《物業(yè)公司服務(wù)意識與服務(wù)技巧》--360°用“心”服務(wù)

主講：欒秋蔚課程背景：21世紀(jì)，是中國物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入發(fā)展、完善和成熟的重要階段，在這個(gè)階段中，物業(yè)管理公司更明確了自己的行業(yè)屬性：物業(yè)服務(wù)公司，確立了它“服務(wù)”的性質(zhì)。今后，物業(yè)服務(wù)公司的競爭將會出現(xiàn)一個(gè)靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務(wù)理念競爭的時(shí)期，這一時(shí)期無論是市場還是業(yè)主都將對這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式，從經(jīng)營理念到市場定位提出更高的要求。課程收益：1、正確認(rèn)識物業(yè)服務(wù)理念及其重要性，了解服務(wù)意識的重要價(jià)值，認(rèn)清服務(wù)意識的本因效應(yīng)，解讀物業(yè)服務(wù)意識的重要性；2、了解物業(yè)客戶服務(wù)工作對于個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展的影響力和作用力；3、強(qiáng)化學(xué)習(xí)物業(yè)服務(wù)意識的五項(xiàng)修煉，激活服務(wù)人員的主觀能動性，提升物業(yè)服務(wù)人員高度責(zé)任心和高效執(zhí)行力法則，增強(qiáng)危機(jī)意識；4、了解物業(yè)客戶服務(wù)工作必備的素質(zhì)、挑戰(zhàn)及主要難點(diǎn)；強(qiáng)化訓(xùn)練物業(yè)服務(wù)基本禮儀規(guī)范；5、正確認(rèn)識物業(yè)客戶關(guān)系對個(gè)人及企業(yè)的重要性；學(xué)習(xí)有效管理物業(yè)客戶期望值的重要價(jià)值，學(xué)習(xí)有效識別物業(yè)客戶需求技巧；6、掌握物業(yè)客戶服務(wù)的溝通技巧，掌握處理物業(yè)客戶抱怨與投訴的方法，享受客戶服務(wù)全過程；7、加強(qiáng)物業(yè)客戶服務(wù)人員的能力修煉，重點(diǎn)強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)人員的壓力與情緒控制管理；8、塑造物業(yè)服務(wù)人員陽光心態(tài)，煥發(fā)服務(wù)激情，強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)人員工作目標(biāo)，調(diào)動工作熱情，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的雙贏！課程特點(diǎn)：本課程針對物業(yè)員工特征，針對其服務(wù)意識、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧及職業(yè)素養(yǎng)方面出現(xiàn)的弊端進(jìn)行剖析，并力爭精益求精，采用講授、實(shí)際演練、互動體驗(yàn)相結(jié)合的方式，具有極強(qiáng)的針對性、指導(dǎo)性、實(shí)操性、示范性。課程形式：講授、案例分析、體驗(yàn)游戲、討論、實(shí)例演練等課程時(shí)間：三天（18時(shí)）第一部分：360度物業(yè)服務(wù)意識篇

服務(wù)意識的認(rèn)知服務(wù)的真正內(nèi)涵人們對服務(wù)的誤解服務(wù)沒有高低之分服務(wù)無處不在人和人之間本身就是互為服務(wù)的角色服務(wù)在生活中的重要體現(xiàn)什么是服務(wù)？有形服務(wù)無形服務(wù)服務(wù)價(jià)值服務(wù)增值內(nèi)部服務(wù)外部服務(wù)誰是我們的客戶？認(rèn)知內(nèi)部客戶服務(wù)內(nèi)部客戶的重要性認(rèn)知外部客戶外部客戶的重要性對業(yè)主的正確認(rèn)知珍惜當(dāng)下的寶貴資源與業(yè)主建議良好關(guān)系（人脈=金脈）第二部分：360度物業(yè)服務(wù)禮儀篇

禮儀在物業(yè)服務(wù)中的重要作用服務(wù)業(yè)禮儀對照:南北方服務(wù)差異星級酒店服務(wù)差異高速公路服務(wù)差異物業(yè)公司服務(wù)差異服務(wù)禮儀的最終受益者二.物業(yè)服務(wù)禮儀的基本要求(一)物業(yè)服務(wù)人員儀容儀表禮儀1.日常工作化妝2.飾品的選擇與佩戴禮儀3.日常工作裝的基本步驟(二)物業(yè)服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀1.儀態(tài)的美化2.站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領(lǐng)3.表情——心境的晴雨表4.學(xué)會服務(wù)微笑A.微笑的重要性B.微笑的價(jià)值C.微笑的種類(三)物業(yè)人員接待禮儀1.日常工作與交往的見面禮儀A.打招呼與握手B.稱謂禮儀C.名片的遞送禮儀D.介紹禮儀E.茶水遞送、入座交談禮節(jié)F.迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌G.同乘電梯及乘車禮節(jié)H.電話禮儀(三)物業(yè)服務(wù)禮儀的重點(diǎn)強(qiáng)化訓(xùn)練:(各崗位反復(fù)操練,特別是核心崗位人員)第三部分：360度物業(yè)服務(wù)技巧篇物業(yè)服務(wù)基本技巧物業(yè)服務(wù)人員的自我認(rèn)知物業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求豐富的物業(yè)從業(yè)知識隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力立體式的物業(yè)從業(yè)觀念成熟的物業(yè)從業(yè)心理和情緒管理能力滿足業(yè)主需求的技巧物業(yè)服務(wù)人員的溝通技巧物業(yè)服務(wù)人員說話的藝術(shù)（服務(wù)愛的語言）物業(yè)服務(wù)人員傾聽的技巧物業(yè)服務(wù)投訴處理技巧物業(yè)服務(wù)投訴處理技巧業(yè)主投訴的正確認(rèn)知抱怨是金－業(yè)主投訴價(jià)值分析通過化解怨氣守住滿意度的底線2．投訴處理前的準(zhǔn)備

業(yè)主投訴處理分類對設(shè)備設(shè)施方面的投訴對管理服務(wù)方面的投訴對服務(wù)態(tài)度方面的投訴對收費(fèi)方面的投訴對突發(fā)事件方面的投訴有效投訴溝通性投訴

投訴問題的界定重大投訴重要投訴輕微投訴

處理業(yè)主投訴的原則處理投訴的要求與方法：換位思考處理禁忌處理依據(jù)投訴的常規(guī)應(yīng)對方法（案例分析）迅速平息客戶怨氣的技巧：A.關(guān)注客戶感受，也表達(dá)你的感受B.及時(shí)安撫情緒，讓客戶覺得誠意C.表達(dá)服務(wù)意愿，立即采取行動D.令客戶受控，防止事態(tài)發(fā)展8.投訴處理的基本步驟:A.第一步：傾聽他的問題（開放式問題發(fā)泄情感）B.第二步：同情他的遭遇（復(fù)述問題表示理解）C.第三步：提出正確的問題（了解需求）D.第四步：達(dá)成處理協(xié)議（讓客戶選擇）E.第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行(首問責(zé)任制)F.第六步：修復(fù)關(guān)系（三句話）9.防止投訴升級的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)A.戰(zhàn)術(shù)之一：奉為上賓B.戰(zhàn)術(shù)之二：以靜制動C.戰(zhàn)術(shù)之三：筆下乾坤D.戰(zhàn)術(shù)之四：以退為進(jìn)E.戰(zhàn)術(shù)之五：另起一行F.戰(zhàn)術(shù)之六：移情換景10.突發(fā)事件的處理技巧11.案例演練:A.不可控因素引起的投訴(如維修多次未達(dá)到業(yè)主滿意)B.業(yè)主態(tài)度惡劣(業(yè)主要求服務(wù)時(shí)姿態(tài)較高,盛氣凌人)C.業(yè)主無理要求(本應(yīng)業(yè)主盡的職責(zé)反推給物業(yè)公司人員)D.超出服務(wù)權(quán)限(業(yè)主抱怨物業(yè)費(fèi)太高)欒秋蔚老師合富輝煌房地產(chǎn)（上市地產(chǎn)企業(yè)）總部人力資源總監(jiān)、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人山東政建地產(chǎn)集團(tuán)（大型綜合性開發(fā)企業(yè)）總經(jīng)理助理、行政總監(jiān)

房地產(chǎn)實(shí)戰(zhàn)派服務(wù)營銷專家房地產(chǎn)服務(wù)禮儀專家山東培訓(xùn)師聯(lián)合會副秘書長青島培訓(xùn)師聯(lián)合會副秘書長

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】合富輝煌房地產(chǎn)（上市地產(chǎn)企業(yè)）總部人力資源總監(jiān)、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人山東政建地產(chǎn)集團(tuán)（大型綜合性開發(fā)企業(yè)）總經(jīng)理助理、行政總監(jiān)欒老師曾任某跨國通信公司服務(wù)營銷總監(jiān)、合富輝煌房地產(chǎn)（上市地產(chǎn)企業(yè)）總部人力資源總監(jiān)和山東政建地產(chǎn)集團(tuán)（大型綜合性開發(fā)企業(yè)）總經(jīng)理助理、行政總監(jiān)等職務(wù)，擁有多年的服務(wù)營銷管理經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，一直專注于服務(wù)營銷的研究與提升，服務(wù)用戶實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，善于抓住用戶核心需求和實(shí)際問題進(jìn)行咨詢式服務(wù)。欒老師服務(wù)用戶涉足國有大型集團(tuán)公司、民營集團(tuán)公司、中小型民營公司等多種體制的企業(yè)。曾為多家企業(yè)進(jìn)行過專業(yè)服務(wù)營銷體系方面的咨詢和輔導(dǎo)，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！【授課風(fēng)格】1、根據(jù)培訓(xùn)需求及學(xué)員實(shí)際工作情況，精心設(shè)計(jì)課程，課程內(nèi)容設(shè)計(jì)合理且極具針對性；2、根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)情境案例演練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到言傳身教；3、重視與學(xué)員的互動交流，使學(xué)員全身心、全方位地參與其中，從而達(dá)到最佳的授課效果。4、激情洋溢、互動性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、邏輯性強(qiáng)、解決難題、賞識培訓(xùn)【部分服務(wù)客戶】萬達(dá)集團(tuán)、華潤集團(tuán)、和記黃埔房地產(chǎn)、海爾集團(tuán)、海信地產(chǎn)、中南集團(tuán)、中國房產(chǎn)信息集團(tuán)、中鐵集團(tuán)、魯能地產(chǎn)、城投集團(tuán)、湖南盈富地產(chǎn)、臺灣遠(yuǎn)雄集團(tuán)、鵬翔房地產(chǎn)、山東霄隆置業(yè)有限公司、山東匯統(tǒng)集團(tuán)、山東政建集團(tuán)、光谷聯(lián)合置業(yè)、億聯(lián)置業(yè)、利業(yè)建設(shè)、玉峰房地產(chǎn)、陜西移動、廣東電信、內(nèi)蒙10086、山西聯(lián)通、呼和浩特聯(lián)通、招商銀行交銀大學(xué)、中信銀行信用卡中心、山西省中行、上海交行、德州農(nóng)業(yè)銀行、東營農(nóng)業(yè)銀行、煙臺農(nóng)業(yè)銀行、菏澤農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行嶗山支行、聊城郵政銀行、三星集團(tuán)、韓國樂星集團(tuán)、韓國友結(jié)意、北洋集團(tuán)、縈菲特大酒店、東方飯店、魅力海岸大酒店、臺