-.z.銷售管理復(fù)習(xí)題名詞解釋題市場(chǎng)潛量：指市場(chǎng)需求的最高界限，既指在一定區(qū)域、一定時(shí)間內(nèi)以及一定營(yíng)銷環(huán)境和一定的營(yíng)銷費(fèi)用水平條件下，消費(fèi)者可能購(gòu)置的商品總量。銷售潛量：即企業(yè)潛量，指當(dāng)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷力量相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者不斷增長(zhǎng)時(shí)，企業(yè)需求所到達(dá)的極限。3．銷售配額：將企業(yè)銷售目標(biāo)進(jìn)展有效分解，分配下達(dá)給每個(gè)銷售人員，在一定時(shí)期內(nèi)對(duì)其必須完成的銷售任務(wù)進(jìn)展規(guī)定和明確。使命式銷售：也稱傳教士銷售。銷售團(tuán)隊(duì)的主要工作是通過為現(xiàn)有的和潛在的顧客提供產(chǎn)品信息和其他人員銷售支持，以從他們那里增加交易。使命式的銷售人員通常不直接從顧客那里取得訂單，而是說服顧客從分銷商或其他批發(fā)商那里購(gòu)置他們公司的產(chǎn)品。5.角色模糊：指的是對(duì)一個(gè)給定的角色的期望或規(guī)定〔prescriptions〕缺乏明確的理解和認(rèn)識(shí)。組織的成員要求知道自身角色的期望的信息，即如何獲得角色，該角色的最終結(jié)果是什么等。當(dāng)有關(guān)角色的信息不存在或這些信息無法有效溝通時(shí)，角色模糊就出現(xiàn)了。6.間接本錢：間接本錢就是與生產(chǎn)產(chǎn)品和效勞難以形成直接量化關(guān)系的資源投入本錢，主要包括固定資產(chǎn)折舊本錢、管理費(fèi)用、營(yíng)銷費(fèi)用等。銷售管理：狹義的銷售管理專指以銷售人員〔salesforce〕為中心的管理。廣義的銷售管理是對(duì)所有銷售活動(dòng)的綜合管理。8.．直接本錢：生產(chǎn)*種產(chǎn)品或提供*項(xiàng)效勞時(shí)支付的直接費(fèi)用，如原材料、人員工資支出等。二、多項(xiàng)選擇題1．影響銷售程序的外部環(huán)境因素包括(ABCDE)P16A、經(jīng)濟(jì)因素B、社會(huì)-文化因素C、法律-政治因素D、自然因素E、技術(shù)因素2．銷售人員常用的銷售方法有(ABCDE)P50A、刺激-反響法B、心理狀態(tài)法C、需求-滿意法D、問題-解決方案法E、參謀式銷售法3．銷售培訓(xùn)的目的包括〔ABCDE〕P296A、增加生產(chǎn)力B、增進(jìn)士氣C、降低人員流動(dòng)率D、增進(jìn)客戶關(guān)系E、改良銷售技能4．客觀的銷售預(yù)測(cè)方法有〔AB〕P113A、市場(chǎng)試驗(yàn)B、時(shí)間序列分析C、銷售團(tuán)隊(duì)合成D、經(jīng)理評(píng)定法E、德爾菲法5．有效的銷售配額方案所具有的特征包括〔ABCD〕P118A、目標(biāo)的可以到達(dá)B、易于理解C、信息完整D、結(jié)果及時(shí)反響E、公平配額6．以下屬于企業(yè)與企業(yè)間銷售類型的有〔ABCDE〕A、貿(mào)易銷售B、使命式銷售C、技術(shù)型銷售D、新業(yè)務(wù)銷售E、關(guān)系銷售7.成功的銷售競(jìng)賽需要具備的條件有〔ABCDE〕A、明確的目標(biāo)B、令人沖動(dòng)的主題C、公平的獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)機(jī)D、有吸引力的獎(jiǎng)酬E、必要的宣傳三、問答題1．何謂"交易銷售〞與"關(guān)系銷售〞，兩者有何區(qū)別？交易銷售：指為了達(dá)成交易而開展的營(yíng)銷活動(dòng),是交付功能、根本產(chǎn)品的價(jià)值傳遞過程。交易營(yíng)銷關(guān)注一次性交易，較少?gòu)?qiáng)調(diào)顧客效勞,交易營(yíng)銷與顧客保持適度有限的聯(lián)系。關(guān)系銷售：把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供給商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，其核心是建立和開展與這些公眾的良好關(guān)系。(1)理論根底：交易營(yíng)銷：4PS〔產(chǎn)品〔Product〕，價(jià)格〔Price〕渠道〔Place〕，促銷〔Promotion〕；關(guān)系營(yíng)銷,4CS(Customer(顧客)、Cost(本錢)、Convenience(便利)和Communication〔溝通〕)?！?〕核心：交易；關(guān)系；〔3〕著眼點(diǎn)：目標(biāo)市場(chǎng)；營(yíng)銷鏈；〔4〕重點(diǎn)：獲取顧客；保持顧客；〔5〕對(duì)顧客效勞的關(guān)注度：不大關(guān)注;關(guān)注顧客效勞;(6)主要質(zhì)量指標(biāo):產(chǎn)品質(zhì)量;交流質(zhì)量(7)決策過程重點(diǎn)：產(chǎn)品質(zhì)量；交流質(zhì)量；〔8〕長(zhǎng)期或短期：短期；長(zhǎng)期；〔9〕內(nèi)部營(yíng)銷的重要性：低;高簡(jiǎn)述整個(gè)銷售過程所經(jīng)歷的各個(gè)階段。P43〔1〕尋找顧客；〔2〕建立關(guān)系；〔3〕評(píng)估潛在顧客；〔4〕演示銷售信息；〔5〕達(dá)成交易；〔6〕為客戶效勞比擬說明單一薪酬制與單一傭金制的優(yōu)缺點(diǎn)。單一薪酬制的優(yōu)點(diǎn)：〔1〕管理層可以要求銷售人員在那些可能不直接導(dǎo)致銷售活動(dòng)上花時(shí)間，這些活動(dòng)包括市場(chǎng)調(diào)查，客戶問題分析，采購(gòu)或銷售推廣等?！?〕單一薪酬制對(duì)于管理層很難衡量單個(gè)銷售人員對(duì)銷售量或其他業(yè)績(jī)方面的真實(shí)影響時(shí)，也是很適合的?！?〕單一薪酬制提供給銷售人員一個(gè)穩(wěn)定，有保障的收入；〔4〕單一薪金制對(duì)于管理層來說易于計(jì)算和管理。同時(shí)他們還為管理層提供更多的靈活性，由于薪金是一種固定的本錢，因此在銷售量相對(duì)高的水平下，單位銷售負(fù)擔(dān)的報(bào)酬本錢較低。缺點(diǎn)：?jiǎn)我恍浇鹬撇荒芴峁┤魏沃苯拥呢?cái)務(wù)鼓勵(lì)以增進(jìn)與銷售相關(guān)方面的業(yè)績(jī)。所以，薪金方案更能吸引以平安為導(dǎo)向的銷售人員，而非以成就為導(dǎo)向的銷售人員。單一傭金制的優(yōu)點(diǎn)：〔1〕傭金報(bào)酬制的關(guān)鍵優(yōu)點(diǎn)在于直接鼓勵(lì)，銷售人員受到了強(qiáng)有力的鼓勵(lì)去提高他們的銷售效率以增加他們的報(bào)酬；〔2〕傭金制還有一個(gè)固定的公平因素〔如果銷售區(qū)域按照均等的潛量被恰當(dāng)?shù)卦O(shè)計(jì)的話〕，業(yè)績(jī)優(yōu)秀者被自動(dòng)的給予獎(jiǎng)勵(lì)。反之，業(yè)績(jī)較差者則繼續(xù)從他們的低效率中受到挫折。〔3〕單一傭金制通常易于計(jì)算和管理，報(bào)酬本錢直接隨著銷售量的不同而變化，這對(duì)于那些營(yíng)運(yùn)本錢短缺的公司而言有好處，因?yàn)樗麄冇貌恢鴵?dān)憂支付高工資給銷售團(tuán)隊(duì)，除非其產(chǎn)生了高的銷售收入。缺點(diǎn)：〔1〕單一傭金制可能最為關(guān)鍵的軟點(diǎn)是管理層對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的控制很弱?！?〕單一傭金制人員要求現(xiàn)有客戶購(gòu)置更多貨物，而不愿去開發(fā)新客戶，并且無視提供售后效勞；〔3〕單一傭金制使銷售人員的收入不穩(wěn)定并且很難預(yù)測(cè).當(dāng)商業(yè)環(huán)境不景氣時(shí)，銷售團(tuán)隊(duì)的流動(dòng)比率很可能比擬高。簡(jiǎn)述銷售人員的招聘與選拔程序。P283〔1〕申請(qǐng)表；〔2〕面談；〔3〕查看相關(guān)資料；〔4〕身體檢查；〔5〕心理測(cè)試：a.智力；b.個(gè)性；c.才能/技能設(shè)置銷售配額的目的何在？P117〔1〕分配給銷售人員的目標(biāo)被稱為配額。配額是銷售經(jīng)理用于方案區(qū)域銷售力量的最有價(jià)值的策略之一，他也是用于評(píng)估這一力量有效性的不可缺少的因素。它幫助經(jīng)理們方案到方案期為止可獲得的銷售數(shù)量和利潤(rùn)，并提前安排銷售團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)?！?〕銷售配額也被用于鼓勵(lì)銷售人員?！?〕配額通過各種方式使方案和控制區(qū)域銷售團(tuán)隊(duì)變得容易，銷售配額的兩個(gè)重要奉獻(xiàn)體表達(dá)在：1.為銷售代表提供鼓勵(lì)因素；2.評(píng)估銷售人員的業(yè)績(jī)。顧客在購(gòu)置過程種可能受哪些角色的影響？顧客決策過程中至少涉及以下5種角色?！?〕建議者。提議購(gòu)置*種產(chǎn)品或使其他家庭成員對(duì)*種產(chǎn)品產(chǎn)生購(gòu)置興趣的人。〔2〕影響者。為購(gòu)置提供評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和哪些產(chǎn)品或品牌適合這些標(biāo)準(zhǔn)之類信息，從而影響產(chǎn)品挑選的人?！?〕決策者。有權(quán)決定購(gòu)置什么及何時(shí)購(gòu)置的家庭成員。(4)購(gòu)置者。實(shí)際進(jìn)展購(gòu)置的家庭成員，購(gòu)置者與決策者可能不同。例如，青少年可能會(huì)授權(quán)決定購(gòu)置何種汽車甚至何時(shí)購(gòu)置，但是，父母才是實(shí)際與經(jīng)銷商進(jìn)展議價(jià)并付款的人。(5)使用者。在家庭中實(shí)際消費(fèi)或使用由他們自己或其他家庭成員所購(gòu)產(chǎn)品的人。7.論述銷售區(qū)域設(shè)計(jì)的步驟。P125〔1〕選擇根本的控制單位；根本的控制單位是用于組成銷售區(qū)域的最根本的地理區(qū)域—例如郡縣或者城市；〔2〕估計(jì)市場(chǎng)潛量，包括估計(jì)在每個(gè)根本控制單位中的市場(chǎng)潛量；〔3〕形成試驗(yàn)性的區(qū)域，包括將臨近的根本控制單位合并成為更大的地理集合體，在這個(gè)階段的根本重點(diǎn)是使試驗(yàn)性的區(qū)域盡可能在市場(chǎng)潛量上相等;(4)執(zhí)行工作量分析，估計(jì)在這個(gè)區(qū)域針對(duì)每個(gè)顧客和潛在顧客的銷售量，這一階段通常被稱為客戶分析。從客戶分析中得到銷售潛量估計(jì)，然后應(yīng)用于決定每個(gè)客戶被拜訪的頻率和時(shí)間；〔5〕區(qū)域方案的步驟五考慮到步驟四中所發(fā)現(xiàn)的工作量差異，調(diào)整了再步驟三中建立的實(shí)驗(yàn)性區(qū)域的界限；〔6〕指派銷售人員到區(qū)域中。在區(qū)域界限建立起來以后，分析家必須確定哪個(gè)銷售人員必須被指派到哪個(gè)區(qū)域。論述銷售人員業(yè)績(jī)決定因素模型及其管理含義。P200〔1〕角色理解；〔2〕才智；〔3)動(dòng)機(jī)；〔4)技能水平；(5)動(dòng)機(jī)；〔6〕個(gè)人的，組織的和環(huán)境的變量論述人員銷售的一般過程。P43〔1〕尋找顧客，在很多形式的銷售中，尋找新顧客是關(guān)鍵，銷售人員使用一系列的信息資源以確認(rèn)相關(guān)的對(duì)象，這些信息包括貿(mào)易協(xié)會(huì)和行業(yè)協(xié)會(huì)目錄，目錄，其他的銷售人員，其他的顧客，供給商，公司的非銷售雇員以及社會(huì)和職業(yè)上的聯(lián)系；〔2〕建立關(guān)系，在開場(chǎng)接近潛在顧客時(shí)，銷售代表必須嘗試著通過完成兩件事建立關(guān)系，1.判斷在組織中誰(shuí)有可能有最大的影響和/權(quán)利來開場(chǎng)購(gòu)置過程以及誰(shuí)最終將購(gòu)置產(chǎn)品；2.在公司內(nèi)部產(chǎn)生足夠的興趣以獲得所需信息，用于評(píng)估著一潛在客戶作為一名有價(jià)值的潛在顧客的資格；〔3〕評(píng)估潛在顧客，在銷售人員嘗試著為主要的銷售展示進(jìn)展安排或在嘗試與潛在顧客建立關(guān)系上花費(fèi)大量時(shí)間時(shí)，他們必須首先評(píng)估潛在顧客，以此來確定他/她是否符合潛在客戶的標(biāo)準(zhǔn)。如果這一客戶不符合，銷售代表應(yīng)將時(shí)間花在別的地方?！?〕演示銷售信息，銷售演示是銷售過程的中心。銷售人員傳遞關(guān)于產(chǎn)品或效勞的信息，并嘗試著勸說潛在顧客成為真正的顧客，做好銷售演示是銷售工作的關(guān)鍵方面?！?〕達(dá)成交易，達(dá)成交易指獲得企業(yè)對(duì)銷售人員的鼓勵(lì)方式和手段〔1〕目標(biāo)鼓勵(lì)：目標(biāo)鼓勵(lì)是利用人們的征服欲，制定一個(gè)奮斗目標(biāo)，使人們?yōu)橹畩^斗的一種鼓勵(lì)方式，可從銷售額、利潤(rùn)率、顧客數(shù)、顧客流失率來制定銷售目標(biāo)，對(duì)銷售人員進(jìn)展鼓勵(lì)。銷售經(jīng)理應(yīng)定期設(shè)立新目標(biāo)，提高銷售人員的工作績(jī)效?！?〕典范鼓勵(lì)：通過競(jìng)爭(zhēng)評(píng)定優(yōu)秀的銷售人員，對(duì)其業(yè)績(jī)進(jìn)展宣傳，樹立典范的鼓勵(lì)方式?！?〕培訓(xùn)鼓勵(lì)：在追求本錢與效益的要求下，目前中小企業(yè)很少有完整的而又有效的訓(xùn)練制度及方針。除了一些大企業(yè)有正統(tǒng)的培訓(xùn)部門及培訓(xùn)中心外，中小企業(yè)一是吝于投資在人員培養(yǎng)訓(xùn)練上；二是害怕投資下去，等人培訓(xùn)好卻被挖走或流失，更多的是心有余而力缺乏。事實(shí)上，越是困難，越要加強(qiáng)企業(yè)人員的銷售訓(xùn)練，特別是處于企業(yè)龍頭地位的營(yíng)銷人員的培訓(xùn)。因?yàn)椋N售活，企業(yè)活，因此培訓(xùn)鼓勵(lì)是中小企業(yè)必不可少的一種鼓勵(lì)方式。

〔4〕工作鼓勵(lì)：工作本身就是一種鼓勵(lì)，工作量的增加、新的工作工程、工作時(shí)機(jī)均會(huì)帶來一定的挑戰(zhàn)性，不失為一種很好的鼓勵(lì)方式。另外，工作中可通過一定的表?yè)P(yáng)，批評(píng)來到達(dá)鼓勵(lì)員工的目的?！?〕授權(quán)鼓勵(lì)：就是通過給銷售人員適當(dāng)?shù)臋?quán)利下放，因?yàn)槿巳硕荚敢獬挟?dāng)責(zé)任，讓銷售人員自己承當(dāng)一定的責(zé)任，對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)，充分運(yùn)用授權(quán)，則能夠激發(fā)銷售人員的主動(dòng)積極性，從而到達(dá)鼓勵(lì)銷售人員的目的?！?〕民主鼓勵(lì)：所謂民主就是讓銷售人員參與管理工作，充分發(fā)揮銷售人員的聰明與智慧，如果自己的建議被上司采納了，一定會(huì)有很大的滿足感，這也不失為一種良好的鼓勵(lì)措施?！?〕環(huán)境鼓勵(lì)：主要是指工作的氣氛，因?yàn)槿藗兌荚敢庠诹己枚淇斓沫h(huán)境中工作，這里環(huán)境包括兩個(gè)含義，一是物理上的環(huán)境，干凈、明亮、寬闊的辦公室，給人以賞心悅目的視覺效果從而影響工作人員的環(huán)境。另一個(gè)就是人與人之間的氣氛和關(guān)系，人們都愿意在和諧、舒心的環(huán)境中工作，和同事相處，和諧的環(huán)境是留住人才的關(guān)鍵因素之一?！?〕物質(zhì)鼓勵(lì)：就是通過金錢等物質(zhì)手段來鼓勵(lì)員工，適用于要滿足根本生活的銷售人員，或者是剛剛出道的