判第六劍 跟進(jìn)服務(wù)開始標(biāo)志 簽署協(xié)議結(jié)束標(biāo)志 客戶支付全部賬款第六劍 跟進(jìn)服務(wù)開始標(biāo)志 簽署協(xié)議技術(shù)篇

<大客戶銷售訪談技術(shù)>技術(shù)篇

<大客戶銷售訪談技術(shù)>一.如何開發(fā)客戶的需求幾乎是完美我有一點(diǎn)點(diǎn)不滿意我的問(wèn)題越來(lái)越大了我需要立刻改變暗示需求明確需求一.如何開發(fā)客戶的需求幾乎是我有一我的問(wèn)暗示需求明確需求用問(wèn)問(wèn)題的方法，了解客戶的需求！1、通過(guò)良好的溝通，了解客戶的基本信息；2、根據(jù)客戶基礎(chǔ)情況，分析客戶關(guān)心的問(wèn)題；3、根據(jù)客戶關(guān)心程度，引發(fā)客戶最大的痛苦；4、確認(rèn)最深的痛苦，引導(dǎo)客戶追求解決方案；用問(wèn)問(wèn)題1、通過(guò)良好的溝通，了解客戶的基本信息；2、根據(jù)客戶

問(wèn)問(wèn)題的技巧（1）

Who 何人What 何物Where 何地When 何時(shí)Why 為何HowTo 如何HowMuch 多少5W2H問(wèn)問(wèn)題的技巧（1）Who 何人5W目的WHY方法Howtodo地點(diǎn)Where數(shù)量Howmuch內(nèi)容What對(duì) 象Who時(shí)間When目的方法地點(diǎn)數(shù)量?jī)?nèi)容對(duì) 象時(shí)間第一個(gè)WHY1、你問(wèn)大問(wèn)題，再問(wèn)小問(wèn)題；2、先問(wèn)容易回答的問(wèn)題，再問(wèn)比較難以回答的問(wèn)題或敏感性的問(wèn)題；3、問(wèn)問(wèn)題一定要有邏輯性；4、盡量不要連續(xù)問(wèn)客戶超過(guò)三個(gè)以上的問(wèn)題；第一個(gè)WHY1、你問(wèn)大問(wèn)題，再問(wèn)小問(wèn)題；第二個(gè)WHY1、你的產(chǎn)品能夠解決問(wèn)題；2、一定要與對(duì)方的利益掛鉤；第二個(gè)WHY1、你的產(chǎn)品能夠解決問(wèn)題；問(wèn)問(wèn)題的種類(2)開放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題問(wèn)問(wèn)題的種類(2)開放式問(wèn)題開放型問(wèn)題與封閉型問(wèn)題

開放型問(wèn)題

封閉型問(wèn)題

益處

可獲得足夠資料

在對(duì)方不察覺的情況下影響談話

讓對(duì)方相信他自己在主導(dǎo)談話

鼓勵(lì)對(duì)方參與，制造和諧氣氛

很快了解對(duì)方的想法

可用來(lái)鎖定對(duì)方的意圖

可用來(lái)確認(rèn)所聽到的情況是否正確

弊處

需要更長(zhǎng)時(shí)間

要求客戶的參與

有走題的危險(xiǎn)

需問(wèn)更多問(wèn)題才能了解對(duì)方情況

用的不得當(dāng)容易自以為是得到不正確的結(jié)論

容易制造負(fù)面氣氛

方便不肯合作的人

開放型問(wèn)題與封閉型問(wèn)題三個(gè)注意點(diǎn)1、問(wèn)題必須有邏輯性；2、開放式問(wèn)題為主，打開客戶的話題，封閉式問(wèn)題為輔，來(lái)鎖定你關(guān)心的話題；3、必須有要有SAY的內(nèi)容，來(lái)拉進(jìn)與客戶之間的距離，這是熔化劑；三個(gè)注意點(diǎn)1、問(wèn)題必須有邏輯性；信任合作為基礎(chǔ)開放中立型問(wèn)題取無(wú)偏見資料用開放引導(dǎo)型問(wèn)題挖掘更深信息封閉型問(wèn)題達(dá)到精簡(jiǎn)方法總結(jié)所談的問(wèn)題（Say）自我表訴銷售顧問(wèn)：你們公司規(guī)模在行業(yè)內(nèi)是遙遙領(lǐng)先，了不起！銷售顧問(wèn)：我想了解一下，關(guān)于工程機(jī)械設(shè)備方面，你們是如何采購(gòu)的？銷售顧問(wèn)：聽說(shuō)，最近有幾個(gè)子公司有采購(gòu)泵車的計(jì)劃，你們對(duì)泵車有什么技術(shù)、質(zhì)量等要求？銷售顧問(wèn)：關(guān)于采購(gòu)泵車的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)三方面，你是不是說(shuō)服務(wù)是你最關(guān)心的，是嗎？銷售顧問(wèn)：你關(guān)于采購(gòu)泵車的，我們剛剛的溝通，你認(rèn)為質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)三方面，大概比例是20；30；50，所以，價(jià)格稍微高一點(diǎn)關(guān)系不大，維修服務(wù)的及時(shí)是最要緊，否則就會(huì)耽擱工期，影響進(jìn)度，這是非常重要的。信任合作為基礎(chǔ)開放中立型問(wèn)題用開放引導(dǎo)型問(wèn)題封閉型問(wèn)題達(dá)到總二.SPIN概述SituationQuestion背景問(wèn)題:挖掘客戶現(xiàn)有背景ProblemQuestion難點(diǎn)問(wèn)題:引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)隱含需求ImplicationQuestion暗示問(wèn)題:放大客戶需求的迫切程度Need-payQuestion需求-效益問(wèn)題:揭示你的方案對(duì)客戶的價(jià)值二.SPIN概述SituationQuestion需求回報(bào)型問(wèn)題（N）收集事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)情況型問(wèn)題(S)難點(diǎn)型問(wèn)題（P）內(nèi)含型問(wèn)題（I）利益隱含需求明確需求需求回報(bào)型問(wèn)題（N）收集事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)情況型問(wèn)題(S需求回報(bào)型問(wèn)題（N）針對(duì)難點(diǎn)、.困難、不滿情況型問(wèn)題(S)難點(diǎn)型問(wèn)題（P）內(nèi)含型問(wèn)題（I）利益隱含需求明確需求需求回報(bào)型問(wèn)題（N）針對(duì)難點(diǎn)、.困難、不滿情況型問(wèn)題(S)難需求回報(bào)型問(wèn)題（N）針對(duì)影響.后果.暗示情況型問(wèn)題(S)難點(diǎn)型問(wèn)題（P）內(nèi)含型問(wèn)題（I）利益隱含需求明確需求需求回報(bào)型問(wèn)題（N）針對(duì)影響.后果.暗示情況型問(wèn)題(S)難點(diǎn)需求回報(bào)型問(wèn)題（N）對(duì)策對(duì)買方難題的價(jià)值.重要性或意義情況型問(wèn)題(S)難點(diǎn)型問(wèn)題（P）內(nèi)含型問(wèn)題（I）利益隱含需求明確需求需求回報(bào)型問(wèn)題（N）對(duì)策對(duì)買方難題的價(jià)值.重要性或意義情況型S情況問(wèn)題內(nèi)容：尋找有關(guān)顧客現(xiàn)狀的事實(shí)目的：為下面問(wèn)題的問(wèn)題打下基礎(chǔ)

S情況問(wèn)題研究結(jié)果表明1.與銷售成功不成正相關(guān)；2.新手比老手問(wèn)得多；3.成功人士問(wèn)得不多，但是有目的；4.問(wèn)是須小心，不要使顧客感到煩。研究結(jié)果表明1.與銷售成功不成正相關(guān)；SituationQuestionAttention

(情況問(wèn)題的注意事項(xiàng))

1.問(wèn)有關(guān)顧客現(xiàn)狀的問(wèn)題太多；2.問(wèn)不清與銷售有關(guān)的問(wèn)題，即問(wèn)問(wèn)題沒(méi)有核心重點(diǎn)；3.永遠(yuǎn)掌握主動(dòng)權(quán)，不能被對(duì)方牽著鼻子走；4.如何傾聽并掌握與自己有關(guān)的信息，幫助顧客理清思路，分析并找出與產(chǎn)品相關(guān)的資料；5.重點(diǎn)信息與細(xì)節(jié)動(dòng)作需要作筆記；6.需要互相溝通及給予積極的回應(yīng)；7.不要一味地問(wèn)對(duì)方問(wèn)題，而要適時(shí)讓對(duì)方問(wèn)問(wèn)題；SituationQuestionAttention

P難點(diǎn)問(wèn)題

內(nèi)容：－－－顧客面臨的問(wèn)題，困難和不滿之處。目的：－－－尋找你產(chǎn)品所能解決的問(wèn)題，即顧客的隱性需要。P難點(diǎn)問(wèn)題研究結(jié)果表明1．小銷售中與成功關(guān)系密切，大銷售中關(guān)系不那么明顯；2．有經(jīng)驗(yàn)的人問(wèn)這類問(wèn)題比情況問(wèn)題問(wèn)得多；3.新手會(huì)在發(fā)現(xiàn)買方對(duì)情況問(wèn)題不耐煩時(shí)，慌忙轉(zhuǎn)入產(chǎn)品轉(zhuǎn)介紹；

研究結(jié)果表明1．小銷售中與成功關(guān)系密切，大銷售中關(guān)系不那么明I內(nèi)含問(wèn)題（隱含問(wèn)題）

內(nèi)容：?jiǎn)栴}的作用，后果和含義；目的：－－－把隱含的需求提升為明顯的需求；把潛在的問(wèn)題擴(kuò)大化；把一般的問(wèn)題引申為嚴(yán)重的問(wèn)題；指出問(wèn)題的嚴(yán)重后果，從而培養(yǎng)顧客的內(nèi)心需求；

I內(nèi)含問(wèn)題（隱含問(wèn)題）研究結(jié)果表明1.大銷售中與成功密切相關(guān)

;2.能增加顧客的價(jià)值感;3.即使有經(jīng)驗(yàn)的人也不容易問(wèn)得好;研究結(jié)果表明1.大銷售中與成功密切相關(guān)

;N需要回報(bào)的問(wèn)題

內(nèi)容：?jiǎn)栴}若得以解決產(chǎn)生什么價(jià)值客戶注重對(duì)策、價(jià)值、好處而不是問(wèn)題本身目的：使客戶不在注重問(wèn)題，而是解決問(wèn)題的對(duì)策使客戶自己說(shuō)出得到的利益使顧客說(shuō)出明確的需求

N需要回報(bào)的問(wèn)題研究結(jié)果表明1．與大銷售的成功密切相關(guān)2．能提高產(chǎn)品的可接受性3.對(duì)技術(shù)買者特別有效

研究結(jié)果表明1．與大銷售的成功密切相關(guān)調(diào)查階段--SPIN模式S-情況問(wèn)題P-難點(diǎn)問(wèn)題I-隱含問(wèn)題N-需要回報(bào)問(wèn)題銷售人員使用建立內(nèi)容，為P打基礎(chǔ)導(dǎo)致隱含需求由問(wèn)題..引發(fā)出來(lái)培育隱含需求要使客戶看到嚴(yán)重性明確需要由客戶說(shuō)出產(chǎn)品陳述…..顯示能力產(chǎn)品好處調(diào)查SPIN調(diào)查階段--SPIN模式S-情況問(wèn)題P-難點(diǎn)問(wèn)題I-隱含問(wèn)題恭喜發(fā)財(cái)！恭喜發(fā)財(cái)！卓越的大客戶銷售理念與技巧李大志海納百川,取則行遠(yuǎn)卓越的大客戶銷售理念與技巧李大志理論篇

<工業(yè)品大客戶銷售概論>理論篇

<工業(yè)品大客戶銷售概論>一.什么是“大客戶”?廣義的概念狹義的概念一.什么是“大客戶”?廣義的概念狹義概念:20/80法則與大客戶

“20/80法則”------解釋為“一家企業(yè)80%的收益來(lái)源于20%的客戶”。也就是說(shuō)，20%客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“大客戶”。狹義概念:20/80法則與大客戶“20/80法則%ofAccountsMonthly$Profit-80.00%-60.00%-40.00%-20.00%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%“HighlyUnprofitableAccounts"“HighlyProfitableAccounts""ProfitableAccounts""UnprofitableAccounts"-10-8-6-4-20246810PercentofAccountsProfit($MM)二.客戶區(qū)隔的策略最賺錢客戶維持良好客戶關(guān)係增加客戶貢獻(xiàn)不許任何客戶流失賠錢客戶分析客戶潛在貢獻(xiàn)考慮採(cǎi)退出策略次賺錢客戶創(chuàng)造能滿足客戶

需求的產(chǎn)品與服務(wù)積極提昇客戶等級(jí)不賺錢客戶降低服務(wù)成本採(cǎi)被動(dòng)策略%ofAccountsMonthly$Profit三、客戶心理需求分析三、客戶心理需求分析客戶選擇供應(yīng)商的要素售后服務(wù)客戶關(guān)系行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)品牌供貨能力產(chǎn)品性能快速解決價(jià)格客戶選擇供應(yīng)商的要素售后服務(wù)客戶關(guān)系行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)品牌供貨能24681012客戶關(guān)系（決策層）品牌行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)產(chǎn)品性能快速解決方案供貨能力價(jià)格我司現(xiàn)狀業(yè)界最佳影響客戶采購(gòu)的因素—模型24681012客戶關(guān)系（決策層）品牌行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)產(chǎn)品建立采購(gòu)分析圖項(xiàng)目描述選項(xiàng)姓名客戶本人的姓名職務(wù)客戶在所在機(jī)構(gòu)的職務(wù)，與他在客戶組織結(jié)構(gòu)圖的位置，反映了他的級(jí)別操作層、管理層和決策層部門客戶所在部門的名稱財(cái)務(wù)、采購(gòu)、使用、技術(shù)角色客戶所在采購(gòu)中的角色發(fā)起者、設(shè)計(jì)者、決策者、使用者、評(píng)估者態(tài)度客戶對(duì)我們的態(tài)度支持者、中立者、反對(duì)者聯(lián)系與我們之間的聯(lián)系的密切程度密切、頻繁、疏遠(yuǎn)、未聯(lián)系建立采購(gòu)分析圖項(xiàng)目描述選項(xiàng)姓名客戶本人的姓名職務(wù)客戶在所在機(jī)利益圖組織利益職位利益：使用者職位利益：決策者職位利益：執(zhí)行者個(gè)人利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人利益利益圖組織利益職位利益：職位利益：職位利益：個(gè)人利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人需求分析圖

生活中的角色內(nèi)心的渴望興趣愛好公司個(gè)人的發(fā)展部門職位個(gè)人需求分析圖生活中內(nèi)心的興趣公司個(gè)影響大客戶購(gòu)買決策的因素購(gòu)買的重要性與緊迫程度購(gòu)買金額產(chǎn)品的技術(shù)含量客戶組織中的人際關(guān)系組織中的利益糾紛客戶購(gòu)買決策的程序個(gè)人利益與組織利益的協(xié)調(diào)各參與者的權(quán)力與影響力銷售員的推動(dòng)力度影響大客戶購(gòu)買決策的因素購(gòu)買的重要性與緊迫程度招投標(biāo)營(yíng)銷及大客戶開發(fā)環(huán)境條件產(chǎn)品需求采購(gòu)成本供貨條件技術(shù)能力政治法規(guī)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手組織條件經(jīng)營(yíng)目標(biāo)內(nèi)部政策工作程序組織結(jié)構(gòu)決策系統(tǒng)人際條件權(quán)力地位同感心說(shuō)服力工作態(tài)度個(gè)人條件人格風(fēng)險(xiǎn)取向興趣愛好進(jìn)入壁壘進(jìn)入壁壘進(jìn)入壁壘進(jìn)入壁壘合同進(jìn)入售后服務(wù)提高客戶忠誠(chéng)度對(duì)公策略對(duì)私策略隱性策略政治因素感情因素隱性因素客戶支持策略客戶分析策略招投標(biāo)營(yíng)銷及大客戶開發(fā)環(huán)境條件產(chǎn)品需求采購(gòu)成本供貨條件技術(shù)能流程篇

<大客戶專業(yè)銷售流程>

流程篇

<大客戶專業(yè)銷售流程>第一章:客戶的采購(gòu)流程第一章:客戶的采購(gòu)流程一、分析客戶內(nèi)部一般的采購(gòu)流程

一、分析客戶內(nèi)部一般的采購(gòu)流程

大客戶采購(gòu)流程發(fā)現(xiàn)需求內(nèi)部醞釀系統(tǒng)設(shè)計(jì)評(píng)估比較購(gòu)買承諾安裝實(shí)施大客戶采購(gòu)流程發(fā)現(xiàn)需求二.分析內(nèi)部角色對(duì)采購(gòu)的作用二.分析內(nèi)部角色對(duì)采購(gòu)的作用影響采購(gòu)的六類客戶影響采購(gòu)的六類客戶分類/特點(diǎn)

考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家

---------總經(jīng)理技術(shù)買家

可行性，技術(shù)，效果，建議權(quán)，否決權(quán)

技術(shù)測(cè)量中心或質(zhì)檢部使用買家

應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部實(shí)際買家

付錢，形式為主，參與權(quán)

財(cái)務(wù)部教練買家

----------業(yè)務(wù)部或計(jì)劃部采購(gòu)部五種買家分類/特點(diǎn)考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家---------總經(jīng)理三.高層信任是贏的關(guān)鍵理解高層的個(gè)人和商業(yè)需求用高層的語(yǔ)言與他溝通選擇與高層接觸的方法帶上你的老板……三.高層信任是贏的關(guān)鍵理解高層的個(gè)人和商業(yè)需求

第二章:項(xiàng)目的銷售流程第二章:項(xiàng)目的銷售流程“獨(dú)孤六劍”第一劍 客戶分析第二劍建立信任第三劍 挖掘需求第四劍 呈現(xiàn)價(jià)值第五劍 贏取承諾第六劍 跟進(jìn)服務(wù)“獨(dú)孤六劍”第一劍 客戶分析第一劍 客戶分析開始標(biāo)志鎖定目標(biāo)客戶結(jié)束標(biāo)志判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機(jī)會(huì)第一劍 客戶分析開始標(biāo)志鎖定目標(biāo)客戶大客戶資料的收集1.搜集客戶資料◆客戶組織機(jī)構(gòu)◆各種形式的通訊方式◆區(qū)分客戶的使用部門、采購(gòu)部門、支持部門◆了解客戶具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶◆同類產(chǎn)品安裝和使用情況◆客戶的業(yè)務(wù)情況◆客戶所在的行業(yè)基本狀況等2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料

◆產(chǎn)品使用情況◆客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度◆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn)◆該銷售代表與客戶的關(guān)系等3.項(xiàng)目的資料

◆客戶最近的采購(gòu)計(jì)劃◆通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目要解決什么問(wèn)題◆決策人和影響者◆采購(gòu)時(shí)間表◆采購(gòu)預(yù)算◆采購(gòu)流程等4.客戶的個(gè)人資料

◆家庭狀況和家鄉(xiāng)◆畢業(yè)的大學(xué)◆喜歡的運(yùn)動(dòng)◆喜愛的餐廳和食物◆寵物◆喜歡閱讀的書籍◆上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃◆行程◆在機(jī)構(gòu)中的作用◆同事之間的關(guān)系◆今年的工作目標(biāo)◆個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等

大客戶資料的收集1.搜集客戶資料◆客戶組織機(jī)構(gòu)◆各種形式的通第二劍 建立信任開始標(biāo)志 判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機(jī)會(huì)結(jié)束標(biāo)志 與關(guān)鍵客戶建立良好的客戶關(guān)系第二劍 建立信任開始標(biāo)志 判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機(jī)個(gè)性風(fēng)格之自我調(diào)整策略駕馭型增加反應(yīng)性（減少自制力）:要點(diǎn):不控制感受,主動(dòng)表達(dá)感受方法:1.顯示感受2.給予贊賞3.樂(lè)于花費(fèi)時(shí)間建立關(guān)系 4.做簡(jiǎn)短的社交談話 5.語(yǔ)言及行為表現(xiàn)得較為友善表現(xiàn)型親切型分析型減少反應(yīng)性（增加自制力）:要點(diǎn):控制感受,不表達(dá)感受方法:1.少說(shuō)話2.少熱心3.根據(jù)事實(shí)做決定4.住口并分析 5.接受他人的看法減少支配力（支配力）要點(diǎn):多詢問(wèn),少告知方法:1.詢問(wèn)他人意見2.協(xié)商決定3.注意傾聽4.迎合他人需求5.讓他人主導(dǎo)增加支配力（支配力）:要點(diǎn):少詢問(wèn),多告知方法:1.切中要點(diǎn)2.提供資訊3.表達(dá)意見4.根據(jù)你的信念行事5.主動(dòng)交談個(gè)性風(fēng)格之自我調(diào)整策略駕馭型增加反應(yīng)性（減少自制力）:表現(xiàn)型第三劍 挖掘需求開始標(biāo)志 與關(guān)鍵客戶建立約會(huì)以上的客戶關(guān)系結(jié)束標(biāo)志 得到客戶明確的需求（書面形式）第三劍 挖掘需求開始標(biāo)志 與關(guān)鍵客戶建立約會(huì)以上的客戶判斷客戶采購(gòu)階段采購(gòu)階段內(nèi)容關(guān)鍵客戶角色發(fā)現(xiàn)需求采購(gòu)的發(fā)起者客戶意識(shí)到他需要解決某個(gè)問(wèn)題時(shí)，這時(shí)客戶已經(jīng)進(jìn)入這個(gè)階段了。發(fā)現(xiàn)采購(gòu)需求的人往往不是能夠決定進(jìn)行采購(gòu)的人，當(dāng)發(fā)起者向決策者提出采購(gòu)申請(qǐng)時(shí)，采購(gòu)進(jìn)入下一個(gè)階段。發(fā)起者內(nèi)部醞釀發(fā)起者向決策者提出采購(gòu)申請(qǐng)，決策者做出采購(gòu)決策，包括是否進(jìn)行采購(gòu)、采購(gòu)時(shí)間、預(yù)算等等。決策者采購(gòu)設(shè)計(jì)決策者決定采購(gòu)之后，客戶開始規(guī)劃和設(shè)計(jì)解決問(wèn)題的方案，并通知相關(guān)的供應(yīng)商參與競(jìng)爭(zhēng)設(shè)計(jì)者評(píng)估比較客戶根據(jù)供應(yīng)商的介紹或者書面的建議書，對(duì)各個(gè)廠家的方案和產(chǎn)品進(jìn)行比較，選擇較佳的廠家進(jìn)入商務(wù)談判。評(píng)估者購(gòu)買承諾客戶與潛在供應(yīng)商開始就價(jià)格、到貨、服務(wù)、付款條件、違約處理進(jìn)行商談并達(dá)成一致，知道簽署書面的合同。決策者安裝實(shí)施按照合同，接受產(chǎn)品，協(xié)助供應(yīng)商驗(yàn)收和安裝之后開始使用。使用者判斷客戶采購(gòu)階段采購(gòu)階段內(nèi)容關(guān)鍵客戶發(fā)現(xiàn)需求采購(gòu)的發(fā)起者客第四劍 呈現(xiàn)價(jià)值開始標(biāo)志 得到客戶明確的需求（書面形式）結(jié)束標(biāo)志 開始商務(wù)談判第四劍 呈現(xiàn)價(jià)值開始標(biāo)志 得到客戶明確的需求步驟方法開始在客戶面前講話之前，銷售人員應(yīng)該與客戶進(jìn)行目光的交流，確保自己在每個(gè)人的視線之內(nèi)，如果聽眾中有熟悉的客戶或者重要的來(lái)賓，應(yīng)該點(diǎn)頭示意。吸引注意力此時(shí)每個(gè)人的注意力都集中在你的身上，他們會(huì)通過(guò)你在一分鐘之內(nèi)的表現(xiàn)來(lái)判斷你的價(jià)值。你必須有一個(gè)精彩的開場(chǎng)來(lái)抓住他們的注意力，可以講一個(gè)意味深長(zhǎng)的故事或者向他們提一個(gè)問(wèn)題。表示感謝在引出主題之后，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)表示感謝客戶的參與，并表示歡迎。意義和價(jià)值客戶來(lái)聽介紹，是希望能找到有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)或者解決方案，此時(shí)你應(yīng)該闡明扼要地介紹。內(nèi)容簡(jiǎn)介你必須在呈現(xiàn)中既要反復(fù)強(qiáng)調(diào)和說(shuō)明自己的重點(diǎn)，又不要讓客戶覺得顛三倒四。呈現(xiàn)開始時(shí)的內(nèi)容介紹和結(jié)束前的總結(jié)是非常好的重復(fù)自己重點(diǎn)的地方。前期的內(nèi)容簡(jiǎn)介還可以幫助客戶了解這次談話重點(diǎn)，使呈現(xiàn)更易于被聽眾理解。呈現(xiàn)主體你可能花大多數(shù)的時(shí)間用于介紹主體內(nèi)容，但不要在開始呈現(xiàn)時(shí)就跳到這一部分，因?yàn)榇藭r(shí)客戶還沒(méi)有做好準(zhǔn)備。在呈現(xiàn)中，盡量將內(nèi)容歸納成三點(diǎn)到五點(diǎn)，如果有更多的內(nèi)容，可以在這三到五個(gè)要點(diǎn)下展開，并通過(guò)數(shù)據(jù)、精彩的故事來(lái)證明這些要點(diǎn)總結(jié)再次重復(fù)呈現(xiàn)重點(diǎn)，并很自然地將話題轉(zhuǎn)換到最后一個(gè)重要的部分：激勵(lì)購(gòu)買激勵(lì)購(gòu)買此時(shí)你的呈現(xiàn)已經(jīng)到了關(guān)鍵的時(shí)刻，你應(yīng)該在結(jié)束呈現(xiàn)前，滿懷信心地使用具有煽動(dòng)性的語(yǔ)言鼓勵(lì)立即做出正確的采購(gòu)決定。步驟方法開始在客戶面前講話之前，銷售人員應(yīng)該與客戶進(jìn)行目光的第五劍贏取承諾開始標(biāo)志 開始商務(wù)談判結(jié)束標(biāo)志 簽署協(xié)議第五劍贏取承諾開始標(biāo)志 開始商務(wù)談判第六劍 跟進(jìn)服務(wù)開始標(biāo)志 簽署協(xié)議結(jié)束標(biāo)志 客戶支付全部賬款第六劍 跟進(jìn)服務(wù)開始標(biāo)志 簽署協(xié)議技術(shù)篇

<大客戶銷售訪談技術(shù)>技術(shù)篇

<大客戶銷售訪談技術(shù)>一.如何開發(fā)客戶的需求幾乎是完美我有一點(diǎn)點(diǎn)不滿意我的問(wèn)題越來(lái)越大了我需要立刻改變暗示需求明確需求一.如何開發(fā)客戶的需求幾乎是我有一我的問(wèn)暗示需求明確需求用問(wèn)問(wèn)題的方法，了解客戶的需求！1、通過(guò)良好的溝通，了解客戶的基本信息；2、根據(jù)客戶基礎(chǔ)情況，分析客戶關(guān)心的問(wèn)題；3、根據(jù)客戶關(guān)心程度，引發(fā)客戶最大的痛苦；4、確認(rèn)最深的痛苦，引導(dǎo)客戶追求解決方案；用問(wèn)問(wèn)題1、通過(guò)良好的溝通，了解客戶的基本信息；2、根據(jù)客戶

問(wèn)問(wèn)題的技巧（1）

Who 何人What 何物Where 何地When 何時(shí)Why 為何HowTo 如何HowMuch 多少5W2H問(wèn)問(wèn)題的技巧（1）Who 何人5W目的WHY方法Howtodo地點(diǎn)Where數(shù)量Howmuch內(nèi)容What對(duì) 象Who時(shí)間When目的方法地點(diǎn)數(shù)量?jī)?nèi)容對(duì) 象時(shí)間第一個(gè)WHY1、你問(wèn)大問(wèn)題，再問(wèn)小問(wèn)題；2、先問(wèn)容易回答的問(wèn)題，再問(wèn)比較難以回答的問(wèn)題或敏感性的問(wèn)題；3、問(wèn)問(wèn)題一定要有邏輯性；4、盡量不要連續(xù)問(wèn)客戶超過(guò)三個(gè)以上的問(wèn)題；第一個(gè)WHY1、你問(wèn)大問(wèn)題，再問(wèn)小問(wèn)題；第二個(gè)WHY1、你的產(chǎn)品能夠解決問(wèn)題；2、一定要與對(duì)方的利益掛鉤；第二個(gè)WHY1、你的產(chǎn)品能夠解決問(wèn)題；問(wèn)問(wèn)題的種類(2)開放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題問(wèn)問(wèn)題的種類(2)開放式問(wèn)題開放型問(wèn)題與封閉型問(wèn)題

開放型問(wèn)題

封閉型問(wèn)題

益處

可獲得足夠資料

在對(duì)方不察覺的情況下影響談話

讓對(duì)方相信他自己在主導(dǎo)談話

鼓勵(lì)對(duì)方參與，制造和諧氣氛

很快了解對(duì)方的想法

可用來(lái)鎖定對(duì)方的意圖

可用來(lái)確認(rèn)所聽到的情況是否正確

弊處

需要更長(zhǎng)時(shí)間

要求客戶的參與

有走題的危險(xiǎn)

需問(wèn)更多問(wèn)題才能了解對(duì)方情況

用的不得當(dāng)容易自以為是得到不正確的結(jié)論

容易制造負(fù)面氣氛

方便不肯合作的人

開放型問(wèn)題與封閉型問(wèn)題三個(gè)注意點(diǎn)1、問(wèn)題必須有邏輯性；2、開放式問(wèn)題為主，打開客戶的話題，封閉式問(wèn)題為輔，來(lái)鎖定你關(guān)心的話題；3、必須有要有SAY的內(nèi)容，來(lái)拉進(jìn)與客戶之間的距離，這是熔化劑；三個(gè)注意點(diǎn)1、問(wèn)題必須有邏輯性；信任合作為基礎(chǔ)開放中立型問(wèn)題取無(wú)偏見資料用開放引導(dǎo)型問(wèn)題挖掘更深信息封閉型問(wèn)題達(dá)到精簡(jiǎn)方法總結(jié)所談的問(wèn)題（Say）自我表訴銷售顧問(wèn)：你們公司規(guī)模在行業(yè)內(nèi)是遙遙領(lǐng)先，了不起！銷售顧問(wèn)：我想了解一下，關(guān)于工程機(jī)械設(shè)備方面，你們是如何采購(gòu)的？銷售顧問(wèn)：聽說(shuō)，最近有幾個(gè)子公司有采購(gòu)泵車的計(jì)劃，你們對(duì)泵車有什么技術(shù)、質(zhì)量等要求？銷售顧問(wèn)：關(guān)于采購(gòu)泵車的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)三方面，你是不是說(shuō)服務(wù)是你最關(guān)心的，是嗎？銷售顧問(wèn)：你關(guān)于采購(gòu)泵車的，我們剛剛的溝通，你認(rèn)為質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)三方面，大概比例是20；30；50，所以，價(jià)格稍微高一點(diǎn)關(guān)系不大，維修服務(wù)的及時(shí)是最要緊，否則就會(huì)耽擱工期，影響進(jìn)度，這是非常重要的。信任合作為基礎(chǔ)開放中立型問(wèn)題用開放引導(dǎo)型問(wèn)題封閉型問(wèn)題達(dá)到總二.SPIN概述SituationQuestion背景問(wèn)題:挖掘客戶現(xiàn)有背景ProblemQuestion難點(diǎn)問(wèn)題:引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)隱含需求ImplicationQuestion暗示問(wèn)題:放大客戶需求的迫切程度Need-payQuestion需求-效益問(wèn)題:揭示你的方案對(duì)客戶的價(jià)值二.SPIN概述Situation